熱線話務員年終(zhong)工作總結(jie)

　　總(zong)(zong)結(jie)是(shi)把一定階段內的(de)有(you)關情況分析研究，做出有(you)指導性的(de)經驗方法以(yi)及結(jie)論的(de)書面材(cai)料，它可以(yi)使(shi)我們(men)更(geng)有(you)效率，不(bu)妨坐下來好好寫(xie)(xie)寫(xie)(xie)總(zong)(zong)結(jie)吧。我們(men)該(gai)怎么(me)寫(xie)(xie)總(zong)(zong)結(jie)呢？以(yi)下是(shi)小編(bian)收集整理的(de)熱線話務員年終工作總(zong)(zong)結(jie)，僅(jin)供參考，歡迎大家閱讀。

熱線話務員年終工作總結1

　　xx年(nian)已經接(jie)近年(nian)尾，細細回想，我來(lai)到(dao)總站(zhan)，來(lai)到(dao)話(hua)務班已經一(yi)年(nian)半的時間，從(cong)一(yi)名戰戰兢兢什么(me)都(dou)不懂得小學員，到(dao)現(xian)在可以(yi)獨立果斷的面(mian)對問題，這期間自己成長成熟(shu)了很(hen)多，同時也看到(dao)了自身存(cun)在的不足。總結如下：

　　這一(yi)年來(lai)，我(wo)的(de)業務技能(neng)有了很大的(de)提高，能(neng)夠獨立(li)完成日常(chang)工(gong)作。同時也能(neng)努力完成領導交代(dai)的(de)其它工(gong)作任務，積極參加站上及科室組織的(de)各項培(pei)訓和學(xue)習(xi)，工(gong)作之余能(neng)積極走出車(che)站，“三進一(yi)上”對總站的(de)班次(ci)情況進行宣(xuan)傳營銷(xiao)。

　　在(zai)工作中，身(shen)邊的(de)(de)(de)(de)(de)同事(shi)都(dou)是(shi)我(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)老師(shi)，同事(shi)xx干練的(de)(de)(de)(de)(de)做事(shi)風格和(he)(he)(he)靈活的(de)(de)(de)(de)(de)服務技巧，xx淡定優(you)雅的(de)(de)(de)(de)(de)氣質和(he)(he)(he)耐心(xin)細致的(de)(de)(de)(de)(de)解答，xx熟(shu)練的(de)(de)(de)(de)(de)業務知識和(he)(he)(he)幽默的(de)(de)(de)(de)(de)陽光心(xin)態(tai)，xx的(de)(de)(de)(de)(de)勤奮(fen)好學(xue)和(he)(he)(he)開朗樂觀，xx的(de)(de)(de)(de)(de)認(ren)真(zhen)仔細和(he)(he)(he)嚴(yan)謹態(tai)度等(deng)等(deng)，都(dou)在(zai)不知不覺(jue)中影響著我(wo)，讓我(wo)不斷的(de)(de)(de)(de)(de)學(xue)習(xi)和(he)(he)(he)進步。我(wo)深知，自(zi)己(ji)還有(you)很多的(de)(de)(de)(de)(de)不足，可(ke)是(shi)，我(wo)有(you)信心(xin)會做的(de)(de)(de)(de)(de)更好。

　　盡管(guan)在這(zhe)一年的努力中有了(le)一些進步(bu)，但是(shi)還存在著很多的不足，以下幾點有待提高：

　　一、工(gong)作(zuo)心(xin)態不夠穩定。遇到個別旅客的來電(dian)時(shi)，在回(hui)答(da)咨詢時(shi)語氣欠佳，沒有耐(nai)心(xin)。

　　二、工(gong)(gong)作中缺(que)(que)乏總結。工(gong)(gong)作后不能及時梳理和總結，缺(que)(que)少工(gong)(gong)作目標(biao)。

　　三、工(gong)作不(bu)夠(gou)激情主(zhu)動。工(gong)作中(zhong)缺少(shao)激情，安于現狀，創造力(li)不(bu)足。能夠(gou)認真完成工(gong)作任務，但是缺少(shao)主(zhu)動承擔新工(gong)作的積(ji)極性。

