市行政服務(wu)中(zhong)心窗口及窗口工作人員考核(he)暫行辦法

　　第一章總則

　　第一(yi)條為(wei)規范行政服務(wu)中心（以下簡稱(cheng)“中心”）的(de)管理，進(jin)一(yi)步落(luo)實(shi)工(gong)作(zuo)責任，改(gai)進(jin)工(gong)作(zuo)作(zuo)風，提高工(gong)作(zuo)效率(lv)和服務(wu)水(shui)平，特制訂“中心”窗(chuang)口及窗(chuang)口工(gong)作(zuo)人員(yuan)考(kao)核(he)辦法。

　　第(di)二條考核工作必(bi)須堅持實事(shi)求是、公開、公平、公正的原則(ze)。

　　第二章考核形式與程序

　　第(di)三條為保證考核(he)工作(zuo)的順(shun)利(li)進行，專門(men)成立由“中(zhong)心”負責人(ren)、有關科室負責人(ren)和部門(men)窗口負責人(ren)組成的考核(he)領導小組，具體工作(zuo)由效能監察科負責組織(zhi)實(shi)施。

　　第四條“中心”對窗口(kou)和窗口(kou)工作(zuo)人員的(de)考(kao)核(he)實(shi)行定(ding)性考(kao)核(he)與定(ding)量考(kao)核(he)相(xiang)結合、平時考(kao)核(he)與年終考(kao)核(he)相(xiang)結合、獎勵和處罰相(xiang)結合的(de)方法(fa)進(jin)行。

　　第五(wu)條(tiao)“中(zhong)心”對窗(chuang)(chuang)(chuang)口(kou)和窗(chuang)(chuang)(chuang)口(kou)工(gong)(gong)作人員每季度考(kao)核(he)(he)一(yi)次，總分分別為100分。其中(zhong)窗(chuang)(chuang)(chuang)口(kou)考(kao)核(he)(he)包括：窗(chuang)(chuang)(chuang)口(kou)人員考(kao)核(he)(he)35分，窗(chuang)(chuang)(chuang)口(kou)業務(wu)考(kao)核(he)(he)40分，窗(chuang)(chuang)(chuang)口(kou)服務(wu)考(kao)核(he)(he)15分，窗(chuang)(chuang)(chuang)口(kou)互評10分；窗(chuang)(chuang)(chuang)口(kou)工(gong)(gong)作人員考(kao)核(he)(he)包括：思想品德(de)考(kao)核(he)(he)20分，業務(wu)技能考(kao)核(he)(he)30分，紀律考(kao)勤考(kao)核(he)(he)20分，工(gong)(gong)作實績(ji)考(kao)核(he)(he)30分。根據考(kao)核(he)(he)結果評選出紅旗窗(chuang)(chuang)(chuang)口(kou)和優(you)秀服務(wu)標(biao)兵。

　　第六條“中(zhong)心”根據(ju)季度(du)(du)考(kao)核(he)結果(guo)和其它有關(guan)標準(zhun)進行(xing)年(nian)度(du)(du)考(kao)核(he)。年(nian)度(du)(du)考(kao)核(he)窗(chuang)口(kou)分(fen)為(wei)優(you)秀、合(he)格、不(bu)合(he)格三(san)個等次(ci)，窗(chuang)口(kou)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)分(fen)為(wei)優(you)秀、稱(cheng)(cheng)職(zhi)(zhi)、基本稱(cheng)(cheng)職(zhi)(zhi)、不(bu)稱(cheng)(cheng)職(zhi)(zhi)四個等次(ci)。窗(chuang)口(kou)和窗(chuang)口(kou)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)優(you)秀比(bi)例按組(zu)織人(ren)(ren)(ren)事部門(men)規(gui)定的(de)(de)(de)比(bi)例確(que)定。考(kao)核(he)得分(fen)低于(yu)60分(fen)的(de)(de)(de)為(wei)不(bu)合(he)格窗(chuang)口(kou)，考(kao)核(he)得分(fen)低于(yu)60分(fen)的(de)(de)(de)窗(chuang)口(kou)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)為(wei)不(bu)稱(cheng)(cheng)職(zhi)(zhi)窗(chuang)口(kou)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)，并將考(kao)核(he)結果(guo)反饋所(suo)在(zai)單位記入本人(ren)(ren)(ren)檔案。對連續三(san)次(ci)在(zai)季度(du)(du)考(kao)核(he)中(zhong)處于(yu)后三(san)名的(de)(de)(de)窗(chuang)口(kou)，向市(shi)委(wei)、市(shi)政府進行(xing)通報，限期整改(gai)，所(suo)在(zai)部門(men)年(nian)終目標考(kao)核(he)一票否決，取消評(ping)先評(ping)優(you)資格；一年(nian)內連續兩次(ci)考(kao)核(he)為(wei)不(bu)稱(cheng)(cheng)職(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)窗(chuang)口(kou)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)，年(nian)終考(kao)核(he)不(bu)得評(ping)為(wei)優(you)秀等次(ci)，退回所(suo)在(zai)單位。

