危機公關策劃(hua)書（通用9篇）

　　時間過得太(tai)快，讓人不(bu)知所措(cuo)，工作已經告一段(duan)落了，很快就(jiu)要(yao)開展新的(de)工作了，當然要(yao)定好(hao)新的(de)目標，立(li)即行動起(qi)來寫一份策劃(hua)(hua)書(shu)吧。那么你知道策劃(hua)(hua)書(shu)如何寫嗎？以(yi)下是小編(bian)整理的(de)危機公關策劃(hua)(hua)書(shu)，歡迎閱(yue)讀，希望(wang)大家能夠喜歡。

　　危機公關策劃書 篇1

　　一、市場分析

　　針對(dui)(dui)市場的(de)(de)宏(hong)觀(guan)環境(jing)進而了(le)解(jie)消費者(zhe)，了(le)解(jie)到(dao)市場上消費對(dui)(dui)于(yu)奔(ben)馳汽車的(de)(de)形象以及購買需求(qiu)點。奔(ben)馳車的(de)(de)品牌形象，核(he)心競爭力，對(dui)(dui)于(yu)消費者(zhe)引導開(kai)發(fa)消費者(zhe)需求(qiu)，提(ti)升企業品牌。有針對(dui)(dui)性的(de)(de)市場分析(xi)。

　　（1）企業的宏觀(guan)環境(jing)分(fen)析(xi)

　　卓越(yue)品質在為(wei)奔(ben)馳(chi)(chi)贏得諸(zhu)多榮譽的(de)(de)同時，也贏得了客戶(hu)(hu)的(de)(de)極大認可(ke)。在今年，德國汽(qi)車(che)協(xie)會進(jin)行的(de)(de)第(di)二次客戶(hu)(hu)滿意度調查中，德國汽(qi)車(che)協(xie)會雜志《摩托世(shi)界》的(de)(de)讀者(zhe)將(jiang)(jiang)奔(ben)馳(chi)(chi)評(ping)為(wei)二級(ji)( “優(you)秀” ) 。這充分表明(ming)了消費者(zhe)對奔(ben)馳(chi)(chi)的(de)(de)信賴和喜愛。 可(ke)以(yi)預見，深受用戶(hu)(hu)青(qing)睞的(de)(de)奔(ben)馳(chi)(chi)，在不斷創(chuang)新精神的(de)(de)推(tui)動(dong)之下(xia)，將(jiang)(jiang)繼(ji)續屹立于豪(hao)華車(che)的(de)(de)巔峰(feng)。

　　（2）競爭對手分析(xi)

　　寶(bao)(bao)馬(ma)：作(zuo)為(wei)運動(dong)性能、操控(kong)性能最為(wei)突出的(de)(de)(de)(de)豪華(hua)轎車品(pin)牌(pai)，寶(bao)(bao)馬(ma)的(de)(de)(de)(de)市場定位是喜歡(huan)(huan)享受駕駛樂趣的(de)(de)(de)(de)專(zhuan)業(ye)人(ren)士(shi)。得到(dao)了(le)(le)這(zhe)(zhe)部(bu)分(fen)用戶的(de)(de)(de)(de)青睞(lai)。但是，由于(yu)進口車的(de)(de)(de)(de)高(gao)(gao)關稅(shui)、高(gao)(gao)定價(jia)，長期以來，擁有寶(bao)(bao)馬(ma)成(cheng)了(le)(le)國內(nei)車迷(mi)們遙不(bu)(bu)可及的(de)(de)(de)(de)夢想(xiang)，寶(bao)(bao)馬(ma)在中國也成(cheng)了(le)(le)奢侈品(pin)的(de)(de)(de)(de)代名詞、身(shen)價(jia)的(de)(de)(de)(de)象征。加(jia)之寶(bao)(bao)馬(ma)的(de)(de)(de)(de).品(pin)牌(pai)特性不(bu)(bu)太(tai)適(shi)合做公務車，其用戶因而被(bei)狹隘地(di)理解為(wei)高(gao)(gao)收入(ru)人(ren)群，甚至(zhi)是低素(su)質的(de)(de)(de)(de)暴(bao)富(fu)階層。這(zhe)(zhe)種理解漸漸被(bei)固化，以至(zhi)于(yu)我們身(shen)邊的(de)(de)(de)(de)許(xu)多喜歡(huan)(huan)追求駕駛樂趣的(de)(de)(de)(de)高(gao)(gao)素(su)質專(zhuan)業(ye)人(ren)士(shi)，即便有經濟實力(li)，也以“太(tai)扎眼”為(wei)由下不(bu)(bu)了(le)(le)買寶(bao)(bao)馬(ma)的(de)(de)(de)(de)決心。這(zhe)(zhe)不(bu)(bu)但影響了(le)(le)寶(bao)(bao)馬(ma)銷量(liang)的(de)(de)(de)(de)擴大(da)，而且直接導致寶(bao)(bao)馬(ma)給人(ren)以缺(que)乏(fa)親和力(li)的(de)(de)(de)(de)印象。

　　（3）企業公關現狀 及消費(fei)者行為分析

　　因(yin)砸(za)車事(shi)件導致 一時間“砸(za)奔事(shi)件”在全國引起了(le)軒然大波。從北京，武漢，山(shan)西(xi)……紛紛 傳來了(le)針對(dui)奔馳汽(qi)車的(de)(de)(de)投訴(su)，接(jie)下(xia)來奔馳公司(si)便疲于應付(fu)來自各地(di)的(de)(de)(de)質量投訴(su)， 和(he)鋪天蓋地(di)的(de)(de)(de)媒(mei)體壓力。

　　消(xiao)費(fei)行為分析，根(gen)據市場細分，奔馳的購(gou)買人群(qun)，具(ju)有(you)較高的經濟能力一定的社會(hui)地位。對奔馳車出現的問題，反(fan)應非(fei)常敏感，帶來群(qun)體(ti)效應較大，這部(bu)分人群(qun)，有(you)社交領(ling)袖(xiu)的作用。應該謹(jin)慎(shen)對待處(chu)理。

　　二、公關活動目標

　　挽回損(sun)失，擺脫(tuo)窘境(jing)，消(xiao)除(chu)在顧(gu)客(ke)心中的不良(liang)形象。保持(chi)奔馳一(yi)貫高端(duan)精品的品牌形象，贏得顧(gu)客(ke)的認(ren)可，解(jie)決(jue) 武(wu)漢(han)森(sen)林野生動物園 的圓滿滿意。

　　三、公關活動主題

　　活動主題定為：奔(ben)馳汽車，德國(guo)品(pin)質。

　　四、公關活動對象

　　高層(ceng)次消費(fei)人群，政府，團體機構。

　　五、公關活動時間地點

　　地點：北京 4S旗艦(jian)店。

　　時間(jian)：某年12 月(yue) 29 號

　　六、公關活動策劃

　　一）新(xin)聞發布會：邀請各(ge)大新(xin)聞門(men)戶網站。針對是事件予(yu)以澄(cheng)清，維護奔(ben)馳(chi)汽車的(de)(de)品牌形象，發布告奔(ben)馳(chi)汽車同款車型的(de)(de)車主通知書。并在最(zui)后給予(yu) 武漢森林野生動物園 一定的(de)(de)補償，再(zai)次(ci)都買奔(ben)馳(chi)車予(yu)以 29萬的(de)(de)減(jian)免。

　　二）4S 店同款(kuan)車型試駕，體驗(yan)奔馳(chi)超凡的舒(shu)適體驗(yan)。并在活動現場競(jing)猜車型，送(song)汽(qi)車免費保(bao)養，維護。送(song)汽(qi)車相關汽(qi)車使(shi)用品，征集“我(wo)與(yu)奔馳(chi)”主(zhu)題征文，第(di)一名獎勵 10 萬元購車款(kuan)。

　　三）邀請專業(ye)汽(qi)車雜志(zhi)編輯參觀奔馳汽(qi)車工廠，發(fa)表相關奔馳軟(ruan)文。

　　七、媒體宣傳

　　在 《中國新聞出(chu)版報(bao)》、《中華(hua)讀書報(bao)》、《出(chu)版參考(kao)(kao)》、《出(chu)版經(jing)濟》、《參考(kao)(kao)消息、 北京參考(kao)(kao)》、《中國青年報(bao)》、《 21 世紀經(jing)濟報(bao)道》 報(bao)紙上面刊登。在新浪、玩意、騰訊門戶發布文章。

　　八、進程安排，物料 準備

　　1、活動(dong)為期一天。

　　2、北京 4S旗艦店，上午 9 點開始(shi)。 28 號(hao) 12 點開始(shi)布置場景。

　　3、12 月(yue) 29 號 12 點(dian)開始駕車活動體(ti)驗，競猜現(xian)場派(pai)獎。

　　4、同(tong)時各(ge)大門(men)戶網站發布詳情。

　　5、12 月 30 號組(zu)織給汽(qi)車雜(za)志(zhi)編輯(ji)參(can)觀奔馳汽(qi)車工廠。

　　九、效果評估

　　通過此次危機公(gong)關，有效的挽回了(le)奔(ben)(ben)馳汽車在(zai)顧(gu)(gu)客心(xin)中(zhong)的品(pin)牌形象，提升(sheng)了(le)奔(ben)(ben)馳汽車與顧(gu)(gu)客的體驗距離，提升(sheng)奔(ben)(ben)馳汽車的品(pin)牌形象，在(zai)面對誤解和突發(fa)事件(jian)時候(hou)奔(ben)(ben)馳汽車對中(zhong)國地區(qu)的重視，體現(xian)大公(gong)司風(feng)范(fan)。收(shou)到良好評價(jia)。

　　危機公關策劃書 篇2

　　一、前言：

　　20xx年(nian)1月9日。杭州。一場車(che)禍(huo)將(jiang)喜事變為喪(sang)事。一輛迎(ying)親的(de)xx款本田雅閣因撞車(che)擊端為兩截。致使(shi)車(che)上一女四(si)男5名(ming)乘客中一人(ren)當場死亡，另(ling)外經搶救醫治無效(xiao)先后死亡。得知消息(xi)后，廣州本田銷售部(bu)售后服(fu)務部(bu)人(ren)員(yuan)連夜趕到杭州。面對死亡廠商否認質量存在問題，并且沒(mei)有及時(shi)的(de)進行回應。

　　1月13日車主以(yi)及死者家屬打算委托浙江省權威機構(gou)對事故(gu)進(jin)行(xing)檢測(ce)。

　　1月(yue)14日杭州市公(gong)安局余杭區(qu)分局交(jiao)通巡(xun)邏警察大隊(dui)向(xiang)浙江省質量鑒(jian)定管(guan)理辦公(gong)室(shi)提出質量鑒(jian)定申請，對其原(yuan)因進(jin)行鑒(jian)定。

　　1月19日本田公(gong)司配合警方進行檢測。

　　2月28日本田總經(jing)理正式回應此事(shi)件(jian)，本廠廠方一(yi)直積極配合(he)各部門(men)的工(gong)作(zuo)。

　　3月27日(ri)經檢驗不存在質量問(wen)題。

　　一個多月(yue)本田采取回避和默認態(tai)度，導致其(qi)生產經營受(shou)到嚴重影響。

　　因(yin)此針對此現象本(ben)田公司及時的做出了危機公關策劃。

　　二、調查分析：

　　1、本(ben)田公司的(de)(de)(de)(de)情況分析：廣(guang)州(zhou)本(ben)田汽車(che)(che)有(you)限公司（簡稱(cheng)廣(guang)州(zhou)本(ben)田）于1998年7月1日(ri)成立，廣(guang)州(zhou)本(ben)田目前(qian)(qian)有(you)黃埔(pu)工(gong)(gong)廠(chang)和(he)新增工(gong)(gong)廠(chang)兩個廠(chang)區，生產能力合計(ji)達到年產36萬輛，員工(gong)(gong)人數有(you)5600人左右。廣(guang)州(zhou)本(ben)田目前(qian)(qian)大約有(you)雅閣(ge)系(xi)(xi)列(lie)轎車(che)(che)、奧德賽多(duo)功能等系(xi)(xi)列(lie)轎車(che)(che)等18種(zhong)車(che)(che)型，并(bing)且(qie)正(zheng)式通(tong)過(guo)(guo)了IS09002質(zhi)量(liang)體系(xi)(xi)認證以及通(tong)過(guo)(guo)了環(huan)境管理認證體系(xi)(xi)。從這可(ke)以看出廣(guang)州(zhou)本(ben)田公司在質(zhi)量(liang)方面是(shi)值得信任的(de)(de)(de)(de)，公司的(de)(de)(de)(de)本(ben)身的(de)(de)(de)(de)情況是(shi)好的(de)(de)(de)(de)。本(ben)田雅閣(ge)汽車(che)(che)的(de)(de)(de)(de)單獨的(de)(de)(de)(de)認證體系(xi)(xi)也通(tong)過(guo)(guo)了以上的(de)(de)(de)(de)各種(zhong)汽車(che)(che)認證，由此(ci)證明(ming)雅閣(ge)汽車(che)(che)的(de)(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)不存在問(wen)題。

　　2、本田(tian)公司(si)的(de)(de)優勢(shi)：本田(tian)公司(si)的(de)(de)各種類型的(de)(de)汽(qi)車(che)在中國擁有很大(da)的(de)(de)一類的(de)(de)消(xiao)費群體，消(xiao)費者(zhe)對于本田(tian)汽(qi)車(che)是比較(jiao)信(xin)任(ren)的(de)(de)，在以前的(de)(de)本田(tian)汽(qi)車(che)的(de)(de)發(fa)展過程(cheng)中本田(tian)汽(qi)車(che)的(de)(de)良好的(de)(de)信(xin)譽以及其(qi)品牌也能(neng)夠使(shi)得消(xiao)費者(zhe)信(xin)任(ren)。

　　3、本田公(gong)司的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)：在(zai)此事件發生(sheng)的(de)(de)(de)時候，本田汽車(che)不夠重視中國市場(chang)，造成中國的(de)(de)(de)消費(fei)者對于(yu)本田汽車(che)的(de)(de)(de)信(xin)任(ren)問(wen)題(ti)產生(sheng)了(le)質疑，而(er)且在(zai)事件發生(sheng)之(zhi)后本田公(gong)司采取的(de)(de)(de)回(hui)避的(de)(de)(de)態度更加的(de)(de)(de)不利于(yu)消費(fei)者觀念的(de)(de)(de)改變。

　　4、工作的(de)重點：減少消(xiao)費者對于此(ci)事件的(de)關注率，增強消(xiao)費者對于本(ben)田汽(qi)車的(de)正面的(de)看(kan)法(fa)，在(zai)態度上做(zuo)到公正、公開、公平。對于新聞媒體重新利用，轉(zhuan)(zhuan)移公眾(zhong)視線，使得(de)此(ci)事件向好的(de)方面轉(zhuan)(zhuan)變。

　　三、目標戰略：

　　通(tong)過正(zheng)面(mian)的(de)回應，挽(wan)回在公眾心中的(de)負面(mian)形象(xiang)(xiang)。消除(chu)社會輿(yu)論對此的(de)不利的(de)看(kan)法，挽(wan)回企(qi)業的(de)形象(xiang)(xiang)，抓(zhua)住機遇，達到宣傳企(qi)業正(zheng)面(mian)形象(xiang)(xiang)的(de)效果。提(ti)升企(qi)業的(de)品牌形象(xiang)(xiang)。

　　四、公關創意：

　　1、開新聞發布會(hui)：主要(yao)是針對此事件進(jin)行一個詳細的記者招待(dai)會(hui)。在(zai)記者招待(dai)會(hui)上需要(yao)出席本田公司的主要(yao)高層人(ren)員以及相(xiang)關的質量檢(jian)測員和政府機(ji)構(gou)的相(xiang)關的`工(gong)作人(ren)員。

　　⑴ 首(shou)先宣(xuan)布出現此事(shi)件后公司做了哪里工作，迅速成(cheng)立了危機公關處(chu)理小組，針對此事(shi)件的受牽(qian)連的人員進行安撫(fu)，爭取到政府的支持。

　　⑵在(zai)家(jia)屬提出(chu)質(zhi)量(liang)檢(jian)測(ce)前從第三方請專業的質(zhi)量(liang)檢(jian)測(ce)人(ren)員對事故發生的具體(ti)的詳細的原(yuan)因進行調查(cha)，并且在(zai)檢(jian)查(cha)的過程中(zhong)有政(zheng)府人(ren)員以及(ji)新聞(wen)記(ji)者共同見證。顯示其公正、公開、公平性。

　　⑶本(ben)田總經理親自對于(yu)本(ben)田汽車的各種質量檢(jian)測證進行說明以(yi)及這(zhe)次事件造成的原因進行詳細的正面(mian)的回應，不對任何的消費者有隱瞞。

　　⑷對于(yu)新(xin)聞記(ji)者(zhe)的(de)(de)提問以(yi)及他們(men)的(de)(de)任何(he)問題給予正面的(de)(de)回答，不得隱(yin)瞞。從正面回應此事(shi)件，承擔此事(shi)件造(zao)成的(de)(de)一定(ding)的(de)(de)后果，對于(yu)事(shi)件造(zao)成的(de)(de)具體原因提供(gong)詳細的(de)(de)材料，滿足新(xin)聞記(ji)者(zhe)的(de)(de)好奇心(xin)，使得他們(men)可以(yi)從正面報道此事(shi)件。

　　2、開(kai)(kai)展(zhan)紀念(nian)傷逝者的(de)活動，對在次事件中死亡的(de)人(ren)員進行公(gong)開(kai)(kai)的(de)悼念(nian)，并對其家(jia)屬進行安撫(fu)和相應的(de)賠償。在精(jing)神上和物(wu)質上給(gei)與他們最大的(de)希望，始終采(cai)取積極的(de)態度。

　　3、開展安(an)全(quan)駕(jia)(jia)(jia)車(che)(che)講解(jie)活動，邀(yao)請各大(da)媒體(ti)以(yi)及相(xiang)關(guan)的(de)專家、政(zheng)府人員以(yi)及駕(jia)(jia)(jia)車(che)(che)的(de)消費(fei)者。在(zai)活動中從各個(ge)方面對于消費(fei)者如何駕(jia)(jia)(jia)車(che)(che)、怎(zen)樣(yang)駕(jia)(jia)(jia)車(che)(che)以(yi)及怎(zen)樣(yang)安(an)全(quan)駕(jia)(jia)(jia)車(che)(che)進(jin)行(xing)詳細的(de)說明，在(zai)進(jin)行(xing)的(de)過程中進(jin)行(xing)安(an)全(quan)問(wen)(wen)題提問(wen)(wen)，在(zai)答對的(de)情況下可(ke)以(yi)獲得本公司的(de)紀念獎品，新聞記(ji)者也(ye)可(ke)以(yi)參與到活動中來。對于本田(tian)汽(qi)車(che)(che)的(de)各個(ge)方面進(jin)行(xing)一(yi)二系統的(de)展示。

　　4、開(kai)展(zhan)本田(tian)汽(qi)車的(de)新(xin)車的(de)發布(bu)會，在新(xin)車發布(bu)會上全面的(de)展(zhan)示新(xin)車，將公眾的(de)注意力從事(shi)件上轉移到(dao)對(dui)新(xin)車的(de)關注上，讓消費(fei)者對(dui)新(xin)車的(de)性能進行(xing)測試，在測試的(de)過程中(zhong)有各(ge)專(zhuan)家一起陪(pei)同(tong)回答(da)關于新(xin)汽(qi)車各(ge)方面的(de)問題。

　　五、媒體策略：

　　主要(yao)是(shi)選擇電視(shi)媒(mei)體(ti)和報紙(zhi)媒(mei)體(ti)以及網絡媒(mei)體(ti)。

　　1、電視媒(mei)體(ti)：在(zai)此事(shi)(shi)件發生后，結婚當(dang)天發生車(che)禍這(zhe)個(ge)題(ti)材非常的吸引人，眾多電視媒(mei)體(ti)想到(dao)報道此事(shi)(shi)件。因此，在(zai)事(shi)(shi)件發生后主(zhu)動要求曝光，主(zhu)動接受新聞媒(mei)體(ti)的采訪(fang)。在(zai)各大地(di)方電視臺(tai)對于此事(shi)(shi)件進行正面的回(hui)應，在(zai)回(hui)應是做到(dao)公(gong)(gong)正、公(gong)(gong)開和公(gong)(gong)平。

　　2、報紙(zhi)媒(mei)體：在(zai)各(ge)大報紙(zhi)上發表聲明會對于(yu)此事(shi)件承擔責任，但是會將(jiang)相關的(de)檢測(ce)的(de)具體的(de)證據報道(dao)出(chu)來(lai)，每一(yi)步都要詳細，并且是圖文(wen)并貌的(de)形式，把對于(yu)這件事(shi)各(ge)個(ge)方面(mian)的(de)看法報道(dao)出(chu)來(lai)，使得消費者可(ke)以根據這些提出(chu)一(yi)些自己(ji)的(de)看法，把公眾的(de)注(zhu)意力吸引到本田汽車(che)上來(lai)，通過此來(lai)借機宣傳(chuan)本田汽車(che)。