　　針對工(gong)(gong)作(zuo)中自身存在(zai)的不足，將在(zai)今后的工(gong)(gong)作(zuo)中不斷改(gai)進，做好以下方面：

　　一、調整心態，加強耐心。在今后的(de)工作(zuo)中(zhong)適當調整自己的(de)心態，多站在客戶的(de).角(jiao)度想問題(ti)，尋找最適合自己的(de)工作(zuo)方法，用心微笑，真誠服務，真正做到把客戶當朋友(you)，爭取可(ke)以盡善(shan)盡美的(de)解答每位客戶的(de)咨詢(xun)來電。

　　二、注(zhu)重細(xi)節，加強(qiang)溝通。工作(zuo)中注(zhu)重服務細(xi)節，規范服務用語(yu)，宣傳總站全(quan)面到位。加強(qiang)與同事之(zhi)間的交流，及時發現自身不足，學(xue)習(xi)工作(zuo)經(jing)驗。

　　三、及(ji)時(shi)總(zong)結(jie)，不斷(duan)積累。對工(gong)(gong)作中出(chu)現的(de)問(wen)題及(ji)時(shi)分析(xi)，不斷(duan)改正，善于整理，總(zong)結(jie)經驗，加強處(chu)理問(wen)題的(de)能力。多學習身邊同事好(hao)的(de)工(gong)(gong)作方法，取(qu)長補短，不斷(duan)完善自己的(de)工(gong)(gong)作，為今(jin)后工(gong)(gong)作創造(zao)條件。

　　四(si)、提(ti)高(gao)主(zhu)動服務意識(shi)，主(zhu)動承擔工作任(ren)務，多為自(zi)己(ji)的部門(men)提(ti)好的建議(yi)，積極(ji)參加各項活動。

　　記(ji)得(de)自己剛來面試的(de)那天，x站對我說：“車站的(de)工(gong)作(zuo)貴在堅持，看(kan)似簡單，可是能(neng)夠(gou)堅持在每(mei)一天把每(mei)一件小事(shi)都努力做(zuo)到其實(shi)很不容(rong)易。”一直認真記(ji)得(de)這句話，未來的(de)工(gong)作(zuo)中(zhong)我會更加努力，并堅持用這種歸(gui)零的(de)心態(tai)和踏踏實(shi)實(shi)從小事(shi)做(zuo)起的(de)態(tai)度認真工(gong)作(zuo)。

　　最后，想感謝客服中心(xin)每一(yi)位領導和同事，謝謝你們(men)這段(duan)時間里(li)對自己的(de)指導和幫助，以(yi)(yi)后每一(yi)天的(de)工(gong)作我都會全力以(yi)(yi)赴，加油!

熱線話務員年終工作總結2

　　20xx年已經接近(jin)年尾，細細回想，我來(lai)到總站，來(lai)到話務(wu)班已經一(yi)年半(ban)的(de)(de)時(shi)間(jian)，從(cong)一(yi)名(ming)戰戰兢(jing)兢(jing)什么都(dou)不(bu)懂的(de)(de)學員，到現在可以獨立果斷的(de)(de)面對(dui)問題，這(zhe)期間(jian)自己成長成熟(shu)了很多(duo)，同(tong)時(shi)也看到了自身存在的(de)(de)不(bu)足(zu)。總結如下：

　　這一年來，我的業務技能(neng)有了很(hen)大的提高，能(neng)夠獨(du)立(li)完成日常工(gong)作。同時也能(neng)努力完成領導交代的其它(ta)工(gong)作任務，積(ji)極(ji)參(can)加站(zhan)(zhan)上(shang)及科室組織的各(ge)項培訓和學習，工(gong)作之余能(neng)積(ji)極(ji)走出車(che)站(zhan)(zhan)，“三進一上(shang)”對總站(zhan)(zhan)的班次情況進行(xing)宣傳(chuan)營銷(xiao)。

