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客(ke)服員工守則（精選12篇）
在(zai)現在(zai)的(de)社會生活中，守(shou)則(ze)使用的(de)頻率越來越高(gao)，守(shou)則(ze)是在(zai)一定歷(li)史(shi)條(tiao)件(jian)下形成的(de)法令、禮俗等(deng)規范。我們該怎么擬定守(shou)則(ze)呢？下面是小編為大家整理的(de)客(ke)服員工守(shou)則(ze)，歡迎閱讀，希(xi)望大家能夠喜(xi)歡。
客服員工守則 1
一、上班時間
白班09:00-16:30
晚班16:00-22:30
每月(yue)四天休息，休息時間由當(dang)月(yue)排班表執行，晚班客服下班時間原則上以22點30分為準(值班除外)，如(ru)還有客戶在咨詢，接待(dai)客服工作(zuo)自動延長。
二、每位客服三本(ben)記錄本(ben)。
1、問題登記本：在工作過程中，每(mei)遇到一個問題或想(xiang)法(fa)馬上(shang)記錄下來，并且(qie)每(mei)周將本子交給(gei)負責人匯(hui)總(zong)處(chu)理。
2、服務統計本：在(zai)工作中要學會記錄(lu)，記錄(lu)自(zi)己服務的(de)客戶數量(liang)，成交(jiao)的(de)客戶數量(liang)計算轉化率，學會做事，學會思(si)考(kao)，才(cai)會有進(jin)步。
3、交接記錄(lu)本：白晚班交接時，登記好移交客(ke)戶的情(qing)況，哪些(xie)事情(qing)是要趕緊(jin)處理的，哪些(xie)潛在客(ke)戶是需要去聯系的。
三、熟悉產品
新產(chan)(chan)品上(shang)線(xian)前，由(you)主管給客服(fu)上(shang)課，介紹(shao)新產(chan)(chan)品，客服(fu)必須(xu)在新產(chan)(chan)品上(shang)架前掌握產(chan)(chan)品屬性。新的客服(fu)有權利要求主管介紹(shao)自己想了解的產(chan)(chan)品，也有義務去認識所有產(chan)(chan)品。
四、接待顧客
接待(dai)好來(lai)咨(zi)詢(xun)的(de)(de)每一(yi)位顧客(ke)，文明用語(yu)，禮貌待(dai)客(ke)，不(bu)得影響公司(si)形象，如果一(yi)個月(yue)內因(yin)服務原因(yin)收到買家(jia)投訴，根據具體情(qing)況進(jin)行處(chu)理分析(xi)給予相應的(de)(de).措(cuo)施(shi)與處(chu)罰。
五、績效機制
每銷售完(wan)一筆訂單，都要(yao)到交易(yi)訂單里面備(bei)(bei)注(zhu)自己的工號，插(cha)上小紅(hong)旗，以抓(zhua)取訂單計算提(ti)(ti)成(cheng)(cheng)，如沒備(bei)(bei)注(zhu)，少(shao)算的提(ti)(ti)成(cheng)(cheng)自己承擔(dan)損失(shi)。
六、考勤制度
上(shang)班時間不得(de)遲(chi)到(dao)，有事(shi)離崗需(xu)(xu)向部(bu)門主管(guan)請(qing)(qing)示且請(qing)(qing)假(jia)條(tiao)需(xu)(xu)部(bu)門主管(guan)簽字(zi)方成效，如需(xu)(xu)請(qing)(qing)假(jia)，事(shi)先聯系部(bu)門主管(guan)，參考(kao)公司(si)員工薪(xin)資管(guan)理制度。
七、工作規定
上班(ban)時間不得做與工作無關的事(shi)情，非(fei)QQ客(ke)服，除(chu)阿里(li)旺(wang)旺(wang)外，一律(lv)不準上QQ、私人旺(wang)旺(wang)、看視頻和玩游戲，嚴禁私自(zi)下載(zai)安裝軟件。發(fa)現第(di)一次(ci)違規罰款10元，第(di)二次(ci)30元，第(di)三次(ci)開(kai)除(chu)。
八(ba)、保持桌面整(zheng)潔，保持辦公室(shi)衛生，每天上(shang)班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些(xie)雜物
九、培訓機制
公司新員(yuan)(yuan)工入職后，由部門主管安排新員(yuan)(yuan)工進行上機操作(zuo)培訓工作(zuo)，一人帶(dai)一個，上手最快的，可以提前(qian)轉正。
十、嚴(yan)格恪守公司秘(mi)密(mi)
不得將(jiang)客戶(hu)資料等(deng)隨意透露給他人，違者按公(gong)司相關條例(li)處罰，情節(jie)嚴重(zhong)交由國家行政部門(men)處理。
十一、多巡店
沒顧(gu)客(ke)上(shang)門的(de)時候，多巡視(shi)巡視(shi)網店后臺、看看自(zi)己(ji)家(jia)店鋪(pu)有(you)(you)(you)沒有(you)(you)(you)什么問題(ti)漏洞、寶貝描(miao)述(shu)的(de)各項數(shu)據(ju)有(you)(you)(you)沒有(you)(you)(you)出(chu)錯、也(ye)可以經常逛(guang)逛(guang)同行的(de)店鋪(pu)，了解(jie)同行們的(de)客(ke)服是怎(zen)么工作的(de)，并將學(xue)習(xi)到的(de)東(dong)西(xi)記(ji)錄到本子上(shang)。每發現(xian)一個寶貝數(shu)據(ju)類的(de)錯誤獎勵(li)X元，每提供一項好的(de)建議被采納獎勵(li)X元。
十二、所(suo)有罰款作為部(bu)門活動(dong)經(jing)費，由財務統一收取并公布。
十三、其他未盡事項(xiang)由(you)部門經理決定。
客服電腦(nao)使(shi)用規則：
1、 未經允許(xu)不(bu)得私自在電腦上安(an)裝任何(he)程序、插件。
2、未經允許不得私自在電(dian)腦上使(shi)用U盤、MP3等(deng)任(ren)何移動存(cun)儲介質。
3、使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網易(yi)、騰訊(xun)等大門戶站(zhan)以(yi)外任何網站(zhan)，如有工作需要，先請示(shi)負責人。
4、每(mei)周(zhou)對電腦進行一次(ci)全(quan)面殺毒(du)，消除安(an)全(quan)隱患(huan)。
一些淘寶(bao)賣家也會(hui)為有效的(de)管理(li)，專門制定《網店(dian)客服手冊》，對網店(dian)進行(xing)流程化管理(li)。其中包(bao)括《商品明細及銷售(shou)準則(ze)》、《快(kuai)遞選擇(ze)原則(ze)及資費標準》、《銷售(shou)、售(shou)后處理(li)流程》、《消保計劃相關(guan)條款》、《客服附(fu)加守(shou)則(ze)》、《公(gong)司運(yun)營管理(li)制度(du)》等多套(tao)行(xing)為準則(ze)。只要網店(dian)客服按照流程工(gong)作，網店(dian)工(gong)作將(jiang)會(hui)變(bian)得井井有條。
客服員工守則 2
一、目的：
以客戶為中心，制定(ding)完善的客戶服務體系
二、適用范圍：
企業客戶服務部
三、客服部人員的管理：
1、客服(fu)人員本著對客戶負責，對崗(gang)位負責的態度，應時(shi)刻保持和提高良好的服(fu)務素(su)養。
2、客服(fu)人員應竭(jie)誠為公司服(fu)務，加強專業知識，提高溝通技(ji)巧，不(bu)斷(duan)提高客戶服(fu)務水平。
3、所有工作(zuo)人員應(ying)牢記(ji)公(gong)司使(shi)命和企(qi)業文化，向客戶傳遞(di)公(gong)司服務理念(nian)，維(wei)護公(gong)司良好(hao)的(de)形象。
4、所有客(ke)服人員應積極參加公(gong)司的(de)有關會議，嚴格執行上級下達(da)的(de).服務(wu)指令(ling)，并有責任對(dui)客(ke)服部(bu)門發展提出(chu)合理化建議。
四、客服部門日常行為規范：
1、時刻保持桌面的干(gan)凈、整潔。
2、個(ge)人形(xing)象(xiang)代表公(gong)司形(xing)象(xiang)，穿著(zhu)應得體大方，佩戴好工(gong)作牌(pai)，保持良好的個(ge)人形(xing)象(xiang)。
3、接聽電話(hua)要及時，態(tai)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時間(jian)不得看(kan)視頻、聽歌，禁(jin)止吃(chi)零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公(gong)司(si)資源做私人(ren)事情。
五、客戶服務的崗位職責：
1、準時(shi)開會。時(shi)間：8：00-8：30。
內容：解決前一天(tian)的(de)問題，制定新一天(tian)的(de)工(gong)作；工(gong)作經驗交流，相互學習共同促進；組織客服人(ren)員的(de)培(pei)訓。
2、接聽電(dian)話(hua)是(shi)應先說：“您好(hao)，這里是(shi)海爾斯(si)科技。請問有(you)什么可(ke)以幫您？”
3、客(ke)(ke)戶投訴和問題，應(ying)認真填寫(xie)客(ke)(ke)戶投訴處理表（見附一）。寫(xie)好(hao)解決方法，如遇解決不了的及時向主管(guan)請教。
4、答應客(ke)戶(hu)的(de)事情(qing)，一定要(yao)及(ji)時做(zuo)好(hao)。要(yao)讓客(ke)戶(hu)感(gan)覺(jue)到我們的(de)努力。
5、整理客戶訂單，做好(hao)每(mei)日(ri)臺(tai)賬(zhang)明細。
6、客(ke)戶有配送要求的，必須跟(gen)蹤確認。若因其他不可控因素導(dao)致(zhi)貨品延誤，應及(ji)時做好客(ke)戶的善(shan)后處(chu)理(li)。
7、依據業務員的客戶拜(bai)訪跟蹤表建立(li)客戶檔案。有不(bu)完善的在(zai)維護中將其完善。
8、客服人員依據《客戶分(fen)類管理標準(zhun)》（見附二）對(dui)客戶進(jin)行等級劃分(fen)，大(da)客戶應重點對(dui)待。
9、定(ding)期對(dui)客戶進(jin)行回訪(fang)，回訪(fang)內容包括：現(xian)有合作滿意度評(ping)價(jia)；合作中出(chu)現(xian)的問題等。更新和完善客戶檔案。
10、客(ke)服人(ren)員(yuan)在(zai)內應站在(zai)客(ke)戶角度上為(wei)客(ke)戶服務，在(zai)外(wai)應維護公司的形象。
客服員工守則 3
一、績效考核目的
1、規范(fan)公(gong)司網(wang)店(dian)客服組日常銷售工(gong)作，明(ming)確工(gong)作范(fan)圍(wei)和(he)工(gong)作重點。
2、使公司(si)對(dui)客服組工作(zuo)進行(xing)合理掌(zhang)控并明確考核依(yi)據。
