居(ju)住(zhu)物(wu)業的危機(ji)管理論(lun)文
一、居住型物業企業的發展現狀
(一)物業費繳費率(lv)低
天津(jin)市A物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管理有限公司為(wei)(wei)例(li)，其(qi)對濱海新區某一普通住(zhu)宅項目進(jin)行物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管理，自(zi)2012年(nian)(nian)5月起一期業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)辦(ban)理入住(zhu)，截(jie)至到(dao)當年(nian)(nian)年(nian)(nian)底(di)共有312戶居民進(jin)住(zhu)，我(wo)們(men)就以這312戶居民為(wei)(wei)樣本(ben)，觀(guan)察(cha)其(qi)物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)費(fei)的(de)繳(jiao)(jiao)(jiao)納情(qing)況(kuang)。2013年(nian)(nian)7月之前按時(shi)繳(jiao)(jiao)(jiao)納物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)費(fei)的(de)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)是312戶,物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)費(fei)繳(jiao)(jiao)(jiao)納率為(wei)(wei)100%，數(shu)字讓人(ren)欣慰(wei)，但這一現象是由于辦(ban)理入住(zhu)手續時(shi)必(bi)須預付1年(nian)(nian)以上的(de)物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)費(fei)的(de)硬性規(gui)定所(suo)實現的(de)。從2013年(nian)(nian)8月起，按時(shi)繳(jiao)(jiao)(jiao)費(fei)的(de)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)逐漸減少，截(jie)至到(dao)2015年(nian)(nian)3月底(di)，按時(shi)繳(jiao)(jiao)(jiao)納物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)費(fei)的(de)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)僅有124戶，還(huan)不(bu)到(dao)所(suo)觀(guan)察(cha)的(de)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)的(de)40%。整個物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)費(fei)的(de)繳(jiao)(jiao)(jiao)納情(qing)況(kuang)呈(cheng)現出隨居住(zhu)時(shi)間增(zeng)長，按時(shi)繳(jiao)(jiao)(jiao)費(fei)人(ren)數(shu)逐漸下降的(de)線性關系。
(二)建管不分家
雖然(ran)一直(zhi)呼(hu)吁物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)市(shi)(shi)場(chang)化，且(qie)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)服(fu)務企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)也(ye)具有(you)(you)獨立法人(ren)，但大多是由房(fang)(fang)地產開(kai)(kai)發公(gong)司(si)出資控股(gu)(gu)，這就是人(ren)們所說的(de)“父子關系(xi)”。天津市(shi)(shi)的(de)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)公(gong)司(si)也(ye)不例外，親密的(de)關系(xi)導致(zhi)諸多問題的(de)出現。例如，在(zai)(zai)價(jia)(jia)(jia)格(ge)方(fang)(fang)面(mian)，本應由物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)對物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)服(fu)務的(de)價(jia)(jia)(jia)值進行衡量測算后，與業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)協商定價(jia)(jia)(jia)，而現在(zai)(zai)往(wang)往(wang)是由控股(gu)(gu)的(de)股(gu)(gu)東來決定，即房(fang)(fang)地產開(kai)(kai)發公(gong)司(si)定價(jia)(jia)(jia)，從而導致(zhi)價(jia)(jia)(jia)格(ge)機制(zhi)失(shi)靈(ling)(ling)。更有(you)(you)甚者，房(fang)(fang)地產開(kai)(kai)發商為了銷售(shou)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)績，將物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)服(fu)務作(zuo)為贈品，送給業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)，嚴重損害物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)利益(yi)。另(ling)一方(fang)(fang)面(mian)，開(kai)(kai)發商在(zai)(zai)選擇前期物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)時，直(zhi)接選聘自己控股(gu)(gu)的(de)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)，并(bing)沒有(you)(you)通過公(gong)開(kai)(kai)招投標(biao)方(fang)(fang)式擇優聘用，導致(zhi)市(shi)(shi)場(chang)競爭(zheng)機制(zhi)失(shi)靈(ling)(ling)。第三，由于有(you)(you)房(fang)(fang)地產商做靠山(shan)致(zhi)使(shi)這些附屬的(de)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)不思改革，不求上進，卻仍未被市(shi)(shi)場(chang)淘汰，而獨立的(de)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)卻因生(sheng)存困難，被迫退出市(shi)(shi)場(chang)，致(zhi)使(shi)市(shi)(shi)場(chang)退出機制(zhi)失(shi)靈(ling)(ling)。
