12345熱線話務員工作總結

　　總結(jie)(jie)在一(yi)(yi)個時期、一(yi)(yi)個年度、一(yi)(yi)個階段對學習(xi)和工(gong)作(zuo)生活等(deng)情況加以(yi)回(hui)顧和分析的(de)一(yi)(yi)種書面材料(liao)，它可以(yi)使(shi)我(wo)(wo)們(men)更有(you)效率，讓我(wo)(wo)們(men)一(yi)(yi)起(qi)來(lai)學習(xi)寫(xie)總結(jie)(jie)吧。我(wo)(wo)們(men)該怎么寫(xie)總結(jie)(jie)呢？以(yi)下是(shi)小(xiao)編(bian)為大家整理的(de)12345熱線話(hua)務員(yuan)工(gong)作(zuo)總結(jie)(jie)，希望對大家有(you)所幫(bang)助。

12345熱線話務員工作總結1

　　“12345”便(bian)民(min)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)熱線話務(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)是通過市人(ren)才市場向全市公開招(zhao)聘，經筆試、計算機技術水平測試及(ji)面試程序后，嚴(yan)格(ge)篩選擇優錄用(yong)了(le)24名話務(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)，均(jun)為(wei)(wei)大專(zhuan)以上(shang)(shang)學(xue)歷(li)。在(zai)正式上(shang)(shang)崗之前，對她(ta)們進行了(le)為(wei)(wei)期一(yi)個月時間的專(zhuan)業(ye)業(ye)務(wu)(wu)(wu)技能(neng)(neng)培(pei)訓，聘請了(le)電信部門專(zhuan)業(ye)培(pei)訓師、政府部門業(ye)務(wu)(wu)(wu)骨干、蘇州12345便(bian)民(min)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)中(zhong)心業(ye)務(wu)(wu)(wu)人(ren)員(yuan)(yuan)等(deng)專(zhuan)業(ye)人(ren)員(yuan)(yuan)為(wei)(wei)培(pei)訓講師。內(nei)容為(wei)(wei)話務(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)禮儀培(pei)訓、心理素質(zhi)培(pei)訓、政府部門機構設置及(ji)職能(neng)(neng)、語言溝通技巧、政策法規及(ji)部門知識(shi)庫學(xue)習等(deng)多(duo)科目(mu)專(zhuan)業(ye)培(pei)訓，并安排進入110指揮中(zhong)心和電信10000號進行跟班實習。通過學(xue)習培(pei)訓，話務(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)的業(ye)務(wu)(wu)(wu)水平，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量，特別是為(wei)(wei)民(min)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的意識(shi)都(dou)達到了(le)較高的水準，從而能(neng)(neng)更好(hao)地為(wei)(wei)廣大市民(min)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。

　　12345便民服(fu)務熱線(xian)運行(xing)已經有(you)六(liu)(liu)個月了，這(zhe)六(liu)(liu)個月來的(de)順(shun)利運行(xing)離(li)不開這(zhe)24位話(hua)務員(yuan)“熱心(xin)(xin)(xin)、耐心(xin)(xin)(xin)、細心(xin)(xin)(xin)、齊心(xin)(xin)(xin)”的(de)努力工作。在(zai)這(zhe)六(liu)(liu)個月里(li)，她們(men)對熱線(xian)工作有(you)著怎樣的(de)看法(fa)和體會(hui)呢?讓我們(men)來聽聽她們(men)對熱線(xian)這(zhe)項(xiang)工作的(de)感悟吧。熱心(xin)(xin)(xin)

　　雖(sui)然在業(ye)務(wu)上、處(chu)(chu)理問題上我們(men)(men)(men)可能(neng)還顯得稚(zhi)嫩，但(dan)對于訴求人，我們(men)(men)(men)首先(xian)做到真誠(cheng)熱情(qing)，不(bu)厭其煩地聽取(qu)來電人提(ti)出的(de)(de)(de)問題，想方(fang)設法地為其找到答(da)案，往往有時(shi)要(yao)打十幾(ji)個電話才(cai)(cai)能(neng)得到確切答(da)案。在受到委屈時(shi)我們(men)(men)(men)也(ye)(ye)盡量克制(zhi)，掛斷電話后才(cai)(cai)會(hui)(hui)找身邊的(de)(de)(de)同(tong)(tong)事(shi)舒緩情(qing)緒。在這(zhe)半年里，也(ye)(ye)碰到了一(yi)(yi)(yi)些不(bu)如意的(de)(de)(de)事(shi)情(qing)，有煩惱，有誤(wu)會(hui)(hui)，已經都過去(qu)了，一(yi)(yi)(yi)笑過后云淡風輕。但(dan)得到更多的(de)(de)(de)是快樂，是同(tong)(tong)事(shi)間(jian)的(de)(de)(de)愉快相(xiang)處(chu)(chu)。每(mei)當群(qun)眾發自內心(xin)感(gan)謝(xie)我們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)時(shi)候，也(ye)(ye)是我們(men)(men)(men)最(zui)開心(xin)的(de)(de)(de)時(shi)候。有一(yi)(yi)(yi)次(ci)，當一(yi)(yi)(yi)位市民說“有你們(men)(men)(men)這(zhe)樣優秀的(de)(de)(de)團(tuan)隊，是我們(men)(men)(men)市民的(de)(de)(de)福氣”時(shi)我為自己(ji)感(gan)動了，也(ye)(ye)更堅定(ding)了立(li)足(zu)當下，當好一(yi)(yi)(yi)名話務(wu)員，努力提(ti)高自身業(ye)務(wu)技(ji)能(neng)，與同(tong)(tong)事(shi)們(men)(men)(men)一(yi)(yi)(yi)起，接(jie)聽好每(mei)一(yi)(yi)(yi)個電話，受理好每(mei)一(yi)(yi)(yi)次(ci)求助的(de)(de)(de)決心(xin)，使有限(xian)的(de)(de)(de)生命變得更有意義和價值。

　　耐(nai)(nai)心從事(shi)話務工作(zuo)(zuo)，需(xu)要我(wo)(wo)們(men)有極大的(de)(de)(de)(de)耐(nai)(nai)心和(he)細心，富有技巧的(de)(de)(de)(de)語言溝通能力(li)，以及(ji)相對全面的(de)(de)(de)(de)業務知識。就我(wo)(wo)個(ge)人(ren)而言，原本并不(bu)(bu)是(shi)一(yi)個(ge)耐(nai)(nai)心很(hen)好的(de)(de)(de)(de)人(ren)，所以在(zai)初期接觸話務工作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)過程(cheng)中，在(zai)遇到(dao)一(yi)些思(si)路不(bu)(bu)很(hen)清晰(xi)或表(biao)達能力(li)較(jiao)差的(de)(de)(de)(de)來(lai)(lai)(lai)電(dian)(dian)(dian)人(ren)時(shi)，往(wang)(wang)往(wang)(wang)做不(bu)(bu)到(dao)時(shi)時(shi)保持平穩親和(he)的(de)(de)(de)(de)心態，而不(bu)(bu)夠平和(he)的(de)(de)(de)(de)心態很(hen)容易通過一(yi)些語氣語勢傳遞給(gei)來(lai)(lai)(lai)電(dian)(dian)(dian)人(ren)，導(dao)致來(lai)(lai)(lai)電(dian)(dian)(dian)人(ren)的(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)緒得不(bu)(bu)到(dao)很(hen)好的(de)(de)(de)(de)控(kong)制，無(wu)形中給(gei)后(hou)序工作(zuo)(zuo)增加了難(nan)度。有過幾次類(lei)似的(de)(de)(de)(de)經驗之后(hou)，我(wo)(wo)意(yi)識到(dao)了保持平和(he)心態的(de)(de)(de)(de)重要性，并且(qie)在(zai)后(hou)來(lai)(lai)(lai)的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)中盡量注(zhu)意(yi)，也確有成(cheng)效(xiao)。耐(nai)(nai)心接聽(ting)每一(yi)位訴求人(ren)的(de)(de)(de)(de)電(dian)(dian)(dian)話，有效(xiao)緩(huan)解來(lai)(lai)(lai)電(dian)(dian)(dian)人(ren)的(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)緒，也是(shi)話務工作(zuo)(zuo)正常進(jin)行的(de)(de)(de)(de)關(guan)鍵(jian)。

