電商頂崗實習總結
三月(yue)(yue)(yue)，這(zhe)(zhe)個(ge)看(kan)似春意盎然的(de)月(yue)(yue)(yue)份，卻顯得(de)那么地喜怒無(wu)常；三月(yue)(yue)(yue)，這(zhe)(zhe)個(ge)讓我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)充(chong)滿(man)希望的(de)月(yue)(yue)(yue)份，恰(qia)是(shi)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)為自(zi)己夢想(xiang)奔波的(de)月(yue)(yue)(yue)份；三月(yue)(yue)(yue)，這(zhe)(zhe)個(ge)讓我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)離開(kai)學校踏足社會的(de)月(yue)(yue)(yue)份，承載(zai)著我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)太多的(de)酸甜苦辣。XX木棉天堂，這(zhe)(zhe)個(ge)讓我(wo)(wo)(wo)實習的(de)地方，同(tong)時也(ye)承載(zai)著我(wo)(wo)(wo)的(de)夢想(xiang)。
廣州(zhou)XX服裝(zhuang)設計(ji)有(you)限公(gong)司又稱(cheng)XX木棉(mian)(mian)天堂，是一家(jia)專注(zhu)(zhu)于(yu)淘寶網和其他(ta)平(ping)臺的(de)(de)(de)服裝(zhuang)網絡銷售(shou)公(gong)司。主要專注(zhu)(zhu)于(yu)天貓商城和淘寶網店的(de)(de)(de)經營，是一個(ge)擁有(you)自己獨立設計(ji)生產銷售(shou)一條龍服務(wu)的(de)(de)(de)公(gong)司。其服裝(zhuang)特點主要是偏向于(yu)文藝，清新(xin)、寬(kuan)松，休閑型。在(zai)這(zhe)電子(zi)商務(wu)風靡的(de)(de)(de)時代，木棉(mian)(mian)天堂，從短(duan)短(duan)幾個(ge)月的(de)(de)(de)時間由十幾個(ge)人發展(zhan)成(cheng)現在(zai)九(jiu)十多個(ge)人，也由剛開始的(de)(de)(de)一個(ge)部門發展(zhan)成(cheng)5個(ge)部門。
一、實習目的
頂崗實(shi)習(xi)，其總的(de)目(mu)的(de)是(shi)為我們(men)大學(xue)生(sheng)提(ti)供一個讓自(zi)己理論聯(lian)系實(shi)踐(jian)的(de)舞臺，而(er)我們(men)大學(xue)生(sheng)現在需要做的(de)是(shi)，如(ru)何(he)利用(yong)好(hao)這個舞臺，讓自(zi)己在這個舞臺上發揮所能，真正做到(dao)學(xue)有所用(yong)，用(yong)有所成。所以(yi)總結這次(ci)實(shi)習(xi)目(mu)的(de)有以(yi)下幾點：
第一點：學習與(yu)實踐，頂(ding)崗實習為我(wo)(wo)們(men)大學生提供了一個深入(ru)學以致用的舞(wu)臺，讓(rang)我(wo)(wo)們(men)更加貼近社會(hui)，了解社會(hui)。在實踐中學習，在學習中運用，在運用中總結。
第二點(dian)：轉變(bian)身份(fen)、擴闊(kuo)視野，裝備自(zi)己(ji)，頂崗學(xue)習第一(yi)步的(de)(de)(de)作用，就是讓(rang)我(wo)(wo)們(men)從一(yi)個大(da)學(xue)生(sheng)的(de)(de)(de)身份(fen)轉變(bian)為職場員工。我(wo)(wo)們(men)不在(zai)乎自(zi)己(ji)現(xian)在(zai)能賺多少錢，實習同時也讓(rang)我(wo)(wo)們(men)擴寬自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)視野，增長見識。只有(you)經(jing)歷過(guo)了，我(wo)(wo)們(men)才知(zhi)道(dao)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)優缺(que)點(dian)，才能更(geng)好地找到自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)方向。
第三：調整(zheng)心態(tai)，我(wo)們(men)大(da)(da)學生大(da)(da)部分都在(zai)認為，我(wo)們(men)大(da)(da)學生實(shi)習根本就是(shi)在(zai)為公司企業(ye)(ye)(ye)“提供(gong)廉價勞工(gong)”。其(qi)實(shi)我(wo)們(men)完(wan)全可以換一種心態(tai)去面(mian)對(dui)這個問題：實(shi)習是(shi)一種雙贏的方式。其(qi)公司企業(ye)(ye)(ye)為我(wo)們(men)大(da)(da)學生提供(gong)實(shi)習的機會(hui)，我(wo)們(men)為公司企業(ye)(ye)(ye)提供(gong)廉價，我(wo)們(men)并沒有(you)吃虧。人在(zai)社會(hui)走哪有(you)不吃虧的時候，實(shi)習也讓我(wo)們(men)明白了任何事情(qing)都要以平常心去對(dui)待。
第四(si)：增強社(she)會(hui)(hui)經驗，建立屬(shu)于自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)人(ren)(ren)際關系(xi)網(wang)。我(wo)(wo)們(men)(men)大學(xue)生(sheng)(sheng)缺乏最(zui)多的(de)(de)(de)就是社(she)會(hui)(hui)經驗和社(she)會(hui)(hui)人(ren)(ren)際關系(xi)網(wang)。我(wo)(wo)們(men)(men)不(bu)(bu)僅可以通過這次實習機會(hui)(hui)積累更(geng)多工(gong)作經驗和社(she)會(hui)(hui)人(ren)(ren)脈(mo)，而且能讓我(wo)(wo)們(men)(men)學(xue)到(dao)更(geng)多為人(ren)(ren)處(chu)事的(de)(de)(de)方面(mian)技巧(qiao)，讓我(wo)(wo)們(men)(men)懂得怎么在職場上(shang)生(sheng)(sheng)活(huo)(huo)存活(huo)(huo)下(xia)去(qu)。 總的(de)(de)(de)來說，正(zheng)視(shi)社(she)會(hui)(hui)和正(zheng)視(shi)自(zi)己(ji)，走出(chu)自(zi)我(wo)(wo)，真正(zheng)融入社(she)會(hui)(hui)生(sheng)(sheng)活(huo)(huo)工(gong)作的(de)(de)(de)第一(yi)步，而且很多時(shi)候通過實踐，尤其在不(bu)(bu)同的(de)(de)(de)職業中(zhong)的(de)(de)(de)實踐才(cai)會(hui)(hui)真正(zheng)找到(dao)自(zi)己(ji)感興趣并適合(he)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)行業，也(ye)是完成從空想到(dao)現實轉變的(de)(de)(de)第一(yi)步。
