順(shun)豐物(wu)流的實習報告范文(wen)

順豐物流的實習報告范文

　　一、實習目(mu)的、要求：

　　通(tong)過兩個月(yue)的(de)(de)實崗操(cao)作(zuo)，明確(que)客服代表(biao)這一(yi)工(gong)(gong)作(zuo)崗位的(de)(de)崗位職責，掌握客服這一(yi)工(gong)(gong)作(zuo)崗位的(de)(de)基(ji)本技能;增強(qiang)自身與客戶溝通(tong)交流的(de)(de)能力(li);了(le)解公司(si)運作(zuo)的(de)(de)基(ji)本模式(shi)、公司(si)運營的(de)(de)基(ji)本環境、感知公司(si)企(qi)業(ye)文(wen)化、體驗真切上班生(sheng)活;培養一(yi)種對(dui)待工(gong)(gong)作(zuo)認真、負責的(de)(de)態度，適應工(gong)(gong)作(zuo)時的(de)(de)基(ji)本作(zuo)息制(zhi)度;為今后正式(shi)工(gong)(gong)作(zuo)打(da)下基(ji)礎。

　　二(er)、實(shi)習主(zhu)要內容(rong)：

　　1、接(jie)聽順豐速運公(gong)司(si)4008 111 111 客服熱(re)線中1號鍵接(jie)單和(he)咨詢業務;物(wu)流公(gong)司(si)客服實習報告由提供(gong)!

　　2、受(shou)理新(xin)客服下單(dan)業務，為新(xin)客服建立詳盡的系(xi)(xi)統信息(xi)：具體的發(fa)件地址、聯系(xi)(xi)方式等，同時通過系(xi)(xi)統匹配合(he)適業務員，盡快(kuai)上(shang)門收取客戶快(kuai)件;

　　3、通過(guo)電(dian)話與老(lao)客戶(hu)核對(dui)發件(jian)地(di)址、具體的聯系方式(shi)和聯系人，同時，安排地(di)區同事盡快收(shou)取客戶(hu)快件(jian);

　　4、受(shou)理(li)客戶催收快(kuai)件(jian)(jian)、取消發(fa)件(jian)(jian)等(deng)業(ye)務，幫助客戶解決發(fa)件(jian)(jian)環節上(shang)的一(yi)系列問題;

　　5、解答客戶有(you)關(guan)公司業務上的一系(xi)列疑(yi)問或是客戶的咨詢(xun)，如：有(you)關(guan)運(yun)價、可收(shou)送范圍、收(shou)送的時效等;

　　6、積極參加公司早晚班會議(yi)，了解(jie)當日公司最新(xin)業務知識(shi);參與公司有關的新(xin)業務知識(shi)方面的培訓;參與與公司員工及領導的溝通活動等。

　　三、實習總結(可另附報(bao)告)：

　　實習單位

　　順豐速(su)運(yun)(yun)(集團(tuan))有限公司(si)創建于19xx年(nian)，總(zong)部位(wei)于深(shen)圳(zhen)，是國內(nei)領(ling)先、高速(su)成長的(de)(de)(de)物流速(su)運(yun)(yun)企(qi)業。主要經營國內(nei)快遞業務。十五年(nian)來(lai)，順豐速(su)運(yun)(yun)以成為“最(zui)值得信(xin)賴和(he)(he)尊重(zhong)的(de)(de)(de)中國速(su)運(yun)(yun)公司(si)”為發展目標(biao)，不斷引進科(ke)學的(de)(de)(de)管(guan)理(li)(li)(li)理(li)(li)(li)念(nian)和(he)(he)方(fang)法，提升技術(shu)、營運(yun)(yun)和(he)(he)管(guan)理(li)(li)(li)方(fang)面的(de)(de)(de)核心(xin)競爭力，創建先進的(de)(de)(de)實物流和(he)(he)信(xin)息流雙重(zhong)網絡(luo)，實現了對(dui)快件(jian)的(de)(de)(de)全程監控和(he)(he)自動化(hua)管(guan)理(li)(li)(li)，努力為客戶(hu)提供優(you)質、安全、高效的(de)(de)(de)速(su)運(yun)(yun)服務。

　　成都呼(hu)(hu)(hu)叫(jiao)中(zhong)心(四川順(shun)豐(feng)(feng)通訊科(ke)技有(you)(you)限公(gong)司(si))屬順(shun)豐(feng)(feng)速運(集團)下屬全資子公(gong)司(si)，主要承接華中(zhong)、華北話務集中(zhong)呼(hu)(hu)(hu)叫(jiao)業(ye)務，工(gong)作(zuo)職能(neng)為：接單(dan)、查詢及受理投訴等內(nei)容。中(zhong)心于20xx年底開始籌建，20xx年3月24日正式運營，每月均(jun)有(you)(you)一至(zhi)兩批客服人(ren)員新入職。到現在已經達到三百人(ren)以上的(de)規(gui)模(mo)，其(qi)優質(zhi)的(de)服務和高效(xiao)的(de)管理，已讓其(qi)成為國(guo)內(nei)呼(hu)(hu)(hu)叫(jiao)行(xing)業(ye)中(zhong)的(de)佼(jiao)佼(jiao)者。

　　實習過程的簡單回(hui)顧：

　　20**年的暑假兩(liang)個月時(shi)間我(wo)與本學院其(qi)他幾位(wei)同(tong)學共同(tong)參加了四川(chuan)順豐(feng)通(tong)訊科技有限(xian)公司(si)開展的暑期實習活動。通(tong)過兩(liang)個月的實習生活，深切的體會到了工(gong)作生活與生活的不同(tong)之處(chu)。雖然(ran)是一份(fen)實習工(gong)作，但(dan)也算得上是自己人(ren)生中的第一份(fen)正式性的工(gong)作。現在回想(xiang)起來，當(dang)時(shi)的一系(xi)列情(qing)景仍舊(jiu)歷(li)(li)歷(li)(li)在目。

