日常基本商(shang)務(wu)禮儀知識大全

　　一、儀表禮儀

　　1.選擇適(shi)當的(de)化妝(zhuang)品和與自己(ji)氣質、臉型、年齡等特(te)點相(xiang)符(fu)的(de)化妝(zhuang)方法(fa)，選擇適(shi)當的(de)發型來增添自己(ji)的(de)魅(mei)力。

　　2.服飾及其禮節,要(yao)注意時代的特點，體(ti)現時代精神(shen);

　　3.要(yao)注意個人性格(ge)特點

　　4.應符(fu)合自己的體形

　　二、舉止禮儀

　　(1)要塑(su)造良好的(de)(de)交(jiao)際形象，必須(xu)講究禮(li)(li)貌禮(li)(li)節，為此，就必須(xu)注意你的(de)(de)行(xing)為舉止。舉止禮(li)(li)儀(yi)是自我(wo)心誠的(de)(de)表現，一個人的(de)(de)外在舉止行(xing)動可直(zhi)接表明他(ta)的(de)(de)態度。做(zuo)到彬(bin)彬(bin)有禮(li)(li)，落落大方(fang)，遵(zun)守(shou)一般的(de)(de)進退禮(li)(li)節，盡量(liang)避免(mian)各種(zhong)不禮(li)(li)貌、不文明習慣。

　　(2)到顧客(ke)辦(ban)公室(shi)或(huo)家中訪(fang)問，進門(men)之前先按門(men)鈴或(huo)輕(qing)輕(qing)敲門(men)，然后站在(zai)門(men)口等候。按門(men)鈴或(huo)敲門(men)的時間不(bu)要過長，無人(ren)或(huo)未經主人(ren)允(yun)許，不(bu)要擅自進入室(shi)內。

　　(3)在顧客面前的行為(wei)舉止☆ 當看(kan)見顧客時(shi)，應該點頭微笑致禮，如(ru)無事先預約應先向顧客表(biao)示(shi)歉意，然(ran)后再說明(ming)來意。同(tong)時(shi)要主動向在場人(ren)都表(biao)示(shi)問候或點頭示(shi)意。

　　在顧(gu)客家中(zhong)，未經邀請，不能(neng)參(can)觀住房(fang)，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸劃玩弄顧(gu)客桌上的東西，更不能(neng)玩顧(gu)客名片，不要觸(chu)動室內的書籍、花草及其它陳(chen)設(she)物品。

　　在(zai)別(bie)人(ren)(主(zhu)人(ren))未坐定之前(qian)，不易先坐下，坐姿要端正，身體微往前(qian)傾。☆ 要用積(ji)極的態度和(he)(he)溫和(he)(he)的語氣與顧客(ke)談話，顧客(ke)談話時，要認真聽，回答(da)時，以"是"為先。眼睛看著對方(fang)，不斷注意對方(fang)的神情。

　　站(zhan)立(li)時，上身要(yao)穩定，雙(shuang)手安放兩側，三、談吐禮儀

　　(一)交際用(yong)(yong)語初次見(jian)面(mian)應(ying)(ying)(ying)(ying)說(shuo)：幸會 看(kan)望(wang)別(bie)人(ren)(ren)應(ying)(ying)(ying)(ying)說(shuo)：拜訪等候(hou)別(bie)人(ren)(ren)應(ying)(ying)(ying)(ying)說(shuo)：恭候(hou)請(qing)(qing)人(ren)(ren)勿送應(ying)(ying)(ying)(ying)用(yong)(yong)：留步對(dui)方來信(xin)應(ying)(ying)(ying)(ying)稱(cheng)：惠書麻(ma)煩別(bie)人(ren)(ren)應(ying)(ying)(ying)(ying)說(shuo)：打擾請(qing)(qing)人(ren)(ren)幫忙應(ying)(ying)(ying)(ying)說(shuo)：煩請(qing)(qing)求給(gei)方便應(ying)(ying)(ying)(ying)說(shuo)：借光(guang)(guang)托(tuo)人(ren)(ren)辦事應(ying)(ying)(ying)(ying)說(shuo)：拜托(tuo)請(qing)(qing)人(ren)(ren)指教(jiao)應(ying)(ying)(ying)(ying)說(shuo)：請(qing)(qing)教(jiao)他人(ren)(ren)指點應(ying)(ying)(ying)(ying)稱(cheng)：賜(si)教(jiao)請(qing)(qing)人(ren)(ren)解(jie)答應(ying)(ying)(ying)(ying)用(yong)(yong)：請(qing)(qing)問贊人(ren)(ren)見(jian)解(jie)應(ying)(ying)(ying)(ying)用(yong)(yong)：高見(jian)歸(gui)還原(yuan)物應(ying)(ying)(ying)(ying)說(shuo)：奉還求人(ren)(ren)原(yuan)諒應(ying)(ying)(ying)(ying)說(shuo)：包涵歡(huan)迎顧客(ke)應(ying)(ying)(ying)(ying)叫(jiao)：光(guang)(guang)顧老人(ren)(ren)年齡應(ying)(ying)(ying)(ying)叫(jiao)：高壽(shou)好久不見(jian)應(ying)(ying)(ying)(ying)說(shuo)：久違客(ke)人(ren)(ren)來到應(ying)(ying)(ying)(ying)用(yong)(yong)：光(guang)(guang)臨中途(tu)先走應(ying)(ying)(ying)(ying)說(shuo)：失(shi)陪(pei)與人(ren)(ren)分別(bie)應(ying)(ying)(ying)(ying)說(shuo)：告辭贈(zeng)送作用(yong)(yong)應(ying)(ying)(ying)(ying)用(yong)(yong)：雅正