二、實習時間
20xx年3月26日(ri)至今
三、實習地點
廣州(zhou)市海(hai)珠區大干(gan)圍路38號海(hai)珠創意產業園12棟601室
四、實習單位和崗位
廣州XX服裝(zhuang)設計有(you)限(xian)公司（（淘寶網(wang)上(shang)）XX木(mu)棉天堂），售前客(ke)服
五、崗位工作描述
第一、靈(ling)活運用(yong)阿里旺(wang)旺(wang)、客道精靈(ling)、磚石客服、網店管家等軟件，準確快速(su)地(di)解答客戶的疑慮。
第二、接受客(ke)戶詢(xun)單并及時(shi)熱(re)情(qing)回(hui)復每(mei)位客(ke)戶的詢(xun)單。速度和(he)禮貌是關(guan)鍵。
第三、積極引導客戶(hu)需(xu)求(qiu)和巧妙推(tui)薦(jian)，實現(xian)捆綁銷售(shou)，提升網店的成(cheng)交率(lv)。
第四、備(bei)注客戶(hu)需求(qiu)，及時做好售前、售中、售后之間的(de)交接工作(zuo)。
第五、核對(dui)訂單信息(xi)，修改運費(fei)、查詢訂單。
六、實習總結
三月(yue)，我(wo)獨自(zi)(zi)一人背上自(zi)(zi)己的(de)行李，踏上尋工作的(de)路程(cheng)，加入了求職人群。我(wo)選擇了這(zhe)個(ge)喧囂(xiao)繁(fan)華的(de)大城市—廣(guang)州。這(zhe)個(ge)承載著(zhu)千千萬萬年輕人夢想的(de)地方(fang)，充(chong)滿(man)(man)機會，同時也充(chong)滿(man)(man)挑戰。每(mei)天看著(zhu)忙忙碌(liu)碌(liu)的(de)尋夢者，他(ta)們(men)臉上注滿(man)(man)疲憊但他(ta)們(men)依然堅持。而我(wo)也在這(zhe)個(ge)陌(mo)生(sheng)的(de)城市里開始了我(wo)的(de)尋夢之旅—頂崗實習(xi)。頂崗實習(xi)跟人生(sheng)一樣(yang)，充(chong)滿(man)(man)了五(wu)味雜全(quan)，酸甜苦辣，不同的(de)階段、不同的(de)辛酸、不同的(de)精彩，讓我(wo)的(de)實習(xi)生(sheng)涯充(chong)滿(man)(man)了希望(wang)。
第(di)一階(jie)段，找工作的辛酸。
匆匆忙忙結束(shu)了(le)(le)(le)(le)插本的(de)(de)(de)(de)考試(shi)(shi)，第(di)(di)一(yi)(yi)時(shi)(shi)間(jian)投入了(le)(le)(le)(le)找工(gong)作。有(you)時(shi)(shi)候(hou)，一(yi)(yi)天(tian)為了(le)(le)(le)(le)面(mian)(mian)試(shi)(shi)，，從廣(guang)州(zhou)天(tian)河區(qu)越過(guo)海珠區(qu)再(zai)跨(kua)過(guo)越秀(xiu)區(qu)最(zui)終到(dao)達白云區(qu)，這(zhe)(zhe)種日整(zheng)整(zheng)持續(xu)了(le)(le)(le)(le)兩個(ge)(ge)星(xing)期(qi)。投出(chu)去的(de)(de)(de)(de)簡(jian)歷如同石(shi)沉大(da)海，杳無音(yin)信。人才市場，人頭(tou)涌(yong)動，我(wo)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)得(de)(de)(de)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)感嘆，中國人人口(kou)真(zhen)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)少。幾次(ci)的(de)(de)(de)(de)面(mian)(mian)試(shi)(shi)遭拒，讓(rang)我(wo)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)得(de)(de)(de)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)調整(zheng)自(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)策(ce)略(lve)轉(zhuan)變方向，由(you)為網(wang)(wang)絡(luo)(luo)(luo)推廣(guang)，轉(zhuan)為淘(tao)(tao)寶客(ke)服。在(zai)(zai)面(mian)(mian)試(shi)(shi)網(wang)(wang)絡(luo)(luo)(luo)推廣(guang)過(guo)程中，雖然(ran)自(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)表現得(de)(de)(de)自(zi)(zi)信慢慢，但(dan)現實(shi)還(huan)是狠狠地給(gei)了(le)(le)(le)(le)我(wo)一(yi)(yi)巴掌，讓(rang)我(wo)徹底清醒。