客服專員述職報告
在(zai)當(dang)下這(zhe)個社會中，越來越多(duo)人會去使用報(bao)告，我們在(zai)寫報(bao)告的(de)時候要(yao)注意邏輯的(de)合理性。你知道怎樣寫報(bao)告才能寫的(de)好(hao)嗎？以下是小編精(jing)心整理的(de)客(ke)服(fu)專員(yuan)述(shu)職(zhi)報(bao)告，希(xi)望(wang)對大家有(you)所幫(bang)助。
一年來，我在各(ge)(ge)位(wei)領(ling)導(dao)的關懷和批評指導(dao)下，愛崗敬業，積極配(pei)合(he)各(ge)(ge)項工(gong)作(zuo)，在自己(ji)的崗位(wei)忠實的履行了(le)自己(ji)的職(zhi)責。辛勞和汗水并存，同時也(ye)讓(rang)我看到了(le)自己(ji)的不足(zu)。轉變(bian)了(le)很(hen)多(duo)，思(si)考了(le)很(hen)多(duo)。下面，我就自己(ji)的崗位(wei)職(zhi)責并結合(he)20xx年的工(gong)作(zuo)實際向各(ge)(ge)位(wei)領(ling)導(dao)和同事作(zuo)以匯報，請(qing)予審議。
一、個人工作回顧
(一(yi))加強學習，積極探索，部門上下，眾(zhong)志成城
作為(wei)一(yi)名客服人員自己(ji)如(ru)履薄冰(bing)，對于(yu)剛進入品質(zhi)部的(de)我，對部門(men)及(ji)崗(gang)位的(de)了解(jie)都(dou)(dou)是(shi)比較片(pian)面的(de)，崗(gang)位職責(ze)及(ji)業務水平都(dou)(dou)處(chu)于(yu)萌芽狀態，自己(ji)深知(zhi)要想做(zuo)一(yi)名合(he)格的(de)質(zhi)量人就必需熟練(lian)掌(zhang)握本職崗(gang)位的(de)專業技能及(ji)具備相(xiang)應的(de)業務能力，為(wei)此，虛心(xin)向部門(men)領導及(ji)肖沅仙、章(zhang)泉等人請(qing)教，很(hen)快(kuai)就知(zhi)道了自己(ji)應該做(zuo)什(shen)么(me)，事情應該怎么(me)做(zuo)。在(zai)(zai)實踐中也慢慢的(de)掌(zhang)握了一(yi)些工(gong)作的(de)技巧，尤其是(shi)設備這一(yi)塊，我們都(dou)(dou)是(shi)一(yi)片(pian)空白，而(er)公(gong)司領導又相(xiang)當重(zhong)視(shi)，如(ru)何才能盡快(kuai)在(zai)(zai)我部發揮出更大的(de)作用，這是(shi)我們面臨的(de)一(yi)大難題(ti)。
在(zai)胡總監的(de)(de)(de)(de)牽頭和(he)指導下(xia)我們對設(she)備(bei)情況(kuang)進行了(le)全面的(de)(de)(de)(de)了(le)解和(he)分(fen)析，熟(shu)練的(de)(de)(de)(de)掌握了(le)設(she)備(bei)的(de)(de)(de)(de)操作(zuo)使(shi)用(yong)方法，在(zai)以(yi)往的(de)(de)(de)(de)基礎上(shang)(shang)(shang)進一步(bu)完善了(le)設(she)備(bei)完好率，解決(jue)了(le)一些歷史遺留問題，更新了(le)陳舊的(de)(de)(de)(de)觀念，并直接(jie)參與(yu)到(dao)職能管控(kong)和(he)職能服務當(dang)中，尤其是(shi)(shi)收(shou)費的(de)(de)(de)(de)監督工(gong)作(zuo)交給我部(bu)以(yi)后，我們能夠立足于自身認真研究(jiu)收(shou)費中存在(zai)的(de)(de)(de)(de)漏洞，使(shi)收(shou)費情況(kuang)得到(dao)有(you)效的(de)(de)(de)(de)控(kong)制，服務禮儀明顯提高，直接(jie)的(de)(de)(de)(de)為公(gong)司創(chuang)造(zao)了(le)效益。特別是(shi)(shi)部(bu)門(men)的(de)(de)(de)(de)況(kuang)副經理，汪姐(jie)等，他們不計個人(ren)得失，親自參與(yu)值班，才保證了(le)我們各項工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)正(zheng)常運作(zuo)，我們也深(shen)知，這(zhe)也體(ti)現出公(gong)司領導、胡總監對我們的(de)(de)(de)(de)關心和(he)照顧，我們不甚感激，通(tong)過(guo)一年多的(de)(de)(de)(de)努力與(yu)實(shi)踐(jian)，我們基本上(shang)(shang)(shang)實(shi)現了(le)預(yu)期的(de)(de)(de)(de)目標，這(zhe)與(yu)我們部(bu)門(men)上(shang)(shang)(shang)下(xia)的(de)(de)(de)(de)共同努力是(shi)(shi)分(fen)不開的(de)(de)(de)(de)。