　　3、網(wang)絡媒(mei)體(ti)：在公司的(de)(de)網(wang)絡上主動(dong)的(de)(de)發(fa)帖子對(dui)于此(ci)事(shi)(shi)進(jin)行連續的(de)(de)相關的(de)(de)報道(dao)，把公司的(de)(de)態(tai)(tai)度(du)、政(zheng)府的(de)(de)態(tai)(tai)度(du)以(yi)(yi)及(ji)消(xiao)費者的(de)(de)態(tai)(tai)度(du)如實的(de)(de)報道(dao)出來，以(yi)(yi)引起消(xiao)費者的(de)(de)注意(yi)(yi)，并且使得消(xiao)費者可以(yi)(yi)公正的(de)(de)看待此(ci)事(shi)(shi)件，從正面(mian)對(dui)此(ci)事(shi)(shi)件發(fa)表意(yi)(yi)見。

　　4、各個媒體發布的具體的進(jin)程(cheng)。

　　時間

　　媒介

　　具體內容

　　1月9日

　　新聞發布會

　　發布(bu)具體信息，做出正面(mian)的回應

　　1月9日

　　電(dian)視、報紙、網絡

　　全面報道此事件

　　1月12日

　　電(dian)視、報(bao)紙、網(wang)絡

　　發布此事件造成的真正原因(yin)

　　1月13日

　　電視、報紙、網(wang)絡

　　消費者、公司、政府的具體的態度

　　1月14日

　　電視、報紙、網絡

　　紀念傷逝者活動

　　1月19日

　　電視、報紙、網絡(luo)

　　開展安全駕車講解活動(dong)

　　1月24日

　　電視、報(bao)紙、網(wang)絡(luo)

　　新車發布會

　　1月27日

　　電視、報紙、網絡

　　這次事件(jian)的后續報道(dao)以及具體的賠償措施。

　　1月29日

　　電視、報紙、網絡

　　新業績報告

　　六、效果預測：

　　1、此次(ci)危(wei)機公(gong)關結(jie)束后(hou)，對于消費者(zhe)公(gong)關部以及市(shi)場部給與具體(ti)的(de)調查(cha)，在調查(cha)的(de)過程(cheng)中主要是看(kan)查(cha)看(kan)經過此事件后(hou)本(ben)公(gong)司是否收到(dao)一定的(de)影響。

　　2、對(dui)于媒體(ti)進行(xing)答謝，之后對(dui)于媒體(ti)的報道進行(xing)收集。

　　3、評(ping)估在此事件后開展的(de)活(huo)動是(shi)否(fou)(fou)取得圓滿的(de)成功(gong)，在成功(gong)的(de)背后我們是(shi)否(fou)(fou)有一定的(de)收獲，同時公司的(de)美(mei)譽度(du)與知名度(du)是(shi)否(fou)(fou)受(shou)到了一定的(de)影響(xiang)。

　　4、最后在(zai)發布新(xin)車發布會后，相信(xin)對于此事件消費者的(de)(de)注意力(li)得到(dao)了(le)一定的(de)(de)轉移，并且新(xin)車后三個月的(de)(de)銷售業績也可以看(kan)出此次公(gong)關危機是否成功。

　　危機公關策劃書 篇3

　　一、背景

　　在今年(nian)的3.15晚會上(shang)，央視通報了(le)雙(shuang)(shuang)匯集團(tuan)(tuan)濟源(yuan)分公司購入喂食瘦肉精的豬的事件，在全國(guo)引起了(le)軒然大波，雙(shuang)(shuang)匯公司的市場份額迅速下(xia)降，各(ge)地區的銷(xiao)售幾(ji)乎(hu)處于停滯的狀態，雙(shuang)(shuang)匯集團(tuan)(tuan)在消(xiao)費(fei)者心(xin)中的形象受到巨大打(da)擊，經銷(xiao)商流失嚴重，公司實際持(chi)續下(xia)降，雙(shuang)(shuang)匯遭到了(le)前所未有的巨大的損失。

　　二、事件分析

　　1、瘦肉精的(de)(de)(de)(de)添加在中國并沒有明(ming)確的(de)(de)(de)(de)規定，但(dan)是在國際上(shang)(shang)有統一的(de)(de)(de)(de)瘦肉精添加標(biao)準(zhun)，這使中國的(de)(de)(de)(de)不(bu)法(fa)廠商有機可乘，相關的(de)(de)(de)(de)監(jian)管(guan)機構也無(wu)從(cong)監(jian)管(guan)，但(dan)在消費者的(de)(de)(de)(de)意識中，瘦肉精是不(bu)能添加在豬肉里的(de)(de)(de)(de)，這筆國際標(biao)準(zhun)要更嚴格。這次事(shi)件的(de)(de)(de)(de)發生，從(cong)某(mou)種程度上(shang)(shang)講是必然的(de)(de)(de)(de)。

　　2、央視的(de)(de)3.15晚(wan)會(hui)是全國(guo)最(zui)權(quan)威、傳(chuan)播最(zui)廣泛的(de)(de)保(bao)護消費者利(li)益的(de)(de)節目(mu)，有其(qi)獨特的(de)(de)優越性和(he)強(qiang)大的(de)(de)影響力，雙匯瘦肉精事件在這樣的(de)(de)節目(mu)中(zhong)曝光(guang)，已經充分說明了事件的(de)(de)嚴重性，應該引起集團內部的(de)(de)及時(shi)的(de)(de)高度的(de)(de)重視。

　　3、不(bu)(bu)排除這是競爭(zheng)對(dui)手(shou)(shou)的競爭(zheng)行為(wei)，競爭(zheng)對(dui)手(shou)(shou)故意利用此事件在社會上引起恐慌(huang)，從而(er)達到(dao)不(bu)(bu)可(ke)告人的目的。

　　4、雙(shuang)匯集團(tuan)以前從未遇到過這樣的(de)(de)(de)危機，但是(shi)社會上卻已經出現了多次類似的(de)(de)(de)食品安全事件，成(cheng)功的(de)(de)(de)危機公(gong)關對雙(shuang)匯集團(tuan)的(de)(de)(de)危機公(gong)關有一定(ding)的(de)(de)(de)借(jie)鑒意義。

　　三、危機公關策劃方案

　　對內

　　1、即刻關閉違規的濟(ji)源分(fen)公司、召回不合格(ge)產品

　　雙(shuang)匯集團高層此時應親自出(chu)面，并成立專門(men)的事件調(diao)(diao)查小組，對整個事件進(jin)行(xing)詳細的調(diao)(diao)查，及時關閉濟(ji)源分公(gong)司，對相關的涉(she)案人員進(jin)行(xing)處理(li)。調(diao)(diao)查小組應該從事件的源頭開始調(diao)(diao)查，直(zhi)到找出(chu)所(suo)有的涉(she)案人員、召回(hui)所(suo)有的不(bu)合格(ge)產品(pin)為止(zhi)，這是一個長期(qi)而痛苦的過程，但是集團公(gong)司此時務必(bi)不(bu)能徇私枉(wang)法，直(zhi)到整個事件結束為止(zhi)。

　　2、對(dui)經銷商、投資者和(he)員工(gong)進行安撫

　　雙匯集(ji)團(tuan)應(ying)及時(shi)召開全(quan)體(ti)經銷(xiao)商、投資者和員工的(de)大會，對經銷(xiao)商及相關人(ren)員進行安撫，盡(jin)最大的(de)努力保住企業(ye)原有的(de)行銷(xiao)渠道，強調(diao)雙匯集(ji)團(tuan)的(de)固有實力，使(shi)投資者和員工消去心中的(de)`陰(yin)影，重新樹立信心。

　　對外

　　1、及時通報央視及相關媒體

　　這次危機(ji)應該(gai)引(yin)起集(ji)團高層(ceng)的高度重(zhong)視(shi)，應該(gai)不遺(yi)余力的進(jin)行(xing)宣傳(chuan)工(gong)作。

　　建議：

　　1、雙匯(hui)(hui)集(ji)團和(he)央(yang)視(shi)(shi)(shi)建(jian)立(li)一個調(diao)查報(bao)告通(tong)道，每天向央(yang)視(shi)(shi)(shi)及時(shi)(shi)反(fan)映(ying)最新(xin)的(de)(de)(de)(de)事件(jian)調(diao)查處理情(qing)況，利用央(yang)視(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)巨大宣傳(chuan)作用和(he)在(zai)消(xiao)(xiao)費者心中的(de)(de)(de)(de)權威地位，及時(shi)(shi)為集(ji)團公(gong)司(si)重塑在(zai)消(xiao)(xiao)費者心中的(de)(de)(de)(de)形(xing)象：在(zai)諸如河南(nan)衛視(shi)(shi)(shi)這樣可以(yi)傳(chuan)播到(dao)全國的(de)(de)(de)(de)電視(shi)(shi)(shi)臺建(jian)立(li)專門(men)的(de)(de)(de)(de)節目，及時(shi)(shi)向社會(hui)通(tong)報(bao)瘦肉精事件(jian)的(de)(de)(de)(de)最新(xin)進展情(qing)況，并(bing)反(fan)復強調(diao)雙匯(hui)(hui)集(ji)團致歉的(de)(de)(de)(de)誠意(yi)和(he)做(zuo)出的(de)(de)(de)(de)努力，并(bing)對消(xiao)(xiao)費者做(zuo)出諸如賠償、退貨等有實際意(yi)義的(de)(de)(de)(de)承諾。

　　2、和政府(fu)的相關監督部門建(jian)立合作關系(xi)

　　事件發生之后，公(gong)司在自己進行(xing)(xing)調查處理(li)的同時(shi)，要及(ji)時(shi)與政府相關監督(du)部門進行(xing)(xing)合作，主動接受(shou)政府部門的檢查和(he)處罰(fa)，并(bing)對整(zheng)改意見認真進行(xing)(xing)的貫徹實施，并(bing)把(ba)政府部門的調查和(he)處罰(fa)情況(kuang)以及(ji)公(gong)司作出的努力(li)及(ji)時(shi)通(tong)報社會、通(tong)報消(xiao)費(fei)者。

　　3、雙(shuang)匯集(ji)團高層對社會致(zhi)歉

　　對于此事(shi)件(jian)，雙匯(hui)集團高(gao)層應該(gai)及時(shi)召開新(xin)聞發(fa)布會，向消(xiao)費者(zhe)表示誠摯的歉意(yi)和整改的決心(xin)，這件(jian)事(shi)情必須由(you)雙匯(hui)高(gao)層親自出面，在對事(shi)件(jian)的后續通(tong)報中，雙匯(hui)集團應該(gai)派出專人進行系統的通(tong)報，表示企業對該(gai)事(shi)件(jian)的重視程度(du)(du)，也(ye)就是對消(xiao)費者(zhe)的重視程度(du)(du)。

　　4、制定切實可行的措施對(dui)消(xiao)費(fei)者進行賠(pei)償

　　5、用(yong)實際行動(dong)踐行對消費者的承諾

　　企(qi)業應該找到(dao)賠償消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)的(de)(de)代表(biao)性事件，并盡(jin)可能多的(de)(de)收(shou)集對(dui)(dui)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)賠償的(de)(de)信息，及時通報社會(hui)，表(biao)示出企(qi)業對(dui)(dui)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)的(de)(de)足夠(gou)的(de)(de)重(zhong)視。充分利用(yong)媒體進行宣傳，永(yong)不(bu)間斷(duan)地表(biao)示對(dui)(dui)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)的(de)(de)重(zhong)視和關心。

　　6、調整(zheng)廣告和宣傳(chuan)策略

　　雙匯(hui)(hui)集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)應及時調整廣(guang)告和宣傳策略，重(zhong)點應該深入事實(shi)，深入雙匯(hui)(hui)集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)內部，在承認錯誤的同(tong)時，強調雙匯(hui)(hui)集(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)的固有(you)(you)實(shi)力、固有(you)(you)信譽(yu)和把消(xiao)費者視為(wei)上(shang)帝(di)的態度，主要是態度，要向全社會(hui)展示一個負責任、有(you)(you)實(shi)力的大公司的形象，及時重(zhong)塑自己的形象。

　　7、對整(zheng)個事件進行(xing)持續的(de)，不間斷的(de)調(diao)查、處理和(he)通報(bao)，持持之(zhi)以(yi)恒。

　　策(ce)劃(hua)總(zong)結：由(you)于(yu)我們還(huan)是(shi)在校(xiao)大學生，所以(yi)對公關策(ce)劃(hua)沒(mei)有(you)經(jing)驗，對策(ce)劃(hua)的實施更毫無經(jing)驗可(ke)言，這份策(ce)劃(hua)案(an)只是(shi)在理(li)論的基礎上(shang)以(yi)及在對案(an)例的經(jing)驗總(zong)結上(shang)給出我們認(ren)為的可(ke)以(yi)幫助(zhu)雙(shuang)匯集(ji)團(tuan)克(ke)服危機的公關策(ce)劃(hua)梗概。

　　危機公關策劃書 篇4

　　一、恢復正常營業：

　　１、完善內部：

　　非常(chang)時期，建立公(gong)關應(ying)急小組并快速(su)(su)將合肥目前發(fa)生(sheng)情況快速(su)(su)通報省(sheng)內其他地市家樂福，收集抵制家樂福行(xing)動信息，將總(zong)(zong)部已經進行(xing)的公(gong)關活動政(zheng)府定性，名人支持(chi)等有利信息，正面收集，與總(zong)(zong)部保持(chi)每天溝通。

　　２、外部部署

　　廣泛外圍部署，收集抵制活(huo)動信息，提(ti)前預警系統(tong)，關注(zhu)競爭對手的舉(ju)措，在價格上確保優勢。

　　３、范圍聯盟

　　與(yu)一同受到打擊(ji)的(de)肯德基、麥當勞等企業保持聯合，形成聯盟，對于一線競爭(zheng)的(de)沃而瑪、麥德隆形成某種意義的(de)合作，一同向政(zheng)府施加影(ying)響力(li)。

　　４、有選擇性開(kai)店

　　開(kai)放順序(xu)離學校比較遠(yuan)相對安全(quan)的(de)元一(yi)店、處于(yu)工(gong)大邊上比較危險的(de)馬鞍山店、處于(yu)大學環繞非常危險的(de)三里埯(an)店。

　　５、政(zheng)府(fu)和(he)權(quan)威(wei)部門對事件進行(xing)定性(xing)，并組織保(bao)護和(he)預防措(cuo)施(shi)，高調定性(xing)、低調開業。

　　二、劃清界限、消除影響

　　１、謹慎選擇媒體

　　為了不(bu)(bu)(bu)(bu)變(bian)成槍靶子(zi)，必須(xu)謹(jin)慎(shen)選擇媒(mei)(mei)介(jie)，針對流傳的不(bu)(bu)(bu)(bu)實報道重申公司(si)的聲(sheng)明(ming)，不(bu)(bu)(bu)(bu)申辯(bian)、不(bu)(bu)(bu)(bu)討(tao)論(lun)、不(bu)(bu)(bu)(bu)表態(tai)、不(bu)(bu)(bu)(bu)出面，對大眾的情緒發(fa)泄(xie)表示理解，充分(fen)尊重媒(mei)(mei)介(jie)的伙伴，加強未來合(he)作，短期減少廣告投(tou)放。

　　２、高(gao)的更高(gao)、低(di)的更低(di)

　　高調劃清界限、主流媒體聲(sheng)音統(tong)一，與分裂祖國劃清、支持奧運。

　　低(di)調(diao)經營(ying)，以受傷和(he)無辜的形(xing)象(xiang)出現(xian)，對中國普(pu)通百姓的情緒(xu)宣泄表(biao)示理(li)解，由(you)政(zheng)府(fu)出面呼(hu)吁普(pu)通百姓克制、回歸理(li)性。

　　三、恢復形象

　　１、媒體軟化(hua)政策(ce)

　　主流媒體(ti)的控制相對簡單，長期(qi)被(bei)忽視的基層(ceng)媒體(ti)和新興媒體(ti)（很多(duo)是(shi)(shi)這次活動的組織者(zhe)、核心目的是(shi)(shi)出名和引起關注(zhu)）如網(wang)絡論(lun)壇等(deng)(deng)等(deng)(deng)，與他們(men)接觸，并進(jin)行某(mou)種(zhong)意義(yi)上(shang)在未來的合作，適當的影響幾(ji)大主流網(wang)壇、就等(deng)(deng)于影響了網(wang)民(min)這一群體(ti)的'傳播。

　　２、媒體形象的(de)中國(guo)化

　　以第三方(fang)（權威(wei)）的方(fang)式肯(ken)定家樂福在中國(guo)的正面(mian)成績，突出與世(shi)界同步接軌的購物環境和價(jia)格(ge)，并(bing)以立足合(he)肥融入安徽為(wei)主(zhu)題強調家樂福為(wei)所在地帶(dai)來的就業和方(fang)便市民。

　　３、親民形象

　　針對(dui)物價(jia)不(bu)斷上漲，家(jia)樂福千方百(bai)計降低采購成本，以(yi)最(zui)優惠(hui)的價(jia)格(ge)幫助(zhu)城市弱勢群體！

　　四、扮豬（受害者）吃虎（市場份額）

　　１、豬，好(hao)哭的孩子多吃奶(nai)

　　由于政府(fu)進(jin)行了表態，法(fa)國部(bu)長也(ye)站出(chu)來(lai)進(jin)行慰問，有緩和的(de)跡象，而家樂福(fu)作(zuo)為此次抵制的(de)重災區，可以爭取到更多政府(fu)支(zhi)持，為進(jin)一步擴張做(zuo)好準備。

　　以這(zhe)次事(shi)件為(wei)契(qi)機考核產品供(gong)應(ying)商(shang)，保證供(gong)應(ying)商(shang)隊伍的穩定，可以以此(ci)次事(shi)件，要求供(gong)應(ying)商(shang)提(ti)供(gong)更多的廠家支持。

　　２、武松打(da)虎(hu)（５月促銷）

　　全中(zhong)國(guo)都知(zhi)道５１家樂福(fu)要籠絡人心，要做(zuo)大型的促(cu)銷活動，一(yi)旦摘(zhai)掉(diao)去家樂福(fu)購物不(bu)愛國(guo)的帽(mao)子，一(yi)直壓制(zhi)的消費沖動就會猛烈爆發。

　　五、禍水東引

　　１、如果事件繼續擴大，可以將(jiang)矛頭(tou)指向活(huo)動的直(zhi)接(jie)授意(yi)者，認為(wei)有(you)人(ren)在操縱這次(ci)活(huo)動，以大眾被利用和愚弄的宣傳策略為(wei)主，將(jiang)矛頭(tou)直(zhi)接(jie)指向這次(ci)利益受惠者本地超市連鎖。

　　２、在事件中，可以(yi)利用關系平臺，有意識的將活動斗爭(zheng)的方向，從家樂福轉移(yi)到(dao)其他地方，如(ru)抵制沃兒馬等等。

　　３、在事件中，及時捕捉，如(ru)發生(sheng)不好的事件，如(ru)暴力，則可以充(chong)分利用(yong)和擴大，達到禍(huo)水東引目的。

　　六、絕地反擊

　　１、新聞策劃

　　《菜價降了(le)－－超市惠民新招(zhao)（壓縮中間采(cai)購環節、降低價格）》

　　《家(jia)樂(le)福(fu)－想說愛你不容(rong)易》（家(jia)樂(le)福(fu)事(shi)件(jian)剖析(xi)，認定家(jia)樂(le)福(fu)扮演出氣筒的(de)被冤枉的(de)角色）

　　《奧運來了－－家樂福舉辦迎奧運、優質服(fu)務月(yue)活動》

　　《家(jia)樂(le)福事(shi)件(jian)－－誰(shui)忽悠了誰(shui)，誰(shui)又愛上誰(shui)？》（矛頭指向競爭對手(shou)，和利益(yi)既得者）

　　《理性愛國－做個務實的中國人》

　　《很家樂福、很愛國(guo)－－－－家樂福工會主席ＸＸ談～～事件》

　　２、５１促銷活(huo)動

　　３、家(jia)樂福奧運惠民計劃

　　危機公關策劃書 篇5

　　一、危機事件回放：

　　家(jia)(jia)樂(le)福(fu)(fu)被曝將超過保質期(qi)(qi)限的(de)(de)食(shi)品再利用(yong)，甚至更改時間。鄭州國貿360家(jia)(jia)樂(le)福(fu)(fu)店將同種三黃雞分(fen)成白條雞和柴雞出售，價格(ge)差距(ju)達一倍(bei)之多(duo)，并將過期(qi)(qi)食(shi)品經(jing)過重(zhong)新打散(san)再包(bao)裝，更改日(ri)期(qi)(qi)后進行出售。家(jia)(jia)樂(le)福(fu)(fu)官方微博(bo)隨后發布消息稱：“家(jia)(jia)樂(le)福(fu)(fu)對(dui)央視3.15晚(wan)會(hui)所(suo)報(bao)道的(de)(de)河(he)南花園店嚴(yan)重(zhong)違規操作生鮮類產品問題(ti)高度重(zhong)視，在此(ci)向消費(fei)者表示最誠(cheng)摯(zhi)的(de)(de)歉意。公(gong)司立即展開調查，并將嚴(yan)肅處理(li)。家(jia)(jia)樂(le)福(fu)(fu)始終高度重(zhong)視食(shi)品質量管理(li)工作，我們將進一步加強培訓(xun)，采取措施，切實保證相(xiang)關(guan)規定認真(zhen)落實，維護廣消費(fei)者的(de)(de)權益。感謝社(she)會(hui)各界的(de)(de)關(guan)注(zhu)”。

