電信客服述職報告

　　隨著個人的素質不斷提高，我(wo)們都不可避免地要(yao)接觸到報告(gao)(gao)，通常情況(kuang)下(xia)，報告(gao)(gao)的內容(rong)含量大(da)、篇(pian)幅較(jiao)長(chang)。為了讓您(nin)不再(zai)為寫報告(gao)(gao)頭疼(teng)，下(xia)面是小(xiao)編幫大(da)家整理的電(dian)信客服述(shu)職報告(gao)(gao)，歡迎大(da)家借(jie)鑒與(yu)參考，希望對大(da)家有所(suo)幫助(zhu)。

　　作為(wei)一名(ming)中(zhong)國電信的客服人(ren)員已經(jing)三(san)年了。在這(zhe)三(san)年里，有(you)(you)苦有(you)(you)累，有(you)(you)歡(huan)笑也(ye)有(you)(you)感動。有(you)(you)收獲有(you)(you)疑問，有(you)(you)成熟更有(you)(you)對客服未來(lai)的不(bu)斷(duan)探(tan)索。

　　在過去(qu)的(de)(de)(de)三年(nian)里(li)，我(wo)的(de)(de)(de)進(jin)步是直(zhi)線向(xiang)上的(de)(de)(de)，緩(huan)而不慢，細(xi)而扎實(shi)。因(yin)為(wei)(wei)(wei)作為(wei)(wei)(wei)一(yi)(yi)(yi)個客(ke)服人(ren)員，我(wo)深知基本功(gong)要(yao)(yao)做好(hao)(hao)做實(shi)，微笑要(yao)(yao)留住，禮貌要(yao)(yao)恰當，耐心要(yao)(yao)保持，這些非一(yi)(yi)(yi)日之促成(cheng)。這個工(gong)夫是細(xi)水長流，著急不得，不近功(gong)也不能(neng)急利。于自己的(de)(de)(de)成(cheng)長有更(geng)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)磨練。在平凡的(de)(de)(de)客(ke)服里(li)我(wo)努力展(zhan)示了自己優秀的(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)面。在kpi的(de)(de)(de)考核中每(mei)月被(bei)(bei)評為(wei)(wei)(wei)優秀客(ke)戶代表(biao)。在xx年(nian)作為(wei)(wei)(wei)優秀代表(biao)派往XX執行(xing)親和(he)力培(pei)訓，在xx年(nian)被(bei)(bei)安(an)排去(qu)XX10000號交(jiao)流學習，期(qi)間我(wo)的(de)(de)(de)多次建議被(bei)(bei)領導(dao)采納(na)。由于成(cheng)績突(tu)出，被(bei)(bei)評為(wei)(wei)(wei)xx年(nian)度優秀員工(gong)。在文娛方面，興(xing)趣(qu)廣(guang)(guang)。愛好(hao)(hao)文筆(bi)。在去(qu)年(nian)5月份舉辦(ban)的(de)(de)(de)“電(dian)信產品廣(guang)(guang)告征集(ji)”中被(bei)(bei)采納(na)一(yi)(yi)(yi)條(tiao)有價(jia)值的(de)(de)(de)廣(guang)(guang)告語。今年(nian)5月份在五四(si)青年(nian)節組織成(cheng)員創作和(he)表(biao)演節目，獲得大家的(de)(de)(de)好(hao)(hao)評。