　　(二)推銷的語言

　　1.推銷語言(yan)的基本原則

　　⑴ 以顧客(ke)為中心(xin)原則

　　⑵ "說三(san)分(fen)，聽七分(fen)"的(de)原則

　　⑶ 避免使用導致商談失敗(bai)語言的原則

　　⑷ "低褒(bao)感(gan)微"原(yuan)則

　　⑸ 通俗(su)易懂，不犯禁(jin)忌原則

　　2.推銷語(yu)言的主要形式

　　⑴ 敘述(shu)性語言 ①語言要(yao)準(zhun)確(que)易(yi)懂; ②提出(chu)的數字要(yao)確(que)切， ③強調要(yao)點(dian)。

　　⑵ 發問(wen)式(shi)語言(或提(ti)(ti)(ti)問(wen)式(shi)) ①一(yi)般性(xing)(xing)提(ti)(ti)(ti)問(wen)。 ②直接性(xing)(xing)提(ti)(ti)(ti)問(wen)。 ③誘導性(xing)(xing)提(ti)(ti)(ti)問(wen)， ④選擇性(xing)(xing)提(ti)(ti)(ti)問(wen)。 ⑤征詢(xun)式(shi)提(ti)(ti)(ti)問(wen)法(fa)。 ⑥啟(qi)發式(shi)提(ti)(ti)(ti)問(wen)。

　　⑶ 勸說式(shi)語言(或說服式(shi))打動顧客的四條原則。 ①人們從他們所(suo)信賴(lai)的推(tui)銷(xiao)(xiao)員(yuan)那(nei)里購(gou)買(mai)(mai); ②人們從他們所(suo)敬重的推(tui)銷(xiao)(xiao)員(yuan)那(nei)里購(gou)買(mai)(mai); ③人們希望由自己來做決定; ④人們從理(li)解他們需求及問題的推(tui)銷(xiao)(xiao)員(yuan)那(nei)里購(gou)買(mai)(mai)。

　　3、推銷(xiao)語(yu)言的表示技巧

　　⑴ 敘述(shu)性(xing)語言的(de)表示技巧

　　⑵ 發問(wen)式語言的表(biao)示技巧提(ti)出問(wen)題發現顧(gu)客(ke)(ke)需(xu)要(yao)，是誘導顧(gu)客(ke)(ke)購買的重要(yao)手段，有人(ren)說(shuo)，推銷是一門正確(que)提(ti)問(wen)的藝(yi)術，頗有道(dao)理(li)。

　　技(ji)巧：A 根據(ju)談話目的選擇提問形(xing)式。B 巧用選擇性(xing)問句，可(ke)增加(jia)銷(xiao)售量。C 用肯定性(xing)誘導發(fa)問法，會使對方易于(yu)接受。D 運用假(jia)設(she)問句，會使推銷(xiao)效果(guo)倍增。

　　⑶ 勸說(shuo)式語言的表示(shi)技巧

　　a. 運用(yong)以(yi)顧(gu)客為(wei)中心的句(ju)式、詞匯。

　　b. 用假設句(ju)式會產(chan)生較強的說服效果。

　　c. 強調顧客可以獲得的利益比(bi)強調價(jia)格更重要。

　　d. 面對(dui)(dui)顧(gu)客拒(ju)絕，不要氣餒。面對(dui)(dui)拒(ju)絕，有經(jing)驗的推(tui)銷員往(wang)往(wang)分(fen)析拒(ju)絕的原因，揣摩顧(gu)客的心理，然后針(zhen)對(dui)(dui)性(xing)地進(jin)行說服。