　　在工作中，身邊(bian)的同事都是(shi)我(wo)(wo)的老師，同事x姐(jie)干練的做(zuo)事風(feng)格(ge)和(he)靈活的服務(wu)技巧，x姐(jie)淡(dan)定優雅的氣質和(he)耐(nai)心細致(zhi)的`解答，xx熟練的業務(wu)知識和(he)幽(you)默的陽光心態，xx的勤(qin)奮(fen)好(hao)學和(he)開朗(lang)樂觀(guan)，x姐(jie)的認(ren)真仔細和(he)嚴(yan)謹態度等(deng)(deng)等(deng)(deng)，都在不(bu)知不(bu)覺中影響著我(wo)(wo)，讓我(wo)(wo)不(bu)斷的學習和(he)進步。我(wo)(wo)深(shen)知，自己還有很多的不(bu)足，可是(shi)，我(wo)(wo)有信心會做(zuo)的更好(hao)。

　　盡管在這一年的努力中有了一些進步(bu)，但是(shi)還存在著(zhu)很多(duo)的不足，以(yi)下(xia)幾點有待提高：

　　一、工作心(xin)態不夠穩定。遇到個(ge)別旅客的來(lai)電時，在(zai)回(hui)答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心(xin)。

　　二、工(gong)(gong)作中(zhong)缺(que)乏總結(jie)。工(gong)(gong)作后(hou)不(bu)能及時梳理和總結(jie)，缺(que)少(shao)工(gong)(gong)作目標。

　　三(san)、工(gong)(gong)作不夠激(ji)(ji)情(qing)(qing)主動。工(gong)(gong)作中缺(que)少激(ji)(ji)情(qing)(qing)，安于現狀，創造(zao)力不足。能(neng)夠認(ren)真(zhen)完成工(gong)(gong)作任務，但是缺(que)少主動承擔新工(gong)(gong)作的積極(ji)性。

　　針對工(gong)作中(zhong)自身(shen)存在(zai)的(de)不(bu)足，將在(zai)今(jin)后的(de)工(gong)作中(zhong)不(bu)斷改進，做好以下(xia)方面(mian)：

　　一、調整心態，加強(qiang)耐心。在(zai)今后的工作中適(shi)(shi)當調整自己的心態，多站在(zai)旅(lv)(lv)客的角(jiao)度(du)想(xiang)問題，尋(xun)找最適(shi)(shi)合自己的工作方法(fa)，用心微笑，真誠服務，真正做到(dao)把(ba)旅(lv)(lv)客當朋友，爭取可以盡(jin)善盡(jin)美的解答每(mei)位(wei)旅(lv)(lv)客的咨詢(xun)來電。

　　二、注重(zhong)細節(jie)，加強(qiang)溝通。工作中注重(zhong)服(fu)務(wu)細節(jie)，規范服(fu)務(wu)用語(yu)，宣(xuan)傳總站(zhan)全面到位(wei)。加強(qiang)與同事之間的交流，及時發現自(zi)身不足，學習工作經(jing)驗。

　　三、及(ji)時總(zong)結，不(bu)斷積累。對(dui)工(gong)作中出現的問(wen)題及(ji)時分析，不(bu)斷改正，善于整理(li)，總(zong)結經驗，加強處理(li)問(wen)題的能力。多學習身邊同事(shi)好的工(gong)作方法，取長(chang)補短，不(bu)斷完善自(zi)己的工(gong)作，為(wei)今后工(gong)作創造條(tiao)件。

　　四、提高主動服務意識，主動承擔工作任務，多為(wei)自己(ji)的部(bu)門提好的建(jian)議，積極(ji)參加各項活(huo)動。

　　記得自己剛來面試的(de)(de)那天(tian)，x站(zhan)對(dui)我說(shuo)：“車站(zhan)的(de)(de)工作貴在(zai)堅持，看似簡單，可是(shi)能夠(gou)堅持在(zai)每一天(tian)把每一件小(xiao)事都(dou)努力做(zuo)到最好其實(shi)(shi)很(hen)不容(rong)易。”一直(zhi)認(ren)真(zhen)記得這句話(hua)，未來的(de)(de)工作中我會(hui)更(geng)加努力，并堅持用這種(zhong)歸零的(de)(de)心態和踏踏實(shi)(shi)實(shi)(shi)從(cong)小(xiao)事做(zuo)起的(de)(de)態度認(ren)真(zhen)工作。

