話務員的工作總結

　　總結(jie)是(shi)指(zhi)社(she)會團體、企業單位和個人在自身的(de)某(mou)一(yi)時期、某(mou)一(yi)項目或某(mou)些(xie)工作告一(yi)段落或者全(quan)部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績(ji)，得到經驗，找出(chu)差(cha)距，得出(chu)教(jiao)訓和一(yi)些(xie)規律(lv)性認(ren)識(shi)的(de)一(yi)種書(shu)面(mian)材料，它能幫我(wo)們理(li)順知(zhi)識(shi)結(jie)構(gou)，突(tu)出(chu)重(zhong)點，突(tu)破難點，快(kuai)快(kuai)來寫(xie)一(yi)份總結(jie)吧。那么我(wo)們該怎(zen)么去寫(xie)總結(jie)呢？下面(mian)是(shi)小編(bian)收集整理(li)的(de)話務員的(de)工作總結(jie)，僅(jin)供(gong)參考，歡迎大(da)家閱讀(du)。

　　從事客服工作(zuo)已接(jie)近七年，在七個春秋冬(dong)夏的輪回(hui)交(jiao)替中(zhong)寫了好多(duo)次(ci)總(zong)(zong)結了吧，感覺(jue)總(zong)(zong)結就象(xiang)是(shi)一(yi)個驛站，可以靜下(xia)心來(lai)梳理(li)疲憊的心情(qing)，燃燒美(mei)好的希望，為下(xia)一(yi)段行(xing)程養(yang)精畜銳。不(bu)(bu)(bu)管客服工作(zuo)是(shi)多(duo)么的平凡，但(dan)是(shi)總(zong)(zong)能不(bu)(bu)(bu)斷地(di)接(jie)受各種挑戰，不(bu)(bu)(bu)斷地(di)去尋找工作(zuo)的意(yi)義和(he)價(jia)值，而且總(zong)(zong)在不(bu)(bu)(bu)斷地(di)告誡自(zi)己(ji)：做(zuo)自(zi)己(ji)值得去做(zuo)的事情(qing)，走自(zi)己(ji)的路(lu)，讓別人去說(shuo)吧。

　　對于一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)客(ke)服代表(biao)來(lai)說，做(zuo)客(ke)服工(gong)作(zuo)的(de)(de)感受(shou)就象(xiang)是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)學會了(le)吃辣(la)椒的(de)(de)人(ren)，整個(ge)(ge)(ge)過程感受(shou)最多(duo)的(de)(de)只有一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)字：辣(la)。如果到有一(yi)(yi)(yi)(yi)天你(ni)已經(jing)(jing)習慣(guan)了(le)這(zhe)種(zhong)味(wei)(wei)道(dao)，不再被這(zhe)種(zhong)味(wei)(wei)道(dao)嗆得(de)咳嗽或是(shi)(shi)摸(mo)鼻涕流眼淚的(de)(de)時候就說明你(ni)已經(jing)(jing)是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)非(fei)常有經(jing)(jing)驗的(de)(de)老員(yuan)工(gong)了(le)。我(wo)是(shi)(shi)從一(yi)(yi)(yi)(yi)線員(yuan)工(gong)上來(lai)的(de)(de)，所(suo)以深諳這(zhe)種(zhong)味(wei)(wei)道(dao)。作(zuo)為一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)班(ban)長，在(zai)接近兩年(nian)的(de)(de)班(ban)長工(gong)作(zuo)中，我(wo)就一(yi)(yi)(yi)(yi)直在(zai)不斷(duan)地探索，企圖能夠找到另(ling)外(wai)一(yi)(yi)(yi)(yi)種(zhong)味(wei)(wei)道(dao)，能夠化解(jie)和(he)消融前(qian)臺因(yin)用戶所(suo)產(chan)生的(de)(de)這(zhe)種(zhong)“辣(la)”味(wei)(wei)，這(zhe)就是(shi)(shi)話(hua)務員(yuan)情緒(xu)管理。畢竟大(da)多(duo)數的(de)(de)'人(ren)需要對自己的(de)(de)情緒(xu)進行管理、控制和(he)調節。