　　二、危機調查：

　　家(jia)(jia)樂福（Carrefour）成立于(yu)19xx年(nian)(nian)，是賣場業(ye)(ye)態的(de)首創(chuang)者，是歐洲(zhou)第一(yi)零售商(shang)，世界第二國(guo)(guo)際化零售連(lian)鎖集(ji)團(tuan)。現(xian)擁有(you)11000多家(jia)(jia)營運零售單位，業(ye)(ye)務范圍遍及(ji)世界30個國(guo)(guo)家(jia)(jia)和地區。集(ji)團(tuan)以三(san)種主要經營業(ye)(ye)態引領市(shi)(shi)場：型超市(shi)(shi)，超市(shi)(shi)以及(ji)折扣店(dian)。此外，家(jia)(jia)樂福還在一(yi)些(xie)國(guo)(guo)家(jia)(jia)發展了便利(li)店(dian)和會員制量販店(dian)。20xx年(nian)(nian)集(ji)團(tuan)稅(shui)后銷售額增至726.68億歐元，員工總(zong)數超過43萬人(ren)。20xx年(nian)(nian)，家(jia)(jia)樂福在《財富》雜志編排的(de)全球500強企業(ye)(ye)中排名第22位。

　　家樂(le)(le)福超(chao)(chao)市(shi)(shi)作為(wei)(wei)世(shi)(shi)(shi)界(jie)(jie)知(zhi)名品牌超(chao)(chao)市(shi)(shi)，自(zi)成立以來(lai)享譽全球，其市(shi)(shi)場(chang)占(zhan)有率(lv)居超(chao)(chao)市(shi)(shi)賣場(chang)之首，擁有量的(de)忠(zhong)實顧客(ke)！但是作為(wei)(wei)一個(ge)世(shi)(shi)(shi)界(jie)(jie)著名的(de)企業，20xx年3月15日晚會上，其銷售(shou)過期食(shi)品，以好充次(ci)的(de)行(xing)(xing)為(wei)(wei)被曝光(guang)，輿論一片(pian)，家樂(le)(le)福事件被量的(de)消費者(zhe)所(suo)關注(zhu)，量的(de)網友(you)通過微(wei)博等工(gong)具密切關注(zhu)家樂(le)(le)福應(ying)對的(de)`態度(du)與行(xing)(xing)動(dong)！危機(ji)(ji)出(chu)現(xian)，作為(wei)(wei)世(shi)(shi)(shi)界(jie)(jie)知(zhi)名企業應(ying)該及時做出(chu)回(hui)應(ying)，面(mian)對危機(ji)(ji)展開行(xing)(xing)動(dong)，搞(gao)好公(gong)共關系，將危機(ji)(ji)化為(wei)(wei)機(ji)(ji)遇！

　　三、策劃目標：

　　通過(guo)一系列的(de)(de)公(gong)共關系活動(dong)，將危(wei)機的(de)(de)影響降到最(zui)低(di)，消除消費者(zhe)的(de)(de)不信(xin)任(ren)感(gan)，重新樹立(li)(li)良(liang)好(hao)的(de)(de)世界品(pin)牌，處理(li)好(hao)其與(yu)肉食(shi)產品(pin)供應商做之(zhi)間的(de)(de)關系，與(yu)相(xiang)關政府部門溝通，堅(jian)決(jue)擁護相(xiang)關部門的(de)(de)決(jue)定，消除社會輿論，將危(wei)機化(hua)為機遇，利用(yong)時機樹立(li)(li)企業的(de)(de)良(liang)好(hao)品(pin)牌形(xing)象！

　　四、公關方案：

　　1、客戶處(chu)理(li)方案：

　　1）供(gong)(gong)(gong)應商：此(ci)次事(shi)件必然后影(ying)響(xiang)到家樂福的(de)(de)上游(you)供(gong)(gong)(gong)應商的(de)(de)利益，作為密切的(de)(de)合作伙伴(ban)，應該將(jiang)肉食產品的(de)(de)供(gong)(gong)(gong)應商召集起來開(kai)會，向供(gong)(gong)(gong)應商說明(ming)事(shi)件的(de)(de)影(ying)響(xiang)，并向其道歉，爭取繼續的(de)(de)合作伙伴(ban)關(guan)系！

　　2）消費(fei)(fei)者(zhe)：顧客(ke)是上(shang)帝(di)，一個(ge)企業想要繼續生(sheng)存下(xia)去，首先必須(xu)得得讓消費(fei)(fei)者(zhe)認(ren)可(ke)，此次事件，直接受(shou)害(hai)的就抒消費(fei)(fei)者(zhe)，作(zuo)為危(wei)機的處理核心，家(jia)樂福必須(xu)得迅(xun)速展(zhan)開行動，對受(shou)害(hai)的顧客(ke)進行安撫賠償(chang)，選取(qu)消費(fei)(fei)者(zhe)代表，召開消費(fei)(fei)者(zhe)會(hui)議，虛心聽取(qu)消費(fei)(fei)者(zhe)意見(jian)！并(bing)且派專人管理家(jia)樂福官方(fang)微博(bo)，第(di)一時間開通專線(xian)電(dian)話，及時回(hui)應社會(hui)輿論！

　　2、媒體處理方案(an)：

　　避免媒體的(de)謠(yao)傳，及時出來澄清事(shi)實，召開新聞發布會(hui)(hui)，邀請知名電(dian)視(shi)臺(tai)、廣(guang)播電(dian)臺(tai)、報紙(zhi)、雜志等媒體記者，派家樂福管理層代表(biao)作為發言人，就時事(shi)件的(de)事(shi)實做出說明，并(bing)積極回答記者的(de)問題，虛心聽取(qu)媒體的(de)意見，利用(yong)良好的(de)認(ren)錯(cuo)態度(du)維護企(qi)業的(de)品牌，爭取(qu)社會(hui)(hui)各界(jie)的(de)原諒，重新打造企(qi)業的(de)良好形象！

　　家樂福新聞發言人必須(xu)具(ju)有(you)權威(wei)性，最好為(wei)中國市場(chang)高層決策者，媒(mei)體主要(yao)選擇(ze)知名的(de)(de).跟消費者貼(tie)近的(de)(de)媒(mei)體，在(zai)危機期(qi)間對(dui)于敏感問(wen)題的(de)(de)回答必須(xu)統一口徑，統一標準的(de)(de)答案不(bu)僅可以對(dui)來自媒(mei)體的(de)(de)問(wen)題有(you)一個充(chong)分的(de)(de)準備(bei)，而且保證(zheng)對(dui)外界傳遞的(de)(de)信(xin)息準確無誤，達到信(xin)息管理的(de)(de)有(you)效性。

　　3、內部員工處(chu)理方案：

　　員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)既是企(qi)業內部的(de)(de)公(gong)眾，在公(gong)關(guan)關(guan)系(xi)(xi)上具有雙重性，既詩(shi)關(guan)關(guan)系(xi)(xi)的(de)(de)客(ke)體，也詩(shi)共關(guan)系(xi)(xi)的(de)(de)主體。企(qi)業的(de)(de)目(mu)標只有通過員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)分工(gong)合作才能(neng)實(shi)現，面對(dui)危(wei)機只有通過員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)努力才能(neng)化危(wei)機于無形(xing)，面對(dui)危(wei)機，家樂福必須(xu)得(de)處(chu)理好員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)這個公(gong)共關(guan)系(xi)(xi)的(de)(de)影響(xiang)者，及時召開員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)會，成(cheng)立危(wei)機處(chu)理辦法，統(tong)一(yi)社會輿(yu)論的(de)(de)回答！良好的(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)關(guan)系(xi)(xi)為企(qi)業開展其(qi)他的(de)(de)公(gong)共關(guan)系(xi)(xi)實(shi)務(wu)打下了堅實(shi)的(de)(de)基礎！

　　4、政府部門處理方案：

　　堅決(jue)按照政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)相(xiang)(xiang)關(guan)部門(men)針對(dui)此次事件的(de)處理(li)規定，及時做出行動，嚴厲查處事件的(de)相(xiang)(xiang)關(guan)人員，在政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)相(xiang)(xiang)關(guan)部門(men)的(de)政(zheng)(zheng)(zheng)策方針下進行此次事件的(de)處理(li)辦法！

　　五、組織與控制：

　　此外，成立專門(men)的(de)監督控制小組(zu)，保證一系列的(de)公共關系活動的(de)順利進行，將(jiang)各(ge)個活動落實到個人(ren)，讓專人(ren)負(fu)責！出現突發情(qing)況(kuang)及時對方(fang)案作(zuo)出調整(zheng)，為應對危機做好成分的(de)準備！只(zhi)有這(zhe)樣才能(neng)化危機為機會(hui)，拯救企(qi)業的(de)品(pin)牌形象！

　　六、公關效果：

　　是危(wei)機，也(ye)有(you)機會，危(wei)機中，正(zheng)確的(de)(de)(de)處理(li)辦法(fa)就可以創造機會！經過(guo)(guo)過(guo)(guo)一些(xie)的(de)(de)(de)正(zheng)確的(de)(de)(de)公(gong)關(guan)活(huo)動(dong)，企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)形象(xiang)必然被廣消(xiao)費者(zhe)認可，樹立更加良好的(de)(de)(de)企業(ye)(ye)品(pin)牌形象(xiang)！網羅更多的(de)(de)(de)消(xiao)費者(zhe)！通過(guo)(guo)量(liang)的(de)(de)(de)媒體(ti)報(bao)道，家樂福(fu)的(de)(de)(de)知名度必然也(ye)會上升，使更多的(de)(de)(de)人了解到企業(ye)(ye)，這無疑對企業(ye)(ye)也(ye)是一機遇，由于有(you)了良好的(de)(de)(de)媒體(ti)關(guan)系(xi)，家樂福(fu)的(de)(de)(de)報(bao)道也(ye)必將事(shi)實化，通過(guo)(guo)一系(xi)列(lie)的(de)(de)(de)公(gong)關(guan)關(guan)系(xi)建設，家樂福(fu)必然走出危(wei)機，迎接新的(de)(de)(de)發展！！

　　危機公關策劃書 篇6

　　一、項目背景

　　雙匯(hui)(hui)作為中(zhong)國最大的(de)(de)肉(rou)制品(pin)加工廠，一(yi)(yi)直在中(zhong)國占(zhan)據(ju)龍(long)頭企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)位置(zhi)。然(ran)而 在 2010 年 3 月(yue) 15 日(ri)，這個重要的(de)(de)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)投訴日(ri)，雙匯(hui)(hui)被(bei)(bei)曝光(guang)“瘦肉(rou)精事(shi)件(jian)”。被(bei)(bei)曝光(guang)的(de)(de)是(shi)(shi)雙匯(hui)(hui)濟源分公(gong)司收購含有瘦肉(rou)精的(de)(de)生豬，瘦肉(rou)精是(shi)(shi)一(yi)(yi)種廉價的(de)(de)藥物，對于減少脂肪很有用。人體攝入過多(duo)瘦肉(rou)精會引起心臟衰竭。國家明令禁止使用 瘦肉(rou)精，一(yi)(yi)直被(bei)(bei)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)信任的(de)(de)雙匯(hui)(hui)集團，這次被(bei)(bei)央視曝光(guang)竟出現瘦肉(rou)精這么(me)嚴重 的(de)(de)食(shi)品(pin)安全(quan)問(wen)題，令消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)恐慌。雙匯(hui)(hui)遭(zao)受了前(qian)所(suo)未有的(de)(de)沖擊，要挽回企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)形(xing)象(xiang)，危機公(gong)關勢(shi)在必行。雙匯(hui)(hui) 在事(shi)件(jian)曝光(guang)后，第一(yi)(yi)反應不是(shi)(shi)面(mian)對事(shi)實，而是(shi)(shi)宣布“正就媒(mei)體所(suo)報道的(de)(de)向相關方(fang) 核實”,這給消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)留下一(yi)(yi)種推卸(xie)責任的(de)(de)感覺。下面(mian)從幾(ji)個方(fang)面(mian)來闡述雙匯(hui)(hui)如何(he) 策劃危機公(gong)關。

　　二、項目調查

　　(一)優勢點

　　第一：雙(shuang)(shuang)匯(hui)(hui)(hui)擁有(you)(you)較(jiao)為悠久(jiu)(jiu)的(de)(de)(de)歷(li)史(shi)和(he)(he)長久(jiu)(jiu)以來形成的(de)(de)(de)良(liang)好口(kou)碑和(he)(he)企(qi)業(ye)形 象。可以說在此次“瘦(shou)肉精”事件發生以前，消(xiao)費(fei)者對雙(shuang)(shuang)匯(hui)(hui)(hui)集團及其產品(pin)(pin) 是(shi)持(chi)歡迎和(he)(he)肯(ken)定的(de)(de)(de)態度(du)的(de)(de)(de)，雙(shuang)(shuang)匯(hui)(hui)(hui)的(de)(de)(de)冷鮮肉是(shi)憑借(jie)其質量(liang)和(he)(he)口(kou)碑在市場(chang)(chang)上(shang)立 足，而(er)雙(shuang)(shuang)匯(hui)(hui)(hui)的(de)(de)(de)熟食制品(pin)(pin)是(shi)憑借(jie)其獨特的(de)(de)(de)口(kou)感及豐富(fu)的(de)(de)(de)品(pin)(pin)種取得(de)在市場(chang)(chang)上(shang)的(de)(de)(de) 地位(wei)。雙(shuang)(shuang)匯(hui)(hui)(hui)產品(pin)(pin)在市場(chang)(chang)上(shang)的(de)(de)(de)占有(you)(you)量(liang)級銷售量(liang)均居于肉制品(pin)(pin)市場(chang)(chang)的(de)(de)(de)首位(wei)。而(er) 雙(shuang)(shuang)匯(hui)(hui)(hui)也憑借(jie)其曾(ceng)經的(de)(de)(de)國(guo)企(qi)身份取得(de)了廣大消(xiao)費(fei)者的(de)(de)(de)信任及良(liang)好口(kou)碑。

　　第二(er)： 表現在雙匯(hui)(hui)(hui)集團(tuan)(tuan)(tuan)雄厚的經(jing)濟基礎上。任何的營銷策劃(hua)都離不開經(jing)濟的支(zhi)持。 而雙匯(hui)(hui)(hui)集團(tuan)(tuan)(tuan)由 80 年(nian)(nian)代中期(qi)企業年(nian)(nian)銷售收(shou)入不足 1000 萬元， 1990 年(nian)(nian)突(tu)破(po)(po)(po)(po) 1 億(yi)(yi)元， 2003 年(nian)(nian)突(tu)破(po)(po)(po)(po) 100 億(yi)(yi)元，2005 年(nian)(nian)突(tu)破(po)(po)(po)(po) 200 億(yi)(yi)元，2007 年(nian)(nian)突(tu)破(po)(po)(po)(po) 300 億(yi)(yi)元，2008 年(nian)(nian)突(tu) 破(po)(po)(po)(po) 350 億(yi)(yi)元。而自(zi)從雙匯(hui)(hui)(hui)發(fa)展股(gu)票成功上市以來大量的吸(xi)收(shou)了(le)(le)外來資金，有(you)這外 來資金呢的大量注入雙匯(hui)(hui)(hui)集團(tuan)(tuan)(tuan)有(you)了(le)(le)更大的力量去(qu)開發(fa)創新產(chan)品及(ji)增加分(fen)銷商(shang)， 宣(xuan) 傳產(chan)品。

　　第三：分(fen)銷(xiao)(xiao)：雙匯具(ju)有中國最(zui)強(qiang)，最(zui)大以分(fen)銷(xiao)(xiao)為核心的(de)(de)分(fen)銷(xiao)(xiao)網絡(luo)， 從(cong)城(cheng)市到(dao)(dao)農村，從(cong)傳統流(liu)通終端到(dao)(dao)現(xian)(xian)代(dai)超市零售(shou)終端的(de)(de)全(quan)面(mian)覆蓋，優勢最(zui) 大。強(qiang)大的(de)(de)分(fen)銷(xiao)(xiao)網絡(luo)使得雙匯具(ju)有最(zui)廣(guang)泛(fan)的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)面(mian)積獲得更大的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)量。 在(zai)現(xian)(xian)代(dai)企(qi)業競爭中分(fen)銷(xiao)(xiao)渠道(dao)也(ye)是不可忽視的(de)(de)重要因素，分(fen)銷(xiao)(xiao)渠道(dao)越廣(guang)泛(fan)越 有可能獲得認(ren)可和支持，同時也(ye)說明了其品牌的(de)(de)綜合競爭力(li)。

　　(二)問題點

　　自 2010 年 3.15 以(yi)來，雙(shuang)(shuang)(shuang)匯被(bei)曝光瘦肉(rou)精(jing)(jing)事(shi)(shi)(shi)件(jian)，其(qi)濟(ji)源分公司收購含 有(you)瘦肉(rou)精(jing)(jing)的(de)生豬。央(yang)視記者(zhe)(zhe)(zhe)調(diao)查到，通(tong)過檢查豬的(de)尿液，發(fa)現(xian)呈現(xian)陽性。這(zhe)一事(shi)(shi)(shi)件(jian)被(bei)曝光在(zai)央(yang)視新聞(wen)上，央(yang)視表(biao)示將繼續追(zhui)蹤報(bao)道，這(zhe)給(gei)雙(shuang)(shuang)(shuang)匯帶(dai)來 前所未有(you)的(de)沖擊。隨著食品安(an)全問題的(de)深入人心(xin)，消費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)對(dui)其(qi)產品產生質 疑，品牌忠誠度下跌。而雙(shuang)(shuang)(shuang)匯的(de)負責(ze)人一開(kai)始(shi)的(de)態(tai)度，引起(qi)消費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)極大(da)的(de) 不(bu)滿。雙(shuang)(shuang)(shuang)匯集(ji)團在(zai)事(shi)(shi)(shi)發(fa)后(hou)(hou)，將事(shi)(shi)(shi)件(jian)推(tui)給(gei)濟(ji)源分公司，使雙(shuang)(shuang)(shuang)匯在(zai)消費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)心(xin)目 中留下了(le)一個(ge)不(bu)負責(ze)任的(de)形象。在(zai)瘦肉(rou)精(jing)(jing)發(fa)生后(hou)(hou)，雙(shuang)(shuang)(shuang)匯也沒有(you)立即(ji)向(xiang)經(jing)銷 商通(tong)知(zhi)，沒有(you)像消費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)公布事(shi)(shi)(shi)實，這(zhe)些都加劇了(le)這(zhe)次(ci)危機。

　　(三)機會點

　　此(ci)次(ci)事件對雙匯(hui)來(lai)說(shuo)是一個(ge)挑戰(zhan)，如(ru)果能(neng)夠化(hua)(hua)解(jie)危機(ji)，重(zhong)新樹立好(hao)品(pin)(pin) 牌形象，化(hua)(hua)解(jie)信(xin)任(ren)危機(ji)，將又一次(ci)提升(sheng)了(le)(le)品(pin)(pin)牌信(xin)任(ren)感。出了(le)(le)問(wen)題，最重(zhong)要 的(de)是能(neng)化(hua)(hua)解(jie)，現(xian)在食品(pin)(pin)安全頻(pin)繁發(fa)生，如(ru)果雙匯(hui)能(neng)抓住這次(ci)機(ji)會(hui)贏得消費 者(zhe)的(de)信(xin)任(ren)，這是企業的(de)一次(ci)發(fa)展。

　　三、目標受眾分析基于上述的結論，危機小(xiao)組需要迅速的影響相(xiang)關群體，通過雙匯與(yu)社會(hui)各界的互 動(dong)來引導(dao)社會(hui)輿論走向。

　　四、項目策劃

　　(一)公關目標 本次(ci)(ci)公關策(ce)劃重在(zai)向(xiang)消(xiao)費者致歉，解決雙匯(hui)的(de)食(shi)品安全問題，消(xiao)除消(xiao) 費者心中的(de)疑慮，再次(ci)(ci)贏得消(xiao)費者的(de)信任，讓雙匯(hui)度(du)過危機。

　　(二)公(gong)(gong)關策略 把關策略 由于(yu)(yu)時間(jian)和(he)(he)(he)資源有限，應(ying)該盡(jin)快的(de)(de)聯系媒(mei)體(ti)，澄清事(shi)(shi)(shi)實，和(he)(he)(he)媒(mei)體(ti)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)， 希(xi)望(wang)媒(mei)體(ti)能給企業一(yi)點(dian)時間(jian)，盡(jin)量的(de)(de)不出現失(shi)實報道。 溝(gou)(gou)(gou)通(tong)策略 針對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)不同的(de)(de)受眾(zhong)采取(qu)不同的(de)(de)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)策略。 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)媒(mei)體(ti) 友好的(de)(de)交(jiao)流，而(er)不是(shi)責(ze)備，由于(yu)(yu)媒(mei)體(ti)對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)于(yu)(yu)雙(shuang)(shuang)(shuang)匯瘦肉精的(de)(de)`事(shi)(shi)(shi)件來龍去脈 不是(shi)很了解(jie)(jie)，出現一(yi)些(xie)責(ze)備雙(shuang)(shuang)(shuang)匯的(de)(de)言論，而(er)社會(hui)大(da)眾(zhong)主(zhu)要(yao)是(shi)從媒(mei)體(ti)獲得信(xin)息，所(suo)以在和(he)(he)(he)媒(mei)體(ti)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)過(guo)程中，應(ying)該將這件事(shi)(shi)(shi)情的(de)(de)全貌，真實情況，雙(shuang)(shuang)(shuang)匯 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)此(ci)事(shi)(shi)(shi)件的(de)(de)態度(du)和(he)(he)(he)做法(fa)等信(xin)息進行(xing)交(jiao)流。并且通(tong)過(guo)媒(mei)體(ti)將負責(ze)人的(de)(de)大(da)企業 形(xing)象傳遞給消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe) 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)社會(hui)大(da)眾(zhong) 解(jie)(jie)答(da)疑慮，進行(xing)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)，安撫(fu)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)，緩(huan)和(he)(he)(he)局勢。及時發布對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)此(ci)事(shi)(shi)(shi)的(de)(de)看 法(fa)，以及對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)誠摯的(de)(de)歉意，邀請消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)一(yi)起監督雙(shuang)(shuang)(shuang)匯，向消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)說 明立(li)即關停濟源分公(gong)(gong)司。對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)政府機構(gou) 申請衛生部(bu)加入雙(shuang)(shuang)(shuang)匯瘦肉精檢(jian)測，和(he)(he)(he)政府部(bu)門盡(jin)力溝(gou)(gou)(gou)通(tong)。 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)經(jing)銷商(shang)和(he)(he)(he)內部(bu)員工 此(ci)次事(shi)(shi)(shi)件，公(gong)(gong)司損失(shi)很大(da)，要(yao)關切內部(bu)員工，安撫(fu)他(ta)們，希(xi)望(wang)他(ta)們不 要(yao)泄氣，要(yao)和(he)(he)(he)雙(shuang)(shuang)(shuang)匯一(yi)起渡(du)過(guo)難(nan)關。經(jing)銷商(shang)訂購了許多貨(huo)物，損失(shi)也(ye)不小， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)于(yu)(yu)這些(xie)，雙(shuang)(shuang)(shuang)匯應(ying)承諾賠償。