(二)公司24小時服務熱(re)線的受理工作
24小時客(ke)服(fu)電話(hua)能(neng)(neng)夠一(yi)如既往的(de)(de)按照公(gong)司規定及(ji)(ji)文件的(de)(de)要求(qiu)正常(chang)的(de)(de)運作(zuo)，作(zuo)為(wei)一(yi)名客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)，始終堅持以顧(gu)客(ke)服(fu)務為(wei)中(zhong)心，努力踐行公(gong)司“天天讓您(nin)滿意”的(de)(de)服(fu)務宗旨，將顧(gu)客(ke)的(de)(de)需求(qiu)定位為(wei)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)要求(qiu)，在(zai)實(shi)際工(gong)(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)，不斷反(fan)思和總(zong)結。因為(wei)肖沅仙、章(zhang)泉等(deng)人(ren)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)調整，每月業主投訴的(de)(de)統(tong)計(ji)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)就交給(gei)了我，自(zi)己能(neng)(neng)夠抱著積(ji)極(ji)負責的(de)(de)態(tai)度，保質保量(liang)的(de)(de)去完成，截止12月1日共(gong)收(shou)到業主、租客(ke)來電投訴、96條，能(neng)(neng)及(ji)(ji)時登錄在(zai)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)流上，并在(zai)3分鐘內(nei)傳遞到部門領導及(ji)(ji)相(xiang)關的(de)(de)負責人(ren);個人(ren)對自(zi)己接(jie)手的(de)(de)顧(gu)客(ke)信(xin)息(xi)都能(neng)(neng)積(ji)極(ji)跟進到位，對具備回(hui)訪(fang)條件的(de)(de)顧(gu)客(ke)信(xin)息(xi)及(ji)(ji)時回(hui)訪(fang)率達100%。
(三(san))工作任(ren)務聯(lian)系(xi)單的統計(ji)、回訪工作
此項(xiang)工(gong)作(zuo)投入的(de)(de)(de)精力相對(dui)較多，數碼(ma)城(cheng)管(guan)(guan)理(li)處(chu)(chu)一(yi)(yi)周下來就(jiu)有幾百單(dan)，為了(le)了(le)解顧(gu)(gu)客的(de)(de)(de)需求及時(shi)掌握(wo)工(gong)作(zuo)人員的(de)(de)(de)服務情(qing)況，能夠耐心(xin)的(de)(de)(de)做(zuo)好每(mei)一(yi)(yi)單(dan)的(de)(de)(de)回(hui)(hui)訪，發現(xian)問題及時(shi)的(de)(de)(de)向領導匯報，在(zai)(zai)統計中，發現(xian)有些(xie)管(guan)(guan)理(li)處(chu)(chu)上傳(chuan)和(he)填寫(xie)不(bu)規范(fan)，在(zai)(zai)況副經理(li)的(de)(de)(de)督促下，能及時(shi)與(yu)管(guan)(guan)理(li)處(chu)(chu)進(jin)行溝通，每(mei)周進(jin)行跟進(jin)，使數碼(ma)城(cheng)管(guan)(guan)理(li)處(chu)(chu)此項(xiang)工(gong)作(zuo)走入正規，截止12月(yue)1日數碼(ma)城(cheng)區域共上傳(chuan)8502單(dan)，我部回(hui)(hui)訪了(le)3674單(dan)，顧(gu)(gu)客提出具(ju)體(ti)意見243單(dan)。駐外管(guan)(guan)理(li)處(chu)(chu)共上傳(chuan)2255單(dan)，我部抽訪685單(dan)，提出具(ju)體(ti)意見46單(dan)，抽訪率(lv)達(da)30%以上，均達(da)到公司的(de)(de)(de)要(yao)求。