(三)房地產開發公司遺(yi)留問題多
天津市B物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)有限(xian)公司(si)(si)，負責河東區(qu)某超(chao)高層住宅小區(qu)的物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)管理。由于開(kai)(kai)發(fa)(fa)商(shang)違規建房，致使房本面積為(wei)8.9萬(wan)平(ping)方(fang)米，而實(shi)際(ji)面積卻有16萬(wan)多平(ping)方(fang)米之多，即使全體業(ye)(ye)主都按時繳納物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)費，物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)公司(si)(si)依然虧(kui)損。在(zai)此(ci)情況下(xia)，開(kai)(kai)發(fa)(fa)商(shang)與B物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)公司(si)(si)簽訂(ding)了另外的合同，即由開(kai)(kai)發(fa)(fa)商(shang)彌補因面積不足產(chan)生的物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)費，但是(shi)開(kai)(kai)發(fa)(fa)商(shang)并(bing)沒有履行合同，目前已(yi)經拖欠物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)公司(si)(si)費用570多萬(wan)元，物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)計(ji)劃撤(che)出。而此(ci)時業(ye)(ye)主無法聯系(xi)到已(yi)經撤(che)出項目許(xu)久(jiu)的開(kai)(kai)發(fa)(fa)商(shang)，只能將矛頭對準物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)公司(si)(si)，希望(wang)其解決開(kai)(kai)發(fa)(fa)商(shang)遺留(liu)的問(wen)題(ti)，致使物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)公司(si)(si)腹(fu)背受敵(di)，陷(xian)入危機。
二、危機形成的主要原因
造成上述危機的原因很多(duo)，但究其根本不(bu)外乎以下4點：
(一)前期對業主(zhu)的需求了解不夠深入(ru)
業(ye)主的(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)需(xu)(xu)求，需(xu)(xu)要以一(yi)定的(de)(de)(de)經濟支(zhi)付能力作(zuo)為支(zhi)撐。只有(you)(you)當衣食住(zhu)行基本需(xu)(xu)求得(de)到滿足后，仍(reng)然有(you)(you)多余(yu)的(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)能力，才(cai)會去追求更高層次的(de)(de)(de)需(xu)(xu)求，對于居住(zhu)來說就(jiu)是“如何(he)住(zhu)得(de)更加舒適”，才(cai)有(you)(you)可能希望享(xiang)受(shou)更好的(de)(de)(de)物(wu)業(ye)服(fu)務。同(tong)一(yi)個物(wu)業(ye)項目的(de)(de)(de)業(ye)主都具有(you)(you)不(bu)同(tong)的(de)(de)(de)收入水平，因此很(hen)難保(bao)證業(ye)主對物(wu)業(ye)服(fu)務的(de)(de)(de)需(xu)(xu)求相同(tong)。所以，業(ye)主在繳(jiao)納(na)物(wu)業(ye)費(fei)時(shi)也(ye)就(jiu)出現了明顯差異。
(二)物(wu)業企業自身的缺陷
過去房(fang)屋(wu)產權(quan)一直屬(shu)(shu)于房(fang)管部門(men)或是企(qi)事(shi)業(ye)(ye)(ye)單(dan)位。居住者屬(shu)(shu)于承(cheng)(cheng)租(zu)(zu)人(ren)，只要(yao)按時繳(jiao)納(na)(na)租(zu)(zu)金就可(ke)以。至(zhi)于房(fang)屋(wu)維修、綠化(hua)、衛生服務(wu)(wu)均(jun)由房(fang)管部門(men)或企(qi)事(shi)業(ye)(ye)(ye)單(dan)位負責(ze)。隨著(zhu)房(fang)屋(wu)產權(quan)制(zhi)度(du)改革，越來越多的(de)商(shang)(shang)品房(fang)出現，承(cheng)(cheng)租(zu)(zu)人(ren)變成了(le)產權(quan)人(ren)。在(zai)(zai)花費(fei)了(le)巨(ju)額購房(fang)還要(yao)繳(jiao)納(na)(na)維修基金、物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)管理費(fei)時，人(ren)們不能夠(gou)坦然接受。