有關質量管(guan)理工作計劃

有關質量管理工作計劃

　　酒(jiu)店(dian)在xx年(nian)“品(pin)質(zhi)管(guan)理年(nian)”的(de)基礎上，為全(quan)面提升(sheng)酒(jiu)店(dian)的(de)整體水平，酒(jiu)店(dian)將(jiang)“品(pin)質(zhi)管(guan)理提升(sheng)年(nian)”作(zuo)為酒(jiu)店(dian)08年(nian)的(de)服(fu)務質(zhi)量(liang)主(zhu)題活(huo)動。同時通過網站(zhan)、報刊、宣傳欄等多種宣傳方式闡釋品(pin)質(zhi)管(guan)理思想，此外，酒(jiu)店(dian)的(de)培訓、考察也將(jiang)圍繞“品(pin)質(zhi)管(guan)理提升(sheng)年(nian)”進(jin)行。

　　酒(jiu)店將通過“品(pin)質(zhi)管理提升(sheng)(sheng)年”主題活(huo)動的開(kai)展，進(jin)(jin)一(yi)步提升(sheng)(sheng)酒(jiu)店的“服務意識(shi)、質(zhi)量意識(shi)、品(pin)牌意識(shi)”，以(yi)品(pin)質(zhi)提升(sheng)(sheng)管理、以(yi)品(pin)質(zhi)促(cu)進(jin)(jin)效益。具體(ti)計劃如下：

　　一、質量管理目標

　　1、提(ti)高酒店(dian)對管理與(yu)服務(wu)品(pin)質重要性和(he)緊迫性的認識(shi)，進一(yi)步提(ti)升酒店(dian)的管理水平，

　　促進酒(jiu)店建立完善有(you)效的內部質(zhi)量保證(zheng)體(ti)系，提高(gao)綜合競(jing)爭能力。

　　2、全面提升酒店(dian)服務品質，使顧客滿(man)意率達到(dao)85%以上（考核方式(shi)：由(you)酒店(dian)值(zhi)班經

　　理、大堂副理、質檢經理對在店消費客(ke)人(ren)展開意(yi)見調查。）

　　二、活動口號

　　“以(yi)品質(zhi)提升(sheng)管理、以(yi)品質(zhi)促進效益(yi)”

　　“滿意的(de)服務(wu)，來源于(yu)優秀的(de)品質”

　　三、系列活動的內容與計劃

　　1、建立健全酒店服務質量評審委員會

　　質量(liang)評審委(wei)員(yuan)會主任由(you)(you)酒店總(zong)(zong)經(jing)理(li)擔任，副(fu)主任由(you)(you)酒店總(zong)(zong)經(jing)理(li)助(zhu)理(li)擔任，成(cheng)員(yuan)由(you)(you)各部門(men)經(jing)理(li)、行(xing)(xing)政總(zong)(zong)廚和(he)質檢(jian)經(jing)理(li)組成(cheng)。服(fu)(fu)務(wu)質量(liang)評審委(wei)員(yuan)會作(zuo)為酒店質量(liang)管理(li)最高決(jue)策組織(zhi)(zhi)，履行(xing)(xing)酒店質量(liang)管理(li)工作(zuo)的(de)計劃、組織(zhi)(zhi)、檢(jian)查、督導(dao)的(de)職能(neng)。每(mei)月(yue)5號定(ding)期(qi)召開(kai)“服(fu)(fu)務(wu)質量(liang)評審委(wei)員(yuan)會”，并(bing)(bing)在(zai)會后對全店范(fan)圍內(nei)的(de)安全衛生、服(fu)(fu)務(wu)質量(liang)進行(xing)(xing)檢(jian)查，檢(jian)查結果(guo)由(you)(you)人力資源部對照《服(fu)(fu)務(wu)質量(liang)評審細則》進行(xing)(xing)評估，做出獎(jiang)罰(fa)處理(li)決(jue)定(ding)，并(bing)(bing)督促整改；

　　2、酒店各部門成立“部門服務質量督導小組”

　　部(bu)門(men)服務(wu)質量督導小組(zu)成員由部(bu)門(men)管理人員或(huo)基層員工兼任，每天(tian)對部(bu)門(men)進行例(li)檢(jian)并做(zuo)好相關記錄。部(bu)門(men)在每周(zhou)五下午將(jiang)本(ben)周(zhou)部(bu)門(men)質檢(jian)內容匯總到人力資源(yuan)部(bu)，人力資源(yuan)部(bu)參考(kao)部(bu)門(men)的自查報(bao)告及質檢(jian)小組(zu)的質檢(jian)報(bao)告制(zhi)定周(zhou)檢(jian)、月(yue)檢(jian)工作(zuo)重點。

　　3、開展酒店崗位業務培訓活動

　　飯店服務品質的提升(sheng)和保證一直受到員工流動大(da)、人員變化(hua)快的影響，有技能、有

　　專業的(de)(de)員工一直短缺。為此(ci)，在“品(pin)質管理(li)提(ti)升(sheng)年”活動中(zhong)將(jiang)有針對性的(de)(de)培訓(xun)(xun)活動，重點是專業崗(gang)位的(de)(de)技能(neng)培訓(xun)(xun)，例如，總臺(tai)接待員、出納人員技能(neng)培訓(xun)(xun)等，以利于酒店服務品(pin)質的(de)(de)提(ti)升(sheng)。

