公(gong)司服務體驗整改計劃范文
公司服務體驗整改計劃范文
通過(guo)總(zong)公司、省公司服務(wu)品質(zhi)暗(an)訪檢(jian)查，分(fen)(fen)公司結合檢(jian)查結果對存在的服務(wu)意(yi)識未到位、服務(wu)觀念未轉變(bian)及(ji)服務(wu)標準未建立三項服務(wu)體驗痛(tong)點進行了(le)梳理歸納(na)，制定了(le)以下改進措施(shi)，旨在不斷提升(sheng)分(fen)(fen)公司服務(wu)質(zhi)量。
一、樹立全員服務意識
一是要(yao)提(ti)高(gao)全員重視(shi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質量的(de)(de)意識和(he)(he)(he)(he)氛圍，把提(ti)高(gao)客戶(hu)(hu)(hu)滿(man)意度和(he)(he)(he)(he)增加客戶(hu)(hu)(hu)忠誠度作為(wei)(wei)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)工(gong)作的(de)(de)出發(fa)點和(he)(he)(he)(he)衡量標準，通過優質高(gao)效的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)留住(zhu)老客戶(hu)(hu)(hu)和(he)(he)(he)(he)發(fa)掘(jue)新(xin)客戶(hu)(hu)(hu)。二是要(yao)在(zai)分(fen)公司內部樹立(li)上(shang)級(ji)為(wei)(wei)下級(ji)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，內勤為(wei)(wei)外勤服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，全員為(wei)(wei)客戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)意識并(bing)付諸行動。三(san)是要(yao)換位思考，從如(ru)何方(fang)便(bian)客戶(hu)(hu)(hu)和(he)(he)(he)(he)提(ti)供人性(xing)化服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)角度出發(fa)，不斷(duan)改(gai)進和(he)(he)(he)(he)完善保險的(de)(de)承保和(he)(he)(he)(he)理賠服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，盡可能減(jian)少客戶(hu)(hu)(hu)在(zai)投保和(he)(he)(he)(he)理賠環節(jie)上(shang)的(de)(de)繁瑣手續和(he)(he)(he)(he)所花費的(de)(de)精力。
二、轉變保險服務理念
思(si)(si)想(xiang)決定行(xing)動，有什么樣的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)理念就有什么樣的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)態(tai)度，良好的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)理念對全(quan)面提(ti)升經辦管理服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)水平起重要(yao)的(de)(de)(de)推動作(zuo)用(yong)(yong)。雖說我公司在服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)管理上(shang)取得了一(yi)(yi)(yi)些成績，但與參(can)(can)保(bao)(bao)對象(xiang)的(de)(de)(de)各種服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)要(yao)求相(xiang)比(bi)，在思(si)(si)想(xiang)認(ren)識(shi)(shi)、服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意識(shi)(shi)上(shang)還有一(yi)(yi)(yi)定的(de)(de)(de)差距。為(wei)改變這種狀(zhuang)況，必(bi)須(xu)進一(yi)(yi)(yi)步轉變服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)理念：一(yi)(yi)(yi)是(shi)要(yao)轉變熱(re)情(qing)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)觀念。教(jiao)育全(quan)體(ti)員工(gong)把(ba)全(quan)心全(quan)意為(wei)參(can)(can)保(bao)(bao)對象(xiang)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)作(zuo)為(wei)我們唯(wei)一(yi)(yi)(yi)的(de)(de)(de)宗旨，在為(wei)參(can)(can)保(bao)(bao)對象(xiang)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)過程中要(yao)保(bao)(bao)持熱(re)情(qing)、激情(qing)的(de)(de)(de)態(tai)度，把(ba)為(wei)參(can)(can)保(bao)(bao)對象(xiang)提(ti)供“方便(bian)、快捷(jie)、優(you)質、高效”服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)作(zuo)為(wei)我們工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)出(chu)發點和落腳(jiao)點，把(ba)參(can)(can)保(bao)(bao)對象(xiang)滿(man)不滿(man)意作(zuo)為(wei)衡量我們工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)唯(wei)一(yi)(yi)(yi)標(biao)準(zhun)。二是(shi)要(yao)轉變勇于兌現(xian)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)承諾(nuo)觀念。工(gong)作(zuo)中設身處地進行(xing)換位思(si)(si)考，將心比(bi)心地為(wei)參(can)(can)保(bao)(bao)對象(xiang)著(zhu)想(xiang)，敢(gan)于對社會和參(can)(can)保(bao)(bao)對象(xiang)實行(xing)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)承諾(nuo)，具體(ti)經辦中做到“一(yi)(yi)(yi)次(ci)告知(zhi)、二次(ci)辦結、三次(ci)上(shang)門服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)”，自覺接(jie)受(shou)群眾(zhong)的(de)(de)(de)監督評議(yi)，用(yong)(yong)誠信工(gong)作(zuo)贏得參(can)(can)保(bao)(bao)對象(xiang)的(de)(de)(de)滿(man)意。