3、鼓勵先(xian)進，促進發展。
二、績效考核范圍
網店客服組
三、績效考核周期
采取月度考(kao)核(he)為主的(de)方(fang)法，對網店客(ke)服組人員(yuan)當月的(de)工作(zuo)表現進行考(kao)核(he)，考(kao)核(he)實施時(shi)間(jian)為2011年6月7日起。
四、績效考核內容和指標
績效考核的內容
1、服務類
旺旺溝通（咨詢(xun)轉化率、平均響應時(shi)間、客戶流失率）
訂(ding)單(dan)類（訂(ding)單(dan)總(zong)金(jin)額、有效(xiao)訂(ding)單(dan)比(bi)重(zhong)、付款比(bi)例、退款比(bi)例、平(ping)均客單(dan)價）
其他(ta)類（顧(gu)客投訴比重(zhong)、異(yi)常訂單比重(zhong)）
2、管理類
公司報表(biao)上交及時性(xing)、報表(biao)數據真實性(xing)、報表(biao)整體質(zhi)量。
考核指(zhi)標(biao)數據來(lai)源
1、相關績效軟件實時監控。
2、對(dui)客服組進行抽訪問。
考核指標
網(wang)店(dian)客服組人員績效(xiao)考核表(biao)見表(biao)二(er)，總分為100分。
五、績效考核的實施
1、考核(he)分(fen)為(wei)自(zi)評、店長考核(he)兩種，兩類考核(he)主(zhu)體(ti)所占的權(quan)重及考核(he)內(nei)容如(ru)下表所示。
考(kao)(kao)核者權重(zhong)考(kao)(kao)核重(zhong)點被(bei)考(kao)(kao)核人(ren)本人(ren)30%工(gong)(gong)作任務完成情況店(dian)長70%"工(gong)(gong)作績(ji)效、工(gong)(gong)作能(neng)力工(gong)(gong)作協作性(xing)、服務性(xing)"
2、績(ji)效考(kao)核指標
六、績效考核結果的運用
1、每月(yue)評比(bi)綜合(he)排(pai)名(ming)(ming)第一(yi)名(ming)(ming)，獎勵100元；綜合(he)排(pai)名(ming)(ming)最后一(yi)名(ming)(ming)，提成中(zhong)扣100元。
2、月考核(he)評比綜(zong)合排名(ming)后(hou)(hou)兩名(ming)，仔細分析落(luo)后(hou)(hou)原因(yin)，針(zhen)對(dui)落(luo)后(hou)(hou)原因(yin)，尋找(zhao)改進(jin)措施，并在月績效考核(he)通報下發后(hou)(hou)的'一周(zhou)內，提交(jiao)整改方案。
3、連續3個月（季度）評比綜合排(pai)名最后一名，考(kao)(kao)慮調崗。績(ji)效考(kao)(kao)核(he)(he)方案主要包含客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)部各崗位KPI考(kao)(kao)核(he)(he)標(biao)準、客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)部KPI績(ji)效考(kao)(kao)核(he)(he)標(biao)準、奧迪(di)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)專員績(ji)效考(kao)(kao)核(he)(he)模板(ban)、客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)主管(guan)績(ji)效標(biao)準、客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)經(jing)理(li)的考(kao)(kao)核(he)(he)與激(ji)勵(li)機(ji)制、客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)管(guan)理(li)員績(ji)效考(kao)(kao)核(he)(he)表、客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)主管(guan)績(ji)效標(biao)準、客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)經(jing)理(li)的考(kao)(kao)核(he)(he)與激(ji)勵(li)機(ji)制等(deng)等(deng)。
客服員工守則 4
為了規范公(gong)(gong)司客(ke)(ke)(ke)(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務體系，提高服(fu)(fu)(fu)務質量(liang)，增強公(gong)(gong)司員工服(fu)(fu)(fu)務意識(shi)，樹立(li)公(gong)(gong)司形象，創建公(gong)(gong)司品牌，確保客(ke)(ke)(ke)(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務工作(zuo)正常有序(xu)的進行(xing)，使經銷商(shang)和客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(以下簡稱為客(ke)(ke)(ke)(ke)戶)成為公(gong)(gong)司堅實的合作(zuo)伙伴，現結合公(gong)(gong)司實際情況，特制(zhi)定(ding)本制(zhi)度。
一、客戶服務原則
客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)部秉承“客(ke)(ke)戶(hu)至上(shang)”的服務(wu)宗旨。以專業(ye)的水準(zhun)，專注的精神為(wei)廣大客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)，堅(jian)持“親切、專業(ye)、準(zhun)確、高效”的客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)原則，積(ji)極打造公(gong)司(si)服務(wu)品牌，真(zhen)正體現“為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)解(jie)憂，讓客(ke)(ke)戶(hu)滿意”的服務(wu)理念，向(xiang)公(gong)司(si)所(suo)有客(ke)(ke)戶(hu)提供快捷(jie)、周(zhou)到的服務(wu)及相關支持。
二、客戶服務部職責
1、嚴格遵(zun)守公司管理制度，及時完成上級領(ling)導交辦(ban)的(de)工(gong)作。
2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪(fang)及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客戶的咨(zi)詢及相關問題(ti)的解答。
4、負(fu)責組織發放公司各種活動紀(ji)念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶(hu)的(de)培訓和走訪重要(yao)客戶(hu)工作。
6、負責(ze)協調處理(li)經銷(xiao)商與交易(yi)客戶的服務(wu)糾紛問題。
7、負責建立客(ke)戶檔案，維護客(ke)戶關系。
8、負(fu)責代理(li)商(shang)返(fan)(fan)傭報表和(he)代理(li)商(shang)交易額、返(fan)(fan)傭金(jin)額以及代理(li)商(shang)實際返(fan)(fan)傭金(jin)額和(he)待返(fan)(fan)金(jin)額的統計(ji)整理(li)。
三、客服職員素質要求
1、具有良好的職業道德和(he)正確的服務思想，以(yi)“客戶服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。
2、熟練受理客戶的(de)各(ge)種相關問題來(lai)(lai)訪、來(lai)(lai)電及咨(zi)詢。
3、熟悉公司相關客(ke)戶需求，熟練掌握公司客(ke)服工(gong)作各項技能(neng)，普通話標準、流(liu)利，聽懂方言(yan)。
4、具備(bei)溝(gou)通(tong)能(neng)力，通(tong)過有(you)效溝(gou)通(tong)與(yu)客戶達成共識(shi);具備(bei)應變能(neng)力，反應機(ji)敏，能(neng)夠掌握局面恰當(dang)解決(jue)問(wen)題。
5、嚴格執(zhi)行規(gui)范的服務(wu)工(gong)作用語，態度(du)和藹、親(qin)切、熱情的處理客戶的咨(zi)詢或投(tou)訴。
6、客服(fu)職(zhi)員工作(zuo)中(zhong)必須嚴格執行“三(san)要(yao)、三(san)不、四個(ge)(ge)一(yi)樣(yang)”的要(yao)求。即(ji)：三(san)要(yao)：要(yao)“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾;三(san)不：不使用(yong)生(sheng)(sheng)硬語(yu)言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶;四個(ge)(ge)一(yi)樣(yang)：生(sheng)(sheng)人、熟人一(yi)個(ge)(ge)樣(yang)，有無檢查一(yi)個(ge)(ge)樣(yang)，工作(zuo)忙閑一(yi)個(ge)(ge)樣(yang)，情(qing)緒好壞一(yi)個(ge)(ge)樣(yang)。
7、努(nu)力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業(ye)務素質(zhi)與業(ye)務技能。
8、對客戶服(fu)務過程中發現(xian)的問題及(ji)時反饋，并能提出改進意見和建(jian)議。
9、遵守公司(si)規(gui)章制(zhi)度，關心(xin)集體(ti)，能及時完(wan)成領(ling)導交辦的各項事宜。
四、客服工作規定
(一)交易(yi)返傭服務
1、每月(yue)6號前認真做好代理商的'返傭(yong)報表、交易金(jin)額(e)(e)和返傭(yong)金(jin)額(e)(e)的統計整理，確保數據準確無(wu)誤。
2、每月底認真做好(hao)代理商(shang)實際(ji)返(fan)傭(yong)金額和待返(fan)金額的統計整理，確(que)保數據準確(que)無誤。
(二)電話客服管理(li)
電話(hua)客服(fu)包括電話(hua)接聽客服(fu)和電話(hua)回訪(fang)客服(fu)兩(liang)項(xiang)工作內容。
五、客戶資料管理規定
(一)保密范圍和密級確定(ding)