　　(三)媒體(ti)策略 第一時間在央視發表(biao)申明，向消(xiao)費者，廣大受眾致歉 。登報致歉，召開新聞(wen)發布會(hui)，盡力縮小公眾的(de)不滿情緒。

　　五 、 公關計劃實施為了實現企業“澄清事實，消除消費者疑慮重新樹立形象”。將在事 件發(fa)生后舉行一系列(lie)的活動。

　　( 一)危機(ji)前期 3 月(yue) 15 日，危機(ji)爆發當天，立即(ji)聯系中央電視(shi)臺(tai)，在(zai)(zai)中央電視(shi)臺(tai)報道(dao)(dao) 瘦肉精(jing)事件后(hou)。插播一條新聞，雙(shuang)匯(hui)(hui)企業負責(ze)人(ren)像消費(fei)者承諾關停濟(ji)源(yuan)分(fen)(fen) 公司(si)，建議(yi)零售(shou)商暫時下架濟(ji)源(yuan)分(fen)(fen)公司(si)的產(chan)品。提(ti)醒消費(fei)者謹慎購(gou)買濟(ji)源(yuan) 分(fen)(fen)公司(si)產(chan)品，鄭重的像消費(fei)者道(dao)(dao)歉。最好(hao)是領導(dao)人(ren)萬(wan)隆在(zai)(zai)電視(shi)上向消費(fei)者 深鞠躬一分(fen)(fen)鐘。一定突出是濟(ji)源(yuan)分(fen)(fen)公司(si)的雙(shuang)匯(hui)(hui)產(chan)品出了問題(ti)，而不(bu)是雙(shuang)匯(hui)(hui) 集團，把局勢(shi)控制在(zai)(zai)一定范圍之內。 申請衛生部盡快(kuai)對雙(shuang)匯(hui)(hui)集團所有子公司(si)的產(chan)品進行(xing)(xing)全(quan)面的瘦肉精(jing)檢 測，并出具具體的檢測報告。這(zhe)些行(xing)(xing)動要立即(ji)告知主流媒(mei)體，時刻與主流 媒(mei)體保持聯系，讓消費(fei)者時刻知道(dao)(dao)雙(shuang)匯(hui)(hui)的動向。

　　(二)危(wei)機(ji)中(zhong)期在(zai) 2010 年 3 月(yue) 16-17 日(ri)，召開一場新聞(wen)發布會(hui)(hui)(hui)(hui)(hui)，地點定在(zai)北京長城飯店， 邀(yao)請中(zhong)央電視臺，河(he)南(nan)電視臺，《南(nan)方周末》、《人民日(ri)報》等主(zhu)流媒體(ti)(ti)，以及(ji) 部(bu)(bu)分(fen)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)。 活動過(guo)程(cheng)中(zhong)，將(jiang)媒體(ti)(ti)記(ji)(ji)(ji)者(zhe)(zhe)按序(xu)帶入(ru)(ru)會(hui)(hui)(hui)(hui)(hui)場，由(you)工作人員為(wei)媒體(ti)(ti)記(ji)(ji)(ji)者(zhe)(zhe)分(fen)發布會(hui)(hui)(hui)(hui)(hui)的(de)(de)(de) 相(xiang)(xiang)關(guan)資料，待(dai)企業(ye)負責(ze)人，衛生(sheng)部(bu)(bu)相(xiang)(xiang)關(guan)領(ling)導(dao)(dao)，以及(ji)部(bu)(bu)分(fen)專家學者(zhe)(zhe)到(dao)場后(hou)主(zhu)持(chi)人宣 布正式開始(shi)。由(you)主(zhu)持(chi)人為(wei)記(ji)(ji)(ji)者(zhe)(zhe)介(jie)紹各位與(yu)會(hui)(hui)(hui)(hui)(hui)領(ling)導(dao)(dao)和(he)嘉賓，雙(shuang)匯(hui)企業(ye)相(xiang)(xiang)關(guan)領(ling)導(dao)(dao)向(xiang)各 位與(yu)會(hui)(hui)(hui)(hui)(hui)媒體(ti)(ti)記(ji)(ji)(ji)者(zhe)(zhe)說明此(ci)次發布會(hui)(hui)(hui)(hui)(hui)的(de)(de)(de)相(xiang)(xiang)關(guan)背景和(he)目的(de)(de)(de),針對(dui)瘦(shou)肉(rou)(rou)精(jing)事(shi)件，在(zai)會(hui)(hui)(hui)(hui)(hui)上向(xiang) 消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)表明，雙(shuang)匯(hui)在(zai)已經申請了(le)農業(ye)部(bu)(bu)，衛生(sheng)部(bu)(bu)對(dui)雙(shuang)匯(hui)集團所有子公司進(jin)行全面 的(de)(de)(de)瘦(shou)肉(rou)(rou)精(jing)檢(jian)查(cha) 并盡量(liang)出具(ju)檢(jian)測報告。企業(ye)領(ling)導(dao)(dao)人萬隆要(yao)在(zai)發布會(hui)(hui)(hui)(hui)(hui)上，向(xiang)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe) 鄭重的(de)(de)(de)道(dao)歉(qian)，祈求獲得原諒，向(xiang)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)承(cheng)諾，一定不會(hui)(hui)(hui)(hui)(hui)再發生(sheng)食(shi)品安全問題。 在(zai)與(yu)會(hui)(hui)(hui)(hui)(hui)領(ling)導(dao)(dao)，嘉賓講解完后(hou)，發布會(hui)(hui)(hui)(hui)(hui)進(jin)入(ru)(ru)自由(you)提(ti)問階段，由(you)與(yu)會(hui)(hui)(hui)(hui)(hui)記(ji)(ji)(ji)者(zhe)(zhe) 和(he)部(bu)(bu)分(fen)邀(yao)請參(can)加會(hui)(hui)(hui)(hui)(hui)議(yi)的(de)(de)(de)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)針對(dui)“瘦(shou)肉(rou)(rou)精(jing)事(shi)件“展開提(ti)問。由(you)領(ling)導(dao)(dao)人及(ji) 相(xiang)(xiang)關(guan)負責(ze)人回答(da)(da)。針對(dui)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)投訴(su)，耐心的(de)(de)(de)回答(da)(da)，給消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)一個滿(man)意的(de)(de)(de) 答(da)(da)復。 在(zai)道(dao)歉(qian)結(jie)束后(hou)，向(xiang)所有消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)和(he)記(ji)(ji)(ji)者(zhe)(zhe)發出進(jin)廠監督檢(jian)查(cha)的(de)(de)(de)邀(yao)請，每個 月(yue)邀(yao)請記(ji)(ji)(ji)者(zhe)(zhe)去雙(shuang)匯(hui)內部(bu)(bu)參(can)與(yu)食(shi)品檢(jian)查(cha)，確保(bao)食(shi)品安全。

　　(三)危機后期(qi)在 18 日緊接著，致函其他主流(liu)媒體，河南(nan)電視臺， 《南(nan)方(fang)周(zhou)末》 《人民日報》 通報雙(shuang)匯濟(ji)源分公司停產(chan)的(de)決(jue)(jue)定(ding)(ding)，讓更(geng)多的(de)消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)知道這個(ge)決(jue)(jue)定(ding)(ding)。 讓消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)知道雙(shuang)匯的(de)決(jue)(jue)心，做好一個(ge)負責的(de)大企(qi)業(ye)，消(xiao)(xiao)(xiao)除消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)心中的(de)恐慌。

　　危機公關策劃書 篇7

　　一、前言

　　涼茶是廣(guang)東(dong)、廣(guang)西地區的(de)(de)一種由中(zhong)草藥熬(ao)(ao)制，具有清(qing)熱(re)去濕等功(gong)效的(de)(de)“藥茶”。在(zai)眾多老字(zi)號涼茶中(zhong)，王(wang)(wang)(wang)老吉(ji)最為著名。卻在(zai)20xx年發生了“添加(jia)(jia)門”事件:杭州市(shi)民葉(xie)(xie)潮(chao)征平(ping)時經常會(hui)(hui)熬(ao)(ao)夜(ye)加(jia)(jia)班，容易上火(huo)(huo)。20xx年4月初葉(xie)(xie)潮(chao)征從廣(guang)告上看到王(wang)(wang)(wang)老吉(ji)宣稱:“怕(pa)上火(huo)(huo)，請喝(he)王(wang)(wang)(wang)老吉(ji)……”因(yin)此，他每(mei)天買“王(wang)(wang)(wang)老吉(ji)”喝(he)。但是不久(jiu)后，葉(xie)(xie)潮(chao)征胃(wei)(wei)部(bu)頓(dun)感不適，前去就醫，結果醫生診斷為胃(wei)(wei)潰(kui)瘍。醫生分析認為，胃(wei)(wei)潰(kui)瘍與其經常喝(he)“王(wang)(wang)(wang)老吉(ji)”這(zhe)種飲(yin)料(liao)有一定(ding)的(de)(de)關系(xi)，熬(ao)(ao)夜(ye)上火(huo)(huo)屬“虛火(huo)(huo)”，飲(yin)用“王(wang)(wang)(wang)老吉(ji)”不但得不到緩解，反而會(hui)(hui)加(jia)(jia)重病情。葉(xie)(xie)潮(chao)征的(de)(de)一篇(pian)博文將王(wang)(wang)(wang)老吉(ji)推上風口浪尖(jian)，并宣布(bu)(bu)將與“怕(pa)上火(huo)(huo)喝(he)王(wang)(wang)(wang)老吉(ji)”對簿(bu)公堂，5月11日，衛生部(bu)公布(bu)(bu)涼茶王(wang)(wang)(wang)老吉(ji)含有不在(zai)衛生部(bu)公布(bu)(bu)的(de)(de)允許食用中(zhong)藥材目(mu)錄中(zhong)的(de)(de)成分，矛頭直指其配方中(zhong)的(de)(de)夏枯草。

　　由(you)于王(wang)老吉的(de)巨大知名度(du)與(yu)品牌影響(xiang)力，“添加門”事(shi)件(jian)發生之后，迅(xun)速點燃了眾(zhong)多媒體(ti)的(de)興奮點，在客觀報道的(de)同時(shi)，各(ge)種各(ge)樣的(de)謠言與(yu)攻擊也(ye)鋪天(tian)蓋地而來，讓到王(wang)老吉一時(shi)間(jian)背負(fu)著巨大的(de)輿(yu)論壓力。因此(ci)，我(wo)們策劃此(ci)次(ci)活(huo)動，以消除“夏枯(ku)草”事(shi)件(jian)對于王(wang)老吉的(de)負(fu)面(mian)影響(xiang)。

　　二、調查分析

　　(一)優勢

　　在“夏枯草事件”發生以后由(you)于王老吉公司(si)擁有:

　　1、品牌優勢:作(zuo)為(wei)有180多年(nian)飲用(yong)歷史的傳統飲料(liao)王老吉，繼承了(le)中華(hua)千年(nian)傳統養(yang)生文化，同時在(zai)現代會生產過程中秉承傳統蒸煮工藝，經由現代科技將草本(ben)精華(hua)提娶調配及灌注(zhu)而(er)成(cheng)。其采用(yong)的原料(liao)均來源于草本(ben)植(zhi)物，并不(bu)包(bao)含任何(he)人(ren)工合(he)成(cheng)添加(jia)劑。以(yi)健康(kang)養(yang)生為(wei)理念，以(yi)天(tian)然植(zhi)物為(wei)原料(liao)，更加(jia)符合(he)現代人(ren)的生活訴求(qiu)，已經成(cheng)為(wei)消費(fei)者日常飲料(liao)的主要選擇。

　　2、國家心智資源優勢:中國在瓷器、白酒，茶和中式餐飲等行業(ye)最(zui)有(you)可能創造出一群世界(jie)級的品牌，王老吉有(you)望為中國企(qi)業(ye)創建世界(jie)級品牌做一個示范。

　　3、工(gong)廠(chang)布局優勢(shi)以(yi)及渠道終(zhong)端力(li):紅(hong)罐王(wang)老吉(ji)具有的工(gong)廠(chang)布局優勢(shi)以(yi)及渠道終(zhong)端力(li)，是讓其競爭對手難以(yi)望其項背的主要原因(yin)。

　　4、以“健康，清涼，綠(lv)色環(huan)保(bao)”為(wei)(wei)(wei)主(zhu)要特(te)征(zheng)的(de)植物型飲品(pin)成(cheng)為(wei)(wei)(wei)目前飲料(liao)(liao)市場(chang)的(de)突出力(li)量(liang)，與往(wang)年(nian)相比，碳酸(suan)飲料(liao)(liao)已不再是(shi)消費(fei)(fei)者(zhe)的(de)主(zhu)要選擇，越(yue)來(lai)越(yue)多的(de)消費(fei)(fei)者(zhe)認識到植物型飲料(liao)(liao)的(de).營養價值(zhi)。作為(wei)(wei)(wei)與碳酸(suan)飲料(liao)(liao)、果汁(zhi)、茶(cha)飲料(liao)(liao)并列的(de)獨立新品(pin)類，涼茶(cha)近(jin)幾(ji)年(nian)的(de)消費(fei)(fei)增長(chang)頗為(wei)(wei)(wei)驚人(ren)。紅色罐(guan)裝王(wang)老吉的(de)表現(xian)尤(you)為(wei)(wei)(wei)突出，據ac尼爾森數據顯示，20xx年(nian)第一季度，王(wang)老吉同(tong)比增長(chang)超(chao)過70%，成(cheng)為(wei)(wei)(wei)市場(chang)上最(zui)暢銷的(de)飲料(liao)(liao)品(pin)牌之一。

　　正是(shi)(shi)因(yin)為這些優勢(shi)是(shi)(shi)夏枯(ku)草(cao)事件(jian)發生以后仍(reng)有41.72%的(de)人對王(wang)(wang)老吉保持(chi)忠(zhong)誠、信(xin)任(ren)和(he)支持(chi)的(de)態度。但涼茶畢竟是(shi)(shi)國家的(de)“文物”資源(yuan)，但王(wang)(wang)老吉要想長久發展，就必須清除它(ta)發展道路中的(de)“絆(ban)腳石”。

　　(二)問題點

　　在前一(yi)(yi)段時間有人聲稱喝王老(lao)吉得了(le)胃潰瘍，衛生(sheng)部也(ye)初步(bu)表示，王老(lao)吉涉嫌添(tian)(tian)加中(zhong)藥(yao)材(cai)(cai)——夏(xia)(xia)枯草，衛生(sheng)部在有關打(da)擊違法添(tian)(tian)加食品(pin)(pin)添(tian)(tian)加劑的(de)發(fa)布會上(shang)，中(zhong)國疾控中(zhong)心(xin)營養(yang)與(yu)食品(pin)(pin)安(an)(an)全(quan)所(suo)常務副所(suo)長嚴衛星表示，王老(lao)吉涼茶(cha)中(zhong)部分成(cheng)分和(he)原料確實不(bu)包括(kuo)在衛生(sheng)部公布的(de)、允許(xu)食用(yong)的(de)中(zhong)藥(yao)材(cai)(cai)名(ming)單之(zhi)列。隨(sui)著食品(pin)(pin)安(an)(an)全(quan)問題(ti)的(de)深入(ru)人心(xin)，“夏(xia)(xia)枯草”事件(jian)將影響到王老(lao)吉的(de)品(pin)(pin)牌形象，消費者對(dui)其產品(pin)(pin)安(an)(an)全(quan)產生(sheng)質疑，品(pin)(pin)牌忠誠度降低(di)，一(yi)(yi)些區域(yu)經銷(xiao)商要(yao)求退貨，部分市場下架，銷(xiao)售額大幅(fu)下降，各種(zhong)各樣的(de)謠(yao)言(yan)與(yu)攻(gong)擊也(ye)鋪天(tian)蓋地而來(lai)，王老(lao)吉被推(tui)上(shang)了(le)輿論的(de)風口(kou)浪(lang)尖。

　　(三)機會點

　　后來(lai)經過衛(wei)生部等部門(men)詳細調查研究發現雖然夏枯草沒有(you)在衛(wei)生部公(gong)布的(de)、允許食用的(de)中藥材(cai)名單之列，但它確實是安全(quan)藥材(cai)。因此王老吉(ji)(ji)有(you)機會發展下去，并且越來(lai)越紅(hong)火。但由于部分消(xiao)費(fei)者(zhe)已經對王老吉(ji)(ji)有(you)了一些誤會，因此我們有(you)必(bi)要(yao)策劃一些活動來(lai)消(xiao)除這些誤會、解除王老吉(ji)(ji)的(de)危機、重塑王老吉(ji)(ji)安全(quan)、健(jian)康的(de)形(xing)象(xiang)。

　　三、公關目標

　　本(ben)次(ci)公關活動的目標:澄清事實，消除顧客疑慮，重塑(su)王老(lao)吉安(an)全(quan)、健(jian)康形象(xiang)。

　　四、活動主題

　　安全品(pin)質，健康共享

　　五、公關計劃實施

　　為了實現企業“澄清事實、消除疑(yi)慮、重塑形象”的公關目標，首先我(wo)們會(hui)召開一個新聞發布會(hui)，然(ran)后(hou)利用這次發布會(hui)的內容(rong)在新浪、搜狐、騰(teng)訊等網絡上進(jin)行宣傳(chuan);同時(shi)為了消除此次事件的負面影響，擴大(da)銷售量，我(wo)們還將在后(hou)期舉(ju)行王老(lao)吉配方大(da)揭秘和抽(chou)獎活動(dong)。

　　危機公關策劃書 篇8

　　車到山(shan)前必有路(lu)，有路(lu)必有豐田車。作為(wei)世界第一(yi)大汽車企(qi)業，以安(an)全性能著(zhu)稱的(de)(de)豐田汽車，卻因為(wei)安(an)全問(wen)題引發了(le)(le)“踏板門”、“腳墊(dian)門”、“剎車門”等風波，這(zhe)無疑“自己打自己的(de)(de)耳光”。巨額(e)損失、銷售下降自不必說，其數(shu)十年塑造的(de)(de)質(zhi)量口(kou)(kou)碑更是岌岌可危，也讓豐田汽車陷(xian)入了(le)(le)一(yi)場前所未(wei)有的(de)(de)危機之中(zhong)。面對消費(fei)(fei)者的(de)(de)抱(bao)怨(yuan)，媒體的(de)(de)口(kou)(kou)誅(zhu)筆伐，豐田汽車公司(si)為(wei)修復公司(si)形象，挽回消費(fei)(fei)者信心，展開了(le)(le)密集的(de)(de)危機公關活(huo)動。

　　一、企業背景：

　　豐(feng)(feng)(feng)田(tian)(tian)是世(shi)界十大(da)汽(qi)(qi)車(che)(che)工業公(gong)司(si)之(zhi)一(yi)(yi)，全球最大(da)的汽(qi)(qi)車(che)(che)公(gong)司(si)，創(chuang)立(li)于1933年。早期的豐(feng)(feng)(feng)田(tian)(tian)牌(pai)、皇冠、光冠、花冠汽(qi)(qi)車(che)(che)名(ming)(ming)噪一(yi)(yi)時，近(jin)來的雷克薩斯豪華汽(qi)(qi)車(che)(che)也極負盛名(ming)(ming)。豐(feng)(feng)(feng)田(tian)(tian)在汽(qi)(qi)車(che)(che)的銷(xiao)售量、銷(xiao)售額(e)、知名(ming)(ming)度方面均是世(shi)界一(yi)(yi)流公(gong)司(si)之(zhi)一(yi)(yi)。特別(bie)在汽(qi)(qi)車(che)(che)銷(xiao)量上(shang)，位列世(shi)界第一(yi)(yi)名(ming)(ming)。豐(feng)(feng)(feng)田(tian)(tian)生(sheng)產(chan)包括一(yi)(yi)般大(da)眾性汽(qi)(qi)車(che)(che)、高檔汽(qi)(qi)車(che)(che)、面包車(che)(che)、跑車(che)(che)、四輪驅動車(che)(che)、商用(yong)車(che)(che)在內(nei)的各種(zhong)汽(qi)(qi)車(che)(che)。其先(xian)進技術(shu)和優良品質倍受世(shi)界各地人士推崇(chong)。