　　最后(hou)，想感謝客服中心(xin)每(mei)一(yi)位領導(dao)和同事，謝謝你們這段(duan)時(shi)間里對(dui)自(zi)己的指導(dao)和幫助，以后(hou)每(mei)一(yi)天(tian)的工(gong)作(zuo)我(wo)都(dou)會全力(li)以赴，加油(you)！

熱線話務員年終工作總結3

　　20xx年(nian)已經接近年(nian)尾，細細回(hui)想，我來(lai)到(dao)(dao)總(zong)站，來(lai)到(dao)(dao)話(hua)務班(ban)已經一(yi)年(nian)半的時(shi)間，從一(yi)名戰戰兢(jing)(jing)兢(jing)(jing)什么都不懂得(de)小學員，到(dao)(dao)現在(zai)可以(yi)獨立果(guo)斷(duan)的面對問題，這期間自己(ji)成(cheng)長成(cheng)熟了很(hen)多(duo)，同時(shi)也看(kan)到(dao)(dao)了自身(shen)存在(zai)的不足。總(zong)結如下：

　　這(zhe)一(yi)年來，我的(de)(de)業務(wu)技(ji)能有了很大的(de)(de)提高，能夠(gou)獨立完(wan)成日常工(gong)作。同時也能努力完(wan)成領導交代的(de)(de)其(qi)它工(gong)作任(ren)務(wu)，積極參加站上及科室組織(zhi)的(de)(de)各項培訓和學習，工(gong)作之余能積極走出xx，“三進(jin)一(yi)上”對總(zong)站的(de)(de)班次情(qing)況進(jin)行(xing)宣(xuan)傳營銷。

　　在工作中(zhong)(zhong)，身邊的(de)(de)(de)同(tong)事(shi)都(dou)是(shi)我(wo)的(de)(de)(de)老師，同(tong)事(shi)x姐干練的(de)(de)(de)做(zuo)事(shi)風(feng)格和(he)靈活(huo)的(de)(de)(de)服務技巧，x姐淡(dan)定優雅的(de)(de)(de)氣質和(he)耐心細致的(de)(de)(de)解答，xx熟(shu)練的(de)(de)(de)業務知識和(he)幽默(mo)的(de)(de)(de)陽光心態，xx的(de)(de)(de)勤奮好學(xue)和(he)開朗樂觀(guan)，x姐的(de)(de)(de)認真仔細和(he)嚴謹態度等等，都(dou)在不知不覺中(zhong)(zhong)影響著我(wo)，讓我(wo)不斷的(de)(de)(de)'學(xue)習和(he)進(jin)步。我(wo)深知，自己(ji)還有(you)很多的(de)(de)(de)不足，可是(shi)，我(wo)有(you)信心會(hui)做(zuo)的(de)(de)(de)更(geng)好。

　　盡管在這(zhe)一(yi)年的(de)努力中有了一(yi)些(xie)進(jin)步(bu)，但是(shi)還存在著很多的(de)不足，以下幾點(dian)有待提高(gao)：

　　一(yi)、工(gong)作心態(tai)不夠穩定(ding)。遇(yu)到(dao)個別(bie)旅客的來電時(shi)，在回答咨(zi)詢時(shi)語氣欠佳，沒有耐心。

　　二、工作中缺乏總結(jie)。工作后不能(neng)及時梳(shu)理和(he)總結(jie)，缺少(shao)工作目標(biao)。

　　三(san)、工作(zuo)不夠(gou)激情主(zhu)動(dong)。工作(zuo)中缺少激情，安于(yu)現狀，創造力不足。能夠(gou)認(ren)真完成(cheng)工作(zuo)任務，但是缺少主(zhu)動(dong)承擔新工作(zuo)的積極性(xing)。