　　在每一(yi)個新員工上(shang)線之前(qian)，我會告(gao)訴她(ta)們，一(yi)個優(you)秀的(de)(de)客服代表(biao)，僅有(you)熟練的(de)(de)業務知識和(he)高(gao)超的(de)(de)服務技(ji)巧還不夠，要(yao)(yao)嘗(chang)試著在以下兩點的(de)(de)基(ji)礎(chu)上(shang)不斷(duan)地(di)完善(shan)作為一(yi)個客服代表(biao)的(de)(de)職業心(xin)理(li)素質，要(yao)(yao)學(xue)(xue)會把枯燥和(he)單調的(de)(de)工作做得(de)有(you)聲有(you)色，學(xue)(xue)會把工作當成是一(yi)種享受。首(shou)先，對于(yu)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)要(yao)(yao)以誠相待，當成親人或是朋(peng)友(you)，真(zhen)心(xin)為用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)提供切(qie)實有(you)效地(di)咨(zi)詢(xun)和(he)幫助，這是愉快工作的(de)(de)前(qian)提之一(yi)。然(ran)后(hou)，在為用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)提供咨(zi)詢(xun)時(shi)要(yao)(yao)認真(zhen)傾聽用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)問題(ti)而不是去關注用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)態(tai)度，這樣才會保持冷(leng)靜，細細為之分析引導，熄滅用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)情緒上(shang)的(de)(de)怒(nu)火，防止因服務態(tai)度問題(ti)火上(shang)燒油引起用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)更大的(de)(de)投訴。

　　另外，在(zai)平常的(de)(de)(de)(de)話務管(guan)理(li)(li)中，我一直在(zai)人(ren)性化管(guan)理(li)(li)與(yu)(yu)(yu)制度(du)化管(guan)理(li)(li)這(zhe)(zhe)兩種管(guan)理(li)(li)模(mo)式之(zhi)間(jian)尋(xun)找(zhao)一種平衡。為了防(fang)止員工(gong)因違反規章制度(du)而受到處罰時情緒波(bo)動，影響服務態度(du)，一種比(bi)較有效的(de)(de)(de)(de)處理(li)(li)方(fang)式是(shi)(shi)(shi)在(zai)處罰前找(zhao)員工(gong)溝(gou)通(tong)，最(zui)(zui)好的(de)(de)(de)(de)方(fang)式是(shi)(shi)(shi)推己(ji)及(ji)人(ren)，感覺自己(ji)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)在(zai)錯誤(wu)中不斷成長起來(lai)的(de)(de)(de)(de)，一個(ge)人(ren)只要用一定的(de)(de)(de)(de)心(xin)胸和氣魄勇敢面對和承擔自己(ji)因錯誤(wu)而帶來(lai)的(de)(de)(de)(de)后果，就(jiu)(jiu)沒有過不去的(de)(de)(de)(de)關。俗語云：知錯能(neng)改，善莫大焉。所以(yi)沒有必要為自己(ji)所范(fan)下的(de)(de)(de)(de)錯誤(wu)長久(jiu)的(de)(de)(de)(de)消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于(yu)工(gong)作于(yu)生活，這(zhe)(zhe)都是(shi)(shi)(shi)最(zui)(zui)理(li)(li)性的(de)(de)(de)(de)選擇，同時這(zhe)(zhe)也是(shi)(shi)(shi)處理(li)(li)與(yu)(yu)(yu)員工(gong)關系最(zui)(zui)好的(de)(de)(de)(de)一種潤滑劑，唯有這(zhe)(zhe)樣，才會消除與(yu)(yu)(yu)前臺的(de)(de)(de)(de)隔閡，營造一種輕(qing)松的(de)(de)(de)(de)氛圍，穩(wen)定員工(gong)情緒及(ji)保持良好的(de)(de)(de)(de)服務態度(du)。