　　豐田的(de)產(chan)品范圍涉及汽(qi)(qi)車(che)(che)(che)、鋼鐵、機床、電子(zi)、紡織機械、纖維織品、家庭日(ri)用品、化工(gong)、建筑機械及建筑業等。XX年(nian)，總銷(xiao)售額為852.83億美元，位居世界工(gong)業公司(si)第5位。全年(nian)生(sheng)產(chan)汽(qi)(qi)車(che)(che)(che)445萬(wan)(wan)輛(liang)，占(zhan)世界汽(qi)(qi)車(che)(che)(che)市場的(de)9.4％。20XX年(nian)，豐田的(de)全球汽(qi)(qi)車(che)(che)(che)銷(xiao)量為880.8萬(wan)(wan)輛(liang)。日(ri)本豐田公司(si)已經成為世界最大(da)汽(qi)(qi)車(che)(che)(che)制造商，在世界汽(qi)(qi)車(che)(che)(che)生(sheng)產(chan)業中有(you)著(zhu)舉足輕(qing)重的(de)作用。

　　二、現狀分析

　　（一(yi)）事(shi)件的(de)(de)(de)起(qi)因：20XX年8月(yue)28日，美(mei)國(guo)發(fa)(fa)生了(le)一(yi)起(qi)豐(feng)(feng)田(tian)(tian)雷克薩斯因加(jia)速(su)器失靈(ling)造成車(che)毀人(ren)亡的(de)(de)(de)慘劇，成為豐(feng)(feng)田(tian)(tian)汽(qi)(qi)車(che)被召(zhao)(zhao)(zhao)(zhao)回(hui)(hui)的(de)(de)(de)觸(chu)發(fa)(fa)點。事(shi)實上(shang)(shang)，在(zai)(zai)此(ci)之前美(mei)國(guo)有關(guan)部(bu)門(men)(men)就收到(dao)多(duo)起(qi)有關(guan)豐(feng)(feng)田(tian)(tian)汽(qi)(qi)車(che)無(wu)故突(tu)然(ran)自動加(jia)速(su)的(de)(de)(de)報告(gao)，美(mei)國(guo)州立農業(ye)保險公(gong)司早(zao)在(zai)(zai)2004年2月(yue)就向(xiang)(xiang)美(mei)國(guo)公(gong)路交通安全監(jian)管部(bu)門(men)(men)提交了(le)報告(gao)，指出了(le)豐(feng)(feng)田(tian)(tian)汽(qi)(qi)車(che)在(zai)(zai)行(xing)駛(shi)中會突(tu)然(ran)加(jia)速(su)并(bing)導致(zhi)事(shi)故。20XX年9月(yue)，豐(feng)(feng)田(tian)(tian)公(gong)司在(zai)(zai)美(mei)國(guo)宣(xuan)布：因部(bu)分(fen)(fen)汽(qi)(qi)車(che)可(ke)能由(you)于前排(pai)處的(de)(de)(de)腳墊“向(xiang)(xiang)前滑動并(bing)卡住油門(men)(men)”而引發(fa)(fa)“只(zhi)能加(jia)速(su)不能剎車(che)”的(de)(de)(de)嚴重缺(que)陷，共召(zhao)(zhao)(zhao)(zhao)回(hui)(hui)380萬(wan)輛(liang)(liang)(liang)“腳墊問題汽(qi)(qi)車(che)”。11月(yue)26日，召(zhao)(zhao)(zhao)(zhao)回(hui)(hui)車(che)型(xing)(xing)擴大到(dao)420萬(wan)輛(liang)(liang)(liang)。到(dao)了(le)20XX年1月(yue)21日，豐(feng)(feng)田(tian)(tian)公(gong)司又(you)宣(xuan)布，由(you)于部(bu)分(fen)(fen)車(che)輛(liang)(liang)(liang)電子(zi)油門(men)(men)系(xi)統機械方面的(de)(de)(de)原因，導致(zhi)汽(qi)(qi)車(che)油門(men)(men)踏板在(zai)(zai)駕駛(shi)者腳松開后可(ke)能出現(xian)自然(ran)加(jia)速(su)的(de)(de)(de)現(xian)象，為此(ci)將召(zhao)(zhao)(zhao)(zhao)回(hui)(hui)RAV4、卡羅拉(la)、Matrix、Avalon、凱美(mei)瑞、漢蘭達、Tundra、Sequoia等八款車(che)型(xing)(xing)，召(zhao)(zhao)(zhao)(zhao)回(hui)(hui)總(zong)量達到(dao)230萬(wan)輛(liang)(liang)(liang)。1月(yue)27日，豐(feng)(feng)田(tian)(tian)公(gong)司進一(yi)步召(zhao)(zhao)(zhao)(zhao)回(hui)(hui)1XX萬(wan)輛(liang)(liang)(liang)腳墊缺(que)陷汽(qi)(qi)車(che)，并(bing)暫停在(zai)(zai)美(mei)國(guo)銷售此(ci)八款車(che)型(xing)(xing)。此(ci)后，豐(feng)(feng)田(tian)(tian)公(gong)司相繼在(zai)(zai)歐洲、中東、拉(la)美(mei)及其他地(di)區市(shi)場召(zhao)(zhao)(zhao)(zhao)回(hui)(hui)數百(bai)萬(wan)輛(liang)(liang)(liang)汽(qi)(qi)車(che)。在(zai)(zai)我國(guo)，1月(yue)28日豐(feng)(feng)田(tian)(tian)中國(guo)宣(xuan)布對自20XX年3月(yue)開始上(shang)(shang)市(shi)銷售的(de)(de)(de)國(guo)產(chan)RAV4全部(bu)召(zhao)(zhao)(zhao)(zhao)回(hui)(hui)，涉及車(che)輛(liang)(liang)(liang)75552輛(liang)(liang)(liang)，同時，已(yi)停止對RAV4所有車(che)型(xing)(xing)的(de)(de)(de)銷售。

　　（二）從危機的(de)起因來(lai)看，至少反映出豐田(tian)的(de)兩個問題(ti)：

　　(1)質(zhi)量(liang)(liang)意識淡薄。這(zhe)點豐(feng)田(tian)(tian)章男(nan)在聽證會(hui)上(shang)已(yi)經明確(que)談到(dao)，他(ta)反(fan)省說(shuo)豐(feng)田(tian)(tian)在遵循安(an)全(quan)、質(zhi)量(liang)(liang)和產量(liang)(liang)的(de)幾個重要原則上(shang)出(chu)現混淆(xiao)。

　　(2)服務意識淡薄(bo)。可以說，此(ci)次的(de)(de)事件(jian)發生(sheng)這(zhe)段時間內(nei)，豐田(tian)有若(ruo)干次機會將其(qi)消(xiao)化在萌芽階段，但其(qi)卻硬生(sheng)生(sheng)將個案(an)拖(tuo)成了被社會普遍關(guan)注的(de)(de)危機事件(jian)，可以推測，關(guan)于汽車為(wei)(wei)何突(tu)然加速這(zhe)一問題，從問題出(chu)現至今，豐田(tian)可能根本沒有將其(qi)列為(wei)(wei)專(zhuan)門的(de)(de)項目進行攻克(ke)，甚至在內(nei)部都沒有進行過正式深入(ru)地方(fang)案(an)探討。因此(ci)消(xiao)費(fei)者的(de)(de)投訴遲(chi)遲(chi)得不(bu)到回應，更為(wei)(wei)嚴重的(de)(de)后果是讓問題車輛繼續生(sheng)產，出(chu)現今日的(de)(de)局面。

　　（三(san)）從危機的(de)處理過程來看，豐田(tian)則暴(bao)露出一系(xi)(xi)列更為嚴重的(de)問(wen)(wen)題(ti)，此次事件的(de)焦點有兩個，一個是(shi)(shi)車輛加速(su)問(wen)(wen)題(ti)到底是(shi)(shi)電(dian)子(zi)控制(zhi)系(xi)(xi)統問(wen)(wen)題(ti)還是(shi)(shi)豐田(tian)所言的(de)踏板(ban)或(huo)者腳墊(dian)問(wen)(wen)題(ti)；另(ling)一個是(shi)(shi)豐田(tian)對此事件的(de)態度。

　　（四(si)）對(dui)(dui)此(ci)次事件的(de)解決(jue)上(shang)，豐(feng)(feng)田(tian)仍然沒(mei)(mei)有(you)給(gei)予公(gong)眾滿意的(de)答復，僅僅是(shi)成立質(zhi)量(liang)咨詢小(xiao)組、強化(hua)質(zhi)量(liang)細(xi)節(jie)，召回(hui)問題車輛(liang)是(shi)無法(fa)從根本(ben)上(shang)解決(jue)危機。被問及對(dui)(dui)于已經出廠、而又不在召回(hui)范圍的(de)車是(shi)否加裝“剎車優先系統”時(shi)豐(feng)(feng)田(tian)章(zhang)男顧及左右，最后豐(feng)(feng)田(tian)北美總裁和CEO稻葉良明確表示：對(dui)(dui)所(suo)有(you)車都裝剎車優先系統是(shi)不可(ke)能(neng)的(de)，車輛(liang)太多了。因此(ci)，對(dui)(dui)所(suo)有(you)車輛(liang)加裝剎車優先系統在操作上(shang)并沒(mei)(mei)有(you)難度(du)，為難的(de)可(ke)能(neng)就是(shi)費用問題。但是(shi)與可(ke)能(neng)存在的(de)巨(ju)大潛在風險而言，此(ci)時(shi)的(de)巨(ju)額費用投(tou)入(ru)應該更為值(zhi)得。

　　因此，事件(jian)的(de)發生(sheng)并非僅僅是(shi)豐(feng)田疏于對安(an)全的(de)關注(zhu)，從目前上至豐(feng)田章男下(xia)至對豐(feng)田執行團隊而(er)言，召回門(men)不是(shi)一(yi)起單一(yi)事件(jian)，而(er)是(shi)企(qi)業(ye)文化已(yi)經出現(xian)嚴(yan)重(zhong)的(de)問題(ti)，一(yi)個企(qi)業(ye)得以(yi)健康發展的(de)根基已(yi)經被動搖，這可能(neng)會(hui)是(shi)豐(feng)田深度危機的(de)開始(shi)。

　　三、消費和市場分析

　　在(zai)(zai)我國(guo)，1月(yue)28日(ri)(ri)豐田(tian)中(zhong)國(guo)宣(xuan)布(bu)對自20XX年3月(yue)開始上市(shi)(shi)銷售的(de)(de)(de)(de)國(guo)產RAV4全(quan)(quan)部召(zhao)回(hui)(hui)，涉及(ji)車輛75552輛，同(tong)時，已(yi)停止對RAV4所有車型的(de)(de)(de)(de)銷售。如此(ci)大規模的(de)(de)(de)(de)召(zhao)回(hui)(hui)及(ji)停售，在(zai)(zai)汽車歷史上絕無(wu)僅有。截至目前，豐田(tian)公(gong)司(si)(si)實際召(zhao)回(hui)(hui)的(de)(de)(de)(de)車輛接近千萬(wan)，比豐田(tian)20XX年全(quan)(quan)球(qiu)銷量還(huan)多(duo)37%。這次召(zhao)回(hui)(hui)事件(jian)無(wu)疑將給豐田(tian)公(gong)司(si)(si)帶(dai)來巨大的(de)(de)(de)(de)損失(shi)，豐田(tian)已(yi)決定在(zai)(zai)20XX年（截至20XX年3月(yue)31日(ri)(ri)）決算(suan)中(zhong)，列入處(chu)理從美(mei)(mei)(mei)國(guo)等(deng)市(shi)(shi)場(chang)(chang)召(zhao)回(hui)(hui)問題車的(de)(de)(de)(de)相(xiang)關費(fei)(fei)用(yong)約(yue)1700億日(ri)(ri)元至1800億日(ri)(ri)元（約(yue)20億美(mei)(mei)(mei)元）。而摩根大通證券公(gong)司(si)(si)3月(yue)2日(ri)(ri)公(gong)布(bu)的(de)(de)(de)(de)估算(suan)數據則顯(xian)示，召(zhao)回(hui)(hui)事件(jian)將給豐田(tian)公(gong)司(si)(si)帶(dai)來3150億日(ri)(ri)元（約(yue)34億美(mei)(mei)(mei)元）的(de)(de)(de)(de)損失(shi)，此(ci)外訴(su)訟的(de)(de)(de)(de)相(xiang)關費(fei)(fei)用(yong)預計(ji)也將達到(dao)XX00億日(ri)(ri)元（約(yue)11億美(mei)(mei)(mei)元）左右。目前在(zai)(zai)美(mei)(mei)(mei)國(guo)針對豐田(tian)公(gong)司(si)(si)召(zhao)回(hui)(hui)的(de)(de)(de)(de)集(ji)(ji)體訴(su)訟案已(yi)經達到(dao)了88宗(zong)，集(ji)(ji)體對召(zhao)回(hui)(hui)給消費(fei)(fei)者帶(dai)來的(de)(de)(de)(de)車輛貶值損失(shi)進行索賠。據統計(ji)，今(jin)年1月(yue)份，豐田(tian)公(gong)司(si)(si)在(zai)(zai)美(mei)(mei)(mei)國(guo)市(shi)(shi)場(chang)(chang)銷量同(tong)比下降(jiang)15.8％，市(shi)(shi)場(chang)(chang)份額環(huan)比下降(jiang)4.1個百分點至14.1％。

　　召(zhao)回(hui)(hui)事件(jian)對豐田(tian)的(de)(de)(de)品牌造成了(le)巨大的(de)(de)(de)負面影響。據著名調查(cha)機構貝葉思的(de)(de)(de)調查(cha)顯示：在豐田(tian)公司經歷了(le)大規模(mo)的(de)(de)(de)召(zhao)回(hui)(hui)后，豐田(tian)品牌在國(guo)內(nei)消費(fei)者心(xin)目中的(de)(de)(de)品牌影響力下(xia)降(jiang)十分明顯。

　　四、預期目標

　　（一）鎖住危機焦點問題(ti)，阻止并清除不良(liang)信(xin)息的傳播；

　　（二(er)）穩定消費者(zhe)與(yu)代(dai)理商的不良情緒和對豐田的信(xin)心，積(ji)極面對問(wen)題及重塑公司形象；

　　（三）將企業的損失降低到最小，穩定市場占有率。

　　五、處(chu)理危機(ji)公(gong)關的方案(an)以及具體措施

　　（一）成立處理危機事件的(de)專門組織機構

　　當(dang)危機事(shi)件出現后，公司應(ying)首先(xian)成立由最高(gao)層領導牽(qian)頭，公關(guan)部門(men)主管具體負責的(de)，有公關(guan)人員、相關(guan)技術人員及其(qi)他人員參(can)加(jia)的(de)專門(men)組織機構，全(quan)力以赴投入(ru)危機事(shi)件的(de)處理。

　　（二）對(dui)危(wei)機(ji)事件的具體措(cuo)施

　　1.針對消費者

　　（1）與消費(fei)者(zhe)溝通以(yi)及賠償(chang)

　　①本著(zhu)尊重法律、尊重客戶的(de)(de)原(yuan)則，如果消(xiao)(xiao)費(fei)者投訴我(wo)們(men)的(de)(de)汽車有(you)質量(liang)問題，我(wo)們(men)應(ying)該對消(xiao)(xiao)費(fei)者提出(chu)的(de)(de)合理(li)訴求積極、認真地予以回應(ying)。以盡最快(kuai)時間受理(li)投訴，不要以各種借口拖延，拖延得越(yue)久我(wo)們(men)越(yue)沒有(you)主動權。

　　②誠(cheng)(cheng)懇(ken)地(di)向消(xiao)費者說明(ming)真相。以誠(cheng)(cheng)相待，開誠(cheng)(cheng)布(bu)公地(di)說明(ming)事情原委(wei)，誠(cheng)(cheng)懇(ken)地(di)接受批評，以淡化(hua)矛盾、轉化(hua)危(wei)機(ji)(ji)。推委(wei)和含糊其辭(ci)只會給消(xiao)費者不(bu)坦誠(cheng)(cheng)的感覺，增加危(wei)機(ji)(ji)處理(li)難度

　　③真誠地向消費(fei)(fei)者(zhe)道歉。危(wei)機出現后，消費(fei)(fei)者(zhe)已經(jing)不(bu)再關注(zhu)事(shi)實，而(er)是(shi)關注(zhu)我(wo)們(men)(men)對(dui)事(shi)件的(de)態度(du)。消費(fei)(fei)者(zhe)可以(yi)(yi)原諒我(wo)們(men)(men)犯(fan)錯(cuo)，但不(bu)可原諒我(wo)們(men)(men)不(bu)承認錯(cuo)誤。所以(yi)(yi)危(wei)機發生(sheng)后，我(wo)們(men)(men)首先得在第一時間內拿出態度(du)。并(bing)善(shan)于傾(qing)聽(ting)消費(fei)(fei)者(zhe)心(xin)聲(sheng)。危(wei)機發生(sheng)后，往(wang)往(wang)對(dui)消費(fei)(fei)者(zhe)心(xin)理產生(sheng)很大(da)的(de)沖(chong)擊，往(wang)往(wang)非常(chang)憤(fen)怒，往(wang)往(wang)會(hui)對(dui)我(wo)們(men)(men)發牢騷。這個(ge)時候，我(wo)們(men)(men)不(bu)要(yao)打(da)斷他，不(bu)要(yao)反駁與(yu)辯解，要(yao)認真傾(qing)聽(ting)。明(ming)白對(dui)方的(de)意圖。

　　④加快召(zhao)回(hui)進度，用(yong)最(zui)少地時(shi)間去(qu)召(zhao)回(hui)所(suo)有(you)有(you)質(zhi)量問題的汽車，并做出承擔相應的退賠的承諾和(he)提供(gong)優質(zhi)的售后服(fu)務(wu):

　　Ⅰ、對于購(gou)買豐(feng)田(tian)汽(qi)車(che)(che)的(de)買主，如(ru)(ru)果發現(xian)汽(qi)車(che)(che)有質(zhi)量問題(ti)，被召(zhao)(zhao)回而造成的(de)交(jiao)通費(fei)(fei)(fei)、誤工費(fei)(fei)(fei)損失，但沒造成人身傷害的(de)情況。豐(feng)田(tian)公(gong)司(si)在(zai)召(zhao)(zhao)回活動中免費(fei)(fei)(fei)為顧(gu)客(ke)提供(gong)為期(qi)一(yi)年(nian)的(de)維(wei)修(xiu)，并(bing)保(bao)證維(wei)修(xiu)質(zhi)量和承擔(dan)相應地交(jiao)通費(fei)(fei)(fei)和誤工費(fei)(fei)(fei)，并(bing)在(zai)汽(qi)車(che)(che)修(xiu)理期(qi)間(jian)，提供(gong)同型(xing)號(hao)車(che)(che)輛進(jin)行使用。包括豐(feng)田(tian)公(gong)司(si)所提供(gong)三選(xuan)一(yi)的(de)特別(bie)服務項目，也包括與損失等價的(de)服務消費(fei)(fei)(fei)券(quan)、代金券(quan)、代工時券(quan)等形式，個別(bie)4S店(dian)還會給(gei)予消費(fei)(fei)(fei)者現(xian)金補償。如(ru)(ru)“消費(fei)(fei)(fei)券(quan)”的(de)補償方式，金額從200元到300元不(bu)等。

　　Ⅱ、如果發現汽車有(you)質(zhi)量問題，而(er)且給人身造成輕微傷害的(de)。豐田公司在(zai)召回活(huo)動中不僅為顧客提供以(yi)上的(de)服(fu)務，而(er)且承(cheng)擔所有(you)的(de)醫療費用和給予精神上的(de)'補償。

　　Ⅲ、如果發現汽(qi)車有質量問(wen)題，而且給(gei)人身(shen)造成嚴重(zhong)傷害，甚至導致死亡的(de)。豐(feng)田(tian)公(gong)司在召回活動中不僅承(cheng)擔所有的(de)醫療費(fei)用還(huan)會給(gei)予(yu)家屬(shu)精(jing)神上(shang)的(de)高額補償。

　　Ⅳ、與經銷商溝通，對(dui)(dui)于問題車輛可直接在購買處給(gei)予(yu)(yu)退換(huan)相關手(shou)續，對(dui)(dui)經銷商承(cheng)諾(nuo)(nuo)對(dui)(dui)于退回的(de)(de)車輛給(gei)予(yu)(yu)退換(huan)維修等，并對(dui)(dui)銷售商給(gei)予(yu)(yu)一定的(de)(de)賠償。對(dui)(dui)于缺(que)陷(xian)汽(qi)車產品根據(ju)其程度不(bu)同(tong)給(gei)予(yu)(yu)修理、更(geng)換(huan)、收回等不(bu)同(tong)方式消(xiao)除(chu)產品可能引起人(ren)身(shen)傷害、財產損失(shi)的(de)(de)缺(que)陷(xian)的(de)(de)過程。向經銷商和消(xiao)費(fei)者承(cheng)諾(nuo)(nuo)會承(cheng)擔擔消(xiao)除(chu)缺(que)陷(xian)的(de)(de)費(fei)用和必要的(de)(de)運(yun)輸費(fei)