　　第三章對窗口的考核

　　第(di)七條窗口(kou)人員考核(he)（35分）

　　一(yi)、紀律考(kao)核（20分，考(kao)核科(ke)室：效能(neng)監察科(ke)）

　　1、窗口工(gong)作人(ren)(ren)員遲到(dao)、早(zao)退(tui)每人(ren)(ren)次(ci)扣(kou)(kou)1分(fen)(fen)；脫崗每人(ren)(ren)次(ci)扣(kou)(kou)1.5分(fen)(fen)；無故(gu)缺勤每人(ren)(ren)次(ci)扣(kou)(kou)2分(fen)(fen)；工(gong)作期間(jian)外出不到(dao)效能科登記的(de)每次(ci)扣(kou)(kou)0.1分(fen)(fen)；窗口空崗一次(ci)扣(kou)(kou)1分(fen)(fen);首席代(dai)表或(huo)(huo)窗口負責(ze)人(ren)(ren)不錄(lu)入指紋或(huo)(huo)無故(gu)不簽(qian)到(dao)簽(qian)退(tui)的(de)扣(kou)(kou)1分(fen)(fen),不履行(xing)工(gong)作職責(ze)的(de)扣(kou)(kou)1分(fen)(fen)；

　　2、除確因審批業務(wu)需要(yao)進行勘察、驗收、參加上級(ji)組(zu)織(zhi)的(de)業務(wu)培訓(xun)及因正常公(gong)休假(jia)等(deng)原(yuan)因請假(jia)外，每(mei)(mei)月人均請假(jia)超過(guo)2天的(de)，每(mei)(mei)增加1天扣(kou)(kou)窗口(kou)0.2分(fen);每(mei)(mei)月人均請假(jia)外出(chu)超過(guo)4次的(de)，每(mei)(mei)增加1次扣(kou)(kou)窗口(kou)0.1分(fen)，未請假(jia)或(huo)請假(jia)未經批準擅自外出(chu)的(de),視為脫崗；請假(jia)期(qi)滿無正當(dang)理由(you)逾(yu)期(qi)不歸或(huo)未履(lv)行續假(jia)手續的(de),每(mei)(mei)超1天扣(kou)(kou)0.2分(fen)；例會(hui)、政(zheng)治(zhi)學習等(deng)“中心”組(zu)織(zhi)的(de)集體活動(dong)，除有業務(wu)的(de)窗口(kou)留一(yi)名(ming)工作人員值班(ban)外，其余窗口(kou)人員要(yao)按時參加，每(mei)(mei)遲到、早退一(yi)次扣(kou)(kou)1分(fen)，無故缺席扣(kou)(kou)1.5分(fen)；

　　3、窗(chuang)口(kou)工作人員上班(ban)期間(jian)違(wei)反有關紀律規(gui)定，玩電腦游戲、上網(wang)聊天、聽音樂、看視(shi)頻、吃零食、串崗、喧嘩(hua)、帶孩(hai)子上班(ban)等非工作行為和不文明(ming)行為，發(fa)現(xian)一(yi)次扣2分；

