員工(gong)快樂才能讓(rang)顧客滿意

　　誠信會獲得長遠尊重

　　"安利很守(shou)誠(cheng)信，無論公(gong)司當年的業(ye)績(ji)狀(zhuang)況怎樣，它對業(ye)務員作出(chu)的承諾一定不(bu)會(hui)變。"一位曾經接(jie)受過安利直銷培訓的業(ye)務員在(zai)離開(kai)公(gong)司多年后還對這一點深(shen)信不(bu)疑。

　　上世紀90年代曾發生這(zhe)樣的事情，由于公司有(you)"無因退貨(huo)"的規定(ding)，上海地區一(yi)些消(xiao)費(fei)者(zhe)便拿著使用完(wan)的洗滌劑空瓶來要求退貨(huo)，公司在沒有(you)改變(bian)銷售政策之前承(cheng)擔(dan)了全部責任，盡管事發的一(yi)個月里公司幾(ji)乎每天損失(shi)1000萬元。

　　安(an)利(li)(li)產品進入國(guo)內后，其(qi)營銷(xiao)(xiao)方(fang)式在相(xiang)當(dang)長時間里受制(zhi)于傳銷(xiao)(xiao)禁令，于是公司(si)一面(mian)積(ji)極影響政府，推進直(zhi)銷(xiao)(xiao)法出臺；一面(mian)則調整(zheng)自己的(de)(de)直(zhi)銷(xiao)(xiao)模式，理解國(guo)情(qing)，以(yi)支持(chi)與配合(he)應對(dui)。無論對(dui)公司(si)業(ye)務員，還是消(xiao)費者、社會、國(guo)家，安(an)利(li)(li)的(de)(de)企(qi)業(ye)行(xing)為(wei)是表里一致(zhi)的(de)(de)，它始終守住(zhu)自己的(de)(de)價(jia)值信(xin)念：誠(cheng)信(xin)經營、建立(li)伙(huo)伴(ban)關系(xi)、實(shi)現個人責任(ren)與成就。安(an)利(li)(li)大(da)中華區人力資源總監張玉(yu)珠(zhu)說："誠(cheng)信(xin)、伙(huo)伴(ban)、互(hu)利(li)(li)，對(dui)于員工和企(qi)業(ye)獲得(de)長遠尊重都是極其(qi)重要的(de)(de)。"

　　讓5000人為18萬人服務

　　安利的(de)運作，在國內，有(you)18萬活躍的(de)銷(xiao)售人員，公司(si)為他們提(ti)供一整(zheng)套(tao)完善(shan)的(de)培(pei)訓與管理制度。而公司(si)總部5000多名正式員工，除了(le)人品、知識、經驗(yan)、才(cai)能這(zhe)些(xie)每家企業都(dou)看重的(de)標準(zhun)外，對(dui)他們的(de)額外要(yao)(yao)求是：要(yao)(yao)有(you)很強的(de)親和(he)力，要(yao)(yao)非常重視與人的(de)溝通。公司(si)倡導的(de)團隊精神是服(fu)務(wu)精神和(he)伙(huo)伴關系，最重要(yao)(yao)的(de)是與前線營銷(xiao)人員好好配合，為他們做(zuo)好服(fu)務(wu)。

　　公司(si)有專門熱線(xian)傾聽營銷人員的(de)(de)聲音，直接在前線(xian)服務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)2000多名員工(gong)更要在店鋪里與業務(wu)(wu)(wu)員做好協作，傳播產品知識(shi)和(he)(he)公司(si)政(zheng)策，充分了解(jie)顧(gu)客的(de)(de)認知和(he)(he)要求(qiu)(qiu)。這部分員工(gong)晉階(jie)，職位越高，越要求(qiu)(qiu)對顧(gu)客有深層(ceng)次的(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)探(tan)討。

　　無論從顧客角度、營銷人員的(de)利益，還是(shi)公(gong)司(si)長遠發展考(kao)慮(lv)，安(an)利認(ren)為(wei)幫助業務(wu)員是(shi)很重(zhong)要的(de)。營業代表對(dui)公(gong)司(si)反映問題有了非常順暢的(de)渠(qu)道，他們也會在公(gong)司(si)的(de)引導下科學認(ren)識(shi)伙(huo)伴關系，服從大局、積極配合公(gong)司(si)政策。