　　⑤對尚未召(zhao)回的(de)有質(zhi)量問題的(de)汽(qi)車(che)，可根據消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)需求提(ti)供(gong)上門召(zhao)回服務，在召(zhao)回維(wei)修階段影響車(che)主使用的(de)，由經銷店提(ti)供(gong)代步車(che)供(gong)消(xiao)費(fei)者(zhe)使用。

　　⑥未(wei)交付的(de)那些(xie)汽車，豐田公司將(jiang)充分尊重客戶的(de)選(xuan)擇，如果客戶提出解約，公司將(jiang)全額退還客戶訂金。

　　⑦作為質量改善的一(yi)個具體(ti)措施，豐田應(ying)加強技(ji)術(shu)(shu)(shu)實地(di)調查的體(ti)制，比如說通過派遣技(ji)術(shu)(shu)(shu)人(ren)員到當地(di)進行技(ji)術(shu)(shu)(shu)分析(xi)，也就是(shi)客戶(hu)品質、技(ji)術(shu)(shu)(shu)工程(cheng)部門(men)，而且還要(yao)(yao)強化經店、售后服務(wu)部門(men)的技(ji)術(shu)(shu)(shu)分室，這些(xie)都要(yao)(yao)結合中(zhong)國的實際情況不斷的來(lai)完善。此(ci)外，在(zai)召回的決策流(liu)程(cheng)當中(zhong)，豐田更(geng)多的反映(ying)各地(di)區的消費者(zhe)的聲音，讓更(geng)了解當地(di)市場的相關人(ren)士參(can)與決策，更(geng)好、更(geng)快、更(geng)準確的作出(chu)決策。

　　⑧人才(cai)(cai)的培養。關于質量管理，豐田(tian)汽車的本部有(you)一個顧客第一培訓(xun)中(zhong)心，今后在全世界各個地(di)區，包括中(zhong)國，也要成(cheng)立(li)同樣的培訓(xun)職能，這樣才(cai)(cai)能培養真正從客戶(hu)角(jiao)度進行質量保障(zhang)活動的人才(cai)(cai)。

　　（2）開展(zhan)促銷(xiao)活動

　　活動一：“油(you)”禮值(zhi)(zhi)千金活動。在(zai)活動期間凡(fan)購買豐田(tian)汽車的(de)客戶均可獲(huo)贈價值(zhi)(zhi)XX00元(yuan)的(de)加油(you)卡(ka)；凡(fan)是增購或(huo)換(huan)購豐田(tian)的(de)用戶，不僅可獲(huo)上述XX00元(yuan)油(you)卡(ka)，還會獲(huo)贈1500元(yuan)油(you)卡(ka)；

　　活動二(er)：“購(gou)(gou)(gou)車(che)(che)砸(za)金蛋!驚喜送不斷”促銷活動：凡是在(zai)活動期間訂(ding)購(gou)(gou)(gou)“威馳(chi)、花冠(guan)、卡羅拉、RAV4、銳志、皇冠(guan)”等(deng)的客(ke)戶，在(zai)現有(you)的優惠基礎上(shang)還可參與訂(ding)車(che)(che)砸(za)金蛋活動，購(gou)(gou)(gou)車(che)(che)客(ke)戶憑購(gou)(gou)(gou)車(che)(che)憑據(ju)，在(zai)5個金蛋中，任(ren)砸(za)一個，眾多(duo)好禮相待(dai)。

　　活(huo)動(dong)三：“溫(wen)情雨(yu)(yu)季、刷新(xin)好心情”維修(xiu)服務活(huo)動(dong)：凡是在(zai)活(huo)動(dong)期間，到店維修(xiu)保養(yang)(yang)的(de)客(ke)戶(hu)(hu)可享受輪胎免(mian)費檢(jian)測項(xiang)目，并可獲贈禮品(pin)一(yi)份；溫(wen)情雨(yu)(yu)季關(guan)愛活(huo)動(dong)為客(ke)戶(hu)(hu)量身訂做了雨(yu)(yu)季保養(yang)(yang)套餐，凡活(huo)動(dong)期間購買雨(yu)(yu)季套餐的(de)客(ke)戶(hu)(hu)，即(ji)可獲贈精美家(jia)庭運動(dong)套裝禮品(pin)一(yi)份。

　　活(huo)動(dong)四：“指定(ding)車型零(ling)利率促(cu)銷(xiao)”活(huo)動(dong)：在活(huo)動(dong)期(qi)間，客戶通過豐田金融(rong)貸款購買(mai)指定(ding)車型，可(ke)享受(shou)首付50%，一年后(hou)再付50%，0利率，0月供促(cu)銷(xiao)活(huo)動(dong)。

　　(3)開展新車試駕活動(dong)

　　①對(dui)已經(jing)改進好(hao)的問(wen)(wen)題車(che)(che)輛(liang)的試駕(jia)(jia)。試駕(jia)(jia)者由原問(wen)(wen)題車(che)(che)輛(liang)的車(che)(che)主推薦者、汽車(che)(che)行業專家、以及從社會招募(mu)的試駕(jia)(jia)者組成，在世(shi)界各地指定(ding)地點開展新車(che)(che)試駕(jia)(jia)活(huo)動(dong)，年齡在18周歲(sui)持有駕(jia)(jia)照者持有效證件在在規定(ding)時間(jian)內(nei)在指定(ding)地點均可以報名參加試駕(jia)(jia)活(huo)動(dong)。

　　②試(shi)(shi)駕(jia)(jia)(jia)的車型(xing)(xing)為與問題車輛同一批(pi)次或(huo)是同一型(xing)(xing)號，主要有(you)豐田卡羅拉、Matrix、凱美瑞、漢蘭(lan)達(da)、Sequoia等車型(xing)(xing)。試(shi)(shi)駕(jia)(jia)(jia)者可(ke)以任意挑(tiao)選(xuan)試(shi)(shi)駕(jia)(jia)(jia)車型(xing)(xing)。

　　③試駕(jia)(jia)者只要成(cheng)(cheng)功(gong)完成(cheng)(cheng)爬坡等廠商(shang)指定的(de)路程，然后(hou)填寫試駕(jia)(jia)體會表，便可以獲(huo)得有廠商(shang)頒發的(de)豐田汽(qi)車(che)(che)試駕(jia)(jia)證書。一年內消費者持豐田汽(qi)車(che)(che)試駕(jia)(jia)證到當地(di)的(de)任何一個店購車(che)(che)均可享受優惠。

　　④試駕活動開展時，邀請權(quan)威的(de)汽車(che)專(zhuan)家對此次(ci)試駕汽車(che)進行(xing)公正點評。同時邀請當地權(quan)威媒體對試駕活動進行(xing)直播。

　　2.針對(dui)媒(mei)體部門(men)和政府部門(men)：

　　（1）媒體公關

　　①秉(bing)持(chi)媒(mei)(mei)體(ti)態度。現在是信(xin)息高(gao)度發(fa)(fa)達的(de)社會(hui)(hui)，任何企圖(tu)封殺媒(mei)(mei)體(ti)的(de)做法都是錯(cuo)誤的(de)。在一(yi)個突發(fa)(fa)事(shi)件面前，如果你(ni)(ni)越掩蓋，媒(mei)(mei)體(ti)就(jiu)會(hui)(hui)越炒(chao)作；你(ni)(ni)越拒絕媒(mei)(mei)體(ti)采訪，就(jiu)越證明你(ni)(ni)有(you)(you)(you)不(bu)可(ke)(ke)告人的(de)內幕。這(zhe)個時(shi)候，只(zhi)有(you)(you)(you)主(zhu)動向媒(mei)(mei)體(ti)傳(chuan)(chuan)遞正確的(de)信(xin)息加以引(yin)導(dao)，媒(mei)(mei)體(ti)才有(you)(you)(you)可(ke)(ke)能認為你(ni)(ni)有(you)(you)(you)誠意解(jie)(jie)決(jue)問題，甚至(zhi)是可(ke)(ke)以諒解(jie)(jie)的(de)，那些傳(chuan)(chuan)言(yan)、謠(yao)言(yan)甚至(zhi)謊言(yan)才可(ke)(ke)能得(de)到平息。

　　②統一(yi)媒體口徑。借鑒新聞(wen)發(fa)言人(ren)的(de)做法(fa)，確定(ding)一(yi)個(ge)熟悉本單位情況的(de)人(ren)來接待記者(zhe)，統一(yi)管理和(he)發(fa)布重要信(xin)息。也(ye)就是(shi)規定(ding)如何(he)與媒體打交道，本企業中(zhong)哪些人(ren)有權利(li)(li)接受媒體的(de)采訪(fang)，誰(shui)能代表本單位對媒體講(jiang)話(hua)等等。這樣做的(de)目的(de)是(shi)，碰到發(fa)生重大(da)事件時，統一(yi)對媒體的(de)口徑，用一(yi)個(ge)聲(sheng)音(yin)講(jiang)話(hua)，避免在媒體面前一(yi)個(ge)人(ren)一(yi)個(ge)觀點，說(shuo)法(fa)不(bu)一(yi)，前后矛盾(dun)，造成(cheng)于己不(bu)利(li)(li)后果(guo)。

　　③構筑媒(mei)(mei)(mei)體(ti)(ti)通路。也就是確定(ding)一至(zhi)兩家媒(mei)(mei)(mei)體(ti)(ti)為自(zi)己的(de)“心腹”媒(mei)(mei)(mei)體(ti)(ti)，與他(ta)們(men)建立起良(liang)好的(de)合作關系。一旦遇到(dao)負(fu)面(mian)報(bao)道(dao)(dao)，可(ke)以(yi)通過“心腹”媒(mei)(mei)(mei)體(ti)(ti)輸出正(zheng)面(mian)消息，從而引導輿論.通過自(zi)己的(de)“心腹”媒(mei)(mei)(mei)體(ti)(ti)發(fa)出正(zheng)面(mian)的(de)新聞信(xin)息，從而平息負(fu)面(mian)報(bao)道(dao)(dao)。如果(guo)有(you)一兩家心腹媒(mei)(mei)(mei)體(ti)(ti)站(zhan)出來(lai)為我(wo)們(men)說話，可(ke)能就不會那(nei)么孤立無援。另(ling)外，和(he)媒(mei)(mei)(mei)體(ti)(ti)處好了(le)關系，同時(shi)也可(ke)以(yi)宣傳(chuan)自(zi)己的(de)正(zheng)面(mian)新聞，遇到(dao)負(fu)面(mian)報(bao)道(dao)(dao)時(shi)，也可(ke)以(yi)在最早(zao)的(de)時(shi)間得到(dao)消息，有(you)利于我(wo)們(men)采取措施。

　　④善用媒體(ti)報道(dao)。利用國內最權威的(de)(de)媒體(ti)和(he)網站對(dui)豐田處(chu)理“召回(hui)門”所采取的(de)(de)措(cuo)(cuo)施以(yi)(yi)及相關事(shi)情(qing)進(jin)行(xing)(xing)報道(dao)，表明豐田對(dui)解決這(zhe)件(jian)事(shi)情(qing)的(de)(de)誠(cheng)意以(yi)(yi)及負責任的(de)(de)態度，以(yi)(yi)期獲得大(da)眾的(de)(de)認可。如利用中央電視(shi)臺的(de)(de)新(xin)聞聯播期間以(yi)(yi)及新(xin)浪網等媒介針(zhen)對(dui)此次事(shi)件(jian)的(de)(de)賠禮(li)道(dao)歉(qian)新(xin)聞發(fa)布會進(jin)行(xing)(xing)現場(chang)直播、并(bing)且(qie)不定期的(de)(de)將我們積極舉措(cuo)(cuo)進(jin)行(xing)(xing)相關報道(dao)。

　　（2）政府公關

　　“我們的政府(fu)公關突出強調(diao)了兩個原則(ze)，一是公開性原則(ze)，就是要在不(bu)同(tong)的場合向不(bu)同(tong)的對象都要傳(chuan)遞同(tong)樣的信息。另外一個就是‘投其所好’，也就是說要弄明白(bai)政府(fu)在想些什么。”

　　①舉行聽證(zheng)會(hui)，與政(zheng)府(fu)(fu)部(bu)門進行主動溝通，主動與政(zheng)府(fu)(fu)部(bu)門接觸和聯系：

　　由(you)于事件的焦點是在美國(guo)，因此豐(feng)(feng)田汽車(che)北美區總裁要出(chu)席(xi)美國(guo)國(guo)會聽(ting)證席(xi)，向(xiang)美國(guo)眾議院能源(yuan)和(he)商務委員會的議員們詳細(xi)解釋豐(feng)(feng)田召回事件。參議院商業科學和(he)交通委員會也將(jiang)舉行聽(ting)證會，調查豐(feng)(feng)田有沒有拖延召回問題(ti)汽車(che)。

　　②押(ya)寶國會游說大軍

　　邀請游說專家代表豐田和(he)美(mei)國國會議員進行交流，“或者(zhe)當面對話，或者(zhe)電話溝(gou)通，目的就(jiu)是為了讓這些議員對豐田留(liu)下一個好印象，并且(qie)聽到(dao)豐田的解(jie)釋和(he)它的訴求”，同時(shi)“幫助豐田盡量減少損害”，希望(wang)能在最后時(shi)刻為自己多增(zeng)加一些政治(zhi)籌碼(ma)。

　　③積極參與一些政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)技術攻(gong)關項(xiang)目、社會(hui)公益(yi)事業，通過企(qi)業內刊、新(xin)聞(wen)報道、座談會(hui)、公關活動等多種形多向政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)傳達企(qi)業的(de)良(liang)性(xing)信息。同時，定期由企(qi)業高層領導(dao)(dao)統(tong)籌帶(dai)頭(tou)，主動約請政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)相關主管(guan)部門來企(qi)業參觀(guan)或舉行會(hui)議(yi)，了解(jie)政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)對企(qi)業的(de)一些指導(dao)(dao)政(zheng)(zheng)(zheng)策，以(yi)利(li)于企(qi)業采取措施去維持良(liang)好的(de)政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)關系。

　　與政(zheng)府(fu)(fu)建(jian)立(li)互信(xin)基礎(chu)，積(ji)極響應政(zheng)府(fu)(fu)的號召或者以(yi)主(zhu)動(dong)的姿態為政(zheng)府(fu)(fu)分(fen)擔在社(she)會(hui)責任(ren)上(shang)的重(zhong)任(ren)，并(bing)為此做(zuo)出一系列書面(mian)或口(kou)頭(tou)承諾，并(bing)以(yi)自己的行(xing)為來履(lv)行(xing)諾言，比如主(zhu)動(dong)向政(zheng)府(fu)(fu)捐贈(zeng)巨額資金用以(yi)捐建(jian)希望學校(xiao)，建(jian)立(li)豐田慈善機(ji)構等，以(yi)贏得政(zheng)府(fu)(fu)部門的信(xin)任(ren)。

　　3.針(zhen)對公司(si)內部：

　　（1）內部自檢，追(zhui)究(jiu)責任。

　　①組織內部技術人(ren)(ren)員、設計人(ren)(ren)員、外(wai)部專家(jia)對引(yin)發問題(ti)的加速(su)器、腳(jiao)墊和電(dian)子油(you)門系統從設計到生產(chan)及投入使用各(ge)個(ge)環節進行全面(mian)檢(jian)查和測試(shi)，找出問題(ti)根本原(yuan)因。

　　②針對問題(ti)出現的原因(yin)和環(huan)節(jie)，進行技術攻關、改進生產或是安全使用(yong)引導，在最短時間內解(jie)決內部環(huan)節(jie)問題(ti)。

　　③無論是(shi)技術問(wen)(wen)題、設計問(wen)(wen)題、生(sheng)產(chan)問(wen)(wen)題，豐田(tian)公司(si)對引發問(wen)(wen)題的部門和個人將依據內部程序(xu)追究(jiu)責任，必要時將進一步采取追究(jiu)責任的措(cuo)施，以給(gei)消費者一個滿意答復。

　　④將問題的原(yuan)因(yin)和公司(si)內部處理過程(cheng)在第一時間在權威媒體和我公司(si)網站上發表聲明(ming)讓(rang)關注者(zhe)及時了解(jie)我公司(si)積極行動(dong)。

　　（2）及時處理召(zhao)回的(de)問(wen)題車(che)，并解(jie)決車(che)輛(liang)問(wen)題

　　對(dui)于召回的汽(qi)車，分析其(qi)缺(que)陷的存(cun)在的具體原因。積極組織專業(ye)技術人(ren)員(yuan)分析問題的所在，根據(ju)問題存(cun)在的不同給予維修，如更(geng)(geng)換加速(su)器、腳墊等零(ling)件。對(dui)于電子油門系(xi)統(tong)存(cun)在缺(que)陷的汽(qi)車和更(geng)(geng)換其(qi)零(ling)件不能能夠解決(jue)的汽(qi)車，給予更(geng)(geng)換。嚴(yan)把(ba)維修汽(qi)車質(zhi)量關(guan)，杜絕再次將缺(que)陷零(ling)件重新裝入缺(que)陷汽(qi)車當中(zhong)去(qu)。

　　（3）將調整改(gai)進(jin)后的技術問(wen)題(ti)請權威第三方(fang)檢驗(yan)：

　　①將(jiang)改進后的設計、技術(shu)、生產流程先進行(xing)內部自檢，確(que)保其安全性(xing)和可操作性(xing)

　　②請國(guo)內行業專(zhuan)家(jia)、國(guo)際相(xiang)關協會人士和(he)專(zhuan)家(jia)、國(guo)內外(wai)相(xiang)關權威檢驗機構對(dui)改進后的設計或技(ji)術(shu)或流程進行檢驗和(he)評估。

　　③請(qing)中外媒體代表(biao)全程(cheng)跟隨報道(dao)，并在最短(duan)時間內向(xiang)外正式公布檢(jian)驗(yan)及評估(gu)結果。

　　（4）請相關人士參觀已得到權威(wei)認可的(de)技術和生產流(liu)程:

　　①邀(yao)請車(che)主代表(biao)、國(guo)際汽(qi)車(che)組(zu)織人(ren)員、政府機(ji)構相關(guan)負責(ze)人(ren)、專(zhuan)家參觀汽(qi)車(che)生(sheng)產工廠(chang)，親眼見證生(sheng)產過程，媒體記錄參觀過程。

　　②在參觀(guan)過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)中(zhong)，建立一個多(duo)方(fang)交流的(de)平臺(tai)，交流參觀(guan)之后的(de)感想(xiang)對于車(che)主提出的(de)建設(she)性建議(yi)給(gei)予(yu)獎勵(li)。邀請國際汽車(che)組織人員對整個生產(chan)過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)給(gei)以評(ping)價，對于組織人員認為生產(chan)中(zhong)的(de)不足進行評(ping)估，并及時進行改(gai)正。向社會外界(jie)公開參觀(guan)的(de)過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)以及更正結果。在召(zhao)回維(wei)修階段影響車(che)主使用(yong)的(de)，由經銷店提供(gong)代步車(che)供(gong)消費(fei)者使用(yong)。

　　（5）強化質量管(guan)理體系：

　　公司(si)內部(bu)從設計(ji)、技術(shu)開(kai)發、測試(shi)、生產(chan)到(dao)最終投入消費領(ling)域(yu)之前(qian)，()在秉承(cheng)公司(si)經營(ying)宗旨(zhi)的(de)基礎(chu)上(shang)，每個(ge)部(bu)門(men)加強質(zhi)量(liang)(liang)監(jian)管和強化責(ze)任制，明確部(bu)門(men)責(ze)任和個(ge)人責(ze)任。對于海外生產(chan)商，關(guan)于產(chan)品質(zhi)量(liang)(liang)標準(zhun)，按照國(guo)際所設的(de)質(zhi)量(liang)(liang)標準(zhun)執行，對于各廠商所生產(chan)的(de)不(bu)符(fu)合標準(zhun)的(de)產(chan)品將追究其責(ze)任。

　　（6）提高員(yuan)工面對以及處理危機的積極性

　　①選好員工(gong)(gong)代(dai)表，并加強與(yu)(yu)(yu)員工(gong)(gong)代(dai)表間的(de)溝通。向(xiang)員工(gong)(gong)代(dai)表說明此次事件原委，清醒認識事件所造成(cheng)的(de)影響。化解(jie)員工(gong)(gong)由于(yu)負面新聞產生的(de)不良情(qing)緒。讓員工(gong)(gong)參(can)與(yu)(yu)(yu)度過危機具體措施的(de)制(zhi)定，增加員工(gong)(gong)的(de)參(can)與(yu)(yu)(yu)性與(yu)(yu)(yu)使命感(gan)。讓員工(gong)(gong)了解(jie)自己(ji)工(gong)(gong)作的(de)目的(de)和意義，增加員工(gong)(gong)的(de)參(can)與(yu)(yu)(yu)性與(yu)(yu)(yu)使命感(gan)。

　　②設(she)立意見反饋和激勵機(ji)制。鼓勵員(yuan)工(gong)對企(qi)業的此次順利渡過危機(ji)出謀劃策，對于提(ti)出有建設(she)性建議(yi)的員(yuan)工(gong)給予物質或精神(shen)獎(jiang)勵。對于此次企(qi)業弊(bi)端(duan)處理(li)措(cuo)施中(zhong)存在的弊(bi)端(duan)勇(yong)于提(ti)出。

　　對(dui)于處理危機由出色表現者給予升(sheng)遷機會，增加(jia)員工的(de)(de)參與的(de)(de)積極性。

　　六、效果的評估及總結

　　（一）對(dui)于(yu)消(xiao)費者

　　經過一(yi)系列的(de)(de)舉措，能夠第一(yi)時(shi)間誠懇地向消(xiao)費(fei)者(zhe)說明(ming)事情的(de)(de)真相(xiang)，并及時(shi)消(xiao)費(fei)者(zhe)道歉。傾聽消(xiao)費(fei)者(zhe)心聲，明(ming)白和(he)了解消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)(de)心聲，根據其(qi)需要作(zuo)出有效的(de)(de)應(ying)對措施。讓消(xiao)費(fei)者(zhe)心理上得到(dao)會一(yi)定的(de)(de)滿(man)足(zu)和(he)慰藉(jie)，逐步恢復對豐(feng)田的(de)(de)態度，并再次購買從而有助于(yu)成為豐(feng)田的(de)(de)忠實顧客(ke)。

　　（二）政(zheng)府部(bu)門(men)和媒體

　　努力澄(cheng)清事(shi)實，政(zheng)府(fu)將會大(da)力支(zhi)持和(he)幫助豐田度(du)過(guo)難關(guan)。媒體跟蹤報(bao)道，幫豐田澄(cheng)清形(xing)象，重新樹立美譽度(du)。

　　（三）內部員工

　　經過此次(ci)事件，內部(bu)員工將會形成更強的(de)(de)凝聚(ju)力。企業自(zi)身（豐田）成功(gong)的(de)(de)危機公關恢復消費者對品牌的(de)(de)忠誠度，提升(sheng)自(zi)己(ji)的(de)(de)美(mei)譽度。

　　（四）總結

　　在(zai)(zai)一(yi)個新的(de)市場環境中，我們不(bu)應該將企業危(wei)機(ji)(ji)簡單(dan)理(li)解為(wei)利益(yi)上的(de)沖突，價值觀、情感方面的(de)迥異(yi)及對(dui)(dui)(dui)抗都可能是引發(fa)企業重大危(wei)機(ji)(ji)的(de)根源。這對(dui)(dui)(dui)企業而言(yan)，危(wei)機(ji)(ji)管理(li)的(de)重點或許就(jiu)應該在(zai)(zai)完善(shan)企業內部(bu)管理(li)同(tong)時，認真傾聽、追蹤公眾輿論，并及時對(dui)(dui)(dui)輿論情緒(xu)做出反應，第一(yi)時間將危(wei)機(ji)(ji)的(de)種子扼殺在(zai)(zai)萌芽狀態.恢復消(xiao)費者、社會(hui)、政府對(dui)(dui)(dui)它(ta)的(de)信任。這樣不(bu)僅可以(yi)使品(pin)牌(pai)形(xing)象(xiang)得以(yi)恢復，而且還(huan)能夠進(jin)一(yi)步豐滿(man)和提升品(pin)牌(pai)形(xing)象(xiang)!

