服務(wu)質量管理研究(jiu)的回(hui)顧與(yu)現狀探析論文
1、研究背景
國際上(shang)對服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)管理(li)(li)的集中研究大(da)體始于(yu)20世紀70年代(dai)，當時(shi)，西(xi)方國家對服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)的放(fang)松管制促進了服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)從壟斷性(xing)(xing)行(xing)業(ye)(ye)轉變為(wei)(wei)競爭性(xing)(xing)行(xing)業(ye)(ye)。由于(yu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質量(liang)與成(cheng)本、顧客(ke)滿(man)意度(du)(du)、顧客(ke)忠(zhong)誠度(du)(du)、顧客(ke)保留(liu)度(du)(du)、獲(huo)利能(neng)力等具有直接或間接的聯系，是企(qi)業(ye)(ye)營(ying)銷效果和(he)經(jing)濟(ji)效益的最重(zhong)要決定(ding)因素，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質量(liang)研究是服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)管理(li)(li)研究者關注(zhu)的重(zhong)點領域之一。大(da)部(bu)分研究者以傳統服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)行(xing)業(ye)(ye)為(wei)(wei)背景，從服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)營(ying)銷角度(du)(du)對服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質量(liang)的內涵、評價及管理(li)(li)進行(xing)探(tan)索(suo)，但系統性(xing)(xing)闡述(shu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質量(liang)管理(li)(li)研究的文章(zhang)還較(jiao)為(wei)(wei)少見。特別的，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)經(jing)濟(ji)時(shi)代(dai)的到來推動了服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)科學的興(xing)起和(he)發(fa)展，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質量(liang)管理(li)(li)研究面臨著新的問題和(he)新的機會。鑒于(yu)此(ci)，本文嘗(chang)試構建服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質量(liang)管理(li)(li)模型，并(bing)以此(ci)為(wei)(wei)基礎探(tan)索(suo)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質量(liang)管理(li)(li)的研究現狀(zhuang)及發(fa)展趨勢。
在(zai)正式的(de)文(wen)(wen)(wen)(wen)獻(xian)(xian)(xian)回顧之前，我們(men)有必(bi)要對本(ben)研究(jiu)文(wen)(wen)(wen)(wen)獻(xian)(xian)(xian)整理(li)思路進行說(shuo)明。根據研究(jiu)目的(de)的(de)需要，本(ben)研究(jiu)著(zhu)重搜(sou)集(ji)(ji)服務(wu)質(zhi)量形成機制、評價方法以(yi)及管理(li)與改進三個領(ling)域的(de)文(wen)(wen)(wen)(wen)獻(xian)(xian)(xian)，其來(lai)源主要是ISIWebofKnowledge數(shu)據庫(ku)(ku)（國(guo)(guo)外文(wen)(wen)(wen)(wen)獻(xian)(xian)(xian)和CNKI數(shu)據庫(ku)(ku)（國(guo)(guo)內文(wen)(wen)(wen)(wen)獻(xian)(xian)(xian)。文(wen)(wen)(wen)(wen)獻(xian)(xian)(xian)的(de)搜(sou)集(ji)(ji)整理(li)主要包括三個階段首先，搜(sou)集(ji)(ji)并閱讀中文(wen)(wen)(wen)(wen)核心期刊文(wen)(wen)(wen)(wen)獻(xian)(xian)(xian)及相關專著(zhu)；其次，廣(guang)泛搜(sou)集(ji)(ji)包括JournalofMarketing、MarketingScience、ManagementScience、JournalofMarketingResearch等(deng)(deng)在(zai)內的(de)管理(li)類國(guo)(guo)際權(quan)威刊物(wu)十多年來(lai)服務(wu)質(zhi)量文(wen)(wen)(wen)(wen)章，還包括ServiceIndustryJournal、JournalofServiceResearch、ManagingServiceQuality、JournaloftheAcademyofMarketingScience等(deng)(deng)月服務(wu)質(zhi)量專業性國(guo)(guo)際刊物(wu)近三年的(de)文(wen)(wen)(wen)(wen)章（見(jian)表(biao)D；最后，以(yi)系(xi)列(lie)關鍵詞作為二級檢索詞搜(sou)集(ji)(ji)整理(li)典(dian)型文(wen)(wen)(wen)(wen)獻(xian)(xian)(xian)（見(jian)表(biao)2，并在(zai)Emerald、EBSCO等(deng)(deng)數(shu)據庫(ku)(ku)補充搜(sou)集(ji)(ji)服務(wu)質(zhi)量研究(jiu)的(de)經典(dian)文(wen)(wen)(wen)(wen)獻(xian)(xian)(xian)。
2、研究思路
與實(shi)體(ti)產(chan)品(pin)相(xiang)比，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)具有無形(xing)性(xing)（intangibility）、易逝性(xing)（perishability）、異(yi)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)性(xing)（heterogeneit））、不可分離性(xing)（inseparability）等特征，這些特征導致其不可能(neng)像實(shi)體(ti)產(chan)品(pin)那樣依據產(chan)品(pin)外(wai)觀(guan)、壽命周期等客觀(guan)指標進行質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)判(pan)斷。Gronroos依此提出了(le)基于顧客感(gan)知的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)概念(nian)，并對(dui)其構成進行了(le)詳細研究[2，]，認為服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)包括功(gong)能(neng)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)和技術(shu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)：功(gong)能(neng)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)（How，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)過(guo)程）是消費者在服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)交互中(zhong)感(gan)受到的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水平，技術(shu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)（What，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)結果(guo)(guo)是顧客在服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)結束后得到的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)結果(guo)(guo)[2]。因(yin)此，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管理應包括功(gong)能(neng)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管理和技術(shu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管理。前者主要是通過(guo)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)接觸管理實(shi)現(xian)，后者則更多依賴(lai)于服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)系統改進。此外(wai)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)的(de)主觀(guan)性(xing)、
差異性(xing)、互(hu)動性(xing)及過程性(xing)等特征[4]決定其管理應包括兩(liang)個前提(ti)(ti)條(tiao)件：一是深刻(ke)理解感(gan)知服(fu)(fu)務質量主觀形成機(ji)制(zhi)，探索服(fu)(fu)務質量差異化的(de)重要影響因素；二是進行顧(gu)客感(gan)知的(de)服(fu)(fu)務質量評價，為服(fu)(fu)務接(jie)觸管理和(he)服(fu)(fu)務質量系統改進提(ti)(ti)供信息基礎。兩(liang)部(bu)分管理內容和(he)兩(liang)個前提(ti)(ti)條(tiao)件構(gou)成了服(fu)(fu)務質量管理的(de)簡要模型（如圖(tu)D。
基于(yu)此(ci)，本文結(jie)構如下(xia)：第(di)二部(bu)分(fen)分(fen)析服務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量形(xing)成機制，包括(kuo)服務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量差距模(mo)型(xing)和相(xiang)(xiang)關(guan)影響(xiang)因素；第(di)三部(bu)分(fen)介紹服務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量評(ping)價方(fang)法(fa)的(de)(de)研究與(yu)應用現(xian)狀(zhuang)(zhuang)，包括(kuo)量表(biao)測量法(fa)和綜合(he)評(ping)價法(fa)第(di)四部(bu)分(fen)梳理(li)了服務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量管(guan)理(li)要素與(yu)改進方(fang)法(fa)的(de)(de)相(xiang)(xiang)關(guan)文獻；第(di)五部(bu)分(fen)針對服務(wu)(wu)(wu)運(yun)作(zuo)管(guan)理(li)的(de)(de)新特點，歸納了網絡環境下(xia)服務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量管(guan)理(li)研究現(xian)狀(zhuang)(zhuang)第(di)六(liu)部(bu)分(fen)進行討(tao)論并(bing)指出未來服務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量管(guan)理(li)研究的(de)(de)重點方(fang)向(xiang)。