　　細心(xin)這(zhe)半年來，從接(jie)(jie)(jie)到(dao)群眾(zhong)反(fan)映(ying)的(de)(de)(de)各色各樣的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)中，我們(men)(men)發現很(hen)(hen)多事情就發生(sheng)在我們(men)(men)身邊，作為(wei)一(yi)(yi)個(ge)聆聽(ting)者，我們(men)(men)能做到(dao)的(de)(de)(de)就是以熱心(xin)、耐(nai)心(xin)、細心(xin)的(de)(de)(de)工作態(tai)度去接(jie)(jie)(jie)每一(yi)(yi)個(ge)電(dian)話，盡量(liang)詳(xiang)細的(de)(de)(de)記錄工單(dan)(dan)，生(sheng)怕(pa)遺漏了(le)重點，作為(wei)政府(fu)部門和(he)市(shi)(shi)(shi)民溝通的(de)(de)(de)橋梁，我們(men)(men)用(yong)心(xin)去幫市(shi)(shi)(shi)民解決小(xiao)事情，反(fan)映(ying)大(da)問(wen)(wen)題(ti)。在回(hui)訪(fang)過程中，聽(ting)到(dao)市(shi)(shi)(shi)民的(de)(de)(de)感(gan)謝，我們(men)(men)會(hui)覺(jue)得很(hen)(hen)欣慰。對于一(yi)(yi)些市(shi)(shi)(shi)民超(chao)乎常理的(de)(de)(de)要求(qiu)，我們(men)(men)也會(hui)耐(nai)心(xin)和(he)細心(xin)地(di)解釋，讓其理解。從當初接(jie)(jie)(jie)電(dian)話時聲音的(de)(de)(de)顫抖，語言組織的(de)(de)(de)語無(wu)倫次，忘記問(wen)(wen)這(zhe)問(wen)(wen)那(nei)的(de)(de)(de)緊張，到(dao)現在能夠(gou)從容地(di)接(jie)(jie)(jie)聽(ting)電(dian)話，詳(xiang)細有序地(di)問(wen)(wen)清(qing)相關(guan)情況(kuang)，熟練地(di)制作好(hao)(hao)每一(yi)(yi)張工單(dan)(dan)。在這(zhe)半年里(li)的(de)(de)(de)時間(jian)里(li)，自己覺(jue)得得到(dao)了(le)很(hen)(hen)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)鍛煉(lian)，也在不(bu)斷地(di)進步，不(bu)斷地(di)增加知識，不(bu)斷地(di)更(geng)新(xin)自己的(de)(de)(de)記憶(yi)。

　　齊(qi)心(xin)話(hua)(hua)(hua)務(wu)員(yuan)不(bu)(bu)是(shi)個(ge)體，而是(shi)一(yi)個(ge)群體，很多時候需要(yao)互幫互助。當來電人(ren)言辭(ci)激(ji)烈時，其他同事就在(zai)旁邊暗(an)示(shi)自(zi)己不(bu)(bu)要(yao)沖動，往往就會避免一(yi)場口角發生(sheng)。我(wo)(wo)們(men)組在(zai)這(zhe)方(fang)面做的(de)比較不(bu)(bu)錯。幫忙接聽電話(hua)(hua)(hua)，勢必會影響自(zi)己的(de)話(hua)(hua)(hua)務(wu)量，但她(ta)們(men)從來沒(mei)有(you)因(yin)此拒絕。平(ping)時工(gong)作(zuo)中的(de)調(diao)侃，緩解(jie)了緊張的(de)情(qing)緒，同事之間的(de)友誼也(ye)在(zai)潛移默化(hua)中建立了起(qi)來。中心(xin)不(bu)(bu)是(shi)簡單(dan)的(de)話(hua)(hua)(hua)務(wu)員(yuan)加管理人(ren)員(yuan)，她(ta)的(de).前后(hou)還有(you)一(yi)百多個(ge)聯動單(dan)位，我(wo)(wo)們(men)要(yao)做的(de)是(shi)1+1>2。工(gong)作(zuo)是(shi)開(kai)始，也(ye)是(shi)結束，一(yi)加一(yi)是(shi)否大于(yu)二，我(wo)(wo)們(men)也(ye)是(shi)關鍵。態度(du)決定(ding)工(gong)作(zuo)，認清這(zhe)一(yi)點，我(wo)(wo)們(men)的(de)工(gong)作(zuo)充滿了激(ji)情(qing)。

　　奮(fen)斗(dou)當然了，工作(zuo)時(shi)間尚短，經驗尚在(zai)不斷積累之中，工作(zuo)中難免會出現這樣那樣的(de)不足。需要(yao)(yao)(yao)嫻熟的(de)語言溝(gou)通技巧(qiao)、控(kong)制情(qing)緒(xu)(xu)能力(li)。同(tong)時(shi)安撫對方的(de)情(qing)緒(xu)(xu)，說來(lai)輕松(song)，真正要(yao)(yao)(yao)做到，還需要(yao)(yao)(yao)更(geng)加寬(kuan)容(rong)的(de)心(xin)態和歷(li)經世事(shi)的(de)智慧吧，不是一蹴而就的(de)事(shi)情(qing)。同(tong)時(shi)，話務(wu)員的(de)知(zhi)識(shi)面(mian)也急需拓寬(kuan)，而且并不局限(xian)于知(zhi)識(shi)庫里面(mian)的(de)內(nei)容(rong)。便民(min)服(fu)務(wu)中心(xin)的(de)工作(zuo)其實包羅萬象(xiang)，只(zhi)要(yao)(yao)(yao)是訴求人打過來(lai)的(de)電話，內(nei)容(rong)有實際意義的(de)，我們就需要(yao)(yao)(yao)盡(jin)可能地給予解答(da)。

　　在(zai)今(jin)后的工作中，我會更加努(nu)力(li)地(di)學(xue)習(xi)業(ye)務知(zhi)識(shi)，拓寬知(zhi)識(shi)面，掌握(wo)行之(zhi)有(you)效(xiao)的溝通技巧，提高語言表達能(neng)力(li)，熟(shu)悉業(ye)務流程，以便今(jin)后更好地(di)服務于便民(min)服務中心。

12345熱線話務員工作總結2

　　為(wei)進一步提(ti)高(gao)政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)(fu)公(gong)共服(fu)(fu)(fu)務水平，更(geng)好地便民利民，服(fu)(fu)(fu)務經濟社會發展，根據上級的(de)統一部署，市(shi)(shi)政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)(fu)決定(ding)在(zai)原市(shi)(shi)長(chang)公(gong)開電話(hua)資源的(de)基(ji)礎上，整合(he)全市(shi)(shi)非緊急報警類政(zheng)(zheng)(zheng)務服(fu)(fu)(fu)務熱(re)線電話(hua)，建設(she)12345政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)(fu)服(fu)(fu)(fu)務熱(re)線。今年5月(yue)份以來，市(shi)(shi)政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)(fu)辦(ban)(ban)公(gong)室在(zai)有(you)關部門大力支持下(xia)，啟動了熱(re)線籌(chou)建工作，9月(yue)中旬基(ji)本(ben)建成(cheng)并(bing)(bing)投入(ru)試運行。從前(qian)期運行情(qing)況看，各承(cheng)辦(ban)(ban)單位明確專(zhuan)人每天及時登(deng)錄專(zhuan)網平臺，認(ren)真簽收、處理電子工單，并(bing)(bing)按照(zhao)規定(ding)期限辦(ban)(ban)結(jie)反饋;呼叫(jiao)中心(xin)對相關咨詢類問題進行當(dang)場(chang)答(da)復(fu)，對現場(chang)難(nan)以答(da)復(fu)的(de)問題，采取(qu)三方通話(hua)或派發電子工單;督(du)查中心(xin)加強管(guan)理，及時督(du)查辦(ban)(ban)理事項。總體效果良好，達到(dao)正式開通運行要求。剛才，市(shi)(shi)政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)(fu)在(zai)12345服(fu)(fu)(fu)務熱(re)線呼叫(jiao)中心(xin)舉行了簡樸(pu)的(de)開通儀(yi)式，方市(shi)(shi)長(chang)對辦(ban)(ban)好熱(re)線提(ti)出了殷(yin)切(qie)希望(wang)。下(xia)面，我就做好12345政(zheng)(zheng)(zheng)府(fu)(fu)服(fu)(fu)(fu)務熱(re)線工作講三點意(yi)見。