　　首先是我和(he)其他幾(ji)位同(tong)學(xue)(xue)在(zai)六月底(di)的(de)公(gong)(gong)司面(mian)試(shi)中(zhong)獲得(de)了(le)(le)參(can)加此次(ci)公(gong)(gong)司實(shi)(shi)習(xi)的(de)機會，雖然，當時并不知道客(ke)服(fu)代(dai)表具(ju)體(ti)是個(ge)什么(me)崗位，但(dan)是還(huan)是懷揣著一份期待和(he)驚喜，畢(bi)竟是自己通過(guo)面(mian)試(shi)獲得(de)的(de)第一份工(gong)作(zuo)。接(jie)下來，與(yu)收(shou)到錄用通知的(de)同(tong)學(xue)(xue)一起于6月29日一同(tong)去了(le)(le)位于成都(dou)市高新區(qu)的(de)天府新谷公(gong)(gong)司所(suo)(suo)在(zai)地，進行了(le)(le)實(shi)(shi)地參(can)觀和(he)面(mian)談。當大(da)家知道，所(suo)(suo)謂的(de)客(ke)服(fu)工(gong)作(zuo)就是接(jie)電話、受理客(ke)戶問(wen)題的(de)時候，都(dou)顯得(de)有些失落。但(dan)后(hou)來，除(chu)了(le)(le)幾(ji)位同(tong)學(xue)(xue)有特(te)殊原因沒能參(can)加實(shi)(shi)習(xi)外，其余同(tong)學(xue)(xue)都(dou)參(can)加了(le)(le)公(gong)(gong)司的(de)實(shi)(shi)習(xi)工(gong)作(zuo)。

　　接下(xia)來，就是對(dui)我們(men)進(jin)行了(le)(le)為期9天的(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)務知(zhi)識培(pei)訓，主要(yao)(yao)有關(guan)(guan)于(yu)順(shun)豐公(gong)(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)公(gong)(gong)司(si)基本發展(zhan)歷程、公(gong)(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)價(jia)值觀念以(yi)及(ji)(ji)(ji)公(gong)(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)人才觀等方(fang)面的(de)(de)(de)(de)介(jie)紹(shao);有關(guan)(guan)客服工(gong)作的(de)(de)(de)(de)基本業(ye)(ye)務規(gui)范(fan)(fan)的(de)(de)(de)(de)要(yao)(yao)求的(de)(de)(de)(de)學習;公(gong)(gong)司(si)業(ye)(ye)務知(zhi)識的(de)(de)(de)(de)學習和了(le)(le)解，如：公(gong)(gong)司(si)可收送(song)范(fan)(fan)圍、各種收寄物(wu)品(pin)的(de)(de)(de)(de)價(jia)格(ge)以(yi)及(ji)(ji)(ji)不同地址的(de)(de)(de)(de)收送(song)時(shi)效性等;有關(guan)(guan)客服在接聽電話中(zhong)的(de)(de)(de)(de)有關(guan)(guan)規(gui)范(fan)(fan)用(yong)語以(yi)及(ji)(ji)(ji)專(zhuan)業(ye)(ye)術語的(de)(de)(de)(de)鍛煉和運用(yong);如何(he)提(ti)高自身與客戶溝通的(de)(de)(de)(de)技巧以(yi)及(ji)(ji)(ji)遇到(dao)一些自己難(nan)以(yi)處理的(de)(de)(de)(de)事(shi)情時(shi)，我們(men)應(ying)該采取何(he)種方(fang)式(shi)進(jin)行應(ying)對(dui);了(le)(le)解快遞(di)行業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)具體(ti)運作模(mo)式(shi)。

　　最后，在進(jin)行了幾天的(de)練習上(shang)崗(gang)后，我們便開始了正式(shi)上(shang)崗(gang)實(shi)習，與公司的(de)正式(shi)員工一樣，接聽來自全(quan)國各地(di)的(de)客戶電話(hua)。當然，我們只接聽4008 111 111熱(re)線(xian)的(de)1號(hao)鍵(jian)下單(dan)和(he)有關咨(zi)詢方面(mian)的(de)工作，如果遇(yu)見(jian)客戶要求進(jin)行快件(jian)查(cha)詢或是投訴業務，我們則幫(bang)其轉(zhuan)至2號(hao)鍵(jian)，有查(cha)詢同事對其進(jin)行跟進(jin)。

　　當然，在(zai)正(zheng)式實習上崗期間(jian)，我們(men)還(huan)必須(xu)參(can)(can)加公(gong)(gong)司(si)(si)每天(tian)的(de)(de)早班(ban)例會或(huo)是公(gong)(gong)司(si)(si)的(de)(de)晚班(ban)例會，了(le)解新(xin)的(de)(de)業(ye)務知識(shi)或(huo)是對自己一(yi)(yi)天(tian)中的(de)(de)工(gong)作進行(xing)(xing)(xing)小的(de)(de)總結(jie)。同時，我們(men)也參(can)(can)與(yu)(yu)公(gong)(gong)司(si)(si)一(yi)(yi)系列有(you)關新(xin)的(de)(de)業(ye)務知識(shi)的(de)(de)培訓(xun)，如公(gong)(gong)司(si)(si)在(zai)七月下旬(xun)推行(xing)(xing)(xing)上線(xian)的(de)(de)新(xin)的(de)(de)下單系統。此外，公(gong)(gong)司(si)(si)為了(le)讓我們(men)能夠(gou)對速(su)運行(xing)(xing)(xing)業(ye)有(you)個(ge)全面的(de)(de)了(le)解，在(zai)多方(fang)努力(li)溝通(tong)下，參(can)(can)與(yu)(yu)實習的(de)(de)8位同學于8月7日來到公(gong)(gong)司(si)(si)位于武侯區簇(cu)橋的(de)(de)成都中轉場進行(xing)(xing)(xing)參(can)(can)觀了(le)解，以增強(qiang)自身對快(kuai)遞行(xing)(xing)(xing)業(ye)本身的(de)(de)理解。