服務質量形成機制
服(fu)務質(zhi)量(liang)形(xing)成(cheng)的(de)核(he)心機制(zhi)是顧(gu)客(ke)感知(zhi)與期(qi)望的(de)差距，而顧(gu)客(ke)特(te)征因素則可以通過影響顧(gu)客(ke)的(de)期(qi)望和感知(zhi)，進而影響服(fu)務質(zhi)量(liang)。
1、服務(wu)質(zhi)量差距模型
服務質(zhi)量形成(cheng)機制的研究主要集中在(zai)服務質(zhi)量差(cha)距(ju)模(mo)(mo)型，較有影響的是(shi)顧客感知服務質(zhi)量模(mo)(mo)型和PZB五差(cha)距(ju)及容忍區(qu)域模(mo)(mo)型。
（1）顧客感知服務質量(liang)模型
1984年，Gronroos指(zhi)出服務(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)可以分解為(wei)(wei)功能質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)和技(ji)術質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)，并在(zai)此基礎上提出顧(gu)(gu)客感(gan)知(zhi)服務(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)模型(xing)之(zhi)后經過1988年和2000年兩(liang)次(ci)修(xiu)改，形(xing)成較為(wei)(wei)完善的顧(gu)(gu)客感(gan)知(zhi)服務(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)模型(xing)。該模型(xing)認為(wei)(wei)總體感(gan)知(zhi)服務(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)是顧(gu)(gu)客期望質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)與實際(ji)感(gan)知(zhi)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)的差距，其中，顧(gu)(gu)客期望質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)受市場(chang)溝通、形(xing)象、口碑和顧(gu)(gu)客需要等因素的影響(xiang)，企(qi)業(ye)的技(ji)術質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)和功能質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)通過企(qi)業(ye)形(xing)象決(jue)定了(le)實際(ji)感(gan)知(zhi)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)，同時，總體感(gan)知(zhi)服務(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)反過來影響(xiang)企(qi)業(ye)形(xing)象。
基于Gronroos的(de)(de)模(mo)型(xing)，Brogowicz等提(ti)出了(le)(le)顧客(ke)感(gan)(gan)知服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)綜合模(mo)型(xing)，將顧客(ke)感(gan)(gan)知服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)差(cha)(cha)(cha)距(ju)細分為(wei)技術質量(liang)(liang)(liang)差(cha)(cha)(cha)距(ju)和(he)(he)(he)(he)功能(neng)質量(liang)(liang)(liang)差(cha)(cha)(cha)距(ju)，并認(ren)為(wei)人力資(zi)源和(he)(he)(he)(he)有形(xing)(xing)要(yao)素(su)、企業(ye)形(xing)(xing)象(xiang)以及企業(ye)使命也(ye)是服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)影(ying)響(xiang)因素(su)氣Bolton和(he)(he)(he)(he)Drew考慮了(le)(le)組織特(te)性和(he)(he)(he)(he)工(gong)程特(te)性等要(yao)素(su)對服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)期望和(he)(he)(he)(he)感(gan)(gan)知的(de)(de)影(ying)響(xiang)，強(qiang)調了(le)(le)顧客(ke)滿(man)意的(de)(de)特(te)殊(shu)性：不僅(jin)是期望與感(gan)(gan)知差(cha)(cha)(cha)距(ju)的(de)(de)影(ying)響(xiang)結果，同(tong)時也(ye)是顧客(ke)總體感(gan)(gan)知服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)的(de)(de)決定因素(su)[6]。Gummesson將顧客(ke)感(gan)(gan)知服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)模(mo)型(xing)和(he)(he)(he)(he)工(gong)業(ye)品(pin)質量(liang)(liang)(liang)概念加以綜合，以期望和(he)(he)(he)(he)感(gan)(gan)知的(de)(de)差(cha)(cha)(cha)距(ju)為(wei)基礎，提(ti)出4Q產品(pin)/服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)模(mo)型(xing)，強(qiang)調形(xing)(xing)象(xiang)和(he)(he)(he)(he)品(pin)牌(pai)要(yao)素(su)的(de)(de)影(ying)響(xiang)作用[7]。可見，學者(zhe)普(pu)遍認(ren)為(wei)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)形(xing)(xing)成機制的(de)(de)核心(xin)是感(gan)(gan)知差(cha)(cha)(cha)距(ju)。
（2）PZB五差距及容忍區域(yu)模型(xing)
1985年，Parasuraman，Zeithaml，Berry（簡稱(cheng)PZB沿著Gronroos的思路構建了服(fu)務質量(liang)差(cha)距(ju)模(mo)型(xing)（ServiceQualityGapAnalysisMode）將(jiang)顧(gu)客感知與期望差(cha)距(ju)（Gap5細分(fen)為四種差(cha)距(ju)（Gap1—4進(jin)而形成PZB五差(cha)距(ju)模(mo)型(xing)[8]，展示了服(fu)務質量(liang)形成過程。
1993年(nian)，PZB對差距模(mo)型進行修正，將(jiang)顧客(ke)期(qi)(qi)望(wang)分(fen)為(wei)理(li)想期(qi)(qi)望(wang)和(he)適(shi)(shi)當(dang)期(qi)(qi)望(wang)，其間(jian)差異便是顧客(ke)容忍區(qu)間(jian)。在(zai)此基(ji)礎上，原(yuan)差距模(mo)型中的Gap5被(bei)分(fen)解成（1）理(li)想期(qi)(qi)望(wang)與感(gan)(gan)知(zhi)之間(jian)的感(gan)(gan)知(zhi)服(fu)務優異差距；（2適(shi)(shi)當(dang)期(qi)(qi)望(wang)與感(gan)(gan)知(zhi)之間(jian)的感(gan)(gan)知(zhi)服(fu)務適(shi)(shi)當(dang)差距。另外，PZB將(jiang)顧客(ke)期(qi)(qi)望(wang)影響因(yin)素分(fen)為(wei)可控因(yin)素（如(ru)服(fu)務承諾）和(he)不可控因(yin)素（如(ru)顧客(ke)自我認(ren)知(zhi)和(he)經歷）。
在PZB模(mo)(mo)(mo)型(xing)基礎(chu)上(shang)，一些學者(zhe)提出(chu)了(le)新的(de)(de)觀點(dian)。Lovelock對(dui)PZB服(fu)務質(zhi)(zhi)量(liang)模(mo)(mo)(mo)型(xing)進行修正(zheng)，把(ba)Gap4分(fen)成(cheng)服(fu)務承(cheng)(cheng)諾(nuo)和(he)顧(gu)客(ke)對(dui)承(cheng)(cheng)諾(nuo)信息的(de)(de)理解(jie)，由此產生了(le)Gap6即顧(gu)客(ke)對(dui)企(qi)業市場宣傳(chuan)信息的(de)(de)理解(jie)偏差(cha)，且增加了(le)Gap7即顧(gu)客(ke)感(gan)(gan)知、顧(gu)客(ke)對(dui)市場溝通的(de)(de)理解(jie)兩(liang)者(zhe)與服(fu)務經歷的(de)(de)比較。Liljander等把(ba)顧(gu)客(ke)對(dui)服(fu)務質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)(de)感(gan)(gan)知分(fen)成(cheng)情節感(gan)(gan)知和(he)關系感(gan)(gan)知，提出(chu)關系質(zhi)(zhi)量(liang)模(mo)(mo)(mo)型(xing)，指(zhi)出(chu)在關系層面上(shang)同(tong)樣存在容忍(ren)區(qu)間。這些觀點(dian)對(dui)PZB的(de)(de)五差(cha)距及容忍(ren)區(qu)間模(mo)(mo)(mo)型(xing)做出(chu)有益的(de)(de)補充，助于理解(jie)服(fu)務質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)(de)內涵。
2、交(jiao)互過程中服務質量的影響因素
（1）顧客特征的影響(xiang)
不同(tong)的顧客(ke)特征導致(zhi)了服務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)差(cha)異性(xing)(xing)。首先，新老顧客(ke)的服務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)感知顯(xian)著(zhu)不同(tong)[12]。其次，不同(tong)文化背(bei)景的顧客(ke)對服務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)的期望與感知有所差(cha)異。例如，在SERVQUAL評價量(liang)表的5個維度中(zhong)，中(zhong)國消費者(zhe)對安全性(xing)(xing)、可(ke)靠性(xing)(xing)和移情性(xing)(xing)等(deng)的期望較高[13]；在權力距離高的文化背(bei)景下，顧客(ke)的關系質(zhi)量(liang)感知較低[14]。此外，性(xing)(xing)別(bie)、年齡(ling)、受教(jiao)育程度、收入水平等(deng)人口(kou)統(tong)計特征對服務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)的形成也有一定的影(ying)響，但(dan)系統(tong)性(xing)(xing)研究較少。
（2）交(jiao)互環境中(zhong)服(fu)務(wu)質(zhi)量的心理影響機(ji)制
A。服務(wu)前一顧客期望(wang)和(he)信息的影(ying)響(xiang)作用
