服務營銷論文(wen)4篇(優)

　　在各(ge)領域(yu)中，大家都寫(xie)過論(lun)文(wen)吧，論(lun)文(wen)是指進行(xing)各(ge)個學(xue)術領域(yu)的研(yan)究(jiu)和描述學(xue)術研(yan)究(jiu)成果的文(wen)章。寫(xie)起論(lun)文(wen)來就毫無頭緒？下面(mian)是小編精心整(zheng)理的服務營銷論(lun)文(wen)，歡迎大家分享。

服務營銷論文1

　　[內(nei)容摘要]現代(dai)經(jing)濟發展的一(yi)個顯著(zhu)特征是服(fu)(fu)務(wu)業(ye)的蓬勃興(xing)起，其在國民(min)經(jing)濟中(zhong)的地位(wei)愈(yu)來愈(yu)重要，服(fu)(fu)務(wu)營銷(xiao)的重要性日益突出(chu)，中(zhong)國已經(jing)加入wto，外(wai)資企業(ye)紛紛搶灘中(zhong)國，中(zhong)外(wai)服(fu)(fu)務(wu)市場(chang)營銷(xiao)大戰將出(chu)現白熱化的態勢。本(ben)文(wen)對(dui)服(fu)(fu)務(wu)營銷(xiao)的概念及開(kai)展服(fu)(fu)務(wu)營銷(xiao)的必要性進(jin)行闡述,對(dui)開(kai)展服(fu)(fu)務(wu)營銷(xiao)面臨的問題進(jin)行分析,針對(dui)服(fu)(fu)務(wu)營銷(xiao)的問題提出(chu)了一(yi)些對(dui)策,希望對(dui)開(kai)展服(fu)(fu)務(wu)營銷(xiao)的企業(ye)有一(yi)點啟示.

　　[關(guan)鍵詞(ci)]服務(wu)營銷必要性威脅(xie)策略

　　一、服務、服務營銷的(de)涵義及特征(zheng)

　　（一）服務(wu)的涵(han)義(yi)與特征

　　作為(wei)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)市(shi)場營銷學基(ji)石的(de)(de)(de)(de)(de)“服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)”概念，營銷學者(zhe)一(yi)(yi)般是從區別于有形(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)實物(wu)產品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)角度來進(jin)行研究和界定(ding)的(de)(de)(de)(de)(de)。如(ru)(ru)(ru)菲利普(pu)科特(te)勒把服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)定(ding)義(yi)為(wei)“一(yi)(yi)方提供給另一(yi)(yi)方的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)可(ke)感知(zhi)且(qie)不(bu)(bu)導致任何所(suo)(suo)有權轉(zhuan)移的(de)(de)(de)(de)(de)活(huo)(huo)動(dong)(dong)或利益”。又如(ru)(ru)(ru)，美國市(shi)場營銷學會(hui)將其(qi)(qi)定(ding)義(yi)為(wei)“主要為(wei)不(bu)(bu)可(ke)感知(zhi)，卻(que)使欲望獲得滿足的(de)(de)(de)(de)(de)活(huo)(huo)動(dong)(dong)，而這種(zhong)活(huo)(huo)動(dong)(dong)并(bing)不(bu)(bu)需要與其(qi)(qi)他(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)或服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)出售聯系(xi)在一(yi)(yi)起。生產服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)時可(ke)能(neng)會(hui)或不(bu)(bu)會(hui)利用(yong)實物(wu)，而且(qie)即使需要借助(zhu)某些實物(wu)協助(zhu)生產服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，這些實物(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)所(suo)(suo)有權將不(bu)(bu)涉及(ji)(ji)轉(zhuan)移的(de)(de)(de)(de)(de)問題”。在綜合各種(zhong)不(bu)(bu)同(tong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)定(ding)義(yi)和分析“服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)”的(de)(de)(de)(de)(de)真正本質的(de)(de)(de)(de)(de)基(ji)礎上，我們(men)認為(wei)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是一(yi)(yi)種(zhong)涉及(ji)(ji)某些無形(xing)因素的(de)(de)(de)(de)(de)活(huo)(huo)動(dong)(dong)、過程和結果(guo)，它包(bao)括與顧(gu)(gu)客或他(ta)們(men)擁有的(de)(de)(de)(de)(de)財產間的(de)(de)(de)(de)(de)互(hu)動(dong)(dong)過程和結果(guo)，并(bing)且(qie)不(bu)(bu)會(hui)造(zao)成所(suo)(suo)有權的(de)(de)(de)(de)(de)轉(zhuan)移。在我們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)定(ding)義(yi)中，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)不(bu)(bu)僅(jin)是一(yi)(yi)種(zhong)活(huo)(huo)動(dong)(dong)，而且(qie)是一(yi)(yi)個(ge)過程，還是某種(zhong)結果(guo)。例如(ru)(ru)(ru)，個(ge)人電腦(nao)的(de)(de)(de)(de)(de)維修(xiu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，它既包(bao)括維修(xiu)人員檢查和修(xiu)理計算機(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)活(huo)(huo)動(dong)(dong)和過程，又包(bao)括這一(yi)(yi)活(huo)(huo)動(dong)(dong)和過程的(de)(de)(de)(de)(de)結果(guo)——顧(gu)(gu)客得到完全或部分恢復正常(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)計算機(ji)。

　　與有(you)形產品相比，服務具有(you)以(yi)下共同特征(zheng)：

　　1.不(bu)(bu)可感知性。這(zhe)是服(fu)(fu)務(wu)(wu)最為(wei)顯著的(de)(de)(de)一(yi)個特征，它(ta)可以從(cong)三個不(bu)(bu)同的(de)(de)(de)層次來理解。首先，服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)很(hen)多元素看不(bu)(bu)見(jian)，摸不(bu)(bu)著，無形無質。其次，顧(gu)客在購(gou)買服(fu)(fu)務(wu)(wu)之前，往往不(bu)(bu)能肯定他能得到(dao)什么樣的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。因為(wei)大(da)多數服(fu)(fu)務(wu)(wu)都非(fei)常抽象，很(hen)難描(miao)述。第(di)三，顧(gu)客在接(jie)受(shou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)后通(tong)常很(hen)難察覺或(huo)立即感受(shou)到(dao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)利益，也難以對服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)質量作(zuo)出(chu)客觀的(de)(de)(de)評(ping)價。

　　當然(ran)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)不(bu)可感知性也不(bu)是(shi)絕對的(de)(de)(de)(de)。相(xiang)反，在(zai)(zai)現實生活中，大多(duo)數服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)都具(ju)有(you)某種有(you)形的(de)(de)(de)(de)特點。例如，餐飲業(ye)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)中，不(bu)僅有(you)廚師(shi)的(de)(de)(de)(de)烹飪過(guo)程，還有(you)菜(cai)肴的(de)(de)(de)(de)物質加工(gong)過(guo)程。另一(yi)方面，隨著企(qi)業(ye)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水平的(de)(de)(de)(de)日益(yi)提高，很多(duo)消費品和(he)工(gong)業(ye)品是(shi)與附(fu)加的(de)(de)(de)(de)顧(gu)客服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)一(yi)塊出售的(de)(de)(de)(de)，而且在(zai)(zai)多(duo)數情況(kuang)下，顧(gu)客之所(suo)以購買某些(xie)有(you)形商(shang)品如汽車、錄音磁帶(dai)、錄像帶(dai)等，只不(bu)過(guo)因為它們是(shi)一(yi)些(xie)有(you)效載(zai)體。對顧(gu)客來(lai)說(shuo)，更(geng)重要的(de)(de)(de)(de)是(shi)這(zhe)些(xie)載(zai)體所(suo)承載(zai)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)或效用(yong)。

　　參(can)與服務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)生(sheng)(sheng)產(chan)(chan)過(guo)(guo)(guo)(guo)程及(ji)其在這(zhe)一(yi)過(guo)(guo)(guo)(guo)程同(tong)服務(wu)(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)溝(gou)(gou)通和(he)互動(dong)(dong)行(xing)為(wei)(wei)向傳(chuan)統的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)營(ying)銷(xiao)理(li)(li)(li)論(lun)(lun)和(he)產(chan)(chan)品質(zhi)量(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)理(li)(li)(li)論(lun)(lun)提出了挑(tiao)戰：(1)傳(chuan)統的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品生(sheng)(sheng)產(chan)(chan)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)完全排(pai)除了顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)在生(sheng)(sheng)產(chan)(chan)過(guo)(guo)(guo)(guo)程中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)角色(se)，管(guan)(guan)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)對象(xiang)是(shi)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工而(er)非(fei)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)。而(er)在服務(wu)(wu)(wu)(wu)行(xing)業(ye)(ye)(ye)中，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)參(can)與服務(wu)(wu)(wu)(wu)過(guo)(guo)(guo)(guo)程的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事實則(ze)迫使(shi)服務(wu)(wu)(wu)(wu)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)正(zheng)視如何(he)有(you)效(xiao)引導顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)正(zheng)確(que)扮(ban)演他(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)角色(se)，如何(he)鼓勵和(he)支(zhi)持他(ta)們(men)參(can)與生(sheng)(sheng)產(chan)(chan)過(guo)(guo)(guo)(guo)程，如何(he)確(que)保(bao)他(ta)們(men)獲得足夠的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)知識達成生(sheng)(sheng)產(chan)(chan)和(he)消(xiao)費(fei)過(guo)(guo)(guo)(guo)程的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)和(he)諧并(bing)(bing)行(xing)。若企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)忽略這(zhe)些問題，則(ze)可能(neng)(neng)導致顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)不(bu)懂(dong)自身(shen)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)職(zhi)責而(er)使(shi)服務(wu)(wu)(wu)(wu)產(chan)(chan)品的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)無法達到他(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)要求。而(er)在這(zhe)種情(qing)況下，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)通常并(bing)(bing)不(bu)會(hui)責怪(guai)自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)失誤而(er)將之歸(gui)咎于(yu)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)，認為(wei)(wei)該企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)水平低下，進而(er)喪失日后(hou)與之打交道(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)興趣(qu)和(he)信心。(2)服務(wu)(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)與顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)互動(dong)(dong)行(xing)為(wei)(wei)也嚴重影響(xiang)著(zhu)服務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)及(ji)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)與顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)系。由于(yu)服務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)生(sheng)(sheng)產(chan)(chan)過(guo)(guo)(guo)(guo)程與消(xiao)費(fei)過(guo)(guo)(guo)(guo)程同(tong)時進行(xing)，工業(ye)(ye)(ye)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)在生(sheng)(sheng)產(chan)(chan)車間進行(xing)質(zhi)量(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方法無法適(shi)用于(yu)服務(wu)(wu)(wu)(wu)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)。要保(bao)證(zheng)實際提供的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)達到每(mei)一(yi)位(wei)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)預期的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)水平，就必(bi)須保(bao)證(zheng)服務(wu)(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)與顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)間取得充(chong)分的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)溝(gou)(gou)通，同(tong)時，服務(wu)(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)必(bi)須針對不(bu)同(tong)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)需求差異保(bao)持足夠的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)應(ying)變能(neng)(neng)力(li)。所(suo)以，服務(wu)(wu)(wu)(wu)產(chan)(chan)品的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)應(ying)當擴展至對服務(wu)(wu)(wu)(wu)過(guo)(guo)(guo)(guo)程及(ji)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)。

　　3.與有(you)形產品相(xiang)比，服務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)可(ke)貯(zhu)存性產生(sheng)(sheng)(sheng)了對服務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)供(gong)求進(jin)(jin)行更為(wei)準確地(di)平衡(heng)的(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)(xu)(xu)要(yao)。這(zhe)種(zhong)情況(kuang)可(ke)以(yi)由汽車(che)的(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)加(jia)以(yi)說明。一(yi)個典型的(de)(de)(de)(de)(de)汽車(che)經銷(xiao)(xiao)商(shang)(shang)在銷(xiao)(xiao)售(shou)汽車(che)的(de)(de)(de)(de)(de)同時(shi)，也出(chu)售(shou)汽車(che)保養和(he)維(wei)修(xiu)服務(wu)。由于(yu)汽車(che)能(neng)(neng)(neng)(neng)夠貯(zhu)存，所以(yi)汽車(che)訂單增(zeng)加(jia)或減少(shao)20%通常不(bu)會(hui)(hui)帶來嚴重(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)后果。雖然較(jiao)大量(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)存貨會(hui)(hui)導致成本的(de)(de)(de)(de)(de)增(zeng)加(jia)，但(dan)本周(zhou)未出(chu)售(shou)的(de)(de)(de)(de)(de)汽車(che)可(ke)以(yi)在下(xia)一(yi)周(zhou)出(chu)售(shou)。供(gong)大于(yu)求的(de)(de)(de)(de)(de).狀況(kuang)還可(ke)以(yi)通過(guo)將汽車(che)轉(zhuan)交給(gei)其(qi)(qi)他(ta)經銷(xiao)(xiao)商(shang)(shang)而(er)(er)(er)得(de)到(dao)緩解。而(er)(er)(er)需(xu)(xu)(xu)求大于(yu)供(gong)給(gei)時(shi)，經銷(xiao)(xiao)商(shang)(shang)可(ke)以(yi)從其(qi)(qi)他(ta)經銷(xiao)(xiao)商(shang)(shang)或廠家那里增(zeng)加(jia)進(jin)(jin)貨。然而(er)(er)(er)，如(ru)果汽車(che)保養和(he)維(wei)修(xiu)服務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)能(neng)(neng)(neng)(neng)力(li)(li)過(guo)剩或短(duan)缺20%，則(ze)可(ke)能(neng)(neng)(neng)(neng)損失(shi)大量(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)利潤和(he)機會(hui)(hui)。本周(zhou)未能(neng)(neng)(neng)(neng)利用的(de)(de)(de)(de)(de)生(sheng)(sheng)(sheng)產能(neng)(neng)(neng)(neng)力(li)(li)無法貯(zhu)存，因(yin)而(er)(er)(er)無法在需(xu)(xu)(xu)求超過(guo)服務(wu)能(neng)(neng)(neng)(neng)力(li)(li)時(shi)再用于(yu)滿足需(xu)(xu)(xu)求。與汽車(che)不(bu)同的(de)(de)(de)(de)(de)是，服務(wu)不(bu)能(neng)(neng)(neng)(neng)輕易(yi)地(di)運輸到(dao)需(xu)(xu)(xu)求水平較(jiao)高的(de)(de)(de)(de)(de)經銷(xiao)(xiao)商(shang)(shang)那里。這(zhe)種(zhong)過(guo)剩的(de)(de)(de)(de)(de)能(neng)(neng)(neng)(neng)力(li)(li)是閑置的(de)(de)(de)(de)(de)能(neng)(neng)(neng)(neng)力(li)(li)，只會(hui)(hui)增(zeng)加(jia)成本而(er)(er)(er)不(bu)會(hui)(hui)增(zeng)加(jia)利潤。至少(shao)在短(duan)期內，當(dang)需(xu)(xu)(xu)求大于(yu)供(gong)給(gei)時(shi)，與增(zeng)加(jia)汽車(che)進(jin)(jin)貨相(xiang)比，增(zeng)加(jia)服務(wu)能(neng)(neng)(neng)(neng)力(li)(li)(如(ru)設備、設施(shi)和(he)訓練(lian)有(you)素的(de)(de)(de)(de)(de)人員)要(yao)困難得(de)多(duo)。因(yin)此，雖然制造企業(ye)與服務(wu)企業(ye)都不(bu)愿有(you)生(sheng)(sheng)(sheng)產能(neng)(neng)(neng)(neng)力(li)(li)過(guo)剩或不(bu)足情況(kuang)的(de)(de)(de)(de)(de)發生(sheng)(sheng)(sheng)，但(dan)與制造業(ye)企業(ye)相(xiang)比，供(gong)給(gei)與需(xu)(xu)(xu)求間的(de)(de)(de)(de)(de)“同步(bu)營銷(xiao)(xiao)”對確保服務(wu)企業(ye)經濟地(di)使用其(qi)(qi)生(sheng)(sheng)(sheng)產能(neng)(neng)(neng)(neng)力(li)(li)重(zhong)要(yao)得(de)多(duo)。