　　員工是公司最踏實的顧客

　　總部(bu)員(yuan)工(gong)要為營業代表(biao)服務，安利的(de)(de)伙伴關系(xi)就從尊重(zhong)員(yuan)工(gong)開始。其理念是：員(yuan)工(gong)是公司(si)最(zui)踏實(shi)的(de)(de)顧客(ke)。

　　招聘是安利推(tui)廣雇主(zhu)品牌的(de)第一(yi)環。張玉珠說(shuo)："面(mian)(mian)試就(jiu)是我們在面(mian)(mian)對(dui)公(gong)(gong)司未來(lai)。應聘者(zhe)(zhe)現場等(deng)待的(de)時間不能超過15分鐘(zhong)；主(zhu)考(kao)官不能一(yi)邊面(mian)(mian)試，一(yi)邊接電話、打電腦，那會很沒(mei)禮貌，使人(ren)家(jia)對(dui)公(gong)(gong)司沒(mei)好印象，甚至會勸別人(ren)不要(yao)再來(lai)這家(jia)公(gong)(gong)司。如果不聘用，對(dui)應聘者(zhe)(zhe)的(de)尊重也必(bi)須放在第一(yi)位。"安利每(mei)月大概要(yao)招聘100人(ren)，通(tong)常面(mian)(mian)試五(wu)六(liu)十人(ren)才錄取一(yi)個，這樣，每(mei)月面(mian)(mian)試在5000人(ren)，一(yi)年(nian)下來(lai)就(jiu)是五(wu)六(liu)萬人(ren)。十多年(nian)前，董(dong)事長鄭李錦芬女(nv)士就(jiu)說(shuo)："要(yao)讓每(mei)個申請(qing)人(ren)都成(cheng)為公(gong)(gong)司良好口碑的(de)傳播者(zhe)(zhe)。"

　　安(an)利(li)目前(qian)正式員工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)流(liu)出率是10%，經理(li)人(ren)員在(zai)(zai)8%，低于12%~14%的(de)(de)(de)(de)市(shi)場(chang)平均(jun)值(zhi)。張(zhang)玉珠的(de)(de)(de)(de)觀點(dian)是："人(ren)員流(liu)動不等于人(ren)才流(liu)失，而(er)(er)留住人(ren)才的(de)(de)(de)(de)手段必須是綜合(he)(he)的(de)(de)(de)(de)。首先，公(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)資水平不能低于市(shi)場(chang)；其次，員工(gong)(gong)(gong)在(zai)(zai)公(gong)司(si)(si)要擁有發展空間，這非常重要。公(gong)司(si)(si)要引導和(he)培養(yang)員工(gong)(gong)(gong)去承擔更為(wei)重要的(de)(de)(de)(de)職(zhi)責。"公(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)(de)員工(gong)(gong)(gong)培訓中有"體驗安(an)利(li)"課程，內(nei)容為(wei)：安(an)利(li)的(de)(de)(de)(de)文化價值(zhi)觀、產(chan)品(pin)和(he)品(pin)牌、合(he)(he)作(zuo)(zuo)伙伴和(he)業(ye)務計劃、如(ru)何做一(yi)名合(he)(he)格員工(gong)(gong)(gong)。通過(guo)導師授(shou)課、看(kan)高層(ceng)講話錄像和(he)參與討論，讓員工(gong)(gong)(gong)深入理(li)解公(gong)司(si)(si)作(zuo)(zuo)為(wei)，并(bing)培養(yang)自身誠信、熱心團隊、追(zhui)求成就(jiu)的(de)(de)(de)(de)行為(wei)。張(zhang)玉珠說(shuo)："優秀的(de)(de)(de)(de)公(gong)司(si)(si)品(pin)牌如(ru)果(guo)能從員工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)言(yan)行里(li)表現出來，他們就(jiu)會成為(wei)安(an)利(li)的(de)(de)(de)(de)代(dai)言(yan)人(ren)而(er)(er)產(chan)生(sheng)積極推廣企業(ye)形象的(de)(de)(de)(de)效果(guo)。這與營銷代(dai)表在(zai)(zai)一(yi)線做產(chan)品(pin)推廣相輔相成。"

