客服禮儀培訓

　　客(ke)(ke)服禮(li)(li)儀(yi)(yi)形(xing)象是(shi)本(ben)身(shen)形(xing)象風度以(yi)(yi)及修養的(de)(de)(de)反映，客(ke)(ke)服是(shi)否懂得和運用現代(dai)客(ke)(ke)服中(zhong)的(de)(de)(de)基本(ben)禮(li)(li)儀(yi)(yi)，不僅(jin)反映出該客(ke)(ke)服自身(shen)的(de)(de)(de)素質(zhi)，而且也反映了公司本(ben)身(shen)的(de)(de)(de)企業文化水平。以(yi)(yi)下(xia)是(shi)客(ke)(ke)服禮(li)(li)儀(yi)(yi)培訓內容，以(yi)(yi)供參考(kao)!

　　客(ke)(ke)服(fu)禮(li)儀形(xing)象是(shi)本身形(xing)象風(feng)度以及修養的(de)反映，客(ke)(ke)服(fu)是(shi)否懂(dong)得和(he)運用現代(dai)客(ke)(ke)服(fu)中的(de)基本禮(li)儀，不(bu)僅(jin)反映出(chu)該客(ke)(ke)服(fu)自身的(de)素質，而且(qie)也(ye)反映了(le)公司本身的(de)企(qi)業(ye)文(wen)化水(shui)平。并且(qie)管理(li)行業(ye)屬于服(fu)務業(ye)，為人(ren)服(fu)務是(shi)其活動的(de)主要形(xing)式。因此在與人(ren)打(da)交(jiao)道、為客(ke)(ke)戶(hu)搞(gao)好(hao)服(fu)務中，講(jiang)究禮(li)貌、禮(li)節，對(dui)于搞(gao)好(hao)管理(li)工(gong)作具有重大意義。

　　一、客服電話禮儀

　　客(ke)服其中一項(xiang)重要(yao)工作就是每天要(yao)接打大量的電(dian)話。看(kan)起來(lai)打電(dian)話很容易(yi)，對(dui)著話筒同對(dui)方交(jiao)談，覺得和當面交(jiao)談一樣簡單，其實不然(ran)，打電(dian)話大有(you)講究，可以說是一門學問(wen)、一門藝術(shu)。

　　及時接電話

　　一(yi)般來說，在辦(ban)公室里(li)，電話鈴響3遍之(zhi)前就(jiu)(jiu)應接(jie)聽，6遍后就(jiu)(jiu)應道歉：“對(dui)不(bu)起，讓你久等(deng)了(le)。”如果受話人(ren)正在做一(yi)件要緊的事情不(bu)能(neng)及時接(jie)聽，代接(jie)的人(ren)應妥(tuo)為(wei)解釋。

　　如果(guo)既不(bu)及時接電話，又不(bu)道歉，甚至(zhi)極不(bu)耐煩(fan)，就是極不(bu)禮貌的(de)行(xing)為。盡快接聽電話會給對(dui)(dui)方(fang)(fang)留下好印象，讓對(dui)(dui)方(fang)(fang)覺(jue)得自己被看重。

　　確認對方

　　對方打來(lai)電話(hua)，一(yi)般(ban)會自己主動介(jie)(jie)紹。如(ru)果(guo)沒(mei)有介(jie)(jie)紹或者(zhe)你(ni)沒(mei)有聽(ting)清楚(chu)，就應(ying)該主動問(wen)：“請問(wen)你(ni)是(shi)(shi)哪(na)(na)(na)位?我能為(wei)您做(zuo)什(shen)么?您找哪(na)(na)(na)位?”但(dan)是(shi)(shi)，人們習慣的做(zuo)法(fa)是(shi)(shi)，拿起電話(hua)聽(ting)筒盤問(wen)一(yi)句(ju)：“喂!哪(na)(na)(na)位?”這在對方聽(ting)來(lai)，陌生而疏遠，缺少人情(qing)味。

　　接到(dao)對方(fang)打來的`電話(hua)，您拿起聽(ting)筒應(ying)首先自我(wo)介紹：“你好!我(wo)是(shi)某某某。”如(ru)果對方(fang)找的人在旁邊，您應(ying)說(shuo)：“請稍等。”然后用手掩住話(hua)筒，輕聲招呼你的同事接電話(hua)。如(ru)果對方(fang)找的人不在，您應(ying)該告(gao)(gao)訴(su)對方(fang)，并且問：“需要留言嗎?我(wo)一定轉告(gao)(gao)!”

