客服的述職報告

　　在學習、工(gong)作(zuo)生(sheng)活中，越(yue)來越(yue)多的事(shi)務都會使(shi)用(yong)到報(bao)(bao)告(gao)，其在寫作(zuo)上(shang)有一(yi)(yi)定的技(ji)巧。那(nei)么一(yi)(yi)般報(bao)(bao)告(gao)是(shi)怎么寫的呢？以下是(shi)小(xiao)編為大家整理(li)的客(ke)服的述職報(bao)(bao)告(gao)，僅供參考，大家一(yi)(yi)起來看(kan)看(kan)吧。

　　一年復始(shi)，萬(wan)象更新，轉眼(yan)間中南物(wu)業在新的(de)(de)(de)歷(li)(li)程中匆忙而緊(jin)張的(de)(de)(de)跨過了，回顧自(zi)己9個(ge)多月來的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)歷(li)(li)程，收獲及(ji)感悟頗多，從3月進入公司以來，在公司各級領(ling)導(dao)的(de)(de)(de)帶(dai)領(ling)和關(guan)懷(huai)以及(ji)各位同(tong)事(shi)的(de)(de)(de)積極協助下(xia)，憑著自(zi)己認真負責的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)態(tai)度，圓滿的(de)(de)(de)完成了公司領(ling)導(dao)賦予的(de)(de)(de)各項工(gong)作(zuo)。現將工(gong)作(zuo)匯報如下(xia)：

　　一、本人于3月正式加入海門中南物業管理有限公司，擔任客服領班一職，入職之初，在客服主管的帶領下，完成以下工作：

　　1、針對客服(fu)人(ren)員專(zhuan)業知識不(bu)足，在(zai)(zai)嚴格按照客服(fu)部年度培訓計劃進行(xing)培訓的(de)(de)同時，加(jia)強現(xian)場培訓，通(tong)過真實(shi)案例實(shi)操實(shi)練，通(tong)過理(li)論(lun)與實(shi)踐讓客服(fu)人(ren)員更(geng)深刻的(de)(de)認(ren)知專(zhuan)業知識的(de)(de)重要性，在(zai)(zai)五(wu)月(yue)份客服(fu)部安排人(ren)員參加(jia)南(nan)通(tong)總公(gong)司組織的(de)(de)客服(fu)專(zhuan)業技能的(de)(de)培訓與考核時，榮獲全公(gong)司第二名的(de)(de)好成績。

　　2、梳理(li)(li)(li)(li)現有管(guan)理(li)(li)(li)(li)費的收費進(jin)(jin)度，對未(wei)收戶數、面積(ji)、金額及原因作(zuo)統計并(bing)制定催(cui)(cui)收管(guan)理(li)(li)(li)(li)費計劃，針對收費率低、業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)不愿繳(jiao)納(na)(na)管(guan)理(li)(li)(li)(li)費，客服部(bu)制定各(ge)樓棟助理(li)(li)(li)(li)根據各(ge)自區域按時(shi)上(shang)(shang)門、電話催(cui)(cui)繳(jiao)的催(cui)(cui)繳(jiao)計劃。五(wu)、六月(yue)份(fen)(fen)根據制定的催(cui)(cui)繳(jiao)計劃進(jin)(jin)行(xing)管(guan)理(li)(li)(li)(li)費催(cui)(cui)繳(jiao)工(gong)作(zuo)，并(bing)對業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)不愿繳(jiao)納(na)(na)管(guan)理(li)(li)(li)(li)費原因進(jin)(jin)行(xing)統計，根據業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)提(ti)出(chu)的各(ge)類問(wen)題(ti)，找出(chu)問(wen)題(ti)的根源并(bing)處理(li)(li)(li)(li)，已取得(de)良好效果。五(wu)月(yue)份(fen)(fen)上(shang)(shang)門收繳(jiao)管(guan)理(li)(li)(li)(li)費197109元(yuan)(yuan)，六月(yue)份(fen)(fen)上(shang)(shang)門收繳(jiao)管(guan)理(li)(li)(li)(li)費71409元(yuan)(yuan)。七月(yue)份(fen)(fen)對管(guan)理(li)(li)(li)(li)費一(yi)年(nian)以上(shang)(shang)未(wei)交的業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)發(fa)催(cui)(cui)繳(jiao)函，對已交付區域未(wei)收房的業(ye)(ye)主(zhu)(zhu)發(fa)催(cui)(cui)收函，共發(fa)出(chu)催(cui)(cui)收信件246封，至(zhi)月(yue)底(di)已有30戶交納(na)(na)物(wu)管(guan)費44138元(yuan)(yuan)。

　　3、完(wan)成6月(yue)的(de)(de)7期及8月(yue)的(de)(de)6期交收樓活動，入伙600多戶。熱門思想(xiang)匯報針對(dui)交房期間的(de)(de)遺留問題(ti)積極與地產工程(cheng)、施(shi)工單位溝通跟(gen)進，及時的(de)(de)完(wan)成遺留問題(ti)的(de)(de)處理(li)，極大程(cheng)度上避(bi)免(mian)因施(shi)工遺留問題(ti)導致的(de)(de)業主投訴(su)及滿(man)意度下(xia)降。