　　針對工作(zuo)中自身存在的(de)不足(zu)，將在今后的(de)工作(zuo)中不斷改(gai)進，做好以(yi)下方面：

　　一、調整心態(tai)，加強耐心。在(zai)今后的(de)工作(zuo)中適(shi)當(dang)(dang)調整自(zi)己的(de)心態(tai)，多站在(zai)旅客的(de)角(jiao)度想問(wen)題，尋找最適(shi)合自(zi)己的(de)工作(zuo)方法，用心微笑，真(zhen)誠服務，真(zhen)正(zheng)做到把旅客當(dang)(dang)朋友，爭取(qu)可(ke)以盡(jin)善盡(jin)美(mei)的(de)解(jie)答每(mei)位(wei)旅客的(de)咨詢來(lai)電。

　　二、注重細(xi)(xi)節，加強(qiang)溝通。工作中注重服務(wu)細(xi)(xi)節，規范服務(wu)用語，宣(xuan)傳總站(zhan)全(quan)面到位。加強(qiang)與同(tong)事之間的交流，及時發現自(zi)身不足，學(xue)習工作經驗。

　　三、及(ji)時(shi)總結，不斷積(ji)累。對工(gong)作中出現的問題(ti)及(ji)時(shi)分(fen)析(xi)，不斷改正，善(shan)于(yu)整理，總結經驗，加強處(chu)理問題(ti)的能力(li)。多學習身(shen)邊(bian)同(tong)事(shi)好的工(gong)作方法(fa)，取長補短，不斷完善(shan)自己的工(gong)作，為今(jin)后工(gong)作創造(zao)條件(jian)。

　　四、提高主(zhu)動服務(wu)(wu)意(yi)識，主(zhu)動承擔工(gong)作(zuo)任(ren)務(wu)(wu)，多為自(zi)己的(de)部(bu)門提好的(de)建議，積極參加各(ge)項活動。

　　記(ji)得自己(ji)剛來面(mian)試的(de)(de)(de)那天，x站(zhan)對我說：“xx的(de)(de)(de)工(gong)作貴在堅持(chi)，看(kan)似(si)簡(jian)單，可是能夠堅持(chi)在每一(yi)天把每一(yi)件小事都努(nu)力做(zuo)到最好其實(shi)很不(bu)容(rong)易(yi)。”一(yi)直認真記(ji)得這(zhe)句(ju)話，未(wei)來的(de)(de)(de)工(gong)作中我會更加努(nu)力，并堅持(chi)用這(zhe)種歸(gui)零的(de)(de)(de)心態和踏(ta)踏(ta)實(shi)實(shi)從小事做(zuo)起(qi)的(de)(de)(de)態度(du)認真工(gong)作。

　　最后，想感謝(xie)(xie)客服中心每一位領導和同事，謝(xie)(xie)謝(xie)(xie)你們這段時間里(li)對(dui)自己(ji)的指導和幫助，以后每一天的工作我(wo)都會全力以赴，加油！

熱線話務員年終工作總結4

　　我是作(zuo)為(wei)(wei)聯通(tong)公(gong)司委托的(de)(de)客(ke)服經(jing)(jing)理的(de)(de)身份去電話(hua)營(ying)(ying)銷——辦(ban)理炫鈴業務(wu)。雖然(ran)以(yi)前有過(guo)電話(hua)營(ying)(ying)銷的(de)(de)經(jing)(jing)驗，然(ran)而這(zhe)(zhe)次代表的(de)(de)是作(zuo)為(wei)(wei)一(yi)(yi)名客(ke)服經(jing)(jing)理，是話(hua)務(wu)員(yuan)與營(ying)(ying)銷員(yuan)的(de)(de)結(jie)合體，所以(yi)溝(gou)通(tong)是很重要的(de)(de)一(yi)(yi)種交流方式。在一(yi)(yi)片永遠做不完的(de)(de)業務(wu)的(de)(de)前景(jing)下，如何(he)進行溝(gou)通(tong)，如何(he)做好溝(gou)通(tong)從心開(kai)始，都要留給(gei)我們(men)自己去深(shen)思(si)，在實(shi)踐(jian)上(shang)慢(man)(man)慢(man)(man)體驗得出(chu)經(jing)(jing)驗并運用于實(shi)踐(jian)，提高自己的(de)(de)`工作(zuo)效(xiao)率!有了幾天有培(pei)訓(xun)，演練文稿，第三天自己便“上(shang)陣”與客(ke)戶(hu)溝(gou)通(tong)了。我們(men)主(zhu)要是為(wei)(wei)客(ke)戶(hu)辦(ban)理炫鈴業務(wu)，雖然(ran)以(yi)前有過(guo)電話(hua)營(ying)(ying)銷的(de)(de)經(jing)(jing)驗，然(ran)而這(zhe)(zhe)次代表的(de)(de)是聯通(tong)公(gong)司，所以(yi)電話(hua)營(ying)(ying)銷中就要特別(bie)注重語言這(zhe)(zhe)方面的(de)(de)溝(gou)通(tong)。