　　講究藝術

　　接聽(ting)電(dian)話(hua)時，應注意使嘴和話(hua)筒保持4厘米左右的(de)距(ju)離;要把耳朵貼近(jin)話(hua)筒，仔(zi)細傾聽(ting)對方(fang)(fang)的(de)講話(hua)。最后，應讓(rang)對方(fang)(fang)自己結束電(dian)話(hua)，然(ran)后輕(qing)輕(qing)把話(hua)筒放好。不可“啪(pa)”的(de)一下扔回(hui)原處，這極不禮貌。最好是(shi)在對方(fang)(fang)之(zhi)后掛(gua)電(dian)話(hua)。

　　并且打電話時要(yao)選(xuan)好時間(jian)，如(ru)非重要(yao)事情，盡量避開受話人(ren)休息(xi)、用餐的時間(jian)，而且通(tong)常(chang)一次(ci)通(tong)話不應長于3分(fen)鐘。

　　調整心態

　　當您拿(na)起電話聽筒的(de)時候，一定要面(mian)帶(dai)笑容(rong)。不要以為笑容(rong)只能表(biao)現在臉(lian)上(shang)，它也(ye)會(hui)藏(zang)在聲(sheng)音(yin)(yin)里。親(qin)切、溫情的(de)聲(sheng)音(yin)(yin)會(hui)使對(dui)方馬上(shang)對(dui)我們產生良好的(de)印(yin)象。如果繃著(zhu)臉(lian)，聲(sheng)音(yin)(yin)會(hui)變(bian)得(de)冷冰冰。

　　5WH技巧

　　用左手接聽電話(hua)，右(you)手邊準備紙筆，便于隨時(shi)記(ji)錄有用信(xin)息。電話(hua)記(ji)錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技(ji)巧(qiao)，即When何時(shi)，Who何人，Where何地，What何事，Why為(wei)什么(me)，HOW如何進行。

　　所以說，接(jie)打(da)電(dian)(dian)話不可(ke)太隨便，得講究(jiu)必(bi)要的禮儀和一定(ding)的技巧(qiao)，以免橫(heng)生誤會(hui)。無(wu)論是打(da)電(dian)(dian)話還(huan)是接(jie)電(dian)(dian)話，我們都應做到(dao)語調熱情、大方(fang)自(zi)然、聲量(liang)適中、表達清楚、簡明(ming)扼要、文(wen)明(ming)禮貌。

　　二、客服儀容儀表

　　服裝(zhuang):工(gong)(gong)作時間應著(zhu)公司統一制作的工(gong)(gong)作服，服裝(zhuang)應干凈、平整(zheng)，無明顯污(wu)跡、破(po)損，且(qie)袖扣(kou)，外衣(yi)口袋內(nei)不(bu)裝(zhuang)物品(pin)。不(bu)準穿背(bei)心、牛仔褲(ku)(ku)、短褲(ku)(ku)、短裙、無領T恤、拖鞋等(deng)及其它(ta)不(bu)適合(he)在辦公場(chang)所穿著(zhu)的服飾(shi)。

　　工(gong)(gong)牌：上班時必須佩戴(dai)工(gong)(gong)作牌。不得(de)翻戴(dai)、遮擋。要愛(ai)護工(gong)(gong)作牌，保持牌面清潔。