首先，不同類型期(qi)望(wang)導致顧(gu)客(ke)(ke)感知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)差異的(de)(de)形成：預(yu)期(qi)式（wil）期(qi)望(wang)提(ti)高(gao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)感知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)，規范式（should）期(qi)望(wang)降(jiang)低服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)感知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)[氣其次，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)企業(ye)外顯(xian)信息廣告、公(gong)(gong)司(si)年齡以及價樹影響(xiang)(xiang)了顧(gu)客(ke)(ke)對(dui)(dui)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)的(de)(de)預(yu)期(qi)，且(qie)該(gai)影響(xiang)(xiang)機(ji)制受到(dao)顧(gu)客(ke)(ke)對(dui)(dui)公(gong)(gong)司(si)內(nei)(nei)在(zai)屬性了解程(cheng)度(du)的(de)(de)調節：那些對(dui)(dui)產品內(nei)(nei)在(zai)較(jiao)為(wei)滿意的(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)，若是(shi)收(shou)到(dao)適當夸大質(zhi)量(liang)(liang)(liang)的(de)(de)廣告會有較(jiao)高(gao)的(de)(de)感知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)[16]；普通顧(gu)客(ke)(ke)認為(wei)老公(gong)(gong)司(si)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)較(jiao)高(gao)，不過隨著(zhu)其對(dui)(dui)公(gong)(gong)司(si)內(nei)(nei)在(zai)屬性的(de)(de)了解，這種(zhong)感知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)會逐漸減弱(ruo)[17]；服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)企業(ye)通過價格標識(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水平(ping)，價格傳遞信息的(de)(de)準(zhun)確度(du)會在(zai)后(hou)續消費中影響(xiang)(xiang)顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)感知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)[18]。此(ci)外，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)經歷影響(xiang)(xiang)顧(gu)客(ke)(ke)期(qi)望(wang)從而(er)動態地影響(xiang)(xiang)感知(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)，這種(zhong)動態影響(xiang)(xiang)機(ji)制仍待(dai)探討。
B。服務中一顧客與(yu)員(yuan)工的心理(li)交(jiao)互(hu)作(zuo)用
服(fu)務中員(yuan)工與顧(gu)客(ke)的互(hu)動使兩者期望與感(gan)知協同進化，其(qi)感(gan)知、態度和(he)意圖互(hu)有很強正相(xiang)關，“員(yuan)工所(suo)表現(xian)出的諸如熱(re)情、友(you)好、有責(ze)任(ren)心(xin)等特性將積極(ji)影響(xiang)(xiang)顧(gu)客(ke)對服(fu)務消費經(jing)歷的整體評價及服(fu)務質(zhi)量感(gan)知”[19]。雖(sui)然顧(gu)客(ke)與員(yuan)工之(zhi)間的心(xin)理感(gan)受會(hui)互(hu)相(xiang)影響(xiang)(xiang)，但這些影響(xiang)(xiang)機制在不同接觸度的服(fu)務業、不同文(wen)化環境間的差異以及服(fu)務中的變動仍待研(yan)究。
C。服務(wu)后一顧客心理調適(shi)機(ji)制
服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)結束后(hou)，顧客心理(li)(li)調(diao)適(shi)方(fang)式(shi)的(de)不同將影(ying)響他們(men)感(gan)(gan)知到的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)。早(zao)在(zai)上世紀七十年代，“認(ren)(ren)知不和(he)諧理(li)(li)論”認(ren)(ren)為顧客感(gan)(gan)知服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)時存在(zai)驗證性偏好[20]“反差(cha)(cha)理(li)(li)論”認(ren)(ren)為當顧客感(gan)(gan)覺到在(zai)期望與實際(ji)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)之(zhi)間存在(zai)距(ju)離時，總(zong)是放(fang)大差(cha)(cha)距(ju)[21]。之(zhi)后(hou)，Bitner將歸(gui)因模(mo)式(shi)正式(shi)引入服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)管(guan)理(li)(li)領(ling)域，提出(chu)消費者在(zai)遭受服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)結果(guo)和(he)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)期望不一(yi)致時，會自發探(tan)究原(yuan)因并調(diao)適(shi)感(gan)(gan)知與期望之(zhi)間的(de)心理(li)(li)狀態，從而形成最(zui)終感(gan)(gan)知服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)'由于顧客歸(gui)因難以把握，心理(li)(li)調(diao)適(shi)機制研究較少，未(wei)來研究的(de)方(fang)向之(zhi)一(yi)可以探(tan)尋不同類型顧客的(de)歸(gui)因模(mo)式(shi)。
基(ji)于顧客感(gan)知的服務質量評價方法
1、量表測量法
PZB通過對銀行、信用(yong)卡、證券和(he)維修業調(diao)查分析，提出SERVQUAL模型(xing)，包括(kuo)5個測量維度有(you)形性(xing)、可(ke)靠性(xing)、響應(ying)性(xing)、保證性(xing)和(he)移(yi)情性(xing)，從22個方面衡量客戶期(qi)望(wang)與(yu)感(gan)知(zhi)差距氣之后，PZB在1994年(nian)擴(kuo)展了SERVQUAL模型(xing)，把(ba)感(gan)知(zhi)質量與(yu)理想質量的差異、感(gan)知(zhi)質量與(yu)適當質量的.差異考(kao)慮進來[24]。
自(zi)從SERVQUAL評(ping)價方法誕生后，爭議就一直沒間斷(duan)過(guo)：有(you)學者質(zhi)(zhi)疑其(qi)對不同行(xing)業(ye)的適用性并質(zhi)(zhi)疑其(qi)可靠(kao)性和合理(li)性，有(you)的認為它(ta)容易誤導被訪者氣然而，目前(qian)絕(jue)大多數服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量評(ping)價研究，仍(reng)采用這5個(ge)維(wei)度(du)，研究行(xing)業(ye)涉及口(kou)腔診所、電話、保險、銀(yin)行(xing)、計算機、零售、汽車(che)、醫院、會計、旅行(xing)社、建筑(zhu)、房地(di)產、圖書館、零售藥店(dian)等。
Cronin和(he)Taylor提出(chu)的SERVPERF評價方法，摒(bing)棄了(le)SERVQUAL所采(cai)用(yong)的差(cha)異(yi)比較(jiao)法，只(zhi)是利(li)用(yong)一個變量（即服(fu)務(wu)績効來度量顧客感知服(fu)務(wu)質(zhi)量氣SERVPERF雖然創(chuang)新(xin)性不大，但比SERVQUAL簡單(dan)實用(yong)，曾被(bei)應用(yong)于餐飲(yin)等服(fu)務(wu)質(zhi)量評價中。
Brown等認(ren)為SERVQUAL方(fang)法(fa)(fa)會導致顧客將以前服(fu)務經歷的(de)影響帶入期望中，從而削弱差異(yi)比較(jiao)法(fa)(fa)的(de)說服(fu)力。基于此，他們提(ti)出Non—difference評價方(fang)法(fa)(fa)，雖(sui)然運用(yong)SERVQUAL量(liang)表中的(de)22個數據，但只直(zhi)接測(ce)量(liang)顧客期望與感知的(de)契合(he)度(du)[27]。
2、綜合評價法
在(zai)服務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)改進(jin)中，尤其是(shi)涉(she)及服務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)維(wei)度重要(yao)(yao)性(xing)的評價，需要(yao)(yao)結合(he)其他工具，比(bi)如(ru)有(you)(you)的學者(zhe)運(yun)用層次(ci)分析(xi)法構建一個多維(wei)度的層次(ci)量(liang)表(biao)(biao)來衡量(liang)醫療(liao)服務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)，并分析(xi)該量(liang)表(biao)(biao)預測重要(yao)(yao)服務(wu)(wu)輸(shu)出(chu)的能力[28]。與量(liang)表(biao)(biao)測量(liang)法結合(he)運(yun)用較(jiao)多的有(you)(you)模糊推理和(he)DEMATEL法。
（1基于(yu)模糊推理的評(ping)價方法
模(mo)(mo)(mo)糊(hu)推理符(fu)合(he)服務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)評估(gu)者主(zhu)觀(guan)判斷(duan)模(mo)(mo)(mo)糊(hu)性(xing)的特點，與量(liang)表測(ce)量(liang)法結合(he)被廣泛運用(yong)到服務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)評價。比如，研究(jiu)表明(ming)，通過使用(yong)改(gai)(gai)善的P—I分析，可以把有效(xiao)改(gai)(gai)善服務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)的資源和(he)方(fang)法集中在高(gao)重要(yao)性(xing)但(dan)低質(zhi)量(liang)的屬性(xing)上，并且可定(ding)期跟蹤(zong)調查服務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)。國內學者陸(lu)續采用(yong)動(dong)態模(mo)(mo)(mo)糊(hu)集理論，提出(chu)快遞業(ye)(ye)以及旅游業(ye)(ye)、服務(wu)(wu)(wu)型制造(zao)、物流業(ye)(ye)等的服務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)模(mo)(mo)(mo)糊(hu)評價法，不過主(zhu)要(yao)停留(liu)在應用(yong)層(ceng)面，方(fang)法開發與實證檢驗還比較少。
（2）DEMATEL方(fang)法的應用