　　一、建設“12345”，創建為民服務新品牌

　　12345政(zheng)府服(fu)務(wu)熱(re)(re)(re)(re)線的(de)(de)建(jian)立是(shi)(shi)對市(shi)(shi)長熱(re)(re)(re)(re)線電(dian)話(hua)(hua)的(de)(de)升級和創新(xin)(xin)，是(shi)(shi)政(zheng)府“聽民情、解(jie)民困、分民憂”的(de)(de)新(xin)(xin)平臺。我市(shi)(shi)市(shi)(shi)長熱(re)(re)(re)(re)線電(dian)話(hua)(hua)自1998年(nian)(nian)開通以來(lai)，已形成(cheng)以市(shi)(shi)長熱(re)(re)(re)(re)線電(dian)話(hua)(hua)為(wei)龍頭(tou)，各(ge)(ge)鎮、園區和市(shi)(shi)各(ge)(ge)相關部門共72家公開電(dian)話(hua)(hua)為(wei)依托的(de)(de)網絡體(ti)系，年(nian)(nian)均接處來(lai)電(dian)10000個以上(shang)(shang)，按(an)時辦理回復率達90%以上(shang)(shang)，成(cheng)為(wei)群(qun)眾向(xiang)政(zheng)府反映情況、咨(zi)詢問題的(de)(de)主要渠道，服(fu)務(wu)成(cheng)效比(bi)較明(ming)顯(xian)(xian)。當(dang)前，我市(shi)(shi)廣大群(qun)眾在參與發展、訴求(qiu)民意(yi)、維護(hu)權益(yi)等(deng)方面的(de)(de)意(yi)愿熱(re)(re)(re)(re)烈(lie)而迫(po)(po)切，對市(shi)(shi)長熱(re)(re)(re)(re)線電(dian)話(hua)(hua)和各(ge)(ge)類熱(re)(re)(re)(re)線辦理部門的(de)(de)服(fu)務(wu)工作(zuo)提出(chu)了更高的(de)(de)要求(qiu)。因此，創新(xin)(xin)熱(re)(re)(re)(re)線服(fu)務(wu)體(ti)制機制，創建(jian)為(wei)民服(fu)務(wu)新(xin)(xin)品牌(pai)顯(xian)(xian)得尤為(wei)緊迫(po)(po)。

　　(一(yi))建設“12345”，必須準確把(ba)(ba)(ba)握其指導思想。建設政(zheng)府(fu)服(fu)務(wu)熱線，就是要打造“12345，有事找政(zheng)府(fu)”品牌，以建設服(fu)務(wu)型政(zheng)府(fu)和構建和諧社(she)會為(wei)目標，緊(jin)緊(jin)圍繞全市經(jing)濟社(she)會發展和改革穩(wen)定大局(ju)，堅(jian)持把(ba)(ba)(ba)群(qun)眾(zhong)呼聲作(zuo)為(wei)第一(yi)信號，把(ba)(ba)(ba)群(qun)眾(zhong)訴求作(zuo)為(wei)第一(yi)使命(ming)，把(ba)(ba)(ba)群(qun)眾(zhong)滿意作(zuo)為(wei)第一(yi)標準，聽(ting)民(min)(min)情、解(jie)民(min)(min)困、分民(min)(min)憂，努力做(zuo)到“有求必應、有問(wen)必答(da)”，充分發揮政(zheng)府(fu)服(fu)務(wu)熱線的(de)功(gong)能和作(zuo)用(yong)，為(wei)群(qun)眾(zhong)提(ti)供全方位、全天(tian)候、高效率的(de)政(zheng)務(wu)服(fu)務(wu)。

　　(二)建設(she)“12345”，必(bi)須準(zhun)確把(ba)握(wo)其建設(she)目(mu)標。政府服(fu)務熱線(xian)(xian)(xian)建設(she)以“有求(qiu)必(bi)應、有問必(bi)答”為目(mu)標，以“12345”作為統一(yi)對外號碼，整合現(xian)有政府職能(neng)部門非(fei)緊(jin)急(ji)報(bao)(bao)警類服(fu)務熱線(xian)(xian)(xian)(110、119、120等報(bao)(bao)警求(qiu)助電(dian)話除外)，逐步建立全市各鄉鎮(園區)、市各有關部門和單位服(fu)務熱線(xian)(xian)(xian)分中(zhong)心，形成一(yi)號牽頭、多線(xian)(xian)(xian)聯動、24小時受(shou)理、一(yi)站式(shi)公共熱線(xian)(xian)(xian)服(fu)務體系，做(zuo)到群(qun)眾只記(ji)一(yi)個電(dian)話號碼，只打一(yi)次電(dian)話，就能(neng)及時、快速、有效地(di)得到政府的服(fu)務和幫(bang)助。

　　(三)建設(she)“12345”，必須準(zhun)確把握其功(gong)能(neng)定位(wei)。12345政(zheng)府服(fu)務(wu)(wu)熱線是市政(zheng)府建立的(de)公開(kai)電話綜合服(fu)務(wu)(wu)平(ping)臺，按照“統一(yi)受理(li)(li)、分(fen)類處理(li)(li)、限(xian)時辦結、過錯問責”和“誰(shui)(shui)主(zhu)管、誰(shui)(shui)負責，誰(shui)(shui)辦理(li)(li)、誰(shui)(shui)答復”以及“首接負責制”的(de)原則，辦理(li)(li)群眾(zhong)訴求(qiu)事(shi)項(xiang)和政(zheng)風行(xing)風媒體(ti)監督單位(wei)提出的(de)意見和建議。熱線采用網絡技術，集(ji)人(ren)工受話、錄(lu)音、查詢、轉辦、催辦等多種服(fu)務(wu)(wu)、管理(li)(li)功(gong)能(neng)于一(yi)體(ti)，為社會提供標(biao)準(zhun)化(hua)、全天候、高效率的(de)政(zheng)務(wu)(wu)信(xin)息(xi)咨詢、建議和投訴服(fu)務(wu)(wu)。

　　二、建好“12345”，推進服務型政府建設

　　圍(wei)繞(rao)推動政(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)府管理(li)創新(xin)、提高行政(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)效(xiao)率和建(jian)(jian)設(she)(she)(she)服務(wu)(wu)(wu)(wu)型政(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)府目標，近兩年來(lai)我(wo)(wo)市(shi)積極推行了電(dian)子政(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)務(wu)(wu)(wu)(wu)建(jian)(jian)設(she)(she)(she)，取得(de)了重(zhong)大(da)進(jin)展，市(shi)長公開(kai)電(dian)話實(shi)現(xian)網上交辦(ban)。總體上看(kan)，我(wo)(wo)市(shi)電(dian)子政(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)務(wu)(wu)(wu)(wu)建(jian)(jian)設(she)(she)(she)雖然取得(de)了階段(duan)性成果，但(dan)仍處(chu)于發(fa)展的(de)(de)起步(bu)(bu)階段(duan)。我(wo)(wo)們推行電(dian)子政(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)出(chu)發(fa)點與(yu)落(luo)腳點，就是堅(jian)持以人為本，積極應用現(xian)代信(xin)息技術手(shou)段(duan)再造政(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)府流程(cheng)、優化(hua)公共服務(wu)(wu)(wu)(wu)，更好(hao)地滿足社(she)會、公眾(zhong)的(de)(de)公共需(xu)求(qiu)，最(zui)大(da)程(cheng)度地實(shi)現(xian)好(hao)最(zui)廣大(da)人民群眾(zhong)的(de)(de)根本利益。當前(qian)，我(wo)(wo)市(shi)推進(jin)科學(xue)發(fa)展、構建(jian)(jian)和諧社(she)會的(de)(de)新(xin)形勢、新(xin)任務(wu)(wu)(wu)(wu)，既為做好(hao)電(dian)子政(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)務(wu)(wu)(wu)(wu)工作帶來(lai)了新(xin)的(de)(de)機遇與(yu)空間(jian)，也對電(dian)子政(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)務(wu)(wu)(wu)(wu)工作提出(chu)了新(xin)的(de)(de)更高的(de)(de)要求(qiu)。依托(tuo)現(xian)有電(dian)子政(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)務(wu)(wu)(wu)(wu)平臺，進(jin)一步(bu)(bu)整(zheng)合政(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)府政(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)務(wu)(wu)(wu)(wu)資(zi)源，辦(ban)好(hao)服務(wu)(wu)(wu)(wu)熱線，暢(chang)通群眾(zhong)訴求(qiu)渠道，提升政(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)府服務(wu)(wu)(wu)(wu)水平，營造更加(jia)優質的(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)環境，是我(wo)(wo)們推進(jin)電(dian)子政(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)務(wu)(wu)(wu)(wu)建(jian)(jian)設(she)(she)(she)、打造服務(wu)(wu)(wu)(wu)性政(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)府的(de)(de)重(zhong)要手(shou)段(duan)。