　　當然，在不斷地(di)將自(zi)己以(yi)上的(de)經驗(yan)和想法得以(yi)實施并取(qu)得一(yi)定成效的(de)同時(shi)，我們在這(zhe)個(ge)(ge)舉足輕重的(de)位置上，更象是一(yi)顆螺絲釘，同本部門的(de)前(qian)臺、后臺、組長(chang)、質(zhi)檢(jian)及部門經理之(zhi)間(jian)作(zuo)著有效的(de)配合(he)，同時(shi)也(ye)與其它各(ge)組或各(ge)部門之(zhi)間(jian)作(zuo)著較(jiao)為和諧的(de)溝通(tong)和交流(liu)，將話務管理工(gong)作(zuo)進行(xing)得有條不紊。在我盡自(zi)己最大的(de)"努力去做好(hao)份內事情的(de)過程當中(zhong)，對團(tuan)隊二字體會(hui)特別深刻。曾經被這(zhe)樣一(yi)個(ge)(ge)故事感(gan)動：

　　在(zai)(zai)洪(hong)水暴虐的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候，聚(ju)(ju)在(zai)(zai)堤(di)壩上(shang)的(de)(de)(de)(de)人們凝(ning)望著(zhu)兇猛(meng)的(de)(de)(de)(de)波(bo)濤(tao)。突然有(you)人驚呼；“看，那(nei)(nei)(nei)是什么？”一(yi)個好象人頭的(de)(de)(de)(de)黑點順(shun)著(zhu)波(bo)浪漂(piao)過(guo)來(lai)，大(da)(da)家正準備再靠近些時(shi)(shi)營救。“那(nei)(nei)(nei)是蟻(yi)(yi)(yi)球(qiu)。”一(yi)位(wei)老(lao)者(zhe)說；“螞蟻(yi)(yi)(yi)這東西，很(hen)有(you)靈性。有(you)一(yi)年發大(da)(da)水，我也見過(guo)一(yi)個蟻(yi)(yi)(yi)球(qiu)，有(you)籃(lan)球(qiu)那(nei)(nei)(nei)么大(da)(da)。洪(hong)水到來(lai)時(shi)(shi)，螞蟻(yi)(yi)(yi)迅速抱成團(tuan)，隨波(bo)漂(piao)流(liu)。蟻(yi)(yi)(yi)球(qiu)外(wai)層(ceng)(ceng)(ceng)的(de)(de)(de)(de)螞蟻(yi)(yi)(yi)，有(you)些會被波(bo)浪打(da)入水中(zhong)。但只要(yao)蟻(yi)(yi)(yi)球(qiu)能上(shang)岸(an)，或能碰(peng)到一(yi)個大(da)(da)的(de)(de)(de)(de)漂(piao)流(liu)物(wu)，螞蟻(yi)(yi)(yi)就得(de)救了(le)。”不長時(shi)(shi)間，蟻(yi)(yi)(yi)球(qiu)靠岸(an)了(le)，蟻(yi)(yi)(yi)群像靠岸(an)登陸艇上(shang)的(de)(de)(de)(de)戰士，一(yi)層(ceng)(ceng)(ceng)一(yi)層(ceng)(ceng)(ceng)地打(da)開(kai)，迅速而井然地一(yi)排排沖上(shang)堤(di)岸(an)。岸(an)邊的(de)(de)(de)(de)水中(zhong)留下了(le)一(yi)團(tuan)不小(xiao)的(de)(de)(de)(de)蟻(yi)(yi)(yi)球(qiu)。那(nei)(nei)(nei)是蟻(yi)(yi)(yi)球(qiu)里層(ceng)(ceng)(ceng)的(de)(de)(de)(de)英勇犧牲者(zhe)。他(ta)們再也爬不上(shang)岸(an)了(le)，但他(ta)們的(de)(de)(de)(de)尸體仍然緊(jin)緊(jin)地抱在(zai)(zai)一(yi)起。那(nei)(nei)(nei)么平靜，那(nei)(nei)(nei)么悲壯——————于是，我開(kai)始(shi)為(wei)此而努力(li)(li)：一(yi)個有(you)凝(ning)聚(ju)(ju)力(li)(li)的(de)(de)(de)(de)團(tuan)隊，應(ying)該象在(zai)(zai)遇險境時(shi)(shi)能迅速抱成一(yi)團(tuan)產生(sheng)出驚人的(de)(de)(de)(de)力(li)(li)量而最終脫離險境的(de)(de)(de)(de)“蟻(yi)(yi)(yi)球(qiu)”，在(zai)(zai)我們呼叫中(zhong)心全(quan)體員(yuan)工的(de)(de)(de)(de)互(hu)幫(bang)互(hu)助與精誠團(tuan)結下，不懼(ju)用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)無理糾纏(chan)，不驚投(tou)訴者(zhe)的(de)(de)(de)(de)古怪刁鉆，嗬(he)，一(yi)大(da)(da)堆騷擾用(yong)戶(hu)又何防！