決策實驗和評估實驗法（DEMATEI）也(ye)是服(fu)務質量(liang)評價的(de)常用(yong)(yong)方(fang)法['DEMATEL適合在不(bu)確定環境下進(jin)(jin)行多標(biao)準(zhun)決策，可以根據專家判斷(duan)，分(fen)析指標(biao)之間的(de)相互關(guan)系，通(tong)過(guo)矩(ju)陣轉換計(ji)算得出指標(biao)的(de)影響力和屬性源因性指標(biao)或(huo)是效(xiao)果(guo)性指標(biao)，并確定核心(xin)指標(biao)，為服(fu)務質量(liang)提(ti)(ti)高和改(gai)善提(ti)(ti)供建議。近幾(ji)年，一(yi)些學(xue)者將該方(fang)法運用(yong)(yong)于(yu)房地產代(dai)理、酒店、醫療等的(de)服(fu)務質量(liang)與改(gai)進(jin)(jin)分(fen)析。不(bu)過(guo)隨著樣本擴大(da)、數據增大(da)，該方(fang)法運用(yong)(yong)難度(du)將不(bu)斷(duan)提(ti)(ti)高。
服務質量管理與改進
1、服務質量管理要素
服(fu)(fu)務(wu)接(jie)(jie)(jie)(jie)觸包括顧客與員工的(de)接(jie)(jie)(jie)(jie)觸以及(ji)顧客與實物的(de)接(jie)(jie)(jie)(jie)觸。這兩(liang)類接(jie)(jie)(jie)(jie)觸決定了服(fu)(fu)務(wu)接(jie)(jie)(jie)(jie)觸管(guan)理的(de)重要要素包括組織(zhi)文化(hua)、員工行為、顧客心理、服(fu)(fu)務(wu)設施及(ji)技術。
（1）組織文化
組織(zhi)(zhi)文化是企業(ye)的(de)軟實力(li)，對(dui)(dui)服務(wu)質(zhi)量(liang)具(ju)有積極影(ying)響(xiang)：組織(zhi)(zhi)效力(li)對(dui)(dui)顧(gu)客感(gan)知的(de)服務(wu)質(zhi)量(liang)有很強的(de)正(zheng)面(mian)影(ying)響(xiang)[31]；團隊共(gong)識是重(zhong)要(yao)的(de)調節因素：組織(zhi)(zhi)氛圍(wei)對(dui)(dui)服務(wu)質(zhi)量(liang)管理(li)也具(ju)有重(zhong)要(yao)的(de)意(yi)(yi)義(yi)，如醫(yi)療(liao)行業(ye)管理(li)者通過影(ying)響(xiang)力(li)形成組織(zhi)(zhi)內部(bu)安(an)全優(you)先(xian)意(yi)(yi)識，讓員工時刻意(yi)(yi)識到合適(shi)的(de)安(an)全流程和(he)清晰的(de)安(an)全信(xin)息可減少醫(yi)療(liao)事故[32]。除了(le)內部(bu)作(zuo)用，組織(zhi)(zhi)文化具(ju)有對(dui)(dui)外滲透(tou)作(zuo)用。在高顧(gu)客參與度的(de)行業(ye)，理(li)解文化滲透(tou)對(dui)(dui)顧(gu)客感(gan)知服務(wu)質(zhi)量(liang)的(de)影(ying)響(xiang)具(ju)有重(zhong)要(yao)意(yi)(yi)義(yi)。
（2）員工行(xing)為管理(li)
顧(gu)客接(jie)觸是(shi)多維和復(fu)雜的(de)(de)，員(yuan)工(gong)行(xing)為(wei)(wei)(wei)是(shi)影響(xiang)顧(gu)客服務感知的(de)(de)最(zui)重要因(yin)素，相關(guan)學者探索(suo)了(le)(le)有利于(yu)提高服務質量(liang)的(de)(de)員(yuan)工(gong)行(xing)為(wei)(wei)(wei)：清晰地了(le)(le)解(jie)服務接(jie)觸[33]、了(le)(le)解(jie)顧(gu)客需求知識（cnK）并(bing)迅速判斷其需求_。此(ci)外，關(guan)于(yu)如何讓員(yuan)工(gong)履行(xing)積極的(de)(de)行(xing)為(wei)(wei)(wei)，有包括以(yi)自愿小費為(wei)(wei)(wei)代(dai)表(biao)的(de)(de)買方監(jian)測機制(zhi)[35]，漸為(wei)(wei)(wei)企業采納(na)的(de)(de)神(shen)秘人機制(zhi)，漸成熱點的(de)(de)內部服務質量(liang)管(guan)理(li)(li)。事實(shi)上，在服務質量(liang)管(guan)理(li)(li)中，員(yuan)工(gong)積極行(xing)為(wei)(wei)(wei)的(de)(de)發現和鼓勵一樣重要。
（3）顧客心理(li)管理(li)
服務(wu)(wu)質量的(de)主觀特(te)征決定了顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)心理管理在(zai)服務(wu)(wu)接觸管理中(zhong)的(de)重要(yao)(yao)性(xing)(xing)。顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)心理管理的(de)重要(yao)(yao)內容(rong)之一是顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)期(qi)望(wang)(wang)管理，包(bao)括顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)期(qi)望(wang)(wang)的(de)靜態(tai)識別和動(dong)態(tai)管理。Teas認為期(qi)望(wang)(wang)包(bao)括“向量特(te)性(xing)(xing)”（VectorAttribute）期(qi)望(wang)(wang)和“典型理想點特(te)性(xing)(xing)”期(qi)望(wang)(wang)（ClassicIdealPointAttribute），前者(zhe)滿足的(de)越多，感(gan)知(zhi)服務(wu)(wu)質量越高；后者(zhe)在(zai)達到(dao)最(zui)佳期(qi)望(wang)(wang)水平時感(gan)知(zhi)服務(wu)(wu)質量會(hui)降低[25]。Ojasalo則認為顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)期(qi)望(wang)(wang)包(bao)括模糊(hu)期(qi)望(wang)(wang)、顯(xian)(xian)性(xing)(xing)期(qi)望(wang)(wang)和隱性(xing)(xing)期(qi)望(wang)(wang)，服務(wu)(wu)提供者(zhe)一方面要(yao)(yao)善(shan)于發現模糊(hu)和隱性(xing)(xing)的(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)預(yu)期(qi)，并使(shi)其顯(xian)(xian)性(xing)(xing)化(hua)(hua)；另一方面要(yao)(yao)善(shan)于辨別顯(xian)(xian)性(xing)(xing)服務(wu)(wu)，幫顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)將非現實(shi)期(qi)望(wang)(wang)轉化(hua)(hua)為現實(shi)期(qi)望(wang)(wang)[36]。此外，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)期(qi)望(wang)(wang)的(de)動(dong)態(tai)變化(hua)(hua)既受到(dao)之前服務(wu)(wu)經歷(li)影(ying)響，還受到(dao)當次(ci)服務(wu)(wu)中(zhong)感(gan)知(zhi)動(dong)態(tai)變化(hua)(hua)影(ying)響，不過當前相關研究較少(shao)。
另外，顧客(ke)心(xin)理(li)管(guan)理(li)的(de)手段也受到了(le)國內(nei)外學(xue)者(zhe)的(de)關注：為消費(fei)者(zhe)建(jian)立學(xue)習(xi)機會，包括量的(de)學(xue)習(xi)和質(zhi)的(de)學(xue)習(xi)[S]；根據服務(wu)能力水平和顧客(ke)對傳遞(di)時間(jian)期望的(de)敏感(gan)度，合理(li)承諾服務(wu)傳遞(di)時間(jian)[38]盡量提(ti)(ti)供(gong)準確(que)的(de)延(yan)遲信息[39]；適度的(de)顧客(ke)心(xin)理(li)授(shou)權，包括消費(fei)自主(zhu)權和消費(fei)影響力[40]。這些研究為服務(wu)企業在服務(wu)交互中提(ti)(ti)高服務(wu)質(zhi)量感(gan)知提(ti)(ti)供(gong)了(le)大量細(xi)節性建(jian)議，而對于長期性的(de)并從(cong)情感(gan)層面(mian)對顧客(ke)心(xin)理(li)管(guan)理(li)的(de)研究相對較少。
（4）服務設(she)施及技術(shu)管理(li)
服(fu)務(wu)(wu)設(she)施是判(pan)斷搜(sou)尋(xun)質量(liang)（searchquality）的(de)(de)重(zhong)要因素之影(ying)響(xiang)(xiang)了顧客對(dui)服(fu)務(wu)(wu)提(ti)供者的(de)(de)選(xuan)擇。眾多學者對(dui)服(fu)務(wu)(wu)設(she)施管(guan)理進行大量(liang)的(de)(de)實(shi)證研(yan)究并取得了不少成果(guo)，不過以應用性(xing)結論為(wei)多，比如根據行業特征，進行空間(jian)感受(shou)、色彩、聲(sheng)音、溫(wen)度、氣味、燈光等的(de)(de)設(she)計。雖(sui)然有(you)學者以酒店為(wei)例(li)，分(fen)析(xi)服(fu)務(wu)(wu)設(she)施與員工行為(wei)共(gong)同(tong)對(dui)顧客感知服(fu)務(wu)(wu)質量(liang)的(de)(de)影(ying)響(xiang)(xiang)[41]，但分(fen)析(xi)服(fu)務(wu)(wu)設(she)施管(guan)理與服(fu)務(wu)(wu)質量(liang)之間(jian)規律性(xing)關系的(de)(de)文獻(xian)相對(dui)較(jiao)少。
隨著自(zi)(zi)助(zhu)服務(wu)(wu)技術(shu)(shu)(shu)(shu)（SST的(de)(de)推(tui)廣使用(yong)，顧(gu)客(ke)與技術(shu)(shu)(shu)(shu)交(jiao)互變(bian)得愈加頻(pin)繁和重(zhong)(zhong)要，自(zi)(zi)助(zhu)技術(shu)(shu)(shu)(shu)服務(wu)(wu)質(zhi)量（SSTservicequality）也漸受重(zhong)(zhong)視。國內(nei)外學(xue)者研究(jiu)了(le)顧(gu)客(ke)對各類SST屬性(xing)（可用(yong)性(xing)、易(yi)用(yong)性(xing)、績效、愉悅、風險的(de)(de)態度(du)以及使用(yong)意愿，發現了(le)顧(gu)客(ke)特性(xing)與人口統計變(bian)量會影響顧(gu)客(ke)對SST的(de)(de)態度(du)[42]，建立了(le)各類自(zi)(zi)助(zhu)技術(shu)(shu)(shu)(shu)服務(wu)(wu)質(zhi)量評價體系，為自(zi)(zi)助(zhu)技術(shu)(shu)(shu)(shu)服務(wu)(wu)質(zhi)量管理提供(gong)有益參考。此(ci)外，還有學(xue)者提出技術(shu)(shu)(shu)(shu)焦慮(lv)會降(jiang)低顧(gu)客(ke)的(de)(de)自(zi)(zi)助(zhu)技術(shu)(shu)(shu)(shu)感知服務(wu)(wu)質(zhi)量[43]，技術(shu)(shu)(shu)(shu)準備則(ze)有利于提高顧(gu)客(ke)的(de)(de)自(zi)(zi)助(zhu)技術(shu)(shu)(shu)(shu)感知服務(wu)(wu)質(zhi)量[41]。但(dan)總體上(shang)，自(zi)(zi)助(zhu)技術(shu)(shu)(shu)(shu)管理的(de)(de)研究(jiu)大部分集中在互聯(lian)網的(de)(de)自(zi)(zi)助(zhu)技術(shu)(shu)(shu)(shu)，對基于線下的(de)(de)自(zi)(zi)助(zhu)技術(shu)(shu)(shu)(shu)管理研究(jiu)不多(duo)見。