　　危機公關策劃書 篇9

　　一、前言

　　“柴米油(you)鹽(yan)醬醋(cu)茶(cha)”是(shi)我(wo)們(men)日常生(sheng)(sheng)活(huo)(huo)中的生(sheng)(sheng)活(huo)(huo)必需品，食用(yong)油(you)作為其一(yi)，它(ta)是(shi)提供人(ren)(ren)體熱能(neng)和(he)必需脂肪(fang)酸、促進脂溶(rong)性維生(sheng)(sheng)素吸收的重要食物(wu)，在生(sheng)(sheng)活(huo)(huo)中發揮著(zhu)很重要的作用(yong)。隨著(zhu)中國經濟的飛速發展(zhan)，人(ren)(ren)民(min)生(sheng)(sheng)活(huo)(huo)水平大(da)幅度提高，人(ren)(ren)們(men)對食用(yong)油(you)的質量要求不斷提升。金龍(long)魚作為我(wo)國十大(da)食用(yong)油(you)品牌之一(yi)，為廣大(da)人(ren)(ren)民(min)群(qun)眾所喜愛。

　　(一)公司(si)概述：

　　1、公司介紹：

　　郭兄(xiong)(xiong)弟(di)集(ji)(ji)團(tuan)由郭鶴年先生于x49年在(zai)(zai)馬來西亞(ya)創立(li)，已發展成(cheng)為亞(ya)洲非常具多(duo)元化、非常富有(you)(you)魄力的(de)(de)(de)跨國企(qi)(qi)業(ye)(ye)集(ji)(ji)團(tuan)之一(yi)，集(ji)(ji)團(tuan)成(cheng)員包括太平洋(yang)航運有(you)(you)限(xian)公(gong)司(si)(si)、香(xiang)格里(li)(li)(li)拉(la)酒店、嘉(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)里(li)(li)(li)建設、嘉(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)里(li)(li)(li)飲料、南華早報等等。x74年，郭兄(xiong)(xiong)弟(di)集(ji)(ji)團(tuan)在(zai)(zai)香(xiang)港成(cheng)立(li)了嘉(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)里(li)(li)(li)控股(gu)有(you)(you)限(xian)公(gong)司(si)(si)，從(cong)此“嘉(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)里(li)(li)(li)”成(cheng)為郭兄(xiong)(xiong)弟(di)集(ji)(ji)團(tuan)在(zai)(zai)香(xiang)港和(he)中國大(da)(da)陸廣泛業(ye)(ye)務的(de)(de)(de)標志(zhi)。嘉(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)里(li)(li)(li)糧(liang)油(you)(you)(you)(中國)有(you)(you)限(xian)公(gong)司(si)(si)是(shi)(shi)郭兄(xiong)(xiong)弟(di)集(ji)(ji)團(tuan)屬下的(de)(de)(de)嘉(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)里(li)(li)(li)糧(liang)油(you)(you)(you)集(ji)(ji)團(tuan)在(zai)(zai)中國投(tou)資(zi)糧(liang)油(you)(you)(you)生產(chan)(chan)(chan)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)專(zhuan)業(ye)(ye)性投(tou)資(zi)公(gong)司(si)(si)。x90年，嘉(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)里(li)(li)(li)糧(liang)油(you)(you)(you)集(ji)(ji)團(tuan)在(zai)(zai)中國投(tou)資(zi)的(de)(de)(de)第一(yi)家(jia)油(you)(you)(you)脂(zhi)生產(chan)(chan)(chan)廠(chang)——南海油(you)(you)(you)脂(zhi)工(gong)業(ye)(ye)(赤灣)有(you)(you)限(xian)公(gong)司(si)(si)正式(shi)投(tou)產(chan)(chan)(chan)，它是(shi)(shi)中國較早大(da)(da)規(gui)模生產(chan)(chan)(chan)精煉油(you)(you)(you)脂(zhi)和(he)小(xiao)包裝油(you)(you)(you)脂(zhi)的(de)(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)。在(zai)(zai)隨后不到十(shi)年的(de)(de)(de)時間，嘉(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)里(li)(li)(li)糧(liang)油(you)(you)(you)先后建立(li)了深(shen)(shen)圳、上(shang)海、天津和(he)青島四大(da)(da)糧(liang)油(you)(you)(you)生產(chan)(chan)(chan)基地以及防城、成(cheng)都、西安(an)、營口(kou)等十(shi)幾個(ge)生產(chan)(chan)(chan)加工(gong)點，覆蓋全國市場，構(gou)成(cheng)了非常龐大(da)(da)的(de)(de)(de)糧(liang)油(you)(you)(you)食(shi)品生產(chan)(chan)(chan)加工(gong)體系，包括了十(shi)余家(jia)生產(chan)(chan)(chan)企(qi)(qi)業(ye)(ye)、一(yi)家(jia)專(zhuan)門從(cong)事原料采購的(de)(de)(de)貿易公(gong)司(si)(si)深(shen)(shen)圳市嘉(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)里(li)(li)(li)糧(liang)油(you)(you)(you)貿易有(you)(you)限(xian)公(gong)司(si)(si)以及一(yi)家(jia)專(zhuan)從(cong)事營銷策劃(hua)及管理的(de)(de)(de)嘉(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)里(li)(li)(li)糧(liang)油(you)(you)(you)(深(shen)(shen)圳)有(you)(you)限(xian)公(gong)司(si)(si)。嘉(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)里(li)(li)(li)糧(liang)油(you)(you)(you)在(zai)(zai)中國生產(chan)(chan)(chan)“金龍魚(yu)”、“香(xiang)滿園”、“元寶”、“胡姬(ji)花(hua)”、“鯉魚(yu)”、“巧廚(chu)”、“花(hua)旗”和(he)“手標”等16個(ge)品牌的(de)(de)(de)小(xiao)包裝食(shi)用油(you)(you)(you)。其中，“金龍魚(yu)”家(jia)喻戶曉(xiao)，是(shi)(shi)中國食(shi)用油(you)(you)(you)的(de)(de)(de)知名品牌!

　　2、產品介紹：

　　(1)調和油

　　調(diao)(diao)(diao)和油(you)(you)(you)又(you)稱高合(he)油(you)(you)(you)，它(ta)是根據(ju)使(shi)用需要(yao)(yao)(yao)，將兩種(zhong)以(yi)上(shang)經(jing)精煉(lian)(lian)的油(you)(you)(you)脂(香味油(you)(you)(you)除外(wai))按比例(li)調(diao)(diao)(diao)配制成的食(shi)用油(you)(you)(you)。調(diao)(diao)(diao)和油(you)(you)(you)澄清、透明(ming)，可作炒、煎、炸或涼拌用油(you)(you)(you)。調(diao)(diao)(diao)和油(you)(you)(you)一(yi)般選用精煉(lian)(lian)大豆(dou)油(you)(you)(you)、花生(sheng)油(you)(you)(you)、葵(kui)花籽(zi)油(you)(you)(you)、棉籽(zi)油(you)(you)(you)等為(wei)主要(yao)(yao)(yao)原料，還可配有精煉(lian)(lian)過的米(mi)糠油(you)(you)(you)、玉米(mi)胚油(you)(you)(you)、油(you)(you)(you)茶籽(zi)油(you)(you)(you)、紅花籽(zi)油(you)(you)(you)、小麥胚油(you)(you)(you)等特(te)種(zhong)油(you)(you)(you)酯(zhi)(zhi)。其加工過程是：根據(ju)需要(yao)(yao)(yao)選擇上(shang)述兩種(zhong)以(yi)上(shang)精煉(lian)(lian)過的油(you)(you)(you)酯(zhi)(zhi)，再(zai)經(jing)脫(tuo)酸、脫(tuo)色、脫(tuo)臭、調(diao)(diao)(diao)合(he)成為(wei)調(diao)(diao)(diao)和油(you)(you)(you)。

　　(2)色拉油

　　色(se)拉油(you)(you)(you)是一(yi)(yi)種(zhong)用菜籽(zi)(zi)油(you)(you)(you)或豆油(you)(you)(you)、棕櫚(lv)油(you)(you)(you)加上(shang)(shang)各種(zhong)中介質，經過脫色(se)、脫酸(suan)、脫臭后精煉而成，色(se)拉油(you)(you)(you)在(zai)衛生(sheng)條件方面更上(shang)(shang)了一(yi)(yi)個全新的(de)臺階，加熱后不起沫、不冒煙、無(wu)色(se)無(wu)味，一(yi)(yi)直受到消費者的(de)喜愛。調(diao)和(he)油(you)(you)(you)則在(zai)衛生(sheng)基礎上(shang)(shang)，對油(you)(you)(you)的(de)營(ying)養又(you)有更高的(de)要求，一(yi)(yi)般是在(zai)菜籽(zi)(zi)油(you)(you)(you)里兌上(shang)(shang)一(yi)(yi)定比例(li)的(de)花生(sheng)油(you)(you)(you)加與調(diao)和(he)，達(da)到增加香味的(de)效果，在(zai)配(pei)方上(shang)(shang)也不斷有改(gai)良，品(pin)種(zhong)很(hen)多(duo)。中國食用油(you)(you)(you)市場(chang)逐漸從毛油(you)(you)(you)時代進入色(se)拉油(you)(you)(you)和(he)調(diao)和(he)油(you)(you)(you)時代。

　　(二)背景分(fen)析：

　　1、背景介紹：

　　20xx年(nian)12月27日衛生(sheng)(sheng)部(bu)在(zai)其網站上發布了(le)(le)“20xx年(nian)植物油(you)(you)國家衛生(sheng)(sheng)監(jian)(jian)督抽檢(jian)情況通報”，金龍魚等三(san)大(da)(da)食用(yong)(yong)油(you)(you)“榜上有名”，各(ge)大(da)(da)媒(mei)體于(yu)當日開始報道(dao)(dao)此事，因食用(yong)(yong)油(you)(you)與“百姓餐桌(zhuo)”上的健康和安全(quan)息(xi)息(xi)相關，因此“金龍魚等三(san)大(da)(da)食用(yong)(yong)油(you)(you)上黑(hei)榜”的報道(dao)(dao)在(zai)2天(tian)內迅(xun)速從(cong)京城的主流(liu)媒(mei)體蔓延至全(quan)國各(ge)地的都市類媒(mei)體，主流(liu)大(da)(da)眾(zhong)都市類媒(mei)體的報道(dao)(dao)導致了(le)(le)公眾(zhong)對金龍魚產品(pin)質(zhi)(zhi)量的置疑，對金龍魚全(quan)線(xian)產品(pin)產生(sheng)(sheng)擔心，并(bing)對整個食用(yong)(yong)油(you)(you)行業產生(sheng)(sheng)恐慌心理。各(ge)地質(zhi)(zhi)檢(jian)、技監(jian)(jian)、工(gong)商等政府(fu)機構也開始對金龍魚的產品(pin)質(zhi)(zhi)量高度關注(zhu)。同時，全(quan)國賣場(chang)相繼出現金龍魚產品(pin)下架的現象(xiang)。

　　2、調查分析：

　　(1)調查方(fang)式(shi)：

　　①通過訪談、資(zi)料收集(ji)、熱線電話(hua)反饋等方(fang)式進(jin)行調查。

　　②在(zai)收回信息后，用(yong)定量、定性分析法(fa)(fa)等方法(fa)(fa)進行分析，并深入研究事件帶來(lai)的危(wei)機。

　　(2)調查(cha)對象(xiang)：主要(yao)有內部員工、媒體、消費者、衛生部及(ji)其相(xiang)關部門等。

　　(3)調查內容：通(tong)過調查資(zi)料對危機事件進行(xing)了分析，確定了此(ci)次危機的(de)性質及所(suo)能(neng)影響到的(de)人群及對象。

　　(4)調查結果

　　性質：

　　①問題(ti)油是(shi)地(di)域問題(ti)不(bu)是(shi)全(quan)國問題(ti)：被衛(wei)生部(bu)抽(chou)檢(jian)不(bu)合格批(pi)次的食用油僅(jin)僅(jin)在(zai)東北銷售，其他(ta)地(di)區沒有銷售。

　　②問題油(you)(you)(you)是單(dan)一大豆色(se)拉油(you)(you)(you)產品(pin)問題不是金龍(long)魚整體(ti)品(pin)牌問題，金龍(long)魚品(pin)牌下有調(diao)和油(you)(you)(you)、大豆油(you)(you)(you)、玉米油(you)(you)(you)、菜籽(zi)油(you)(you)(you)、花生(sheng)油(you)(you)(you)等多個品(pin)種(zhong)，被衛生(sheng)部抽檢(jian)不合格批次的食用油(you)(you)(you)僅(jin)僅(jin)是大豆油(you)(you)(you)。

　　③問題油是(shi)單一規格問題不是(shi)多規格問題，被衛生部抽(chou)檢的六個(ge)批次(ci)的金龍魚大豆(dou)色拉油中，不合格的僅(jin)僅(jin)是(shi)一個(ge)批次(ci)即900ml的大豆(dou)色拉油，其它(ta)批次(ci)均抽(chou)檢合格。

　　④問題(ti)油是(shi)產(chan)品(pin)級別問題(ti)不是(shi)健康(kang)安(an)全(quan)問題(ti)：按照國家(jia)食用(yong)(yong)植物(wu)油標準(zhun)規定，酸(suan)價在3.0以內的(de)(de)食用(yong)(yong)植物(wu)油，都是(shi)消費者可(ke)以安(an)全(quan)健康(kang)食用(yong)(yong)的(de)(de)植物(wu)油，因此酸(suan)價0.5，僅(jin)僅(jin)意味(wei)著產(chan)品(pin)不夠(gou)一級色拉油標準(zhun)，但屬于完全(quan)健康(kang)食用(yong)(yong)的(de)(de)范圍內。

　　影響對象：

　　①內部員(yuan)工和(he)(he)合(he)作(zuo)伙(huo)伴(ban)：企(qi)業面對這樣的(de)(de)(de)大風大浪時，內部員(yuan)工和(he)(he)合(he)作(zuo)伙(huo)伴(ban)都會給予高度的(de)(de)(de)關注，也非常希望通過正式的(de)(de)(de)渠道得(de)知企(qi)業應對的(de)(de)(de)策略和(he)(he)事件的(de)(de)(de)進展，而且員(yuan)工和(he)(he)合(he)作(zuo)伙(huo)伴(ban)的(de)(de)(de)態(tai)度和(he)(he)立場(chang)往往是化危(wei)為(wei)安的(de)(de)(de)第(di)一力量;

　　②衛生部(bu)：國家(jia)的(de)職能部(bu)門，食品衛生檢驗(yan)的(de)權威發布機構(gou)，因此對于公(gong)眾(zhong)來(lai)說，其(qi)發布的(de)數據(ju)具有高度的(de)權威性和公(gong)信力(li);

　　③媒體：食(shi)用油的第(di)一、第(di)二品牌金龍魚和福臨門的產品抽(chou)檢不合格，本(ben)(ben)身就是巨(ju)大的新聞，食(shi)品的安(an)全和百(bai)姓的健康切身相關，因此全國媒體對此事給予高度(du)關注，并進行了(le)顯著(zhu)報道;因為酸價是一個(ge)食(shi)品領域中的一個(ge)技(ji)術問(wen)題，公眾并不具備有關酸價的知識，從而使(shi)公眾特(te)別是媒體做出(chu)了(le)嚴重(zhong)的誤(wu)讀(du)，使(shi)得(de)原本(ben)(ben)的一個(ge)產品級別問(wen)題升級為一個(ge)食(shi)品安(an)全問(wen)題;

　　④海外(wai)媒體(ti)：尤其是(shi)港臺媒體(ti)對國(guo)內食品安全的擔憂/誤(wu)讀/誤(wu)傳(chuan);

　　⑤消費(fei)者：消費(fei)者面對媒體披露的酸價超標(biao)的報道時，在(zai)“寧肯信(xin)其(qi)(qi)有，不(bu)愿信(xin)其(qi)(qi)無”的心態(tai)下，典(dian)型的表現是觀望(wang)、懷疑、甚至轉為購(gou)(gou)買(mai)其(qi)(qi)它(ta)“無問題品牌”，或者停止購(gou)(gou)買(mai)食用油(you)，從而給整個行(xing)業都(dou)帶來巨大的威脅;

　　⑥競爭(zheng)對手(shou)：事(shi)發于新年，是食用油的銷售旺季，不(bu)排除競爭(zheng)對手(shou)借機推波助瀾(lan)，進一(yi)步將危(wei)機事(shi)件擴(kuo)大化;

　　⑦行業(ye)協會和專家(jia)學者：高度關(guan)注(zhu)此次業(ye)內重大(da)危機，需(xu)要維(wei)護行業(ye)利益和正確傳播行業(ye)科普知識，以正視(shi)聽。是企業(ye)必須依(yi)靠的(de)關(guan)鍵資源(yuan)。

　　二、戰略目標：

　　(一)活動目標

　　1、迅(xun)速(su)查出食(shi)用油的問(wen)題所(suo)在(zai)，并采取相應的措施，加強對公司的管理。

　　2、充(chong)分運(yun)用媒體這(zhe)一工具(ju)，將這(zhe)次(ci)危機事件轉換為金龍魚的廣(guang)告。

　　3、與(yu)消(xiao)費者加強溝通，了解消(xiao)費者的不滿，用行動和(he)管理(li)體現對(dui)消(xiao)費者的高度(du)負責。

　　(二)應對策略

　　通過(guo)對(dui)(dui)整個事件的分(fen)析，我們制定了相關的應對(dui)(dui)策略(lve)，針對(dui)(dui)不同的對(dui)(dui)象采(cai)取不同的應對(dui)(dui)辦法：

　　1、對(dui)政府機構：

　　溝通而不是(shi)對(dui)抗。衛(wei)(wei)生部是(shi)國(guo)家職能部門，是(shi)食(shi)品(pin)健(jian)康(kang)、安全的(de)權威發布(bu)部門，衛(wei)(wei)生部所公(gong)布(bu)的(de)信息具有很(hen)強的(de)公(gong)信力和(he)權威性，應迅(xun)速跟衛(wei)(wei)生部溝通了(le)解(jie)事件(jian)的(de)來龍去脈和(he)前(qian)因后(hou)果，一同商討對(dui)策(ce)。同時，應盡(jin)快和(he)主管食(shi)品(pin)安全的(de)國(guo)家質檢(jian)局、國(guo)家食(shi)品(pin)藥品(pin)監督局、國(guo)家工商管理總(zong)局等(deng)其它政(zheng)府機(ji)構取(qu)得溝通，避免事件(jian)被(bei)進一步誤解(jie)和(he)誤讀。