　　4.差異(yi)性易使顧客對(dui)企(qi)(qi)業(ye)及其提供的(de)(de)服務(wu)產生(sheng)“形象混淆”。因為(wei)，對(dui)于(yu)同(tong)一個企(qi)(qi)業(ye)，透(tou)過兩(liang)家不同(tong)的(de)(de)分支機(ji)構(gou)所提供的(de)(de)服務(wu)，可能(neng)出現(xian)一個分支機(ji)構(gou)的(de)(de)服務(wu)水平明顯(xian)優于(yu)另(ling)一個的(de)(de)情形。前者的(de)(de)顧客確實會認(ren)為(wei)該企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)服務(wu)質(zhi)量很好，而另(ling)一分支機(ji)構(gou)的(de)(de)顧客則可能(neng)認(ren)為(wei)整個企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)服務(wu)都質(zhi)量低劣。這(zhe)種“企(qi)(qi)業(ye)形象”和“服務(wu)產品形象”的(de)(de)混淆將對(dui)服務(wu)產品的(de)(de)推(tui)廣產生(sheng)嚴重的(de)(de)負面影(ying)響。

　　5.由(you)于服務(wu)不具有實體(ti)特(te)征，因而(er)不能運(yun)輸(shu)(shu)，從(cong)而(er)使得服務(wu)的分銷具有不同于有形產(chan)(chan)(chan)品的特(te)點。有形產(chan)(chan)(chan)品可以(yi)在一(yi)地(di)或(huo)多(duo)地(di)生(sheng)產(chan)(chan)(chan)，然后運(yun)送到(dao)中間商或(huo)最終(zhong)用(yong)戶所在地(di)進行銷售。大多(duo)數服務(wu)卻不能這(zhe)樣(yang)做。對這(zhe)些(xie)服務(wu)來說，要么顧客必須到(dao)生(sheng)產(chan)(chan)(chan)設(she)施(shi)所在地(di)，要么生(sheng)產(chan)(chan)(chan)設(she)施(shi)必須運(yun)到(dao)顧客所在地(di)。后一(yi)種(zhong)情況(kuang)，如(ru)教師(shi)(shi)、律師(shi)(shi)、會(hui)計師(shi)(shi)和球(qiu)隊的“服務(wu)能力”，可以(yi)運(yun)到(dao)需(xu)要他們的地(di)方。專家(jia)的咨詢報告(gao)、稅務(wu)文(wen)書(shu)、保險單(dan)這(zhe)些(xie)服務(wu)的產(chan)(chan)(chan)品形式，也都可以(yi)運(yun)輸(shu)(shu)。雖然如(ru)此，表述(shu)這(zhe)些(xie)文(wen)件(jian)意義的實際服務(wu)卻不能運(yun)輸(shu)(shu)。

　　6.服務(wu)不能貯存或運輸的(de)特性也給大規模(mo)地生產和銷售服務(wu)帶來了(le)限制(zhi)，所(suo)以服務(wu)企業要獲得(de)規模(mo)經(jing)濟的(de)效益(yi)就必須比制(zhi)造企業付出

　　二、開展服務營銷的客(ke)觀(guan)必要性(xing)

　　我(wo)國市場已經(jing)表征著短缺經(jing)濟的(de)(de)(de)賣方市場走(zou)向相對過剩(sheng)的(de)(de)(de)買(mai)方市場，已進(jin)入(ru)(ru)人均gdp1000-2500美元(yuan)的(de)(de)(de)高速發(fa)展期，消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)也由(you)溫(wen)飽消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)轉(zhuan)向發(fa)展消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)和享受消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)。顧客越來越重視商品和服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)購買(mai)與消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)過程中是否帶來心里上的(de)(de)(de)滿(man)足，“滿(man)意和不(bu)滿(man)意”成(cheng)為顧客購買(mai)的(de)(de)(de)標準，企業正由(you)生產密集(ji)型(xing)(xing)向服(fu)(fu)務密集(ji)型(xing)(xing)轉(zhuan)變，服(fu)(fu)務已成(cheng)為謀取市場競爭優勢的(de)(de)(de)主要(yao)戰略(lve)手(shou)段，顧客滿(man)意作(zuo)為服(fu)(fu)務營銷的(de)(de)(de)主要(yao)之(zhi)本，是企業生產或提供服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)直接目(mu)標和最終歸宿，世(shi)界(jie)經(jing)濟已進(jin)入(ru)(ru)了服(fu)(fu)務經(jing)濟時代，服(fu)(fu)務營銷的(de)(de)(de)重要(yao)性也日益突出。

　　(一)是市場競爭發展的必然趨勢

　　改(gai)革開放以(yi)來(lai)(lai),隨著(zhu)(zhu)生產力的(de)(de)(de)(de)發(fa)展和科(ke)學技術水(shui)平的(de)(de)(de)(de)提(ti)高,我國(guo)市(shi)場供(gong)求格(ge)(ge)局出現了(le)根(gen)本(ben)性轉(zhuan)變(bian),實(shi)現了(le)總量基本(ben)平衡并相(xiang)對(dui)過剩的(de)(de)(de)(de)寬松(song)局面,市(shi)場競(jing)(jing)(jing)爭也(ye)由爭奪資源轉(zhuan)變(bian)為(wei)(wei)以(yi)爭奪需求為(wei)(wei)主的(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)格(ge)(ge)競(jing)(jing)(jing)爭。眾多(duo)企(qi)業紛紛采(cai)取“降價(jia)(jia)銷售”、“讓(rang)利銷售”、“折(zhe)價(jia)(jia)優惠”等辦(ban)法吸引顧(gu)客(ke)(ke)。雖然打折(zhe)降價(jia)(jia)刺激(ji)了(le)一些消費者的(de)(de)(de)(de)購買欲(yu)望,但事(shi)實(shi)證明,僅(jin)靠它來(lai)(lai)促進(jin)銷售增長,已不(bu)切(qie)合實(shi)際(ji)。因(yin)為(wei)(wei),現代的(de)(de)(de)(de)科(ke)學技術水(shui)平使同類(lei)商(shang)品的(de)(de)(de)(de)質(zhi)量差距縮小到了(le)可(ke)以(yi)忽(hu)略不(bu)計的(de)(de)(de)(de)程度。對(dui)消費者來(lai)(lai)說,在(zai)商(shang)品品質(zhi)趨同,價(jia)(jia)格(ge)(ge)相(xiang)差無(wu)幾(ji)的(de)(de)(de)(de)情況下,企(qi)業能夠增加(jia)“讓(rang)渡價(jia)(jia)值”的(de)(de)(de)(de)只能是(shi)(shi)周到、實(shi)在(zai)、方便的(de)(de)(de)(de)服務。因(yin)此,服務競(jing)(jing)(jing)爭就成(cheng)為(wei)(wei)企(qi)業競(jing)(jing)(jing)爭的(de)(de)(de)(de)主要內容。美國(guo)哈佛商(shang)業雜志發(fa)表的(de)(de)(de)(de)一項研究(jiu)報告指(zhi)出:“再次光顧(gu)的(de)(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)比(bi)初次登(deng)門的(de)(de)(de)(de)人可(ke)能為(wei)(wei)公(gong)司帶(dai)來(lai)(lai)25%—85%的(de)(de)(de)(de)利潤,而吸引他們(men)再來(lai)(lai)的(de)(de)(de)(de)因(yin)素(su),首先是(shi)(shi)服務質(zhi)量的(de)(de)(de)(de)好壞,其次是(shi)(shi)產品質(zhi)量,最后才是(shi)(shi)價(jia)(jia)格(ge)(ge)”。由此可(ke)見,隨著(zhu)(zhu)社會的(de)(de)(de)(de)進(jin)一步(bu)發(fa)展,服務競(jing)(jing)(jing)爭必將取代商(shang)品競(jing)(jing)(jing)爭和價(jia)(jia)格(ge)(ge)競(jing)(jing)(jing)爭,而成(cheng)為(wei)(wei)21世紀企(qi)業競(jing)(jing)(jing)爭的(de)(de)(de)(de)一張王牌。

　　(二)是(shi)加強商業道德建(jian)設的(de)要求

　　在市(shi)場(chang)(chang)經(jing)濟條件下,競爭是(shi)市(shi)場(chang)(chang)經(jing)濟的(de)靈魂。然(ran)而,要使(shi)市(shi)場(chang)(chang)競爭有序,就必須重視商(shang)(shang)(shang)業(ye)道德(de)建(jian)設。商(shang)(shang)(shang)業(ye)道德(de)作(zuo)為(wei)商(shang)(shang)(shang)業(ye)的(de)經(jing)營(ying)思想,經(jing)營(ying)作(zuo)風和(he)(he)經(jing)營(ying)行(xing)為(wei)的(de)規范和(he)(he)準則,其特定內容是(shi)以“誠”和(he)(he)“真(zhen)”表現出(chu)來的(de)。誠和(he)(he)真(zhen)在商(shang)(shang)(shang)業(ye)活動(dong)中主(zhu)要體現在四個方(fang)面:商(shang)(shang)(shang)人(ren)優秀的(de)品(pin)德(de),良好(hao)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu),貨真(zhen)價實的(de)商(shang)(shang)(shang)品(pin),買賣(mai)雙方(fang)融洽的(de)人(ren)際關(guan)系。但(dan)是(shi),目前一些企業(ye)利欲熏心,道德(de)觀(guan)念發生(sheng)扭曲(qu),許多商(shang)(shang)(shang)家口頭上(shang)(shang)喊“顧(gu)客(ke)(ke)第一”,“顧(gu)客(ke)(ke)是(shi)上(shang)(shang)帝”,實際上(shang)(shang)把消費(fei)者(zhe)當(dang)作(zuo)欺(qi)騙的(de)對(dui)象,出(chu)售假冒偽劣(lie)商(shang)(shang)(shang)品(pin),在計量(liang)上(shang)(shang)短斤少(shao)兩,搞價格欺(qi)詐(zha)等,侵害消費(fei)者(zhe)的(de)權益(yi)。中國(guo)消費(fei)者(zhe)協會曾在全國(guo)范圍(wei)內進行(xing)調查,調查結果顯示(shi):有78.4%的(de)消費(fei)者(zhe)受到商(shang)(shang)(shang)業(ye)欺(qi)詐(zha)行(xing)為(wei)的(de)損害。從市(shi)場(chang)(chang)上(shang)(shang)所提供(gong)(gong)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)狀態來看,服(fu)(fu)(fu)務(wu)質量(liang)雖然(ran)比前幾年有些好(hao)轉(zhuan),但(dan)低質量(liang)服(fu)(fu)(fu)務(wu),不合格服(fu)(fu)(fu)務(wu),甚至欺(qi)詐(zha)服(fu)(fu)(fu)務(wu),還是(shi)相當(dang)多的(de)。因此,開展服(fu)(fu)(fu)務(wu)營(ying)銷,為(wei)顧(gu)客(ke)(ke)提供(gong)(gong)優質服(fu)(fu)(fu)務(wu),不但(dan)體現了商(shang)(shang)(shang)業(ye)道德(de)的(de)內在要求(qiu),維護了廣大(da)消費(fei)者(zhe)的(de)利益(yi),而且(qie)有利于加強社會主(zhu)義商(shang)(shang)(shang)業(ye)道德(de)的(de)建(jian)設。