第(di)(di)一(yi)(yi)次(ci)遭到(dao)面(mian)(mian)試(shi)(shi)官(guan)(guan)以(yi)(yi)(yi)“我(wo)們(men)公司(si)現在(zai)(zai)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)招經驗(yan)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)足(zu)的(de)(de)(de)(de)推廣(guang)專(zhuan)員(yuan)(yuan)”的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)，自(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)沒(mei)有(you)放(fang)(fang)棄，依然(ran)在(zai)(zai)堅持；但(dan)當面(mian)(mian)試(shi)(shi)官(guan)(guan)第(di)(di)二(er)次(ci)以(yi)(yi)(yi)“自(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)公司(si)小，希(xi)望招到(dao)一(yi)(yi)進門就能(neng)上手(shou)的(de)(de)(de)(de)網(wang)(wang)絡(luo)(luo)(luo)推廣(guang)專(zhuan)員(yuan)(yuan)”再(zai)次(ci)拒絕(jue)我(wo)的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)，我(wo)的(de)(de)(de)(de)內(nei)心(xin)在(zai)(zai)掙扎，但(dan)我(wo)還(huan)是不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)甘心(xin)放(fang)(fang)棄，依然(ran)在(zai)(zai)堅持；當面(mian)(mian)試(shi)(shi)官(guan)(guan)以(yi)(yi)(yi)“你(ni)還(huan)沒(mei)有(you)畢業，公司(si)無法給(gei)你(ni)買保險，做網(wang)(wang)絡(luo)(luo)(luo)推廣(guang)壓力大(da)，你(ni)是女(nv)孩子，風險比較大(da)” 為由(you)，再(zai)一(yi)(yi)次(ci)拒絕(jue)了(le)(le)(le)(le)我(wo)。一(yi)(yi)次(ci)次(ci)的(de)(de)(de)(de)拒絕(jue)，讓(rang)我(wo)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)得(de)(de)(de)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)調整(zheng)自(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)策(ce)略(lve)，退(tui)讓(rang)一(yi)(yi)步(bu)，轉(zhuan)為淘(tao)(tao)寶客(ke)服。因為我(wo)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)甘心(xin)，就這(zhe)(zhe)么放(fang)(fang)棄了(le)(le)(le)(le)。自(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)現在(zai)(zai)的(de)(de)(de)(de)確是經驗(yan)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)足(zu)，等自(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)積(ji)累了(le)(le)(le)(le)經驗(yan)，我(wo)還(huan)是可(ke)以(yi)(yi)(yi)重新站起來，繼續(xu)自(zi)(zi)己(ji)(ji)(ji)網(wang)(wang)絡(luo)(luo)(luo)推廣(guang)的(de)(de)(de)(de)尋夢之路。花(hua)費了(le)(le)(le)(le)兩周的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)間(jian)在(zai)(zai)找工(gong)作，網(wang)(wang)絡(luo)(luo)(luo)推廣(guang)方面(mian)(mian)的(de)(de)(de)(de)就占用了(le)(le)(le)(le)11天(tian)。第(di)(di)12天(tian)的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)，我(wo)獲得(de)(de)(de)了(le)(le)(le)(le)廣(guang)州(zhou)XX服裝(zhuang)設計(ji)有(you)限公司(si)（下面(mian)(mian)簡(jian)稱XX木(mu)棉天(tian)堂(tang)）淘(tao)(tao)寶客(ke)服面(mian)(mian)試(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)機會，經過(guo)面(mian)(mian)試(shi)(shi)、筆試(shi)(shi)、訪談(tan)、我(wo)獲得(de)(de)(de)這(zhe)(zhe)次(ci)的(de)(de)(de)(de)'實(shi)習機會。我(wo)作為一(yi)(yi)個(ge)(ge)淘(tao)(tao)寶售前客(ke)服的(de)(de)(de)(de)實(shi)習生涯也(ye)正式開始了(le)(le)(le)(le)。
心得(de)體會(hui)：兩個星(xing)期的奔波，讓我明白了一(yi)(yi)個道(dao)理(li)，夢(meng)想(xiang)跟現(xian)實是(shi)(shi)有差距(ju)的，我們不能(neng)(neng)總是(shi)(shi)死守著自(zi)己(ji)(ji)的夢(meng)想(xiang)，不能(neng)(neng)在一(yi)(yi)棵樹上吊死。有時候暫時放下比堅持更(geng)能(neng)(neng)讓自(zi)己(ji)(ji)夢(meng)想(xiang)實現(xian)。暫時放下并(bing)不證明放棄，放下只是(shi)(shi)讓我們為自(zi)己(ji)(ji)的尋夢(meng)之路做多一(yi)(yi)點準備。
第二個階段，上崗培訓的(de)充實(shi)
