售后服務(wu)方(fang)案[范(fan)例15篇]

　　為保證事(shi)情或工作高起點、高質量、高水平開展，預先制定(ding)方(fang)案(an)(an)(an)是必(bi)不可少的，方(fang)案(an)(an)(an)的內容多(duo)是上(shang)級(ji)對下(xia)級(ji)或涉及(ji)面比(bi)較大的工作，一般(ban)都用(yong)帶“文件頭”形式下(xia)發。方(fang)案(an)(an)(an)應該(gai)怎么制定(ding)呢(ni)？以下(xia)是小編收集(ji)整(zheng)理的售后(hou)服(fu)務方(fang)案(an)(an)(an)，歡(huan)迎閱讀與收藏。

售后服務方案1

　　一、客戶投訴及維修

　　1、工(gong)程進(jin)入保修(xiu)(xiu)期內(nei)，客(ke)服(fu)部門接到客(ke)戶要(yao)求維修(xiu)(xiu)電話(hua)后，客(ke)服(fu)部須先查卷，確定客(ke)戶反映(ying)問(wen)題(ti)是否在保修(xiu)(xiu)期內(nei)，在核實無誤后， 立即填寫維修(xiu)(xiu)反饋單(dan)下(xia)發(fa)給(gei)工(gong)程部，維修(xiu)(xiu)反饋單(dan)必(bi)須填清維修(xiu)(xiu)的業(ye)(ye)主姓(xing)名、電話(hua)、地址、內(nei)容(rong)及業(ye)(ye)主要(yao)求。

　　2、工(gong)程部(bu)接到維修任務，工(gong)程部(bu)經理(li)首先要查卷進行再次(ci)確定，必須親自到現場查看真實情(qing)況，鑒定是(shi)材料供(gong)應商的(de)產品問題(ti)、公司施工(gong)造(zao)成的(de)原因(yin)還(huan)是(shi)客戶方其他原因(yin)造(zao)成的(de)。

　　3、如(ru)果是材(cai)料供應商(shang)的(de)產品問(wen)題(ti),及時(shi)(shi)通知材(cai)料供應商(shang),安排其服(fu)務(wu)人員在(zai)約定的(de)`時(shi)(shi)間上門服(fu)務(wu)。

　　4、如果是(shi)客戶(hu)自身原因，向客戶(hu)解釋(shi)清楚，并提出(chu)協助(zhu)方案，幫助(zhu)客戶(hu)一起(qi)解決問題。

　　5、如果是公司施工質量(liang)造(zao)成的原因，要(yao)確定維(wei)(wei)(wei)修項(xiang)(xiang)目(mu)及(ji)(ji)工程量(liang)，將(jiang)維(wei)(wei)(wei)修項(xiang)(xiang)目(mu)及(ji)(ji)工程量(liang)同原合同預算書(shu)與增減項(xiang)(xiang)的《工程變更洽商單(dan)》進行核(he)對，并采用數(shu)碼相機拍照取證，確定維(wei)(wei)(wei)修項(xiang)(xiang)目(mu)及(ji)(ji)工程量(liang)后，認真、詳實的填(tian)寫《維(wei)(wei)(wei)修服務單(dan)》，須列明維(wei)(wei)(wei)修項(xiang)(xiang)目(mu)、工程量(liang)、每一(yi)維(wei)(wei)(wei)修項(xiang)(xiang)目(mu)的處理方法以及(ji)(ji)工料費用，經工程部(bu)經理核(he)后報總經辦(ban)。

　　6、安排施工隊進行維(wei)修服務，必須在(zai)24小(xiao)時內及時與客戶聯(lian)系，認真(zhen)地予以維(wei)修。

　　二、維修施工隊服務行為規范

　　1、 所有維修施工人員(yuan)在進行(xing)維修施工時，必(bi)須穿著公司統(tong)一(yi)制作的(de)工服并不得有任何破損(sun)。

　　2、 維修隊人員須佩(pei)帶本人工(gong)牌，所(suo)有(you)工(gong)具應放(fang)在工(gong)具箱內。

　　3、 維修(xiu)隊在為客戶服務的過(guo)程中所有在施工人員應(ying)言(yan)談舉此規范得體(ti)，自(zi)進入小(xiao)區就應(ying)注意體(ti)現公(gong)司的形象，走(zou)路要整(zheng)齊精神。

　　4、 進入樓道后，不許大(da)聲喧嘩，敲門(men)三聲一停(ting)，按門(men)鈴一按一停(ting)。

　　5、 禮貌的回答(da)客(ke)戶的問(wen)話并主動出示(shi)證件，為證明身份，可以證明預約時間(jian)或(huo)電(dian)話。

　　6、 進入(ru)戶門后(hou)，應在玄關(guan)處全部脫鞋或用鞋套。

　　7、 入戶后應(ying)首(shou)先有禮貌的要(yao)(yao)求客(ke)戶出示保(bao)(bao)修(xiu)單，客(ke)戶如果沒有找(zhao)到，那(nei)么以竣 工時間為保(bao)(bao)修(xiu)開始時間，計算保(bao)(bao)修(xiu)截止(zhi)日，若超過保(bao)(bao)修(xiu)期，應(ying)有禮貌的向客(ke)戶說明(ming)，需要(yao)(yao)成(cheng)本維修(xiu)。