　　實(shi)習(xi)(xi)工作于8月(yue)27日(ri)(ri)結(jie)束，8月(yue)28日(ri)(ri)，公(gong)(gong)司(si)(si)的(de)管理(li)層特意為我(wo)們(men)(men)幾位(wei)實(shi)習(xi)(xi)生召開了(le)實(shi)習(xi)(xi)工作總(zong)結(jie)會議(yi)。會上，我(wo)們(men)(men)實(shi)習(xi)(xi)老師(shi)對我(wo)們(men)(men)在實(shi)習(xi)(xi)期間的(de)數據進行(xing)了(le)公(gong)(gong)布，同時(shi)，公(gong)(gong)司(si)(si)領導們(men)(men)也(ye)對我(wo)們(men)(men)在實(shi)習(xi)(xi)期間的(de)優秀表現作出了(le)很(hen)高的(de)評價，并(bing)且表示希望我(wo)們(men)(men)能夠(gou)留留在公(gong)(gong)司(si)(si)繼續做兼職。此外，公(gong)(gong)司(si)(si)也(ye)給我(wo)們(men)(men)頒發了(le)一些小的(de)紀(ji)念品和各自(zi)的(de)實(shi)習(xi)(xi)證明材料。自(zi)此，為期兩個(ge)月(yue)的(de)實(shi)習(xi)(xi)工作正(zheng)式(shi)結(jie)束。

　　實習(xi)崗位工作內(nei)容：

　　1、接(jie)聽順豐(feng)速(su)運公(gong)司4008 111 111 客服(fu)熱線中1號鍵接(jie)單(dan)和(he)咨詢(xun)業(ye)務;

　　2、受理新客服下單業務，為(wei)新客服建立(li)詳盡(jin)的系統(tong)信息(xi)：具體(ti)的發(fa)件地址、聯(lian)系方式、具體(ti)的聯(lian)系人等(deng)，同時通過公司內部系統(tong)將客戶信息(xi)發(fa)到公司地區(qu)，再(zai)由地區(qu)根(gen)據客戶信息(xi)就近匹(pi)配合適業務員，盡(jin)快上門收取(qu)客戶快件;

　　3、通過電話(hua)與老客(ke)戶核對發件(jian)(jian)(jian)地址、具體的聯(lian)系(xi)方式和聯(lian)系(xi)人，同時，如(ru)果客(ke)戶是原發件(jian)(jian)(jian)地址、原聯(lian)系(xi)方式則直接通過公司系(xi)統將(jiang)客(ke)戶發件(jian)(jian)(jian)信(xin)息(xi)發到相(xiang)(xiang)關業務員手持終端(duan)，安排同事(shi)盡快(kuai)收取快(kuai)件(jian)(jian)(jian);如(ru)果相(xiang)(xiang)關信(xin)息(xi)不(bu)符，則按照新客(ke)戶下(xia)單相(xiang)(xiang)關處理(li)步驟進行受理(li)，然后安排地區同事(shi)盡快(kuai)收取客(ke)戶快(kuai)件(jian)(jian)(jian);

　　4、受(shou)理客(ke)戶催收快件(jian)(jian)(jian)、取消(xiao)發(fa)件(jian)(jian)(jian)等業務，幫助客(ke)戶解(jie)決發(fa)件(jian)(jian)(jian)環節上的(de)一系列問題(ti);根據客(ke)戶下單(dan)時效(xiao)，對已下單(dan)進行(xing)相關操(cao)作，如：改(gai)單(dan)、追件(jian)(jian)(jian)、做備注、發(fa)工單(dan)等;針對部分因(yin)客(ke)服原因(yin)需(xu)取消(xiao)發(fa)件(jian)(jian)(jian)的(de)業務，盡快做出相關操(cao)作，提醒地區(qu)同(tong)事(shi);

　　5、解答客戶有關公司(si)業(ye)務上的(de)(de)一系列疑問或是(shi)客戶的(de)(de)咨(zi)詢，如：有關運(yun)價(jia)、可收(shou)送(song)范圍、收(shou)送(song)的(de)(de)時效、可收(shou)送(song)物品的(de)(de)范圍、以及如何(he)區(qu)分航空件與陸運(yun)件等;

　　6、積極(ji)參加公(gong)司早晚班會議，了解(jie)當日公(gong)司最新業(ye)務(wu)知識;參與(yu)公(gong)司有關的(de)新業(ye)務(wu)知識方面的(de)培訓;參與(yu)與(yu)公(gong)司員工及領導的(de)溝通(tong)活(huo)(huo)動;參與(yu)公(gong)司提供的(de)參觀中(zhong)轉場(chang)等(deng)活(huo)(huo)動，增強(qiang)自身(shen)對快遞(di)各個環節的(de)認知。

　　專業審視：

　　兩(liang)個(ge)月的(de)(de)工作生活，讓我們真切體會到(dao)了學習與工作之間的(de)(de)不(bu)(bu)同(tong)之處，尤(you)其是，感受到(dao)了工作的(de)(de)艱辛和(he)不(bu)(bu)易。作為(wei)(wei)客服代表(biao)，經過兩(liang)個(ge)月的(de)(de)實際(ji)工作，我們已基本(ben)掌握了作為(wei)(wei)一名(ming)合格(ge)的(de)(de)客服需要的(de)(de)一些基本(ben)技(ji)能和(he)基本(ben)的(de)(de)交流技(ji)巧和(he)處理事件的(de)(de)方式，同(tong)時(shi)，我們也對(dui)快遞(di)這(zhe)個(ge)行業有(you)了一個(ge)比較大致(zhi)的(de)(de)了解(jie)。