　　4、窗(chuang)口不履行相關手續(xu)私自(zi)調整工作人員的(de)，每次扣(kou)1分；

　　5、窗(chuang)口(kou)單(dan)位主要領(ling)導(dao)和(he)(he)分管(guan)領(ling)導(dao)每(mei)月按時到“中心”現場辦公，不(bu)按規定時間現場辦公的每(mei)次扣(kou)1分，每(mei)缺席(xi)一次扣(kou)2分，不(bu)是(shi)窗(chuang)口(kou)單(dan)位主要領(ling)導(dao)和(he)(he)分管(guan)領(ling)導(dao)現場辦公的視為缺席(xi)。

　　二、衛生保潔與辦公設施管(guan)理考(kao)核（15分(fen)，考(kao)核科(ke)(ke)室：綜合科(ke)(ke)、網絡管(guan)理科(ke)(ke)）

　　1、保持窗口整潔衛生，資(zi)料擺放有序，檔(dang)案管理(li)(li)規范。桌面和服(fu)務臺面不(bu)整潔、物品和資(zi)料擺放零亂、地面不(bu)衛生、垃圾清理(li)(li)不(bu)及時的(de)(de)(de)，每發現一次扣(kou)0.5分；檔(dang)案管理(li)(li)不(bu)規范，資(zi)料丟失的(de)(de)(de)，每件次扣(kou)0.5分；每周衛生檢查評比后三名(ming)的(de)(de)(de)扣(kou)1-2分；

　　2、妥善保管使用窗口辦公設(she)施，人為損(sun)壞(huai)和(he)丟失(shi)的，每件次扣1分，并承擔相(xiang)應賠償責任；

　　3、下班后(hou)不(bu)關閉計算機和打(da)印(yin)機電源的，每(mei)次扣1分(fen)；機器感染病毒的，發現(xian)一次扣1分(fen)；

　　4、私自改(gai)動機器ip、電源及網絡連(lian)接、設備位(wei)置和用(yong)途的，每(mei)發現(xian)一次扣2分；私自拆(chai)開電腦的，每(mei)次扣3分。

　　第八條窗口業務考核（40分，考核科室：業務科）

　　一、辦件(jian)管理(li)(30分(fen))

　　1、屬(shu)即辦件(jian)而未(wei)當場辦結的(de)，每件(jian)次扣1分(fen)；即辦件(jian)作承諾件(jian)處理的(de)，每件(jian)扣2分(fen)；

　　2、屬(shu)補辦(ban)件而未向服(fu)務對象一(yi)次性(xing)出具補件清(qing)單，每件次扣(kou)(kou)1分(fen)；未出具補件書面(mian)憑(ping)據的，每件次扣(kou)(kou)1分(fen)；

　　3、屬聯辦(ban)件的(de)項(xiang)目要(yao)實(shi)行并聯審批，該聯辦(ban)的(de)事項(xiang)未(wei)(wei)聯辦(ban)的(de)，每次扣(kou)1分；未(wei)(wei)向服(fu)務(wu)對(dui)象說明辦(ban)事程序或未(wei)(wei)與(yu)有關部門(men)聯系的(de)，每件次扣(kou)1分；對(dui)外商投(tou)資項(xiang)目不積極與(yu)相關部門(men)協調、不實(shi)行零接觸制的(de)，每件次扣(kou)1分；

　　4、屬承諾(nuo)件的(de)，未辦結但作辦結處理的(de)，每(mei)(mei)件扣2分(fen)；超(chao)過承諾(nuo)期限，每(mei)(mei)超(chao)一天每(mei)(mei)件扣1分(fen)；

　　5、屬退(tui)回件的(de)，按(an)規定不應退(tui)回而做退(tui)回件辦理的(de)，經查實，每件次扣(kou)5分；

　　6、屬上(shang)報(bao)件的(de)，不能(neng)按時上(shang)報(bao)的(de)每(mei)件次扣1分(fen)；上(shang)級批復后不能(neng)及(ji)時送達的(de)，每(mei)件次扣1分(fen);