　　8、 維(wei)修人員無論任何理由不(bu)得使(shi)用或要(yao)求客戶購買維(wei)修工具或維(wei)修材料。(成

　　9、 本維(wei)修(xiu)可要求客戶購買維(wei)修(xiu)材料)

　　10、 請客戶(hu)(hu)作好相應的(de)遮蓋保護，將客戶(hu)(hu)的(de)地板等保護好，避免污(wu)染。

　　11、 保修工程中，若使(shi)用客(ke)戶電話、衛生間等設施應事先得到客(ke)戶同意，使(shi)用

　　12、 完畢后，應將物(wu)品恢復(fu)原狀和放(fang)回原位。

　　13、 維修完(wan)畢后，應將所有雜(za)物、剩余材(cai)料(liao)等清理干凈。

　　14、 向客(ke)戶說明(ming)維(wei)修后的(de)使用注(zhu)意事項(xiang)后再離開(kai)。離開(kai)時，不得在小區內(nei)游蕩，

　　15、 應與來時一樣，注(zhu)意公司形象的離開。

售后服務方案2

　　工程組(zu)織實施是(shi)整個(ge)項(xiang)目建設成敗(bai)的(de)關鍵，在項(xiang)目開展前制定出一個(ge)切實可行(xing)的(de)方案，實現高質量(liang)(liang)的(de)安全生產，才能向用戶提供(gong)一個(ge)符合現在需求的(de)質量(liang)(liang)優良(liang)的(de)系(xi)統，更應為未來的(de)維護(hu)和(he)升(sheng)級提供(gong)最(zui)大的(de)便利、盡量(liang)(liang)節約資金。

　　智能(neng)弱電總包系統的系統工程(cheng)(cheng)實(shi)施是一個綜合(he)(he)性很強的協調管(guan)理(li)(li)(li)工作(zuo)，其(qi)核心是行(xing)之(zhi)有效(xiao)的管(guan)理(li)(li)(li)。江森(sen)(sen)自(zi)控(kong)公司與怡海公司作(zuo)為定位BMS系統集成(cheng)工程(cheng)(cheng)設(she)計(ji)和項(xiang)目(mu)管(guan)理(li)(li)(li)商，擁有ISO9001認證，引進國際(ji)先進的SIXSIGMA管(guan)理(li)(li)(li)理(li)(li)(li)念，堅(jian)持“以人為本、共同發展(zhan)”的企業理(li)(li)(li)念，經過(guo)多年來實(shi)際(ji)工程(cheng)(cheng)的磨(mo)練，培養(yang)并(bing)且引進了一批成(cheng)熟的技(ji)術設(she)計(ji)人員和項(xiang)目(mu)管(guan)理(li)(li)(li)人員群。同時，不斷探索工程(cheng)(cheng)實(shi)施的模(mo)式(shi)(shi)，組(zu)建整(zheng)體作(zuo)戰的“聯合(he)(he)艦(jian)隊”，實(shi)現了將由本公司自(zi)己設(she)計(ji)、自(zi)己工程(cheng)(cheng)安裝的身體力(li)(li)行(xing)的工程(cheng)(cheng)模(mo)式(shi)(shi)轉變為不斷加強自(zi)身技(ji)術實(shi)力(li)(li)、質量保證體系和向外輸出項(xiang)目(mu)管(guan)理(li)(li)(li)模(mo)式(shi)(shi)的頭(tou)腦智慧型(xing)的模(mo)式(shi)(shi)，以控(kong)制項(xiang)目(mu)成(cheng)本、靈活(huo)整(zheng)合(he)(he)組(zu)織，以江森(sen)(sen)與怡海的管(guan)理(li)(li)(li)理(li)(li)(li)念融合(he)(he)各個專(zhuan)業的項(xiang)目(mu)施工隊伍，在(zai)充分發揮雙方資(zi)(zi)源的同時，大(da)力(li)(li)開發社會資(zi)(zi)源優勢(shi)，極(ji)大(da)提高(gao)了承接大(da)型(xing)項(xiang)目(mu)的能(neng)力(li)(li)。

　　現將有關我司工程管理的(de)主(zhu)要內容作一介(jie)紹：

　　一、項目管理

　　在項(xiang)目(mu)實施過程中，一方(fang)面需要(yao)與建設單位(wei)、各個專業施工單位(wei)進行協(xie)調(diao)，另一方(fang)面還要(yao)制定出最佳的工程進度(du)計劃，控制進度(du)、監督質量、搞(gao)好安全生產。在不(bu)同工程階段下資源(yuan)的配(pei)置、組織與協(xie)調(diao)、質量安全生產是我公(gong)司在項(xiang)目(mu)管理中的重點：