　　(一)建好(hao)“12345”，必須(xu)完善工(gong)作網(wang)絡。一是(shi)完善人工(gong)接聽受理(li)前臺(tai)(tai)。電信(xin)公司(si)作為12345政(zheng)府服(fu)務熱線(xian)呼(hu)叫中(zhong)心的(de)外包運營(ying)商(shang)，要(yao)(yao)切實加(jia)強(qiang)對話(hua)務員(yuan)(yuan)的(de)培訓教育，做好(hao)呼(hu)叫中(zhong)心坐席維護(hu)，保障熱線(xian)系統正常(chang)運轉，24小時接聽接收和(he)答(da)復群眾咨詢、求助、建議、批評、投訴、舉(ju)報等(deng)事(shi)(shi)項。二是(shi)完善各成(cheng)(cheng)員(yuan)(yuan)單位辦(ban)理(li)網(wang)絡。各鄉鎮、園區(qu)、市各有(you)關部門(men)均要(yao)(yao)設立(li)工(gong)作機(ji)構，確定1名領導班(ban)子成(cheng)(cheng)員(yuan)(yuan)為分管(guan)領導，1名以上專(zhuan)(兼(jian))職(zhi)工(gong)作人員(yuan)(yuan)具(ju)體負責(ze)12345政(zheng)府服(fu)務熱線(xian)呼(hu)叫中(zhong)心和(he)督查中(zhong)心交辦(ban)的(de)訴求事(shi)(shi)項。三是(shi)完善督查中(zhong)心建設。督查中(zhong)心行使12345政(zheng)府服(fu)務熱線(xian)的(de)日(ri)常(chang)管(guan)理(li)和(he)監督職(zhi)能，要(yao)(yao)注重做好(hao)指導、協調、督辦(ban)、檢查、通(tong)報、考(kao)核人工(gong)接聽受理(li)前臺(tai)(tai)、成(cheng)(cheng)員(yuan)(yuan)單位辦(ban)理(li)群

　　眾(zhong)訴求工(gong)(gong)作，定期(qi)編發簡報(bao)，及時上報(bao)重要社情民意、重大信息、階段性工(gong)(gong)作總結(jie)，承(cheng)辦好市(shi)政府和12345政府服務熱(re)線工(gong)(gong)作領導小組交辦的其他工(gong)(gong)作。

　　(二)建(jian)好(hao)(hao)“12345”，必須規范工(gong)(gong)(gong)作(zuo)流程。一(yi)是統(tong)(tong)一(yi)受(shou)理(li)(li)，分類(lei)(lei)(lei)處(chu)理(li)(li)。12345政(zheng)(zheng)府服(fu)(fu)務(wu)熱(re)線(xian)由呼(hu)叫中心人工(gong)(gong)(gong)接(jie)聽(ting)受(shou)理(li)(li)前臺(tai)統(tong)(tong)一(yi)接(jie)聽(ting)來電。呼(hu)叫中心不(bu)是簡(jian)單(dan)地接(jie)聽(ting)和(he)(he)轉接(jie)市民來電，而是要(yao)(yao)(yao)作(zuo)為政(zheng)(zheng)府行(xing)政(zheng)(zheng)資源協調、調度(du)、監控、反饋的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)中心，按照“迅速(su)準確、特事(shi)特辦(ban)(ban)、急(ji)事(shi)急(ji)辦(ban)(ban)”的(de)(de)(de)原則，進(jin)行(xing)分類(lei)(lei)(lei)處(chu)理(li)(li)，能(neng)夠(gou)立即(ji)解決的(de)(de)(de)，要(yao)(yao)(yao)馬上辦(ban)(ban)理(li)(li);比較(jiao)復(fu)雜的(de)(de)(de)，要(yao)(yao)(yao)限(xian)期辦(ban)(ban)結(jie)(jie);一(yi)些(xie)不(bu)能(neng)按時辦(ban)(ban)結(jie)(jie)的(de)(de)(de)問題，要(yao)(yao)(yao)向群(qun)(qun)眾解釋清楚，以得到群(qun)(qun)眾的(de)(de)(de)理(li)(li)解和(he)(he)支持(chi)。二是單(dan)位(wei)承辦(ban)(ban)，限(xian)時辦(ban)(ban)結(jie)(jie)。各承辦(ban)(ban)單(dan)位(wei)要(yao)(yao)(yao)以政(zheng)(zheng)府服(fu)(fu)務(wu)熱(re)線(xian)正式(shi)開通為契機，繼續加(jia)強和(he)(he)改(gai)進(jin)機關作(zuo)風建(jian)設(she)，要(yao)(yao)(yao)充分認(ren)(ren)識到政(zheng)(zheng)府服(fu)(fu)務(wu)熱(re)線(xian)的(de)(de)(de)建(jian)立，并(bing)(bing)不(bu)是對(dui)各個部門熱(re)線(xian)電話的(de)(de)(de)簡(jian)單(dan)整(zheng)合，而是一(yi)種“統(tong)(tong)一(yi)受(shou)理(li)(li)、歸口辦(ban)(ban)理(li)(li)、推動落(luo)實(shi)、提(ti)高效(xiao)率”的(de)(de)(de)全新運行(xing)模式(shi)。在(zai)接(jie)處(chu)群(qun)(qun)眾來電、落(luo)實(shi)交辦(ban)(ban)事(shi)項的(de)(de)(de)過(guo)程中，態度(du)好(hao)(hao)不(bu)好(hao)(hao)、行(xing)動快不(bu)快、力度(du)大不(bu)大、效(xiao)果(guo)好(hao)(hao)不(bu)好(hao)(hao)，直接(jie)關系到政(zheng)(zheng)府在(zai)人民群(qun)(qun)眾心目中的(de)(de)(de).形(xing)象和(he)(he)威信，一(yi)定要(yao)(yao)(yao)堅持(chi)群(qun)(qun)眾至上、大局為重，認(ren)(ren)真負責地做好(hao)(hao)政(zheng)(zheng)府服(fu)(fu)務(wu)熱(re)線(xian)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)。具體承辦(ban)(ban)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)人員必須每天(tian)(tian)登陸12345專網(wang)查閱(yue)“未辦(ban)(ban)件”欄并(bing)(bing)簽收電子(zi)工(gong)(gong)(gong)單(dan)。對(dui)于(yu)應(ying)急(ji)類(lei)(lei)(lei)事(shi)項，應(ying)在(zai)收到電子(zi)工(gong)(gong)(gong)單(dan)的(de)(de)(de)當(dang)日(ri)立即(ji)答(da)復(fu)訴(su)求(qiu)(qiu)人;對(dui)于(yu)咨詢類(lei)(lei)(lei)和(he)(he)求(qiu)(qiu)助(zhu)類(lei)(lei)(lei)事(shi)項，能(neng)當(dang)天(tian)(tian)答(da)復(fu)的(de)(de)(de)當(dang)天(tian)(tian)答(da)復(fu)訴(su)求(qiu)(qiu)人，不(bu)能(neng)當(dang)天(tian)(tian)答(da)復(fu)的(de)(de)(de)，應(ying)在(zai)收到電子(zi)工(gong)(gong)(gong)單(dan)的(de)(de)(de)次(ci)日(ri)起5個工(gong)(gong)(gong)作(zuo)日(ri)內(nei)辦(ban)(ban)結(jie)(jie)和(he)(he)答(da)復(fu)訴(su)求(qiu)(qiu)人;對(dui)于(yu)建(jian)議批評、投訴(su)舉(ju)報類(lei)(lei)(lei)事(shi)項，應(ying)在(zai)收到電子(zi)工(gong)(gong)(gong)單(dan)的(de)(de)(de)次(ci)日(ri)起10個工(gong)(gong)(gong)作(zuo)日(ri)內(nei)辦(ban)(ban)結(jie)(jie)和(he)(he)答(da)復(fu)訴(su)求(qiu)(qiu)