　　每(mei)次與客戶(hu)之(zhi)間的(de)(de)(de)溝通(tong)都是(shi)不(bu)(bu)(bu)同的(de)(de)(de)，不(bu)(bu)(bu)能只按文稿上(shang)面(mian)的(de)(de)(de)文字去溝通(tong)，這(zhe)(zhe)就(jiu)(jiu)要(yao)(yao)(yao)針對不(bu)(bu)(bu)同的(de)(de)(de)人(ren)(ren)采用不(bu)(bu)(bu)同的(de)(de)(de)方法，一套方針是(shi)不(bu)(bu)(bu)能很好(hao)地營(ying)銷。比如，每(mei)當(dang)我(wo)說(shuo)：“能為(wei)您簡單介(jie)紹一下(xia)炫(xuan)鈴業(ye)務……”有(you)些(xie)人(ren)(ren)開口便問：“需(xu)不(bu)(bu)(bu)需(xu)要(yao)(yao)(yao)錢，每(mei)月要(yao)(yao)(yao)多少錢。”這(zhe)(zhe)就(jiu)(jiu)說(shuo)明他(ta)注重費用這(zhe)(zhe)方面(mian)，針對這(zhe)(zhe)些(xie)人(ren)(ren)就(jiu)(jiu)要(yao)(yao)(yao)突出賣點，這(zhe)(zhe)個月不(bu)(bu)(bu)收月租費。而有(you)些(xie)客戶(hu)能耐心(xin)聽，那我(wo)就(jiu)(jiu)要(yao)(yao)(yao)仔細地介(jie)紹業(ye)務內(nei)容，突出能給他(ta)們(men)帶來幫(bang)助(zhu)的(de)(de)(de)一面(mian)。還有(you)針對女(nv)性與男(nan)性也要(yao)(yao)(yao)有(you)不(bu)(bu)(bu)同的(de)(de)(de)方法，一般女(nv)性比較(jiao)貪小便宜(yi)，男(nan)性比較(jiao)爽快，所以針對女(nv)性一開口就(jiu)(jiu)要(yao)(yao)(yao)說(shuo)：“我(wo)們(men)公司有(you)個優惠活動，能為(wei)您介(jie)紹一下(xia)嗎?”這(zhe)(zhe)樣她們(men)就(jiu)(jiu)會耐心(xin)地聽下(xia)去，男(nan)性一般不(bu)(bu)(bu)采用這(zhe)(zhe)種方法。

　　做電話營(ying)銷(xiao)這行耐性(xing)一定要(yao)強，尤其(qi)是(shi)(shi)一天不知(zhi)要(yao)撥打多(duo)少個電話，與多(duo)少位客(ke)戶溝(gou)通，而(er)且(qie)不是(shi)(shi)介紹好(hao)自(zi)(zi)己的(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)就(jiu)行了，客(ke)戶他們有(you)很多(duo)方(fang)(fang)面要(yao)咨詢(xun)，如意郵(you)箱以及小秘(mi)書等有(you)關業務方(fang)(fang)面要(yao)咨詢(xun)。還有(you)呢?有(you)些用戶會(hui)提(ti)一些建(jian)議等等方(fang)(fang)面。我(wo)們都要(yao)及時做出反應，及時回答(da)。這讓我(wo)懂得了，進入一家(jia)公司(si)我(wo)們不能(neng)只(zhi)著(zhu)眼于自(zi)(zi)己的(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)，更多(duo)的(de)(de)是(shi)(shi)了解公司(si)的(de)(de)其(qi)他產(chan)品(pin)(pin)，這樣才會(hui)有(you)助于更好(hao)地營(ying)銷(xiao)自(zi)(zi)己的(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)。