　　面(mian)容(rong)：男士(shi)員工(gong)不(bu)(bu)留胡須(xu)，不(bu)(bu)得(de)(de)殘(can)留眼垢(gou)、鼻(bi)垢(gou)、耳垢(gou)，鼻(bi)毛(mao)不(bu)(bu)外露，不(bu)(bu)得(de)(de)蓄須(xu);牙(ya)齒白凈，上班前不(bu)(bu)吃(chi)有異味的食物(wu)。女(nv)士(shi)員工(gong)須(xu)化(hua)淡妝(zhuang)，不(bu)(bu)得(de)(de)濃妝(zhuang)艷(yan)抹(mo)，避免使用濃味化(hua)妝(zhuang)品(pin)。不(bu)(bu)得(de)(de)佩戴款式(shi)夸張(zhang)的首飾。不(bu)(bu)在公(gong)共(gong)場所整理妝(zhuang)容(rong)。

　　鞋(xie)襪(wa)：保持(chi)光(guang)亮無浮灰(hui)，不(bu)準釘響(xiang)底，著肉色(se)無花(hua)紋襪(wa)子，襪(wa)口(kou)不(bu)外露。鞋(xie)面應保持(chi)干凈(jing)光(guang)亮，不(bu)準釘金屬(shu)掌，男士員工須穿黑色(se)皮鞋(xie)。

　　手部：應(ying)保持干爽清潔，不(bu)得留長(chang)指(zhi)甲(jia)，不(bu)涂有色指(zhi)甲(jia)油(you)。

　　頭(tou)發(fa)(fa)：男士員工(gong)不(bu)得蓄長發(fa)(fa)，不(bu)得剃光頭(tou)，做(zuo)(zuo)到發(fa)(fa)不(bu)蓋耳遮(zhe)領。女士員工(gong)頭(tou)發(fa)(fa)應梳(shu)理整齊(qi)，不(bu)做(zuo)(zuo)怪異(yi)發(fa)(fa)型(xing)，做(zuo)(zuo)到莊重文雅。操作層(ceng)人員佩戴統一頭(tou)花。

　　表(biao)情規(gui)范：真誠的微(wei)笑(xiao)，做到(dao)笑(xiao)口(kou)常(chang)開，面對(dui)客戶、同事應表(biao)現(xian)出(chu)熱情、親切(qie)、友好，必要時(shi)還要有同情的表(biao)情。做到(dao)精神(shen)振(zhen)奮、情緒飽滿(man)、不(bu)卑不(bu)亢(kang)。

　　三、客服禮貌用語

　　稱呼(hu)語：小姐、夫人(ren)、太太、先生、同(tong)志、大(da)姐、阿姨、老師等(deng)。

　　問候語：您好、早(zao)安(an)、午安(an)、早(zao)、早(zao)上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

　　歡(huan)迎語：歡(huan)迎您(nin)來我們(men)小區，歡(huan)迎您(nin)入住本樓、歡(huan)迎光臨(lin)。

　　祝(zhu)(zhu)賀語：恭喜、祝(zhu)(zhu)您(nin)(nin)節日(ri)愉(yu)快、祝(zhu)(zhu)您(nin)(nin)圣誕快樂(le)、祝(zhu)(zhu)您(nin)(nin)新(xin)年快樂(le)、祝(zhu)(zhu)您(nin)(nin)生日(ri)快樂(le)、祝(zhu)(zhu)您(nin)(nin)新(xin)婚愉(yu)快、祝(zhu)(zhu)您(nin)(nin)新(xin)春快樂(le)、恭喜發財。

　　告別(bie)語：再見、晚(wan)安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　道歉語：對不(bu)起、請(qing)原(yuan)諒、打擾(rao)您了、失(shi)禮了。

　　道謝(xie)語：謝(xie)謝(xie)、非(fei)常感謝(xie)。

　　應答語：是(shi)的、好的、我明(ming)白了、謝(xie)謝(xie)您的好意、不要(yao)客氣、沒關(guan)系、這是(shi)我應該做的。

　　征詢語：請問您有什么事(shi)?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您還有別(bie)的事(shi)嗎?