　　4、開展關于酒店服務品質提升的研討活動

　　開(kai)展如高星級飯店如何(he)保證(zheng)服務品質；如何(he)解(jie)決飯店人(ren)員短缺的(de)矛盾(dun)，保證(zheng)應(ying)有的(de)

　　服務(wu)品(pin)質(zhi)等(deng)問題的(de)討論活動，重點圍繞在提升(sheng)(sheng)品(pin)質(zhi)、提升(sheng)(sheng)服務(wu)及留(liu)住(zhu)優秀(xiu)員工(gong)等(deng)三個主題，開展(zhan)品(pin)質(zhi)研(yan)討，在這三個層(ceng)面(mian)上(shang)促使品(pin)質(zhi)提升(sheng)(sheng)。

　　5、建立品質管理提升的宣傳平臺

　　根(gen)據酒店品質管理提升的需(xu)求，需(xu)要有效的宣傳手(shou)段及方式來提升管理品質。人力

　　資源部將與(yu)營(ying)銷部聯合，建立(li)有星級飯店(dian)日常管理以及星級飯店(dian)品質評價等內容的“旅游品質宣傳櫥窗(chuang)”，反映酒店(dian)各部品質管理的狀(zhuang)態(tai)。

　　6、獎勵與評選活動

　　由酒店制訂發布“品(pin)(pin)質管(guan)理(li)提升(sheng)年”優秀部門評選(xuan)標(biao)準(zhun)及依(yi)據，設立“最佳(jia)品(pin)(pin)質管(guan)

　　理部門(men)”以(yi)及(ji)“最佳品(pin)質服務部門(men)”等獎項，以(yi)鼓勵部門(men)提升管理與服務品(pin)質。

　　四、活動要求

　　請(qing)各部(bu)(bu)結合“品質管理提升年”的要求，將部(bu)(bu)門的實際做出具體的實施(shi)方案于(yu)1月上(shang)旬(xun)報人(ren)力資源部(bu)(bu)。

　　五、質量管理具體執行內容

　　（一）高效開展每季度質量主題活動；

　　（二）強化日常檢查評審，實施PDCA質檢運作程序

　　PDCA即(ji)Plan（計(ji)(ji)劃）、Do（實施(shi)）、Check（檢查）、Action（處理(li)）的英文簡稱。PDCA管(guan)理(li)循(xun)環(huan)是(shi)指(zhi)按計(ji)(ji)劃、實施(shi)、檢查、處理(li)這四個(ge)階段進(jin)行(xing)管(guan)理(li)工作，并(bing)不斷(duan)循(xun)環(huan)進(jin)行(xing)下去的一種科學管(guan)理(li)方法。PDCA循(xun)環(huan)轉動的過程，就是(shi)質量管(guan)理(li)活(huo)動開展和提高的過程。

　　1、每月(yue)質(zhi)量管(guan)理委(wei)員會(hui)主任(ren)根據各部反饋情(qing)況(kuang)進(jin)行總結(jie)，并布置(zhi)下月(yue)的(de)服務質(zhi)量管(guan)理月(yue)度計(ji)劃(hua)；

　　2、各部根據(ju)質(zhi)量(liang)管(guan)理委員會主(zhu)任布置的月度計劃認真執行、落(luo)實，并根據(ju)各項服(fu)務質(zhi)量(liang)檢查報告出現的問題進(jin)行整改；

　　3、各部門根據計劃執行情況(kuang)和出現(xian)問(wen)題的整改結果制定相(xiang)應的質檢措施，實行PDCA循(xun)環原則(ze)，直至將存在(zai)的問(wen)題解決為止。

　　（三）落實具體工作的實施方法

　　1、強化日(ri)常檢查，質檢經(jing)理每(mei)日(ri)對(dui)酒店(dian)全面服(fu)務質量進行檢查，對(dui)跟蹤的問(wen)題進行及時反饋。

　　2、每月(yue)/季度(du)(du)調查顧客(ke)滿意率，并核算出本月(yue)/季度(du)(du)顧客(ke)滿意率，同月(yue)度(du)(du)/季度(du)(du)質檢報告一起報質量管理(li)委員會主任。

　　3、利(li)用員(yuan)工(gong)(gong)(gong)宣傳櫥(chu)窗將每季度的服務(wu)(wu)質量(liang)主題、顧(gu)客滿意(yi)率、優秀員(yuan)工(gong)(gong)(gong)等向全(quan)店(dian)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)宣傳，讓(rang)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)參(can)與到酒(jiu)店(dian)服務(wu)(wu)質量(liang)工(gong)(gong)(gong)作中來，共同(tong)完善服務(wu)(wu)產(chan)品(pin)及提高服務(wu)(wu)質量(liang)。

　　4、年底邀請業(ye)內專業(ye)人士對(dui)酒店進行暗訪一次。

　　（四）實行嚴格的獎懲制度

　　嚴格執行《員工手(shou)冊(ce)》、《服(fu)務(wu)質量(liang)評審細則》，加大獎懲力度。

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