(四(si))駐外訪談工作
我(wo)主(zhu)要負責昆山、番(fan)禺管理(li)處(chu)(chu)，共訪談11單，顧(gu)客提出(chu)具體意見11條，收集(ji)到的(de)(de)意見和建議能及時的(de)(de)反饋給(gei)管理(li)處(chu)(chu)經理(li)及相(xiang)關的(de)(de)負責人(ren)，為(wei)公司領導(dao)了解駐外管理(li)處(chu)(chu)的(de)(de)情(qing)況提供了信息。
(五)聯(lian)合巡(xun)檢與夜間(jian)巡(xun)檢的(de)工作
聯合巡(xun)檢(jian)(jian)是我(wo)部(bu)的(de)(de)一項重要工(gong)作(zuo)，一直很(hen)期待也(ye)很(hen)想學(xue)習，胡總監也(ye)立(li)足于(yu)讓我(wo)們多學(xue)，多接(jie)觸各項工(gong)作(zuo)的(de)(de)原則，分別帶我(wo)們參(can)與了各管理處的(de)(de)巡(xun)檢(jian)(jian)工(gong)作(zuo)，我(wo)主要是參(can)與了第四次(ci)(ci)聯合巡(xun)檢(jian)(jian)，通(tong)過參(can)與了解了此(ci)項工(gong)作(zuo)的(de)(de)流程，從中學(xue)到許多實質性的(de)(de)東西，為(wei)(wei)下一步(bu)更多的(de)(de)走進(jin)現場起到拋磚引玉(yu)的(de)(de)作(zuo)用。夜間巡(xun)檢(jian)(jian)每月進(jin)行一次(ci)(ci)，此(ci)項工(gong)作(zuo)由我(wo)們三(san)人輪流進(jin)行，我(wo)參(can)與了其中的(de)(de)兩次(ci)(ci)，每次(ci)(ci)都能充分準備(bei)，秉著客觀公正的(de)(de)態度，認真做好(hao)每一次(ci)(ci)巡(xun)檢(jian)(jian)，為(wei)(wei)公司(si)領導提供準確的(de)(de)數據(ju)和信息。
(六(liu))職(zhi)能管控、職(zhi)能服務的數(shu)據收集與統計(ji)工作
公司今年狠抓了(le)職能(neng)(neng)管控(kong)與(yu)職能(neng)(neng)服務，作為品質部應(ying)當首(shou)當其(qi)(qi)沖，胡總監讓(rang)我們(men)也參(can)與(yu)了(le)此項工作，我負責(ze)各(ge)種(zhong)信息數據的收(shou)集，每(mei)(mei)周五上午10點前能(neng)(neng)夠(gou)按時(shi)的發給(gei)汪姐，并對每(mei)(mei)月的數據進行整理(li)，使其(qi)(qi)數據及時(shi)準確的傳達給(gei)領導(dao)。
(七)培訓與學(xue)習(xi)
胡總監一直鼓勵和倡(chang)導我(wo)(wo)們(men)(men)(men)學(xue)(xue)習(xi)，也為我(wo)(wo)們(men)(men)(men)創(chuang)造很好(hao)的(de)(de)(de)學(xue)(xue)習(xi)機會(hui)，在(zai)(zai)(zai)條(tiao)件允許的(de)(de)(de)情(qing)況(kuang)下盡可能讓我(wo)(wo)們(men)(men)(men)自己講，給我(wo)(wo)們(men)(men)(men)營造各種學(xue)(xue)習(xi)氛圍，況(kuang)副(fu)經(jing)理(li)也經(jing)常給我(wo)(wo)們(men)(men)(men)安排一些工(gong)作，在(zai)(zai)(zai)工(gong)作的(de)(de)(de)同時不(bu)厭其煩的(de)(de)(de)教我(wo)(wo)們(men)(men)(men)，填補了我(wo)(wo)們(men)(men)(men)在(zai)(zai)(zai)體系文件上的(de)(de)(de)空(kong)白，在(zai)(zai)(zai)這一年中(zhong)，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)學(xue)(xue)到了很多(duo)，懂得了很多(duo)，尤其是對于品質這一塊，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)完全是，從無到有，一點一滴的(de)(de)(de)'在(zai)(zai)(zai)進(jin)步(bu)，我(wo)(wo)一定會(hui)好(hao)好(hao)珍惜，倍加努力，爭取在(zai)(zai)(zai)明年取得更大的(de)(de)(de)進(jin)步(bu)。