　　介紹幾種(zhong)說(shuo)服方法：

　　①詢問法。

　　②轉折法。

　　③附和法。

　　④自我否定法。

　　⑤列舉法。

　　⑥直接說明法。

　　⑷推銷語(yu)言(yan)的運(yun)用藝術

　　① 推銷(xiao)語言藝術的運用，必須以滿足推銷(xiao)對象的需求為前(qian)提

　　② 推銷語言藝術的運用(yong)必須能(neng)準確(que)傳遞推銷信息

　　③ 推(tui)銷語言藝術的運用必須(xu)能引起推(tui)銷對(dui)象的興趣

　　(三)肢體語藝術。

　　1.在人(ren)際交(jiao)往(wang)中，語(yu)言是一種交(jiao)流方(fang)式，大量的卻是非語(yu)言，即體語(yu)。

　　2.在交際(ji)活動中，懇切、坦然、友好、堅定(ding)、寬(kuan)容的(de)(de)(de)眼(yan)神，會給人親近、信任、受尊敬的(de)(de)(de)感覺(jue)，而輕(qing)佻、游(you)離、茫然、陰沉、輕(qing)蔑的(de)(de)(de)眼(yan)神會使人感到(dao)失望，有(you)不受重視的(de)(de)(de)感覺(jue)。

　　3.在(zai)(zai)交際(ji)中善于運用(yong)空間距離。人們所在(zai)(zai)空間分為(wei)4個(ge)層次：

　　①親(qin)密空(kong)間15-46cm，這是(shi)最親(qin)的人，如父母、戀(lian)人、愛人;

　　②個人空間460cm-1.2m，一般親朋好友之間，促膝(xi)談心，拉家(jia)常;

　　③社交空(kong)間1.2m-3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離，保持距離，會產生威嚴(yan)感，莊重感;

　　④公眾空間(jian)>3.6m，社交(jiao)場合與人接觸，上下(xia)級(ji)之間(jian)保持距離。

　　4.交際中自我表現與分寸(cun)把(ba)握(wo)

　　5.交(jiao)談中不善于打開話題，怎么辦 找話題的(de)方法是：

　　① 中心開花法。

　　② 即興引入法。

　　③ 投石(shi)問路法。

　　④ 循(xun)趣(qu)入題法。

　　6.交際中(zhong)不善(shan)于提問(wen)怎么(me)辦 怎樣做(zuo)到"善(shan)問(wen)"呢?

　　① 由(you)此及彼地問(wen)。

　　② 因人(ren)而異地問。

　　③ 胸有成(cheng)竹地問。

　　④ 適(shi)可而(er)止(zhi)的問。

　　⑤ 彬(bin)彬(bin)有禮的(de)問。

　　四、介紹的禮儀

　　1.當主人(ren)向自己介紹別人(ren)

　　2. 自我(wo)介紹態度(du)

　　3. 為他人作介紹

　　4.一(yi)連介紹幾個朋友在(zai)相識

　　5.自己很想認識(shi)某一個人(ren)，可又不(bu)便直(zhi)接作自我介紹(shao)

　　6. 介紹姓名時

　　五、稱呼禮儀

　　1.正(zheng)確、適當的(de)稱呼。它不僅反映著(zhu)自(zi)身的(de)教養、對(dui)(dui)對(dui)(dui)方尊重(zhong)的(de)程度，甚至還體現著(zhu)雙方關系(xi)達到的(de)程度和社會風(feng)尚。務必注意：一是要合乎常規，二是要入(ru)鄉(xiang)隨俗這兩點。

　　另外(wai)，還(huan)應對生(sheng)活中(zhong)(zhong)的(de)稱呼、工作(zuo)中(zhong)(zhong)的(de)稱呼、外(wai)交中(zhong)(zhong)的(de)稱呼、稱呼的(de)禁忌細心掌(zhang)握，認(ren)真(zhen)區別。

　　生活中(zhong)的稱(cheng)呼應當親切、自(zi)然、準(zhun)確、合理(li)。在工作(zuo)崗位上，人們彼此之間的稱(cheng)呼是(shi)有特殊性(xing)的，要(yao)(yao)求莊重、正式、規(gui)范(fan)。以交往對象的職(zhi)務、職(zhi)稱(cheng)相(xiang)稱(cheng)，這是(shi)一種最常見的稱(cheng)呼方法。比(bi)如張(zhang)經理(li)、李(li)局長。國際(ji)交往中(zhong)，因為(wei)國情(qing)、民族、宗(zong)教、文化(hua)背景的不(bu)同，稱(cheng)呼就顯(xian)得千差萬別。一是(shi)要(yao)(yao)掌握一般(ban)性(xing)規(gui)律，二是(shi)要(yao)(yao)注意國別差異。

　　在(zai)政務交(jiao)往中，常(chang)見的稱(cheng)呼(hu)除(chu)"先生"、"小姐"、"女士(shi)(shi)"外(wai)，還有兩種方法，一是稱(cheng)呼(hu)職務(對軍(jun)界人(ren)士(shi)(shi)，可以(yi)以(yi)軍(jun)銜相稱(cheng))，二是對地位(wei)較(jiao)高(gao)的稱(cheng)呼(hu)"閣下"。教授(shou)、法官、律師、醫生、博士(shi)(shi)，因為(wei)他們在(zai)社會中很(hen)受尊重，可以(yi)直接作為(wei)稱(cheng)呼(hu)。