　　（三(san)）是創立商業服務品牌的(de)基礎

　　服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品牌(pai)(pai)是(shi)(shi)商(shang)(shang)(shang)業(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)發(fa)展的(de)(de)產(chan)(chan)物,也(ye)是(shi)(shi)商(shang)(shang)(shang)業(ye)(ye)競爭的(de)(de)延續。在買方(fang)市場(chang)(chang)條件下,我國居民的(de)(de)消費(fei)行為(wei)日(ri)趨(qu)成(cheng)(cheng)熟,消費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)質(zhi)量意(yi)(yi)識(shi)和品牌(pai)(pai)意(yi)(yi)識(shi)日(ri)益增強(qiang),消費(fei)者(zhe)(zhe)對企業(ye)(ye)的(de)(de)品牌(pai)(pai)忠誠(cheng)度(du)、形象信任(ren)度(du),以(yi)(yi)及銷售(shou)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)度(du),就成(cheng)(cheng)為(wei)購買商(shang)(shang)(shang)品時的(de)(de)重(zhong)要(yao)參考(kao)依據,從而迫使商(shang)(shang)(shang)業(ye)(ye)企業(ye)(ye)不得不重(zhong)視服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品牌(pai)(pai)的(de)(de)創建(jian)。服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品牌(pai)(pai)是(shi)(shi)企業(ye)(ye)在商(shang)(shang)(shang)品流通(tong),服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)領域提(ti)(ti)供銷售(shou),服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)中(zhong)形成(cheng)(cheng)的(de)(de)獨特的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)模式(shi),是(shi)(shi)被社會(hui)或消費(fei)者(zhe)(zhe)所認可和信賴的(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)技能(neng)、接待藝(yi)術所產(chan)(chan)生的(de)(de)一種效(xiao)應。其特征主要(yao)體現于(yu)智能(neng)型的(de)(de)銷售(shou)技能(neng),市場(chang)(chang)型的(de)(de)接待方(fang)式(shi),情感型的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)藝(yi)術。由于(yu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品牌(pai)(pai)是(shi)(shi)在以(yi)(yi)顧客滿(man)意(yi)(yi)為(wei)宗旨的(de)(de)具體服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)中(zhong)提(ti)(ti)煉而成(cheng)(cheng)的(de)(de),要(yao)經過從規范(fan)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)—承(cheng)諾服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)—優質(zhi)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)—品牌(pai)(pai)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu),這(zhe)樣一個較長(chang)的(de)(de)發(fa)展階段。一個服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品牌(pai)(pai)的(de)(de)創立,可以(yi)(yi)是(shi)(shi)幾(ji)年、幾(ji)十年、甚至上百年。因此,商(shang)(shang)(shang)業(ye)(ye)企業(ye)(ye)要(yao)創立服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品牌(pai)(pai),必須堅持不懈開展服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)營(ying)銷,腳踏實地提(ti)(ti)高服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量,通(tong)過服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)營(ying)銷營(ying)造優質(zhi)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、特色服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)良(liang)好(hao)氛圍,為(wei)創立服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品牌(pai)(pai)打下堅實的(de)(de)基礎。

　　三、我國服務營銷的(de)現狀及其面臨的(de)威脅

　　目(mu)(mu)前，我國(guo)的服(fu)(fu)務市場(chang)尚處(chu)于發(fa)(fa)育階段(duan)，有關(guan)資料(liao)顯示，1993年(nian)經合組織成員國(guo)的服(fu)(fu)務貿易占世界貿易的總額的81%。按世界銀行1998-1999年(nian)發(fa)(fa)展報告提供的資料(liao)，目(mu)(mu)前我國(guo)服(fu)(fu)務業(ye)占gdp的33.5%，美(mei)國(guo)1997年(nian)為72.1%，法國(guo)20xx年(nian)為70.9%，德國(guo)20xx年(nian)為67.6%，不(bu)(bu)僅遠(yuan)遠(yuan)低(di)(di)于發(fa)(fa)達國(guo)家，而且比發(fa)(fa)展中國(guo)家的平(ping)均水(shui)平(ping)（40%）還(huan)低(di)(di)。我國(guo)服(fu)(fu)務業(ye)目(mu)(mu)前總體發(fa)(fa)展水(shui)平(ping)落后，特別(bie)是服(fu)(fu)務各(ge)(ge)產業(ye)（項目(mu)(mu)），各(ge)(ge)地(di)區(qu)發(fa)(fa)展極(ji)不(bu)(bu)平(ping)衡，一些地(di)區(qu)和一些服(fu)(fu)務產業(ye)（項目(mu)(mu)）還(huan)處(chu)于空白狀態(tai)；同時服(fu)(fu)務業(ye)管(guan)理水(shui)平(ping)和生產效(xiao)率(lv)也比較低(di)(di)下(xia)，價值補(bu)償不(bu)(bu)足(zu)，資金短缺(que)嚴(yan)重。

　　中國(guo)加入wto后，境外服(fu)(fu)務企業紛紛涉足大(da)陸市(shi)場(chang)搶占先機。如世界零售業巨頭沃爾瑪、家樂(le)福(fu)、肯得基、麥當(dang)勞等知名企業已(yi)紛紛落戶中國(guo)，并且布點工作還在進一(yi)步(bu)的(de)(de)展(zhan)開。加入wto后，我國(guo)將在五年(nian)左右的(de)(de)時間內(nei)，逐(zhu)步(bu)放開服(fu)(fu)務市(shi)場(chang)，對(dui)外商(shang)設立合營、合資(zi)公司的(de)(de)數量(liang)、地域、股權等的(de)(de)限(xian)制也將逐(zhu)步(bu)取消(xiao)，這無疑會(hui)對(dui)我國(guo)服(fu)(fu)務業產(chan)生巨大(da)的(de)(de)挑戰(zhan)。

服務營銷論文2

　　一、國(guo)美電器簡介

　　1987年1月1日(ri)，國(guo)美(mei)(mei)電(dian)器(qi)在北京創立了(le)第一家(jia)以經營各類家(jia)用電(dian)器(qi)為主的(de)小店(dian)。目前，國(guo)美(mei)(mei)電(dian)器(qi)已成(cheng)為中國(guo)馳名商標，并已經發展(zhan)成(cheng)為中國(guo)最大(da)的(de)以家(jia)電(dian)及消費電(dian)子產品零(ling)售為主的(de)全(quan)國(guo)性(xing)連鎖企(qi)業，旗下擁有(you)國(guo)美(mei)(mei)、永樂、大(da)中、黑(hei)天鵝等全(quan)國(guo)性(xing)和區域(yu)性(xing)家(jia)電(dian)零(ling)售品牌。

　　二、國美電器SWOT分析

　　（一）內部優勢

　　（1）品(pin)(pin)牌(pai)(pai)認(ren)知優勢。品(pin)(pin)牌(pai)(pai)是消費者對(dui)企(qi)業(ye)產品(pin)(pin)和(he)(he)服(fu)務的(de)各種感性印(yin)象(xiang)與(yu)理(li)性認(ren)識的(de)總和(he)(he)。對(dui)家電零售業(ye)來說，企(qi)業(ye)品(pin)(pin)牌(pai)(pai)形(xing)(xing)象(xiang)遠(yuan)比產品(pin)(pin)的(de)價格更有(you)影響，強勢品(pin)(pin)牌(pai)(pai)可以幫助(zhu)顧(gu)(gu)客對(dui)無(wu)(wu)形(xing)(xing)的(de)服(fu)務產品(pin)(pin)做(zuo)出有(you)形(xing)(xing)化理(li)解，增(zeng)進顧(gu)(gu)客對(dui)無(wu)(wu)形(xing)(xing)產品(pin)(pin)購(gou)買的(de)信任感，削減顧(gu)(gu)客購(gou)前難(nan)以估測的(de)金(jin)錢、社會(hui)和(he)(he)安全的(de)感知風險，甚(shen)至顧(gu)(gu)客感知的(de)價值就是企(qi)業(ye)品(pin)(pin)牌(pai)(pai)本(ben)身。國美電器在(zai)(zai)國內市場上經(jing)營時間較長，從(cong)1987年(nian)到(dao)現在(zai)(zai)經(jing)營了約二(er)十五年(nian)，已(yi)(yi)經(jing)成為(wei)中(zhong)國馳名商標，在(zai)(zai)中(zhong)國老百姓心目中(zhong)也已(yi)(yi)形(xing)(xing)成良好的(de)品(pin)(pin)牌(pai)(pai)形(xing)(xing)象(xiang)和(he)(he)企(qi)業(ye)形(xing)(xing)象(xiang)。顧(gu)(gu)客到(dao)國美購(gou)買家用電器已(yi)(yi)經(jing)成為(wei)習慣性消費，這無(wu)(wu)疑會(hui)在(zai)(zai)競(jing)爭中(zhong)給(gei)其帶來不少的(de)好處。

　　（2）產(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)(jia)格(ge)(ge)優勢(shi)。國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)美(mei)電(dian)(dian)器通過(guo)(guo)低(di)(di)(di)(di)成(cheng)本(ben)(ben)戰略降(jiang)低(di)(di)(di)(di)企業(ye)的(de)(de)(de)(de)成(cheng)本(ben)(ben)，成(cheng)為市(shi)場(chang)競爭參(can)與(yu)(yu)者(zhe)中成(cheng)本(ben)(ben)最低(di)(di)(di)(di)者(zhe)，并以(yi)(yi)低(di)(di)(di)(di)成(cheng)本(ben)(ben)為競爭手段獲取競爭優勢(shi)。國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)美(mei)的(de)(de)(de)(de)低(di)(di)(di)(di)成(cheng)本(ben)(ben)戰略主(zhu)要體(ti)現(xian)在(zai)以(yi)(yi)下幾(ji)點(dian)：第一(yi)(yi)，隨著國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)美(mei)連鎖(suo)店(dian)數(shu)目的(de)(de)(de)(de)增加和銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)量(liang)的(de)(de)(de)(de)提高，大(da)(da)大(da)(da)增強(qiang)了(le)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)美(mei)與(yu)(yu)供(gong)應商的(de)(de)(de)(de)議價(jia)(jia)(jia)能力，國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)美(mei)盡力壓低(di)(di)(di)(di)上游供(gong)貨商的(de)(de)(de)(de)進貨價(jia)(jia)(jia)格(ge)(ge)，從而取得成(cheng)本(ben)(ben)優勢(shi)。第二，以(yi)(yi)低(di)(di)(di)(di)價(jia)(jia)(jia)策(ce)略吸引消費者(zhe)。家電(dian)(dian)產(chan)品(pin)價(jia)(jia)(jia)格(ge)(ge)競爭非常激烈，90年代的(de)(de)(de)(de)彩電(dian)(dian)業(ye)就(jiu)是(shi)一(yi)(yi)個鮮活的(de)(de)(de)(de)例子，低(di)(di)(di)(di)廉(lian)(lian)的(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)(jia)格(ge)(ge)就(jiu)是(shi)賣(mai)點(dian)，就(jiu)是(shi)優勢(shi)。低(di)(di)(di)(di)廉(lian)(lian)的(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)(jia)格(ge)(ge)主(zhu)要體(ti)現(xian)在(zai)毛利率上。據有關(guan)資料(liao)統(tong)計，家電(dian)(dian)行(xing)業(ye)的(de)(de)(de)(de)毛利率與(yu)(yu)其他(ta)行(xing)業(ye)相比是(shi)極低(di)(di)(di)(di)的(de)(de)(de)(de)，平均(jun)水平在(zai)5%6%之間(jian)。第三，國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)美(mei)實行(xing)包(bao)銷(xiao)(xiao)(xiao)制(zhi)。通常，銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)商為了(le)減少資金占壓，與(yu)(yu)廠(chang)家合作時大(da)(da)多采(cai)用代銷(xiao)(xiao)(xiao)形(xing)式，即使(shi)同意經銷(xiao)(xiao)(xiao)，也不(bu)輕易承諾銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)量(liang)。國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)美(mei)經過(guo)(guo)慎重考慮，決定以(yi)(yi)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)量(liang)向廠(chang)家表(biao)示合作誠意。國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)美(mei)與(yu)(yu)多家生產(chan)廠(chang)家達成(cheng)協議，廠(chang)家給國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)美(mei)以(yi)(yi)優惠價(jia)(jia)(jia)格(ge)(ge)，而國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)美(mei)則包(bao)銷(xiao)(xiao)(xiao)產(chan)品(pin)，保證相當(dang)大(da)(da)的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)量(liang)。這種越過(guo)(guo)中間(jian)商，與(yu)(yu)廠(chang)家直接交易的(de)(de)(de)(de)營銷(xiao)(xiao)(xiao)模式，使(shi)國(guo)(guo)(guo)(guo)(guo)美(mei)在(zai)商品(pin)成(cheng)本(ben)(ben)上獲得了(le)比較優勢(shi)，帶動了(le)銷(xiao)(xiao)(xiao)量(liang)大(da)(da)增。

　　（3）便利性。國美在(zai)城市密集布點的(de)好處(chu)是(shi)消費者(zhe)(zhe)可(ke)以(yi)(yi)就近購物(wu)，基本(ben)在(zai)社(she)區附近就可(ke)找到連鎖店(dian)。同(tong)時消費者(zhe)(zhe)在(zai)家(jia)電零售連鎖店(dian)中可(ke)以(yi)(yi)迅速找到自(zi)己(ji)想要的(de)商品(pin)，而且(qie)還可(ke)以(yi)(yi)受到優(you)質專業的(de)服(fu)務，如(ru)有(you)關(guan)產品(pin)的(de)知識以(yi)(yi)及使用的(de)注意事項等等。

　　（二）內部劣勢

　　（1）顧客滿意度不高。中央電視臺20xx年(nian)3715晚會曝光了國美(mei)人員(yuan)(yuan)騙取贈(zeng)品的相關舉動。20xx年(nian)4月，“3·15”投(tou)訴(su)統計蘇寧電器(qi)為(wei)48宗，國美(mei)電器(qi)80宗，問(wen)題集中在質(zhi)量(liang)、員(yuan)(yuan)工(gong)素質(zhi)、工(gong)作效率、售后等(deng)多(duo)個方(fang)面，而網上關于國美(mei)電器(qi)的投(tou)訴(su)帖也是不勝(sheng)枚舉。

　　（2）物(wu)流(liu)等后勤工(gong)作不到位。國(guo)美電器的市場(chang)覆蓋面非常廣(guang)，但存在著(zhu)物(wu)流(liu)方面的問題。國(guo)美電器實行的是外包(bao)與自(zi)建物(wu)流(liu)公司相結合的方式(shi)，普遍存在物(wu)流(liu)送貨時間(jian)比(bi)較長，搬(ban)運工(gong)人(ren)素(su)質不高而導致“野蠻(man)搬(ban)運”現象等等，最(zui)后造成顧客(ke)不滿，從而引(yin)發各種“客(ke)訴”。