二、存在著不足
(一)工(gong)作中(zhong)有時注意(yi)力(li)還(huan)不(bu)夠(gou)集(ji)中(zhong)，主要是因為一些個人原(yuan)因或多或少對(dui)工(gong)作造成一定影(ying)響，主要表(biao)現(xian)在(zai)工(gong)作中(zhong)不(bu)夠(gou)夠(gou)細致，導致一些簡單的工(gong)作也會出錯，自己覺得這些并非(fei)能(neng)力(li)上的問(wen)題，只要精力(li)集(ji)中(zhong)一點是完全(quan)可(ke)以避免的。
(二(er))學(xue)(xue)習(xi)方面(mian)還不(bu)夠主動，尤其是對(dui)那些不(bu)感(gan)興趣的(de)東西，不(bu)用(yong)的(de)時(shi)候(hou)不(bu)去(qu)學(xue)(xue)，只有(you)(you)用(yong)到(dao)而不(bu)會(hui)的(de)時(shi)候(hou)才(cai)會(hui)有(you)(you)危機(ji)意(yi)識，主要是體(ti)現在(zai)體(ti)系文件方面(mian)，對(dui)這(zhe)方面(mian)的(de)了解和學(xue)(xue)習(xi)遠遠不(bu)夠，在(zai)這(zhe)一(yi)年中(zhong)，雖然接觸到(dao)一(yi)些，但(dan)也是在(zai)況副經理的(de)督促下(xia)進行的(de)，所(suo)以至今(jin)為(wei)止也只是一(yi)知(zhi)半(ban)解，這(zhe)也是我明(ming)年努力的(de)方向。
(三)對自(zi)(zi)己的(de)(de)要求不(bu)能做到(dao)一個標準(zhun)，特別(bie)是剛到(dao)部(bu)門的(de)(de)時候，接手新的(de)(de)工(gong)作也感到(dao)有些(xie)不(bu)適，有意無(wu)意的(de)(de)對自(zi)(zi)己的(de)(de)要求放松，不(bu)能真正做到(dao)嚴格自(zi)(zi)律(lv)，高標準(zhun)。
(四)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)中缺乏創新意(yi)識，一(yi)年(nian)來(lai)，不管是本(ben)部(bu)門還是與其它部(bu)門合(he)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)，他們都很熱(re)心的(de)及時(shi)給(gei)予了(le)(le)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)上的(de)理解和幫助，從(cong)而(er)使我(wo)順(shun)利完成了(le)(le)自(zi)己的(de)各項工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)。讓我(wo)提高了(le)(le)對工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)的(de)謹慎(shen)態度，本(ben)來(lai)這(zhe)是一(yi)件好事，但是也(ye)會產生一(yi)定反方向的(de)影響(xiang)，那就是缺少了(le)(le)創新意(yi)識。工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)的(de)積極性(xing)和主動性(xing)只是建立(li)在(zai)對工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)負責(ze)的(de)態度上，而(er)不是建立(li)在(zai)出(chu)色完成工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)的(de)基礎上，這(zhe)樣便(bian)會限制(zhi)自(zi)己的(de)主觀思維。對于(yu)這(zhe)一(yi)點，需(xu)要(yao)在(zai)日(ri)后的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)中讓自(zi)己慢慢轉變，自(zi)我(wo)挖(wa)掘有利于(yu)開(kai)展工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)的(de)思路。