　　人;對(dui)于情(qing)況(kuang)(kuang)復雜(za)、辦(ban)理(li)(li)(li)工作(zuo)量大(da)的(de)(de)(de)訴求事項(xiang)，在(zai)(zai)(zai)上(shang)述規定時(shi)限(xian)內不能辦(ban)結(jie)的(de)(de)(de)，應(ying)在(zai)(zai)(zai)辦(ban)理(li)(li)(li)時(shi)限(xian)屆滿前(qian)(qian)向督(du)(du)(du)查(cha)(cha)(cha)(cha)中(zhong)心(xin)(xin)(xin)提交延長時(shi)限(xian)的(de)(de)(de)申(shen)請表，并注明(ming)承諾(nuo)延長的(de)(de)(de)時(shi)限(xian)、法律法規規定的(de)(de)(de)時(shi)限(xian)、延長時(shi)限(xian)的(de)(de)(de)依據和(he)(he)理(li)(li)(li)由(you)，經(jing)督(du)(du)(du)查(cha)(cha)(cha)(cha)中(zhong)心(xin)(xin)(xin)審(shen)閱同意(yi)后，由(you)承辦(ban)單(dan)(dan)位(wei)將延期(qi)辦(ban)理(li)(li)(li)時(shi)限(xian)和(he)(he)理(li)(li)(li)由(you)告知(zhi)(zhi)訴求人。三(san)是跟蹤監督(du)(du)(du)，回(hui)訪檢查(cha)(cha)(cha)(cha)。人工接(jie)聽受(shou)理(li)(li)(li)前(qian)(qian)臺(tai)對(dui)轉交(含督(du)(du)(du)查(cha)(cha)(cha)(cha)中(zhong)心(xin)(xin)(xin)交辦(ban))成員單(dan)(dan)位(wei)辦(ban)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)事項(xiang)，應(ying)在(zai)(zai)(zai)辦(ban)理(li)(li)(li)時(shi)限(xian)屆滿前(qian)(qian)采取電話等方式催辦(ban);對(dui)成員單(dan)(dan)位(wei)超(chao)過(guo)辦(ban)理(li)(li)(li)期(qi)限(xian)又未報告說明(ming)理(li)(li)(li)由(you)的(de)(de)(de)，由(you)人工接(jie)聽受(shou)理(li)(li)(li)前(qian)(qian)臺(tai)及時(shi)發(fa)出《催辦(ban)通知(zhi)(zhi)書》，同時(shi)抄送其(qi)單(dan)(dan)位(wei)分管領導(dao);經(jing)兩次催辦(ban)仍超(chao)過(guo)辦(ban)理(li)(li)(li)時(shi)限(xian)10個工作(zuo)日且(qie)不報告說明(ming)理(li)(li)(li)由(you)的(de)(de)(de)，由(you)督(du)(du)(du)查(cha)(cha)(cha)(cha)中(zhong)心(xin)(xin)(xin)書面通報批評。人工接(jie)聽受(shou)理(li)(li)(li)前(qian)(qian)臺(tai)和(he)(he)督(du)(du)(du)查(cha)(cha)(cha)(cha)中(zhong)心(xin)(xin)(xin)收到成員單(dan)(dan)位(wei)辦(ban)結(jie)的(de)(de)(de)電子工單(dan)(dan)后，應(ying)在(zai)(zai)(zai)3日內通過(guo)電話或(huo)網絡等方式組(zu)織開展(zhan)群(qun)眾(zhong)滿意(yi)度檢查(cha)(cha)(cha)(cha)和(he)(he)回(hui)訪活動，群(qun)眾(zhong)評價不滿意(yi)的(de)(de)(de)事項(xiang)要(yao)發(fa)回(hui)重辦(ban)。所有(you)交辦(ban)、催辦(ban)、回(hui)訪等全過(guo)程的(de)(de)(de)情(qing)況(kuang)(kuang)，熱線(xian)平臺(tai)都要(yao)有(you)記(ji)錄、有(you)備份，作(zuo)為成員單(dan)(dan)位(wei)工作(zuo)考核(he)的(de)(de)(de)重要(yao)依據。

　　(三)建好“12345”，必(bi)須嚴格(ge)工(gong)作(zuo)(zuo)制(zhi)度。一是工(gong)作(zuo)(zuo)例會(hui)制(zhi)度。督查中(zhong)心每季度要組(zu)織(zhi)外包專業通信公(gong)司和有關成員單(dan)(dan)位(wei)召開一次12345政(zheng)府(fu)服(fu)務(wu)熱線工(gong)作(zuo)(zuo)例會(hui)，總結交(jiao)流(liu)階(jie)段(duan)性工(gong)作(zuo)(zuo)，討論(lun)研究有關問題，安排部署(shu)下一階(jie)段(duan)工(gong)作(zuo)(zuo)。二是情況通報報告制(zhi)度。督查中(zhong)心每月編(bian)發一期簡(jian)報，反映群眾訴(su)求件(jian)的(de)特點和規律、人工(gong)接聽受理(li)前臺和成員單(dan)(dan)位(wei)辦理(li)訴(su)求事(shi)項的(de)進度和質量等情況;重要社(she)情民(min)意和信息，及時向市12345政(zheng)府(fu)服(fu)務(wu)熱線工(gong)作(zuo)(zuo)領導小組(zu)和市領導報告。各成員單(dan)(dan)位(wei)應每月檢查、分(fen)析(xi)、總結本地(di)、本部門、本單(dan)(dan)位(wei)受理(li)和辦理(li)群眾訴(su)

　　求工作(zuo)情況(kuang)，對于緊急、重大情況(kuang)要及時(shi)書面(mian)報告(gao)。三是監(jian)(jian)督(du)檢(jian)查制度(du)。建立12345政府服務熱(re)線成員單位內部監(jian)(jian)督(du)、督(du)查中心監(jian)(jian)督(du)、新聞(wen)媒體監(jian)(jian)督(du)、社會公(gong)眾監(jian)(jian)督(du)、紀(ji)檢(jian)監(jian)(jian)察機關監(jian)(jian)督(du)等(deng)聯動監(jian)(jian)督(du)機制，加強對熱(re)線運行工作(zuo)的常態化監(jian)(jian)督(du)。四(si)是考(kao)核(he)與獎懲制度(du)。督(du)查中心會同有關部門依據相關規定(ding)，對成員單位辦(ban)(ban)理(li)訴求事項的受理(li)數、辦(ban)(ban)結(jie)數、及時(shi)辦(ban)(ban)結(jie)率(lv)、催辦(ban)(ban)率(lv)、重辦(ban)(ban)率(lv)、服務對象滿(man)意率(lv)、專(zhuan)線電話接通率(lv)等(deng)指標進行日常考(kao)核(he)和年度(du)考(kao)核(he)，考(kao)評(ping)結(jie)果列入年度(du)綜合考(kao)評(ping)范圍。

　　三、共建“12345”，真正把好事辦好實事辦實

　　政(zheng)(zheng)府服(fu)務熱線(xian)(xian)(xian)，一(yi)(yi)(yi)頭連(lian)著(zhu)(zhu)政(zheng)(zheng)府，一(yi)(yi)(yi)頭連(lian)著(zhu)(zhu)群(qun)眾、連(lian)著(zhu)(zhu)民(min)生、連(lian)著(zhu)(zhu)民(min)心(xin)，是政(zheng)(zheng)府聽(ting)民(min)聲、察(cha)民(min)情、解民(min)困、分(fen)民(min)憂的(de)全(quan)新載(zai)體(ti)和(he)寬廣(guang)平(ping)臺。要以(yi)辦好政(zheng)(zheng)府服(fu)務熱線(xian)(xian)(xian)為手段，進一(yi)(yi)(yi)步創新社會管理(li)(li)。借(jie)助(zhu)這(zhe)個(ge)平(ping)臺，既要直接幫助(zhu)群(qun)眾解決具(ju)體(ti)現實問題，更(geng)要及時了解掌(zhang)握群(qun)眾呼(hu)聲和(he)社會動(dong)態(tai)，有效(xiao)(xiao)推進社會管理(li)(li)的(de)精細化、規范(fan)化和(he)常態(tai)化。各承辦單位要在(zai)提(ti)高(gao)熱線(xian)(xian)(xian)的(de)接通率(lv)(lv)、辦結率(lv)(lv)、滿意率(lv)(lv)上(shang)狠(hen)下(xia)功(gong)夫，抓(zhua)好重點環(huan)節，提(ti)高(gao)效(xiao)(xiao)率(lv)(lv)和(he)質量，在(zai)受理(li)(li)上(shang)突出一(yi)(yi)(yi)個(ge)“快”字，在(zai)辦理(li)(li)上(shang)突出一(yi)(yi)(yi)個(ge)“實”字，在(zai)結果反饋(kui)上(shang)突出一(yi)(yi)(yi)個(ge)“好”字，切實把(ba)12345熱線(xian)(xian)(xian)辦成人民(min)群(qun)眾參政(zheng)(zheng)議政(zheng)(zheng)、暢通社情民(min)意、維護社會穩定、改善投資服(fu)務環(huan)境的(de)重要載(zai)體(ti)和(he)服(fu)務平(ping)臺。

　　(一)加(jia)強領導，責(ze)任(ren)到位(wei)。12345熱線系統(tong)涉及面廣(guang)、任(ren)務(wu)繁(fan)重，運用這個系統(tong)幫(bang)助廣(guang)大群(qun)眾排憂解難，是對各承辦單位(wei)執(zhi)政為(wei)民能(neng)力(li)的又(you)一次(ci)全面檢(jian)驗。市12345工作領導小組(zu)要(yao)進一步發揮組(zu)織、協調(diao)、指導、監督(du)職能(neng)，通(tong)力(li)合作、形成(cheng)合力(li)，共同協調(diao)解決好運行過程中