　　做客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)，人說“這(zhe)是(shi)在做吃力(li)不(bu)討好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事”。確實(shi)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)需要處理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事有(you)時(shi)是(shi)那么瑣碎，每(mei)(mei)天忙(mang)忙(mang)碌碌，每(mei)(mei)天都會碰(peng)到(dao)(dao)(dao)(dao)各種(zhong)各樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，禮貌的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，粗魯的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，感謝的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，生氣(qi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，講(jiang)理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，不(bu)講(jiang)理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，打(da)錯電(dian)話的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)……剛(gang)開(kai)始(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，每(mei)(mei)天的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情緒也會隨著碰(peng)到(dao)(dao)(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事情，碰(peng)到(dao)(dao)(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)而(er)改(gai)變(bian)。被客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)罵(ma)了兩句，心情變(bian)得沉重，笑(xiao)不(bu)出(chu)來(lai)；被客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)表(biao)揚了，馬上輕快起來(lai)，熱(re)情而(er)周到(dao)(dao)(dao)(dao)。想想這(zhe)是(shi)很(hen)(hen)(hen)不(bu)成熟(shu)(shu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)表(biao)現。所幸我(wo)得到(dao)(dao)(dao)(dao)周圍很(hen)(hen)(hen)多同事們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)幫(bang)助(zhu)，使(shi)我(wo)慢慢成熟(shu)(shu)起來(lai)。用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)真誠的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)道謝和滿(man)意的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)笑(xiao)聲使(shi)我(wo)體會到(dao)(dao)(dao)(dao)了自己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)價值。在初接(jie)(jie)電(dian)話，對客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)所提出(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)，我(wo)不(bu)敢(gan)輕易做出(chu)回(hui)應。但(dan)很(hen)(hen)(hen)快，我(wo)便意識(shi)到(dao)(dao)(dao)(dao)除了有(you)熱(re)情的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態(tai)度之(zhi)外更應該有(you)豐富而(er)扎(zha)實(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)業務知識(shi)，才(cai)不(bu)致(zhi)以使(shi)自己(ji)(ji)沒有(you)足夠信(xin)心來(lai)正(zheng)確回(hui)答客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)。于是(shi)，我(wo)養成了利用(yong)(yong)工作之(zhi)余的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)間(jian)來(lai)熟(shu)(shu)悉業務知識(shi)與(yu)做疑(yi)難問(wen)題(ti)記錄的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)習慣。記得當(dang)初接(jie)(jie)線時(shi)，我(wo)遭遇很(hen)(hen)(hen)多困(kun)難，不(bu)止一次沒有(you)完(wan)全回(hui)答好客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提出(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)，甚至遭遇到(dao)(dao)(dao)(dao)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)投訴，我(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)心情在很(hen)(hen)(hen)長一段時(shi)間(jian)內(nei)都處于最低谷。但(dan)是(shi)，我(wo)沒有(you)因此而(er)放棄自己(ji)(ji)，而(er)是(shi)一直(zhi)在尋找弊(bi)端，不(bu)恥(chi)下問(wen)，加強業務積累和學習，還主動利用(yong)(yong)業余時(shi)間(jian)多聽了一些(xie)優(you)秀(xiu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)錄音。經過一年(nian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)努(nu)力(li)，我(wo)終(zhong)于沒令自己(ji)(ji)失望，榮獲“優(you)秀(xiu)話務員”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)稱號(hao)，得到(dao)(dao)(dao)(dao)大(da)家的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)認可和贊許。