　　7、窗口實際(ji)辦理的審批收費事項以(yi)應進事項的30%為基(ji)準，每降低(di)十個百分(fen)點扣0.3分(fen)；

　　8、對窗(chuang)口(kou)辦理的審批收費事(shi)項(xiang)漏報、誤報和(he)造成窗(chuang)口(kou)信息數(shu)字失實的，每(mei)件次扣(kou)0.5分。

　　二、規范辦理(10分)

　　1、窗口應將進入“中心”的(de)審批、收費事(shi)項的(de)辦(ban)事(shi)程(cheng)序、審報材料、承諾時限、收費標準、政策依據向社會進行公示，及時更換(huan)服務卡片(pian)。不按要求進行公示的(de)，每次(ci)扣1分；不及時更換(huan)的(de)，每次(ci)扣1分；

　　2、窗口的(de)(de)審批、收費事項應在“中心”自動(dong)化(hua)辦(ban)(ban)公系(xi)統上辦(ban)(ban)理(li)，不在“中心”自動(dong)化(hua)辦(ban)(ban)公系(xi)統上辦(ban)(ban)理(li)的(de)(de)，每件次扣3分；

　　3、窗口應(ying)實行(xing)告(gao)知承(cheng)諾(nuo)(nuo)制(zhi)度(du)和辦(ban)件登記制(zhi)度(du)，對不按要求出具承(cheng)諾(nuo)(nuo)件、退回件、補辦(ban)件、聯辦(ban)件、上報件通知書的，每件次扣0.5分(fen)。

　　第九條窗口服務考核（15分）

　　1、對待服(fu)務(wu)對象要熱情禮貌(mao)、用語文明，提供(gong)優質服(fu)務(wu)。服(fu)務(wu)態度生(sheng)硬(ying)、言行不文明的，經查實每人次扣1分;

　　2、窗口服務(wu)實(shi)行(xing)首問負責制，有拒(ju)不答復(fu)、拒(ju)不理睬服務(wu)對(dui)象咨詢的，經查實(shi)每人(ren)次(ci)扣(kou)1分；

　　3、被(bei)服務對象投訴，經(jing)查(cha)實屬于(yu)窗口(kou)人員(yuan)責(ze)任的，視(shi)情節輕重(zhong)，每次扣(kou)2-4分;

　　4、服務(wu)對象評議為“一(yi)般”的(de)，每次扣0.2分；評議為“差”的(de)，經核實后(hou)，每次扣0.5分。

　　第十條窗口互評考(kao)核（10分，考(kao)核科(ke)室：效能(neng)監(jian)察科(ke)）

　　由各(ge)窗(chuang)口首席(xi)代(dai)表或窗(chuang)口負責人對(dui)“中心”各(ge)窗(chuang)口進行評(ping)議，綜合評(ping)價(jia)(jia)好的(de)(de)得(de)10分(fen)(fen)，一(yi)般的(de)(de)得(de)5分(fen)(fen)，評(ping)價(jia)(jia)差(cha)的(de)(de)不得(de)分(fen)(fen)，評(ping)價(jia)(jia)差(cha)的(de)(de)窗(chuang)口超過(guo)1/3的(de)(de)，本項不得(de)分(fen)(fen)。

　　第(di)十一條有下列情形之一的，取消評(ping)選資格：

　　1、凡屬進“中心(xin)(xin)”的項(xiang)目(mu)，而以各種形式和理(li)由不在(zai)“中心(xin)(xin)”自動化(hua)辦(ban)公系統辦(ban)理(li)，或雖在(zai)“中心(xin)(xin)”辦(ban)理(li)而沒(mei)有及時錄入(ru)“中心(xin)(xin)”管(guan)理(li)數(shu)據庫的，或雖錄入(ru)“中心(xin)(xin)”管(guan)理(li)數(shu)據庫，但經查實仍在(zai)原單位辦(ban)理(li)的；