　　（3）產品(pin)與(yu)服(fu)務(wu)同質化。產品(pin)與(yu)服(fu)務(wu)在滿足了消費者最基(ji)本的(de)(de)(de)(de)需求(qiu)的(de)(de)(de)(de)同時應具有鮮(xian)明個性，這是(shi)一(yi)個品(pin)牌得(de)以存在的(de)(de)(de)(de)基(ji)礎(chu)。對(dui)于家電連鎖(suo)來講，賣場里(li)擺的(de)(de)(de)(de)產品(pin)雖然非常豐富、琳瑯滿目(mu)，但(dan)仔細(xi)對(dui)比(bi)就發現(xian)產品(pin)品(pin)牌和型號基(ji)本一(yi)樣。在店(dian)(dian)內(nei)如不考慮店(dian)(dian)員(yuan)的(de)(de)(de)(de)服(fu)裝和零售(shou)的(de)(de)(de)(de)一(yi)些LOGO，幾乎(hu)分不出是(shi)國美(mei)的(de)(de)(de)(de)門(men)(men)店(dian)(dian)還是(shi)蘇(su)寧的(de)(de)(de)(de)門(men)(men)店(dian)(dian)。而(er)在服(fu)務(wu)上零售(shou)商(shang)雖然提出一(yi)些概念，如蘇(su)寧電器(qi)的(de)(de)(de)(de)“陽光服(fu)務(wu)”和國美(mei)電器(qi)的(de)(de)(de)(de)“彩虹服(fu)務(wu)”等(deng)等(deng)。但(dan)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)內(nei)容(rong)卻大(da)同小異，這導致產品(pin)與(yu)服(fu)務(wu)嚴重的(de)(de)(de)(de)同質化，只(zhi)能在價(jia)格上見高低(di)，將價(jia)格戰進行到底(di)。

　　（4）管(guan)(guan)理模(mo)式有(you)待改善。國內家電零售業大(da)多起始(shi)于(yu)家族(zu)管(guan)(guan)理或高度集權式管(guan)(guan)理，這種管(guan)(guan)理方(fang)法(fa)在企(qi)業的(de)起始(shi)和成(cheng)長階段(duan)有(you)一定的(de)優(you)勢，但是當企(qi)業發展到(dao)較大(da)規(gui)模(mo)，就需要科學、規(gui)范(fan)的(de)制度來(lai)管(guan)(guan)理企(qi)業。國美電器也是家族(zu)企(qi)業起家的(de)，如今作為行業領頭羊雖(sui)然(ran)在管(guan)(guan)理上有(you)了長足的(de)發展，但與國外成(cheng)熟企(qi)業的(de)管(guan)(guan)理差距依然(ran)很大(da)。

　　（三）外部機遇

　　（1）我(wo)國經(jing)濟(ji)持(chi)續健康發展，人(ren)民生(sheng)活水平(ping)不(bu)斷提高。市(shi)場是(shi)(shi)(shi)由(you)有(you)(you)某(mou)種(zhong)(zhong)需要(yao)的(de)(de)(de)人(ren)、為滿(man)足這種(zhong)(zhong)需要(yao)的(de)(de)(de)購(gou)(gou)買(mai)能力和(he)購(gou)(gou)買(mai)欲(yu)望所組成的(de)(de)(de)。我(wo)國市(shi)場最大(da)的(de)(de)(de)特點就是(shi)(shi)(shi)人(ren)口數量龐大(da)，擁有(you)(you)廣闊的(de)(de)(de)銷售(shou)市(shi)場前(qian)景。而購(gou)(gou)買(mai)力是(shi)(shi)(shi)銷售(shou)的(de)(de)(de)基(ji)礎，沒(mei)有(you)(you)足夠的(de)(de)(de)可支配收(shou)入(ru)人(ren)們是(shi)(shi)(shi)不(bu)會考慮購(gou)(gou)買(mai)家用(yong)電(dian)器的(de)(de)(de)。我(wo)國經(jing)濟(ji)的(de)(de)(de)持(chi)續健康發展，為家電(dian)的(de)(de)(de)銷售(shou)打下堅實的(de)(de)(de)經(jing)濟(ji)基(ji)礎。

　　（2）行業并(bing)(bing)購浪潮。整個(ge)家(jia)電(dian)(dian)零售(shou)連鎖行業并(bing)(bing)購事件不斷，而國美電(dian)(dian)器(qi)(qi)存(cun)在橫向并(bing)(bing)購的資金實力(li)，合并(bing)(bing)將為國美電(dian)(dian)器(qi)(qi)帶(dai)來一個(ge)真正(zheng)的全國覆(fu)蓋(gai)網絡，提升國美電(dian)(dian)器(qi)(qi)在一些(xie)高增長地區(qu)的覆(fu)蓋(gai)率。國美電(dian)(dian)器(qi)(qi)可以(yi)借此規(gui)模效應來優化(hua)物(wu)流配(pei)送體系，降低物(wu)流成本(ben)。

　　（3）中國潛在(zai)的三(san)、四級(ji)(ji)市(shi)場(chang)空間較(jiao)廣。目前大(da)多(duo)數的家(jia)電(dian)零售連(lian)鎖(suo)店都開在(zai)一、二級(ji)(ji)市(shi)場(chang)，而(er)對于(yu)三(san)、四級(ji)(ji)市(shi)場(chang)，鮮(xian)有家(jia)電(dian)零售連(lian)鎖(suo)企業(ye)問津(jin)，在(zai)這(zhe)塊占據家(jia)電(dian)市(shi)場(chang)50%左右(you)的市(shi)場(chang)上(shang)，誰能占得先(xian)機，誰就能旗開得勝。

　　（四）外部威脅

　　（1）家(jia)電行(xing)業(ye)(ye)(ye)價(jia)(jia)格(ge)(ge)戰(zhan)。家(jia)電行(xing)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)價(jia)(jia)格(ge)(ge)戰(zhan)也帶(dai)來了(le)家(jia)電零(ling)售(shou)連鎖(suo)(suo)企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)價(jia)(jia)格(ge)(ge)戰(zhan)，而(er)一(yi)個共同的(de)(de)(de)事實就是雙方的(de)(de)(de)利潤都在逐步的(de)(de)(de)降低(di)，這種價(jia)(jia)格(ge)(ge)戰(zhan)的(de)(de)(de)趨勢(shi)近(jin)期(qi)內并沒有要停(ting)止的(de)(de)(de)跡象(xiang)，這種盈利模(mo)式對國美(mei)電器的(de)(de)(de)未來發(fa)展起著阻礙的(de)(de)(de)作用(yong)，這樣國美(mei)一(yi)貫的(de)(de)(de)低(di)價(jia)(jia)策(ce)略(lve)就不(bu)能(neng)得到(dao)充分發(fa)揮(hui)，它(ta)的(de)(de)(de)價(jia)(jia)格(ge)(ge)與各(ge)大家(jia)電企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)價(jia)(jia)格(ge)(ge)臨近(jin)，企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)優(you)勢(shi)發(fa)揮(hui)不(bu)出來，這對企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)發(fa)展構成嚴重威脅。（2）外資家(jia)電零(ling)售(shou)連鎖(suo)(suo)企(qi)業(ye)(ye)(ye)。我國加入WTO后，家(jia)電零(ling)售(shou)連鎖(suo)(suo)企(qi)業(ye)(ye)(ye)對外全面(mian)開放。一(yi)大批實力雄厚(hou)的(de)(de)(de)國際家(jia)電零(ling)售(shou)連鎖(suo)(suo)企(qi)業(ye)(ye)(ye)將加快(kuai)進入我國的(de)(de)(de)步伐。如世界上最大的(de)(de)(de)家(jia)電零(ling)售(shou)連鎖(suo)(suo)企(qi)業(ye)(ye)(ye)百思買(mai)已經(jing)收購(gou)了(le)國內家(jia)電零(ling)售(shou)連鎖(suo)(suo)四強的(de)(de)(de)五星電器，五星電器在全國近(jin)200家(jia)的(de)(de)(de)門店(dian)為(wei)百思買(mai)進入中國市(shi)場提供了(le)很好的(de)(de)(de)平(ping)臺。兩(liang)者(zhe)的(de)(de)(de)結合也給國美(mei)電器敲響了(le)警鐘(zhong)，只(zhi)有自身(shen)具有相應的(de)(de)(de)規(gui)模(mo)，才能(neng)在激烈的(de)(de)(de)競(jing)爭中保(bao)持自己的(de)(de)(de)獨立性。

　　三、國美電器的營銷策略

　　（一）產品策略

　　（1）國(guo)(guo)產(chan)電(dian)(dian)(dian)器(qi)(qi)與進口(kou)電(dian)(dian)(dian)器(qi)(qi)并重。國(guo)(guo)美電(dian)(dian)(dian)器(qi)(qi)自(zi)(zi)成(cheng)立以(yi)來，均以(yi)經銷(xiao)國(guo)(guo)外的(de)`電(dian)(dian)(dian)器(qi)(qi)品(pin)牌(pai)為(wei)主，由于當時中(zhong)國(guo)(guo)家(jia)電(dian)(dian)(dian)消(xiao)費品(pin)供應渠道主要依賴(lai)進口(kou)，當時民族品(pin)牌(pai)質量較差(cha)，得不到國(guo)(guo)人的(de)信任。自(zi)(zi)1996年以(yi)后的(de)長虹(hong)彩電(dian)(dian)(dian)連續兩次的(de)大幅降價(jia)，引起了國(guo)(guo)內(nei)消(xiao)費者的(de)重視，國(guo)(guo)美電(dian)(dian)(dian)器(qi)(qi)由此開始(shi)嘗試銷(xiao)售一(yi)(yi)批長虹(hong)家(jia)電(dian)(dian)(dian)，結(jie)果在市場上廣受歡迎，銷(xiao)售情況相(xiang)當樂觀(guan)，從此國(guo)(guo)美電(dian)(dian)(dian)器(qi)(qi)開始(shi)同時銷(xiao)售國(guo)(guo)產(chan)家(jia)電(dian)(dian)(dian)和進口(kou)家(jia)電(dian)(dian)(dian)，一(yi)(yi)改(gai)過去只銷(xiao)售進口(kou)家(jia)電(dian)(dian)(dian)的(de)單一(yi)(yi)模(mo)式，為(wei)企業的(de)進一(yi)(yi)步發展(zhan)以(yi)及滿足(zu)不同顧客群的(de)需(xu)求奠定了重要基礎。

　　（2）產(chan)(chan)(chan)品(pin)種類。國(guo)(guo)美(mei)(mei)(mei)電(dian)器(qi)(qi)的(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)涉及面較(jiao)廣，幾乎包含了所有的(de)家電(dian)，甚至包含了時下最(zui)火的(de)智能手機產(chan)(chan)(chan)品(pin)。國(guo)(guo)美(mei)(mei)(mei)電(dian)器(qi)(qi)作(zuo)為一(yi)個家電(dian)銷售(shou)企(qi)業，隨著經營產(chan)(chan)(chan)品(pin)種類的(de)豐富化(hua)、品(pin)牌的(de)多樣化(hua)，消費者會(hui)對國(guo)(guo)美(mei)(mei)(mei)電(dian)器(qi)(qi)產(chan)(chan)(chan)生一(yi)種家電(dian)產(chan)(chan)(chan)品(pin)齊全(quan)的(de)認知，他(ta)們在挑選(xuan)(xuan)家電(dian)產(chan)(chan)(chan)品(pin)的(de)過程(cheng)中會(hui)理所當然的(de)選(xuan)(xuan)擇去國(guo)(guo)美(mei)(mei)(mei)電(dian)器(qi)(qi)這(zhe)樣的(de)大(da)企(qi)業，從而實現一(yi)站式購物。

　　（二）價格策略

　　國美電器的價格優勢來源于它(ta)的承銷(xiao)營銷(xiao)模式(shi)和(he)招標采購的方式(shi)。

　　（1）承銷(xiao)營銷(xiao)模(mo)式(shi)(shi)。承銷(xiao)營銷(xiao)模(mo)式(shi)(shi)是指國(guo)(guo)美(mei)電(dian)器(qi)(qi)主(zhu)(zhu)動(dong)向供貨(huo)商承諾銷(xiao)貨(huo)量，把(ba)銷(xiao)售終(zhong)端的(de)(de)零(ling)售額做大，將國(guo)(guo)美(mei)電(dian)器(qi)(qi)的(de)(de)盈利(li)模(mo)式(shi)(shi)倒(dao)置(zhi)過來，力求從(cong)廠家那兒得(de)到更(geng)多的(de)(de)讓(rang)利(li)。國(guo)(guo)美(mei)電(dian)器(qi)(qi)之所以敢(gan)于采用這(zhe)種(zhong)銷(xiao)售模(mo)式(shi)(shi)，主(zhu)(zhu)要是源于對消(xiao)費者(zhe)的(de)(de)信任(ren)。進(jin)貨(huo)價格相對便(bian)宜使(shi)國(guo)(guo)美(mei)電(dian)器(qi)(qi)可以采取一系列(lie)的(de)(de)針對消(xiao)費者(zhe)的(de)(de)薄利(li)多銷(xiao)和降價策略，從(cong)而吸引更(geng)多的(de)(de)消(xiao)費者(zhe)，這(zhe)也是對消(xiao)費者(zhe)利(li)益(yi)的(de)(de)一種(zhong)尊重和維(wei)護。

　　（2）招標采購。國美(mei)電(dian)器采用(yong)的(de)招標采購模式(shi)打破了(le)“生(sheng)(sheng)產商生(sheng)(sheng)產什么(me)產品(pin)(pin)(pin)，經銷商就銷售什么(me)產品(pin)(pin)(pin)”的(de)格(ge)局(ju)，商家從此(ci)可以(yi)(yi)積(ji)極參與到產品(pin)(pin)(pin)上游的(de)開發和生(sheng)(sheng)產環節中來。由于(yu)商家和消費(fei)者(zhe)的(de)接觸更為密切(qie)，更能了(le)解消費(fei)者(zhe)的(de)需求，因此(ci)通(tong)過(guo)招標采購則可以(yi)(yi)生(sheng)(sheng)產出更多能滿足消費(fei)者(zhe)需求的(de)暢銷產品(pin)(pin)(pin)，同時國美(mei)電(dian)器還采取(qu)了(le)委托(tuo)加(jia)工的(de)方式(shi)定制商品(pin)(pin)(pin)，這就大(da)大(da)加(jia)強(qiang)了(le)國美(mei)電(dian)器在價格(ge)方面的(de)主動權。

