售后自我評價用語

　　無(wu)論是(shi)身處學(xue)校(xiao)還是(shi)步入社(she)會，我(wo)們使用到自(zi)(zi)我(wo)評價(jia)的地(di)方非常多，自(zi)(zi)我(wo)評價(jia)是(shi)自(zi)(zi)我(wo)意識(shi)的一種(zhong)體現形(xing)式。你寫(xie)自(zi)(zi)我(wo)評價(jia)時總是(shi)無(wu)從下(xia)筆？下(xia)面是(shi)小編為大(da)家整理(li)的售(shou)后自(zi)(zi)我(wo)評價(jia)用語(yu)，歡迎(ying)閱(yue)讀，希(xi)望大(da)家能夠喜歡。

　　一、售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：

　　1、從事(shi)行(xing)內(nei)工作至少有五年以上(shang)經驗，最好是從事(shi)技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客(ke)戶需求，而且了解一些(xie)企(qi)業(ye)運作和服務途徑。

　　2、個人修養較(jiao)多(duo)，有較(jiao)高的知(zhi)(zhi)識水平，如本(ben)科以(yi)上學(xue)歷，對產(chan)品(pin)知(zhi)(zhi)識熟悉，并且(qie)具備(bei)所使用銷(xiao)售產(chan)品(pin)的機(ji)械，裝置，設備(bei)的知(zhi)(zhi)識。

　　3、個人交際能(neng)(neng)力(li)好(hao)(hao)(hao)，口頭表達能(neng)(neng)力(li)好(hao)(hao)(hao)，對(dui)人有禮貌(mao)，知道何時何地面對(dui)何種情況適合用何種語言表達，懂得一定(ding)的關(guan)系(xi)處理，或處理經(jing)驗豐(feng)富，具有一定(ding)的人格(ge)威力(li)，第(di)一印象好(hao)(hao)(hao)能(neng)(neng)給客戶信任。

　　4、頭(tou)腦靈活，現場(chang)(chang)應(ying)變能力好(hao)，能夠到現場(chang)(chang)利用現場(chang)(chang)條件(jian)立時解決問題。

　　5、外(wai)表(biao)整潔大(da)(da)方(fang)，言(yan)行舉止得(de)體(ti)，有企業(ye)形象(xiang)大(da)(da)使(shi)和產品代言(yan)人的(de)風(feng)度，不一定(ding)是要(yao)長(chang)得(de)英俊、漂(piao)亮(liang)，但(dan)至少要(yao)對得(de)起觀眾，別一出場就歪(wai)鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的(de)，有損企業(ye)的(de)形象(xiang)。

　　6、工作態度良好，熱(re)情(qing)，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

　　二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

　　1、建立客(ke)戶(hu)意見表(biao)（或(huo)(huo)投(tou)訴登記表(biao)）之類(lei)表(biao)格。接(jie)到客(ke)戶(hu)投(tou)訴或(huo)(huo)抱怨的(de)信息，在表(biao)格上記錄(lu)(lu)下來(lai)，如公司名稱、地(di)址、電話號(hao)碼、以及原因(yin)等(deng)；并(bing)及時(shi)將表(biao)格傳遞(di)到售后(hou)服務(wu)人員手中，記錄(lu)(lu)的(de)人要簽名確認，如辦公室文員，接(jie)待員或(huo)(huo)業務(wu)員等(deng)。

　　2、售(shou)后服務人(ren)員接到(dao)信息后即通(tong)過電(dian)(dian)話、傳真(zhen)或到(dao)客戶所在地進行面(mian)對面(mian)的交流(liu)溝通(tong)，詳細了(le)解投訴(su)或抱怨的內容，如(ru)問(wen)題電(dian)(dian)腦名稱，規格，生(sheng)產日期，生(sheng)產批號(hao)，何(he)時使(shi)(shi)(shi)用，問(wen)題表(biao)現狀況(kuang)，在使(shi)(shi)(shi)用此品(pin)牌(pai)前曾使(shi)(shi)(shi)用何(he)種品(pin)牌(pai)，狀況(kuang)如(ru)何(he)，最近使(shi)(shi)(shi)用狀況(kuang)如(ru)何(he)等(deng)。

　　3、分析這(zhe)些(xie)問題信息，并向客(ke)戶說明(ming)及解釋工作，規定與客(ke)戶溝通協(xie)商。

　　4、將處理(li)情況向領導匯報，服務人(ren)員(yuan)提(ti)出(chu)自己的(de)處理(li)意見，申請領導批準后，要及(ji)時(shi)答(da)復客戶。

　　5、客(ke)戶(hu)確認處(chu)(chu)理(li)方(fang)案后，簽下處(chu)(chu)理(li)協(xie)議(yi)。

　　6、將協議反饋回(hui)企業有(you)關部門進行實施，如需補償油品(pin)的，通知倉管(guan)出貨，如需送小(xiao)禮物的，通知市場(chang)管(guan)理(li)人員(yuan)發出等。