　　1、人(ren)力(li)、財(cai)力(li)、物力(li)資源的調配

　　2、設(she)計、施(shi)工、服務環節(jie)的進度監管

　　3、設計、施(shi)工、服務環(huan)節(jie)的質(zhi)量監管

　　4、設計、施工、服務環節的安全監管

　　5、對遵守法律法規的管理

　　二、商務管理

　　取(qu)得智能弱電總包合(he)同以后，需(xu)要(yao)及時(shi)確定選(xuan)擇合(he)格(ge)的(de)(de)設(she)備材料供(gong)應廠商并且向其(qi)發出(chu)定單；合(he)格(ge)的(de)(de)產品、充足的(de)(de)供(gong)給、及時(shi)的(de)(de)貨期是商務管理(li)的(de)(de)核(he)心。

　　1.總包合(he)同(tong)、商(shang)品(pin)定(ding)單等文件的管理(li)

　　2.設備供應商(shang)的(de)制度(du)

　　3.商品貨期的制定與控制

　　三、設計管理

　　工程(cheng)的(de)(de)深化設(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)好與(yu)壞是取得一個優良工程(cheng)的(de)(de)前(qian)提。通過與(yu)建設(she)(she)(she)單位(wei)、設(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)單位(wei)的(de)(de)溝通，對用(yong)戶(hu)需(xu)求進行分析，理解設(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)單位(wei)的(de)(de)設(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)思想、了(le)解用(yong)戶(hu)的(de)(de)實(shi)際需(xu)求，才能做(zuo)出(chu)用(yong)戶(hu)滿(man)意的(de)(de)深化設(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)方案。我(wo)公司(si)將(jiang)派出(chu)富(fu)有經驗的(de)(de)專(zhuan)業技術工程(cheng)師小組(zu)(zu)來(lai)完成深化設(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)，邀請(qing)專(zhuan)家顧問組(zu)(zu)成會審(shen)小組(zu)(zu)對各個系統與(yu)集(ji)成方案進行評(ping)議。在弱電系統工程(cheng)設(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)中，堅決執行和貫徹國家、行業的(de)(de)技術標準及(ji)規范，遵照(zhao)華為標書的(de)(de)要求進行深化設(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)：

　　1、技(ji)術(shu)標準和規范的建檔(dang)

　　2、系統設計說明文檔

　　3、系統設計(ji)圖紙

　　4、系統施工圖紙

　　5、系統軟件設計與組態(tai)文檔

　　四、施工管理

　　在(zai)施(shi)(shi)工(gong)(gong)過(guo)程中，除(chu)了(le)要求施(shi)(shi)工(gong)(gong)和技(ji)術符(fu)合規范以外，其中也涉(she)及其他專(zhuan)業的管(guan)理(li)內容(rong)，工(gong)(gong)程的施(shi)(shi)工(gong)(gong)管(guan)理(li)之所以必不可少(shao)，關鍵在(zai)于(yu)它(ta)的協調和組(zu)織的作(zuo)用，我公司將(jiang)會采取(qu)有效的措施(shi)(shi)在(zai)以下幾個(ge)方面切實作(zuo)好施(shi)(shi)工(gong)(gong)管(guan)理(li)工(gong)(gong)作(zuo)：

　　1、工(gong)程的資格(ge)管理（單位資質、人(ren)員資格(ge)、工(gong)具合(he)格(ge)）

　　2、設備(bei)材料(liao)的管理（材料(liao)審批、驗收制(zhi)度、倉庫(ku)管理）

　　3、施工的進度管理（進度計劃(hua)、進度執行）

　　4、施工的質量管理（驗收(shou)制度、成品保護）

　　5、施工的安全管理

　　6、施工(gong)的(de)界面管理

　　7、施工的(de)組織管理

　　8、工程的(de)文(wen)檔(dang)管理

　　五、工程的技術管理

　　工(gong)(gong)(gong)(gong)程的(de)(de)(de)技(ji)術(shu)管(guan)理(li)貫穿整(zheng)個工(gong)(gong)(gong)(gong)程施(shi)工(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)全(quan)過程，我(wo)公司將派出(chu)富有(you)經驗的(de)(de)(de)專(zhuan)業(ye)技(ji)術(shu)工(gong)(gong)(gong)(gong)程師參加工(gong)(gong)(gong)(gong)程的(de)(de)(de)技(ji)術(shu)督導(dao)。執行和貫徹國家、行業(ye)的(de)(de)(de)技(ji)術(shu)標準及規范，嚴格(ge)(ge)按照智能弱電系(xi)統工(gong)(gong)(gong)(gong)程設計(ji)的(de)(de)(de)要求施(shi)工(gong)(gong)(gong)(gong)。在提(ti)供設備(bei)、線材規格(ge)(ge)、安裝(zhuang)要求、對線記錄(lu)、調(diao)試工(gong)(gong)(gong)(gong)藝、驗收標準等(deng)一(yi)系(xi)列方(fang)面(mian)進行技(ji)術(shu)監督和行之有(you)效(xiao)的(de)(de)(de)管(guan)理(li)，其管(guan)理(li)內容重申(shen)如(ru)下：