2、服(fu)務(wu)質量系(xi)統改進方法
參考產品質(zhi)量(liang)改(gai)進方法，國內外(wai)學者(zhe)充(chong)分探討了全(quan)面質(zhi)量(liang)管理體系(xi)、仿真分析(xi)以及(ji)QFD在(zai)服務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)改(gai)進中的應用，并提出(chu)服務(wu)(wu)業特有(you)的關鍵事(shi)件技(ji)術(shu)法。
（1）全面質量(liang)管理體系
無論(lun)生產企(qi)業(ye)還是服務(wu)企(qi)業(ye)，全面質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)體系(xi)（tqM）的執行(xing)程度(du)越(yue)高，質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)改進(jin)效(xiao)果(guo)越(yue)好。相關學(xue)者努(nu)力(li)(li)探(tan)索如(ru)何把(ba)TQM運(yun)用(yong)(yong)于(yu)服務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)改進(jin)中：有(you)的學(xue)者從(cong)人員角(jiao)度(du)考(kao)慮，認為高層(ceng)、中層(ceng)和基層(ceng)三個層(ceng)面管(guan)(guan)理(li)者的需求(qiu)一(yi)致性對服務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)具(ju)有(you)積極作用(yong)(yong)[44]，服務(wu)行(xing)業(ye)的全面質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)不僅要健全設(she)計系(xi)統(tong)，培訓和人力(li)(li)資源政(zheng)策(ce)同(tong)等重要[45]；有(you)的學(xue)者從(cong)流程角(jiao)度(du)研究(jiu)，發(fa)現精益生產改進(jin)技術(shu)在提高服務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)的同(tong)時還降低了服務(wu)成本％；還有(you)學(xue)者從(cong)產能角(jiao)度(du)，探(tan)討解決短(duan)暫(zan)服務(wu)供求(qiu)失衡問題(ti)的同(tong)時如(ru)何減少(shao)服務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)侵蝕。國內(nei)學(xue)者運(yun)用(yong)(yong)TQM思想(xiang)提出整體質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)觀念[1]，并運(yun)用(yong)(yong)其構建整合商品和服務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)的零(ling)售業(ye)全面質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)框架。總體上，服務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)中TQM的系(xi)統(tong)性研究(jiu)還較少(shao)。
（2）基于仿真分析的服務質量改進(jin)
仿真(zhen)(zhen)(zhen)分析被廣泛運用到服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)分析中(zhong)，為(wei)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)改(gai)進提供決(jue)(jue)策(ce)支(zhi)持和管理(li)建議(yi)。有(you)(you)的學(xue)者(zhe)運用仿真(zhen)(zhen)(zhen)分析建立(li)了(le)醫院急診決(jue)(jue)策(ce)支(zhi)持系(xi)(xi)統和以SERVQUAL為(wei)基礎的服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)動態決(jue)(jue)策(ce)支(zhi)持系(xi)(xi)統（SQDDSS）[48]。有(you)(you)研究表明，通過仿真(zhen)(zhen)(zhen)分析可(ke)以幫助管理(li)者(zhe)解(jie)決(jue)(jue)服(fu)(fu)務(wu)系(xi)(xi)統中(zhong)不完全信息、變量(liang)混淆(xiao)、運營(ying)與(yu)心理(li)緊密聯系(xi)(xi)等(deng)管理(li)挑戰，有(you)(you)利于(yu)開發(fa)新的服(fu)(fu)務(wu)戰略[40]，設(she)計新的服(fu)(fu)務(wu)流程[5°]池有(you)(you)學(xue)者(zhe)通過仿真(zhen)(zhen)(zhen)法分析消費者(zhe)的選擇過程，開發(fa)了(le)敘述性偏好(hao)（S0實驗法，驗證了(le)SERVQUAL差距(ju)模型并(bing)進行服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)評價(jia)[51]。仿真(zhen)(zhen)(zhen)分析法可(ke)以與(yu)服(fu)(fu)務(wu)系(xi)(xi)統設(she)計較(jiao)好(hao)結合，但由于(yu)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)的主觀性和差異(yi)性，其有(you)(you)效性往往受(shou)到質(zhi)(zhi)(zhi)疑。
（3）基于QFD的服(fu)務質量改進
QFD的(de)一大(da)特(te)色是辨識消費(fei)者(zhe)需求(qiu)并把它們(men)轉化為(wei)合適(shi)的(de)技術需求(qiu)，20世紀九十年代(dai)初，QFD開始被廣泛(fan)運用到(dao)服務部門中(zhong)的(de)質(zhi)(zhi)量改進。在服務質(zhi)(zhi)量管理(li)中(zhong)，經常和(he)QFD—起使用的(de)方法主要有(you)模(mo)(mo)糊(hu)推理(li)與卡(ka)諾模(mo)(mo)型[52]，其中(zhong)Fuzzy—QFD模(mo)(mo)型可被應(ying)用于決策選擇，如(ru)第三方物(wu)流(liu)供應(ying)商選擇。QFD應(ying)用也面臨著一些問題，質(zhi)(zhi)量矩陣的(de)制作是最大(da)的(de)困(kun)難[53]。
（4）關鍵事件技術
關(guan)鍵(jian)事件技(ji)術（ciT通過記錄服(fu)(fu)務(wu)過程中成功(gong)或失(shi)敗的(de)事件與行(xing)(xing)為，從而發現(xian)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)問題(ti)，并采取措施對服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)加以改進。有學者以呼(hu)叫中心為例，運用關(guan)鍵(jian)事件技(ji)術，發現(xian)服(fu)(fu)務(wu)態度、員(yuan)工社(she)會性、對顧(gu)客的(de)關(guan)注度、響(xiang)應(ying)速度是影響(xiang)顧(gu)客離開的(de)主要因素[54]，國內(nei)學者通過對國內(nei)四家銀(yin)行(xing)(xing)網上(shang)(shang)銀(yin)行(xing)(xing)論壇中的(de)評論進行(xing)(xing)了甄別和比(bi)較(jiao)，提(ti)煉出影響(xiang)我國個(ge)人(ren)網上(shang)(shang)銀(yin)行(xing)(xing)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)的(de)關(guan)鍵(jian)因素氣價值曲線法(fa)是關(guan)鍵(jian)事件技(ji)術法(fa)的(de)補充(chong)，通過評價一個(ge)公(gong)司關(guan)鍵(jian)要素在同(tong)行(xing)(xing)業的(de)相對業績表現(xian)，來評價顧(gu)客總體感知服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)，發現(xian)影響(xiang)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)的(de)關(guan)鍵(jian)要素[56]。總體上(shang)(shang)，關(guan)鍵(jian)事件技(ji)術雖然操作(zuo)可行(xing)(xing)度較(jiao)高，但難以完全(quan)客觀反映服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)。
網絡環境下服務質量管理研究
隨著全球化趨勢的(de)加快和(he)信息技術的(de)推廣，網絡(luo)成為現代服務(wu)的(de)重要(yao)特(te)(te)征：一方面，眾(zhong)多(duo)(duo)服務(wu)企業進行跨地域網絡(luo)經(jing)營；另_方面，很(hen)多(duo)(duo)服務(wu)交(jiao)互行為直接(jie)在互聯網上實(shi)現。服務(wu)質量管理研究需要(yao)結(jie)合實(shi)體網絡(luo)和(he)信息網絡(luo)兩(liang)個(ge)新(xin)的(de)環境特(te)(te)征。
1、網(wang)絡(luo)環境下服務質量形成機制
目前，網(wang)絡環境(jing)下(xia)服務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)形成機制的(de)(de)研究主要集(ji)中在信息網(wang)絡環境(jing)下(xia)。較有影響的(de)(de)是美國馬里蘭大(da)學(xue)Rust教授(shou)，他提(ti)出(chu)了電子(zi)服務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)模型，認為顧(gu)客感知(zhi)服務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)的(de)(de)差距包括設計差距、溝通差距、質(zhi)量(liang)(liang)傳遞(di)差距和信息差距[57]。該(gai)質(zhi)量(liang)(liang)模型與前面所提(ti)質(zhi)量(liang)(liang)模型的(de)(de)最大(da)區(qu)別是決定因素發生了很大(da)變化，“人”的(de)(de)重要性下(xia)降(jiang)，科技的(de)(de)重要性上升。
由于網(wang)絡(luo)環境改變了顧客(ke)與員工面(mian)對面(mian)的(de)交(jiao)(jiao)互行為，傳統服務質量(liang)維度比如(ru)有形性(xing)、響(xiang)應性(xing)和移情性(xing)在虛(xu)擬(ni)環境中不再(zai)重要(yao)，信(xin)任(ren)成為核心要(yao)素(su)，而信(xin)任(ren)的(de)形成主要(yao)是由感知到的(de)環境安全和業務能力(li)所決定[58]。可見，網(wang)絡(luo)環境下技術使服務質量(liang)形成的(de)影響(xiang)因(yin)素(su)發生了變化，其(qi)會(hui)不會(hui)進一(yi)步改變服務質量(liang)差異(yi)性(xing)與交(jiao)(jiao)互性(xing)特征(zheng)，使其(qi)更(geng)加標準化，將是今后(hou)重要(yao)的(de)研究方向。
2、網絡環境的服(fu)務質(zhi)量評(ping)價
當(dang)前，由(you)于網絡(luo)服(fu)(fu)務(wu)(wu)尤其(qi)是電子(zi)商務(wu)(wu)的迅(xun)速(su)發展，在(zai)線服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量評價(jia)的研究較為(wei)豐富。在(zai)線服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量（e—S磅是網站(zhan)提供有(you)效信息(xi)的便(bian)利(li)程度[氣國外學(xue)者開發了各種評價(jia)工具：側重(zhong)易用性、美(mei)感設(she)計、處理速(su)度和安(an)全