　　基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對(dui)不(bu)起、再見。

　　四、客服行為舉止

　　站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平(ping)，兩眼平(ping)視前(qian)方，挺胸收(shou)腹，兩臂(bei)自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放(fang)在腹前(qian)。

　　坐(zuo)姿：得體(ti)。入座要穩，挺胸(xiong)立腰略收(shou)腹(fu)，手勿放(fang)在臀下、大腿(tui)間或抖腿(tui)、抱(bao)膝(xi)搖(yao)晃;女(nv)士(shi)雙腿(tui)并(bing)攏，可疊放(fang)、平行放(fang)、前后放(fang)或交叉放(fang)，身(shen)體(ti)稍(shao)向前傾，則表示尊重(zhong)和謙虛。

　　行姿：穩重。要求(qiu)雙肩平穩，雙臂(bei)自然擺(bai)動，步(bu)(bu)伐步(bu)(bu)幅適度，不要搶行，不要東(dong)張西望。注意：行走時(shi)不要將手放在口袋內;工作場所不要有(you)三(san)人以上并(bing)行;遇到(dao)業(ye)主(zhu)或客人，主(zhu)動讓道，微(wei)笑著說：“你好!”。

　　蹲(dun)(dun)姿：如果你在拾(shi)取低處(chu)的物件時(shi)，應保(bao)持大方、端(duan)正(zheng)的蹲(dun)(dun)姿。優雅蹲(dun)(dun)姿的基本要領是：一(yi)腳(jiao)在前(qian)，一(yi)腳(jiao)在后，兩腿(tui)向(xiang)(xiang)下(xia)(xia)蹲(dun)(dun)，前(qian)腳(jiao)全(quan)著地，小腿(tui)基本垂直于地面;后跟提起，腳(jiao)掌著地，臀部向(xiang)(xiang)下(xia)(xia)。切不可一(yi)頭栽下(xia)(xia)，似鴕鳥躲進沙(sha)堆。

　　與人見(jian)面(mian)握手時，力(li)度要(yao)適中。不要(yao)握得太(tai)久、太(tai)大力(li)，也(ye)不宜太(tai)軟、太(tai)無力(li);不要(yao)大力(li)地搖動對(dui)方的(de)手;不要(yao)用(yong)濕手去握手。同時眼神(shen)要(yao)望(wang)著對(dui)方，面(mian)帶笑(xiao)容，可(ke)以說(shuo)“幸會(hui)”或(huo)“很高(gao)興認識(shi)你”。女(nv)士先(xian)伸(shen)手，男士才可(ke)以握。

　　手勢(shi)適度(du)，宜少不(bu)宜多，不(bu)用(yong)手指(zhi)(zhi)指(zhi)(zhi)點。與人(ren)談(tan)話時(shi)雙手不(bu)要插入衣褲兜，不(bu)要雙臂抱胸。

　　不(bu)得(de)在辦公室與小區內(nei)大(da)聲談笑、喧(xuan)嘩、哼唱歌曲、吹口(kou)哨。

　　與業戶交(jiao)談(tan)時應(ying)保持目光接(jie)觸，微笑自然(ran)，用心傾聽，表現出尊重和理(li)解(jie)。

　　禁(jin)止在顧客面前吸煙、吃(chi)東西(xi)、嚼口(kou)香(xiang)膠(jiao)、看(kan)書報(bao)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打(da)哈欠、摳指甲(jia)、搔皮膚、整理個(ge)人(ren)衣物(wu)及做出其它(ta)一些不雅行為(wei)。

　　避(bi)免(mian)在業戶面(mian)前咳(ke)嗽(sou)、打噴嚏，不(bu)得已時(shi)，應以紙巾遮住口鼻，將(jiang)頭轉向無人之(zhi)側處理，并及時(shi)道歉(qian)，說(shuo)“對不(bu)起”。

　　在(zai)上班時間不做與工作(zuo)無關的事如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲(xi)等。