　　1、技術標(biao)準(zhun)和規范的管理

　　2、安裝(zhuang)工(gong)藝的指導與(yu)管(guan)理

　　3、調試作(zuo)業與(yu)管理

　　六、工程質量管理

　　工程質(zhi)量管(guan)理是我(wo)司(si)各項工地工作(zuo)的(de)綜合反(fan)映，我(wo)司(si)將(jiang)會在(zai)實(shi)際施工中作(zuo)好(hao)以下幾個質(zhi)量環(huan)節(jie)，確(que)實(shi)作(zuo)好(hao)質(zhi)量控制、質(zhi)量檢驗和質(zhi)量評定：

　　1、施(shi)工圖的規范化和制圖的質(zhi)量(liang)標準(zhun)

　　2、管線施工的質(zhi)量要求和監督

　　3、配線的(de)質(zhi)量要求和(he)監督

　　4、配線施工的質(zhi)量要求和(he)監督

　　5、調(diao)試大綱的審核、實施及質量監督

　　6、系(xi)統運行時的參數統計和質量(liang)分(fen)析

　　7、系統驗收的步驟和(he)方(fang)法

　　8、系(xi)統驗收的質量標準

　　9、系統操作與運(yun)行管理的規范要求

　　10、系統的(de)保養和維(wei)修(xiu)的(de)規范(fan)和要求

　　11、年檢的記錄和系(xi)統(tong)運行總(zong)結

　　七、安全生產管理

　　安(an)(an)全生產(chan)管理是工(gong)程保質(zhi)保量(liang)、如期完工(gong)所(suo)必不(bu)可少的，我(wo)方將會在(zai)實(shi)際施工(gong)中(zhong)作(zuo)好以下幾個安(an)(an)全生產(chan)環節(jie)，確(que)實(shi)作(zuo)好安(an)(an)全生產(chan)控制(zhi)、檢(jian)查(cha)：

　　1、進入工(gong)地的人員安全

　　2、倉儲設備的安全保管

　　3、安裝設備(bei)的(de)成品(pin)保護

　　第二章施工組織及(ji)人員安排

　　一、項目組(zu)織(zhi)結(jie)構(gou)

　　1、項(xiang)目經(jing)理職責

　　負責整個項(xiang)目的(de)(de)日常管(guan)理(li)(li)(li)與(yu)資源調配(pei)，推進項(xiang)目的(de)(de)進行(xing)，解決各種緊急事件，公(gong)司(si)決定抽調最精(jing)干、具(ju)有豐富工程(cheng)經驗的(de)(de)、組(zu)織實施過類似大型集成(cheng)系(xi)統工程(cheng)的(de)(de)高級工程(cheng)管(guan)理(li)(li)(li)人員擔任，采(cai)用項(xiang)目經理(li)(li)(li)負責制，有絕(jue)對權利可以調配(pei)本工程(cheng)現場人力(li)、物力(li)、財(cai)力(li)、合伙施工隊和(he)優先使用公(gong)司(si)其他工程(cheng)范疇的(de)(de)資源，保證工程(cheng)保質(zhi)保量按(an)時(shi)完(wan)成(cheng)。

　　具體人員(yuan)：(詳見(jian)商務標(biao)---參見(jian)本項目技(ji)術人員(yuan)一(yi)覽表) 其具體職責是：

　　1)前期準(zhun)(zhun)備階段：分(fen)析工程(cheng)現(xian)實，編制具體(ti)的工程(cheng)預算案(an)提交指揮部(bu)審核批準(zhun)(zhun)后執行(xing)，提交進(jin)貨計劃表(biao)、人(ren)力資源計劃及施(shi)工進(jin)度計劃表(biao)，向現(xian)場管(guan)理、施(shi)工技術人(ren)員和工程(cheng)隊下發任務職(zhi)責書，并組(zu)織培訓(xun)和項目(mu)交底，確(que)立項目(mu)獎(jiang)懲辦(ban)法；組(zu)建現(xian)場工地辦(ban)公室(shi)和相關(guan)管(guan)理程(cheng)序及技術檔案(an)體(ti)系。

　　2)在施(shi)工(gong)設計(ji)(ji)階(jie)段：配合甲(jia)方及弱(ruo)電總包組織弱(ruo)電系(xi)統方案(an)(an)設計(ji)(ji)審(shen)查(cha)會(hui)；遵守國家有關(guan)設計(ji)(ji)規程、規范；主(zhu)持制定系(xi)統施(shi)工(gong)設計(ji)(ji)方案(an)(an)，制定專(zhuan)業施(shi)工(gong)設計(ji)(ji)資料交付文件格(ge)式，配合甲(jia)方組織系(xi)統施(shi)工(gong)設計(ji)(ji)圖(tu)(tu)會(hui)審(shen)，審(shen)查(cha)管線圖(tu)(tu)和安裝(zhuang)圖(tu)(tu)。