1、客戶與(yu)公司的(de)加盟合同;客戶發展跟(gen)蹤記錄;客戶資料，屬(shu)于(yu)公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪來(lai)電來(lai)訪記(ji)錄，交接記(ji)錄，工作日記(ji)簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對(dui)掌握的柜員權限所(suo)涉及的內容(rong)屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客戶調(diao)查分(fen)析資料，屬于公司機(ji)密，嚴禁泄(xie)露。
(二)保密措施
1、客戶加盟合同及相關資料，由公(gong)司負責人辦公(gong)室存檔(dang)保管。
2、客(ke)戶發展跟蹤記錄由相關責任(ren)人保管(guan)，工(gong)作落實(shi)后提(ti)交(jiao)公(gong)司責任(ren)人辦公(gong)室存檔保管(guan)。
3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作(zuo)日記簿，于(yu)每(mei)日例會后提交公司責任人辦(ban)公室留存備(bei)查。
4、客服人員(yuan)對(dui)掌握的柜員(yuan)權限涉及的內容(rong)負責(ze)保密(mi)。
5、客戶調查分析(xi)資料落實完成，提(ti)交公司(si)責(ze)任人辦公室存檔保管。
(三)責任與(yu)處罰(fa)
1、泄露客(ke)(ke)戶資料，客(ke)(ke)戶發(fa)展跟蹤記錄(lu)，來訪(fang)、來電記錄(lu)，交接記錄(lu)，工作日記簿內容，經發(fa)現(xian)給予相關責(ze)任者1000元/次罰款(kuan)處理。
2、泄露客戶資料秘密，給(gei)公司(si)帶來嚴(yan)重(zhong)后果或經濟損失，給(gei)予相關責任者10000--100000元罰款(kuan)處理，予以除名，并視情(qing)節輕重(zhong)提(ti)交相關執法部門處理。
3、利用職權強制(zhi)他人(ren)違反客服(fu)資料保密規定，給予相關(guan)責任(ren)者50000——150000元(yuan)罰款處理(li)(li)，予以除名，并(bing)視情(qing)節輕(qing)重提交相關(guan)執法部門處理(li)(li)。
為(wei)了加強客服(fu)部(bu)管(guan)理(li)制度的(de)貫徹實(shi)施，公(gong)司實(shi)行(xing)扣罰(fa)連帶(dai)責任制。各部(bu)門員工因(yin)違反(fan)管(guan)理(li)制度形成罰(fa)金處理(li)的(de)部(bu)門主(zhu)管(guan)追責雙倍罰(fa)金。
客服員工守則 5
第一章總則
1、客服部(bu)門在(zai)工作中會接觸到很多(duo)公司重大經營信息，游戲、網站(zhan)的后(hou)臺資(zi)料，玩家(jia)的相關資(zi)料，為了(le)保(bao)護(hu)公司和(he)(he)客戶(hu)的秘密，維(wei)護(hu)公司公司和(he)(he)客戶(hu)的利益，特制(zhi)訂此制(zhi)度(du)。
2、適用范圍：客(ke)服部門所(suo)有員工(gong)。
3、權(quan)(quan)責，客服人員有履行本制度的責任。此制度由(you)公(gong)司負(fu)責擬定、修改，此制定最終(zhong)解釋權(quan)(quan)歸屬本公(gong)司。
第二章保密范圍
1、公司(si)(si)重大(da)決策(ce)中的(de)秘密事項、公司(si)(si)的(de)重要(yao)商業(ye)運營方案、策(ce)劃方案。
2、游戲的(de)重要(yao)更新內容、游戲發現的(de)重大漏洞、游戲相關(guan)的(de)重要(yao)活動或(huo)者保密的(de)運營(ying)方(fang)案(an)。
3、網站后臺(tai)登錄(lu)用戶名和密碼、網站的(de)(de)后臺(tai)操(cao)作(zuo)記(ji)錄(lu)、網站的(de)(de)重(zhong)大改版和更新內容、網站客戶的(de)(de)重(zhong)要信(xin)息(xi)。
4、客戶的游戲、官網(wang)、論(lun)壇賬號秘密、身份(fen)證、手機、銀行卡(ka)、地(di)址、充值記錄、提現(xian)記錄等相關(guan)信息和其他相關(guan)的注冊(ce)資(zi)料。
5、游戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資(zi)料，論壇重要活動和更新內容。
6、客(ke)服人(ren)員的(de)用戶名和密碼，客(ke)服人(ren)員的(de)培訓學習資料(liao)，客(ke)服聊天記(ji)錄(lu)，電話(hua)客(ke)服電話(hua)接待錄(lu)音，客(ke)服部門(men)(men)(men)重(zhong)要(yao)規章制度(du)，客(ke)服部門(men)(men)(men)重(zhong)要(yao)工作表格，客(ke)服部門(men)(men)(men)問題(ti)總結、客(ke)戶問題(ti)記(ji)錄(lu)、客(ke)戶到訪記(ji)錄(lu)等(deng)相(xiang)關重(zhong)要(yao)記(ji)錄(lu)文(wen)件。
7、公司游戲、網站、論壇(tan)源代(dai)碼，美工(gong)設(she)計稿(gao)件、原件，UI設(she)計方案(an)，游戲策(ce)劃方案(an)，劇情設(she)計方案(an)，文檔(dang)設(she)置(zhi)方案(an)等(deng)重要(yao)設(she)計稿(gao)件、設(she)計作品、重要(yao)產品。
8、所有相關賬號的密(mi)保相關內容。
9、公(gong)司內部掌握的合同、協議(yi)、意見書及可行性(xing)報告、主要會議(yi)記錄。
10、公司財務預決算報(bao)(bao)告及各(ge)類財務報(bao)(bao)表、統計(ji)報(bao)(bao)表。
11、公司(si)職員人(ren)事檔案，工資(zi)性、勞務性收人(ren)及資(zi)料。
12、公司要求的其他保密事項(xiang)。
第三章保密要求
1、未經許可，不得向任(ren)何第三(san)方透露公(gong)司涉(she)及到保密的內(nei)容，違(wei)者追究相關責(ze)任(ren)。
2、未經許可(ke)，不得向任何第三方透露客戶的相(xiang)關個人資料。
3、用戶在資料(liao)的(de)查詢(xun)過程中，只(zhi)有通過驗證確(que)認了是用戶本人(ren)之后(hou)才(cai)能提(ti)供相(xiang)關資料(liao)。
4、游(you)戲、平臺、官網的重要更新(xin)內(nei)容官方未(wei)正式(shi)公布之前，不得通過任何方式(shi)向第三方透露。
5、未經允(yun)許，不得(de)登錄其他(ta)人的客服賬號，只能使用自己(ji)的賬號為玩家服務。
6、只能(neng)在上(shang)班時間登(deng)(deng)錄(lu)網(wang)站、游戲后臺(tai)、客服軟件，其他時間不允(yun)許隨意登(deng)(deng)錄(lu)，發現有(you)非值班時間登(deng)(deng)錄(lu)后臺(tai)的將嚴肅(su)處理。
7、未經允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網(wang)上交流平(ping)臺隨意披露游(you)戲、官網(wang)、平(ping)臺的保密信息。
8、游戲發現(xian)的重大漏洞(dong)，程序(xu)出現(xian)的重大錯誤，未經允許不得隨意透露(lu)。
9、不得(de)將(jiang)公司的規章制(zhi)度、行為(wei)規范、保密制(zhi)度等制(zhi)度內容(rong)、培訓資料、問(wen)題表(biao)格(ge)等重要資料上傳共享到互聯(lian)網，也不得(de)隨意傳遞給第三方(fang)。
10、不得隨(sui)意登錄玩家的游戲賬戶、官網賬戶、論壇賬號。
11、不(bu)得擅自更改玩家游戲賬戶、官網(wang)賬戶、論(lun)壇(tan)賬號(hao)相(xiang)關信息(xi)。
12、不(bu)得(de)隨意(yi)進行(xing)后臺的查詢，也不(bu)得(de)隨意(yi)進行(xing)后臺數據的更改，經發現有(you)違規更改后臺資(zi)料(liao)、違規查詢后臺資(zi)料(liao)的行(xing)為，將嚴肅處理(li)。
13、聊天記(ji)錄、問(wen)題匯總表、游戲、官網、論壇后臺信(xin)息(xi)等不得隨意進行(xing)導出、拷貝、刪除、修改等操作。
14、客服電(dian)腦不(bu)得安(an)裝(zhuang)未經安(an)全(quan)認(ren)證(zheng)的(de)軟件，不(bu)得下載帶(dai)有安(an)全(quan)風(feng)險的(de)文件，不(bu)得瀏(liu)覽帶(dai)有安(an)全(quan)風(feng)險的(de)網站必(bi)須保證(zheng)電(dian)腦的(de)安(an)全(quan)性(xing)，每天進行掃描和查殺病毒(du)。
15、涉及保密的文(wen)件(jian)、文(wen)檔在使用過后(hou)不需要留存的，要進(jin)行徹(che)底(di)刪除(chu)、粉碎銷毀(hui)。
16、客(ke)服管理員賬(zhang)(zhang)號(hao)(hao)(hao)、普通客(ke)服賬(zhang)(zhang)號(hao)(hao)(hao)、網站后臺賬(zhang)(zhang)號(hao)(hao)(hao)、游戲后臺賬(zhang)(zhang)號(hao)(hao)(hao)和相(xiang)關的.密(mi)(mi)碼、密(mi)(mi)保(bao)(bao)等重要信息(xi)持有(you)(you)人有(you)(you)妥善(shan)保(bao)(bao)管的責任，密(mi)(mi)碼設置不(bu)宜(yi)過于(yu)簡單，不(bu)得隨意公(gong)布和透露，若(ruo)因為持有(you)(you)人的過失(shi)導(dao)致賬(zhang)(zhang)號(hao)(hao)(hao)和密(mi)(mi)碼的泄露造成損失(shi)將追究責任。
17、不得隨(sui)意登錄同(tong)(tong)事的電腦，未經(jing)允許(xu)也(ye)不得查看(kan)同(tong)(tong)事的個人(ren)工(gong)作(zuo)資料。
18、嚴禁(jin)出賣公司(si)、客戶的(de)保密資(zi)料換取利益，經發現將嚴肅(su)處理，觸犯法律的(de)依法追(zhui)究法律責任。
19、對(dui)于(yu)已經(jing)發(fa)現的泄密行(xing)為，客(ke)服部門員(yuan)工有(you)義務(wu)上報(bao)，知情不(bu)報(bao)同樣會受到懲(cheng)罰，及時匯報(bao)并挽回損失將會受到獎勵。
第四章責任與獎懲
1、發現(xian)失密、泄密現(xian)象(xiang)，要及時向主管部(bu)門報告。出(chu)現(xian)下(xia)列情況之(zhi)一者，給予嚴重警告，并扣(kou)發獎金：