離開(kai)學校，踏(ta)進社(she)會，學校的(de)(de)(de)一(yi)切(qie)都(dou)成為了過去，無論過去你(ni)是(shi)多(duo)么的(de)(de)(de)優(you)秀在這里，你(ni)都(dou)是(shi)一(yi)名新人，一(yi)切(qie)從零開(kai)始。陌生的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)環(huan)境，陌生的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)同事以(yi)及陌生的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)崗(gang)位，都(dou)需(xu)要自(zi)己去慢慢花時(shi)間去適應。幸運的(de)(de)(de)是(shi)我(wo)將接(jie)受為期一(yi)個(ge)星(xing)期的(de)(de)(de)新員工(gong)入職培(pei)訓。這份看(kan)似簡(jian)(jian)單的(de)(de)(de)淘寶售前(qian)客服崗(gang)位，卻是(shi)一(yi)個(ge)最(zui)接(jie)近淘寶平臺(tai)的(de)(de)(de)機會。表(biao)面上(shang)的(de)(de)(de)簡(jian)(jian)單，暗含著我(wo)需(xu)要為份“簡(jian)(jian)單的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)”花費更多(duo)的(de)(de)(de)時(shi)間。培(pei)訓內容(rong)主要分(fen)(fen)三大(da)部分(fen)(fen)。第一(yi)部分(fen)(fen)：公司的(de)(de)(de)組(zu)織結構(gou)和企業(ye)文(wen)化以(yi)及客服行為準則(ze)的(de)(de)(de)單面傳授(shou)。第二部分(fen)(fen)：售前(qian)客服常用軟件的(de)(de)(de)熟悉和操作(zuo)包括客道精靈、磚石客服、網店管(guan)家(jia)。第三部分(fen)(fen)：售前(qian)客服溝通技巧和產品知識(shi)的(de)(de)(de)培(pei)訓。而這三部分(fen)(fen)的(de)(de)(de)內容(rong)，主要分(fen)(fen)以(yi)下三個(ge)階段來(lai)進行：
第一個階段：老師(shi)教學生的(de)單面傳授，客(ke)(ke)服主管(guan)主要(yao)是通過PPT介(jie)紹公(gong)司制度和文化以及客(ke)(ke)服的(de)崗位能力要(yao)求和一些客(ke)(ke)服與客(ke)(ke)戶溝通的(de)技巧和網店管(guan)家客(ke)(ke)道精靈及磚石客(ke)(ke)服的(de)使用。
第(di)二階段：雙面溝通階段。通過觀看視頻(pin)，讓(rang)新員工發表意見和總(zong)結他(ta)人看法，最后由主管做點評。
第三階段：是師傅帶徒(tu)弟(di)階段。通過(guo)一對一的方式，讓(rang)新員工跟著老員工學(xue)(xue)習。邊學(xue)(xue)邊用(yong)，邊用(yong)邊學(xue)(xue)。
心(xin)得(de)體會：新起點，充滿了挑(tiao)戰，培訓讓我成長，讓我充實。
第三階段，是正式上(shang)線階段。
一(yi)(yi)個(ge)星期的(de)(de)(de)(de)培(pei)訓，讓我漸漸熟(shu)悉(xi)淘(tao)寶(bao)(bao)(bao)操作的(de)(de)(de)(de)流程，客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)主管也(ye)讓我嘗試上(shang)線。真(zhen)正上(shang)線之后(hou)，才知道淘(tao)寶(bao)(bao)(bao)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)并不(bu)是(shi)(shi)像我們(men)(men)大(da)家所(suo)說(shuo)的(de)(de)(de)(de)那樣，是(shi)(shi)人(ren)人(ren)都能(neng)(neng)勝任的(de)(de)(de)(de)職(zhi)位。競(jing)爭的(de)(de)(de)(de)殘酷，讓這個(ge)職(zhi)位沾上(shang)硝煙。剛我一(yi)(yi)塊進來(lai)(lai)的(de)(de)(de)(de)那位女孩被辭(ci)退，理由是(shi)(shi)，她太過于(yu)(yu)安靜，不(bu)適(shi)(shi)合做(zuo)淘(tao)寶(bao)(bao)(bao)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)。行(xing)行(xing)都有(you)難(nan)念的(de)(de)(de)(de)經，幸運的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)，我的(de)(de)(de)(de)努力沒有(you)白費。這個(ge)表面給(gei)人(ren)印象是(shi)(shi)，一(yi)(yi)天到晚在(zai)(zai)電腦(nao)前(qian)批命地敲打著(zhu)鍵盤的(de)(de)(de)(de)差事，背后(hou)卻隱藏(zang)著(zhu)我們(men)(men)看不(bu)到努力和(he)艱(jian)辛(xin)。相信網購過的(de)(de)(de)(de)我們(men)(men)都知道，一(yi)(yi)般在(zai)(zai)網上(shang)買衣(yi)(yi)服(fu)(fu)的(de)(de)(de)(de)時候，我們(men)(men)都會(hui)問(wen)我們(men)(men)適(shi)(shi)合穿(chuan)(chuan)幾(ji)碼的(de)(de)(de)(de)衣(yi)(yi)服(fu)(fu)，或者是(shi)(shi)我穿(chuan)(chuan)什么衣(yi)(yi)服(fu)(fu)比(bi)較好(hao)看，能(neng)(neng)不(bu)能(neng)(neng)便(bian)宜點(dian)等(deng)等(deng)一(yi)(yi)些(xie)問(wen)題。這些(xie)看似簡單的(de)(de)(de)(de)問(wen)題，作為(wei)(wei)售前(qian)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)的(de)(de)(de)(de)我們(men)(men)，在(zai)(zai)背后(hou)需(xu)要花(hua)很大(da)的(de)(de)(de)(de)功夫來(lai)(lai)學(xue)習和(he)研究。因為(wei)(wei)我們(men)(men)不(bu)僅(jin)要讓客(ke)(ke)(ke)戶相信我們(men)(men)推薦的(de)(de)(de)(de)衣(yi)(yi)服(fu)(fu)是(shi)(shi)合適(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)，而且不(bu)能(neng)(neng)讓客(ke)(ke)(ke)戶以(yi)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)推薦不(bu)力而造成退貨。要做(zuo)到這點(dian)，我們(men)(men)除了要非常熟(shu)悉(xi)產(chan)品信息，還(huan)要總結出屬于(yu)(yu)自己的(de)(de)(de)(de)話術技巧。在(zai)(zai)正式上(shang)線的(de)(de)(de)(de)三個(ge)星期里。