　　參(can)加各種會議期間(jian)，自(zi)覺關(guan)閉手機、傳呼機，或(huo)將(jiang)其(qi)調至震動狀態。

　　進(jin)(jin)入上(shang)級領導或其(qi)他部門(men)辦公室(shi)時，應(ying)(ying)用彎(wan)曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門(men)虛掩著(zhu)(zhu)或開著(zhu)(zhu)，也(ye)應(ying)(ying)敲門(men)，并問“可(ke)以進(jin)(jin)來嗎?”，經(jing)同(tong)意后方可(ke)入內(nei);若(ruo)進(jin)(jin)去時門(men)是(shi)關住的，出來時則應(ying)(ying)隨手將門(men)輕輕帶上(shang);若(ruo)無人回應(ying)(ying)，則可(ke)問“請問有人嗎?”，若(ruo)仍(reng)無回應(ying)(ying)，便(bian)改時再(zai)來，不可(ke)擅自闖入。

　　保持(chi)辦公桌面干凈整(zheng)齊，只允許擺放(fang)文(wen)(wen)件(jian)籃、文(wen)(wen)具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂(luan)堆放(fang)報紙、資料、文(wen)(wen)件(jian)及其它雜物。

　　拓展：網絡客服禮儀

　　一、開場語

　　網(wang)絡客服人員不(bu)能(neng)與客戶直接進行面對面交流，話(hua)語中所體現(xian)出來的個人狀態將更加直觀的呈現(xian)給客戶。因(yin)此網(wang)絡客服人員態度誠懇熱情，聲音甜(tian)美成為(wei)抓住客戶心(xin)理(li)的重要(yao)手(shou)段。

　　當網(wang)(wang)絡客服人員拿起電話(hua)的那一刻(ke)起，所代表的企業形象(xiang)便會通過聲音(yin)傳達給對方(fang)。因此網(wang)(wang)絡客服電話(hua)禮儀便顯得尤為重要。

　　網絡客服人員在(zai)訓(xun)練(lian)時(shi)，可以先(xian)對(dui)著鏡子微笑(xiao)，因為客戶(hu)可以感(gan)受(shou)得(de)到對(dui)方的精神狀態(tai)。提起精神去感(gan)染客戶(hu)，切勿在(zai)狀態(tai)不佳的時(shi)候給客戶(hu)電話。

　　電子商(shang)務公司(si)應規(gui)范網絡客服(fu)人員電話禮儀，在開場時，統一使(shi)用標準(zhun)問候語，如：

　　“您好，XX歡迎您的來(lai)電，請問有什么可以幫您?”

　　“您(nin)好(hao)，請問有什么可以(yi)幫您(nin)!”

　　同時，在不同的(de)時間段(duan)或者節假日，適(shi)當的(de)添加問候(hou)語如：

　　“早上好(hao)!XX客(ke)服中心(xin)，請(qing)問有什(shen)么可以(yi)幫到您的?”

　　“新年好!歡迎致電XX，請(qing)問有(you)什么(me)需要幫助的?”

　　可以(yi)給(gei)客戶帶來親切感，提高客戶轉化(hua)率。

　　二、電話應答禮儀規范

　　1、當遇到客(ke)戶信(xin)號不(bu)好或聲音微弱時

　　網絡客服人員在保持自己的(de)音量不變(bian)的(de)情況下，婉轉(zhuan)請(qing)求客戶大聲一些：“非常(chang)抱歉，我這邊聽不清楚，請(qing)您大聲一點，好(hao)嗎?”，應視客戶的(de)音量情況進行反復溝通，直至雙方(fang)都能正常(chang)溝通為止。

　　若多次溝通后仍聽(ting)不(bu)清楚，客戶服務員(yuan)可(ke)以解釋：“對不(bu)起!您的(de)電話(hua)聲音(yin)太小，我(wo)這邊聽(ting)不(bu)清楚，請(qing)您換一部電話(hua)再打過(guo)來，好嗎?”然(ran)后稍停5秒得(de)到客戶同意后方可(ke)掛機。

　　2、當遇到聽不(bu)懂客戶所講方言內容時

　　網絡客(ke)服人員應先向(xiang)客(ke)戶表(biao)明(ming)自己聽不懂，如“非常抱歉(qian)，我聽不明(ming)白你說的話(hua)，請(qing)您稍(shao)等，我請(qing)其它同事與您通(tong)話(hua)。請(qing)您不要掛機。”然后再向(xiang)班長求助(zhu)，讓(rang)其他同事幫助(zhu)處理;