四(si)維(wei)度的評(ping)價(jia)工具SITEQUAL油核(he)心服務和(he)補(bu)救服務維(wei)度組成的電(dian)子服務質(zhi)(zhi)量(liang)模型新(xin)工具E—S—QUAL[61]；包括(kuo)個性(xing)需求、網(wang)(wang)站組織、用戶友好、有效(xiao)性(xing)的網(wang)(wang)上(shang)零(ling)售銀行E—SERVQUAL量(liang)表[ffi]。在(zai)線服務質(zhi)(zhi)量(liang)測評(ping)維(wei)度取決于網(wang)(wang)站性(xing)質(zhi)(zhi)，例如，普通網(wang)(wang)站服務質(zhi)(zhi)量(liang)的關鍵因素(su)包括(kuo)外觀(guan)、隱私和(he)安(an)全；而商業(ye)網(wang)(wang)站的關鍵因素(su)則包括(kuo)及時(shi)信息、完整的產品描述、產品價(jia)值(zhi)、詳細聯系(xi)信息'目前，國(guo)內學者對(dui)網(wang)(wang)站的評(ping)價(jia)也提出一系(xi)列指標體系(xi)，但科學性(xing)研究較少。
3、網絡(luo)環(huan)境下(xia)服務系統質量改進
網(wang)絡環境(jing)(jing)下，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)企(qi)業的組織(zhi)結構具有網(wang)絡化、虛(xu)擬化等特征，消費者(zhe)分(fen)布于不同的地理區(qu)域，既要(yao)考慮(lv)多(duo)狀態節點(dian)(dian)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的可獲性，又要(yao)考慮(lv)不同區(qu)域顧(gu)客(ke)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)感知(zhi)的差(cha)異性。因(yin)此(ci)，有學者(zhe)從虛(xu)擬組織(zhi)的角度(du)探(tan)(tan)討質(zhi)量(liang)(liang)(liang)管理體系的設計[64]池有學者(zhe)研究(jiu)了復雜網(wang)絡環境(jing)(jing)中公司(si)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)的重(zhong)要(yao)影響因(yin)素，提(ti)出媒介豐富(fu)性（面對(dui)面、電話、網(wang)站）有利于提(ti)高(gao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)㈣。另外，還有研究(jiu)建議網(wang)絡環境(jing)(jing)下服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)的改(gai)進需要(yao)實(shi)現集中與分(fen)散的統一。集中的核心在于實(shi)現規(gui)模效率，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)的改(gai)進需要(yao)系統性考慮(lv)等待時間、流失率、阻塞率等，規(gui)劃“一大多(duo)小”的網(wang)絡格局[氣運用合成(cheng)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)的新概念[67]。分(fen)散的核心在于兼顧(gu)消費者(zhe)的差(cha)異性，地理加權(quan)回歸（GWR）模型(xing)可以被(bei)用來估計空(kong)間格局樣本，探(tan)(tan)尋不同地方顧(gu)客(ke)對(dui)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)維度(du)側重(zhong)點(dian)(dian)的差(cha)異_。網(wang)絡環境(jing)(jing)下服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)改(gai)進需要(yao)權(quan)衡集中化與分(fen)散化，該領域研究(jiu)還處于起步(bu)階段(duan)。
結論與討論
以(yi)Gronroos顧客感知服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量(liang)(liang)模(mo)型為起(qi)點，本文對服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)研究(jiu)情況進行回顧與分析，包括形成機制、評(ping)價方(fang)法(fa)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)及改進等內(nei)(nei)容，尤其(qi)是探索了網絡(luo)環境下服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)的(de)研究(jiu)現(xian)狀(zhuang)。基于此，一(yi)(yi)方(fang)面(mian)可進一(yi)(yi)步完善服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)模(mo)型，另一(yi)(yi)方(fang)面(mian)力求(qiu)從學(xue)科視角和研究(jiu)內(nei)(nei)容為服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)的(de)研究(jiu)現(xian)狀(zhuang)及未(wei)來方(fang)向提供一(yi)(yi)個(ge)綜合性的(de)認識。
1、服(fu)務質量管(guan)理模(mo)型
在服務(wu)質量管(guan)理(li)簡要模(mo)型（如圖(tu)(tu)D的基礎(chu)上(shang)，通(tong)過對相關研究內容的梳理(li)，可進(jin)一步構造(zao)較為(wei)完整的服務(wu)質量管(guan)理(li)研究模(mo)型（如圖(tu)(tu)2），為(wei)未(wei)來(lai)服務(wu)質量管(guan)理(li)研究提供思路(lu)借鑒。
首(shou)先，對形成機制的(de)(de)(de)(de)理解(jie)是服(fu)(fu)務質量(liang)(liang)管理的(de)(de)(de)(de)首(shou)要條件。顧客的(de)(de)(de)(de)總體服(fu)(fu)務質量(liang)(liang)感知(zhi)(zhi)是實際感知(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務質量(liang)(liang)和期望的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務質量(liang)(liang)兩(liang)者之間的(de)(de)(de)(de)差距，功(gong)能(neng)質量(liang)(liang)和技術質量(liang)(liang)共同決定(ding)了實際感知(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務質量(liang)(liang)，顧客特(te)征及(ji)心理機制影響服(fu)(fu)務質量(liang)(liang)期望的(de)(de)(de)(de)同時，也影響了顧客在(zai)服(fu)(fu)務過(guo)程的(de)(de)(de)(de)功(gong)能(neng)質量(liang)(liang)感知(zhi)(zhi)。
其(qi)次，服(fu)務質量的評價(jia)是服(fu)務質量管理的第二條(tiao)件，是服(fu)務質量管理的信息基礎(chu)。服(fu)務質量評價(jia)方(fang)法的開發主要是以服(fu)務質量形成機制為理論基礎(chu)，如SERVQUAL評價(jia)模型等。
最(zui)后，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)管理(li)與改進包括(kuo)(kuo)面向服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)接(jie)觸改善的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)要(yao)(yao)素(su)管理(li)和內(nei)部支持及優化(hua)(hua)的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)系統改進。服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)接(jie)觸過程是(shi)由服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)提供者和消(xiao)費者共同實現(xian)的，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)接(jie)觸中的相關要(yao)(yao)素(su)包括(kuo)(kuo)顧(gu)客(ke)心(xin)理(li)、員工(gong)行為、組(zu)織文化(hua)(hua)以及服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)設施等。服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)的要(yao)(yao)素(su)管理(li)可以改善服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)接(jie)觸，是(shi)功能(neng)質(zhi)(zhi)量(liang)的主(zhu)(zhu)要(yao)(yao)影(ying)(ying)響(xiang)因素(su)，還通過顧(gu)客(ke)特(te)征及心(xin)理(li)機制等影(ying)(ying)響(xiang)期(qi)望質(zhi)(zhi)量(liang)，并(bing)且一(yi)定程度上影(ying)(ying)響(xiang)了技(ji)(ji)術質(zhi)(zhi)量(liang)。服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)系統改進主(zhu)(zhu)要(yao)(yao)是(shi)實現(xian)內(nei)部系統的支持和優化(hua)(hua)，是(shi)技(ji)(ji)術質(zhi)(zhi)量(liang)的主(zhu)(zhu)要(yao)(yao)影(ying)(ying)響(xiang)因素(su)，一(yi)定程度上也會影(ying)(ying)響(xiang)到功能(neng)質(zhi)(zhi)量(liang)。目(mu)前，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)系統改進所運用的方法主(zhu)(zhu)要(yao)(yao)包括(kuo)(kuo)全面質(zhi)(zhi)量(liang)管理(li)體(ti)系（tqM）、系統仿真、質(zhi)(zhi)量(liang)功能(neng)展(zhan)開（Qfd）和關鍵(jian)事件(jian)技(ji)(ji)術（ciT。
2、從學科(ke)視角理解服務質量管(guan)理研究現狀及趨勢