（1）泄露(lu)秘密，尚未(wei)造成嚴重(zhong)后(hou)果或經濟損失的。
2）違反本(ben)制(zhi)度(du)規定的秘密內容的。
（3）已泄露公(gong)司秘密(mi)但(dan)采取補救措施的。
2、出現下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經濟損(sun)失：
（1）故意(yi)或過失(shi)泄露公(gong)司秘密，造成嚴(yan)重(zhong)后果或重(zhong)大經濟損(sun)失(shi)的(de)。
（2）違反本保(bao)密(mi)制度規定，為他人(ren)竊取、刺探、收買或違章提供公司(si)秘密(mi)的。
3、違反法律(lv)規定的(de)，追究(jiu)其法律(lv)責(ze)任。
4、對于及(ji)時發現失密(mi)、泄密(mi)現象的員工(gong)，公司將給予(yu)資金獎勵(li)。
5、對于及(ji)時發現失(shi)密、泄密現象，挽回了重大經濟(ji)損失(shi)的員(yuan)工，公司將酌情給予獎金、績效積分等相關獎勵。
客服員工守則 6
第一則
總則
為加強(qiang)公(gong)司的規范化(hua)經營管理，使工(gong)作(zuo)有(you)所遵(zun)循，提(ti)高工(gong)作(zuo)效率促進雙(shuang)贏特制定本辦(ban)法。
適用范圍(wei)：本(ben)規(gui)定(ding)(ding)適用在公司(si)里的所有在職人員，均依本(ben)辦(ban)法規(gui)定(ding)(ding)參考(kao)辦(ban)理。
第二則
工作(zuo)守則和行為準則
客(ke)服工作守則包括(kuo)：
（1）每位(wei)員工(gong)都要有高度的(de)(de)(de)責任心和事業心,處處以(yi)公司的(de)(de)(de)利(li)益為重,?為公司和個人的(de)(de)(de)發展努力(li)工(gong)作。
（2）牢記“用戶第一(yi)”的(de)原則，主(zhu)動、熱情、周到的(de)為顧(gu)客(ke)服務，努力(li)讓顧(gu)客(ke)滿(man)意，維護(hu)好公司和網(wang)店品牌形象。
（3）要(yao)具備愛(ai)學習勇于創新，通過培養和學習新知識(shi)使專業知識(shi)和個(ge)人素質與公司發展保持同步(bu)。
（4）講(jiang)究工(gong)(gong)作方法和(he)工(gong)(gong)作效(xiao)率(lv)，明(ming)確效(xiao)率(lv)就是金錢效(xiao)率(lv)是企業的(de)生命。
（5）要有敬(jing)(jing)業(ye)(ye)和奉獻精神(shen)，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所(suo)有員(yuan)工(gong)提出的敬(jing)(jing)業(ye)(ye)要求(qiu)。
（6）具有堅韌不拔的(de)毅力，要有信心(xin)有勇(yong)氣(qi)戰(zhan)勝困難、挫折(zhe)。
（7）要善于協調(diao)，融入集(ji)體(ti)，有團隊合作精神和(he)強烈(lie)的(de)集(ji)體(ti)榮譽感，分(fen)工(gong)不分(fen)家。
（8）要注意培養良好的職(zhi)業道德和(he)正直(zhi)無(wu)私的個人品質。
（9）明確公司(si)的奮(fen)斗目標和個人工作目標。
（10）遵(zun)守勞動紀律，不(bu)遲到、不(bu)早退、不(bu)曠工(gong)、不(bu)脫崗。
（11）精益求(qiu)精，不斷提高工(gong)作績效(xiao)。
員工遵守的行為準則包括(kuo)：
（1）必(bi)須嚴格遵守公(gong)司的工作守則；
（2）必須服從公司的(de)組織(zhi)領導與管理，對未經明(ming)示事(shi)項的(de)處理，應及時請示，遵照指(zhi)示辦(ban)理；
（3）必須盡(jin)職(zhi)盡(jin)責(ze)、精誠(cheng)合作、敬業愛(ai)崗、積極進取；
（4）應嚴格(ge)保(bao)守公司(si)的(de)經營、財務(wu)、人事、技術等機密；
（5）必須服(fu)從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在(zai)事前(qian)陳(chen)述。
（6）必須勤奮好學精通(tong)本(ben)職(zhi)工作，并通(tong)過學習提(ti)高自身(shen)的素質。
（7）嚴禁(jin)一心多用工作過(guo)程中兼顧其(qi)它非工作內容。
（12）不得自營與公司的職務(wu)(wu)上有關的業務(wu)(wu)，或(huo)兼(jian)任其他企業的職務(wu)(wu)。
第三則
獎懲
為規范工(gong)(gong)作(zuo)行為，創造良好的工(gong)(gong)作(zuo)環境和(he)工(gong)(gong)作(zuo)氣氛，提高工(gong)(gong)作(zuo)積極性保證工(gong)(gong)作(zuo)質(zhi)量(liang)和(he)辦(ban)事效率，使工(gong)(gong)作(zuo)正確、高效，防止工(gong)(gong)作(zuo)過失行為發生，制定本(ben)辦(ban)法。
一、獎勵
1、公司(si)員工有下列情況的(de)予以(yi)獎勵：業(ye)績突(tu)出為(wei)公司(si)創造顯(xian)著(zhu)經濟效(xiao)益；挽回(hui)重大經濟損失；取(qu)得重大社會榮譽，表現(xian)突(tu)出足為(wei)公司(si)楷模者(zhe)。
2、獎勵(li)分為(wei)業績獎、特(te)別(bie)獎。獎勵(li)方式授予獎金(jin)獎勵(li)。
（1）業(ye)績(ji)獎：詢單(dan)轉化率低于70%的(de)按照銷售額1%發(fa)放(fang)提(ti)成(cheng)，轉化率超(chao)過70的(de)%按照1.5%發(fa)放(fang)提(ti)成(cheng)。
（2）特別獎：客服組(zu)當月業績第(di)一(yi)(yi)名獎勵(li)50元，連(lian)續兩個月第(di)一(yi)(yi)名獎勵(li)100元，連(lian)續三個月及(ji)以上每月獎勵(li)200元。
二、處分
公司員工有下列行為之一者(zhe)，將視情節輕重、后果大小、認識態(tai)度等予以處分造成損(sun)失(shi)的要(yao)給予賠(pei)(pei)償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通(tong)報批評、賠(pei)(pei)償等。獎懲記錄，將納入個(ge)人考核依(yi)據決定薪(xin)金和去(qu)留。
公司(si)對(dui)以下(xia)(xia)情況之(zhi)一者(zhe)，予以記過或賠償：（包括(kuo)但(dan)不(bu)僅限于以下(xia)(xia)行(xing)為）
一、工作失誤所帶來的損失。
1．計價失誤。
2．沒有(you)落實(shi)顧客(ke)要求：在溝通(tong)過程中已明確客(ke)戶需求，或同意承(cheng)諾滿(man)足客(ke)戶提出的附(fu)加要求。
3．定單內容(rong)與實(shi)際不符：沒有履行(xing)或(huo)不正確履行(xing)職(zhi)責。
4．服務怠慢等工作態(tai)度問題致使客戶給退貨信譽評價的中(zhong)差評---負責解決該中(zhong)差評。
5．當(dang)班客服對于未(wei)付款訂單沒(mei)(mei)有及(ji)時催(cui)單的(de)'，拍下后一小時內沒(mei)(mei)催(cui)付的(de)，抽查一次扣5元。
二(er)、工作態(tai)度不認真。
造成一定后果(guo)或影響到本職工(gong)作至使(shi)客(ke)戶大量(liang)流失(shi)(shi)或工(gong)作失(shi)(shi)誤。
1．影(ying)響工(gong)(gong)作(zuo)秩序(xu)，在工(gong)(gong)作(zuo)場所或(huo)工(gong)(gong)作(zuo)時間吵鬧(nao)、嘻笑，玩忽職守或(huo)其(qi)它(ta)行為足以妨礙(ai)他(ta)人(ren)正(zheng)常工(gong)(gong)作(zuo)或(huo)影(ying)響公司(si)聲譽利益的。
2．不履行合理(li)的工(gong)(gong)作分配，影響工(gong)(gong)作。
3．貪圖玩樂(le)(le)占用(yong)大量時間或(huo)資源進(jin)行娛樂(le)(le)行為(wei)。
4．故意(yi)或失誤(wu)填報不正確的信息(xi)資(zi)料(liao)；擅自篡改記錄或偽造各(ge)類資(zi)料(liao)。
日常工作規范
1．上(shang)班(ban)(ban)(ban)時間：白班(ban)(ban)(ban)8:30-17:30，晚(wan)班(ban)(ban)(ban)17:30-凌晨24:00，每周單休(xiu)，做(zuo)六(liu)休(xiu)一，休(xiu)息(xi)時間由組長輪流安排，晚(wan)班(ban)(ban)(ban)客服(fu)下(xia)班(ban)(ban)(ban)時間以12點(dian)為(wei)準(zhun)，如還有客戶在咨詢(xun)，接(jie)待客服(fu)工(gong)作(zuo)掛(gua)起后結(jie)束手(shou)上(shang)接(jie)待為(wei)止。白班(ban)(ban)(ban)客服(fu)下(xia)班(ban)(ban)(ban)前要和(he)晚(wan)班(ban)(ban)(ban)客服(fu)做(zuo)好工(gong)作(zuo)交(jiao)(jiao)接(jie)，晚(wan)班(ban)(ban)(ban)客服(fu)下(xia)班(ban)(ban)(ban)前把交(jiao)(jiao)接(jie)事項寫在交(jiao)(jiao)接(jie)本上(shang)。
2．上班時間(jian)不得做(zuo)與工作無關的事情(qing)，不準看(kan)電(dian)視看(kan)電(dian)影和玩游(you)戲(xi)，以及其它大量占用資源(yuan)的娛(yu)樂行為，嚴禁私自(zi)下(xia)載安(an)裝軟件(jian)，違者將予以記(ji)過。
3．沒顧(gu)客(ke)的(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)，要(yao)(yao)更進一(yi)步加深了(le)專業(ye)知(zhi)識(shi)，基本要(yao)(yao)求要(yao)(yao)做到(dao)看到(dao)店(dian)鋪商品要(yao)(yao)知(zhi)道在牌子(zi)版(ban)本產地。相反(fan)也要(yao)(yao)看到(dao)牌子(zi)版(ban)本產地要(yao)(yao)知(zhi)道里面有什么類型風格(ge)花形(xing)的(de)(de)產品。另一(yi)方面要(yao)(yao)多巡(xun)(xun)視網(wang)店(dian)精通分類要(yao)(yao)做到(dao)客(ke)戶描述(shu)出(chu)類型顏色等屬性要(yao)(yao)迅速找到(dao)該鏈接(jie)。工作(zuo)之余要(yao)(yao)不斷(duan)的(de)(de)優化分類和(he)商品關健字。同時(shi)(shi)也要(yao)(yao)多巡(xun)(xun)視同行的(de)(de)店(dian)鋪學習(xi)他們(men)完(wan)善(shan)我們(men)的(de)(de)不足。