以上(shang)列舉的不足之處，是自我(wo)反思后認為自身在(zai)工作(zuo)(zuo)中存(cun)在(zai)的問(wen)題(ti)和(he)需(xu)要改(gai)進的地方，在(zai)日(ri)后的工作(zuo)(zuo)，也希望各(ge)級領導和(he)所有(you)同(tong)事能(neng)夠幫(bang)助我(wo)一(yi)同(tong)發現(xian)問(wen)題(ti)、解決問(wen)題(ti)。
三、今后提高工作水準的舉措
蛻變
任何改變對(dui)于一(yi)個(ge)人都(dou)是艱難的(de)(de)(de)。我也試圖按(an)照新的(de)(de)(de)工(gong)作路(lu)徑去改變一(yi)些態度(du)、方(fang)式和思(si)路(lu)。在這方(fang)面(mian)，自(zi)己已經在慢(man)慢(man)嘗試和接受新的(de)(de)(de)轉變，例(li)如(ru)與各個(ge)部門、同事間的(de)(de)(de)的(de)(de)(de)工(gong)作配(pei)合(he)，工(gong)作流程(cheng)、方(fang)法的(de)(de)(de)采納(na)等，但是仍然存在不足(zu)的(de)(de)(de)地方(fang)。因為(wei)一(yi)個(ge)人的(de)(de)(de)能力(li)、精力(li)畢竟(jing)是有限的(de)(de)(de)，而對(dui)自(zi)己尚不具(ju)備(bei)成熟處理問題的(de)(de)(de)條件下，個(ge)人的(de)(de)(de)力(li)量就更(geng)顯(xian)得微不足(zu)道(dao)。
提高
在今年的工作中也遇到了(le)一(yi)些難(nan)題，難(nan)題并非真難(nan)，有一(yi)部(bu)分還是來(lai)自(zi)(zi)自(zi)(zi)身(shen)原(yuan)因，說明(ming)我們(men)自(zi)(zi)身(shen)還有很多需(xu)要(yao)改進和(he)加強的地(di)方，對于(yu)一(yi)個從業(ye)人員來(lai)說，勤練內功和(he)提高(gao)專業(ye)知識、專業(ye)技巧是必要(yao)的。
發揚
自(zi)己(ji)很(hen)幸運(yun)能從走上管(guan)理人員的(de)(de)崗位(wei)，幸運(yun)的(de)(de)背后我更應該(gai)好好珍(zhen)惜，我將以(yi)全(quan)新的(de)(de)面(mian)貌迎接(jie)新的(de)(de)一(yi)年，充分發揚好的(de)(de)做法，并借鑒(jian)部(bu)隊一(yi)些好的(de)(de)傳(chuan)統(tong)，充分調動自(zi)己(ji)的(de)(de)積(ji)極性，嚴格自(zi)律，兢兢業(ye)業(ye)、恪盡職守、力求工作(zuo)的(de)(de)高(gao)標準(zhun)，確(que)保在新的(de)(de)一(yi)年里工作(zuo)更進一(yi)步。
過去的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)年，讓我體會最(zui)深的(de)(de)(de)(de)是(shi)：真誠的(de)(de)(de)(de)對(dui)待(dai)自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)工作和周圍(wei)的(de)(de)(de)(de)每一(yi)(yi)(yi)個(ge)人，以(yi)友善之心面對(dui)自(zi)己(ji)(ji)從事(shi)的(de)(de)(de)(de)每一(yi)(yi)(yi)件小(xiao)事(shi)，對(dui)待(dai)每一(yi)(yi)(yi)個(ge)同事(shi)，要以(yi)力求(qiu)精致(zhi)的(de)(de)(de)(de)態度為(wei)自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)目標，盡自(zi)己(ji)(ji)最(zui)大努力去向完(wan)美的(de)(de)(de)(de)結(jie)果(guo)靠近(jin)。這些對(dui)我來說，都是(shi)一(yi)(yi)(yi)種激勵和鞭策。
回(hui)首過去，我們精誠團結，拼搏進取，較好的完成(cheng)了各(ge)項工(gong)作(zuo)任(ren)務，這離不開公(gong)司各(ge)級(ji)領導的高度關注、支持理解和關懷(huai)教(jiao)導，是欣喜而難忘(wang)的!展望明天，我信心百倍，蓄(xu)勢待發(fa)，在新的一年(nian)里，我將以更加(jia)飽滿(man)(man)的工(gong)作(zuo)熱情，時刻與公(gong)司、部(bu)門步調保持高度一致(zhi)，圓滿(man)(man)地完成(cheng)上級(ji)交給的各(ge)項工(gong)作(zuo)!
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