另一方(fang)面為(wei)解決房(fang)屋(wu)在(zai)(zai)開(kai)(kai)發過程(cheng)中產生了(le)物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)費(fei)用由誰(shui)(shui)承(cheng)(cheng)擔的(de)問題，政府(fu)提出“誰(shui)(shui)開(kai)(kai)發、誰(shui)(shui)管理”的(de)想法，促使開(kai)(kai)發企(qi)業(ye)(ye)(ye)組建物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)服務(wu)(wu)企(qi)業(ye)(ye)(ye)，以滿(man)足開(kai)(kai)發企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)需(xu)求和購房(fang)業(ye)(ye)(ye)主在(zai)(zai)小區建設尚未全(quan)面完成前的(de)物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)服務(wu)(wu)需(xu)求。發展至(zhi)今就形成了(le)開(kai)(kai)發商(shang)(shang)與物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)公司(si)的(de)“父子(zi)關系(xi)”。
(三)相關法律不健全(quan)
自業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)委(wei)(wei)員(yuan)會成立(li)后，便(bian)與物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)服務企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)簽訂(ding)物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)服務合同，而業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)委(wei)(wei)會的(de)(de)(de)性(xing)質又區別(bie)于其他(ta)自然人(ren)、法(fa)(fa)(fa)人(ren)等民事(shi)主(zhu)(zhu)(zhu)體(ti)，在進行(xing)訴(su)訟時，它可(ke)以(yi)代表全體(ti)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)進行(xing)公共權益的(de)(de)(de)訴(su)訟，向物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)或(huo)其他(ta)機構或(huo)個人(ren)主(zhu)(zhu)(zhu)張權利(li)。但是(shi)，物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)權利(li)受(shou)到(dao)侵害時，是(shi)否(fou)可(ke)以(yi)起(qi)訴(su)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)委(wei)(wei)會，一直是(shi)爭論的(de)(de)(de)焦點。筆者認為業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)委(wei)(wei)員(yuan)會雖然不(bu)屬(shu)于具(ju)(ju)有必(bi)要財產，可(ke)以(yi)獨立(li)承(cheng)擔民事(shi)責任的(de)(de)(de)法(fa)(fa)(fa)人(ren)，但是(shi)它可(ke)以(yi)作為具(ju)(ju)有一定財產的(de)(de)(de)其他(ta)組織參(can)與民事(shi)訴(su)訟。然而，在《最高法(fa)(fa)(fa)院(yuan)(yuan)關于審理物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)服務糾紛具(ju)(ju)體(ti)應用法(fa)(fa)(fa)律若(ruo)干問題的(de)(de)(de)解(jie)釋》中(zhong)(zhong)明(ming)確指出“物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)向業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)委(wei)(wei)員(yuan)會提出物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)費主(zhu)(zhu)(zhu)張的(de)(de)(de)，人(ren)民法(fa)(fa)(fa)院(yuan)(yuan)應告知其向拖欠物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)費的(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)另行(xing)主(zhu)(zhu)(zhu)張權利(li)。”換言之(zhi)，在主(zhu)(zhu)(zhu)張物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)費的(de)(de)(de)過(guo)程中(zhong)(zhong)，代表全體(ti)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)委(wei)(wei)會，并(bing)不(bu)能替代業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)承(cheng)擔違約責任。
三、危機管理在居住型物業企業的應用
居住型物業企(qi)業應該將(jiang)危機管理常(chang)態化，從而應對(dui)經(jing)濟市場的(de)瞬息萬變。
(一)事前(qian)建立危(wei)機預防(fang)機制(zhi)
完(wan)善的危機(ji)(ji)(ji)預(yu)防(fang)機(ji)(ji)(ji)制可(ke)以在危機(ji)(ji)(ji)出現時，使企業快(kuai)速應對，有條(tiao)不紊的化(hua)解(jie)危機(ji)(ji)(ji)。因此筆者認為，危機(ji)(ji)(ji)管理的重中之重便在于此。
1.增強(qiang)物(wu)業(ye)從業(ye)人員的危機意識