　　2、窗口每月審批收(shou)費(fei)事項(xiang)辦理為零的；

　　3、工作期(qi)間有向服務對(dui)象索(suo)賄(hui)受賄(hui)等不廉潔行為，經查證屬實(shi)的；

　　4、被上(shang)級(ji)部門通報批評或被新聞媒體(ti)曝光批評的；

　　5、違(wei)反市紀委、市監察局(ju)關于行政審批制度(du)改革有關規定的。

　　第十二條有下列情形之(zhi)一的(de)，窗口可(ke)以加分：

　　1、窗口單位領導重視，整合行政職能，實現(xian)服務前(qian)移加(jia)3分(fen)；積(ji)極參與(yu)并完(wan)成聯合審(shen)批事項的(de)，每件次加(jia)0.3分(fen)；按一審(shen)一核(he)規定操作審(shen)批事項的(de),每項加(jia)0.3分(fen)；窗口實際(ji)辦理的(de)審(shen)批收費事項以應進事項的(de)30%為基準,每增加(jia)十個(ge)百分(fen)點加(jia)0.3分(fen);

　　2、積極參加(jia)“中心(xin)”或市及市級以上部門布(bu)置的各種與審批改革(ge)和服務有關的工(gong)作(zuo)及組織的集體活動，每次加(jia)1分，為“中心(xin)”爭得榮譽(yu)的，每次加(jia)2-3分；

　　3、受服(fu)務對(dui)象(xiang)稱贊或服(fu)務對(dui)象(xiang)來信(xin)表揚、送(song)錦(jin)旗等，經查實，每(mei)(mei)件加(jia)1-2分，事(shi)跡突出、影響較大的，每(mei)(mei)件加(jia)3-5分；

　　4、受(shou)“中(zhong)心”獎勵或(huo)通報表揚的每(mei)次加(jia)(jia)1分，市級部(bu)門及(ji)新(xin)聞媒(mei)體表揚的每(mei)次加(jia)(jia)2分，省級每(mei)次加(jia)(jia)3分，國家級每(mei)次加(jia)(jia)5分；

　　5、撰寫與“中心”業務有(you)關的(de)信息(xi)，在“中心”簡報、網站上刊(kan)登(deng)的(de)每(mei)篇(pian)(pian)(pian)次加1分(fen)；被市級(ji)(ji)刊(kan)物采用或新聞(wen)媒體宣(xuan)傳報道(dao)的(de)每(mei)篇(pian)(pian)(pian)次加2分(fen)；省級(ji)(ji)每(mei)篇(pian)(pian)(pian)次加3分(fen)；國家級(ji)(ji)每(mei)篇(pian)(pian)(pian)次加5分(fen)；

　　7、窗口(kou)業務按期辦結率(lv)、準確率(lv)達100%的加2分(fen)；

　　8、窗(chuang)口首席代表或窗(chuang)口負責人堅持(chi)到崗帶班，發揮帶頭作用的(de)加(jia)1分；連續三次(ci)衛生檢查(cha)評比好(hao)的(de)加(jia)1分；連續兩次(ci)被評為(wei)紅旗窗(chuang)口的(de)加(jia)1分；窗(chuang)口工(gong)作人員全勤，無違規違紀行為(wei)的(de)加(jia)2分。

　　第四章對窗口工作人員的考核

　　第十三條(tiao)思(si)想品(pin)德(de)（20分）

　　思想作(zuo)風(feng)正、大局(ju)觀(guan)念強、愛崗敬業、遵紀(ji)守法、廉(lian)潔(jie)自(zi)律，得20分。言行不文(wen)明，服(fu)務態度生(sheng)硬(ying)的，每人(ren)次扣2分；工作(zuo)期間(jian)拒絕答(da)復服(fu)務對象(xiang)咨詢的，每人(ren)次扣2分；不服(fu)從管理(li)，違反(fan)有關(guan)規章制度的，每人(ren)次扣2分。