　　特邀顧問胡八一點評：

　　正如"以(yi)人為本"并不是(shi)(shi)可(ke)以(yi)通(tong)過呼喊口(kou)號能(neng)實現的(de)一樣，"誠信、伙伴、互利"也(ye)不是(shi)(shi)可(ke)以(yi)通(tong)過裝裱與張貼就能(neng)獲得實際(ji)成效的(de)，那(nei)它究竟通(tong)過哪些具(ju)體(ti)可(ke)見的(de)行為方式來實現它呢(ni)？請建(jian)立以(yi)下"五個明確"并徹底執行：

　　第一，明確每一個成員在組織中的(de)角色與職(zhi)責——編寫一份(fen)實用有效的(de)《崗(gang)位(wei)職(zhi)責描述》；

　　第二，明確(que)每一個成(cheng)員履行職責程(cheng)度的優劣標(biao)準(zhun)——制訂各個崗位的《績效考(kao)核(he)標(biao)準(zhun)》；

　　第三，明(ming)確每一個成員的(de)(de)實際業績與績效標準(zhun)之間的(de)(de)差距，并尋求具體可行的(de)(de)雙方共同努力(li)的(de)(de)改(gai)善方案；

　　第四，明確員工的(de)實際業績與薪(xin)酬待遇及職務晉(jin)升的(de)對應關(guan)系(xi)，并讓所有員工都知道這種對應關(guan)系(xi)；

　　第五，明確公司(si)的(de)信息(xi)渠道(dao)，避免道(dao)聽途說(shuo)，這(zhe)包(bao)括制度制訂(ding)、信息(xi)發布(bu)、員工申訴等。

　　鏈接：安利的激勵機制

　　在安(an)利，每個新入(ru)職的(de)員工(gong)(gong)都(dou)會收到一(yi)套"入(ru)職套裝(zhuang)"，為其詳盡指引公(gong)司政策(ce)和行(xing)為規范，以(yi)及(ji)各種資(zi)源。每一(yi)位(wei)新員工(gong)(gong)進入(ru)安(an)利公(gong)司后，首先都(dou)會安(an)排為期(qi)一(yi)整天的(de)"迎新課程"。

　　安利管理層也十分重視與員(yuan)工(gong)的(de)及(ji)時溝通，比如每月(yue)初(chu)，董事長都會(hui)專(zhuan)門(men)給(gei)員(yuan)工(gong)發(fa)出當月(yue)的(de)"家(jia)書"，與他們溝通近(jin)來公司(si)的(de)策略(lve)、動態(tai)及(ji)期望。員(yuan)工(gong)網(wang)站和(he)員(yuan)工(gong)刊(kan)物都為員(yuan)工(gong)提供了了解公司(si)發(fa)展現狀(zhuang)和(he)方向的(de)機(ji)會(hui)。

　　出(chu)于(yu)(yu)長遠的(de)營運(yun)成本考慮(lv)，公(gong)司的(de)薪(xin)資并(bing)沒有定(ding)到(dao)行(xing)業最高，安利(li)(li)的(de)策(ce)略是在(zai)行(xing)業中(zhong)達到(dao)中(zhong)位以上(shang)的(de)水平。為了確保(bao)競(jing)爭力，安利(li)(li)每年參加(jia)不少于(yu)(yu)兩個全球范圍內的(de)薪(xin)酬調研，以找出(chu)差距，并(bing)基于(yu)(yu)市場的(de)做法考慮(lv)調薪(xin)幅度。

　　為了提升員(yuan)工(gong)的(de)健(jian)康(kang)(kang)意識及健(jian)康(kang)(kang)水平。公(gong)司總部組建了羽毛球隊、籃球隊、足球隊等(deng)，定(ding)期組織活動及參加比賽。請專家講(jiang)授(shou)健(jian)康(kang)(kang)、營(ying)養、美容、化妝技(ji)巧、插花(hua)藝術及辦(ban)公(gong)室安全(quan)等(deng)知識。安利希望，每位員(yuan)工(gong)都具(ju)備(bei)由內(nei)而外散(san)發良(liang)好的(de)個人修(xiu)養和魅力。

　　安利(li)相信，有(you)快樂的員工，才(cai)有(you)滿(man)意(yi)的顧客。

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