　　記(ji)得(de)每次撥(bo)號我們撥(bo)的都是(shi)(shi)數字(zi)號碼(ma)，無法顯示對方的性別(bie)與年(nian)齡，同樣無法判(pan)斷是(shi)(shi)外(wai)國(guo)人還是(shi)(shi)中國(guo)人。一通電話(hua)性別(bie)是(shi)(shi)明了(le)(le)了(le)(le)，而中國(guo)人還是(shi)(shi)老外(wai)還是(shi)(shi)無法辨認了(le)(le)，有(you)好幾次接通了(le)(le)，我心(xin)太急(ji)，只把炫鈴業(ye)務(wu)(wu)介(jie)紹完畢，問他(ta)(ta)需(xu)不需(xu)要(yao)(yao)時，他(ta)(ta)便來句：“Sorry，Idon’tknow”。那時我不知是(shi)(shi)生(sheng)(sheng)氣還是(shi)(shi)尷尬。只能(neng)用(yong)(yong)自己簡(jian)陋的外(wai)語來回話(hua)，那時想必很糗。因為(wei)我一核對電話(hua)號碼(ma)，他(ta)(ta)只要(yao)(yao)回答：“是(shi)(shi)”或“不是(shi)(shi)”，我便只管(guan)介(jie)紹自己的產(chan)品了(le)(le)，沒有(you)做好溝通工作(zuo)，老外(wai)一般簡(jian)單的漢語還是(shi)(shi)能(neng)懂的，要(yao)(yao)是(shi)(shi)自己的外(wai)語精(jing)一點，起碼(ma)能(neng)用(yong)(yong)英(ying)文介(jie)紹業(ye)務(wu)(wu)時那就(jiu)方便多了(le)(le)。所以學(xue)好一門外(wai)語也是(shi)(shi)很重要(yao)(yao)的，連電話(hua)營銷也需(xu)要(yao)(yao)外(wai)語水平，我們生(sheng)(sheng)活中缺少不了(le)(le)外(wai)語的參與。

熱線話務員年終工作總結5

　　20xx年(nian)接近年(nian)底(di)，仔細回(hui)想，來到(dao)主站(zhan)，來到(dao)流量(liang)班一年(nian)半(ban)。從一個什么(me)都不懂的年(nian)輕學(xue)生，我可以獨立(li)果斷的面對問(wen)題，這(zhe)期間自己成長成熟(shu)了(le)很(hen)多(duo)，同時也看到(dao)了(le)自身存在(zai)的不足。總結如(ru)下：

　　這一年來，我的(de)(de)業務技能(neng)(neng)有了很(hen)大的(de)(de)提高，能(neng)(neng)夠獨立完成(cheng)(cheng)日常工(gong)作。同(tong)時也能(neng)(neng)努力(li)完成(cheng)(cheng)領導交代的(de)(de)其它(ta)工(gong)作任務，積(ji)極(ji)參加站上及科室(shi)組織的(de)(de)各項培訓和(he)學習(xi)，工(gong)作之(zhi)余能(neng)(neng)積(ji)極(ji)走出xx，“三進(jin)一上”對總站的(de)(de)班次情(qing)況(kuang)進(jin)行宣傳營銷。

　　在工(gong)作(zuo)中，身邊的(de)(de)同事(shi)都是我的(de)(de)老師，同事(shi)x姐(jie)干練的(de)(de)做事(shi)風格(ge)和(he)(he)靈活(huo)的(de)(de)服務技巧，x姐(jie)淡(dan)定(ding)優雅的(de)(de)氣質和(he)(he)耐心(xin)細致的(de)(de)解(jie)答，xx熟練的(de)(de)業務知(zhi)識和(he)(he)幽默的(de)(de)陽(yang)光(guang)心(xin)態(tai)，xx的(de)(de)勤奮好學和(he)(he)開(kai)朗(lang)樂觀，x姐(jie)的(de)(de)認真仔(zi)細和(he)(he)嚴謹態(tai)度等等，都在不(bu)知(zhi)不(bu)覺中影響著我，讓我不(bu)斷的(de)(de)學習和(he)(he)進步。我深知(zhi)，自己還有(you)很多(duo)的(de)(de)不(bu)足，可是，我有(you)信心(xin)會做的(de)(de).更好。