　　出(chu)現的(de)(de)(de)(de)各種困難(nan)(nan)與問題(ti)。呼(hu)叫中(zhong)心(xin)(xin)要(yao)(yao)(yao)進一(yi)(yi)(yi)步(bu)加(jia)強(qiang)對(dui)話務員(yuan)的(de)(de)(de)(de)培(pei)訓(xun)和(he)管理，為(wei)群(qun)眾(zhong)提(ti)供更加(jia)熱心(xin)(xin)、耐心(xin)(xin)、細(xi)心(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)受(shou)理和(he)服(fu)務。督查中(zhong)心(xin)(xin)要(yao)(yao)(yao)加(jia)強(qiang)日常監管，及(ji)時(shi)發現和(he)解決運(yun)(yun)行(xing)過程中(zhong)出(chu)現的(de)(de)(de)(de)矛盾和(he)問題(ti)，保障熱線便捷暢通、高效運(yun)(yun)行(xing)。電信部(bu)門(men)要(yao)(yao)(yao)繼(ji)續做(zuo)好技術支撐，隨時(shi)滿(man)足系(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)平臺(tai)的(de)(de)(de)(de)功能(neng)需求(qiu)。各承(cheng)辦(ban)單位(wei)(wei)要(yao)(yao)(yao)充分認(ren)識到(dao)承(cheng)辦(ban)群(qun)眾(zhong)訴(su)求(qiu)件是(shi)(shi)(shi)本(ben)單位(wei)(wei)履(lv)職盡(jin)(jin)責(ze)的(de)(de)(de)(de)客觀要(yao)(yao)(yao)求(qiu)與應(ying)盡(jin)(jin)義(yi)務，主要(yao)(yao)(yao)領導(dao)要(yao)(yao)(yao)親自(zi)過問，多重(zhong)視、多指導(dao)12345系(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)工作，特別是(shi)(shi)(shi)要(yao)(yao)(yao)在政(zheng)治、工作、生(sheng)活上多關心(xin)(xin)、多愛護從事12345系(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)工作人(ren)員(yuan)，積極創造條件，培(pei)養(yang)、穩定(ding)一(yi)(yi)(yi)批肯為(wei)民服(fu)務、能(neng)為(wei)民服(fu)務、善為(wei)民服(fu)務的(de)(de)(de)(de)人(ren)才隊伍。分管領導(dao)要(yao)(yao)(yao)具體負責(ze)推進12345系(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)運(yun)(yun)行(xing)工作，以(yi)身作則，率先垂(chui)范，親自(zi)批閱處理一(yi)(yi)(yi)些疑(yi)難(nan)(nan)訴(su)求(qiu)件，親自(zi)解決一(yi)(yi)(yi)批關系(xi)(xi)(xi)群(qun)眾(zhong)切身利(li)益的(de)(de)(de)(de)重(zhong)點難(nan)(nan)點問題(ti)，讓廣大(da)群(qun)眾(zhong)滿(man)意。具體經辦(ban)人(ren)員(yuan)要(yao)(yao)(yao)進一(yi)(yi)(yi)步(bu)強(qiang)化宗(zong)旨意識，盡(jin)(jin)快進入(ru)工作角色(se)，盡(jin)(jin)快熟練系(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)操作，及(ji)時(shi)主動地(di)辦(ban)好各類群(qun)眾(zhong)訴(su)求(qiu)件。特別是(shi)(shi)(shi)對(dui)涉及(ji)多個(ge)部(bu)門(men)的(de)(de)(de)(de)群(qun)眾(zhong)訴(su)求(qiu)件，經辦(ban)人(ren)員(yuan)一(yi)(yi)(yi)定(ding)要(yao)(yao)(yao)本(ben)著(zhu)對(dui)人(ren)民高度(du)負責(ze)的(de)(de)(de)(de)態度(du)，不厭其煩地(di)加(jia)強(qiang)部(bu)門(men)間的(de)(de)(de)(de)溝通與協(xie)調，齊心(xin)(xin)協(xie)力(li)為(wei)企(qi)業(ye)、群(qun)眾(zhong)解決生(sheng)產、生(sheng)活中(zhong)遇到(dao)的(de)(de)(de)(de)問題(ti)。對(dui)確因客觀原因一(yi)(yi)(yi)時(shi)無法解決的(de)(de)(de)(de)或(huo)暫時(shi)不在系(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)服(fu)務范圍(wei)內(nei)的(de)(de)(de)(de)訴(su)求(qiu)，也要(yao)(yao)(yao)做(zuo)好深入(ru)細(xi)致的(de)(de)(de)(de)解釋(shi)工作，真正取得老百姓(xing)的(de)(de)(de)(de)理解與支持(chi)(chi)。通過在人(ren)力(li)、財力(li)、物力(li)等方(fang)面給(gei)予全(quan)力(li)支持(chi)(chi)，真正做(zuo)到(dao)組(zu)織到(dao)位(wei)(wei)、責(ze)任到(dao)位(wei)(wei)、人(ren)員(yuan)到(dao)位(wei)(wei)，確保系(xi)(xi)(xi)統(tong)(tong)(tong)運(yun)(yun)行(xing)有一(yi)(yi)(yi)個(ge)良好的(de)(de)(de)(de)開局。

　　(二)加強管理，規范運行(xing)。目前(qian)，熱線辦(ban)理工(gong)作確實還(huan)存在一些(xie)矛盾和問題。一是部分工(gong)單難以交辦(ban)。這固然有一些(xie)客(ke)觀原因，比如

　　責(ze)(ze)(ze)任主(zhu)體不夠(gou)明確(que)，相關事項需(xu)要(yao)多個(ge)部(bu)門(men)協調配合等(deng)等(deng)，但(dan)也確(que)實存在少數部(bu)門(men)責(ze)(ze)(ze)任意識(shi)不強、工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)不夠(gou)主(zhu)動等(deng)問(wen)題(ti)(ti)(ti)。這(zhe)(zhe)里明確(que)，凡是交辦(ban)(ban)(ban)給相關責(ze)(ze)(ze)任部(bu)門(men)或牽頭(tou)單(dan)(dan)位(wei)(wei)(wei)(wei)的(de)(de)(de)(de)(de)，各(ge)(ge)有(you)關方(fang)(fang)面必(bi)須積(ji)極(ji)(ji)主(zhu)動、認(ren)真負責(ze)(ze)(ze)地(di)抓好(hao)落實，決(jue)不允許發生推諉扯皮現象。二是辦(ban)(ban)(ban)理(li)(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)不夠(gou)到(dao)位(wei)(wei)(wei)(wei)。在已經(jing)交辦(ban)(ban)(ban)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)單(dan)(dan)中(zhong)，也有(you)一些問(wen)題(ti)(ti)(ti)遲(chi)(chi)遲(chi)(chi)得(de)不到(dao)解(jie)決(jue)。一方(fang)(fang)面，這(zhe)(zhe)類問(wen)題(ti)(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)解(jie)決(jue)，客觀上(shang)需(xu)要(yao)一個(ge)過程(cheng)，辦(ban)(ban)(ban)理(li)(li)(li)周期(qi)較長;但(dan)另一方(fang)(fang)面，少數承辦(ban)(ban)(ban)單(dan)(dan)位(wei)(wei)(wei)(wei)對這(zhe)(zhe)些問(wen)題(ti)(ti)(ti)重視不夠(gou)，有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)答復過于簡單(dan)(dan)，習慣于使用(yong)“正在調查處(chu)理(li)(li)(li)”、“近期(qi)整治”、“已派(pai)人(ren)現場處(chu)理(li)(li)(li)”等(deng)語(yu)言(yan)和(he)措辭，缺少有(you)針對性(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)解(jie)決(jue)措施(shi)和(he)靠實的(de)(de)(de)(de)(de)計(ji)劃安排(pai)。今后(hou)，各(ge)(ge)鄉鎮、園區和(he)政府(fu)(fu)各(ge)(ge)部(bu)門(men)一定要(yao)加大辦(ban)(ban)(ban)理(li)(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)力度(du)，確(que)保職責(ze)(ze)(ze)范圍內的(de)(de)(de)(de)(de)事情、牽頭(tou)辦(ban)(ban)(ban)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)事情盡(jin)快(kuai)落實到(dao)位(wei)(wei)(wei)(wei)，確(que)保在參與、協助和(he)配合的(de)(de)(de)(de)(de)過程(cheng)中(zhong)，積(ji)極(ji)(ji)主(zhu)動、盡(jin)責(ze)(ze)(ze)盡(jin)力。為更(geng)好(hao)地(di)發揮12345系(xi)統(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)作(zuo)(zuo)用(yong)，市政府(fu)(fu)制訂(ding)印發了《關于12345政府(fu)(fu)服務(wu)熱線建(jian)設和(he)運(yun)(yun)(yun)行(xing)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)實施(shi)意見(jian)》，用(yong)以規范12345系(xi)統(tong)運(yun)(yun)(yun)行(xing)管理(li)(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，請各(ge)(ge)承辦(ban)(ban)(ban)單(dan)(dan)位(wei)(wei)(wei)(wei)要(yao)認(ren)真貫徹執行(xing)。同時(shi)，各(ge)(ge)承辦(ban)(ban)(ban)單(dan)(dan)位(wei)(wei)(wei)(wei)要(yao)參照市政府(fu)(fu)的(de)(de)(de)(de)(de)《實施(shi)意見(jian)》，根據(ju)本地(di)區、本部(bu)門(men)訴求件的(de)(de)(de)(de)(de)辦(ban)(ban)(ban)理(li)(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)實際情況，盡(jin)快(kuai)建(jian)立(li)起本地(di)區、本部(bu)門(men)相應(ying)的(de)(de)(de)(de)(de)辦(ban)(ban)(ban)理(li)(li)(li)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)機制，從機制上(shang)保證12345系(xi)統(tong)運(yun)(yun)(yun)行(xing)順暢有(you)序(xu)。今后(hou)，12345督查中(zhong)心要(yao)切實加強對運(yun)(yun)(yun)行(xing)過程(cheng)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)日常檢查，發現問(wen)題(ti)(ti)(ti)，及時(shi)改進，不斷規范系(xi)統(tong)業務(wu)運(yun)(yun)(yun)轉流(liu)程(cheng)，完(wan)善各(ge)(ge)項配套制度(du)，促(cu)使12345系(xi)統(tong)運(yun)(yun)(yun)行(xing)走上(shang)規范化、制度(du)化的(de)(de)(de)(de)(de)軌道。