　　3)施(shi)(shi)(shi)工(gong)(gong)(gong)階段：配合(he)甲方(fang)組織弱電系統施(shi)(shi)(shi)工(gong)(gong)(gong)協(xie)調會；制(zhi)定施(shi)(shi)(shi)工(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)管理(li)制(zhi)度(du)(du)(du)；參加(jia)工(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)例會，及(ji)(ji)時(shi)處理(li)相(xiang)關(guan)(guan)(guan)事(shi)務；配合(he)工(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)監理(li)，協(xie)調施(shi)(shi)(shi)工(gong)(gong)(gong)；向(xiang)甲方(fang)工(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)代表和(he)指(zhi)揮部提交工(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)月(yue)、周(zhou)報(bao)(bao)和(he)工(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)進度(du)(du)(du)報(bao)(bao)告(gao)(gao)，申(shen)請工(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)進度(du)(du)(du)款；管理(li)協(xie)調施(shi)(shi)(shi)工(gong)(gong)(gong)與相(xiang)關(guan)(guan)(guan)施(shi)(shi)(shi)工(gong)(gong)(gong)單位關(guan)(guan)(guan)系；緊(jin)急事(shi)件無法處理(li)則與公司指(zhi)揮部溝(gou)通，及(ji)(ji)時(shi)處理(li)相(xiang)關(guan)(guan)(guan)事(shi)務；審(shen)核(he)施(shi)(shi)(shi)工(gong)(gong)(gong)隊的施(shi)(shi)(shi)工(gong)(gong)(gong)進度(du)(du)(du)，批準其相(xiang)關(guan)(guan)(guan)工(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)進度(du)(du)(du)款；執(zhi)行工(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)預算(suan)及(ji)(ji)項目獎懲辦法，簽(qian)署工(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)月(yue)、周(zhou)工(gong)(gong)(gong)地(di)報(bao)(bao)告(gao)(gao)，檢查和(he)評估現場(chang)(chang)各部門的工(gong)(gong)(gong)作(zuo)任務和(he)業績，召集內部工(gong)(gong)(gong)地(di)現場(chang)(chang)例會。

　　4)聯機調(diao)試：配合(he)甲方和(he)工程監(jian)理，組(zu)織驗收。

　　5)售后服(fu)務(wu)階段：負責售后服(fu)務(wu)的計劃和措(cuo)施的跟(gen)蹤(zong)、落(luo)實(shi)。

　　2、副項目經理

　　負責(ze)日常管理與資源調配，推進(jin)各子系統的進(jin)度，解決各種(zhong)緊(jin)急事(shi)件，協(xie)助項目(mu)經理調配本(ben)系統現場人力(li)、物力(li)、財力(li)、施(shi)工隊保(bao)證該系統保(bao)質保(bao)量(liang)按(an)時完成。

　　具體人(ren)員(yuan)：（詳見商務(wu)標---參加本項(xiang)目技(ji)術人(ren)員(yuan)一覽表）

　　其具體職責是：

　　1)前期準備階段：分析系統(tong)現(xian)實，編(bian)制工程預算(suan)案(an)提交項目經理(li)，提交該系統(tong)進貨(huo)計(ji)劃(hua)(hua)表、人力資(zi)源計(ji)劃(hua)(hua)及(ji)施工進度計(ji)劃(hua)(hua)表，并組(zu)(zu)織系統(tong)培訓和(he)項目交底；參與組(zu)(zu)建現(xian)場工地辦公室和(he)相關管(guan)理(li)程序及(ji)技術檔案(an)體系。

　　2)在(zai)施(shi)工(gong)設(she)(she)計(ji)階段：配(pei)合(he)(he)項目經理(li)組(zu)織(zhi)系(xi)統方案設(she)(she)計(ji)審(shen)查會；遵守(shou)國家有關設(she)(she)計(ji)規程(cheng)、規范(fan)；主持制(zhi)定(ding)系(xi)統施(shi)工(gong)設(she)(she)計(ji)方案，制(zhi)定(ding)專業施(shi)工(gong)設(she)(she)計(ji)資料交付文件格式，配(pei)合(he)(he)項目經理(li)組(zu)織(zhi)系(xi)統施(shi)工(gong)設(she)(she)計(ji)圖(tu)會審(shen)，審(shen)查管線圖(tu)和安(an)裝(zhuang)圖(tu)。