　　4、對(dui)客服部(bu)臺賬進(jin)行(xing)梳理，針對(dui)現有臺賬混亂及部(bu)分臺賬空白現象，從四月份起(qi)建立健全的(de)部(bu)門臺賬，對(dui)erp數據錄(lu)入的(de)真(zhen)實性、準確性等數據進(jin)行(xing)整改，加(jia)強錄(lu)入人員的(de)培訓工作(zuo)，錄(lu)入步入常態(tai)化。

　　5、由于小區管理面積較大，針對(dui)部(bu)分標識(shi)標牌(pai)的統一制(zhi)作需(xu)要大量的時(shi)(shi)間的問(wen)題，客服部(bu)制(zhi)定張貼臨(lin)時(shi)(shi)標識(shi)標牌(pai)，對(dui)現有不統一的標示(shi)進行休整，完善各類標示(shi)工作。

　　6、根據“精致(zhi)塔”要求(qiu)制定客服(fu)部(bu)關于“馨風采”、“馨服(fu)務”、“馨家園(yuan)”的(de)(de)提(ti)升計劃(hua)并落實執行，五(wu)月(yue)份組織開(kai)展“溫馨五(wu)月(yue)情感恩母親節”活(huo)動(dong)，通過社區活(huo)動(dong)加深物業(ye)與(yu)業(ye)主(zhu)的(de)(de)關系(xi)，讓(rang)業(ye)主(zhu)更深層(ceng)次的(de)(de)了解并接受理解物業(ye)。九月(yue)份開(kai)展的(de)(de)`中秋社區活(huo)動(dong)，培(pei)養業(ye)主(zhu)“家是(shi)最(zui)溫馨的(de)(de)港(gang)灣，社區是(shi)家的(de)(de)構(gou)成(cheng)”內心認同。取得業(ye)主(zhu)一致(zhi)好(hao)評，并要求(qiu)以后多舉辦此(ci)類活(huo)動(dong)。

　　二、9月中南世紀錦城盛大開盤，在公司領導各方面權衡之下，心得體會我于10月被調任到世紀錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：

　　1、針對銷售大廳(ting)各項工(gong)作(zuo)與(yu)小區存在(zai)一定(ding)的差異(yi)性，員工(gong)對新(xin)的工(gong)作(zuo)環(huan)境及工(gong)作(zuo)任務(wu)(wu)不太明確，做好員工(gong)之間的動員工(gong)作(zuo)的同時，制(zhi)定(ding)并實施會所服務(wu)(wu)標準以及各部門詳細工(gong)作(zuo)流程，對安排的工(gong)作(zuo)具體落(luo)實到相關責任人，要(yao)(yao)求當天能(neng)完成(cheng)(cheng)必(bi)須當天完成(cheng)(cheng)，不能(neng)完成(cheng)(cheng)的要(yao)(yao)查出原因(yin)、制(zhi)定(ding)計劃(hua)，按(an)規(gui)定(ding)的期限(xian)完成(cheng)(cheng)，改變懶、散(san)、慢的不良(liang)工(gong)作(zuo)習慣，對提高服務(wu)(wu)意識、有效開展工(gong)作(zuo)起到至關重要(yao)(yao)的作(zuo)用。

　　2、十(shi)月(yue)份樣板(ban)間正(zheng)式對外開放(fang)，在此期間完成樣板(ban)間的全(quan)面開荒工作以及(ji)銷(xiao)售中(zhong)心的細致衛生清潔。

　　3、根據驗收標準(zhun)完(wan)成對銷售中(zhong)心、樣板間以及配(pei)套設施的驗收，并(bing)對存在的遺留問(wen)題(ti)要(yao)求整改(gai)并(bing)跟進(jin)結果，對維修后的遺漏工程進(jin)行復檢。

　　4、針對(dui)案場工作要求，對(dui)南部會所(suo)人員(yuan)(yuan)加(jia)強員(yuan)(yuan)工禮儀禮節及專(zhuan)業技(ji)能培訓，通過使(shi)用玻璃杯(bei)、咖啡(fei)杯(bei)，服務區域擺放香(xiang)薰(xun)，保潔人員(yuan)(yuan)使(shi)用統一工具(ju)盒，秩維規范(fan)交通指(zhi)示，客服提供(gong)問(wen)茶、續茶服務以及一些小的細節來(lai)提升服務質量，工作總結體現物(wu)業服務亮(liang)點。

　　5、配合房(fang)地(di)產(chan)銷(xiao)售(shou)推廣、開盤(pan)工作，以銷(xiao)售(shou)中心(xin)、樣板房(fang)的(de)使用、業主接待及(ji)環境保(bao)潔(jie)等物業服務工作方(fang)面為重心(xin)開展(zhan)服務工作，順利完成世紀錦(jin)城2-8樓(lou)的(de)開盤(pan)、“魅力錦(jin)城、華彩篇章(zhang)”業主聯誼等活動。