　　7、跟蹤處理結果的落(luo)實，直到(dao)客(ke)戶答復滿意(yi)為止。

　　三、處理客戶抱怨與投訴的方法：

　　1、確認問題

　　認真仔(zi)細，耐心地聽(ting)申訴(su)者說話(hua)，并邊(bian)聽(ting)邊(bian)記(ji)錄，在(zai)對方陳述(shu)過(guo)程中判(pan)斷問題的起因，抓住(zhu)關鍵因素。

　　盡量了(le)解投訴或抱怨(yuan)問題(ti)發生的全過程，聽不清(qing)楚的，要(yao)用委婉的語(yu)氣(qi)進(jin)行詳細(xi)(xi)詢問，注(zhu)意不要(yao)用攻擊性言辭，如“請(qing)你(ni)再詳細(xi)(xi)講(jiang)一次”或者“請(qing)等一下，我有些不清(qing)楚……”

　　把你所了解的問題向客戶復述一次(ci)，讓客戶予以確認。

　　了解完問題之后征求客戶的(de)意(yi)見，如他們認為如何處理才合適(shi)，你們有什么要求等。

　　2、分析問題

　　在自己沒有把握(wo)情況下，現(xian)場不要(yao)下結論，要(yao)下判斷，也不要(yao)輕下承諾。

　　最好將問(wen)(wen)題與同(tong)行服務(wu)人員協商一下(xia)，或者向企(qi)業領導匯報一下(xia)，共同(tong)分析(xi)問(wen)(wen)題。

　　問題的嚴重(zhong)性，到何(he)種程(cheng)度？

　　你掌握(wo)的問(wen)題達到(dao)何種程度(du)？是(shi)否有必要再到(dao)其它地(di)方(fang)作進一(yi)步了解？如聽了代理商陳述后，是(shi)否應到(dao)具體用戶，如修車店那兒了解一(yi)下。

　　如果客戶所提問題不(bu)合理，或(huo)無事實(shi)依據(ju)，如何讓客戶認識到此點？

　　解決(jue)問題時，抱怨(yuan)者除(chu)要求(qiu)經濟補償(chang)外，還有什么(me)要求(qiu)？如有些代理商會(hui)提(ti)出促銷，開分店(dian)幫(bang)助等要求(qiu)。

　　3、互相協商

　　在(zai)與(yu)同行服務人(ren)(ren)員(yuan)或者與(yu)公司領導協(xie)(xie)商之后，得到(dao)明確意(yi)見之后，由在(zai)現(xian)場(chang)的(de)服務人(ren)(ren)員(yuan)負責與(yu)客戶交涉(she)協(xie)(xie)商，進行協(xie)(xie)商之前，要考慮以下問題。

　　a：公司(si)與抱怨(yuan)者之間，是否有長期的(de)交易(yi)關系？

　　b：當你努力(li)把問題解(jie)決(jue)之后，客戶有無今后再度購(gou)買(mai)的希望(wang)？

　　c：爭執的結果，可能會造成(cheng)怎樣的善(shan)意與非善(shan)意口(kou)傳(chuan)的影響？（即口(kou)碑(bei)）。

　　d：客戶的要(yao)(yao)求是什(shen)么？是不是無理要(yao)(yao)求或(huo)過分要(yao)(yao)求？

　　e：公司方面有(you)無過(guo)失？過(guo)失程度多(duo)大？

　　作為公(gong)司(si)意(yi)見的(de)(de)代理人，要決定給投(tou)訴或抱怨(yuan)者提供某種補償(chang)時，一定要考慮以上條(tiao)件，如果屬公(gong)司(si)過(guo)失(shi)造成的(de)(de)，對受害者的(de)(de)補償(chang)應更豐(feng)厚一些(xie)，如果是客(ke)戶方面不合(he)理；且日后不可再有業務來往(wang)，你大方明確地向對方說：“no”

　　與客(ke)戶協商(shang)時同樣要注意言詞表(biao)達(da)，要表(biao)達(da)清楚(chu)明確，盡可能聽(ting)取客(ke)戶的意見和觀察反(fan)應，抓住要點，妥善解(jie)決。 4、處(chu)理及(ji)落實處(chu)理方案