研(yan)究(jiu)(jiu)范疇從服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)營銷擴展到(dao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)運(yun)作(zuo)，不(bu)斷(duan)豐(feng)富服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)科(ke)(ke)(ke)學(xue)知(zhi)識體系(xi)。起源(yuan)于上世紀服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)研(yan)究(jiu)(jiu)熱(re)潮的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質量(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)研(yan)究(jiu)(jiu)充(chong)分關注了(le)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)特征，取(qu)得了(le)一(yi)些有別于傳統產(chan)品質量(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)的(de)(de)成(cheng)果(guo)。但(dan)總體上，由于當(dang)時亟需解決的(de)(de)是(shi)如(ru)何幫(bang)助服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)企業適應從壟(long)斷(duan)市場(chang)環境向競爭市場(chang)環境轉型，研(yan)究(jiu)(jiu)主要(yao)集(ji)中于服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)營銷領域：如(ru)Gronroos和PZB的(de)(de)差距(ju)質量(liang)模(mo)型、服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質量(liang)影響因素、SERVQUAL評價(jia)方(fang)法、顧客心理(li)(li)(li)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)等。隨著服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)經濟(ji)時代(dai)的(de)(de)到(dao)來(lai)(lai)，服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)科(ke)(ke)(ke)學(xue)漸(jian)成(cheng)為(wei)一(yi)門(men)新(xin)興學(xue)科(ke)(ke)(ke)，這為(wei)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質量(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)研(yan)究(jiu)(jiu)帶來(lai)(lai)新(xin)的(de)(de)機會，越(yue)來(lai)(lai)越(yue)多的(de)(de)學(xue)者運(yun)用服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)科(ke)(ke)(ke)學(xue)的(de)(de)知(zhi)識體系(xi)，在(zai)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)運(yun)作(zuo)領域研(yan)究(jiu)(jiu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質量(liang)。根據(ju)ISIWebofKnowledge數據(ju)庫，在(zai)運(yun)作(zuo)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)及(ji)(ji)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)科(ke)(ke)(ke)學(xue)類期刊（OperationalResearch&ManagementScience）發表的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質量(liang)文章(zhang)從2003年(nian)的(de)(de)10篇/年(nian)迅速發展到(dao)2009年(nian)的(de)(de)94篇/年(nian)。當(dang)前該領域學(xue)者的(de)(de)主要(yao)興趣是(shi)運(yun)用系(xi)統仿真等科(ke)(ke)(ke)學(xue)方(fang)法，探討服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)流程設計及(ji)(ji)系(xi)統優(you)化(hua)在(zai)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質量(liang)改進中的(de)(de)意(yi)義。
研(yan)究(jiu)(jiu)方(fang)(fang)法(fa)(fa)創新不(bu)斷，漸(jian)用(yong)(yong)服務(wu)(wu)科學(xue)(xue)研(yan)究(jiu)(jiu)方(fang)(fang)法(fa)(fa)。服務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)管(guan)理研(yan)究(jiu)(jiu)中，大(da)部(bu)分(fen)文獻是在(zai)服務(wu)(wu)營銷框(kuang)架下，實(shi)(shi)證調查與統計(ji)分(fen)析成為(wei)最(zui)受歡迎(ying)的(de)研(yan)究(jiu)(jiu)工具：其中，結構(gou)方(fang)(fang)程運(yun)(yun)用(yong)(yong)最(zui)為(wei)廣泛，多層線性回(hui)歸方(fang)(fang)法(fa)(fa)的(de)運(yun)(yun)用(yong)(yong)也(ye)漸(jian)受重視；由于服務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)的(de)主觀性特(te)征，心(xin)理實(shi)(shi)驗法(fa)(fa)一(yi)直都是服務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)研(yan)究(jiu)(jiu)的(de)重要方(fang)(fang)法(fa)(fa)。此(ci)外，隨著服務(wu)(wu)科學(xue)(xue)的(de)興(xing)起，模糊數(shu)學(xue)(xue)、系(xi)統仿(fang)真、DEA等系(xi)統工程方(fang)(fang)法(fa)(fa)漸(jian)受推崇。鑒于調查的(de)方(fang)(fang)便性，大(da)部(bu)分(fen)研(yan)究(jiu)(jiu)主要是截(jie)面(mian)數(shu)據分(fen)析，以靜態研(yan)究(jiu)(jiu)為(wei)主，時間(jian)序列特(te)征的(de)動態研(yan)究(jiu)(jiu)較少(shao)，該方(fang)(fang)法(fa)(fa)在(zai)服務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)管(guan)理中的(de)運(yun)(yun)用(yong)(yong)仍需進一(yi)步探(tan)索。
研究立(li)場(chang)以傳(chuan)統行(xing)(xing)業(ye)(ye)的(de)(de)企業(ye)(ye)為主，開始關(guan)注新興服務(wu)業(ye)(ye)。根據(ju)掌(zhang)握的(de)(de)文獻，大(da)(da)部(bu)分研究集中(zhong)在(zai)酒(jiu)店、餐飲、旅游(you)、零售等傳(chuan)統行(xing)(xing)業(ye)(ye)，也(ye)不(bu)(bu)乏金融、電子商(shang)務(wu)、物流等行(xing)(xing)業(ye)(ye)，對(dui)于(yu)航(hang)空、快遞、服務(wu)型制(zhi)造等網絡特征(zheng)明顯的(de)(de)服務(wu)行(xing)(xing)業(ye)(ye)及會展、創(chuang)意、辦公(gong)(gong)外包等新興服務(wu)產業(ye)(ye)研究漸(jian)有涉及，并正逐步(bu)擴(kuo)大(da)(da)。與(yu)競爭性(xing)行(xing)(xing)業(ye)(ye)相比，對(dui)公(gong)(gong)共交通、醫療、教(jiao)育等公(gong)(gong)用事業(ye)(ye)的(de)(de)關(guan)注更(geng)多的(de)(de)是在(zai)服務(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量評(ping)價方面。不(bu)(bu)管是競爭性(xing)行(xing)(xing)業(ye)(ye)還是公(gong)(gong)用事業(ye)(ye)，其研究立(li)場(chang)大(da)(da)部(bu)分以微(wei)觀單(dan)位為主，鮮見站(zhan)在(zai)行(xing)(xing)業(ye)(ye)角(jiao)度或(huo)城市角(jiao)度研究服務(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量管理。事實上(shang)，不(bu)(bu)同(tong)行(xing)(xing)業(ye)(ye)不(bu)(bu)同(tong)城市往(wang)往(wang)存在(zai)整體性(xing)服務(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量差異，這有待進一步(bu)探索(suo)。
3、從研究(jiu)(jiu)內容(rong)理(li)解服務質量管理(li)研究(jiu)(jiu)現狀及趨勢
服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)形(xing)成機制方面，由(you)于服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)是(shi)(shi)顧(gu)客(ke)(ke)期望與感知(zhi)差(cha)(cha)距(ju)的(de)(de)(de)主觀感受(shou)，其(qi)研(yan)究(jiu)主要是(shi)(shi)從顧(gu)客(ke)(ke)心(xin)(xin)理(li)角度切入，差(cha)(cha)距(ju)模型的(de)(de)(de)研(yan)究(jiu)自從上(shang)世紀八十年代提出后基本(ben)穩(wen)定(ding)，突破性(xing)(xing)較少；而對(dui)(dui)于影響(xiang)(xiang)(xiang)因(yin)素的(de)(de)(de)研(yan)究(jiu)則(ze)根據(ju)行(xing)(xing)業以及文(wen)(wen)化(hua)環境的(de)(de)(de)變(bian)遷(qian)而不斷拓展，但還未形(xing)成一個完整的(de)(de)(de)體系(xi)。因(yin)此，未來對(dui)(dui)該領域的(de)(de)(de)研(yan)究(jiu)可集中在系(xi)統(tong)性(xing)(xing)深入性(xing)(xing)地(di)研(yan)究(jiu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)形(xing)成的(de)(de)(de)影響(xiang)(xiang)(xiang)因(yin)素：文(wen)(wen)化(hua)差(cha)(cha)異(yi)、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)行(xing)(xing)業類(lei)型（如(ru)高接(jie)觸和低接(jie)觸服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)業）、顧(gu)客(ke)(ke)期望、信息作用、顧(gu)客(ke)(ke)與員工的(de)(de)(de)交互關系(xi)、心(xin)(xin)理(li)調適機制、人口統(tong)計特(te)(te)征（性(xing)(xing)別、年齡、受(shou)教育(yu)程度、收(shou)入水平等）。這些影響(xiang)(xiang)(xiang)因(yin)素既可單獨研(yan)究(jiu)，也(ye)可交叉考慮，為(wei)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)企(qi)業的(de)(de)(de)實(shi)踐(jian)提供(gong)理(li)論(lun)借鑒。特(te)(te)別地(di)，由(you)于服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)的(de)(de)(de)交互性(xing)(xing)特(te)(te)征，上(shang)述各(ge)因(yin)素的(de)(de)(de)影響(xiang)(xiang)(xiang)作用是(shi)(shi)動(dong)態(tai)而非穩(wen)定(ding)的(de)(de)(de)，由(you)此而形(xing)成的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)也(ye)是(shi)(shi)動(dong)態(tai)變(bian)化(hua)_：服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)過程內部感知(zhi)和期望的(de)(de)(de)互相影響(xiang)(xiang)(xiang)；服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)經驗推移的(de)(de)(de)影響(xiang)(xiang)(xiang)。因(yin)此，有必要對(dui)(dui)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)動(dong)態(tai)規(gui)律(lv)進一步分析(xi)：新老顧(gu)客(ke)(ke)對(dui)(dui)客(ke)(ke)觀服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)波動(dong)的(de)(de)(de)感知(zhi)差(cha)(cha)異(yi)；新老顧(gu)客(ke)(ke)對(dui)(dui)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)維度重要性(xing)(xing)的(de)(de)(de)感知(zhi)差(cha)(cha)異(yi)；服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)期望和服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)感知(zhi)的(de)(de)(de)交替影響(xiang)(xiang)(xiang)規(gui)律(lv)。