我感觸最(zui)多的(de)(de)(de)(de)，有(you)兩點(dian)：第一(yi)(yi)，作為(wei)(wei)售前(qian)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)，如何做(zuo)到推薦合適(shi)(shi)尺(chi)碼給(gei)客(ke)(ke)(ke)戶。第二點(dian)。如何回復那些(xie)議價(jia)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶。現在(zai)(zai)我以(yi)下(xia)面兩個(ge)小案例(li)來(lai)(lai)說(shuo)明。 案例(li)一(yi)(yi)：如何向(xiang)客(ke)(ke)(ke)戶推薦適(shi)(shi)合她們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)衣(yi)(yi)服(fu)(fu)尺(chi)碼？
其實做(zuo)過網絡售前客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)都(dou)知道，這是(shi)(shi)(shi)網購(gou)最(zui)常見的(de)(de)(de)(de)(de)問題，也是(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)們(men)售前客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)的(de)(de)(de)(de)(de)必修課(ke)。要做(zuo)到這一(yi)點，我(wo)(wo)們(men)不(bu)(bu)(bu)僅(jin)要熟(shu)悉我(wo)(wo)們(men)產品的(de)(de)(de)(de)(de)特性，而(er)且還要把產品的(de)(de)(de)(de)(de)材(cai)質，碼(ma)數適合人(ren)群都(dou)大致了解。一(yi)般(ban)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)詢問我(wo)(wo)們(men)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)，她穿什么碼(ma)數的(de)(de)(de)(de)(de)衣服(fu)(fu)的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候。我(wo)(wo)們(men)一(yi)般(ban)會(hui)先了解客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)平時(shi)(shi)穿的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)什么碼(ma)數的(de)(de)(de)(de)(de)衣服(fu)(fu)，再建議客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)提(ti)供三圍(wei)(wei)信(xin)息，最(zui)后(hou)詢問客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)穿衣的(de)(de)(de)(de)(de)感(gan)覺，是(shi)(shi)(shi)需要寬松的(de)(de)(de)(de)(de)呢(ni)，還是(shi)(shi)(shi)緊身點的(de)(de)(de)(de)(de)呢(ni)。一(yi)般(ban)我(wo)(wo)們(men)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)給(gei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)提(ti)供的(de)(de)(de)(de)(de)都(dou)是(shi)(shi)(shi)“二(er)擇一(yi)”的(de)(de)(de)(de)(de)選(xuan)項，讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)根據自己的(de)(de)(de)(de)(de)購(gou)買(mai)經(jing)驗來做(zuo)出(chu)選(xuan)擇，這樣不(bu)(bu)(bu)僅(jin)能(neng)讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)選(xuan)擇自己喜歡(huan)的(de)(de)(de)(de)(de)風格和碼(ma)數，同時(shi)(shi)也避(bi)免(mian)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)會(hui)以客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)推薦不(bu)(bu)(bu)力，而(er)造成一(yi)些不(bu)(bu)(bu)必要的(de)(de)(de)(de)(de)糾紛(fen)。值(zhi)得提(ti)醒的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)，我(wo)(wo)們(men)售前客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)要時(shi)(shi)刻留(liu)意(yi)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)提(ti)供的(de)(de)(de)(de)(de)三圍(wei)(wei)信(xin)息，是(shi)(shi)(shi)否是(shi)(shi)(shi)凈三圍(wei)(wei)。這樣對我(wo)(wo)們(men)推薦碼(ma)數影響(xiang)是(shi)(shi)(shi)很大的(de)(de)(de)(de)(de)。
案例二：面(mian)對一些議價的客(ke)戶，我們(men)應該怎么辦(ban)。