　　（三）渠道策略

　　（1）實(shi)體(ti)(ti)店(dian)(dian)。電器商品的(de)大多數(shu)消費(fei)(fei)者(zhe)都(dou)會(hui)(hui)有一種(zhong)先體(ti)(ti)驗后(hou)購(gou)(gou)買的(de)傾向，通過實(shi)體(ti)(ti)店(dian)(dian)現場(chang)購(gou)(gou)買會(hui)(hui)給消費(fei)(fei)者(zhe)直觀的(de)感(gan)覺。實(shi)體(ti)(ti)店(dian)(dian)的(de)購(gou)(gou)物(wu)環境(jing)也(ye)會(hui)(hui)給消費(fei)(fei)者(zhe)的(de)購(gou)(gou)物(wu)帶來影響，消費(fei)(fei)者(zhe)在實(shi)體(ti)(ti)店(dian)(dian)可以親身感(gan)受(shou)到產品的(de)很多性能，同時，實(shi)體(ti)(ti)店(dian)(dian)中導購(gou)(gou)員完整清晰地介紹也(ye)會(hui)(hui)促進消費(fei)(fei)者(zhe)購(gou)(gou)買行(xing)為的(de)發生。國美(mei)電器的(de)實(shi)體(ti)(ti)店(dian)(dian)遍(bian)布全國各個城(cheng)市(shi)，利用了實(shi)體(ti)(ti)店(dian)(dian)的(de)優勢。

　　（2）網(wang)上商城(cheng)。隨(sui)著人(ren)們生活(huo)水平(ping)(ping)的(de)提高和(he)電(dian)(dian)子商務的(de)發展，越(yue)來越(yue)多的(de)人(ren)開(kai)始(shi)通過上網(wang)購(gou)買他們所需要的(de)物(wu)品。國美(mei)電(dian)(dian)器注(zhu)意(yi)到(dao)了這一新趨勢，在20xx年(nian)12月，以(yi)4800萬元(yuan)收購(gou)庫(ku)巴網(wang)80%的(de)股份(fen)，為國美(mei)電(dian)(dian)器在電(dian)(dian)子商務平(ping)(ping)臺(tai)上增加了競爭的(de)砝碼(ma)。國美(mei)電(dian)(dian)器實現了線(xian)上線(xian)下雙向領跑，成為國內家(jia)電(dian)(dian)網(wang)購(gou)市場(chang)的(de)佼(jiao)佼(jiao)者。

　　（四）促銷策略

　　國美電(dian)器(qi)的促銷手段既(ji)包括(kuo)傳統的廣告策略來吸引消費者(zhe)，又(you)包括(kuo)以(yi)下兩種(zhong)：

　　（1）營業推廣策略。國美電(dian)器沒有照搬其他企業的營銷(xiao)模(mo)式(shi)，而是在借鑒(jian)的基礎上加以(yi)創(chuang)新，以(yi)整合出更(geng)能吸引(yin)人(ren)眼(yan)球的促(cu)銷(xiao)方式(shi)。這樣既能刺激消費者購(gou)買，又能激發工作人(ren)員的工作熱情，還(huan)能實(shi)現(xian)企業的效(xiao)益，可(ke)謂“一舉三(san)得”，例如國美電(dian)器開(kai)展的特(te)價夜市，情侶套餐，購(gou)機(ji)送情人(ren)節(jie)玫瑰(gui)等活(huo)動。

　　（2）公(gong)共(gong)關系策略(lve)。商(shang)業返(fan)券(quan)是(shi)商(shang)家常用的(de)(de)一種(zhong)(zhong)(zhong)促(cu)銷手段(duan)，有些不法(fa)商(shang)家利(li)用這(zhe)種(zhong)(zhong)(zhong)策略(lve)對(dui)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者進行欺騙，以獲得企(qi)業利(li)益。國美電(dian)器發(fa)現了(le)這(zhe)種(zhong)(zhong)(zhong)促(cu)銷方(fang)式(shi)有背于其(qi)長期秉承的(de)(de)以信(xin)為(wei)本的(de)(de)原則(ze)，放棄了(le)這(zhe)種(zhong)(zhong)(zhong)促(cu)銷游戲(xi)，并在(zai)社會上公(gong)布(bu)取消(xiao)(xiao)返(fan)券(quan)白皮書來警醒消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者。由于國美電(dian)器在(zai)全(quan)國率先宣布(bu)拒絕返(fan)券(quan)，因此(ci)焦點訪談對(dui)國美電(dian)器進行了(le)采(cai)訪，國美電(dian)器從返(fan)券(quan)促(cu)銷有損消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者等多個方(fang)面(mian)回答(da)了(le)記(ji)者的(de)(de)提問，樹立(li)了(le)國美電(dian)器誠(cheng)信(xin)經營的(de)(de)良(liang)好形象，維護了(le)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者的(de)(de)利(li)益，給(gei)競爭者沉重的(de)(de)打擊。

　　四、國(guo)美電器營銷策略存在(zai)問題及解(jie)決對策

　　（一(yi)）國美電器營銷策略存在的(de)問題

　　國美(mei)電(dian)器的(de)(de)不(bu)斷擴張存在(zai)著風險。為了(le)在(zai)激(ji)烈的(de)(de)家電(dian)零售市(shi)場(chang)(chang)上生存，國美(mei)選(xuan)擇了(le)做大(da)(da)規(gui)模的(de)(de)競爭(zheng)策(ce)略。這(zhe)種理所當然，也無(wu)可厚非的(de)(de)市(shi)場(chang)(chang)競爭(zheng)策(ce)略，無(wu)論是(shi)從規(gui)模經濟，還是(shi)可持續發展(zhan)角度來說，都是(shi)國美(mei)的(de)(de)首選(xuan)。但是(shi)物極必反(fan)，國美(mei)在(zai)擴張的(de)(de)道路上“度”的(de)(de)問題(ti)沒掌握好(hao)，過度的(de)(de)門店擴張不(bu)但沒有帶來期望的(de)(de)做強(qiang)做大(da)(da)，反(fan)而(er)使得(de)一些負面(mian)的(de)(de)影(ying)響(xiang)浮出(chu)水面(mian)，出(chu)現了(le)對門店整合度不(bu)高、大(da)(da)量新店虧損等(deng)問題(ti)。

　　國(guo)美(mei)電(dian)器的產品價(jia)格(ge)模糊。店內商品價(jia)格(ge)模糊，無(wu)明碼標價(jia)，顧客在購(gou)買商品時可以討(tao)價(jia)還價(jia)，加上國(guo)美(mei)電(dian)器開展打折促銷活動(dong)過(guo)于頻繁，造成(cheng)消費者對(dui)其價(jia)格(ge)的不信任，影響顧客忠(zhong)誠度。

　　國(guo)美電(dian)(dian)器存在著一定程度的(de)品(pin)(pin)牌危機(ji)。談到(dao)國(guo)美電(dian)(dian)器，大多(duo)數消(xiao)費(fei)者首先想到(dao)的(de)是(shi)低(di)價(jia)格的(de)家(jia)電(dian)(dian)售賣(mai)場所，這(zhe)個被國(guo)美電(dian)(dian)器認為(wei)擴張之寶(bao)的(de)品(pin)(pin)牌信息為(wei)國(guo)美電(dian)(dian)器的(de)品(pin)(pin)牌危機(ji)埋(mai)下(xia)了伏筆。消(xiao)費(fei)者做出選購決策的(de)依據(ju)，主要來自品(pin)(pin)牌美譽(yu)度高和價(jia)格適中這(zhe)兩個方面。但是(shi)，國(guo)美電(dian)(dian)器在壓低(di)其價(jia)格的(de)同時，其服務和商品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)量卻在實(shi)際中遭到(dao)了消(xiao)費(fei)者的(de)質(zhi)(zhi)疑，品(pin)(pin)牌形(xing)象受損。

　　（二）解決對策

　　對于(yu)門(men)店過度擴張，國(guo)(guo)美(mei)(mei)電(dian)器可以(yi)增加(jia)有(you)效(xiao)門(men)店的(de)(de)數(shu)量(liang)(liang)，重塑現有(you)的(de)(de)門(men)店，同時關閉那些虧(kui)損的(de)(de)門(men)店。國(guo)(guo)美(mei)(mei)電(dian)器要依靠已有(you)成熟的(de)(de)客服(fu)體系“彩(cai)虹工程(cheng)”，準確的(de)(de)掌握顧(gu)客的(de)(de)消費心理、市場行情，豐富產品(pin)(pin)種(zhong)類，特(te)別是(shi)生活家電(dian)及(ji)其(qi)它高利潤的(de)(de)產品(pin)(pin)，深化(hua)銷售人員培訓，以(yi)改進客戶(hu)服(fu)務(wu)質量(liang)(liang)。

　　對(dui)(dui)(dui)于產品價(jia)(jia)格(ge)，國美(mei)(mei)電器應(ying)該與供應(ying)商一(yi)起對(dui)(dui)(dui)產品進(jin)行(xing)明碼(ma)標價(jia)(jia)，實行(xing)限(xian)價(jia)(jia)銷(xiao)(xiao)(xiao)售，增加(jia)顧(gu)客對(dui)(dui)(dui)國美(mei)(mei)電器的(de)信任，抑制行(xing)業價(jia)(jia)格(ge)戰(zhan)。同時，適當減少促(cu)銷(xiao)(xiao)(xiao)次數(shu)，促(cu)銷(xiao)(xiao)(xiao)不能過(guo)于頻(pin)繁，可以(yi)在各(ge)種節日(ri)期間開展促(cu)銷(xiao)(xiao)(xiao)活動(dong)，減少消費者對(dui)(dui)(dui)價(jia)(jia)格(ge)的(de)心理(li)不平衡感。

　　對于品牌危(wei)機，國美電器(qi)(qi)應該加強企(qi)(qi)業(ye)(ye)文化建設，提(ti)(ti)高企(qi)(qi)業(ye)(ye)信譽和形(xing)象，增加品牌價值(zhi)。企(qi)(qi)業(ye)(ye)的品牌形(xing)象是(shi)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的一張名片，體現(xian)了外界對企(qi)(qi)業(ye)(ye)的認(ren)可(ke)度，因此，國美電器(qi)(qi)要對自己的品牌形(xing)象加以重視，提(ti)(ti)高服務質量(liang)，讓消費(fei)者(zhe)認(ren)識到國美電器(qi)(qi)不僅(jin)價格優，而且質量(liang)優、服務優。

服務營銷論文3

　　物流與(yu)(yu)服(fu)務相關，與(yu)(yu)營銷相隨，營銷管理與(yu)(yu)其生(sheng)存(cun) 發(fa)展 密切相關。以下是“創新物流服(fu)務的營銷管理論文(wen)”，希(xi)望能(neng)夠幫助(zhu)的到您(nin)！

　　物流(liu) 企業 ，特別是物流(liu)企業面對(dui)競爭激烈的市(shi)場，需要認真(zhen)進行SWOT 分析 ，認識自身(shen)的優勢(shi)；劣勢(shi)與 問(wen)題 ，整(zheng)合(he)物流(liu)資源，導入營(ying)銷組合(he)、優化營(ying)銷組合(he)、創新(xin)4Ps與4Cs營(ying)銷組合(he)，不斷加強(qiang)營(ying)銷管理(li)和(he)提(ti)高(gao)核心競爭力，最后才能比肩世(shi)界物流(liu)強(qiang)者之林。

　　關鍵詞：物流(liu)服(fu)務(wu)；營銷管理(li)；創新

　　伴隨(sui)著世界 經(jing)濟 全(quan)球(qiu)化(hua)的(de)進程(cheng)和我(wo)國加入(ru)WTO，我(wo)國物(wu)(wu)(wu)流業(ye)(ye)迎來了大發(fa)展(zhan)(zhan)的(de) 時代 ，成(cheng)為(wei)(wei)朝陽(yang)產業(ye)(ye)顯示出(chu)勃勃的(de)生機，并逐漸(jian)成(cheng)為(wei)(wei)我(wo)國企(qi)業(ye)(ye)中最(zui)為(wei)(wei)經(jing)濟合理(li)的(de)綜合服(fu)務(wu)模式，呈現知(zhi)識化(hua)、集約化(hua)、全(quan)球(qiu)化(hua)、 網絡 化(hua)的(de)發(fa)展(zhan)(zhan)趨勢。在物(wu)(wu)(wu)流業(ye)(ye)快速發(fa)展(zhan)(zhan)的(de)進程(cheng)中，由于美(mei)國次貸(dai)引發(fa)的(de)經(jing)濟危機正在蔓延，物(wu)(wu)(wu)流市(shi)場競爭愈演愈烈。為(wei)(wei)此，創新(xin)物(wu)(wu)(wu)流服(fu)務(wu)的(de)營銷(xiao)管理(li)，成(cheng)為(wei)(wei)物(wu)(wu)(wu)流企(qi)業(ye)(ye)生存和發(fa)展(zhan)(zhan)的(de)關鍵(jian)。

　　一、導(dao)入物流服務的(de)營銷組合

　　營銷物流(liu)(liu)與物流(liu)(liu)營銷密不(bu)可分，從某種意義上講，沒有營銷就沒有物流(liu)(liu)。加(jia)強物流(liu)(liu)服務的(de)營銷組(zu)合，才能有效地承接客(ke)戶的(de)營銷物流(liu)(liu)的(de)外包服務。導入(ru)營銷組(zu)合就是指物流(liu)(liu)企(qi)業要導入(ru)4Ps，即Product（產品）、Price（價格）、Place（地點）、Promotion（促銷），加(jia)強和改善營銷管理。

　　（一(yi)）物流服務(wu)的產品策略

　　物流(liu)業是服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)性(xing)行業，其產(chan)品(pin)(pin)具有無形性(xing)、不可儲存性(xing)、差異性(xing)、生(sheng)產(chan)與消費的(de)(de)(de)不可分離性(xing)和可變性(xing)的(de)(de)(de)特點，具體包括運輸(shu)、倉儲、裝(zhuang)卸搬(ban)運、包裝(zhuang)、流(liu)通加(jia)工配送、信息、物流(liu)解決方案等(deng)，甚至包括采(cai)購、銷售、結算、訂單處理(li)、數據(ju)傳輸(shu)等(deng)諸多的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)項(xiang)(xiang)目(mu)。物流(liu)企業的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)產(chan)品(pin)(pin)策略要(yao)注意以下問題：如(ru)何設計、開發個(ge)性(xing)化(hua)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)項(xiang)(xiang)目(mu)，根(gen)據(ju)物流(liu)市場(chang)(chang)需求和本企業資源，有所為有所不為；注重服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)產(chan)品(pin)(pin)或(huo)產(chan)品(pin)(pin)包的(de)(de)(de)質量，進(jin)行專業化(hua)經營(ying)，進(jin)行精(jing)細化(hua)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)；在(zai) 學習(xi) 、復制大(da)型物流(liu)企業的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)模式和產(chan)品(pin)(pin)同時，要(yao)注意 研究 大(da)公司服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)盲(mang)區，根(gen)據(ju)“長尾 理(li)論 ”去開拓“藍海”，尋(xun)找新(xin)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)模式、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)項(xiang)(xiang)目(mu)和服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)產(chan)品(pin)(pin)；加(jia)強物流(liu)作業現(xian)場(chang)(chang)管理(li)，增強“安全、快捷、優(you)質”，提高客戶的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)滿意度(du)。