　　2、對媒體：

　　交流而不(bu)是置疑(yi)。媒體(ti)在(zai)衛生(sheng)部通報公布時紛紛對此事件(jian)進(jin)行了(le)(le)(le)報道，但是因(yin)為(wei)媒體(ti)對食用(yong)油專業知(zhi)識缺乏了(le)(le)(le)解，在(zai)報道過程中(zhong)對消費者(zhe)產生(sheng)了(le)(le)(le)巨大的(de)(de)(de)誤導(dao)，而消費者(zhe)主要是從媒體(ti)獲得有關(guan)食用(yong)油方(fang)面(mian)(mian)的(de)(de)(de)信(xin)息，所(suo)以在(zai)跟(gen)媒體(ti)溝(gou)通的(de)(de)(de)過程中(zhong)需要將(jiang)產品信(xin)息、檢測標準(zhun)、問(wen)題產生(sheng)原因(yin)，安全(quan)健康標準(zhun)等(deng)信(xin)息進(jin)行全(quan)面(mian)(mian)的(de)(de)(de)交流，使媒體(ti)對事件(jian)中(zhong)的(de)(de)(de)問(wen)題油有一個全(quan)面(mian)(mian)的(de)(de)(de)了(le)(le)(le)解，并(bing)且金(jin)龍(long)(long)魚可以通過媒體(ti)將(jiang)積極的(de)(de)(de)態度傳遞給消費者(zhe)，使消費者(zhe)對金(jin)龍(long)(long)魚產品重(zhong)新建(jian)立信(xin)心。

　　3、對消費者：

　　高度負(fu)責，招回產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)，答疑(yi)解惑，深度溝通。此次危機對(dui)(dui)于消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)來說(shuo)影響很大，金龍魚作為食(shi)用油(you)(you)(you)的(de)(de)(de)(de)龍頭(tou)老大，其產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)出現(xian)問題(ti)，給(gei)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)心理(li)帶來的(de)(de)(de)(de)沖擊(ji)無疑(yi)是非常大的(de)(de)(de)(de)`，甚至(zhi)使消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)對(dui)(dui)食(shi)用油(you)(you)(you)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)產(chan)(chan)(chan)生(sheng)恐慌，同時消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)缺乏對(dui)(dui)酸價知識的(de)(de)(de)(de)了(le)解，致使對(dui)(dui)酸價問題(ti)產(chan)(chan)(chan)生(sheng)歧義，并且在媒體的(de)(de)(de)(de)誤導下更加失(shi)去對(dui)(dui)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)信心。嘉里(li)糧油(you)(you)(you)召回產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)是本著對(dui)(dui)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)負(fu)責的(de)(de)(de)(de)態度，樹(shu)立(li)積極處理(li)危機事件的(de)(de)(de)(de)形象，消(xiao)(xiao)(xiao)除消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)心里(li)對(dui)(dui)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)恐慌，打消(xiao)(xiao)(xiao)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)對(dui)(dui)食(shi)用金龍魚食(shi)用油(you)(you)(you)的(de)(de)(de)(de)顧慮(lv)，同時及時的(de)(de)(de)(de)召回問題(ti)油(you)(you)(you)可(ke)以最(zui)大限(xian)度的(de)(de)(de)(de)降低其他(ta)批次產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)銷售(shou)損失(shi)，不(bu)致影響其他(ta)金龍魚其他(ta)油(you)(you)(you)種的(de)(de)(de)(de)銷售(shou)。

　　4、對內部員工(gong)和(he)合作伙(huo)伴(ban)：

　　溝(gou)通情(qing)況，告知(zhi)對策(ce)，提高(gao)凝聚力(li)和(he)戰(zhan)斗力(li)。企(qi)(qi)業(ye)員工與合作(zuo)伙(huo)(huo)伴(ban)在企(qi)(qi)業(ye)發生(sheng)危(wei)機時，聚集員工與合作(zuo)伙(huo)(huo)伴(ban)的力(li)量共同度(du)過(guo)難(nan)關(guan)，避免(mian)發生(sheng)因(yin)為危(wei)機發生(sheng)而使企(qi)(qi)業(ye)內(nei)部人心渙(huan)散，缺乏(fa)度(du)過(guo)難(nan)關(guan)的信心，最終喪(sang)失(shi)戰(zhan)斗力(li)。所以采取將事態進展及時告之事態進展，并通過(guo)企(qi)(qi)業(ye)領(ling)導人的態度(du)來凝聚員工與合作(zuo)伙(huo)(huo)伴(ban)，產生(sheng)向心力(li)，最終共渡難(nan)關(guan)。

　　5、對行(xing)業(ye)協會和專家學者(zhe)：

　　通過他們與(yu)消費者、賣場、政府(fu)及(ji)媒(mei)體等主被(bei)動多方面溝通，尤其是(shi)加強媒(mei)體的糧油行業科(ke)普知識教育。

　　三、活動主題

　　安(an)全品質，健康共享

　　四、項目執行

　　(一)前期準備

　　我(wo)們迅(xun)(xun)速請各地(di)分公(gong)司和(he)(he)辦(ban)事處和(he)(he)當地(di)權(quan)(quan)威質檢(jian)(jian)(jian)機(ji)(ji)構聯(lian)系，對(dui)正(zheng)在(zai)銷售的(de)(de)(de)(de)金龍魚產(chan)品(pin)(pin)(pin)進(jin)行(xing)抽(chou)(chou)檢(jian)(jian)(jian)，同時對(dui)嘉里(li)糧(liang)(liang)油(you)在(zai)中國(guo)(guo)的(de)(de)(de)(de)八個生(sheng)(sheng)產(chan)工廠中的(de)(de)(de)(de)全部(bu)產(chan)品(pin)(pin)(pin)進(jin)行(xing)再次檢(jian)(jian)(jian)驗，確保產(chan)品(pin)(pin)(pin)萬無一失;同時迅(xun)(xun)速和(he)(he)當時負責此批次產(chan)品(pin)(pin)(pin)檢(jian)(jian)(jian)測(ce)的(de)(de)(de)(de)吉林省某機(ji)(ji)構進(jin)行(xing)溝(gou)通(tong)，了(le)解整個抽(chou)(chou)檢(jian)(jian)(jian)過(guo)程;嘉里(li)糧(liang)(liang)油(you)和(he)(he)國(guo)(guo)家衛(wei)生(sheng)(sheng)部(bu)的(de)(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)達成初步(bu)共識，衛(wei)生(sheng)(sheng)部(bu)進(jin)行(xing)了(le)食用油(you)抽(chou)(chou)檢(jian)(jian)(jian)結果(guo)的(de)(de)(de)(de)再次通(tong)報，同時，嘉里(li)糧(liang)(liang)油(you)召開(kai)發布(bu)會，將兩天內的(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)(pin)召回、產(chan)品(pin)(pin)(pin)自檢(jian)(jian)(jian)、權(quan)(quan)威機(ji)(ji)構抽(chou)(chou)檢(jian)(jian)(jian)、消費者熱線咨詢、新聞(wen)媒(mei)體(ti)問詢等(deng)情(qing)況通(tong)過(guo)媒(mei)體(ti)向(xiang)公(gong)眾告(gao)知。后來，檢(jian)(jian)(jian)測(ce)結果(guo)表(biao)明，抽(chou)(chou)檢(jian)(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)金龍魚所有系列的(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)(pin)全部(bu)符合(he)國(guo)(guo)家標(biao)準，嘉里(li)糧(liang)(liang)油(you)通(tong)過(guo)新聞(wen)報道和(he)(he)廣告(gao)等(deng)方式向(xiang)公(gong)眾告(gao)知全國(guo)(guo)各地(di)權(quan)(quan)威部(bu)門對(dui)于金龍魚產(chan)品(pin)(pin)(pin)抽(chou)(chou)檢(jian)(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)結果(guo)。同時，嘉里(li)糧(liang)(liang)油(you)領導人主動接(jie)受媒(mei)體(ti)的(de)(de)(de)(de)采訪(fang)，通(tong)過(guo)媒(mei)體(ti)向(xiang)公(gong)眾展現嘉里(li)糧(liang)(liang)油(you)十幾年(nian)如一日的(de)(de)(de)(de)對(dui)于產(chan)品(pin)(pin)(pin)品(pin)(pin)(pin)質的(de)(de)(de)(de)高標(biao)準要求(qiu)，以及(ji)通(tong)過(guo)不斷創新帶給消費者健康美味產(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)企業追求(qiu)。

　　(二)活動安排

　　為了(le)實現(xian)企業(ye)“澄清事實、消除(chu)疑慮、重塑形象”的(de)公關目標，首(shou)先我們(men)會召開一個新(xin)聞(wen)發布會，然后(hou)利用這次發布會的(de)內(nei)容在新(xin)浪、搜狐、騰訊等網(wang)絡(luo)上進(jin)行(xing)宣傳，同時為了(le)消除(chu)此次事件的(de)負面影響，擴(kuo)大銷售量。

　　1、活動(一)

　　我(wo)們要第一時(shi)(shi)間請國家級油(you)脂專家一起(qi)到衛(wei)生部(bu)溝通，以(yi)科學(xue)的行業知識說服(fu)人，專業耐心(xin)細致尋求解決方案(an)，及時(shi)(shi)講(jiang)明(ming)事(shi)實，媒(mei)體一份(fen)正式的聲(sheng)明(ming)，通過媒(mei)體向消費者表達積極態度，并及時(shi)(shi)采取行動，將事(shi)件的真相告之消費者，要讓(rang)消費者安心(xin)、放心(xin)、有信心(xin)。

　　(1)活動(dong)項目(mu)：聯(lian)合(he)北京食(shi)品協會、衛(wei)生部等(deng)權威部門召(zhao)開新聞發布會，與此同(tong)時邀請國家級油脂專家、學者座談。

　　(2)活動對象：中央電(dian)視臺、《南方(fang)周末》、部分(fen)消費者。

　　(3)活動時(shi)間(jian)：事件發(fa)生后(hou)第二天

　　(4)活動地(di)點：北京長城飯(fan)店(dian)

　　(5)活(huo)動流(liu)程(cheng)：

　　將媒體(ti)記者(zhe)(zhe)按序帶入(ru)會(hui)(hui)(hui)場，由工作人(ren)(ren)員為(wei)媒體(ti)記者(zhe)(zhe)分(fen)(fen)發(fa)布(bu)會(hui)(hui)(hui)的相(xiang)(xiang)(xiang)關(guan)資料，待(dai)企(qi)(qi)業(ye)負責人(ren)(ren)，衛生(sheng)部(bu)(bu)相(xiang)(xiang)(xiang)關(guan)領(ling)導，以及(ji)部(bu)(bu)分(fen)(fen)專(zhuan)家(jia)學(xue)者(zhe)(zhe)到場后主(zhu)持人(ren)(ren)宣布(bu)正(zheng)式(shi)開始(shi)。由主(zhu)持人(ren)(ren)為(wei)記者(zhe)(zhe)介紹各位與(yu)會(hui)(hui)(hui)領(ling)導和(he)嘉(jia)(jia)賓，嘉(jia)(jia)里糧(liang)油集(ji)團(tuan)相(xiang)(xiang)(xiang)關(guan)領(ling)導向各位與(yu)會(hui)(hui)(hui)媒體(ti)記者(zhe)(zhe)說明(ming)此次發(fa)布(bu)會(hui)(hui)(hui)的相(xiang)(xiang)(xiang)關(guan)背景和(he)目的,針對金龍魚問(wen)(wen)題油事件，有請(qing)衛生(sheng)部(bu)(bu)相(xiang)(xiang)(xiang)關(guan)發(fa)言人(ren)(ren)發(fa)表聲(sheng)明(ming)。在與(yu)會(hui)(hui)(hui)領(ling)導、嘉(jia)(jia)賓講解(jie)完畢(bi)后，發(fa)布(bu)會(hui)(hui)(hui)進(jin)(jin)(jin)入(ru)自由提問(wen)(wen)階段，由與(yu)會(hui)(hui)(hui)記者(zhe)(zhe)和(he)部(bu)(bu)分(fen)(fen)邀(yao)請(qing)與(yu)會(hui)(hui)(hui)的消費(fei)者(zhe)(zhe)對金龍魚問(wen)(wen)題油進(jin)(jin)(jin)行(xing)相(xiang)(xiang)(xiang)關(guan)提問(wen)(wen)，由嘉(jia)(jia)里糧(liang)油集(ji)團(tuan)領(ling)導，衛生(sheng)部(bu)(bu)相(xiang)(xiang)(xiang)關(guan)發(fa)言人(ren)(ren)以及(ji)專(zhuan)家(jia)、學(xue)者(zhe)(zhe)對記者(zhe)(zhe)所提問(wen)(wen)進(jin)(jin)(jin)行(xing)解(jie)答，以清除消費(fei)者(zhe)(zhe)對企(qi)(qi)業(ye)產品的誤解(jie)。解(jie)答完畢(bi)后，企(qi)(qi)業(ye)領(ling)導向受邀(yao)的嘉(jia)(jia)賓，學(xue)者(zhe)(zhe)以及(ji)與(yu)會(hui)(hui)(hui)的媒體(ti)記者(zhe)(zhe)和(he)消費(fei)者(zhe)(zhe)進(jin)(jin)(jin)行(xing)答謝，由主(zhu)持人(ren)(ren)宣布(bu)發(fa)布(bu)會(hui)(hui)(hui)結束。

　　(6)報道階段(duan)及區域劃(hua)分：

　　中(zhong)央電視臺(tai)對金龍(long)魚(yu)問題油新聞發布會進行報道(dao)，澄清事實，這種具有權威性(xing)的(de)(de)媒體(ti)(ti)(ti)將會很(hen)好的(de)(de)消除顧客的(de)(de)疑慮，并且其(qi)他地方(fang)性(xing)媒體(ti)(ti)(ti)也會紛紛效仿，為金龍(long)魚(yu)做出澄清。與此同《南方(fang)周末》等權威媒體(ti)(ti)(ti)立即頭版(ban)刊登金龍(long)魚(yu)的(de)(de)澄清報道(dao)。

　　2、活動(二)

　　我(wo)們利用(yong)剛剛召開的(de)(de)新聞(wen)發布(bu)會的(de)(de)信息資源，選擇新浪(lang)、搜狐、網(wang)易(yi)等主流門戶網(wang)站發布(bu)新聞(wen)報道以(yi)及金(jin)龍魚的(de)(de)相關廣告，表明問(wen)題油事實(shi)，并附上嘉(jia)(jia)里糧油集團(tuan)為(wei)(wei)消(xiao)除消(xiao)費(fei)者心中疑慮所采取的(de)(de)一系列措施(shi)。廣大網(wang)民(min)就會看(kan)到嘉(jia)(jia)里糧油集團(tuan)為(wei)(wei)了維護廣大消(xiao)費(fei)者合(he)法利益所做(zuo)出的(de)(de)努力，讓(rang)消(xiao)費(fei)者進一步了解(jie)金(jin)龍魚，從(cong)內心把(ba)金(jin)龍魚食用(yong)油定位為(wei)(wei)一個安全、健康的(de)(de)產(chan)品，提(ti)高消(xiao)費(fei)者的(de)(de)忠誠(cheng)度。

　　五、媒介選擇

　　(一)報紙：《南方周末》

　　(二)電臺：中央(yang)電視臺

　　(三)網(wang)絡：新浪、搜(sou)狐、騰訊。

　　六、經費預算

　　(一)召開記(ji)者招待會

　　1、場地(di)租(zu)賃(lin)(場地(di)、桌(zhuo)椅(yi)、燈光(guang)、音(yin)響(xiang)設備等)：20x0元(yuan)

　　2、場地布置：740元

　　①橫幅：3元(yuan)/條×80元(yuan)=240元(yuan)

　　②海報(bao)：500元

　　3、聘用人員

　　①衛(wei)生部相關負責人：30000元

　　②媒體記者(zhe)(邀請中(zhong)央電視臺20x0元、《南方周末》15000元

　　③聘用招待會(hui)主持人：3000元(yuan)

　　④聘請相關專家(jia)、學者：40000元(yuan)

　　⑤接送(song)、就餐合計6000元

　　(二)網絡澄清

　　利用新浪(45000元(yuan)(yuan))、搜狐(hu)(30000元(yuan)(yuan))、騰訊(25000元(yuan)(yuan))等(deng)網絡資(zi)源進行全面(mian)、快(kuai)速的(de)信息傳遞：共100000元(yuan)(yuan)

　　七、效果評估：

　　對于消費者：

　　經(jing)過一系列的(de)(de)澄清，心理上(shang)得到會(hui)一定(ding)的(de)(de)滿足和慰藉(jie)。消費者(zhe)會(hui)逐步恢復對金(jin)龍(long)魚(yu)食用油的(de)(de)態度，并再次購買(mai)從而有助于成為金(jin)龍(long)魚(yu)的(de)(de)忠實(shi)顧客。

　　政府部門：

　　努力澄清(qing)事實，政府將會大(da)力支持和幫助嘉里糧油集(ji)團。另外，媒體跟蹤報道，幫其澄清(qing)形象，重新(xin)樹立美譽度。

　　內部員工：

　　經過此次事件，內部員工(gong)將會(hui)形(xing)成更(geng)強的凝聚力。企(qi)業自身成功的危機公關恢(hui)復消費(fei)者對品牌的忠誠度，提升(sheng)自己的美譽度。

　　八、活動中應注意的問題及細節

　　在(zai)面對(dui)媒體、消費者(zhe)等公眾(zhong)時，要正面回答、解決問題，不要逃避問題。要充分展(zhan)現(xian)嘉里糧油(you)集團要承擔責任的(de)決心，重(zhong)獲消費者(zhe)的(de)信心。具體來(lai)說，要注(zhu)意以下幾點(dian)：

　　第(di)一(yi)，保(bao)證信息(xi)的(de)及時(shi)性。以微博(bo)等(deng)為代表的(de)社會化媒體(ti)的(de)發展使信息(xi)實現裂(lie)變(bian)式傳播，網絡輿論及時(shi)檢測(ce)以及確(que)保(bao)回應信息(xi)及時(shi)，讓大眾第(di)一(yi)時(shi)間了解事件的(de)情(qing)況，在一(yi)定(ding)程度上(shang)可以解除或是降(jiang)低人們因危(wei)機(ji)(ji)所產(chan)生的(de)害(hai)怕或恐懼心(xin)理。這(zhe)對危(wei)機(ji)(ji)公關的(de)處理至關重要。

　　第二，尊(zun)重(zhong)大(da)眾的(de)知情權(quan)。危(wei)(wei)機(ji)公關(guan)的(de)目的(de)不應(ying)該是(shi)(shi)轉(zhuan)移(yi)大(da)眾的(de)視(shi)線，而(er)是(shi)(shi)應(ying)該尊(zun)重(zhong)事實，告訴(su)大(da)眾真相(xiang)。當危(wei)(wei)機(ji)發生(sheng)時，大(da)眾所關(guan)注的(de)并不只是(shi)(shi)所應(ying)得到的(de)補償，他們(men)更關(guan)注的(de)是(shi)(shi)企業(ye)是(shi)(shi)否在意他們(men)的(de)想法(fa)，能否給(gei)予足(zu)夠的(de)重(zhong)視(shi)。所以，企業(ye)在化(hua)解危(wei)(wei)機(ji)中(zhong)(zhong)顯示出重(zhong)視(shi)消費者的(de)態度，這是(shi)(shi)化(hua)解危(wei)(wei)機(ji)的(de)重(zhong)中(zhong)(zhong)之重(zhong)。

　　第三，保持(chi)坦誠的(de)態度。企(qi)業(ye)在面對危(wei)機(ji)時(shi)，不(bu)應逃避(bi)，要敢于承擔責(ze)任。這樣容易取得大眾(zhong)的(de)信任和(he)諒解(jie)，這也是(shi)危(wei)機(ji)公關(guan)的(de)首要目的(de)。保持(chi)坦誠的(de)態度是(shi)保證危(wei)機(ji)公關(guan)得以實(shi)施的(de)基本條件。

　　第四，確(que)保信息源(yuan)的一致性。如果危(wei)機公(gong)關中所傳遞(di)的信息存在不同(tong)，這就很容易誤導公(gong)眾，以(yi)及(ji)破(po)壞危(wei)機中所建立起來的信任。

　　第五(wu)，重視與媒體(ti)的有效(xiao)(xiao)溝通(tong)。媒體(ti)在危(wei)機(ji)公關中既是(shi)(shi)信息的傳遞者，也是(shi)(shi)危(wei)機(ji)事件發(fa)展的監督者，它(ta)扮演(yan)著極其重要的角色。所(suo)以，與媒體(ti)溝通(tong)的成效(xiao)(xiao)直接影響了危(wei)機(ji)公關的走向和結(jie)果。

　　第六(liu)，信息要言簡(jian)意賅。在處(chu)理(li)危機公(gong)關時(shi)，大(da)眾與媒體需(xu)要的是言簡(jian)意賅的核(he)心內容(rong)，實時(shi)掌(zhang)握事件的最(zui)新發展，內容(rong)還要通(tong)俗易(yi)懂，有(you)利于傳播。

　　第(di)七，實施(shi)整體(ti)性(xing)的策劃。制定(ding)危機(ji)(ji)公關方案時，需要從整體(ti)的角度出發，進(jin)行(xing)全面(mian)縝密的策劃，進(jin)而保證危機(ji)(ji)公關的有效(xiao)性(xing)。

【危機公關策劃書(shu)】相關文章：

危機公關策劃書范文03-07

危機公關策劃書優秀11-30

優秀危機公關策劃08-09

危機公關心得體會05-10

大學公關策劃書09-11

校園公關策劃書03-13

最新公關策劃書10-14

酒店公關策劃書05-30

旅游公關策劃書01-05

有關公關的策劃書08-28