　　(三)加(jia)強監督(du)，注重實效。一方面，要積極(ji)導入外(wai)部監督(du)機(ji)制。12345熱(re)線主要面向社(she)會、服務大(da)眾，要引入外(wai)部監督(du)機(ji)制，突出公

　　眾的(de)(de)參與性與主導性，以市(shi)民、企業為外(wai)部(bu)(bu)監(jian)(jian)督(du)主體，對(dui)訴(su)(su)求(qiu)件辦(ban)(ban)理(li)(li)情(qing)況進行全程跟蹤監(jian)(jian)督(du)與評(ping)(ping)定(ding)(ding)(ding)，充分借(jie)助外(wai)部(bu)(bu)力(li)量來推(tui)動系統提(ti)升服(fu)務(wu)(wu)質量。12345督(du)查中(zhong)心要(yao)(yao)嚴肅對(dui)待(dai)群眾的(de)(de)滿意(yi)度(du)評(ping)(ping)價(jia)與反(fan)饋意(yi)見(jian)，發現(xian)問(wen)題(ti)及(ji)(ji)(ji)時(shi)督(du)促相關(guan)部(bu)(bu)門整(zheng)改到位(wei)，真(zhen)正(zheng)使(shi)“由(you)市(shi)民評(ping)(ping)定(ding)(ding)(ding)”的(de)(de)外(wai)部(bu)(bu)監(jian)(jian)督(du)機制(zhi)發揮作(zuo)用。另一方面(mian)，要(yao)(yao)著力(li)完善內部(bu)(bu)監(jian)(jian)督(du)機制(zhi)。市(shi)政府(fu)的(de)(de)《實(shi)施意(yi)見(jian)》對(dui)受(shou)理(li)(li)、批轉、辦(ban)(ban)理(li)(li)、反(fan)饋等環(huan)節都作(zuo)了具(ju)體規定(ding)(ding)(ding)，辦(ban)(ban)理(li)(li)人(ren)員必須在規定(ding)(ding)(ding)時(shi)限內完成每(mei)個環(huan)節的(de)(de)工(gong)作(zuo)，否則要(yao)(yao)給予(yu)效(xiao)能告誡。對(dui)訴(su)(su)求(qiu)件辦(ban)(ban)理(li)(li)，12345督(du)查中(zhong)心要(yao)(yao)實(shi)行全程介入，定(ding)(ding)(ding)期通(tong)(tong)報群眾訴(su)(su)求(qiu)件的(de)(de)辦(ban)(ban)理(li)(li)情(qing)況;對(dui)訴(su)(su)求(qiu)件辦(ban)(ban)理(li)(li)不(bu)及(ji)(ji)(ji)時(shi)、敷(fu)衍應付(fu)的(de)(de)單位(wei)或(huo)個人(ren)要(yao)(yao)予(yu)以通(tong)(tong)報批評(ping)(ping)。市(shi)紀檢監(jian)(jian)察部(bu)(bu)門和作(zuo)風辦(ban)(ban)要(yao)(yao)加大(da)檢查督(du)促和效(xiao)能監(jian)(jian)察力(li)度(du)，情(qing)節嚴重的(de)(de)要(yao)(yao)追究相關(guan)單位(wei)負責人(ren)及(ji)(ji)(ji)經辦(ban)(ban)人(ren)的(de)(de)效(xiao)能責任(ren)。新聞單位(wei)要(yao)(yao)繼續(xu)做好(hao)宣傳(chuan)報道工(gong)作(zuo)，為政府(fu)服(fu)務(wu)(wu)熱線創造良好(hao)的(de)(de)輿論氛圍。

　　同志們，熱(re)線(xian)服(fu)務的(de)(de)宗旨在熱(re)誠，核心在服(fu)務，重(zhong)點在政務，我們要以12345政府服(fu)務熱(re)線(xian)的(de)(de)開(kai)通為(wei)(wei)契機，更加廣泛地傾聽民聲(sheng)、為(wei)(wei)民服(fu)務，齊心協力(li)，認真(zhen)做好政府服(fu)務熱(re)線(xian)各項工(gong)作(zuo)，把(ba)12345政府服(fu)務熱(re)線(xian)真(zhen)正(zheng)打造成為(wei)(wei)“數碼(ma)親情，和諧溝通”的(de)(de)橋(qiao)梁紐(niu)帶，努力(li)提高行(xing)政服(fu)務水平，為(wei)(wei)建設基本實現(xian)現(xian)代(dai)化的(de)(de)新高郵而(er)努力(li)奮斗(dou)!

12345熱線話務員工作總結3

　　光如(ru)白(bai)駒(ju)過(guo)隙(xi)，不(bu)知(zhi)不(bu)覺中擁有(you)話(hua)務員(yuan)的(de)身(shen)份已經四年多了。從起(qi)初對(dui)工(gong)作(zuo)的(de)一無所知(zhi)到現在(zai)的(de)得心(xin)應手，其間經歷(li)了從好奇到熟知(zhi)，從熱情到迷茫，從煩躁到平(ping)靜不(bu)同的(de)心(xin)路歷(li)程(cheng)。經過(guo)四年多的(de)工(gong)作(zuo)，對(dui)話(hua)務員(yuan)工(gong)作(zuo)頗(po)有(you)感(gan)觸。

　　剛踏上(shang)話務(wu)(wu)員(yuan)這(zhe)個崗(gang)位，就(jiu)堅信我能做好(hao)這(zhe)份工作，也是(shi)我把(ba)這(zhe)個工作想(xiang)得(de)太簡單，以為我能輕松勝(sheng)任這(zhe)份工作，可(ke)真(zhen)正干了才知道我所做的(de)工作雖(sui)然(ran)簡單，但要(yao)做好(hao)卻真(zhen)的(de)很難。可(ke)以說(shuo)，從(cong)上(shang)班(ban)的(de)第一(yi)天開始我就(jiu)從(cong)沒有一(yi)天準(zhun)時(shi)下(xia)過(guo)(guo)班(ban)。雖(sui)說(shuo)從(cong)電話的(de)這(zhe)一(yi)端(duan)把(ba)另一(yi)端(duan)用(yong)戶要(yao)的(de)信息通過(guo)(guo)電話傳送(song)過(guo)(guo)去(qu)，心(xin)里充滿了成就(jiu)感(gan)。但是(shi)隨著時(shi)間(jian)(jian)的(de)推移，日(ri)積月累(lei)的(de)業(ye)務(wu)(wu)，每天重(zhong)復好(hao)幾百(bai)遍的(de)“您好(hao)”“對不(bu)(bu)起”“謝謝”，那份激(ji)情已經平(ping)淡，新鮮感(gan)不(bu)(bu)復存在。這(zhe)樣(yang)平(ping)平(ping)淡淡地過(guo)(guo)了一(yi)段時(shi)間(jian)(jian)，看到(dao)經常得(de)到(dao)表(biao)揚的(de)話務(wu)(wu)員(yuan)，看到(dao)身(shen)(shen)邊的(de)優秀話務(wu)(wu)員(yuan)們，心(xin)中有所觸動，想(xiang)要(yao)有所改變，于是(shi)我就(jiu)加強自(zi)身(shen)(shen)的(de)`學習和虛(xu)心(xin)向同(tong)事(shi)請(qing)教，終(zhong)于在同(tong)事(shi)的(de)幫助(zhu)和自(zi)己的(de)努力下(xia)，服務(wu)(wu)有了提高，付出有了回報(bao)。