售(shou)前(qian)(qian)，客(ke)(ke)(ke)服經(jing)(jing)常會(hui)(hui)(hui)(hui)遇(yu)到一(yi)(yi)些(xie)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)要(yao)求(qiu)可(ke)(ke)不(bu)(bu)(bu)(bu)可(ke)(ke)以(yi)便宜或(huo)者(zhe)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)優惠(hui)點(dian)，或(huo)者(zhe)可(ke)(ke)不(bu)(bu)(bu)(bu)可(ke)(ke)以(yi)免郵。剛開始我(wo)(wo)(wo)(wo)遇(yu)到這(zhe)(zhe)些(xie)問題的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)(hou)(hou)(hou)，我(wo)(wo)(wo)(wo)都會(hui)(hui)(hui)(hui)盡力去(qu)權衡(heng)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)跟公司(si)(si)之(zhi)間的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)利益關(guan)系。我(wo)(wo)(wo)(wo)不(bu)(bu)(bu)(bu)想(xiang)失去(qu)這(zhe)(zhe)個(ge)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，但我(wo)(wo)(wo)(wo)也(ye)不(bu)(bu)(bu)(bu)能(neng)(neng)(neng)破壞公司(si)(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)規定(ding)，更不(bu)(bu)(bu)(bu)能(neng)(neng)(neng)讓(rang)公司(si)(si)虧損。所(suo)以(yi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)會(hui)(hui)(hui)(hui)經(jing)(jing)常請教主(zhu)管，看看能(neng)(neng)(neng)不(bu)(bu)(bu)(bu)能(neng)(neng)(neng)滿(man)足(zu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)需求(qiu)。而(er)主(zhu)管的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)番話(hua)點(dian)醒了我(wo)(wo)(wo)(wo)：客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)欲(yu)望是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)無止境的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，你(ni)越是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)滿(man)足(zu)她(ta)(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)欲(yu)望，她(ta)(ta)們(men)就(jiu)(jiu)會(hui)(hui)(hui)(hui)更加變本(ben)加厲，有(you)(you)第(di)一(yi)(yi)次(ci)(ci)(ci)，就(jiu)(jiu)會(hui)(hui)(hui)(hui)第(di)二(er)次(ci)(ci)(ci)，有(you)(you)第(di)二(er)次(ci)(ci)(ci)，就(jiu)(jiu)會(hui)(hui)(hui)(hui)有(you)(you)第(di)三次(ci)(ci)(ci)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)就(jiu)(jiu)會(hui)(hui)(hui)(hui)陷入議價(jia)(jia)(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)漩渦，難以(yi)自拔。我(wo)(wo)(wo)(wo)就(jiu)(jiu)曾經(jing)(jing)遇(yu)到一(yi)(yi)個(ge)這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，因(yin)為她(ta)(ta)第(di)一(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)購買的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)(hou)(hou)(hou)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)252元（公司(si)(si)規定(ding)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)滿(man)300給予(yu)包(bao)郵），我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)售(shou)前(qian)(qian)客(ke)(ke)(ke)服給予(yu)她(ta)(ta)包(bao)郵，第(di)二(er)次(ci)(ci)(ci)購買的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)(hou)(hou)(hou)，她(ta)(ta)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)292元，要(yao)求(qiu)我(wo)(wo)(wo)(wo)這(zhe)(zhe)次(ci)(ci)(ci)給她(ta)(ta)包(bao)郵，還把上(shang)次(ci)(ci)(ci)包(bao)郵的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事情(qing)(qing)拿出來(lai)說，說上(shang)次(ci)(ci)(ci)252元，你(ni)們(men)客(ke)(ke)(ke)服都給我(wo)(wo)(wo)(wo)包(bao)郵，為什么你(ni)這(zhe)(zhe)次(ci)(ci)(ci)不(bu)(bu)(bu)(bu)可(ke)(ke)以(yi)手下(xia)留情(qing)(qing)呢(ni)？剛開始的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)(hou)(hou)(hou)，我(wo)(wo)(wo)(wo)一(yi)(yi)下(xia)子也(ye)有(you)(you)點(dian)蒙了，因(yin)為有(you)(you)了上(shang)一(yi)(yi)次(ci)(ci)(ci)包(bao)郵事件，我(wo)(wo)(wo)(wo)這(zhe)(zhe)次(ci)(ci)(ci)想(xiang)要(yao)說服她(ta)(ta)有(you)(you)點(dian)難度(du)，不(bu)(bu)(bu)(bu)好，我(wo)(wo)(wo)(wo)可(ke)(ke)能(neng)(neng)(neng)會(hui)(hui)(hui)(hui)失去(qu)這(zhe)(zhe)個(ge)客(ke)(ke)(ke)人，或(huo)者(zhe)讓(rang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)給差評(ping)。