　　（二）物(wu)流(liu)服務的(de)價格策略

　　價(jia)格(ge)是(shi)市(shi)(shi)場敏感(gan)的(de)(de)(de)(de)神經，是(shi)交易雙(shuang)方共同關注的(de)(de)(de)(de)焦點。當今的(de)(de)(de)(de)物(wu)(wu)流(liu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)是(shi)競爭較充分的(de)(de)(de)(de)行(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)，按照邁克(ke)爾·波特五力的(de)(de)(de)(de)競爭理論，物(wu)(wu)流(liu)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)處于不(bu)利的(de)(de)(de)(de)競爭地(di)位(wei)，這就決(jue)定(ding)了物(wu)(wu)流(liu)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)在(zai)承接第三方物(wu)(wu)流(liu)服(fu)(fu)務業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務時常常采用需求(qiu)導向訂價(jia)法和跟隨定(ding)價(jia)法，跟隨定(ding)價(jia)法實質(zhi)上就是(shi)隨行(xing)就市(shi)(shi)定(ding)價(jia)法，就是(shi)跟隨物(wu)(wu)流(liu)大公司定(ding)價(jia)，定(ding)價(jia)時還應(ying)結合競爭者(zhe)的(de)(de)(de)(de)價(jia)格(ge)水平、所提(ti)(ti)供的(de)(de)(de)(de)物(wu)(wu)流(liu)服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)(de)特色、顧客的(de)(de)(de)(de)物(wu)(wu)流(liu)特點、本企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)發展(zhan)戰略等來確定(ding)。高利潤不(bu)等于高定(ding)價(jia)，物(wu)(wu)流(liu)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)價(jia)格(ge)策(ce)略要(yao)注意以下問題：按照物(wu)(wu)流(liu)“5R原則(ze)”，價(jia)格(ge)要(yao)定(ding)得適(shi)當，要(yao)注意雙(shuang)贏和多贏；加(jia)(jia)強(qiang)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)內部的(de)(de)(de)(de).價(jia)值(zhi)鏈管理、提(ti)(ti)高物(wu)(wu)流(liu)作業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)效(xiao)(xiao)率，降低(di)物(wu)(wu)流(liu)成(cheng)本、節省交易費(fei)用，增(zeng)加(jia)(jia)規模效(xiao)(xiao)益(yi)；利用邊際(ji)成(cheng)本、邊際(ji)效(xiao)(xiao)益(yi)理論，提(ti)(ti)供具有保值(zhi)、增(zeng)值(zhi)服(fu)(fu)務攤低(di)成(cheng)本、提(ti)(ti)高利潤率。

　　（三）物(wu)流服務的渠道策略

　　渠道為(wei)(wei)王(wang)，任(ren)何(he)一個(ge)企(qi)(qi)業都要(yao)建(jian)立(li)一批關(guan)系(xi)相(xiang)對(dui)穩(wen)定(ding)(ding)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶群，物(wu)流(liu)(liu)(liu)企(qi)(qi)業要(yao)有一個(ge)或幾個(ge)服(fu)(fu)務(wu)需求(qiu)較大(da)的(de)(de)(de)(de)核心客(ke)(ke)戶，與(yu)(yu)其(qi)建(jian)立(li)長期(qi)的(de)(de)(de)(de)戰略伙(huo)伴關(guan)系(xi)，甚至與(yu)(yu)之(zhi)結盟，成(cheng)(cheng)為(wei)(wei)其(qi)供(gong)(gong)(gong)應鏈(lian)中的(de)(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)一員。良好的(de)(de)(de)(de)渠道策略一般要(yao)做好以下工(gong)作(zuo)：開展(zhan)關(guan)系(xi)營銷，對(dui)重(zhong)點(dian)客(ke)(ke)戶、核心客(ke)(ke)戶，進行重(zhong)點(dian)公關(guan)，由(you)專門(men)的(de)(de)(de)(de)部門(men)或高級(ji)別的(de)(de)(de)(de)人員進行跟蹤服(fu)(fu)務(wu)，圍繞核心客(ke)(ke)戶物(wu)流(liu)(liu)(liu)特點(dian)和要(yao)求(qiu)，量身定(ding)(ding)制(zhi)物(wu)流(liu)(liu)(liu)方案、設計物(wu)流(liu)(liu)(liu)操作(zuo)流(liu)(liu)(liu)程、安(an)排物(wu)流(liu)(liu)(liu)作(zuo)業；開展(zhan)顧問營銷，加強“一對(dui)一”、“門(men)到門(men)”的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)，給客(ke)(ke)戶當物(wu)流(liu)(liu)(liu)參謀，做到Just in time和快速(su)反應，高效率地為(wei)(wei)其(qi)提供(gong)(gong)(gong)高質量的(de)(de)(de)(de)物(wu)流(liu)(liu)(liu)服(fu)(fu)務(wu)；加強客(ke)(ke)戶資源管理(li)（CRM），注意與(yu)(yu)產業鏈(lian)、供(gong)(gong)(gong)應鏈(lian)對(dui)接，使其(qi)成(cheng)(cheng)為(wei)(wei)一個(ge)節點(dian)，建(jian)立(li)合(he)同導(dao)向(xiang)的(de)(de)(de)(de)穩(wen)定(ding)(ding)合(he)作(zuo)關(guan)系(xi)，通過與(yu)(yu)供(gong)(gong)(gong)應鏈(lian)核心企(qi)(qi)業簽訂專門(men)的(de)(de)(de)(de)物(wu)流(liu)(liu)(liu)服(fu)(fu)務(wu)合(he)同，固(gu)化(hua)與(yu)(yu)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)長期(qi)合(he)作(zuo)關(guan)系(xi)；物(wu)流(liu)(liu)(liu)無國界，物(wu)流(liu)(liu)(liu)企(qi)(qi)業不(bu)一定(ding)(ding)非要(yao)做國際(ji)物(wu)流(liu)(liu)(liu)業務(wu)，但不(bu)可沒有國際(ji)物(wu)流(liu)(liu)(liu)的(de)(de)(de)(de)視野。

　　（四）物流服務的促銷策略

　　促(cu)銷(xiao)策略是(shi)指物流企(qi)(qi)業(ye)利用(yong)(yong)各(ge)種(zhong)方式(shi)與客(ke)(ke)戶(hu)實現有(you)(you)效溝(gou)通(tong)、向客(ke)(ke)戶(hu)介紹自(zi)己的(de)產品或服務，以引起客(ke)(ke)戶(hu)的(de)興趣，提高(gao)企(qi)(qi)業(ye)知(zhi)名度的(de)各(ge)種(zhong)措施。它包括(kuo)了廣(guang)告(gao)(gao)、人員推銷(xiao)、營(ying)業(ye)推廣(guang)、公共關(guan)系等(deng)方式(shi)。促(cu)銷(xiao)策略有(you)(you)推動(dong)(dong)策略與拉動(dong)(dong)策略之分(fen)，物流企(qi)(qi)業(ye)主要(yao)運用(yong)(yong)推動(dong)(dong)策略，即運用(yong)(yong)人員推銷(xiao)的(de)方式(shi)。運用(yong)(yong)此策略要(yao)有(you)(you)以下關(guan)鍵點：加(jia)強(qiang)物流營(ying)銷(xiao)人員培訓，提升其綜合素質和專業(ye)技能；加(jia)強(qiang)市(shi)場調研(yan)和客(ke)(ke)戶(hu)研(yan)究(jiu)，運用(yong)(yong)SPIN營(ying)銷(xiao)技法，了解客(ke)(ke)戶(hu)需(xu)求(qiu)，并滿(man)足客(ke)(ke)戶(hu)需(xu)求(qiu)。促(cu)銷(xiao)策略還有(you)(you)特(te)別強(qiang)調一(yi)點，物流企(qi)(qi)業(ye)要(yao)盡可能利用(yong)(yong)優(you)良服務的(de)口碑做(zuo)廣(guang)告(gao)(gao)。

　　二、優化物流(liu)服務的營銷組合(he)

　　4Ps從(cong)產品或服務的(de)經營(ying)(ying)(ying)方提出(chu)的(de)4個(ge)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)要(yao)素，為了更(geng)好地體(ti)現以客(ke)戶為中心，以顧客(ke)為導向的(de)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)理念，在(zai)企業營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)管理的(de)實踐過程中，有著積極的(de)指導意義，但也有一定的(de)局限性。1990年，美(mei)國學者勞(lao)特朗教授(shou)提出(chu)了優化傳統(tong)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)的(de)4Ps并與之(zhi)對(dui)應的(de)4Cs理論，物流(liu)企業在(zai)優化營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)組合(he)時要(yao)注意策(ce)略。

　　（一）明晰(xi)4Ps與4Cs的相互關系(xi)

　　勞(lao)特朗從客戶角度提出(chu)的4Cs營銷理論，意指忘(wang)掉產(chan)品關注顧(gu)客（Consumerwants）。

　　忘掉定價，關(guan)注顧(gu)(gu)客愿意付出的成本（Cost）；忘掉渠(qu)道(dao)，關(guan)注顧(gu)(gu)客方便（Convenience）。

　　忘掉促(cu)銷，關(guan)(guan)注與客戶(hu)(hu)溝通（Communication）。事實上4Ps與4Cs不(bu)是互相取代(dai)，而是相互補充(chong)的關(guan)(guan)系(xi)，其意(yi)是物流企業(ye)在進行產品、價格、分銷、促(cu)銷決策時，要(yao)關(guan)(guan)注客戶(hu)(hu)的需(xu)求、成本、便利(li)和溝通等要(yao)素。

　　（二）學(xue)會從客戶角度思考

　　物(wu)流(liu)企業輸(shu)出的(de)產品是服務，這(zhe)種無形(xing)產品的(de)生產和(he)(he)(he)使用過程是合二為一的(de)，沒有明顯的(de)售(shou)前、售(shou)中和(he)(he)(he)售(shou)后的(de)界限。服務本身具有較(jiao)強(qiang)的(de)靈活性(xing)，而且更強(qiang)調個性(xing)化、人性(xing)化，它的(de)質量水準同(tong)顧(gu)客(ke)的(de)感受價值有很大關(guan)系(xi)，所(suo)以物(wu)流(liu)市場的(de)差異化程度也比較(jiao)大。物(wu)流(liu)營(ying)銷要(yao)深入了解客(ke)戶(hu)(hu)中去，做(zuo)顧(gu)客(ke)的(de)朋友(you)和(he)(he)(he)戰略伙伴，了解、預(yu)測其物(wu)流(liu)服務的(de)需求類型和(he)(he)(he)變化趨勢，要(yao)加強(qiang)換位思考(kao)，急顧(gu)客(ke)之(zhi)所(suo)急，想(xiang)顧(gu)客(ke)之(zhi)所(suo)想(xiang)，建立有效(xiao)溝通的(de)機制和(he)(he)(he)管道，力所(suo)能及地為客(ke)戶(hu)(hu)提高(gao)價廉質優的(de)物(wu)流(liu)服務、增值服務，積極地、主動地、努(nu)力地把與客(ke)戶(hu)(hu)的(de)上帝(di)關(guan)系(xi)變為供(gong)應鏈的(de)盟友(you)關(guan)系(xi)。

　　三、創新物流服務的營銷組合

　　勞(lao)特(te)朗認為4Cs是消費者導(dao)向的(de)(de)(de)(de)，提(ti)出(chu)“4Ps退休，4Cs登場(chang)”，對此，傳(chuan)統(tong)營(ying)銷體系的(de)(de)(de)(de)領頭人(ren)菲利普·科(ke)特(te)勒則針鋒相對地提(ti)出(chu)4Cs與4Ps是相通的(de)(de)(de)(de)。世界是多(duo)極(ji)的(de)(de)(de)(de)，事物(wu)是多(duo)維(wei)的(de)(de)(de)(de)，營(ying)銷既可以(yi)(yi)從4Ps角(jiao)度來思考(kao)，也(ye)可以(yi)(yi)從4Cs角(jiao)度行(xing)動。加強(qiang)和改善物(wu)流 企(qi)業 的(de)(de)(de)(de)營(ying)銷管(guan)理需(xu)要創(chuang)新，要重視(shi)市場(chang)方面(mian)的(de)(de)(de)(de)4Ps與4Cs，還要重視(shi)人(ren)力(li)資(zi)源（HR）方面(mian)的(de)(de)(de)(de)4Ps與4Cs，4Ps即Personnel（營(ying)銷人(ren)員）、Position（職位(wei)）、Performance（績效）、Payment（薪(xin)酬）；4Cs即Culture（文化）、Cooperation（合作）、Creativity（創(chuang)造(zao)力(li)）、Credit（信用(yong)）。

　　（一(yi)）創新營銷管理4Ps

　　營(ying)(ying)銷(xiao)人(ren)(ren)員Personnel是物(wu)流企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)核心(xin)資源，也(ye)是物(wu)流營(ying)(ying)銷(xiao)重(zhong)(zhong)(zhong)要力量(liang)。物(wu)流營(ying)(ying)銷(xiao)的(de)(de)(de)內部管(guan)理要以(yi)人(ren)(ren)為(wei)本，即(ji)尊重(zhong)(zhong)(zhong)營(ying)(ying)銷(xiao)人(ren)(ren)員的(de)(de)(de)人(ren)(ren)格，了解員工(gong)(gong)精(jing)神(shen)和物(wu)質需(xu)求；加(jia)強(qiang)員工(gong)(gong)培訓(xun)，提升其綜合(he)素質；注重(zhong)(zhong)(zhong)員工(gong)(gong)職業(ye)(ye)生涯設(she)計，增強(qiang)其方向感(gan)、使命(ming)感(gan)和驅動力；注重(zhong)(zhong)(zhong)團隊建設(she)、培養合(he)作精(jing)神(shen)，強(qiang)化全員營(ying)(ying)銷(xiao)的(de)(de)(de)觀念，發揮企(qi)(qi)業(ye)(ye)每(mei)個人(ren)(ren)的(de)(de)(de)積(ji)極性，形(xing)成1+1＞2的(de)(de)(de)營(ying)(ying)銷(xiao)管(guan)理效應(ying)。