　　3)施(shi)工(gong)(gong)階段：配合項(xiang)目(mu)(mu)經(jing)(jing)理(li)(li)組織弱電(dian)系(xi)(xi)(xi)統(tong)施(shi)工(gong)(gong)協(xie)調會(hui)；制定系(xi)(xi)(xi)統(tong)施(shi)工(gong)(gong)工(gong)(gong)程(cheng)(cheng)管理(li)(li)制度(du)；參(can)加工(gong)(gong)程(cheng)(cheng)例會(hui)，及時處理(li)(li)相關(guan)(guan)(guan)(guan)事(shi)務；配合項(xiang)目(mu)(mu)經(jing)(jing)理(li)(li)協(xie)調系(xi)(xi)(xi)統(tong)施(shi)工(gong)(gong)；向項(xiang)目(mu)(mu)經(jing)(jing)理(li)(li)提交工(gong)(gong)程(cheng)(cheng)月(yue)、周報(bao)和工(gong)(gong)程(cheng)(cheng)進(jin)(jin)度(du)報(bao)告(gao)，申請(qing)工(gong)(gong)程(cheng)(cheng)進(jin)(jin)度(du)款(kuan)；管理(li)(li)協(xie)調系(xi)(xi)(xi)統(tong)施(shi)工(gong)(gong)與相關(guan)(guan)(guan)(guan)施(shi)工(gong)(gong)單(dan)位關(guan)(guan)(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)；緊(jin)急事(shi)件無法處理(li)(li)則與項(xiang)目(mu)(mu)經(jing)(jing)理(li)(li)溝通，及時處理(li)(li)相關(guan)(guan)(guan)(guan)事(shi)務；審核(he)施(shi)工(gong)(gong)隊的施(shi)工(gong)(gong)進(jin)(jin)度(du)，批準其(qi)相關(guan)(guan)(guan)(guan)工(gong)(gong)程(cheng)(cheng)進(jin)(jin)度(du)款(kuan)；執行工(gong)(gong)程(cheng)(cheng)預算及項(xiang)目(mu)(mu)獎懲辦法，簽署工(gong)(gong)程(cheng)(cheng)月(yue)、周工(gong)(gong)地(di)報(bao)告(gao)，檢(jian)查和評(ping)估現(xian)場(chang)各部門的工(gong)(gong)作任務和業(ye)績，召集內部工(gong)(gong)地(di)現(xian)場(chang)例會(hui)。

　　4)聯機調試：配合項目經理(li)，組織系統驗收。

　　3、工程實施的人力資源初步計劃

　　從(cong)整個(ge)施(shi)工(gong)(gong)(gong)程(cheng)序上來看，基本上分為(wei)五個(ge)階段：系(xi)統深化設計、隱弊工(gong)(gong)(gong)程(cheng)施(shi)工(gong)(gong)(gong)及驗收(shou)、線(xian)路鋪(pu)設、設備安(an)裝(zhuang)與配(pei)線(xian)、調(diao)試開通等。要求在各(ge)個(ge)施(shi)工(gong)(gong)(gong)過程(cheng)中，根據土建、水電(dian)、暖通、空調(diao)等相關專業的進展(zhan)情況(kuang)，合理安(an)排勞力(li)(li)(li)和(he)技(ji)術力(li)(li)(li)量的配(pei)置(zhi)，做到相對固定又靈(ling)活(huo)調(diao)配(pei)，在保(bao)證(zheng)工(gong)(gong)(gong)程(cheng)質(zhi)量和(he)工(gong)(gong)(gong)期的前(qian)(qian)提(ti)下，要盡量做到統一，避免重(zhong)復作業，力(li)(li)(li)爭(zheng)一次(ci)性施(shi)工(gong)(gong)(gong)，周密(mi)計劃，節(jie)約用工(gong)(gong)(gong)。其(qi)人力(li)(li)(li)資源(yuan)(yuan)初步(bu)計劃如下，但須(xu)說明的一點(dian)，人力(li)(li)(li)資源(yuan)(yuan)計劃是不斷隨著工(gong)(gong)(gong)程(cheng)情況(kuang)的進展(zhan)和(he)變(bian)化而(er)改變(bian)的，項目(mu)部進入現場(chang)后必(bi)須(xu)對人力(li)(li)(li)資源(yuan)(yuan)計劃有前(qian)(qian)瞻性，提(ti)前(qian)(qian)向(xiang)項目(mu)指揮(hui)部提(ti)出計劃，由項目(mu)指揮(hui)部統一調(diao)配(pei)。

　　系統工程(cheng)師(shi)：每(mei)個系統配置(zhi)1人，任務是，完成系統深化設計、指導(dao)設備安裝與配線、完成系統組態、進行系統調試(shi)運行開通(tong)、組織(zhi)人員培訓等。

　　施(shi)工(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)長：每個系統(tong)配(pei)置1人(ren)(ren)，任(ren)務是，完成預(yu)留管槽的(de)(de)驗(yan)收、隱弊工(gong)(gong)(gong)程施(shi)工(gong)(gong)(gong)及驗(yan)收、設備安裝與配(pei)線、協助系統(tong)調試運(yun)行開通等，由(you)資深施(shi)工(gong)(gong)(gong)人(ren)(ren)員擔(dan)任(ren)，一般由(you)我方合作(zuo)人(ren)(ren)派(pai)出，負(fu)責具體的(de)(de)施(shi)工(gong)(gong)(gong)帶隊工(gong)(gong)(gong)作(zuo)。