　　通(tong)過四年來(lai)的(de)工作(zuo)，我認為要做(zuo)好話務員工作(zuo)，必須要做(zuo)好以下幾點：

　　首先，要調整好自(zi)己(ji)的(de)(de)心態(tai)，秉著(zhu)用(yong)(yong)戶(hu)至上(shang)的(de)(de)原則，用(yong)(yong)和藹(ai)，周到(dao)的(de)(de)服務理念(nian)用(yong)(yong)心對待每位客(ke)戶(hu)。讓(rang)用(yong)(yong)戶(hu)帶(dai)著(zhu)疑惑而來，獲得解(jie)釋而歸。這(zhe)時客(ke)戶(hu)發自(zi)內(nei)心的(de)(de)一聲聲“謝(xie)(xie)謝(xie)(xie)”，就能讓(rang)我們(men)得到(dao)無比的(de)(de)快(kuai)樂(le)，這(zhe)份快(kuai)樂(le)也是接待好每一位用(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)原動力，這(zhe)樣的(de)(de)良性循環才能讓(rang)我們(men)真正做好工(gong)作。

　　其(qi)次，要有(you)(you)足夠(gou)的(de)(de)(de)耐性和(he)足夠(gou)好的(de)(de)(de)脾氣。因為(wei)有(you)(you)些(xie)客(ke)戶比較難(nan)以(yi)溝通(tong)，有(you)(you)時因為(wei)客(ke)戶的(de)(de)(de)表述能力不強，無形中給交流帶(dai)來了(le)困難(nan)，甚至有(you)(you)的(de)(de)(de)客(ke)戶電話一(yi)接通(tong)對方就是一(yi)頓吼，所以(yi)我(wo)們(men)要有(you)(you)足夠(gou)好的(de)(de)(de)耐性和(he)脾氣，用心服務，帶(dai)著微笑通(tong)話，相信對方感覺得到你是用心在服務的(de)(de)(de)，這樣就能促進問題的(de)(de)(de)解決。

　　再次，要(yao)有12分的細心。因為如(ru)果粗心，將(jiang)會給別人給自己帶來不少麻煩(fan)。

　　第四，服務用語要(yao)規(gui)范。不(bu)能(neng)像我們(men)平(ping)常講(jiang)(jiang)話那(nei)(nei)(nei)樣隨(sui)便，也許，剛開始很(hen)難(nan)把那(nei)(nei)(nei)些服務用語講(jiang)(jiang)得很(hen)自然(ran)，但是，時間長了，自然(ran)就能(neng)講(jiang)(jiang)出那(nei)(nei)(nei)種語境。

　　第五，要刻苦(ku)鉆研業(ye)務(wu)技術，增(zeng)強自己的(de)溝通(tong)能(neng)力和技巧，熟(shu)練掌握接(jie)轉(zhuan)范圍內的(de)各項業(ye)務(wu)及有關規(gui)定(ding)，不斷加強自身的(de)學(xue)習(xi)。

　　第六，要主動(dong)與同事搞好配合，謙(qian)虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重(zhong)點。

　　最后，要做好工(gong)(gong)作(zuo)反(fan)思。每天(tian)工(gong)(gong)作(zuo)結束后，總結一下當天(tian)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)有哪(na)些地方疏忽了(le)，提醒自(zi)己明天(tian)一定不能犯同樣的(de)錯誤。

　　話務員工(gong)作雖然辛苦，但我認(ren)為(wei)，只要(yao)在工(gong)作中，我們(men)能經常做到如(ru)上幾點，就能讓話務員工(gong)作得心應手，我們(men)就能真正成為(wei)一(yi)個快樂而又合格的12345話務員。

12345熱線話務員工作總結4

　　20xx年6月(yue)份來到12345熱(re)線(xian)(xian)工(gong)作已(yi)過去(qu)半(ban)年，12345熱(re)線(xian)(xian)接(jie)線(xian)(xian)員(yuan)工(gong)作對我來說是(shi)個(ge)全新的(de)(de)工(gong)作，通過這段(duan)時(shi)間的(de)(de)工(gong)作，我深刻地(di)認(ren)識到12345熱(re)線(xian)(xian)接(jie)線(xian)(xian)員(yuan)工(gong)作的(de)(de)重要(yao)性。12345熱(re)線(xian)(xian)接(jie)線(xian)(xian)員(yuan)工(gong)作是(shi)黨和政府(fu)聯系(xi)人(ren)民群眾(zhong)的(de)(de)紐帶、了(le)解(jie)社(she)情民意的(de)(de)窗口，對維護社(she)會穩(wen)定、保(bao)障人(ren)民群眾(zhong)切身利益起到重要(yao)作用，12345熱(re)線(xian)(xian)接(jie)線(xian)(xian)員(yuan)工(gong)作的(de)(de)好(hao)壞直接(jie)體現了(le)三(san)個(ge)代(dai)表在基層是(shi)否得(de)到落實。

　　為(wei)了(le)能(neng)夠把工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)做好做出(chu)色(se)(se)，我(wo)虛心學習，向領導請教和(he)同(tong)事認(ren)真學習，同(tong)時(shi)自己積極摸索實踐，終于慢慢地熟悉了(le)電話接線的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)和(he)流程，同(tong)時(shi)也(ye)明確了(le)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)的(de)(de)程序、方向，有效地提高了(le)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)能(neng)力，并在在具(ju)體的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)中形(xing)成(cheng)了(le)清晰(xi)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)思路，確保了(le)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)的(de)(de)順利開展并出(chu)色(se)(se)的(de)(de)完成(cheng)本職(zhi)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)。自進入工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)角(jiao)色(se)(se)以(yi)(yi)來(lai)我(wo)總共受理了(le)3132個電話，來(lai)電群眾(zhong)反(fan)映(ying)的(de)(de)大部分都(dou)是一些(xie)民生(sheng)用電用水、環(huan)境(jing)衛生(sheng)以(yi)(yi)及亂(luan)搭亂(luan)建問(wen)題。

　　在我心目(mu)中來電群眾反(fan)(fan)映(ying)的(de)問(wen)題(ti)無大小(xiao)，每一位來電群眾反(fan)(fan)映(ying)的(de)問(wen)題(ti)我都會認真的(de)記(ji)錄(lu)清楚，且確保及(ji)時交辦到職能部門。對(dui)于來電反(fan)(fan)映(ying)突發問(wen)題(ti)且問(wen)題(ti)嚴重的(de)`也會及(ji)時向領導反(fan)(fan)映(ying)，避免(mian)事情再(zai)度(du)惡化(hua)。

　　通過這(zhe)半年的(de)(de)工(gong)作學(xue)習(xi)，我的(de)(de)工(gong)作能力(li)得(de)到(dao)了大大的(de)(de)提(ti)高，從一個什么都不懂的(de)(de)新人成長到(dao)現在可(ke)(ke)以(yi)獨當一面(mian)的(de)(de)接線(xian)員。在接聽來(lai)電群眾(zhong)電話時，我可(ke)(ke)以(yi)做到(dao)態度熱(re)情(qing)、耐心(xin)引導、用語文明、語言規范(fan)。

　　對于那些來電提無理要求或(huo)言語(yu)過激(ji)的反映人，我也會盡自己所能(neng)做好勸導和解(jie)釋工(gong)(gong)作(zuo)。在12345熱線的半年工(gong)(gong)作(zuo)期(qi)間(jian)，不僅是(shi)工(gong)(gong)作(zuo)上，在生活上我也學到(dao)了很(hen)多，這些對我來說都是(shi)很(hen)好的社會經(jing)驗。

　　總(zong)結(jie)今年(nian)的(de)工作(zuo)，盡管有了一(yi)定的(de)進(jin)步和成績，但在(zai)一(yi)些方面(mian)(mian)還存在(zai)著(zhu)不足，比如地(di)址(zhi)范圍(wei)方面(mian)(mian)以及交辦(ban)單子時語言(yan)技巧(qiao)弱(ruo)方面(mian)(mian)，關(guan)于這些不足之處在(zai)今后(hou)的(de)工作(zuo)中都會努力加以改進(jin)。希望(wang)自己來年(nian)能夠更好的(de)做好接(jie)線員工作(zuo)。

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