　　營(ying)(ying)銷職(zhi)位（Position）是 現(xian)代 營(ying)(ying)銷人力資(zi)源管理(li)基礎性的(de)(de)工作，涉及到營(ying)(ying)銷隊(dui)伍定(ding)(ding)編(bian)、定(ding)(ding)員、定(ding)(ding)崗、定(ding)(ding)責、定(ding)(ding)額，并(bing)在《營(ying)(ying)銷人員職(zhi)位説(shuo)明(ming)書(shu)》中描述各(ge)級各(ge)類營(ying)(ying)銷人員（who）、明(ming)確(que)職(zhi)責（what）、意(yi)義（why）、對象（whom）、時間（ when ）、地點（where）、如何干(gan)（how to do）、營(ying)(ying)銷任務(wu)（how many）、營(ying)(ying)銷成本（how much）以及后(hou)果（how about）。《營(ying)(ying)銷人員職(zhi)位説(shuo)明(ming)書(shu)》是企業(ye)進行目標管理(li)（MBO）的(de)(de)需要(yao)，也(ye)是進行關鍵業(ye)績(ji)指標（KPI）考(kao)核的(de)(de)依(yi)據和基礎。

　　營(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)績(ji)(ji)(ji)效(xiao)（Performance），企業的營(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)戰(zhan)略和營(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)計劃都與營(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)人員的工作績(ji)(ji)(ji)效(xiao)密切(qie)相關(guan)。因此，企業在市(shi)場(chang)上(shang)無論是(shi)(shi)實(shi)施(shi)一(yi)體化戰(zhan)略還是(shi)(shi)多元化戰(zhan)略，必須加強(qiang)營(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)績(ji)(ji)(ji)效(xiao)考(kao)(kao)(kao)核，根據目標管(guan)理（MBO），一(yi)是(shi)(shi)企業要(yao)加強(qiang)對營(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)隊伍(wu)的整體績(ji)(ji)(ji)效(xiao)考(kao)(kao)(kao)核，二是(shi)(shi)營(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)部門要(yao)加強(qiang)對營(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)人員個人或(huo)小(xiao)組的營(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)業績(ji)(ji)(ji)考(kao)(kao)(kao)核。根據平衡計分卡（BSC）的戰(zhan)略導向，考(kao)(kao)(kao)核的 內容 應包(bao)括營(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)額、利潤(run)(run)額、利潤(run)(run)率、資(zi)金利潤(run)(run)率、履約率、誠信度、敬(jing)業精神、市(shi)場(chang)創新、客戶關(guan)系、營(ying)(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)服(fu)務等方面得到技術(shu)指標。需要(yao)強(qiang)調的是(shi)(shi)，績(ji)(ji)(ji)效(xiao)考(kao)(kao)(kao)核無論是(shi)(shi)按月、季度，還是(shi)(shi)按年，一(yi)定要(yao)加強(qiang)過(guo)程管(guan)理。

　　薪酬管理（Payment）與營(ying)銷(xiao)績效掛鉤，一般物(wu)流營(ying)銷(xiao)人員(yuan)的薪酬結構分(fen)為基本工資(zi)(zi)，任務工資(zi)(zi)和(he)(he)獎勵工資(zi)(zi)；分(fen)配形式(shi)主要是(shi)貨幣形式(shi)，也可輔之(zhi)股權和(he)(he)期權。需要指出(chu)的是(shi)，薪酬不僅僅是(shi)對營(ying)銷(xiao)人員(yuan)勞動(dong)消耗的補償，而且也是(shi)一種激(ji)勵手段(duan)，要做到“公正、公平和(he)(he)公開”，鼓(gu)勵營(ying)銷(xiao)人員(yuan)多(duo)勞多(duo)得(de)。

　　（二）創新營銷(xiao)管理4Cs

　　企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)文化(hua)（Culture）是企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)所形成的(de)(de)(de)(de)(de)經營(ying)宗旨、價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)觀(guan)(guan)念和道德(de)行為準則的(de)(de)(de)(de)(de)總和。營(ying)銷人員(yuan)要認(ren)同企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)文化(hua)，并形成正(zheng)確的(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)觀(guan)(guan)：人的(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)高(gao)于(yu)物(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)；共同價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)高(gao)于(yu)個人價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)； 社會 價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)高(gao)于(yu)利潤價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)、顧客(ke)價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)高(gao)于(yu)自身價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)。顧客(ke)滿意(yi)是企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)觀(guan)(guan)的(de)(de)(de)(de)(de)重要的(de)(de)(de)(de)(de)內容。優秀的(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)文化(hua)不但塑造(zao)和豐富了(le)良好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)品牌形象，贏得(de)了(le)顧客(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)忠誠，而且優秀的(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)文化(hua)還(huan)能極(ji)(ji)大(da)地提高(gao)了(le)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)員(yuan)工的(de)(de)(de)(de)(de)工作積極(ji)(ji)性和主動性，極(ji)(ji)大(da)地增強(qiang)了(le)員(yuan)工的(de)(de)(de)(de)(de)團隊精(jing)神和企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)凝聚力，員(yuan)工的(de)(de)(de)(de)(de)潛(qian)能得(de)到(dao)最大(da)限(xian)度(du)地挖掘(jue)，全體(ti)員(yuan)工在極(ji)(ji)強(qiang)的(de)(de)(de)(de)(de)創新(xin)精(jing)神的(de)(de)(de)(de)(de)鼓(gu)舞下創造(zao)性地開展(zhan)工作，企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)各種資源得(de)到(dao)最佳配(pei)置，效用得(de)到(dao)最好(hao)發揮，物(wu)流企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)市(shi)場競爭力會發揮到(dao)最強(qiang)。

　　合(he)(he)(he)作(zuo)(zuo)(zuo)（Cooperation）是物(wu)流營(ying)銷的(de)基(ji)本過(guo)程。一方(fang)(fang)面(mian)就企業內部(bu)而言，營(ying)銷人(ren)(ren)員不(bu)僅(jin)(jin)要(yao)與(yu)其(qi)他(ta)營(ying)銷人(ren)(ren)員合(he)(he)(he)作(zuo)(zuo)(zuo)，還(huan)要(yao)同(tong)人(ren)(ren)力資源(yuan)、計劃、生(sheng)產(chan)、質檢、財務等部(bu)門人(ren)(ren)員合(he)(he)(he)作(zuo)(zuo)(zuo)；另一方(fang)(fang)面(mian)不(bu)僅(jin)(jin)要(yao)同(tong)中介人(ren)(ren)、客戶合(he)(he)(he)作(zuo)(zuo)(zuo)，還(huan)要(yao)同(tong)商檢、稅務、海關、銀行等部(bu)門合(he)(he)(he)作(zuo)(zuo)(zuo)，因此，一名優(you)秀的(de)營(ying)銷人(ren)(ren)員，應該是一名善于與(yu)人(ren)(ren)多方(fang)(fang)面(mian)合(he)(he)(he)作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)高手，通過(guo)合(he)(he)(he)作(zuo)(zuo)(zuo)有助于客戶成功，才能達到“雙贏”或“多贏”的(de)境(jing)界(jie)。

　　創(chuang)造(zao)力（Creativity）是物(wu)流(liu)營(ying)銷的(de)重要特(te)(te)征(zheng)(zheng)。創(chuang)造(zao)力與人格(ge)特(te)(te)征(zheng)(zheng)、人的(de)潛能有密(mi)切(qie)關系，其行為(wei)(wei)(wei)表現為(wei)(wei)(wei)變通性(xing)、流(liu)暢性(xing)和獨特(te)(te)性(xing)三(san)個(ge)(ge)行為(wei)(wei)(wei)特(te)(te)征(zheng)(zheng)，而本質特(te)(te)征(zheng)(zheng)是創(chuang)新(xin)。21世紀是一個(ge)(ge)以創(chuang)新(xin)為(wei)(wei)(wei)特(te)(te)征(zheng)(zheng)的(de)新(xin) 經濟 ，物(wu)流(liu)服務(wu)需要通過觀念創(chuang)新(xin)、市(shi)場創(chuang)新(xin)、產品(pin)創(chuang)新(xin)、體制(zhi)創(chuang)新(xin)、技術創(chuang)新(xin)。營(ying)銷人員(yuan)通過創(chuang)新(xin)打造(zao)企(qi)業的(de)創(chuang)造(zao)力和競爭力。

　　信(xin)(xin)用(yong)（Credit），西方人將其看作“最(zui)好(hao)的競(jing)(jing)爭手(shou)段”。從(cong)這個意義上(shang)講，市(shi)場(chang)經(jing)濟(ji)就是(shi)(shi)信(xin)(xin)用(yong)經(jing)濟(ji)，誠信(xin)(xin)為(wei)本是(shi)(shi)市(shi)場(chang)經(jing)濟(ji)基本準(zhun)則。在經(jing)濟(ji)貿易(yi)活(huo)動中，無論作為(wei)授信(xin)(xin)人還是(shi)(shi)作為(wei)受信(xin)(xin)人，重合同、守(shou)信(xin)(xin)用(yong)是(shi)(shi)一種基本行(xing)為(wei)準(zhun)則，“言必行(xing)、行(xing)必果”也是(shi)(shi)企(qi)業參與市(shi)場(chang)競(jing)(jing)爭的道德要求，營銷(xiao)人員要尊重有關(guan)“承諾”的國際慣例，提高履約率，同時在加強客戶管理（CRM），注重信(xin)(xin)用(yong)調(diao)查，反欺(qi)詐，防范信(xin)(xin)用(yong)風(feng)險(xian)。

　　國際經(jing)濟一體化(hua)(hua)的(de)和(he)物流全球化(hua)(hua)的(de)大潮，給(gei)物流服務帶(dai)來很(hen)多 發(fa)展 機遇，也(ye)帶(dai)來很(hen)多挑戰與威脅(xie)，應對的(de)重(zhong)要(yao)方略(lve)就是加(jia)強(qiang)和(he)改(gai)善營(ying)銷管理(li)，注重(zhong)4Ps與4Cs的(de)營(ying)銷組合(he)，整合(he)各(ge)種資(zi)源(yuan)，真正導入(ru)營(ying)銷組合(he)，優(you)化(hua)(hua)營(ying)銷組合(he)，創新營(ying)銷組合(he)，方能要(yao)在(zai)激烈競爭的(de)市場中做大、做強(qiang)企業，贏得核心(xin)競爭力，立于不(bu)敗之地。

　　參考 文獻 ：

　　1、周勇,鄭智.我國第三方物流企業的營銷創新[J].商場現代化(hua),20xx(16).

　　2、張(zhang)席洲(zhou),魏文(wen)術.企業物流營銷(xiao)組(zu)合模式(shi)探討[J].商業 時代(dai) ,20xx(27).

　　3、劉鵬飛(fei),謝如鶴.論物(wu)流與市場營銷的關系[J].商業 研究 ,20xx(2).

　　4、陳永平.第(di)三方物流企業(ye)需重(zhong)視營銷管理[J].鐵路(lu)采購與物流,20xx(6).

　　5、劉蓓蕾.供應鏈環境下營(ying)銷物流(liu)模式研究[J].合(he)作(zuo)經濟與(yu) 科(ke)技(ji) ,20xx(9).

服務營銷論文4

　　一、服務質量和顧客滿意的概述

　　(一)服務質(zhi)量和顧客滿意的概念

　　服(fu)務(wu)(wu)質量這一(yi)(yi)理念最早產生于(yu)格羅(luo)魯斯在(zai)瑞士(shi)雜(za)志上發(fa)表的(de)(de)文章，他首(shou)次在(zai)服(fu)務(wu)(wu)領域中引入了質量的(de)(de)概(gai)念，同時提出了顧(gu)客(ke)對服(fu)務(wu)(wu)質量的(de)(de)感(gan)知。他對感(gan)知服(fu)務(wu)(wu)質量的(de)(de)定(ding)義是(shi)(shi)由功能質量、技術(shu)質量組(zu)成的(de)(de)，顧(gu)客(ke)對服(fu)務(wu)(wu)質量的(de)(de)期望與感(gan)受之間(jian)的(de)(de)差異。顧(gu)客(ke)滿意(yi)(yi)則是(shi)(shi)市(shi)場營銷領域當中的(de)(de)一(yi)(yi)個重要的(de)(de)概(gai)念，對此主要有(you)兩(liang)個方面(mian)的(de)(de)概(gai)念。一(yi)(yi)種(zhong)是(shi)(shi)從(cong)過程角度進(jin)行定(ding)義的(de)(de)，認(ren)為(wei)顧(gu)客(ke)滿意(yi)(yi)主要反映在(zai)顧(gu)客(ke)在(zai)事后對消(xiao)(xiao)費行為(wei)的(de)(de)評價。另一(yi)(yi)種(zhong)是(shi)(shi)從(cong)狀態角度進(jin)行定(ding)義的(de)(de)，認(ren)為(wei)顧(gu)客(ke)滿意(yi)(yi)主要是(shi)(shi)顧(gu)客(ke)在(zai)發(fa)生購(gou)買行為(wei)之后產生的(de)(de)感(gan)受，是(shi)(shi)由消(xiao)(xiao)費經歷得到(dao)的(de)(de)結果。