　　同(tong)時(shi)，也相應的認識到了，成(cheng)為(wei)一名合格(ge)客(ke)服人員(yuan)，遠(yuan)遠(yuan)不只能是聲音(yin)甜美、普通話標準、打(da)字速度(du)快等，而(er)的是一份責任。在需要耐心細致地為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)解(jie)決每一個問題的同(tong)時(shi)，也需要勇于(yu)承擔(dan)責任，為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)承擔(dan)、為(wei)公司承擔(dan)、也為(wei)自己(ji)承擔(dan)。

　　在(zai)公司的(de)(de)兩(liang)個月時間里(li)，雖然每天都是匆(cong)匆(cong)的(de)(de)上班和(he)下班，但是，還是可(ke)以(yi)通過(guo)平時與同事的(de)(de)交流和(he)自(zi)己的(de)(de)觀(guan)察、以(yi)及自(zi)己的(de)(de)親身體驗(yan)，感受公司的(de)(de)文化和(he)一些列管理規范、制度(du)等。

　　首先，是(shi)(shi)(shi)(shi)公司(si)(si)(si)的組(zu)織(zhi)結構(gou)。作為順(shun)(shun)(shun)豐(feng)速(su)運(yun)(yun)集(ji)團(tuan)下的子公司(si)(si)(si)――四(si)川順(shun)(shun)(shun)豐(feng)通訊科技有限公司(si)(si)(si)，承擔(dan)著順(shun)(shun)(shun)豐(feng)速(su)運(yun)(yun)集(ji)團(tuan)華(hua)中(zhong)、華(hua)北等二十余(yu)省市的話務量，有效的組(zu)織(zhi)結構(gou)為企業(ye)正常(chang)運(yun)(yun)行提供了良(liang)好保證。組(zu)織(zhi)架(jia)(jia)構(gou)清晰、各部(bu)(bu)門職(zhi)責明確，這是(shi)(shi)(shi)(shi)公司(si)(si)(si)組(zu)織(zhi)結構(gou)最明顯標(biao)志，同時，企業(ye)在(zai)實(shi)際運(yun)(yun)中(zhong)，也是(shi)(shi)(shi)(shi)按照公司(si)(si)(si)設計架(jia)(jia)構(gou)而(er)(er)運(yun)(yun)行，因而(er)(er)公司(si)(si)(si)在(zai)實(shi)際的運(yun)(yun)作時，就(jiu)會(hui)顯得很高效。如(ru)公司(si)(si)(si)的技術支持(chi)組(zu)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)為整個(ge)運(yun)(yun)營管理部(bu)(bu)提供技術支撐(cheng)，一旦熱線組(zu)或(huo)(huo)是(shi)(shi)(shi)(shi)質(zhi)檢組(zu)的系統或(huo)(huo)是(shi)(shi)(shi)(shi)硬(ying)件出現故障時，便(bian)可以很快進行相關(guan)問題(ti)的跟進和(he)解決(jue)，從而(er)(er)提升(sheng)公司(si)(si)(si)服務質(zhi)量和(he)水(shui)品(pin)。

　　其(qi)(qi)次，公(gong)司給(gei)人印象(xiang)深刻(ke)的是公(gong)司的和(he)諧、互助、開放的企(qi)業(ye)(ye)文化(hua)。所謂(wei)企(qi)業(ye)(ye)文化(hua)是指企(qi)業(ye)(ye)在(zai)(zai)長期的經營(ying)(ying)活(huo)動(dong)(dong)中積淀起來(lai)的全體員(yuan)工(gong)共同持有的信(xin)(xin)念、價(jia)值觀、行為(wei)(wei)(wei)(wei)準則和(he)道德(de)規范，是一種(zhong)滲透(tou)在(zai)(zai)企(qi)業(ye)(ye)一切活(huo)動(dong)(dong)中的東(dong)西，是企(qi)業(ye)(ye)的靈(ling)魂所在(zai)(zai)。簡而言之(zhi)，就是企(qi)業(ye)(ye)信(xin)(xin)奉(feng)并(bing)付(fu)諸于(yu)實踐的價(jia)值理念。而順(shun)豐(feng)(feng)作為(wei)(wei)(wei)(wei)中國民營(ying)(ying)快遞的標桿(gan)企(qi)業(ye)(ye)，其(qi)(qi)企(qi)業(ye)(ye)文化(hua)為(wei)(wei)(wei)(wei)“成為(wei)(wei)(wei)(wei)最(zui)值得(de)信(xin)(xin)賴(lai)和(he)尊(zun)敬的速運(yun)(yun)公(gong)司”。致力(li)于(yu)為(wei)(wei)(wei)(wei)員(yuan)工(gong)提供一份滿意和(he)值得(de)自豪(hao)的工(gong)作，是順(shun)豐(feng)(feng)對員(yuan)工(gong)的真實承(cheng)諾(nuo)(nuo);致力(li)于(yu)快速、安(an)全、準確地傳遞客戶的信(xin)(xin)任(ren)，是順(shun)豐(feng)(feng)給(gei)與(yu)客服最(zui)忠實的承(cheng)諾(nuo)(nuo);致力(li)于(yu)成為(wei)(wei)(wei)(wei)速運(yun)(yun)行業(ye)(ye)持續領(ling)先的公(gong)司，是順(shun)豐(feng)(feng)對自身的承(cheng)諾(nuo)(nuo);致力(li)于(yu)承(cheng)擔(dan)社(she)會責任(ren)，是順(shun)豐(feng)(feng)向社(she)會作出的莊重承(cheng)諾(nuo)(nuo)。