居安思危(wei)(wei)(wei)、未雨綢繆的(de)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)意識(shi)(shi)應(ying)該(gai)植(zhi)根(gen)(gen)于每一位(wei)物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)從業(ye)(ye)人(ren)員(yuan)的(de)心(xin)中(zhong)。定(ding)期組織員(yuan)工(gong)學習危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)案例(li)，讓員(yuan)工(gong)意識(shi)(shi)到危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)無處不(bu)在(zai)，加強對(dui)(dui)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)的(de)防范意識(shi)(shi)。危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)爆發時(shi)，根(gen)(gen)據經驗(yan)予(yu)以應(ying)對(dui)(dui)。例(li)如，安排(pai)物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)人(ren)員(yuan)分批次的(de)參加物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)專(zhuan)業(ye)(ye)知識(shi)(shi)的(de)培訓，時(shi)常(chang)進(jin)行業(ye)(ye)務交流，以應(ying)對(dui)(dui)經驗(yan)豐富職工(gong)的(de)離職帶來(lai)的(de)人(ren)員(yuan)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)。同時(shi)對(dui)(dui)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)情景進(jin)行模擬演練，培養員(yuan)工(gong)的(de)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)處理(li)技(ji)巧，使不(bu)同崗位(wei)的(de).人(ren)都可以掌握與本崗位(wei)相關的(de)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)應(ying)對(dui)(dui)措(cuo)施。
2.研(yan)判可能(neng)發生的危機
物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)企業(ye)(ye)(ye)(ye)針對(dui)所承(cheng)擔(dan)的(de)(de)(de)住宅(zhai)項(xiang)目將可(ke)(ke)能發生(sheng)的(de)(de)(de)危機(ji)，進(jin)行(xing)(xing)前(qian)(qian)期的(de)(de)(de)預防(fang)。首先，應(ying)該掌握業(ye)(ye)(ye)(ye)主的(de)(de)(de)情況，通(tong)過(guo)走訪(fang)與業(ye)(ye)(ye)(ye)主進(jin)行(xing)(xing)溝通(tong)，了解他(ta)(ta)們的(de)(de)(de)需求，以滿足大多數業(ye)(ye)(ye)(ye)主的(de)(de)(de)需求為前(qian)(qian)提(ti)，制定具有針對(dui)性的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)計劃。例如，經濟適用房(fang)的(de)(de)(de)購房(fang)者在經濟收入上會有所欠缺，所以只要提(ti)供必(bi)(bi)要的(de)(de)(de)物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)服務(wu)(wu)即可(ke)(ke)，將物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)成(cheng)(cheng)本降下來。而(er)對(dui)于低密度的(de)(de)(de)別墅(shu)區的(de)(de)(de)物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)，則應(ying)該除了必(bi)(bi)要的(de)(de)(de)物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)服務(wu)(wu)外，還(huan)可(ke)(ke)以增(zeng)(zeng)加會所的(de)(de)(de)建設，甚至是(shi)洗衣(yi)、寄(ji)養(yang)寵物(wu)等多元化(hua)，個(ge)(ge)性化(hua)的(de)(de)(de)增(zeng)(zeng)值服務(wu)(wu)，提(ti)高物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)收費標(biao)準(zhun)。其次，將危機(ji)按來源分為行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)自(zi)身危機(ji)，管理過(guo)程的(de)(de)(de)危機(ji)以及其他(ta)(ta)突發危機(ji)三類(lei)，逐個(ge)(ge)提(ti)出(chu)危機(ji)解決預案(an)并形成(cheng)(cheng)紙(zhi)質文檔，方便(bian)查閱(yue)。最后，當危機(ji)出(chu)現時(shi)，迅速實施(shi)危機(ji)預案(an)，同(tong)時(shi)結合實際(ji)情況對(dui)預案(an)進(jin)行(xing)(xing)調(diao)整。
3.適時發(fa)布危機(ji)預(yu)(yu)警預(yu)(yu)報
將上(shang)述(shu)可能發生的危(wei)機(ji)(ji)進行(xing)指標分(fen)解，并根據危(wei)害(hai)性的大小(xiao)給(gei)每個指標賦予一定(ding)的分(fen)值(zhi)。當達到一定(ding)分(fen)數(shu)后，進行(xing)危(wei)機(ji)(ji)預(yu)警(jing)(jing)，隨著分(fen)值(zhi)降低，預(yu)警(jing)(jing)級別提高(gao)。這里以物業企(qi)業管理過程中的危(wei)機(ji)(ji)預(yu)警(jing)(jing)分(fen)解指標為例(li)，但(dan)不局(ju)限于(yu)以下(xia)指標。
(二)事(shi)中積極應對危(wei)機的出現