　　記(ji)得有(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)天(tian)晚上接到一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)電(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)，說(shuo)(shuo)他(ta)家的(de)(de)(de)(de)(de)(de)小靈通被(bei)搶，要馬上報停(ting)，但是(shi)(shi)報不(bu)(bu)(bu)出(chu)(chu)(chu)機主是(shi)(shi)他(ta)愛人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)身份證(zheng)(zheng)號而(er)(er)被(bei)話(hua)(hua)(hua)(hua)務(wu)員(yuan)委婉拒絕(jue)，并告知只能(neng)明天(tian)到營(ying)業廳去處(chu)理(li)(li)。我(wo)(wo)(wo)(wo)接到他(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)時他(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)情(qing)顯得頗為激動，顯然他(ta)是(shi)(shi)多次打入(ru)過。沒(mei)有(you)值(zhi)班長在(zai)(zai)場(chang)，怎(zen)么(me)辦？嚴(yan)格遵守(shou)規章(zhang)制(zhi)度是(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)準則，但用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)利益這(zhe)(zhe)(zhe)時可(ke)能(neng)也(ye)會(hui)受到損(sun)失。用(yong)(yong)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)(hua)(hua)(hua)說(shuo)(shuo)“我(wo)(wo)(wo)(wo)以(yi)人(ren)格擔(dan)(dan)保”這(zhe)(zhe)(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)沉重的(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)(hua)(hua)(hua)時，我(wo)(wo)(wo)(wo)馬上說(shuo)(shuo)：“先生，我(wo)(wo)(wo)(wo)相(xiang)信您(nin)......”并詳細(xi)記(ji)下他(ta)個人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)身份證(zheng)(zheng)號，并告知其明天(tian)到營(ying)業辦理(li)(li)后(hou)續事(shi)(shi)(shi)項。用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)真誠(cheng)道謝。這(zhe)(zhe)(zhe)件(jian)事(shi)(shi)(shi)給我(wo)(wo)(wo)(wo)很深的(de)(de)(de)(de)(de)(de)感觸(chu)。當處(chu)理(li)(li)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)件(jian)棘手又(you)敏感的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題，當客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)利益和(he)公司(si)(si)規章(zhang)制(zhi)度發(fa)生矛盾時，又(you)不(bu)(bu)(bu)損(sun)害公司(si)(si)利益情(qing)況下，我(wo)(wo)(wo)(wo)們是(shi)(shi)多為用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)考慮(lv)還是(shi)(shi)害怕擔(dan)(dan)當一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)些責(ze)(ze)任？是(shi)(shi)用(yong)(yong)看似不(bu)(bu)(bu)會(hui)出(chu)(chu)(chu)錯的(de)(de)(de)(de)(de)(de)正當理(li)(li)由推辭還是(shi)(shi)靈活處(chu)理(li)(li)，敢于承擔(dan)(dan)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)些責(ze)(ze)任？做(zuo)(zuo)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)名客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)人(ren)員(yuan)絕(jue)不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)單(dan)純做(zuo)(zuo)完(wan)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)件(jian)事(shi)(shi)(shi)。要把一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)件(jian)做(zuo)(zuo)好(hao)(hao)，考慮(lv)周全，拿捏準了，這(zhe)(zhe)(zhe)是(shi)(shi)要費工(gong)夫去努(nu)力的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。所謂為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)著想(xiang)，替客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)分憂，達成(cheng)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)心(xin)愿，絕(jue)非口上那(nei)句“先生，您(nin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)情(qing)我(wo)(wo)(wo)(wo)能(neng)理(li)(li)解”就可(ke)以(yi)完(wan)成(cheng)，而(er)(er)是(shi)(shi)需(xu)要我(wo)(wo)(wo)(wo)們具有(you)敢于承擔(dan)(dan)責(ze)(ze)任的(de)(de)(de)(de)(de)(de)責(ze)(ze)任心(xin)和(he)善于分析和(he)處(chu)理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)判斷力和(he)執行(xing)力才(cai)能(neng)真正為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)完(wan)成(cheng)心(xin)愿，提升我(wo)(wo)(wo)(wo)們公司(si)(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)質量(liang)和(he)服(fu)(fu)務(wu)形象。這(zhe)(zhe)(zhe)對于每個從事(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)行(xing)業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)來說(shuo)(shuo)不(bu)(bu)(bu)論在(zai)(zai)體力和(he)智(zhi)力方面都(dou)是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個挑(tiao)戰(zhan)，然而(er)(er)這(zhe)(zhe)(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)挑(tiao)戰(zhan)使(shi)得我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)生變得精彩而(er)(er)充(chong)實(shi)。做(zuo)(zuo)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)名合格的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)人(ren)員(yuan)，我(wo)(wo)(wo)(wo)想(xiang)僅(jin)做(zuo)(zuo)好(hao)(hao)業務(wu)工(gong)作(zuo)是(shi)(shi)遠遠不(bu)(bu)(bu)夠的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。平時我(wo)(wo)(wo)(wo)會(hui)學習與(yu)工(gong)作(zuo)有(you)關的(de)(de)(de)(de)(de)(de)書籍，如《銷(xiao)售心(xin)理(li)(li)學》，《市場(chang)服(fu)(fu)務(wu)營(ying)銷(xiao)》《電(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)營(ying)銷(xiao)》等(deng)，與(yu)同事(shi)(shi)(shi)討(tao)論電(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)服(fu)(fu)務(wu)技巧有(you)關的(de)(de)(de)(de)(de)(de)案例(li)，更(geng)加充(chong)實(shi)自己。了解客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)心(xin)理(li)(li)，使(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)從經驗中(zhong)明白“對不(bu)(bu)(bu)起”“實(shi)在(zai)(zai)不(bu)(bu)(bu)好(hao)(hao)意思”比“先生，很抱歉”來的(de)(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)(bu)易(yi)引起客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)反感，一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)句“我(wo)(wo)(wo)(wo)們會(hui)轉業務(wu)部(bu)(bu)門(men)，或說(shuo)(shuo)我(wo)(wo)(wo)(wo)們會(hui)轉XX部(bu)(bu)門(men)（直接說(shuo)(shuo)出(chu)(chu)(chu)部(bu)(bu)門(men)名字）為您(nin)處(chu)理(li)(li)”比“我(wo)(wo)(wo)(wo)們會(hui)轉相(xiang)關部(bu)(bu)門(men)幫您(nin)處(chu)理(li)(li)”更(geng)易(yi)接受，用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)會(hui)感覺不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)在(zai)(zai)敷衍(yan)。