　　無論是剛進公(gong)司(si)(si)(si)開始(shi)培訓的(de)(de)(de)(de)時(shi)候，還是到后來(lai)在總結(jie)會(hui)上，公(gong)司(si)(si)(si)的(de)(de)(de)(de)同(tong)事、領導都告訴我(wo)們說，有什(shen)么需要(yao)公(gong)司(si)(si)(si)為自(zi)己(ji)提(ti)供(gong)的(de)(de)(de)(de)都可以(yi)(yi)(yi)向(xiang)公(gong)司(si)(si)(si)提(ti)出(chu)來(lai);同(tong)時(shi)，自(zi)己(ji)對(dui)公(gong)司(si)(si)(si)有什(shen)么建議(yi)的(de)(de)(de)(de)也(ye)可以(yi)(yi)(yi)提(ti)出(chu)來(lai)。此外，我(wo)們也(ye)發現公(gong)司(si)(si)(si)的(de)(de)(de)(de)上層和一線員工(gong)開展(zhan)(zhan)了一系(xi)列活動和會(hui)議(yi)，以(yi)(yi)(yi)加(jia)強上下級之間的(de)(de)(de)(de)交流和溝通，相互(hu)(hu)聽取各自(zi)意(yi)見，以(yi)(yi)(yi)便加(jia)以(yi)(yi)(yi)改進;同(tong)時(shi)，公(gong)司(si)(si)(si)也(ye)鼓勵同(tong)事之間相互(hu)(hu)幫(bang)助、相互(hu)(hu)交流，以(yi)(yi)(yi)求得員工(gong)的(de)(de)(de)(de)進步(bu)和公(gong)司(si)(si)(si)的(de)(de)(de)(de)發展(zhan)(zhan)。我(wo)想，正是公(gong)司(si)(si)(si)擁(yong)有這樣一種開放(fang)的(de)(de)(de)(de)、互(hu)(hu)助的(de)(de)(de)(de)、和諧(xie)的(de)(de)(de)(de)企業文(wen)化(hua)，從而促進順豐在今(jin)年(nian)來(lai)的(de)(de)(de)(de)發展(zhan)(zhan)。

　　再次，是公司(si)規范(fan)的(de)(de)(de)人(ren)(ren)力(li)資(zi)(zi)(zi)源管理模式(shi)。總的(de)(de)(de)來說，公司(si)的(de)(de)(de)人(ren)(ren)力(li)資(zi)(zi)(zi)源是外包給泛亞(ya)人(ren)(ren)力(li)資(zi)(zi)(zi)源公司(si)來做的(de)(de)(de)，因(yin)而公司(si)的(de)(de)(de)人(ren)(ren)力(li)資(zi)(zi)(zi)源管理工作相當(dang)規范(fan)。無(wu)論是從(cong)人(ren)(ren)員的(de)(de)(de)招(zhao)聘(pin)、到(dao)員工入職、培訓(xun)、上(shang)崗、以及后面(mian)的(de)(de)(de)績效考核和工資(zi)(zi)(zi)發放等，無(wu)不(bu)體現出了(le)人(ren)(ren)力(li)資(zi)(zi)(zi)源的(de)(de)(de)專業(ye)性。

　　第一、公司(si)人力資(zi)源管理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)制(zhi)度性、詳(xiang)細性。如(ru)：公司(si)人力資(zi)源部門對(dui)(dui)公司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)每一個(ge)具體(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)崗(gang)位(wei)都做了詳(xiang)盡的(de)(de)(de)(de)(de)崗(gang)位(wei)說明書，明確了崗(gang)位(wei)員工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)具體(ti)任職資(zi)格、崗(gang)位(wei)職責等(deng);再(zai)如(ru)，公司(si)對(dui)(dui)員工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)績(ji)(ji)(ji)效(xiao)考(kao)核(he)(he)方(fang)式，也做了及其(qi)詳(xiang)盡的(de)(de)(de)(de)(de)獎(jiang)懲(cheng)方(fang)式，如(ru)加(jia)分、扣(kou)分，以及最后的(de)(de)(de)(de)(de)獎(jiang)金基數與指(zhi)數都列(lie)出了詳(xiang)盡的(de)(de)(de)(de)(de)考(kao)核(he)(he)模(mo)式，進而可以有理(li)有據的(de)(de)(de)(de)(de)對(dui)(dui)員工(gong)(gong)進行考(kao)核(he)(he)評估，同(tong)時，公司(si)績(ji)(ji)(ji)效(xiao)考(kao)核(he)(he)的(de)(de)(de)(de)(de)基本模(mo)式遵(zun)循著：基本工(gong)(gong)資(zi)+績(ji)(ji)(ji)效(xiao)獎(jiang)金，在(zai)保障員工(gong)(gong)基本工(gong)(gong)資(zi)水平的(de)(de)(de)(de)(de)條(tiao)件下，通過獎(jiang)勵來(lai)激(ji)發員工(gong)(gong)高效(xiao)工(gong)(gong)作(zuo)。從而公司(si)在(zai)促進員工(gong)(gong)提升服務質量和提高自己的(de)(de)(de)(de)(de)話務量的(de)(de)(de)(de)(de)同(tong)時，也增(zeng)加(jia)了公司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)效(xiao)益和產(chan)出。