　　(二)服(fu)務質量和顧客滿意的關系

　　通常來說，在服務(wu)質量和顧(gu)(gu)客滿意(yi)之間(jian)，存(cun)在著直接(jie)的正相(xiang)關關系。顧(gu)(gu)客將其(qi)對(dui)(dui)服務(wu)質量的期(qi)望和實(shi)際的感(gan)受(shou)(shou)進行(xing)對(dui)(dui)比，從而(er)得出二者之間(jian)的差距(ju)。如(ru)果(guo)顧(gu)(gu)客的實(shi)際感(gan)受(shou)(shou)超(chao)過(guo)了期(qi)望值，顧(gu)(gu)客就(jiu)會(hui)(hui)對(dui)(dui)感(gan)到(dao)驚喜，能(neng)夠極大的刺(ci)激顧(gu)(gu)客的消(xiao)費(fei)(fei)行(xing)為(wei)。如(ru)果(guo)顧(gu)(gu)客的實(shi)際感(gan)受(shou)(shou)與期(qi)望值基(ji)本相(xiang)同，顧(gu)(gu)客會(hui)(hui)感(gan)到(dao)滿意(yi)，對(dui)(dui)其(qi)消(xiao)費(fei)(fei)行(xing)為(wei)也能(neng)產生一定的刺(ci)激。但(dan)是，如(ru)果(guo)顧(gu)(gu)客的實(shi)際感(gan)受(shou)(shou)低于期(qi)望值，顧(gu)(gu)客就(jiu)會(hui)(hui)感(gan)到(dao)失望或不滿，從而(er)可能(neng)終止或改變其(qi)消(xiao)費(fei)(fei)行(xing)為(wei)。

　　二、服務質量差距模型分析

　　對(dui)(dui)(dui)于服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)差(cha)(cha)(cha)(cha)距(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)分(fen)(fen)析，目(mu)前較為常用的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)“服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)5大差(cha)(cha)(cha)(cha)距(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)分(fen)(fen)析模(mo)型”，該模(mo)型能(neng)(neng)(neng)夠(gou)較為直觀的(de)(de)(de)(de)(de)(de)體現出(chu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)形成及其(qi)與顧(gu)(gu)客滿意之間(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)差(cha)(cha)(cha)(cha)距(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)。顧(gu)(gu)客的(de)(de)(de)(de)(de)(de)口碑溝通、個(ge)人(ren)需求(qiu)、以(yi)往經歷等會對(dui)(dui)(dui)其(qi)期(qi)望(wang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)`服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)產(chan)生影響。此(ci)外，企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)營(ying)銷(xiao)宣傳(chuan)也會對(dui)(dui)(dui)其(qi)造成一(yi)定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)影響。其(qi)中，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)差(cha)(cha)(cha)(cha)距(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)是(shi)其(qi)它(ta)各個(ge)環節(jie)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)差(cha)(cha)(cha)(cha)距(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)總和(he)［3］。具(ju)(ju)體來說(shuo)，模(mo)型中主要(yao)(yao)包(bao)括管理(li)層認知(zhi)(zhi)差(cha)(cha)(cha)(cha)距(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)，指(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)管理(li)者(zhe)不能(neng)(neng)(neng)對(dui)(dui)(dui)顧(gu)(gu)客服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)預期(qi)進行(xing)準(zhun)確的(de)(de)(de)(de)(de)(de)感知(zhi)(zhi);服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)傳(chuan)遞(di)(di)差(cha)(cha)(cha)(cha)距(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)，指(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)沒(mei)(mei)有(you)根據企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)設定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)標(biao)(biao)準(zhun)來生產(chan)和(he)傳(chuan)遞(di)(di)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu);質(zhi)量(liang)(liang)(liang)標(biao)(biao)準(zhun)差(cha)(cha)(cha)(cha)距(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)，指(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)制定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)具(ju)(ju)體質(zhi)量(liang)(liang)(liang)標(biao)(biao)準(zhun)與企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)管理(li)者(zhe)對(dui)(dui)(dui)顧(gu)(gu)客質(zhi)量(liang)(liang)(liang)期(qi)望(wang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)認識之間(jian)存在(zai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)差(cha)(cha)(cha)(cha)距(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju);市場營(ying)銷(xiao)傳(chuan)播(bo)差(cha)(cha)(cha)(cha)距(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)，指(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)實際(ji)提(ti)供(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)沒(mei)(mei)有(you)達(da)到(dao)市場宣傳(chuan)中所給出(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)承諾。這(zhe)些(xie)方(fang)面的(de)(de)(de)(de)(de)(de)差(cha)(cha)(cha)(cha)距(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)綜合(he)在(zai)一(yi)起，就(jiu)產(chan)生了服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)差(cha)(cha)(cha)(cha)距(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)，指(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)顧(gu)(gu)客與其(qi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)與實際(ji)感受到(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)之間(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)差(cha)(cha)(cha)(cha)距(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)。針對(dui)(dui)(dui)模(mo)型分(fen)(fen)析中體現出(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)各種差(cha)(cha)(cha)(cha)距(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)，企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)應當(dang)根據不同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)原因，分(fen)(fen)別(bie)采取相(xiang)應的(de)(de)(de)(de)(de)(de)措施加(jia)(jia)以(yi)解決。從(cong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)差(cha)(cha)(cha)(cha)距(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)分(fen)(fen)析模(mo)型中能(neng)(neng)(neng)夠(gou)看出(chu)，企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)要(yao)(yao)想提(ti)高顧(gu)(gu)客滿意程度，就(jiu)應當(dang)盡量(liang)(liang)(liang)縮(suo)小(xiao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)差(cha)(cha)(cha)(cha)距(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)。為了達(da)到(dao)這(zhe)一(yi)目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，就(jiu)應當(dang)對(dui)(dui)(dui)其(qi)它(ta)環節(jie)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)差(cha)(cha)(cha)(cha)距(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)同(tong)時進行(xing)縮(suo)小(xiao)。具(ju)(ju)體來說(shuo)，企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)應當(dang)對(dui)(dui)(dui)顧(gu)(gu)客的(de)(de)(de)(de)(de)(de)實際(ji)期(qi)望(wang)進行(xing)更為準(zhun)確的(de)(de)(de)(de)(de)(de)了解和(he)掌握，確保實際(ji)能(neng)(neng)(neng)夠(gou)滿足服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)標(biao)(biao)準(zhun)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)(yao)求(qiu)。對(dui)(dui)(dui)于顧(gu)(gu)客的(de)(de)(de)(de)(de)(de)期(qi)望(wang)，要(yao)(yao)在(zai)指(zhi)定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)標(biao)(biao)準(zhun)中加(jia)(jia)以(yi)體現，并且一(yi)定要(yao)(yao)遵守面向公眾做出(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)承諾。這(zhe)樣，才能(neng)(neng)(neng)夠(gou)有(you)效的(de)(de)(de)(de)(de)(de)縮(suo)小(xiao)和(he)消除服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)差(cha)(cha)(cha)(cha)距(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)(ju)，實現顧(gu)(gu)客滿意的(de)(de)(de)(de)(de)(de)提(ti)升。

　　三、服務質量和顧客滿意的提升

　　(一)樹立顧客滿意的經營理念

　　在(zai)(zai)企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)發(fa)展(zhan)(zhan)當(dang)(dang)中(zhong)，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)是重要的(de)(de)(de)源泉。因(yin)此在(zai)(zai)企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)所有(you)經(jing)營(ying)活(huo)動(dong)中(zhong)，應(ying)(ying)當(dang)(dang)將(jiang)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)滿(man)意作為基(ji)本(ben)的(de)(de)(de)目(mu)標。在(zai)(zai)分析顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)需(xu)求(qiu)的(de)(de)(de)過程中(zhong)，不應(ying)(ying)站(zhan)(zhan)在(zai)(zai)企(qi)(qi)業(ye)自身利益角(jiao)度，而是應(ying)(ying)當(dang)(dang)站(zhan)(zhan)在(zai)(zai)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)角(jiao)度上來(lai)(lai)考慮和分析。對于企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)經(jing)營(ying)發(fa)展(zhan)(zhan)來(lai)(lai)說，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)滿(man)意具有(you)十分重要的(de)(de)(de)意義。尤其是在(zai)(zai)當(dang)(dang)前社(she)會中(zhong)，隨著市場競爭(zheng)的(de)(de)(de)日益激烈，提升顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)滿(man)意已經(jing)成為企(qi)(qi)業(ye)提高競爭(zheng)力(li)的(de)(de)(de)重要條件。企(qi)(qi)業(ye)應(ying)(ying)當(dang)(dang)從顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)角(jiao)度出發(fa)來(lai)(lai)進(jin)(jin)行生產經(jing)營(ying)活(huo)動(dong)，努力(li)為顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)提供需(xu)要的(de)(de)(de)產品和服務，滿(man)足顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)合理需(xu)求(qiu)，從而達到顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)滿(man)意。因(yin)此，企(qi)(qi)業(ye)應(ying)(ying)當(dang)(dang)樹立顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)滿(man)意的(de)(de)(de)經(jing)營(ying)理念，不斷提高服務質量，從而促進(jin)(jin)企(qi)(qi)業(ye)自身的(de)(de)(de)良好發(fa)展(zhan)(zhan)。

　　(二(er))推行全面服務質量(liang)管理

　　全(quan)面服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)(guan)理是(shi)由美(mei)國經濟學家費根堡姆提出，其指(zhi)的(de)(de)(de)是(shi)在企業(ye)(ye)中，以服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)為核心，全(quan)體(ti)企業(ye)(ye)員工共同(tong)參與，基(ji)于顧客服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)思想，利用現代化的(de)(de)(de)管(guan)(guan)(guan)(guan)理方法和(he)管(guan)(guan)(guan)(guan)理手段，建立完善的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)體(ti)系(xi)，為顧客提供(gong)全(quan)過(guo)(guo)程的(de)(de)(de)優質(zhi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，滿(man)足顧客的(de)(de)(de)需求(qiu)，從而(er)(er)實現顧客滿(man)意。具體(ti)來(lai)說，全(quan)面服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)(guan)理主要包括全(quan)企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)(guan)理、全(quan)員性的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)(guan)理、全(quan)過(guo)(guo)程的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)(guan)理等。通(tong)過(guo)(guo)從各個方面和(he)角(jiao)度(du)入手，推(tui)行全(quan)面服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)(guan)理，從而(er)(er)不(bu)斷(duan)提升企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)。

　　(三)分析(xi)和縮小差距，提高(gao)服務(wu)質(zhi)量

　　在企業服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)中(zhong)，應(ying)當分析(xi)造(zao)成服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)差(cha)(cha)距(ju)的(de)(de)(de)原因，了解為什么會產生這些差(cha)(cha)距(ju)，從(cong)而有針對(dui)(dui)性(xing)的(de)(de)(de)縮小(xiao)差(cha)(cha)距(ju)。在具體的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)中(zhong)，可以(yi)根據(ju)服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)差(cha)(cha)異分析(xi)模型(xing)中(zhong)體現的(de)(de)(de)幾個方面的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)差(cha)(cha)距(ju)入手，對(dui)(dui)顧(gu)(gu)客期望(wang)和(he)管(guan)理(li)(li)者認知、服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)標準和(he)實際服(fu)(fu)務(wu)(wu)、管(guan)理(li)(li)者對(dui)(dui)期望(wang)的(de)(de)(de)認知和(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)標準以(yi)及實際服(fu)(fu)務(wu)(wu)與(yu)顧(gu)(gu)客感知等方面之間的(de)(de)(de)差(cha)(cha)距(ju)進行控制。在這些不(bu)同的(de)(de)(de)方面，分別采(cai)取相應(ying)的(de)(de)(de)措施(shi)，例如市場(chang)調(diao)查、組(zu)織優化、員(yuan)工(gong)培訓(xun)、監督(du)管(guan)理(li)(li)、目(mu)標設(she)定(ding)、信息流通、全員(yuan)協調(diao)等。通過這些方式，不(bu)斷縮小(xiao)差(cha)(cha)距(ju)，提高服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)，促進顧(gu)(gu)客滿意(yi)。

　　(四)強化服務管理工作

　　在服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)營銷當(dang)中(zhong)(zhong)，要(yao)想(xiang)切實的(de)(de)提高服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)，實現顧(gu)(gu)客(ke)滿(man)(man)意，就應(ying)當(dang)不斷(duan)強化各(ge)項服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)管理工(gong)(gong)(gong)作。具體來(lai)說，應(ying)當(dang)首(shou)先建(jian)立服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)責任(ren)制(zhi)(zhi)，確(que)保(bao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)管理中(zhong)(zhong)的(de)(de)各(ge)項職(zhi)責和任(ren)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)能(neng)(neng)夠落實到(dao)個(ge)人。同時要(yao)明(ming)確(que)各(ge)個(ge)部門和人員之(zhi)間的(de)(de)職(zhi)責范圍，調動(dong)員工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作積極(ji)性。其(qi)次要(yao)制(zhi)(zhi)定(ding)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)工(gong)(gong)(gong)作的(de)(de)具體標準，并以(yi)此對(dui)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)工(gong)(gong)(gong)作的(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)進行(xing)考核，確(que)定(ding)相應(ying)的(de)(de)獎懲措施。再(zai)次，應(ying)當(dang)建(jian)立服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)信(xin)息管理制(zhi)(zhi)度(du)，加(jia)大力度(du)收集和反饋顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)意見(jian)和建(jian)議，為(wei)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)(de)提高提供依據。然后(hou)，應(ying)當(dang)強化服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)決(jue)策工(gong)(gong)(gong)作，在制(zhi)(zhi)定(ding)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)形式、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)水平、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)項目等決(jue)策的(de)(de)過程中(zhong)(zhong)，應(ying)當(dang)更(geng)加(jia)嚴謹(jin)和慎重。最后(hou)，還(huan)應(ying)當(dang)對(dui)營銷服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)組織進行(xing)完善和優化，不斷(duan)提高其(qi)工(gong)(gong)(gong)作能(neng)(neng)力，使其(qi)能(neng)(neng)夠更(geng)加(jia)熟練、迅速的(de)(de)為(wei)顧(gu)(gu)客(ke)提供服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)。結(jie)論:在當(dang)前社會中(zhong)(zhong)，隨著(zhu)經濟發(fa)展(zhan)速度(du)的(de)(de)加(jia)快，企(qi)(qi)業(ye)間的(de)(de)市場(chang)競(jing)爭愈加(jia)激烈(lie)。在此環境下，企(qi)(qi)業(ye)要(yao)想(xiang)得(de)到(dao)更(geng)為(wei)良好(hao)的(de)(de)發(fa)展(zhan)，必須深刻(ke)認識(shi)(shi)到(dao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)和顧(gu)(gu)客(ke)滿(man)(man)意重要(yao)性。在企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)營銷中(zhong)(zhong)，要(yao)認識(shi)(shi)到(dao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)差距，采(cai)取適(shi)當(dang)的(de)(de)措施加(jia)以(yi)提升，從而實現顧(gu)(gu)客(ke)滿(man)(man)意。

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