服(fu)(fu)(fu)務質(zhi)量(liang)(liang)(liang)評(ping)價(jia)方(fang)(fang)(fang)面，主流仍然是(shi)(shi)基于SERVQUAL模型(xing)的(de)(de)(de)評(ping)價(jia)方(fang)(fang)(fang)法(fa)(fa)(fa)(fa)，尤其是(shi)(shi)國(guo)內研(yan)究主要停留在應(ying)用層(ceng)面，方(fang)(fang)(fang)法(fa)(fa)(fa)(fa)開(kai)(kai)發(fa)與實證(zheng)檢驗還(huan)比(bi)較少(shao)。雖然模糊數學(xue)法(fa)(fa)(fa)(fa)、DEMATEL法(fa)(fa)(fa)(fa)等(deng)系統工程方(fang)(fang)(fang)法(fa)(fa)(fa)(fa)被結合(he)(he)使(shi)用，但對其進一步開(kai)(kai)發(fa)使(shi)用受到大樣本數據容量(liang)(liang)(liang)的(de)(de)(de)制約。未來(lai)對服(fu)(fu)(fu)務質(zhi)量(liang)(liang)(liang)評(ping)價(jia)的(de)(de)(de)關注(zhu)點可(ke)包括：通過實證(zheng)方(fang)(fang)(fang)法(fa)(fa)(fa)(fa)開(kai)(kai)發(fa)不同服(fu)(fu)(fu)務行業的(de)(de)(de)SERVQUAL評(ping)價(jia)法(fa)(fa)(fa)(fa)進一步規(gui)范(fan)SERVQUAL的(de)(de)(de)使(shi)用方(fang)(fang)(fang)法(fa)(fa)(fa)(fa)，比(bi)如明確服(fu)(fu)(fu)務質(zhi)量(liang)(liang)(liang)期望(wang)是(shi)(shi)在消費前(qian)填寫或是(shi)(shi)消費后填寫；進_步開(kai)(kai)發(fa)適(shi)用性強的(de)(de)(de)系統工程方(fang)(fang)(fang)法(fa)(fa)(fa)(fa)于SERVQUAL應(ying)用之中探索是(shi)(shi)否有突破(po)SERVQUAL模型(xing)的(de)(de)(de)評(ping)價(jia)方(fang)(fang)(fang)法(fa)(fa)(fa)(fa)，比(bi)如有的(de)(de)(de)學(xue)者通過實證(zheng)研(yan)究發(fa)現服(fu)(fu)(fu)務質(zhi)量(liang)(liang)(liang)模型(xing)結構更是(shi)(shi)合(he)(he)并模型(xing)結構，而(er)非SERVQUAL模型(xing)的(de)(de)(de)潛因子模型(xing)結構？，那(nei)么(me)是(shi)(shi)否可(ke)以(yi)通過建立函數直(zhi)接運用企業常規(gui)性指標評(ping)價(jia)服(fu)(fu)(fu)務質(zhi)量(liang)(liang)(liang)水平？
服(fu)務質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)與改(gai)(gai)(gai)進(jin)(jin)(jin)方面，服(fu)務接觸管(guan)(guan)理(li)(li)長期以來得(de)到較(jiao)(jiao)多關注，而服(fu)務系(xi)統改(gai)(gai)(gai)進(jin)(jin)(jin)則(ze)是較(jiao)(jiao)新的(de)課(ke)題(ti)。服(fu)務接觸管(guan)(guan)理(li)(li)和(he)服(fu)務質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)形成(cheng)機(ji)制(zhi)相關研究(jiu)成(cheng)果互相融合，已有成(cheng)果較(jiao)(jiao)為豐碩，但體(ti)系(xi)性仍較(jiao)(jiao)弱，未來重點研究(jiu)方向可參考服(fu)務質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)形成(cheng)機(ji)制(zhi)的(de)研究(jiu)趨勢：在顧(gu)客參與度逐漸提(ti)高(gao)的(de)背景下，組織文化對顧(gu)客感知服(fu)務質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)的(de)影(ying)響機(ji)制(zhi)；立足(zu)長期的(de)基于顧(gu)客情感關系(xi)的(de)心理(li)(li)管(guan)(guan)理(li)(li)[71]：探索(suo)激勵員工履行積極行為的(de)相關機(ji)制(zhi)基于線下的(de)自主技術(shu)管(guan)(guan)理(li)(li)；服(fu)務質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)動態監(jian)測管(guan)(guan)理(li)(li)。服(fu)務系(xi)統改(gai)(gai)(gai)進(jin)(jin)(jin)則(ze)進(jin)(jin)(jin)一步(bu)關注新的(de)研究(jiu)分(fen)析(xi)方法：如(ru)何(he)提(ti)高(gao)仿真(zhen)分(fen)析(xi)的(de)有效性；QFD質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)矩(ju)陣的(de)科學(xue)合理(li)(li)制(zhi)作。
網(wang)絡(luo)(luo)環(huan)(huan)境下(xia)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)管理研(yan)究(jiu)(jiu)方面，當前成果大多(duo)(duo)集中(zhong)于信息(xi)(xi)網(wang)絡(luo)(luo)環(huan)(huan)境的服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)評價，服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)形成機(ji)制的研(yan)究(jiu)(jiu)還有待縱深分析；對于實體網(wang)絡(luo)(luo)環(huan)(huan)境下(xia)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)管理研(yan)究(jiu)(jiu)則處于起步階段。未來研(yan)究(jiu)(jiu)重點主要(yao)是(shi)(shi)立足現(xian)狀進(jin)(jin)一步拓(tuo)展：現(xian)代(dai)(dai)信息(xi)(xi)技術對網(wang)絡(luo)(luo)環(huan)(huan)境下(xia)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)特征將如何(he)以及(ji)產生什么(me)樣的影(ying)響(xiang)；網(wang)絡(luo)(luo)環(huan)(huan)境下(xia)企(qi)業經營方式發生了很(hen)大的變(bian)化(hua)，服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)聯(lian)盟(meng)、網(wang)絡(luo)(luo)連鎖、線(xian)上與(yu)線(xian)下(xia)結合越來越受歡迎(ying)，尤其是(shi)(shi)新(xin)生線(xian)上企(qi)業通過市場推(tui)廣和品(pin)牌(pai)運(yun)作聚攏(long)大量(liang)(liang)客戶，然后(hou)整(zheng)合線(xian)下(xia)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)資(zi)源，在(zai)這種背景下(xia)，消費者與(yu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)供給者的接觸點出現(xian)多(duo)(duo)渠道化(hua)，原來的五差(cha)距(ju)模(mo)型是(shi)(shi)否(fou)能充分解釋(shi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)聯(lian)盟(meng)經營方式下(xia)的服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)差(cha)距(ju)？線(xian)上盟(meng)主企(qi)業如何(he)對線(xian)下(xia)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)提供商進(jin)(jin)行質量(liang)(liang)控(kong)制與(yu)改(gai)進(jin)(jin)？服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)改(gai)進(jin)(jin)如何(he)權衡不同網(wang)點的集中(zhong)化(hua)和個(ge)性化(hua)？在(zai)多(duo)(duo)渠道服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)體驗設計的思路下(xia)[72]，多(duo)(duo)渠道服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)評價與(yu)改(gai)進(jin)(jin)研(yan)究(jiu)(jiu)如何(he)展開？這些都將是(shi)(shi)具有時代(dai)(dai)意義(yi)的新(xin)課題。
綜上所述，在服(fu)(fu)(fu)務(wu)科(ke)學框架下(xia)研(yan)(yan)究服(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)管理漸成(cheng)趨勢，未來研(yan)(yan)究可結合網絡(luo)環境特征，更(geng)(geng)多(duo)關注新興(xing)服(fu)(fu)(fu)務(wu)行業，系統性研(yan)(yan)究服(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)形成(cheng)的(de)影(ying)響因素，著重于(yu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)動態管理研(yan)(yan)究，開發更(geng)(geng)為(wei)科(ke)學合理的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)評價工具，探(tan)索行業層(ceng)面或城市(shi)視角的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)管理要點。
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