　　第二、公(gong)司(si)在員(yuan)(yuan)工(gong)提(ti)供(gong)勞動薪(xin)酬與獎勵的(de)(de)同時(shi)，公(gong)司(si)也注重(zhong)對員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)人文關懷。公(gong)司(si)針對客服這一具(ju)體行業性質，可(ke)能遇(yu)見一些(xie)刁難(nan)客戶對客戶代表帶來負面(mian)影響，專門設立了(le)心(xin)理發泄室(shi)，如有需要，員(yuan)(yuan)工(gong)可(ke)以(yi)讓自(zi)己的(de)(de)感(gan)情在這里得到(dao)(dao)宣泄;同時(shi)，雖然，現在公(gong)司(si)還(huan)沒有自(zi)己專門的(de)(de)心(xin)理輔(fu)導老師(shi)，但(dan)是公(gong)司(si)每隔一段時(shi)間，會邀請(qing)心(xin)理醫(yi)生到(dao)(dao)公(gong)司(si)為(wei)全體員(yuan)(yuan)工(gong)盡心(xin)心(xin)理干預;此(ci)外，公(gong)司(si)為(wei)員(yuan)(yuan)工(gong)提(ti)供(gong)了(le)數個(ge)可(ke)以(yi)員(yuan)(yuan)工(gong)進行休息的(de)(de)休息室(shi)和床位，員(yuan)(yuan)工(gong)有需要的(de)(de)話還(huan)可(ke)以(yi)進行放松式的(de)(de)休息。

　　第(di)三、公(gong)(gong)司(si)(si)(si)對(dui)(dui)(dui)(dui)員(yuan)工的(de)專業的(de)、高效(xiao)的(de)培訓(xun)。作(zuo)為快遞(di)行(xing)(xing)業的(de)支撐性公(gong)(gong)司(si)(si)(si)，總(zong)公(gong)(gong)司(si)(si)(si)每(mei)增加一(yi)項(xiang)業務(wu)，子公(gong)(gong)司(si)(si)(si)的(de)客服(fu)代表就必須在(zai)第(di)一(yi)時間內知曉，從(cong)而才能(neng)從(cong)根本上(shang)提(ti)(ti)升公(gong)(gong)司(si)(si)(si)服(fu)務(wu)的(de)質量。成(cheng)都呼叫中(zhong)心(xin)，擁有(you)早晚班制度，早上(shang)可(ke)(ke)以(yi)(yi)對(dui)(dui)(dui)(dui)一(yi)天(tian)即將開(kai)展的(de)工作(zuo)進(jin)行(xing)(xing)安(an)排，同(tong)(tong)時也(ye)(ye)可(ke)(ke)以(yi)(yi)通(tong)過對(dui)(dui)(dui)(dui)公(gong)(gong)司(si)(si)(si)最新(xin)(xin)的(de)小(xiao)的(de)業務(wu)進(jin)行(xing)(xing)介紹和簡(jian)要(yao)培訓(xun);晚班則是(shi)對(dui)(dui)(dui)(dui)一(yi)天(tian)的(de)工作(zuo)進(jin)行(xing)(xing)總(zong)結，發現一(yi)天(tian)工作(zuo)中(zhong)存在(zai)的(de)問(wen)題(ti)，同(tong)(tong)時也(ye)(ye)可(ke)(ke)以(yi)(yi)最新(xin)(xin)的(de)業務(wu)進(jin)行(xing)(xing)一(yi)些簡(jian)要(yao)的(de)提(ti)(ti)醒和介紹。針(zhen)對(dui)(dui)(dui)(dui)一(yi)些重要(yao)的(de)、新(xin)(xin)開(kai)通(tong)的(de)業務(wu)知識，公(gong)(gong)司(si)(si)(si)會通(tong)過周密的(de)安(an)排來(lai)對(dui)(dui)(dui)(dui)公(gong)(gong)司(si)(si)(si)員(yuan)工進(jin)行(xing)(xing)培訓(xun)，首(shou)先是(shi)主管、組(zu)長(chang)(chang)，再由組(zu)長(chang)(chang)對(dui)(dui)(dui)(dui)組(zu)員(yuan)進(jin)行(xing)(xing)培訓(xun)。這樣，一(yi)來(lai)節(jie)省了公(gong)(gong)司(si)(si)(si)培訓(xun)的(de)成(cheng)本費用，同(tong)(tong)時也(ye)(ye)提(ti)(ti)高了公(gong)(gong)司(si)(si)(si)的(de)培訓(xun)效(xiao)率，而培訓(xun)的(de)效(xiao)果(guo)也(ye)(ye)是(shi)相當(dang)好的(de)。

　　最(zui)后，是(shi)公(gong)(gong)(gong)司的(de)工(gong)(gong)(gong)資(zi)發(fa)放(fang)問題。公(gong)(gong)(gong)司規(gui)定的(de)在每月上旬(xun)的(de)具(ju)體發(fa)放(fang)工(gong)(gong)(gong)資(zi)，工(gong)(gong)(gong)資(zi)統一發(fa)放(fang)在員(yuan)工(gong)(gong)(gong)所給公(gong)(gong)(gong)司提供(gong)的(de)自己的(de)工(gong)(gong)(gong)商銀行賬上。同時(shi)，公(gong)(gong)(gong)司也為每一位員(yuan)工(gong)(gong)(gong)提供(gong)一份工(gong)(gong)(gong)資(zi)詳情單，具(ju)體基本(ben)工(gong)(gong)(gong)資(zi)、績效工(gong)(gong)(gong)資(zi)、個稅等項目，以(yi)供(gong)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)進行核對。