　　第十四條業務(wu)技(ji)能（30分）

　　熟悉(xi)“中心”審批(pi)收費事項辦理的運行(xing)程(cheng)序和(he)運行(xing)制度，熟悉(xi)崗位業(ye)務知識，熟練使用“中心”辦公自動化設備，有(you)較好的協調和(he)語(yu)言文(wen)字表達(da)能力，得30分。

　　1、不遵守“中心”計算機網絡應(ying)用(yong)程序(xu)，操作不當，造成網絡系統損壞的，每次扣(kou)5分；

　　2、不按(an)法律法規(gui)、政策規(gui)定或業(ye)務管理有(you)關制(zhi)度和(he)規(gui)范要求辦(ban)件的，一次(ci)扣(kou)責(ze)任人(ren)3分，責(ze)任不清的，扣(kou)窗(chuang)口首席(xi)代(dai)表或窗(chuang)口負責(ze)人(ren)2分；

　　3、向服務對象解答問題含糊或(huo)不一次(ci)性完整(zheng)告知應提交的(de)申報(bao)材料的(de)，扣2分(fen)；

　　4、對窗口辦理的(de)審批收費事(shi)項漏報(bao)(bao)、誤報(bao)(bao)和造成窗口信息數字失實的(de)，每件(jian)次扣1分；

　　5、因業務不熟悉造成(cheng)所辦事項不能(neng)按期辦結，或辦理出現偏差(cha)的，每次扣(kou)2分(fen)；未在承諾的時限內辦結應獨立(li)完(wan)成(cheng)的事項的，每次扣(kou)3分(fen)。

　　第(di)十五(wu)條紀律考勤（20分）

　　窗口人員(yuan)嚴格執行“中心(xin)”內部(bu)管理(li)制度，工作(zuo)積極(ji)，遵守(shou)紀律(lv)，得20分(fen)。首席(xi)代表或窗口負(fu)責人要協助做好本部(bu)門派(pai)駐“中心(xin)”工作(zuo)人員(yuan)的管理(li)工作(zuo)。

　　1、上下班遲到(dao)、早退每(mei)人(ren)(ren)次扣(kou)(kou)(kou)1分(fen)；擅自脫崗每(mei)人(ren)(ren)次扣(kou)(kou)(kou)1.5分(fen)；無(wu)故缺勤每(mei)人(ren)(ren)次扣(kou)(kou)(kou)2分(fen)；參加例會(hui)、政治(zhi)學(xue)習等“中心”組織的集(ji)體(ti)活動遲到(dao)、早退每(mei)人(ren)(ren)次扣(kou)(kou)(kou)1分(fen)，無(wu)故缺席扣(kou)(kou)(kou)1.5分(fen)；

　　2、除(chu)確(que)因(yin)審批業務需要(yao)進(jin)行勘察(cha)、驗收、參加上(shang)級組織的(de)(de)業務培(pei)訓及因(yin)正常公休(xiu)假(jia)等原因(yin)請假(jia)外(wai)，每(mei)月人均(jun)請假(jia)超過(guo)2天(tian)的(de)(de)，每(mei)增(zeng)加1天(tian)扣窗(chuang)口人員(yuan)0.5分(fen)；上(shang)班期間(jian)每(mei)請假(jia)外(wai)出(chu)一次(ci)扣0.1分(fen)；未請假(jia)或請假(jia)未經批準擅(shan)自外(wai)出(chu)的(de)(de),視為脫(tuo)崗；請假(jia)期滿無(wu)正當(dang)理由逾(yu)期不(bu)歸或不(bu)履行續(xu)假(jia)手續(xu)的(de)(de),每(mei)超1天(tian)扣0.5分(fen)；

　　3、上班期間(jian)違(wei)反“中心”有關(guan)紀律(lv)規定(ding)，玩電(dian)腦游戲、上網聊天、聽音(yin)樂、看視頻、吃零食、串崗、喧(xuan)嘩、帶孩子上班。

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