　　如實在(zai)聽不(bu)懂客戶(hu)所(suo)用(yong)的(de)方言，公司又(you)沒有其它同(tong)事可以(yi)聽明白客戶(hu)所(suo)說(shuo)的(de)話，則用(yong)普通話向客戶(hu)說(shuo)明：“非常抱歉(qian)，聽不(bu)明白您說(shuo)的(de)話，請(qing)您叫身(shen)邊的(de)其他人幫您說(shuo)一下，好嗎?”;

　　如客(ke)(ke)戶仍聽不(bu)明白，可重復“非常抱歉，聽不(bu)明白您說的(de)話，請您找到其他人幫(bang)您的(de)時候再打過來，好嗎?”，稍(shao)后(hou)5秒(miao)，如客(ke)(ke)戶仍是無回應，可掛機。

　　網絡客服禮儀：技巧

　　禮(li)貌先行，要(yao)知道感激(ji)客戶;

　　注意(yi)電話(hua)時間。休息時間、吃飯時間勿打(da)電話(hua);

　　找(zhao)到(dao)興趣點吸引。如(ru)：促銷(xiao)、優(you)惠券(quan)、新產品、裝老熟人、老客戶(hu)、注冊會員等;

　　富有激情的電話。激情能夠(gou)感(gan)染客戶，并且能夠(gou)帶(dai)給(gei)客戶很(hen)愉快的心情去接(jie)電話;

　　網絡客服禮儀：態度

　　一(yi)、服務(wu)態度要誠懇

　　態度誠懇、熱情(qing)周到(dao)、有(you)問必答、耐(nai)心(xin)、謙和有(you)禮、熱情(qing)大方(fang)。嚴禁出現拖腔(qiang)、態度生(sheng)硬、教訓、不耐(nai)煩、方(fang)言、網絡用語等等不禮貌的行為。

　　二、工作(zuo)態度認真負責(ze)

　　尊(zun)重客(ke)(ke)戶(hu)，不(bu)(bu)得與客(ke)(ke)戶(hu)閑聊。遇(yu)到個(ge)別客(ke)(ke)戶(hu)的(de)失禮行(xing)為，要克制忍耐，不(bu)(bu)與客(ke)(ke)戶(hu)爭辯(bian)頂撞，用自己的(de)良好言(yan)行(xing)與涵養感化客(ke)(ke)戶(hu)。

　　三、面對(dui)客(ke)戶異議要沉著

　　工作中出現差錯時不得強詞奪(duo)理，應(ying)誠(cheng)懇接(jie)受客戶批評，主動致(zhi)歉并立即糾正錯誤(wu)。

　　四、客戶(hu)問答要禮貌周全

　　客(ke)戶問(wen)到(dao)不(bu)(bu)懂(dong)或不(bu)(bu)熟悉的業務時(shi)不(bu)(bu)得不(bu)(bu)懂(dong)裝懂(dong)，不(bu)(bu)得推諉、搪塞客(ke)戶，應(ying)婉言向客(ke)戶解釋并(bing)詢問(wen)相(xiang)關人員(yuan)后再作解答(da)，必要(yao)時(shi)可請相(xiang)關人員(yuan)代答(da)。客(ke)戶需要(yao)幫助時(shi)，在不(bu)(bu)違反(fan)相(xiang)關規定(ding)的前提下，應(ying)熱情相(xiang)助。

【客服禮儀培訓】相關文(wen)章：

淺談客服禮儀的培訓03-27

客服員禮儀培訓心得04-11

客服人員禮儀培訓03-26

物業客服服務禮儀培訓03-26

物業客服前臺禮儀培訓03-26

客戶服務禮儀培訓：客服禮儀規范攻略04-20

售樓處客服禮儀培訓03-26

客服禮儀培訓心得體會03-10

大堂客服禮儀禮貌培訓03-26