我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)說服工作的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)第(di)一(yi)(yi)步，當然(ran)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)把公司(si)(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)明文(wen)規定(ding)給搬出來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)：“親，真(zhen)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)(bu)好意思(si)(si)哈，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)公司(si)(si)這(zhe)(zhe)邊明文(wen)規定(ding)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)(bu)能(neng)(neng)(neng)議價(jia)(jia)(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)呢(ni)，也(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)(bu)能(neng)(neng)(neng)抹零的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)呢(ni)，您是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)可(ke)(ke)以(yi)從我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)店鋪活動獲得現金優惠(hui)劵的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)呢(ni)，或(huo)者(zhe)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)成(cheng)為我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)店鋪會(hui)(hui)(hui)(hui)員(yuan)，您也(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)可(ke)(ke)以(yi)享受會(hui)(hui)(hui)(hui)員(yuan)折(zhe)扣價(jia)(jia)(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)呢(ni)，希望您能(neng)(neng)(neng)理(li)(li)解哈”第(di)一(yi)(yi)步行不(bu)(bu)(bu)(bu)通的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)，進行第(di)二(er)步情(qing)(qing)感(gan)攻(gong)勢，換位思(si)(si)考，站(zhan)在(zai)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)角度(du)理(li)(li)解客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)這(zhe)(zhe)種想(xiang)法，同時(shi)(shi)也(ye)要(yao)想(xiang)方(fang)法，讓(rang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)理(li)(li)解我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)售(shou)前(qian)(qian)客(ke)(ke)(ke)服的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)處(chu)境。例如(ru)有(you)(you)些(xie)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)一(yi)(yi)直(zhi)在(zai)和(he)你(ni)砍價(jia)(jia)(jia)，但是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)你(ni)由真(zhen)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)沒有(you)(you)辦法減價(jia)(jia)(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)(hou)(hou)(hou)，可(ke)(ke)以(yi)試(shi)試(shi)發一(yi)(yi)些(xie)委屈(qu)，哭泣(qi)(qi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)表情(qing)(qing)，表示(shi)自己只是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)個(ge)小(xiao)兵之(zhi)類的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)博取客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)同時(shi)(shi)，這(zhe)(zhe)個(ge)時(shi)(shi)候(hou)(hou)(hou)(hou)一(yi)(yi)般客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)都會(hui)(hui)(hui)(hui)心(xin)軟，客(ke)(ke)(ke)服可(ke)(ke)以(yi)和(he)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)多侃(kan)侃(kan)，例如(ru)有(you)(you)些(xie)