三、建立服務質量標準
一(yi)是(shi)建立(li)(li)服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)標(biao)準(zhun)，這是(shi)確(que)保(bao)(bao)保(bao)(bao)險(xian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)前提(ti)和(he)(he)基礎性工作(zuo)，主要(yao)在于(yu)制(zhi)定保(bao)(bao)險(xian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)全過(guo)(guo)程的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)規(gui)范(fan)(fan)、禮儀規(gui)范(fan)(fan)和(he)(he)保(bao)(bao)險(xian)職(zhi)場規(gui)范(fan)(fan)。公司服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)標(biao)準(zhun)要(yao)高(gao)于(yu)監管機構的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)求和(he)(he)保(bao)(bao)險(xian)行業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)標(biao)準(zhun)，并且(qie)服(fu)(fu)務(wu)(wu)標(biao)準(zhun)要(yao)向定量(liang)化(hua)和(he)(he)簡潔(jie)化(hua)方向發(fa)展。二是(shi)細化(hua)服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)標(biao)準(zhun)，對接(jie)聽客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)電話、營(ying)業廳接(jie)待客(ke)戶(hu)和(he)(he)投保(bao)(bao)咨詢、出(chu)單、客(ke)戶(hu)回(hui)訪、防(fang)災防(fang)損(sun)(sun)、到(dao)達事故現(xian)場的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時間、查勘定損(sun)(sun)、賠(pei)案理(li)(li)算和(he)(he)審核、賠(pei)款的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)速度(du)(du)、客(ke)戶(hu)投訴(su)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)處(chu)(chu)(chu)(chu)理(li)(li)等(deng)一(yi)系列服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)關鍵環(huan)節(jie)作(zuo)出(chu)明(ming)確(que)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)和(he)(he)時間要(yao)求，并實行責任人制(zhi)度(du)(du)。三是(shi)根據服(fu)(fu)務(wu)(wu)標(biao)準(zhun)建立(li)(li)監控(kong)考核機制(zhi)，通過(guo)(guo)向客(ke)戶(hu)發(fa)放問(wen)卷調(diao)查、明(ming)察暗訪和(he)(he)處(chu)(chu)(chu)(chu)理(li)(li)客(ke)戶(hu)投訴(su)等(deng)多(duo)種方式，不斷發(fa)現(xian)和(he)(he)改進客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)過(guo)(guo)程中(zhong)存(cun)在的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)突出(chu)問(wen)題，并對未(wei)按照服(fu)(fu)務(wu)(wu)標(biao)準(zhun)執行的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)員工實施經(jing)濟(ji)處(chu)(chu)(chu)(chu)罰。四是(shi)建立(li)(li)一(yi)套嚴格、高(gao)效(xiao)和(he)(he)規(gui)范(fan)(fan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)投訴(su)處(chu)(chu)(chu)(chu)理(li)(li)系統，嚴格投訴(su)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)接(jie)受、核實、登記、轉交、協調(diao)、處(chu)(chu)(chu)(chu)理(li)(li)和(he)(he)反饋等(deng)環(huan)節(jie)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)標(biao)準(zhun)，確(que)保(bao)(bao)投訴(su)人的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)合理(li)(li)訴(su)求得到(dao)圓滿解決。
作(zuo)為服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)行業(ye)，服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)質量水平是吸(xi)引客戶、留住客戶的關鍵所在，通過(guo)此次總公司(si)、省公司(si)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)品質暗訪檢查，我公司(si)及時發現了服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)工作(zuo)中存在的問題。在今后(hou)工作(zuo)中一定積極對服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)痛點進行全面整改，切實提升(sheng)公司(si)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)水平。
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