　　盡管在(zai)這一年的(de)努力中有了一些進步，但是還存在(zai)著(zhu)很多的(de)不足，以(yi)下幾點有待(dai)提高：

　　一、工作心態(tai)不夠穩定。遇到個別旅客的來電時(shi)，在回答咨詢時(shi)語氣欠佳，沒有耐(nai)心。

　　二、工(gong)作中缺乏總結。工(gong)作后不能(neng)及(ji)時梳理和總結，缺少工(gong)作目(mu)標。

　　三、工作(zuo)不(bu)夠激(ji)(ji)情主(zhu)動。工作(zuo)中(zhong)缺少(shao)激(ji)(ji)情，安(an)于(yu)現(xian)狀，創造力不(bu)足(zu)。能夠認真完成工作(zuo)任(ren)務，但是(shi)缺少(shao)主(zhu)動承擔新工作(zuo)的積極性(xing)。

　　針對工作中自(zi)身存在的不足(zu)，將在今后的工作中不斷改進，做好以下(xia)方(fang)面：

　　一、調整心(xin)(xin)(xin)態(tai)，加強(qiang)耐心(xin)(xin)(xin)。在(zai)今后(hou)的工作中適當(dang)調整自己的心(xin)(xin)(xin)態(tai)，多站在(zai)旅客的角(jiao)度想(xiang)問題，尋找最適合(he)自己的工作方法，用心(xin)(xin)(xin)微笑，真(zhen)誠服(fu)務，真(zhen)正做到把旅客當(dang)朋友(you)，爭取可(ke)以盡善(shan)盡美的解答每位旅客的咨詢來電。

　　二、注重細(xi)節，加(jia)強(qiang)溝通。工作(zuo)中注重服務細(xi)節，規范服務用語，宣傳(chuan)總站(zhan)全面(mian)到位。加(jia)強(qiang)與同(tong)事之間的(de)交(jiao)流，及時發現自(zi)身(shen)不足，學(xue)習工作(zuo)經驗。

　　三、及(ji)時總結(jie)，不(bu)(bu)(bu)斷積累(lei)。對工(gong)作中出現的(de)問題(ti)及(ji)時分(fen)析(xi)，不(bu)(bu)(bu)斷改(gai)正，善(shan)于整理，總結(jie)經(jing)驗，加強處(chu)理問題(ti)的(de)能力。多學(xue)習身邊同事好的(de)工(gong)作方(fang)法，取長補短，不(bu)(bu)(bu)斷完善(shan)自己的(de)工(gong)作，為今后工(gong)作創造條件。

　　四、提(ti)高(gao)主動(dong)服務意(yi)識(shi)，主動(dong)承擔(dan)工作任務，多為自己的(de)部門提(ti)好的(de)建議，積極(ji)參加(jia)各項(xiang)活動(dong)。

　　記(ji)得自(zi)己剛來面試(shi)的(de)那天，x站對我(wo)說(shuo)：“的(de)工作貴(gui)在(zai)(zai)堅持，看似簡單，可是(shi)能夠(gou)堅持在(zai)(zai)每(mei)一天把每(mei)一件(jian)小事都努(nu)力做到最(zui)好其實(shi)(shi)很(hen)不容(rong)易。”一直認真記(ji)得這句話(hua)，未來的(de)工作中(zhong)我(wo)會更加努(nu)力，并(bing)堅持用(yong)這種歸(gui)零(ling)的(de)心態和(he)踏踏實(shi)(shi)實(shi)(shi)從小事做起的(de)態度認真工作。

　　最后(hou)，想感謝客服中心每一位(wei)領導和(he)(he)同事(shi)，謝謝你(ni)們這段時間里對自己的(de)指導和(he)(he)幫助，以(yi)后(hou)每一天的(de)工作我都會全(quan)力以(yi)赴，加油!

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