　　總之，在順(shun)豐的(de)(de)(de)(de)這兩個(ge)月，讓我深切(qie)的(de)(de)(de)(de)感(gan)受到了一個(ge)公司(si)的(de)(de)(de)(de)運作的(de)(de)(de)(de)模(mo)式，體會到了公司(si)的(de)(de)(de)(de)文化，真(zhen)正見(jian)識了人力資源管(guan)理在企業中的(de)(de)(de)(de)具體運用(yong)。當(dang)然，在看到公司(si)規范(fan)化的(de)(de)(de)(de)管(guan)理同時，我們也發現了一些公司(si)還可以(yi)進行改進的(de)(de)(de)(de)地(di)方。如：

　　1、公司在(zai)一味強調提升服務質量的(de)同時，規定了(le)客(ke)服在(zai)任何情(qing)況下都不(bu)能掛機(ji)。一般情(qing)況下，客(ke)服代(dai)表是可以(yi)做到，但是，當遇上一些蠻(man)橫不(bu)講(jiang)理的(de)客(ke)戶對我(wo)們客(ke)服代(dai)表進行(xing)侮辱性的(de)人生攻(gong)擊時，這樣規定是很難讓人接受(shou)的(de)。我(wo)們在(zai)為員工(gong)提供(gong)物質報酬和(he)改善硬件設(she)施的(de)同時，我(wo)們也不(bu)能忽視對員工(gong)的(de)人文關懷;

　　2、由于(yu)客服這以行業性質的原因(yin)，始終呈現出一(yi)(yi)種(zhong)普通員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)遠遠大于(yu)管理者數量(liang)。因(yin)為，就相(xiang)應的限制了員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的內部晉升(sheng)路(lu)線(xian)。因(yin)而(er)，這就很難(nan)滿足一(yi)(yi)些員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)自身發展的需要，從而(er)導致員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的流失，一(yi)(yi)般說來，客服代表的職業生命周(zhou)期是短短的2年(nian);

　　3、公(gong)司(si)(si)員工(gong)之間缺乏必然(ran)的交(jiao)流和溝通。雖然(ran)公(gong)司(si)(si)開(kai)展了一(yi)些(xie)列上下級(ji)交(jiao)流溝通活動，但一(yi)般同事整日忙(mang)于上班與下班基本(ben)沒有交(jiao)流溝通機(ji)會。從而導致(zhi)出(chu)現一(yi)些(xie)員工(gong)從剛開(kai)始工(gong)作到最后離職也能認識不到公(gong)司(si)(si)幾(ji)個人情況。

　　4、公司員(yuan)工離職(zhi)率較高，當然，這(zhe)是所有(you)呼(hu)叫中心所共有(you)的問題，一(yi)是由于這(zhe)一(yi)工作性質的枯燥(zao)乏(fa)味決(jue)定了很多(duo)員(yuan)工不愿意過(guo)久從事(shi)這(zhe)份工作，但，同(tong)時，我們也可以(yi)看到(dao)，公司可以(yi)通過(guo)盡(jin)可能多(duo)的為員(yuan)工提(ti)供(gong)一(yi)些福利保障，以(yi)增強公司內(nei)部員(yuan)工凝聚力(li)，提(ti)升(sheng)員(yuan)工對(dui)公司的認(ren)同(tong)感(gan)等，從而來降(jiang)低(di)員(yuan)工的流失率。

　　總之，四川(chuan)順(shun)豐(feng)通(tong)訊科技有限公司(si)作為(wei)順(shun)豐(feng)速運(yun)集團下屬的(de)(de)(de)(de)子公司(si)，其(qi)擁有的(de)(de)(de)(de)一整套詳盡(jin)的(de)(de)(de)(de)管理制度和模式，從而保障(zhang)了公司(si)高效的(de)(de)(de)(de)運(yun)作;同(tong)時，做為(wei)順(shun)豐(feng)速運(yun)的(de)(de)(de)(de)指揮中(zhong)心，成(cheng)都呼叫中(zhong)心也為(wei)順(shun)豐(feng)的(de)(de)(de)(de)快速發展做出了很(hen)大(da)的(de)(de)(de)(de)貢獻(xian)。

　　個人總結：

　　不(bu)知不(bu)覺，兩個月的實(shi)習(xi)生活(huo)已經結束。整(zheng)個過(guo)程(cheng)中，都在想自己究竟在這次(ci)實(shi)習(xi)中學到了(le)些什么。有時候感覺自己似乎有很多想說的，但真的要(yao)落實(shi)到文字上的時候卻又變得極其(qi)乏力。

　　還記得剛開始的(de)(de)時候，很(hen)多(duo)同學(xue)都說，做客服是一份相當枯燥的(de)(de)工作(zuo)，沒有多(duo)大(da)的(de)(de)意義。尤(you)其是對于一個(ge)學(xue)人力資源管理專業(ye)的(de)(de)學(xue)生來說，這似乎更是一無是處。確實，有時候，自己也(ye)覺(jue)得蠻無聊(liao)的(de)(de)。每(mei)天都是重復著同樣(yang)的(de)(de)話(hua)，做同樣(yang)的(de)(de)事情。特別是剛開始的(de)(de)那幾天，簡直一種(zhong)度日如年的(de)(de)感覺(jue)。閑暇(xia)時候開玩(wan)笑說，如果是正式工作(zuo)的(de)(de)話(hua)，再怎(zen)樣(yang)也(ye)不(bu)會(hui)選擇這個(ge)行業(ye)。