4．接待好來(lai)咨詢的(de)每一(yi)位顧(gu)客，文明用語，禮(li)貌待客，熱(re)情服務。不得影響公司網店品牌形象(xiang)，如果(guo)因(yin)服務原因(yin)收到買家投訴，視實際情況予以記過。
5．上班空閑時間可以(yi)適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農場，但聲音不能(neng)(neng)太大，不能(neng)(neng)帶耳機(ji)聽，防止溝(gou)通不便(bian)，如有(you)同事正在電(dian)話溝(gou)通客(ke)戶(hu)，請自覺將聲音調小(xiao)，不得(de)大聲喧嘩及其它足以(yi)影(ying)響他(ta)人(ren)工作和影(ying)響工作環境(jing)的行為(wei)。
6．保(bao)持桌面(mian)整潔，保(bao)持辦(ban)公室居住宅(zhai)樓衛生，每天上班前要清潔辦(ban)公室，輪流清理。
7．記(ji)(ji)錄(lu)將做(zuo)為(wei)工(gong)(gong)作的一部(bu)分工(gong)(gong)作能力的參考，在工(gong)(gong)作過程中，每遇到任何上不明(ming)白的問(wen)題當(dang)天都應記(ji)(ji)錄(lu)下(xia)(xia)來，待明(ming)白答案后也應記(ji)(ji)錄(lu)下(xia)(xia)來，并且要書(shu)記(ji)(ji)工(gong)(gong)整。另外處(chu)理問(wen)題件（能立即處(chu)理的除外）需要記(ji)(ji)下(xia)(xia)定單編號、購買(mai)日期、找出快遞單留存聯夾(jia)在一起、描述所(suo)出現(xian)的問(wen)題、買(mai)家(jia)的要求(qiu)、都應該記(ji)(ji)錄(lu)下(xia)(xia)來及時按要求(qiu)處(chu)理事后再回復客戶。
8．不允許(xu)從事(shi)第二職業或對(dui)外兼(jian)職活(huo)動,但鼓勵員工利(li)用空(kong)余時(shi)間自學培訓,自身的能力(li)。
日常工作過程
設備開(kai)啟(qi)后打(da)開(kai)必(bi)備軟件，與(yu)進入店鋪后臺檢查交易狀態(tai)。
1．旺旺如(ru)有(you)留言(yan)首(shou)先處(chu)理(li)與回復(fu)旺旺離線(xian)時(shi)買家的留言(yan)。
2．后臺交易狀(zhuang)態(tai)為(wei)“等待買(mai)家付款(kuan)”的，首先檢查買(mai)家是否有已(yi)付款(kuan)訂單，如沒有其(qi)他(ta)訂單需(xu)要及時(shi)催(cui)付。
3．后臺交易狀態為“買家已付款”應檢查買家是否有留言需要(yao)備(bei)注(zhu)，然后發(fa)送核(he)對訂(ding)單信息(xi)并(bing)說明收藏店鋪和寶貝話語。
4．買家旺旺咨詢用(yong)(yong)語應該熱情(qing)親(qin)切，拒絕要(yao)婉轉，不(bu)能用(yong)(yong)生硬的語句(ju)。（比(bi)如熱情(qing)親(qin)切的語句(ju)“您、您好、親(qin)”語句(ju)結尾加上“嗎、吧(ba)、哦、呀”?婉轉的拒絕比(bi)如“您再(zai)對(dui)比(bi)考慮下吧(ba)”“對(dui)不(bu)起作為客服(fu)沒有權限更改價格哦”）
5．對(dui)產品必(bi)須熟(shu)悉包括圖(tu)片的(de)(de)色(se)(se)差程度，產品的(de)(de)發(fa)貨時(shi)(shi)間。當(dang)買家對(dui)顏色(se)(se)要(yao)(yao)(yao)求比較高時(shi)(shi)就(jiu)務(wu)必(bi)讓(rang)他明白圖(tu)片和實(shi)物是客觀存(cun)在(zai)一(yi)定色(se)(se)差，不(bu)同顯(xian)示器(qi)設置也(ye)存(cun)在(zai)著色(se)(se)差網上的(de)(de)圖(tu)片顏色(se)(se)僅供參考，買家決定購買后必(bi)須強調以上色(se)(se)差的(de)(de)兩(liang)點。當(dang)買家要(yao)(yao)(yao)求優(you)(you)惠的(de)(de)意(yi)圖(tu)時(shi)(shi)表示現在(zai)已經是最優(you)(you)惠價格了，必(bi)要(yao)(yao)(yao)時(shi)(shi)給予贈(zeng)送贈(zeng)品。優(you)(you)惠價不(bu)宜一(yi)口咬到底要(yao)(yao)(yao)以互(hu)動的(de)(de)形(xing)式一(yi)方面(mian)加深感情取得(de)信任(ren)一(yi)方面(mian)讓(rang)對(dui)方感到砍價的(de)(de)成就(jiu)感，更(geng)有利于成交。
6．在(zai)和買家(jia)溝(gou)通過(guo)程中買家(jia)要(yao)(yao)求比較(jiao)高時，承(cheng)諾和問題(ti)語言不(bu)能肯定的(de)回(hui)答要(yao)(yao)留(liu)用余地：比如應該快遞正常(chang)xx天會到，材(cai)料厚度xxmm左右，差不(bu)多相近我們顯示器和實物對比顏色(se)相差不(bu)會很大(da)，我們盡(jin)量(liang)以(yi)最快時間給您發貨等。
7．溝通中要(yao)記(ji)住聊天內容，有聊天跨度較長時(shi)間的要(yao)主動查(cha)看聊天記(ji)錄。在客戶(hu)拍下后備注好（比如xx改(gai)(gai)成xx要(yao)星(xing)期五送(song)件，送(song)前(qian)電話聯系，一(yi)定要(yao)用中通快(kuai)遞，修(xiu)改(gai)(gai)了地址等必須備注并(bing)落實），若遇到(dao)咨詢量較大暫(zan)時(shi)無法備注請款下要(yao)先標星(xing)，待空閑時(shi)檢(jian)查(cha)并(bing)備注好。
8．當有買家用旺(wang)旺(wang)來(lai)催(cui)件時，要復(fu)制下旺(wang)旺(wang)ID，如果(guo)是(shi)電(dian)話咨(zi)詢的要問對方(fang)交易(yi)的定單編(bian)號，然(ran)后到已(yi)賣出的寶貝里(li)查尋物(wu)流狀態，然(ran)后根據實物(wu)情況(kuang)與(yu)其溝通。致(zhi)電(dian)物(wu)流公司咨(zi)詢處理。
9．當(dang)有買家(jia)說(shuo)(shuo)商(shang)品(pin)少(shao)發了時(shi)要(yao)先(xian)了解是哪個商(shang)品(pin)少(shao)了根據商(shang)品(pin)性(xing)質與其(qi)溝(gou)通，如有買家(jia)說(shuo)(shuo)商(shang)品(pin)損壞了，首先(xian)要(yao)其(qi)不要(yao)簽收就地退(tui)回我們會(hui)盡快(kuai)為其(qi)處(chu)理(li)，如已簽收的(de)轉接聯系我們的(de)售后處(chu)理(li)。
10．如(ru)果遇到確實(shi)需要退(tui)換貨(huo)時(shi)。要各自的負責人做好記錄。包括(kuo)退(tui)換貨(huo)物流狀態、退(tui)貨(huo)材料完整(zheng)程(cheng)度，退(tui)換貨(huo)后(hou)的資費差價(jia)等都應跟蹤落實(shi)到實(shi)處(chu)。
11．日(ri)常(chang)工作(zuo)之(zhi)余要多少(shao)對商(shang)(shang)店(dian)(dian)進行優(you)(you)化這是必(bi)須的(de)(de)唯(wei)有對商(shang)(shang)品和店(dian)(dian)鋪(pu)(pu)的(de)(de)熟悉才(cai)能做好銷(xiao)售(shou)工作(zuo)，熟悉的(de)(de)程度也直接影響到銷(xiao)售(shou)業績。?優(you)(you)化包括(kuo)店(dian)(dian)鋪(pu)(pu)裝修美化?商(shang)(shang)品分類?商(shang)(shang)品標題關健字(zi)優(you)(you)化商(shang)(shang)品屬性描述等。
客服員工守則 7
一、客服部衛生制度：
1、公司整理衛(wei)生
1）早(zao)上到(dao)崗后配合(he)公(gong)司其他員工打掃(sao)衛生，打掃(sao)區(qu)域包括：
①地(di)面（注意(yi)工作桌(zhuo)下方(fang)和一(yi)些死(si)角區域）：保持地(di)面清潔，無雜物、無塵土
②工作桌(zhuo)面：工作桌(zhuo)面無塵土，物品擺放(fang)整齊(qi)。
2）個(ge)人(ren)垃圾(ji)不能隨便丟，必須入垃圾(ji)桶。
2、個人衛生
電腦、文具等物品擺放(fang)整齊(qi)，保持工(gong)作桌(zhuo)面，個(ge)人物品無塵土。
二、客服部上班制度
1、上班時間：
早班：9:00—18.00
晚班：18:00—24:00
每(mei)周單休(xiu)（做六休(xiu)一），休(xiu)息時間有主管(guan)輪流安(an)排，晚班客(ke)服(fu)下班時間原則上以12點為準，如(ru)還有客(ke)戶(hu)咨(zi)詢，接待客(ke)服(fu)工作自動延長(chang)。
2、上班紀律：
1）上班不得(de)遲(chi)到(dao)，有事離(li)崗(gang)需(xu)向主管請示(shi)，如需(xu)請假(jia)，事先(xian)聯系部門主管。
2）上班期間(jian)不得(de)隨便(bian)隱(yin)身(shen)掛起，如果(guo)有“急事”，可以提前(qian)(qian)設置一(yi)下(xia)離開自動回復(fu)，不得(de)超(chao)過10分鐘，如果(guo)有另外(wai)事情(qing)提前(qian)(qian)說明。上班時間(jian)不得(de)做(zuo)與(yu)工作(zuo)無(wu)關(guan)的(de)事情(qing)。非QQ客服(fu)，除阿里旺旺外(wai)，不能(neng)用私(si)人(ren)QQ過多的(de)聊(liao)與(yu)個人(ren)無(wu)關(guan)的(de)事情(qing)。不準看視頻、玩游戲(xi)，首(shou)次予以警告，再次發現違者罰款每(mei)次50元，對不予遵守的(de)人(ren)員(yuan)，將給予開除處理。
3）沒顧(gu)客(ke)上門的時候，多瀏覽各店鋪寶貝，以(yi)便(bian)熟悉寶貝，把一些特價(jia)套(tao)餐連接發給已經購買的的顧(gu)客(ke)。
4）下(xia)班離崗時把個人座椅移到(dao)工(gong)作桌下(xia)方(fang)。保持工(gong)作范(fan)圍內的(de)'環境整潔。
5）所有罰款(kuan)均(jun)計入部(bu)門(men)活動(dong)經費(fei)。