　　很幸運的(de)是(shi)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心本身就是(shi)一(yi)(yi)(yi)個充滿(man)了(le)激(ji)情和(he)活力的(de)團(tuan)隊(dui)，而(er)且每(mei)一(yi)(yi)(yi)個身處其中(zhong)(zhong)的(de)人在“逆水行(xing)舟，不(bu)進則(ze)退”的(de)動力支持(chi)(chi)中(zhong)(zhong)積極地(di)參予著(zhu)(zhu)這(zhe)個團(tuan)隊(dui)的(de)建設(she)。在與另外一(yi)(yi)(yi)位班長(chang)良好(hao)而(er)默契的(de)配合下(xia)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)彼此取長(chang)補短，查(cha)漏補缺(que)，再(zai)加上部門經(jing)理的(de)大力支持(chi)(chi)和(he)富(fu)有(you)親和(he)力的(de)微笑，不(bu)管遇到什么困(kun)難，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)都(dou)能(neng)團(tuan)結一(yi)(yi)(yi)心，尋求到行(xing)之(zhi)有(you)效(xiao)的(de)處理辦法，渡過難關(guan)，將話(hua)務(wu)管理工作(zuo)(zuo)日臻完善地(di)進行(xing)下(xia)去。眾所(suo)周(zhou)知，公話(hua)業務(wu)歷(li)來是(shi)用戶爭(zheng)議和(he)投(tou)(tou)訴(su)的(de)焦點(dian)，公話(hua)及卡類用戶每(mei)月因業務(wu)上的(de)原因在呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心的(de)投(tou)(tou)訴(su)率是(shi)最(zui)高的(de)，班長(chang)工作(zuo)(zuo)中(zhong)(zhong)很大一(yi)(yi)(yi)部分壓力就是(shi)來源于(yu)此，所(suo)以(yi)在處理此類投(tou)(tou)訴(su)時總(zong)是(shi)如履薄冰，小(xiao)心謹慎，唯恐因處理不(bu)好(hao)而(er)引起越級投(tou)(tou)訴(su)。而(er)每(mei)每(mei)遇到難以(yi)決定或影響較大的(de)投(tou)(tou)訴(su)時總(zong)少(shao)不(bu)了(le)上級領導的(de)幫忙和(he)引導，這(zhe)在很大程(cheng)度上為班長(chang)的(de)工作(zuo)(zuo)減輕了(le)壓力，那是(shi)一(yi)(yi)(yi)種“天(tian)塌(ta)下(xia)來有(you)人一(yi)(yi)(yi)起扛(kang)著(zhu)(zhu)”的(de)踏實感(gan)。記憶中(zhong)(zhong)有(you)好(hao)幾起這(zhe)樣的(de)投(tou)(tou)訴(su)，但都(dou)有(you)驚(jing)無險，最(zui)終成(cheng)為鍛造(zao)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)能(neng)力的(de)經(jing)歷(li)而(er)不(bu)斷豐富(fu)著(zhu)(zhu)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的(de)客服(fu)生(sheng)涯(ya)。

【話務(wu)員的工作總(zong)結】相關文章(zhang)：

話務員工作總結02-05

話務員的工作總結07-04

話務員工作總結05-28

話務員工作總結11-27

話務員工作總結05-08

話務員個人年度工作總結-話務員工作總結07-25

話務員個人的工作總結06-13

話務員年終工作總結12-04

話務員工作總結范文12-01