　　我(wo)(wo)常在客服論壇(tan)上和同(tong)行們(men)交流心(xin)(xin)得(de)(de)，講(jiang)述我(wo)(wo)們(men)客服人(ren)自己的客服故(gu)事，一(yi)起探討(tao)我(wo)(wo)們(men)的客服未來。關注客服行業(ye)的發展，關注客服群(qun)體，關注這(zhe)個(ge)群(qun)體的心(xin)(xin)理(li)健(jian)康及心(xin)(xin)態變化，還有(you)這(zhe)個(ge)風華正(zheng)茂的年輕群(qun)體的職(zhi)業(ye)生涯規(gui)劃(hua)和職(zhi)業(ye)轉型(xing)，關注我(wo)(wo)們(men)客服人(ren)員的本身，了解我(wo)(wo)們(men)自己的職(zhi)業(ye)成長(chang)環(huan)境，我(wo)(wo)不(bu)覺得(de)(de)這(zhe)比關注客戶心(xin)(xin)理(li)或者是(shi)(shi)關注社會其他弱勢群(qun)體要(yao)(yao)不(bu)重要(yao)(yao)得(de)(de)多。這(zhe)些對我(wo)(wo)們(men)做(zuo)好客服，今(jin)后(hou)以更(geng)加健(jian)穩(wen)的心(xin)(xin)態對待我(wo)(wo)們(men)的工作是(shi)(shi)有(you)幫助的。這(zhe)對我(wo)(wo)們(men)的企業(ye)也是(shi)(shi)有(you)意義的我(wo)(wo)們(men)個(ge)人(ren)應該更(geng)加要(yao)(yao)去了解。我(wo)(wo)想要(yao)(yao)做(zuo)一(yi)個(ge)合格的，優(you)秀的，有(you)綜合素質客服人(ren)員，這(zhe)些都是(shi)(shi)應該關注的。

　　平(ping)凡的客服(fu)，不(bu)平(ping)凡的事業。我(wo)(wo)的經(jing)歷是(shi)平(ping)凡的，做的事也很平(ping)凡，但每個時間(jian)階段的工作(zuo)(zuo)所(suo)得，所(suo)思考的，所(suo)感悟的都是(shi)無價之寶。我(wo)(wo)想這就是(shi)我(wo)(wo)做一名中國(guo)電信話務(wu)員從事客服(fu)工作(zuo)(zuo)，挑戰人生的一個起點。