　　漸漸地，發現(xian)：做客(ke)(ke)(ke)服并不(bu)是(shi)(shi)我們(men)(men)表面所了(le)解的(de)(de)(de)(de)那般：僅(jin)僅(jin)接接電(dian)話(hua)而(er)已。其實(shi)，每(mei)當我們(men)(men)帶上(shang)耳(er)麥的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候，我們(men)(men)代(dai)表的(de)(de)(de)(de)就不(bu)再(zai)是(shi)(shi)我們(men)(men)自己本生，而(er)是(shi)(shi)代(dai)表一(yi)個(ge)(ge)一(yi)個(ge)(ge)整體，體現(xian)的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)整個(ge)(ge)公(gong)司的(de)(de)(de)(de)形(xing)象;每(mei)當我們(men)(men)告知(zhi)客(ke)(ke)(ke)服相關(guan)業務信息(xi)的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候，我們(men)(men)將作為客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)最忠(zhong)實(shi)的(de)(de)(de)(de)依賴(lai)者(zhe)和(he)指(zhi)導者(zhe);每(mei)當我們(men)(men)聽到客(ke)(ke)(ke)服的(de)(de)(de)(de)贊(zan)賞和(he)感激時(shi)(shi)，內心是(shi)(shi)如此之(zhi)喜悅，現(xian)在還清(qing)楚(chu)的(de)(de)(de)(de)記得一(yi)位(wei)老客(ke)(ke)(ke)服用我的(de)(de)(de)(de)工號(hao)與我熱情的(de)(de)(de)(de)打招呼時(shi)(shi)，內心的(de)(de)(de)(de)那份激動……

　　實習中最(zui)大的(de)(de)(de)挑戰莫(mo)過于：每天(tian)(tian)早上(shang)一早的(de)(de)(de)起(qi)床。常(chang)和朋友說起(qi)，這暑假(jia)早起(qi)的(de)(de)(de)日子比過去三(san)年起(qi)的(de)(de)(de)還要(yao)多，每天(tian)(tian)或(huo)是趕公車或(huo)是自(zi)(zi)己(ji)騎車趕到公司，開(kai)始(shi)(shi)自(zi)(zi)己(ji)一天(tian)(tian)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)。剛開(kai)始(shi)(shi)的(de)(de)(de)那幾天(tian)(tian)下午回到宿舍后，感(gan)覺自(zi)(zi)己(ji)就快癱(tan)了下來，什么也不想做。打電話(hua)回家，向母親(qin)埋怨(yuan)工(gong)作(zuo)很(hen)累(lei)時，母親(qin)總是很(hen)理解的(de)(de)(de)鼓勵著我，年輕(qing)人(ren)，多吃苦，有好處。

　　而父(fu)親更是(shi)(shi)用嚴(yan)厲的與語(yu)氣教訓道，剛(gang)剛(gang)步入社會就像(xiang)好逸惡(e)勞，這(zhe)是(shi)(shi)極不可取的。是(shi)(shi)啊，這(zhe)些年來，一直以為自己(ji)是(shi)(shi)一個蠻能吃苦(ku)的人，但(dan)是(shi)(shi)，到現在(zai)(zai)(zai)(zai)才知(zhi)道，真的是(shi)(shi)要經(jing)歷過才知(zhi)道，否(fou)則我們只能在(zai)(zai)(zai)(zai)一旁(pang)空講罷(ba)了(le)。好在(zai)(zai)(zai)(zai)，現在(zai)(zai)(zai)(zai)自己(ji)的一切都在(zai)(zai)(zai)(zai)慢慢變得好起來了(le)，自己(ji)也不再將工作看得那般苦(ku)難，而是(shi)(shi)的懂得了(le)從(cong)枯燥中尋找快樂。

　　雖然，這份工(gong)作看似和自己(ji)所學的(de)(de)(de)沒什么聯(lian)系，但是，作為一名即將步入社會的(de)(de)(de)大學生，當我(wo)們(men)在(zai)做了(le)這份工(gong)作后，我(wo)們(men)可以對(dui)呼叫服務這一行業有一個大致的(de)(de)(de)了(le)解，至(zhi)少我(wo)們(men)懂得作為客(ke)服人員應該如何更好的(de)(de)(de)與客(ke)戶(hu)溝(gou)通，怎樣才能更好的(de)(de)(de)幫助客(ke)戶(hu)解決(jue)實際問題。

　　在我(wo)看來(lai)，實習，并不是要檢驗我(wo)們在過去的(de)歲(sui)月(yue)里到(dao)底(di)學(xue)(xue)到(dao)了一些什么，更重要的(de)是，可(ke)以讓我(wo)們對自己(ji)在不久的(de)將來(lai)的(de)工作(zuo)(zuo)做一個(ge)鋪墊，讓我(wo)們事先體(ti)驗工作(zuo)(zuo)生活(huo)，讓我(wo)們能(neng)夠(gou)對未(wei)來(lai)的(de)工作(zuo)(zuo)有一個(ge)大(da)致的(de)了解(jie)：從合(he)理(li)安排自己(ji)一天的(de)工作(zuo)(zuo)是時(shi)間(jian)、到(dao)遵守公司的(de)工作(zuo)(zuo)制度、到(dao)學(xue)(xue)會(hui)如(ru)何與自己(ji)的(de)同(tong)事相處……

　　這些，對于我(wo)們(men)(men)這些還未涉足社會(hui)的學生(sheng)來說(shuo)，都是(shi)(shi)很重要的。其實，每一份工(gong)作都是(shi)(shi)一種難得的人生(sheng)經(jing)歷，盡(jin)管有些工(gong)作看來或(huo)許并不盡(jin)如人意。但是(shi)(shi)，試想，我(wo)們(men)(men)這一生(sheng)中，又有多(duo)少事(shi)情能(neng)夠由我(wo)們(men)(men)自己(ji)決定(ding)呢?的時候，多(duo)一種經(jing)歷就會(hui)多(duo)一條路，生(sheng)活亦是(shi)(shi)如此(ci)。

【順(shun)豐物流(liu)的實習報告】相(xiang)關文章：

物流實習報告精選3000字左右02-04

國際物流實習心得01-12

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