　　施工(gong)員：負責系統布線、拉線、線纜端接及設(she)備安裝等工(gong)作，向系統施工(gong)工(gong)長報告。

　　BMS系(xi)統配(pei)置2人

　　BAS系統配(pei)置10人

　　PDS系統配置(zhi)15人

　　CCTV系(xi)統配置6人

　　一(yi)卡通(tong)系統配置5人(ren)

　　CATV系統配置5人(ren)

　　機房系(xi)統配置(zhi)20人

　　通信(xin)系統配置5人

　　質(zhi)檢員(yuan)：配(pei)置1人，任務是，驗收預留管槽、確認施工(gong)工(gong)具的合格、組織驗收隱弊工(gong)程(cheng)、檢察設備安裝與配(pei)線、監督系統(tong)調試(shi)運行(xing)開通等，屬于質(zhi)量安全生產組成員(yuan)。

　　安(an)檢員：配置1人(ren)，任務是，進場人(ren)員安(an)全檢查與管理，倉儲材料設(she)備的安(an)全監督，現場安(an)裝(zhuang)設(she)備的成品保護監督等，屬于質量安(an)全生(sheng)產組(zu)成員。

　　4、工程實(shi)施過程中緊急(ji)事件處理策略(lve)

　　在(zai)工(gong)程安裝(zhuang)期間，我(wo)司將(jiang)委派現(xian)場(chang)(chang)項(xiang)目經理(li)(li)、副項(xiang)目經理(li)(li)、現(xian)場(chang)(chang)技術人員常駐工(gong)地，進行安裝(zhuang)與工(gong)程管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)工(gong)作，工(gong)地各方如有問題，可向(xiang)他們(men)提出，現(xian)場(chang)(chang)主(zhu)管(guan)(guan)(guan)(guan)人員會根(gen)據實際情(qing)況，按(an)照(zhao)公(gong)(gong)司項(xiang)目管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)程序中快(kuai)速反應機制(zhi)規(gui)定盡快(kuai)予(yu)以解決(jue)，在(zai)一小時內(nei)以書面形式答(da)復(fu)處理(li)(li)情(qing)況，如發生某(mou)些緊急(ji)工(gong)地問題或我(wo)司現(xian)場(chang)(chang)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)人員處理(li)(li)不(bu)(bu)當，可按(an)上述公(gong)(gong)布電話向(xiang)我(wo)司指揮部投訴，緊急(ji)事件和(he)投訴聯(lian)絡(luo)人會第一時間通知指揮部主(zhu)管(guan)(guan)(guan)(guan)人員，要求協助，盡快(kuai)不(bu)(bu)遲于八小時予(yu)以處理(li)(li)。

　　在(zai)售后(hou)(hou)服務期間，當我(wo)(wo)司(si)緊急(ji)事件和投訴聯絡人收到報告后(hou)(hou)，會第一時(shi)間通知指揮部主(zhu)管(guan)人員，委派相關工程師盡(jin)快趕(gan)到現(xian)場，協助操(cao)作(zuo)人員解決有關問(wen)題，務求所有問(wen)題在(zai)最短的(de)時(shi)間內得到解答。我(wo)(wo)司(si)對緊急(ji)事故的(de)正常反應時(shi)間為四小時(shi)。

　　第三章工程實施步驟

　　一、工程施(shi)工圖設計

　　1、工程深化設計(ji)要求

　　在(zai)工(gong)(gong)程前期(qi)，首先應做好工(gong)(gong)程施(shi)(shi)工(gong)(gong)圖的(de)(de)(de)設(she)計(ji)工(gong)(gong)作。工(gong)(gong)程圖設(she)計(ji)是將《系統(tong)初步設(she)計(ji)和實施(shi)(shi)方(fang)案》中(zhong)的(de)(de)(de)軟硬件(jian)配置、系統(tong)功能要求(qiu)作細致全面的(de)(de)(de)技(ji)術分析和工(gong)(gong)程參數計(ji)算，取得確切的(de)(de)(de)技(ji)術數據以后，再(zai)繪制在(zai)施(shi)(shi)工(gong)(gong)平面安裝圖上(shang)，我司提供的(de)(de)(de)弱電系統(tong)施(shi)(shi)工(gong)(gong)圖具體包括如下(xia)內容：

　　1）圖紙目錄

　　工程全稱，圖(tu)號，設計階(jie)段(duan)，日期。

　　圖紙名稱，圖號，規格(ge)，頁數。

　　（1）系統原理圖(tu)

　　（2）工藝流程控制(zhi)原(yuan)理圖(tu)

　　（3）設備平(ping)面布置與管(guan)線走向圖(tu)

　　（4）盤柜接線原(yuan)理圖

　　（5）現(xian)場設(she)備安裝原(yuan)理(li)圖

　　（6）程(cheng)序(xu)流程(cheng)圖

　　2）設(she)備(bei)設(she)計說(shuo)明(ming)書

　　設計依據(ju)，遵循(xun)規范，管(guan)線(xian)號說明(ming)，其它需要統一要說明(ming)的部分(fen)。

　　（1）設計(ji)說明(ming)書

　　（2）工程(cheng)點位(wei)表(biao)