3、每位客服須(xu)各持有(you)一本備(bei)忘(wang)錄，在工作過(guo)程中，每遇到一個問題或想法馬上(shang)記錄下(xia)來，對創新性想法將給予(yu)獎勵。相(xiang)關辦公(gong)用品(pin)到行政部登記領取。如有(you)遺(yi)失，自己補足(zu)。
4、在工作(zuo)中學會(hui)記(ji)錄，只有不斷的找到自己的不足，才會(hui)有更大的進步(bu)。
5、新產品上架(jia)前(qian)，有客(ke)服(fu)部(bu)主管負(fu)責給客(ke)服(fu)講解與解答，介紹(shao)新產品，客(ke)服(fu)必須在新產品上架(jia)前(qian)掌(zhang)握產品屬性。
6、如遇到大筆訂單的(de)客(ke)戶(hu)，在沒有(you)明確指(zhi)示的(de)情況下(xia)請(qing)示客(ke)服主(zhu)管。最終結果以(yi)促(cu)成成交為準(zhun)。
7、公(gong)司如有(you)促銷活動要(yao)(yao)求客服(fu)(fu)調班(ban)加班(ban)，客服(fu)(fu)人員(yuan)應積(ji)極配合公(gong)司要(yao)(yao)求。
8、用真誠的心去接(jie)待(dai)(dai)每(mei)一位客(ke)戶(hu)，文明用語，禮貌待(dai)(dai)客(ke)。不得影響公司形象。如發現客(ke)戶(hu)因服務原因投訴某客(ke)服，一次罰(fa)款50元，直接(jie)領導(dao)相(xiang)應懲罰(fa)
9、淘寶必須用詞：“親”“您好”不允許用“你好”
三、客服部交接班制度
1、接班客服需提前(qian)十分鐘到崗(gang)。
2、白班客服下(xia)班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下(xia)班前把(ba)交接事項寫在交接本上。
四、客服部請假制度
1、認真(zhen)執行請銷假制度。做到(dao)不遲(chi)到(dao)，不早退(tui)，不無(wu)故曠(kuang)工。確保當班(ban)時間準點(dian)到(dao)崗。
2、遇病事假(jia)(jia)不能(neng)上班(ban)，必須提前請(qing)假(jia)(jia)。一(yi)般事假(jia)(jia)需在當班(ban)一(yi)天(tian)前提出；特殊事假(jia)(jia)需在當班(ban)前2小時(shi)提出；如不能(neng)提前請(qing)假(jia)(jia)需經管(guan)理人員批準(zhun)后方可生效。否則(ze)，按曠工處(chu)理。
3、3天(tian)內由(you)客服(fu)部主(zhu)管批準。3天(tian)以上由(you)經理批準。
4、事假必須由本人出面(mian)辦理，不得(de)由他人代(dai)請，病假除外。
5、原則上夜班不允許請假，如遇特殊(shu)情況必須在(zai)當日十二(er)點之前提出，經管理(li)人員(yuan)批準(zhun)后方可生效。
6、班前未請假(jia)，遲到二十分鐘(zhong)及(ji)以上者；擅離職位(wei)脫崗二十分鐘(zhong)及(ji)以上者按缺勤處(chu)理。
五、客服部換班制度
1、原則上不允(yun)許(xu)員工之(zhi)間(jian)私自換(huan)(huan)班(ban)。如因本人或(huo)其他需要(yao)須換(huan)(huan)班(ban)的，要(yao)經部門主管批(pi)準后方(fang)可換(huan)(huan)班(ban)。
2、換班(ban)必(bi)須經雙(shuang)方組長(chang)和(he)本人同意(yi)。（須登(deng)記）
3、每(mei)人每(mei)月換班(ban)不得超過2次。不允許(xu)連續換班(ban)。
4、換班(ban)(ban)雙方必須交(jiao)待(dai)清楚(chu)，若交(jiao)代不清楚(chu)造成(cheng)誤班(ban)(ban)、空(kong)班(ban)(ban)的按曠工(gong)處(chu)理(li)。
客服員工守則 8
一、總則
公司秉承“技(ji)術為本(ben)，務(wu)實(shi)創(chuang)新,客戶至上，服(fu)務(wu)第一”的經營(ying)理念，體現溫(wen)馨、溫(wen)情、溫(wen)暖的服(fu)務(wu)宗(zong)旨，提高顧客滿意(yi)度為指導方向，追求最完善(shan)的客戶服(fu)務(wu)。
二、服務承諾
專業(ye)(ye)安(an)裝：我(wo)們(men)擁有專業(ye)(ye)安(an)裝人員(yuan)，免費(fei)上門設計、安(an)裝，根據(ju)客戶要(yao)求，我(wo)們(men)以專業(ye)(ye)的水準(zhun)為其選定合適的安(an)裝地(di)方，力爭讓顧客稱心(xin)、滿意。
售后(hou)跟蹤(zong)：公司對(dui)售出的GPS系(xi)列產品，我們將做長期售后(hou)跟蹤(zong)服務，讓(rang)我們用(yong)周到熱情的服務保(bao)證每(mei)一(yi)位消費者(zhe)能(neng)用(yong)上滿意的產品。
保(bao)修與維護(hu)：售出的GPS系列產品保(bao)修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
負責公司GPS終端產品(pin)的安裝、維護及售后服務(wu)工作。
及時把(ba)客(ke)戶和行業的各(ge)種信息反饋給公(gong)司。
認真(zhen)保管和(he)維護安裝維護資料和(he)工具。
及時趕赴現場處理各種(zhong)故障。
四、安裝維修服務細則
公司(si)客戶服務(wu)人(ren)員接到《安(an)裝(zhuang)需求單》、《安(an)裝(zhuang)車(che)輛明(ming)細》及《司(si)機信息和車(che)輛基本(ben)信息》，填寫《安(an)裝(zhuang)任務(wu)派(pai)工(gong)單》
公司客戶服務人員在(zai)接(jie)到(dao)維修來電來函時，應(ying)詳細記錄客戶名稱、具(ju)體地址、聯(lian)系方式、商品型號、購買(mai)日期(qi)等相關信(xin)息，查清(qing)存在(zai)的問題和故障現象(xiang)，填寫《維修服務單》。
經(jing)GPS事業部經(jing)理審批《安裝任務派工單(dan)》和《維修服(fu)務單(dan)》，安排(pai)合適的維修人員。
公司安(an)裝維修人員出發前須核對安(an)裝維修信息，準備好工具，備品配件及(ji)相關文件等。
如(ru)需(xu)返修(xiu)(xiu)，維護人員須將(jiang)車牌號，故障現象寫在(zai)紙膠帶上粘貼在(zai)終端(duan)上，并將(jiang)原終端(duan)號與(yu)更新的終端(duan)號填寫在(zai)《維修(xiu)(xiu)服務(wu)單(dan)》上。保證終端(duan)產品(pin)外觀整潔(jie)。
如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。
對安裝維護工作的質量(liang)及其(qi)文件的'完整性負(fu)責。
公(gong)司安裝維修人員在服務(wu)過(guo)程中必(bi)須要做到誠心(xin)、精心(xin)、細心(xin)，不損壞(huai)其他物品。
凡屬(shu)，應由(you)維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到(dao)公(gong)司后，立(li)即(ji)將款交于財務。
公(gong)司鼓勵(li)維(wei)修人(ren)員通過多種形(xing)式提高其維(wei)修技(ji)能(neng)。
五、客戶意見和投訴
公(gong)司通過公(gong)示(shi)的熱(re)線服(fu)務電話、信箱其他方式(shi)，接(jie)受客戶和(he)消(xiao)費者(zhe)的服(fu)務咨詢、意見反饋和(he)投(tou)訴等。
公(gong)司客(ke)戶服務人員要按(an)照(zhao)公(gong)司規范語言進行，熱情禮貌(mao)，不許怠慢(man)任何一個客(ke)戶和消費者。
公司對每次(ci)來(lai)電(dian)、來(lai)信、來(lai)訪須(xu)給(gei)予迅速、滿意回復，對有價值的(de)意見和建議要綜合整理，提供給(gei)相關部門。
各地服務中心對客戶提出的意見和(he)建議，都應向公司相關部(bu)門反映(ying)，并將處理(li)意見和(he)結果(guo)及時通報(bao)給客戶。
七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案
服務準則
一流的(de)服務(wu)態度，超值的(de)服務(wu)質量(liang)，宣傳公司文化(hua)，樹立(li)公司形象。
服務(wu)及時、快捷，最短的(de)叫修、等待時間(jian)，最少的(de)修理耗(hao)時。
安裝維護人員權限
對(dui)使用的材料(liao)工(gong)具及資料(liao)嚴格(ge)控制和保(bao)管。
及時向部門(men)主(zhu)管如實反映各種(zhong)情況。
嚴格執行公司的客戶服務管理制度(du)。
應急方案
如(ru)在維修(xiu)過(guo)程中由于器件或(huo)(huo)配件的(de)不足而不能處(chu)理，可通過(guo)口頭請示或(huo)(huo)其他辦法(fa)靈活處(chu)理。
遇(yu)緊急叫修通知，維修技術人(ren)員(yuan)都不在公司時，可經部門(men)經理同意，派(pai)外協廠(chang)家或其他部門(men)人(ren)員(yuan)協助。
本(ben)制(zhi)度自xx年二月(yue)開始執行。
客服員工守則 9
一、目的：
為提升客服部員工個人素質和能力，充分調動客服部員工主(zhu)動性(xing)(xing)與積極性(xing)(xing)，打造團結協助、戰斗力卓越的團隊(dui)，并(bing)在(zai)內(nei)部營(ying)造公(gong)平(ping)、公(gong)正、公(gong)開的晉(jin)升體制，規范員工晉(jin)升與淘汰工作(zuo)流程，特制定本制度(du)。
二、基本原則：
1、素質和能力并重的(de)原則。
2、逐級(ji)晉升與薪酬晉升相結(jie)合的(de)原則。
3、員工(gong)一般(ban)逐級(ji)晉(jin)升(sheng)，為公司做出(chu)突出(chu)貢獻或(huo)有特殊技能經考(kao)核(he)評(ping)審非常優秀者(zhe)可越級(ji)晉(jin)升(sheng)。
4、公(gong)平、公(gong)正、公(gong)開原則。
三、晉升結構圖：
新客(ke)服(fu)（試用）——初(chu)級(ji)客(ke)服(fu)——中級(ji)客(ke)服(fu)——高(gao)級(ji)客(ke)服(fu)——儲備主管
1、儲(chu)備主(zhu)管為客(ke)(ke)服崗最高(gao)級別職位，如客(ke)(ke)服部(bu)(bu)主(zhu)管離職、調(diao)崗或升職，可(ke)結合(he)高(gao)級客(ke)(ke)服的綜合(he)能力考慮提升至客(ke)(ke)服部(bu)(bu)主(zhu)管。