　　在英國(guo)、美國(guo)、加(jia)拿大(da)、澳大(da)利亞(ya)、新西蘭等(deng)講英語的(de)國(guo)家里，姓(xing)(xing)名(ming)一(yi)般(ban)有兩個部(bu)(bu)分構成，通常名(ming)字(zi)在前，姓(xing)(xing)氏在后(hou)。對于關系密切的(de)，不(bu)論輩(bei)份可以(yi)直呼其名(ming)而不(bu)稱姓(xing)(xing)。比如：俄羅斯人的(de)姓(xing)(xing)名(ming)有本(ben)名(ming)，父(fu)(fu)(fu)名(ming)和(he)姓(xing)(xing)氏三個部(bu)(bu)分。婦(fu)女(nv)的(de)姓(xing)(xing)名(ming)婚(hun)前使用(yong)(yong)父(fu)(fu)(fu)姓(xing)(xing)，婚(hun)后(hou)用(yong)(yong)夫姓(xing)(xing)，本(ben)名(ming)和(he)父(fu)(fu)(fu)名(ming)通常不(bu)變。日(ri)本(ben)人的(de)姓(xing)(xing)名(ming)排列(lie)和(he)我們一(yi)樣，不(bu)同的(de)是姓(xing)(xing)名(ming)字(zi)數較(jiao)多。日(ri)本(ben)婦(fu)女(nv)婚(hun)前使用(yong)(yong)父(fu)(fu)(fu)姓(xing)(xing)，婚(hun)后(hou)使用(yong)(yong)夫姓(xing)(xing)，本(ben)名(ming)不(bu)變。

　　2.稱(cheng)呼(hu)的五個禁忌

　　我們在使用(yong)稱(cheng)呼時，一(yi)定(ding)要(yao)避免下面幾(ji)種(zhong)失(shi)敬(jing)的做法。

　　(1)錯誤的稱呼

　　常見的錯誤稱呼無非(fei)就(jiu)是誤讀(du)或是誤會。

　　誤讀也(ye)就是(shi)念錯姓名。為(wei)(wei)了避免這種情況的(de)(de)發(fa)生，對于不(bu)認識的(de)(de)字，事先要(yao)有所準備;如果是(shi)臨時(shi)遇(yu)到，就要(yao)謙虛請教(jiao)。誤會，主要(yao)是(shi)對被稱呼的(de)(de)年(nian)紀、輩(bei)份、婚否以及與其(qi)他人(ren)的(de)(de)關系作出了錯誤判斷。比如，將未(wei)婚婦女(nv)稱為(wei)(wei)"夫(fu)人(ren)"，就屬于誤會。相(xiang)對年(nian)輕的(de)(de)女(nv)性，都可以稱為(wei)(wei)"小姐"，這樣對方也(ye)樂意聽。

　　(2)使(shi)用不(bu)通行(xing)的稱(cheng)呼

　　有些稱(cheng)呼，具有一(yi)定(ding)的(de)地(di)域性，比如(ru)山東(dong)人(ren)(ren)喜歡稱(cheng)呼"伙(huo)計(ji)"，但南方人(ren)(ren)聽(ting)來(lai)"伙(huo)計(ji)"肯定(ding)是(shi)"打工仔"。中國人(ren)(ren)把(ba)配(pei)偶經(jing)常(chang)稱(cheng)為(wei)"愛人(ren)(ren)"，在外國人(ren)(ren)的(de)意識里，"愛人(ren)(ren)"是(shi)"第(di)三(san)者"的(de)意思(si)。

　　(3)使用不當的稱呼(hu)

　　工人可以稱呼為"師傅"，道(dao)士、和(he)尚、尼姑可以稱為"出(chu)家人"。但(dan)如果用這些(xie)來(lai)稱呼其他人，沒準還會讓對方產生自己(ji)被(bei)貶低的感覺。

　　(4)使用庸俗(su)的稱呼(hu)

　　有些稱呼(hu)(hu)在正式(shi)場合(he)不適合(he)使(shi)用。例如，"兄弟(di)"、 "哥們兒"等一類的稱呼(hu)(hu)，雖然(ran)聽起(qi)來親(qin)切(qie)，但顯得檔(dang)次(ci)不高。

　　(5)稱呼外號

　　對于關系一(yi)般的，不要(yao)自作(zuo)主張給對方起外號(hao)，更(geng)不能(neng)用(yong)道聽途說來的外號(hao)去稱(cheng)呼對方。也不能(neng)隨(sui)便拿別人的姓(xing)名亂(luan)開玩笑。

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