　　回顧以來的工作(zuo)，諸多方面值得分享和肯定，在工作(zuo)中也存在在很(hen)大(da)的不足：

　　1、在物業(ye)服務(wu)工作上(shang)理(li)論(lun)知識(shi)(shi)稍有欠缺，對(dui)于客服部以(yi)外的其他(ta)部門理(li)論(lun)知識(shi)(shi)掌握不大熟練，運用不到位(wei)，需要加(jia)強學(xue)習(xi)，積極進取，以(yi)求(qiu)進一步提高物業(ye)管(guan)理(li)水平，提高自身(shen)綜合素質。

　　2、對于管理方(fang)面的(de)(de)素養，還需(xu)要提(ti)升，需(xu)加強管理知識理論的(de)(de)學(xue)習(xi)和(he)實際經驗的(de)(de)積(ji)累(lei)。

　　3、日常的(de)工作標準雖然達標，但(dan)是與“精細(xi)美”的(de)服務理念存在一定差距(ju)，需(xu)要在服務工作中的(de)細(xi)致(zhi)部分(fen)下(xia)功夫。

　　為了在新(xin)的(de)一年里更(geng)好的(de)揚長避(bi)短，克服(fu)之前工(gong)作(zuo)中的(de)不足，樹(shu)立良好的(de)服(fu)務口(kou)碑，20xx年南部會所將致(zhi)力于(yu)加強(qiang)規范管(guan)理、協調溝(gou)通、落實(shi)執(zhi)行(xing)。以提高管(guan)理服(fu)務效能，營(ying)造(zao)和(he)諧生活環境，配合營(ying)銷工(gong)作(zuo)為中心(xin)計劃開展工(gong)作(zuo)。

　　一、加強員工培訓，完善內部管理機制

　　1、在(zai)現有工(gong)作(zuo)手(shou)冊(ce)的(de)基礎(chu)上，根據(ju)工(gong)作(zuo)需(xu)要(yao)不斷完(wan)善工(gong)作(zuo)手(shou)冊(ce)，落實執行公司下(xia)發的(de)iso質量管理體(ti)系文件(jian)，使每一位(wei)員工(gong)了解工(gong)作(zuo)規程，達到規范自(zi)我、服務業戶的(de)目的(de)。

　　2、根據(ju)年度(du)培訓計(ji)劃對員(yuan)工(gong)進行(xing)定期的(de)業務(wu)、技(ji)巧(qiao)、服務(wu)意(yi)識等方面的(de)培訓，通過不斷的(de)強化學習，不斷提高會所員(yuan)工(gong)水(shui)平(ping)，盡快帶領出一(yi)支業務(wu)過硬、服務(wu)意(yi)識強的(de)員(yuan)工(gong)隊伍。

　　3、對會所員工自身特點、專長、結(jie)合日常工作表現，進行合理評估，合理安排(pai)崗(gang)位，明確(que)發(fa)展方向和目標，對不稱職(zhi)員工堅決撤換。

　　二、積極配合營銷及客服工作的開展

　　通過推出更貼心(xin)(xin)的(de)服(fu)務，展示物業服(fu)務水準，做到(dao)人人都是(shi)稱職(zhi)的(de)“形象銷(xiao)售員”，令(ling)客戶對公司及樓盤(pan)增強信心(xin)(xin)。

　　1、根據銷售中心的裝修以及布局提(ti)出合理化建議，做(zuo)好服務軟包裝。

　　2、服務禮儀不漏掉每一個(ge)需要注重的細節。

　　3、個(ge)人簡歷(li)服務(wu)用(yong)語(yu)文明、禮貌(mao)，統一說(shuo)詞，規(gui)范(fan)用(yong)語(yu)。

　　4、通過銷售中心(xin)以(yi)及樣(yang)板房(fang)的(de)服(fu)務(wu)，展(zhan)示后期物業服(fu)務(wu)的(de)水準(zhun)。重點在于提升物業公司的(de)形象，發掘并展(zhan)示公司服(fu)務(wu)的(de)優勢和亮(liang)點。

　　5、對(dui)物業的營銷推廣提供物業管理的賣(mai)點，充分介紹物業優(you)勢而又避免隨(sui)意(yi)許(xu)諾，對(dui)客戶(hu)提出的物業管理問題進行(xing)咨(zi)詢答疑。

　　三、開展業主需求調查

　　積(ji)極參加(jia)與銷售中(zhong)心(xin)開(kai)展(zhan)的(de)業(ye)(ye)主(zhu)聯誼活(huo)動，集中(zhong)了(le)解業(ye)(ye)主(zhu)反饋的(de)信息，在銷售中(zhong)心(xin)幫助下，在入住前開(kai)展(zhan)業(ye)(ye)主(zhu)需求調查，以求了(le)解業(ye)(ye)主(zhu)的(de)年齡結構、文化(hua)層次、興趣愛好及各類服務需求，通過分析，確定管理服務標準及各項服務收(shou)費標準，使今后的(de)物業(ye)(ye)管理服務更加(jia)貼近業(ye)(ye)主(zhu)。

【客服的(de)述職報(bao)告】相(xiang)關文(wen)章(zhang)：

客服述職報告07-03

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客服的述職報告12-21

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