2、各(ge)級別客(ke)服可(ke)根據本人(ren)條(tiao)件和興(xing)趣申請(qing)調崗，同等條(tiao)件下公(gong)司將給與優先錄取。
四、晉升條件：
1、初級客服
A、遵守(shou)公(gong)司(si)及部門各項規章制度，無(wu)違紀(ji)行為。
B、認同(tong)公司(si)企業文化和部門氛圍，有職業涵養。
C、誠實守信、務(wu)實拼搏、積(ji)極主動(dong)、勇于創新、樂意(yi)奉(feng)獻。
D、能出色完成本(ben)職工作，精通本(ben)職工作及部(bu)門流程(cheng)的相關專業知識及專業技能。
E、有(you)突出的(de)工(gong)作業績表(biao)現。
F、試用期專(zhuan)業(ye)知識及(ji)工作技巧考核合格。
G、如連續(xu)三(san)次月(yue)度(du)考評及格，公司有權(quan)予以辭退。
2、中級客服
A、具有較強的(de)溝通技巧、表達(da)能力(li)，能以自身的(de)影響(xiang)力(li)得到客戶及其他(ta)部門的(de)肯(ken)定(ding)和(he)贊譽(yu)。
B、在本職工(gong)作(zuo)表現優(you)異的.基礎(chu)上熟(shu)練部門其他崗位各項工(gong)作(zuo)流程(cheng)和(he)工(gong)作(zuo)細節，并熟(shu)練與部門工(gong)作(zuo)相關(guan)的其他部門業(ye)務流程(cheng)。
C、能(neng)主(zhu)動(dong)發現(xian)本崗位或部門(men)其他崗位工作中的不足(zu)并(bing)提出改善(shan)方案(an)。
E、能較(jiao)好的協助部門(men)領導完成(cheng)本職以外(wai)的工(gong)作。
F、按時匯報工(gong)作(zuo)，能高效、合理安排(pai)本職工(gong)作(zuo)規劃。
G、部門個(ge)人月度考評(ping)月均(jun)前三名(ming)，一次(ci)季度考核(he)獲(huo)A等級且入職(zhi)滿3個(ge)月以上(shang)。
H、如晉升后(hou)連(lian)續三(san)次月度(du)考評未進(jin)前(qian)三(san)名(ming)，或(huo)連(lian)續兩次季(ji)度(du)考核獲B等(deng)級(ji)，或(huo)一次季(ji)度(du)考核獲B等(deng)級(ji)以下，降為初級(ji)客服(fu)。
3、高級客服
A、溝通能力(li)強(qiang)，客(ke)(ke)戶心態把握熟練，能以(yi)出(chu)色(se)的影(ying)響力(li)獲得多數客(ke)(ke)戶、同事及領導的肯定和(he)贊(zan)譽。
B、在其他(ta)同事(shi)不在崗(gang)的情(qing)況下能主動(dong)承擔、把他(ta)人的事(shi)當成自(zi)己(ji)的事(shi)。
C、善于發(fa)現本崗(gang)位(wei)或部(bu)門其他崗(gang)位(wei)工作中(zhong)的不足，能提(ti)出有效解決(jue)方案，協助部(bu)門領(ling)導(dao)一(yi)起完善部(bu)門制度流程(cheng)。
D、在部(bu)門領導的提點下能合理安排和督(du)促(cu)其他同(tong)事(shi)快速(su)完成各(ge)項工(gong)作任務。
E、在(zai)團隊建設中表(biao)現活躍、樂于奉獻，能引導及影響(xiang)部門其他同事(shi)。
F、一次獲(huo)得優秀客服(fu)稱號，個人月度(du)考(kao)評月均前三名，并連(lian)續兩次季度(du)考(kao)核獲(huo)A等級且入職滿6個月以上。
G、如晉升后一年內三次月度考(kao)評(ping)未進(jin)前(qian)三名(ming)、或兩次季(ji)度考(kao)核(he)獲(huo)B等級(ji)、或一次季(ji)度考(kao)核(he)獲(huo)B等級(ji)以下(xia)，降為中級(ji)客(ke)服。
4、儲備主管
A、在高級客服崗(gang)位上各(ge)項工(gong)作(zuo)表現突出(chu)，并對(dui)本(ben)人及其(qi)他(ta)客服工(gong)作(zuo)皆能獨(du)當一(yi)面。
B、工作業績和(he)工作能力(li)表(biao)現突出(chu)，同時企業認同感強，擁(yong)有樂觀(guan)積極的心態并能影響周圍同事。
C、能獨(du)立編制(zhi)部(bu)門工作流程制(zhi)度或PPT方案(an)，文(wen)筆流暢(chang)，思路清晰。
D、能獨立組織(zhi)部門培訓(xun)，帶領部門一起學習和提升(sheng)。
E、部(bu)(bu)門(men)領導不在崗的(de)情況(kuang)下(xia)能督促和有效(xiao)安排部(bu)(bu)門(men)各項工作，保證部(bu)(bu)門(men)的(de)正(zheng)常高效(xiao)運轉，同時能代理部(bu)(bu)門(men)領導對(dui)接其他部(bu)(bu)門(men)溝通交流。
F、面對部(bu)門突發事件能有(you)條不紊的快速協(xie)調(diao)解決，提升部(bu)門和公司滿意度。
G、三(san)次(ci)獲得優秀客(ke)服稱號(hao)，個人月度考評月均前三(san)名，并三(san)次(ci)季度考核(he)獲A等級(ji)且入職(zhi)滿12個月以上。
H、儲備(bei)主管(guan)無(wu)需參與客服考(kao)(kao)(kao)核，但須(xu)協助部門(men)領導進行(xing)客服管(guan)理(li)、及監(jian)督執行(xing)客服考(kao)(kao)(kao)核方案，由公司總經(jing)辦根據綜合考(kao)(kao)(kao)評確定(ding)其升降級資格。
五、晉升考核方案：
1、新員(yuan)工（試用期）晉升(sheng)為(wei)初級客服(fu)以部門轉(zhuan)正(zheng)考核為(wei)基礎，轉(zhuan)正(zheng)時(shi)執行公司(si)員(yuan)工轉(zhuan)正(zheng)審批(pi)流程。
2、初級(ji)客(ke)服晉(jin)升(sheng)為(wei)中級(ji)客(ke)服或高(gao)級(ji)客(ke)服以(yi)考(kao)核期(qi)內（3個(ge)月(yue)/6個(ge)月(yue)）月(yue)度(du)考(kao)評、季度(du)考(kao)核為(wei)基礎，以(yi)部門內部匿名評選為(wei)輔(fu)，由部門領導向總經(jing)辦推舉(ju)合適人選，審核通過后執(zhi)行員(yuan)工晉(jin)升(sheng)審批流程；
3、高級客服(fu)晉升(sheng)為儲備主管(guan)以考(kao)(kao)核(he)期內(nei)（12個月）月度考(kao)(kao)評、季度考(kao)(kao)核(he)為基礎，經(jing)(jing)部門領導推舉由(you)本人向總(zong)經(jing)(jing)辦提出申請，審(shen)核(he)通(tong)(tong)過后由(you)人力資(zi)源部安排及(ji)組(zu)織晉升(sheng)答(da)(da)辯考(kao)(kao)核(he)，本人演(yan)講(jiang)，評審(shen)團評分及(ji)問答(da)(da)考(kao)(kao)核(he)。具體方案由(you)人力資(zi)源部結合實際情況(kuang)另行通(tong)(tong)知。
六、級別薪資：
1、新員工（試用期）——1800元
2、初(chu)級客服——2200元
3、中級客服——2500元
4、高級客服——3000元(yuan)
5、儲備主管(guan)——4000元
客服員工守則 10
一、前言
客服(fu)部是公司的(de)(de)重要組成部分，負責(ze)為(wei)客戶提供(gong)優質的(de)(de)服(fu)務和解決方案。為(wei)了確保客服(fu)部的(de)(de)正常運(yun)作，提高客戶滿意度，特制定本制度細則。
二、制度細則
1. 工作職責
客(ke)服(fu)部工作職責(ze)包括但不限于：接聽電話(hua)、回復郵件、處理客(ke)戶投(tou)訴、提供(gong)售后服(fu)務、客(ke)戶關系管理、客(ke)戶滿意(yi)度調查等。部門成員需明(ming)確(que)自(zi)己的職責(ze)范圍(wei)，認(ren)真履行(xing)職責(ze)，確(que)保服(fu)務質(zhi)量。
2. 客戶服務標準
客(ke)服(fu)(fu)部需制(zhi)定詳細的客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)標(biao)準，包括服(fu)(fu)務(wu)(wu)時(shi)間、服(fu)(fu)務(wu)(wu)態度、服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量、服(fu)(fu)務(wu)(wu)效(xiao)率(lv)等方面。確保為客(ke)戶提(ti)供及時(shi)、專業、高效(xiao)的服(fu)(fu)務(wu)(wu)，提(ti)高客(ke)戶滿(man)意度。
3. 團隊管理
客服部需建立完善的(de)團(tuan)隊管理制度，包括團(tuan)隊成(cheng)員(yuan)的(de)招聘(pin)、培(pei)訓、考核、激勵等(deng)方面。團(tuan)隊成(cheng)員(yuan)之間應相互支持、協作(zuo)，提高團(tuan)隊凝聚力。
4. 客戶(hu)信息保密
客服部需要嚴格遵守客戶信(xin)息保(bao)密制度，確(que)保(bao)客戶信(xin)息不被泄露。員工需要了解并遵守公司的隱(yin)私政(zheng)策(ce)和規定。
5. 客(ke)戶服(fu)務流(liu)程(cheng)
客(ke)服部需制定(ding)完善的(de)客(ke)戶(hu)服務(wu)流程(cheng)，包括客(ke)戶(hu)需求收集、問題解答、跟進處(chu)理等環節。確保客(ke)戶(hu)服務(wu)過程(cheng)的(de)標準(zhun)化和規(gui)范化，提(ti)高(gao)服務(wu)效率。
6. 溝通與協作(zuo)
客(ke)(ke)服(fu)(fu)部(bu)與(yu)其他(ta)部(bu)門之間的溝通與(yu)協(xie)作(zuo)非常重要(yao)。需(xu)要(yao)建(jian)立有效的溝通機制(zhi)，確保信(xin)息暢通，以便于(yu)為客(ke)(ke)戶提供全方(fang)位(wei)的服(fu)(fu)務。
7. 與獎(jiang)懲制度(du)
客服部需要建立完善(shan)的考核(he)與獎懲制度，對員工的工作表現進(jin)行評估，并給予相(xiang)應(ying)的獎勵或懲罰。績效考核(he)標(biao)準應(ying)包括服務態(tai)度、服務質量、服務效率等方面。
8. 培訓與發展
客服部需要定期(qi)為員工提供培訓與(yu)發展機會，提高員工的(de)業(ye)(ye)務水平和服務。鼓勵員工參加各類(lei)職業(ye)(ye)發展活動，以增強團(tuan)隊的(de)整體實(shi)力。
9. 響應時(shi)間與處理時(shi)間