有(you)(you)(you)了完備(bei)的(de)(de)預(yu)防(fang)機制，危(wei)機出現(xian)，可第一(yi)時(shi)間趕到(dao)現(xian)場(chang)，了解(jie)真(zhen)相，評估危(wei)機等(deng)級，根據(ju)(ju)預(yu)案，確定應對方案。值得注(zhu)意的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)，任何危(wei)機都是(shi)(shi)(shi)有(you)(you)(you)其特殊性(xing)的(de)(de)，不能“唯預(yu)案論(lun)”，應該具(ju)體問(wen)題(ti)具(ju)體分析。如果(guo)危(wei)機涉(she)及(ji)的(de)(de)面(mian)廣，且有(you)(you)(you)可能影響到(dao)物業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)整體形象，則有(you)(you)(you)必要通過小區的(de)(de)公共滾動屏或(huo)是(shi)(shi)(shi)公告欄(lan)，將事件(jian)澄清，消除(chu)其他廣大業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)誤會以(yi)及(ji)不必要揣測和臆(yi)想。例如:當業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)因(yin)為開(kai)發(fa)商遺(yi)留問(wen)題(ti)跟(gen)物業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)產生(sheng)矛盾時(shi)，作為物業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)工作人員首先應當安撫情緒激動的(de)(de)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)，向(xiang)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)講明物業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)服務范圍，讓業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)明白(bai)物業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)并不是(shi)(shi)(shi)萬能的(de)(de)。同(tong)時(shi)可以(yi)幫助業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)聯系開(kai)發(fa)商共同(tong)解(jie)決問(wen)題(ti)，必要時(shi)可以(yi)協助業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)搜集(ji)證(zheng)據(ju)(ju)通過法(fa)律途徑主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)張自身權利。當然這種做法(fa)的(de)(de)前(qian)提是(shi)(shi)(shi)物業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)必須(xu)是(shi)(shi)(shi)獨(du)立(li)。如果(guo)物業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)隸屬于房地產開(kai)發(fa)公司，就(jiu)很難(nan)站(zhan)在公平的(de)(de)立(li)場(chang)上(shang)去解(jie)決業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)與開(kai)發(fa)商之間的(de)(de)矛盾。因(yin)此，建(jian)管分家是(shi)(shi)(shi)實現(xian)物業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)健康有(you)(you)(you)序(xu)發(fa)展的(de)(de)前(qian)提。
(三(san))事后以“雙贏”為原(yuan)則(ze)進行善后
危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)解決后應該對整(zheng)個危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)事件進(jin)(jin)行評估，將(jiang)管理(li)過(guo)程中出現的(de)(de)(de)問題(ti)和不足進(jin)(jin)行梳理(li)與總結(jie)，并完善危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)預(yu)案(an)。同時持續關注危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)事件中涉及(ji)到(dao)的(de)(de)(de)各方(fang)人員(yuan)，做好善后工(gong)作(zuo)。對于危(wei)(wei)(wei)害大，社會影(ying)響(xiang)惡略的(de)(de)(de)事件，可以(yi)求(qiu)助政府機(ji)(ji)關，要求(qiu)對事件依(yi)法進(jin)(jin)行調查，公平公正的(de)(de)(de)處理(li)各方(fang)利(li)(li)益沖突(tu)。同時，呼吁立法機(ji)(ji)關完善相關的(de)(de)(de)法律法規，將(jiang)權利(li)(li)關進(jin)(jin)制度的(de)(de)(de)籠子里，讓開發商、物業(ye)(ye)(ye)企業(ye)(ye)(ye)、業(ye)(ye)(ye)主享(xiang)有平等的(de)(de)(de)權利(li)(li)和義務。通過(guo)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)的(de)(de)(de)處理(li)，讓業(ye)(ye)(ye)主可以(yi)享(xiang)受到(dao)舒適的(de)(de)(de)服(fu)務，使權利(li)(li)得(de)到(dao)保(bao)障，而物業(ye)(ye)(ye)企業(ye)(ye)(ye)也(ye)因為(wei)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)處理(li)，得(de)到(dao)業(ye)(ye)(ye)主的(de)(de)(de)認可，使企業(ye)(ye)(ye)形象更加完美，最終使經濟(ji)利(li)(li)潤得(de)到(dao)極大的(de)(de)(de)保(bao)證與提升。
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