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)一(yi)(yi)直(zhi)在(zai)和(he)你(ni)砍價(jia)(jia)(jia)，但是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)你(ni)由真(zhen)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)沒有(you)(you)辦法減價(jia)(jia)(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)(hou)(hou)(hou)，可(ke)(ke)以(yi)試(shi)試(shi)發一(yi)(yi)些(xie)委屈(qu)，哭泣(qi)(qi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)表情(qing)(qing)，表示(shi)自己只是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)個(ge)小(xiao)兵之(zhi)類的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)博取客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)同時(shi)(shi)，這(zhe)(zhe)個(ge)時(shi)(shi)候(hou)(hou)(hou)(hou)一(yi)(yi)般客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)都會(hui)(hui)(hui)(hui)心(xin)軟，客(ke)(ke)(ke)服可(ke)(ke)以(yi)和(he)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)多侃(kan)侃(kan)。這(zhe)(zhe)樣(yang)單子相對容(rong)易談下(xia)拉。
這(zhe)樣單(dan)子相對容易談下拉。“親，我(wo)(wo)們客(ke)服理解(jie)您這(zhe)種心情哈(ha)，網上(shang)買東西關鍵是買得(de)開心，買的(de)(de)放心，相信(xin)您也(ye)可以理解(jie)，我(wo)(wo)們做售前(qian)客(ke)服是在為(wei)別人打工，沒有權(quan)限隨(sui)意改價(jia)的(de)(de)呢，您也(ye)不(bu)希望因為(wei)幾(ji)(ji)塊錢(qian)郵費放棄您好(hao)不(bu)容易淘到的(de)(de)寶(bao)貝呢，您覺得(de)我(wo)(wo)說得(de)對不(bu)對呢？”如果第(di)二步(bu)(bu)，也(ye)不(bu)行，只(zhi)能(neng)是行第(di)三(san)步(bu)(bu)：跟客(ke)戶說，需(xu)要(yao)稍等一(yi)下，我(wo)(wo)幫您請示一(yi)下上(shang)級(ji)。有時(shi)候，這(zhe)招(zhao)也(ye)是蠻有用的(de)(de)，但是卻(que)為(wei)我(wo)(wo)們售前(qian)客(ke)服贏得(de)時(shi)間，讓自己真(zhen)理思緒，繼續再(zai)戰。 總的(de)(de)來說，要(yao)想(xiang)成(cheng)為(wei)一(yi)個好(hao)的(de)(de)淘寶(bao)售前(qian)客(ke)服，我(wo)(wo)總結了(le)一(yi)下幾(ji)(ji)點要(yao)點，希望對師(shi)弟師(shi)妹能(neng)有所(suo)幫助(zhu)。
第四(si)階段(duan)，總(zong)結階段(duan)
一(yi)(yi)個月的(de)(de)(de)實習，讓我(wo)對(dui)售前客(ke)服有了新(xin)的(de)(de)(de)見解(jie)。一(yi)(yi)個貌似簡單的(de)(de)(de)客(ke)服，要(yao)想做好(hao)它也是(shi)需要(yao)我(wo)們(men)話時間去總(zong)結，去學習。以下是(shi)我(wo)總(zong)結出的(de)(de)(de)一(yi)(yi)些客(ke)服技巧：希(xi)望以后想嘗(chang)試淘寶客(ke)服工(gong)作的(de)(de)(de)師(shi)弟師(shi)妹(mei)能有所幫助(zhu)。
第一、打字速度要快，盡快在(zai)最(zui)快的(de)時間內給客(ke)戶回復(fu)，這(zhe)里面是有一些(xie)技巧的(de)呢，比(bi)如我們(men)可以在(zai)搜狐輸入法里面設置一些(xie)比(bi)較常用的(de)快捷(jie)回復(fu)話語。這(zhe)樣(yang)可以大大提高回復(fu)相應時間。
第二、要細心(xin)和耐(nai)心(xin)，細心(xin)地(di)解讀客(ke)戶的需求，耐(nai)心(xin)回復客(ke)戶的疑慮(lv)。
第三、在(zai)跟客(ke)(ke)戶(hu)聊(liao)天(tian)(tian)的(de)(de)(de)時候，切記避(bi)免“一字經”， 不要(yao)讓 “哦、嗯、啊”單字出現在(zai)與客(ke)(ke)戶(hu)聊(liao)天(tian)(tian)的(de)(de)(de)內容當中。在(zai)聊(liao)天(tian)(tian)過程中，如果需要(yao)打很長的(de)(de)(de)語(yu)句，可以，一句分成(cheng)2—3句，發(fa)給客(ke)(ke)戶(hu)，這(zhe)樣(yang)就有種(zhong)，和(he)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)互動的(de)(de)(de)感覺，或者在(zai)這(zhe)之前，給客(ke)(ke)戶(hu)發(fa)一個表(biao)情(qing)。 第四、巧用(yong)表(biao)情(qing)回復問(wen)(wen)題，有的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題，打字太慢，也(ye)無法解決問(wen)(wen)題，可以嘗試(shi)用(yong)各(ge)種(zhong)不同(tong)的(de)(de)(de)表(biao)情(qing)來回答，有的(de)(de)(de)時候這(zhe)個會收(shou)到(dao)很多意想不到(dao)的(de)(de)(de)結果。 第五、對于議價的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)，我們(men)要(yao)堅持自己的(de)(de)(de)立場，不能(neng)輕易(yi)動搖。
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