客服部(bu)需(xu)要(yao)(yao)明確各問題的(de)響應時間(jian)和處理時間(jian)，并確保部(bu)門成員嚴格(ge)按照時間(jian)要(yao)(yao)求完成工作任務。通過(guo)縮(suo)短響應時間(jian)和處理時間(jian)，提高客戶滿意度(du)和效(xiao)率。
10. 文件和(he)記錄(lu)保存(cun)
客(ke)(ke)服(fu)部需要保(bao)存與客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務相(xiang)關的所有文件(jian)和(he)記(ji)(ji)錄，以(yi)備后(hou)續(xu)查閱和(he)使用。文件(jian)和(he)記(ji)(ji)錄的保(bao)存期限應符合(he)相(xiang)關法(fa)律(lv)法(fa)規的.要求。
11. 客(ke)戶反饋機制
客(ke)(ke)服部需要建(jian)立(li)完善的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)反饋機(ji)制，及(ji)時(shi)收集和(he)處理客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)意見和(he)建(jian)議(yi)。通過定期的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)滿意度調查和(he)投訴處理，不斷改(gai)進服務(wu)質(zhi)量。
12. 應急預案(an)
客(ke)服(fu)部需要(yao)制定(ding)應(ying)急預(yu)案，以應(ying)對突發(fa)事件（如系統故障、人員缺位等(deng)）。預(yu)案應(ying)包括應(ying)對措施、聯絡方式和支援資源等(deng)方面(mian)，確保客(ke)戶服(fu)務不受(shou)影響。
13. 安(an)全(quan)與保密
客(ke)服部(bu)需遵守相(xiang)關法(fa)(fa)律法(fa)(fa)規和公司安全(quan)保(bao)(bao)密政策，確保(bao)(bao)客(ke)戶服務過程中的數據(ju)和信(xin)息安全(quan)。所有員工需了解并遵守安全(quan)與保(bao)(bao)密規定。
三、結語
以(yi)上是客服(fu)部的制(zhi)度(du)細則，各成(cheng)員(yuan)需認真(zhen)履行職責(ze)，嚴(yan)格執行相關規定(ding)，以(yi)確保客服(fu)部的正常運作和提高客戶滿意度(du)。
客服員工守則 11
一、出入放行
1、確認業主身份。
2、知道業戶填寫《物品放(fang)行(xing)條》,完整、清晰;交管理出值(zhi)班(ban)員簽字(zi)確認并(bing)蓋章。
3、登(deng)記(ji)有(you)效證件(jian)不超過60秒/人/次(ci)。
4、非業主進入責任(ren)區須經業戶認(ren)可后放行
二、巡視
1、客戶主管(guan)每月查(cha)閱值班記錄表,并簽字確認(ren)。
2、主任每月不定期對值班記(ji)錄抽(chou)查不少于(yu)20%。并(bing)簽字確認。
三、便民服務
1、收到業戶(hu)服務請求,做好詳細(xi)記(ji)錄,并于業戶(hu)約(yue)定(ding)上門服務時間。
2、有償服務按收費標準收費
四、投訴處理
1、聽好(hao)、問好(hao)、記錄好(hao)、跟進(jin)好(hao)、回訪好(hao)。
2、記錄完整清(qing)晰,跟進及時。
3、24小時值班制度。
4、不能當(dang)場處(chu)理(li)的(de)有效投(tou)訴(su),2小時(shi)內回復(fu)業戶(hu),并約(yue)定下次(ci)回復(fu)時(shi)間(jian)。
5、確認(ren)無效投訴(su)后,值班人員在2小時內回復業戶。
6、有效投訴(su)回訪率為100%。
五、走訪、回訪
1、走訪(fang)業主每月不(bu)低于總戶數的5%。
2、便(bian)民服務回訪時間(jian)不(bu)超(chao)過服務完成后的2個工(gong)作日。
3、每年6月(yue)、12月(yue)前(qian)發放(fang)問卷調查(cha),發放(fang)率是入住率的100%。
4、發放(fang)(fang)后(hou)15個工作(zuo)日(ri)后(hou)收回問卷(juan)調(diao)查,回收率(lv)不少于發放(fang)(fang)率(lv)的`50%。
六、儀容儀表
七、人員管理及應知應會
1、熟練應(ying)運(yun)標準的(de)規范用語:您好(hao)、請(qing)、謝謝、對不起、再見。
2、熟悉(xi)責任區域(yu)內的基本情(qing)況。
3、熟悉本崗位(wei)職責及工(gong)作規程(cheng)。
4、熟記常(chang)用電話號碼。
5、工作臺上不擺放與(yu)工作無關的資料(liao)和物品。
6、工(gong)作間整(zheng)齊、清(qing)潔、資料擺放整(zheng)齊、有序。
7、不(bu)遲(chi)到早(zao)退。無(wu)特殊事件(jian)一律不(bu)準請假或叫人頂崗,頂崗時(shi)間(jian)不(bu)超過4小時(shi)。
8、上班不(bu)打瞌(ke)睡(shui)、不(bu)睡(shui)覺。
9、上(shang)班期間不(bu)接打(da)私人(ren)電(dian)話。
10、工作時(shi)間(jian)內不(bu)(bu)得與他人(ren)交(jiao)談(tan)工作以外的事情(qing),不(bu)(bu)得抱業(ye)戶的小孩。
11、上班時間(jian)不看(kan)書、看(kan)報(bao)等與工作無關情況。
八、社區文化
1、每年(nian)12月(yue)制定次年(nian)的社(she)區文化(hua)方案。
2、按(an)社區(qu)文化方案或經確(que)認后的改進方案組織實施。
3、費用需業委會確(que)認。
4、有效果評估
九、培訓
1、每(mei)月制定培(pei)訓計劃。
2、按培訓計劃組(zu)織(zhi)實施。
3、培訓合格率(lv)100%。(每周1次(ci))
十、資料管理
1、日常記錄
《物品放行條》、《施(shi)工人員(yuan)登記(ji)(ji)本》、《裝修延(yan)期申請表(biao)》、《動火許可(ke)證(zheng)》、《施(shi)工許可(ke)正(zheng)》、《清潔(jie)服務(wu)委托單(dan)》、《維(wei)修單(dan)》、《值班記(ji)(ji)錄(lu)表(biao)》、《業戶訪(fang)問(wen)記(ji)(ji)錄(lu)表(biao)》、《留言(yan)條》、《來(lai)(lai)人來(lai)(lai)訪(fang)登記(ji)(ji)表(biao)》、《顧客投(tou)訴處理記(ji)(ji)錄(lu)表(biao)》、《收費價格一覽表(biao)》、《接(jie)受服務(wu)業戶名單(dan)》、《特別事項報告(gao)》
2、月度記錄
《培(pei)訓計劃表》、《部(bu)門客戶(hu)投訴(su)工作月報(bao)》
3、年度記錄
《問卷結果統計表》、《年度社區(qu)文化活動計劃表》
4、要求
內容完整有效。
質量記錄應標準(zhun)化
質量記錄應實(shi)用,符合(he)質量管理需要(yao)。
質(zhi)量記(ji)錄真實(shi)性(xing)和準確性(xing)。
客服員工守則 12
一、請示報告制度
遇有下列(lie)問題應(ying)及(ji)時請(qing)示報(bao)告(gao)：
1、工(gong)作中(zhong)發現的政治問題和失泄密問題；
2、發現重(zhong)大差錯(cuo)、事故，嚴(yan)重(zhong)違(wei)反(fan)通(tong)信紀(ji)律問題(ti)；
3、危及通信設備人(ren)身安全問題；
4、超出本(ben)職(zhi)范圍以(yi)外需解決的問(wen)題；
5、工作中遇有客(ke)戶(hu)故意刁難，向經理請示，由(you)經理解決；
6、請示報告應逐級(ji)進(jin)行(xing)，遇有緊急情(qing)況可(ke)越(yue)級(ji)進(jin)行(xing)，但事(shi)后應向上級(ji)匯報。
7、請示報告要(yao)及時、準確，并根據情況提出處理(li)意見，對(dui)上(shang)級指示要(yao)詳細記載，認真執行(xing)。如有(you)不(bu)同(tong)意見可提出建議，當上(shang)級堅持原意應先執行(xing)，然后按組織原則向(xiang)上(shang)反(fan)映。
二、安全保密制度
1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客(ke)戶的任何資料。
2、嚴格遵守公(gong)司通信(xin)紀律。
3、嚴禁(jin)與客戶閑(xian)聊。
4、正確使用通信(xin)設備
三、客服部禮儀制度
1、值班人員值班在(zai)崗，首(shou)先要著(zhu)裝統一、堅守崗位、佩(pei)戴工作證，其次要坐姿端正、精神飽(bao)滿、集中精力。
2、值班(ban)人員要(yao)服從指揮調度，認真按各項業(ye)務(wu)流程、服務(wu)規范，操作規范的要(yao)求去(qu)做(zuo)。
3、值(zhi)班時(shi)必須使用規范服務用語(yu)，從語(yu)氣(qi)、聲調、應答上做(zuo)到(dao)：禮貌、親切、簡(jian)練、清(qing)晰(xi)、耐(nai)心(xin)、周到(dao)。耐(nai)心(xin)解答用戶(hu)所提問(wen)題(ti)，認真受理客(ke)戶(hu)的(de)業務登記，業務咨詢，申告建議。
4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢(lao)記“客戶永(yong)遠是對(dui)的'”服務原則(ze)，做(zuo)到反應(ying)(ying)快、應(ying)(ying)答好。
5、自覺(jue)遵守(shou)勞動(dong)紀(ji)律，履行客服人員職責(ze)。嚴(yan)禁在(zai)辦公室(shi)大聲喧嘩、閑談或談論(lun)與工作無關(guan)的話題，未經經理批準不(bu)得擅離(li)職守(shou)。
6、嚴格執行規章制(zhi)度(du)和安全保密制(zhi)度(du)，確(que)保客戶(hu)的信息和客戶(hu)資(zi)料不(bu)被泄露。
四、客服部請假制度
1、認真執行請(qing)銷假(jia)制度，做(zuo)到不遲(chi)到，不早退，不無故曠工，確(que)保當(dang)班時間準點到崗。
2、遇病事(shi)假(jia)不能上班，必須(xu)提(ti)前請(qing)假(jia)。一(yi)般事(shi)假(jia)需在(zai)一(yi)天(tian)提(ti)出；特殊(shu)事(shi)假(jia)需在(zai)班前一(yi)小時提(ti)出；如不能提(ti)前請(qing)假(jia)需經(jing)管理人員批準后方可(ke)生效。否則，按(an)曠工處理。
3、請(qing)事假要逐級辦(ban)理(li)，不允許越級請(qing)假和交叉請(qing)假。
4、事假必(bi)須由(you)本人出(chu)面辦理(li)，不得由(you)他(ta)人代(dai)請(qing)，病假除外。
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