　　協(xie)助有了結論后(hou)，接下來就要(yao)(yao)(yao)作適當(dang)的處置，將(jiang)結論匯報公司(si)領導并征得領導同意后(hou)，要(yao)(yao)(yao)明確(que)直接地(di)通知客戶(hu)，并且在以后(hou)的工作中(zhong)要(yao)(yao)(yao)跟蹤落實結果，處理方案(an)中(zhong)有涉及(ji)公司(si)內(nei)部其它(ta)(ta)部門(men)的，要(yao)(yao)(yao)將(jiang)相(xiang)關信息傳(chuan)達到執行的部門(men)中(zhong)，如應(ying)允客戶(hu)補償油(you)品(pin)的，要(yao)(yao)(yao)通知倉管及(ji)發貨部門(men)，如客戶(hu)要(yao)(yao)(yao)求油(you)品(pin)特殊(shu)包裝的或附加其它(ta)(ta)識別標志的，應(ying)通知相(xiang)應(ying)的`生產部門(men)，相(xiang)關部門(men)是否落實這些方案(an)，售后(hou)服務便一定要(yao)(yao)(yao)進行監督和追蹤，直到客戶(hu)反映滿意為(wei)止。

　　四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：

　　1、耐心多一點

　　在實際處理中，要耐心(xin)地(di)傾(qing)聽客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)抱(bao)怨，不(bu)要輕易(yi)打斷客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)敘述(shu)，還不(bu)要批(pi)評(ping)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)不(bu)足，而是鼓勵客(ke)戶(hu)(hu)(hu)傾(qing)訴下去讓他們盡(jin)情演泄(xie)心(xin)中的(de)不(bu)滿，當耐心(xin)地(di)聽完了客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)傾(qing)訴與抱(bao)怨后(hou)，當他們得到(dao)了發泄(xie)的(de)滿足之后(hou)，就能(neng)夠(gou)比較自然地(di)聽得進服務人員解釋和道歉(qian)了。

　　2、態度好一點

　　客戶(hu)有抱怨(yuan)或(huo)投訴就是表現出客戶(hu)對(dui)企業的(de)產品(pin)及服務(wu)不滿意，從心理上來說，他(ta)們(men)會覺(jue)得企業虧待(dai)了他(ta)，因(yin)此(ci)，如果在處理過(guo)程中態(tai)度不友好，會讓他(ta)們(men)心理感受及情緒很差，會惡(e)化與(yu)客戶(hu)之間關(guan)系反(fan)之若服務(wu)人(ren)員(yuan)態(tai)度誠懇，禮貌(mao)熱(re)情，會降低客戶(hu)的(de)抵(di)融情緒。俗(su)話說：“怒者不打(da)笑臉(lian)人(ren)”，態(tai)度謙和友好，會促(cu)使(shi)客戶(hu)平解心緒，理智地與(yu)服務(wu)人(ren)員(yuan)協商解決問題。

　　3、動作快一點

　　處理(li)投(tou)訴(su)和抱怨的(de)動(dong)作(zuo)快，一(yi)來(lai)可(ke)讓客戶感覺到尊重，二來(lai)表示企(qi)業解決問(wen)題(ti)的(de)誠(cheng)意，三來(lai)可(ke)以及時防止客戶的(de)負面污染對企(qi)業造成更(geng)大的(de)傷(shang)害(hai)，四來(lai)可(ke)以將損失誠(cheng)至最少(shao)，如(ru)停(ting)車費，停(ting)機費等(deng)等(deng)，一(yi)般接到客戶投(tou)訴(su)或抱怨的(de)信息，即向客戶電話或傳真(zhen)等(deng)方(fang)式(shi)了解具體內(nei)容，然后(hou)在企(qi)業內(nei)部協(xie)商好處理(li)方(fang)案，最好當天給(gei)客戶答復。

　　4、語言(yan)得體一(yi)點(dian)

　　客(ke)戶(hu)對企業不(bu)(bu)(bu)滿(man)，在(zai)發泄(xie)不(bu)(bu)(bu)滿(man)的(de)言語(yu)陳述(shu)中有可能會(hui)(hui)言語(yu)過激，如果(guo)服務人員(yuan)與之(zhi)針鋒相對，勢必(bi)惡化彼此關系(xi)，在(zai)解釋問(wen)題過程中，措辭(ci)也十(shi)分注意，要(yao)(yao)合情合理，得體大方(fang)，不(bu)(bu)(bu)要(yao)(yao)一開口就說“你怎么用也不(bu)(bu)(bu)會(hui)(hui)？”“你懂不(bu)(bu)(bu)懂最基本(ben)的(de)技巧？”等等傷人自尊(zun)的(de)語(yu)言，盡(jin)量用婉轉的(de)語(yu)言與客(ke)戶(hu)溝通(tong)，即(ji)使(shi)(shi)是客(ke)戶(hu)存(cun)在(zai)不(bu)(bu)(bu)合理的(de)地(di)方(fang)，也不(bu)(bu)(bu)要(yao)(yao)過于沖動(dong)，否則(ze)，只(zhi)會(hui)(hui)使(shi)(shi)客(ke)戶(hu)失(shi)望并(bing)很(hen)快離去。5、補償(chang)多(duo)一點(dian)

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