　　（3）產(chan)品使(shi)用(yong)說(shuo)明書

　　3）材料表

　　材(cai)料名(ming)稱，型號及規格，數量。

　　（1）設備表

　　（2）材料表

　　2、設(she)(she)計(ji)圖紙(zhi)設(she)(she)計(ji)與會審流程(cheng)

　　1）向各個專業的系統工程師下達設(she)計任(ren)務計劃書(shu)，明確設(she)計內容、范圍、工期

　　2）系(xi)統工(gong)程師核對(dui)設(she)計(ji)(ji)院圖紙與設(she)備(bei)材料(liao)清單，定期提交設(she)計(ji)(ji)報告(gao)，如(ru)期提交設(she)計(ji)(ji)說明書(shu)、系(xi)統設(she)計(ji)(ji)圖紙、工(gong)程施工(gong)圖紙、系(xi)統組態文(wen)件。

　　3）總工(gong)程(cheng)(cheng)師(shi)與(yu)總工(gong)程(cheng)(cheng)師(shi)室成員定期檢查系統工(gong)程(cheng)(cheng)師(shi)的(de)設(she)計報告，協助系統工(gong)程(cheng)(cheng)師(shi)解(jie)決在設(she)計過程(cheng)(cheng)中發現(xian)的(de)各種問題(ti)，確保(bao)深化設(she)計作(zuo)業如(ru)期完成。如(ru)有必(bi)要，可以通過項目經(jing)理(li)與(yu)建(jian)設(she)單(dan)位(wei)、設(she)計單(dan)位(wei)進行溝(gou)通，保(bao)障設(she)計方案(an)滿足用(yong)戶需求。

　　4）總工程(cheng)師與總工程(cheng)師室成(cheng)員對設(she)計(ji)說明(ming)書、系統(tong)設(she)計(ji)圖紙(zhi)、工程(cheng)施工圖紙(zhi)、系統(tong)組態文件(jian)等進行(xing)處審(shen)，最終確(que)認(ren)滿(man)足標書與合同要求后，上報項(xiang)目(mu)指揮部。

　　5）技術總(zong)監(jian)經(jing)(jing)過審查，確認可行(xing)并且同意后，返還給(gei)項目經(jing)(jing)理。

　　6）項(xiang)目經(jing)理將(jiang)全套(tao)的設(she)計資料提交甲方。

　　7）甲(jia)方對設計內容進行評審，最終同意后，通知弱電總包單(dan)位(wei)。

　　8）智(zhi)能弱電總包單位根據已經通(tong)過(guo)的(de)設計方(fang)案(an)展開下(xia)一步的(de)工作。

　　二、施工(gong)步(bu)驟和(he)施工(gong)方法

　　本(ben)項(xiang)目(mu)要(yao)調(diao)配(pei)好施(shi)工(gong)步驟(zou)，確(que)立重點，采取對策，在(zai)施(shi)工(gong)過程，尤其也要(yao)注意施(shi)工(gong)的(de)調(diao)度(du)，加強與設計院、甲方和二裝(zhuang)的(de)配(pei)合，以確(que)保整個系(xi)統(tong)在(zai)不影響正常工(gong)作(zuo)的(de)前提下保證系(xi)統(tong)如期開(kai)通行。

　　1、系統工程施工圖(tu)具(ju)體設計深度

　　我方根據(ju)土建(jian)專業(ye)提(ti)供(gong)的圖(tu)紙(zhi)，實地勘測現場(chang)，以(yi)建(jian)筑物各分層(ceng)的建(jian)筑平面圖(tu)紙(zhi)為施工平面圖(tu)紙(zhi)的基礎，在(zai)施工平面圖(tu)上會標明現場(chang)主控制(zhi)器(qi)、輔助控制(zhi)器(qi)、讀頭、按鍵(jian)、電(dian)控鎖以(yi)及各個設備的安裝(zhuang)位置，標注線路走向(xiang)，引入線方向(xiang)以(yi)及安裝(zhuang)配線方式(shi)（預埋、線槽、橋架等）。

　　2、施工步驟、注(zhu)意(yi)事項：

　　本實施方案(an)介紹工程的(de)施工步驟包含在詳細的(de)施工進(jin)度計(ji)劃內，在進(jin)入現(xian)場后會進(jin)一(yi)步細化。

　　施工準備與作業守則：

　　（1）施工(gong)設計圖紙的(de)會審(shen)和技術交底，由(you)總(zong)工(gong)程師組織，各個系統技術人員參加；

　　由系統技術(shu)人員根據工(gong)程進度提(ti)出施(shi)工(gong)用料計劃，施(shi)工(gong)機(ji)具的(de)配備(bei)計劃，同時結算施(shi)工(gong)勞動力的(de)配備(bei)，做(zuo)好施(shi)工(gong)班(ban)組的(de)安全(quan)、消防(fang)、技術(shu)交(jiao)底(di)和培訓工(gong)作。

　　（2）了解主體結構，熟悉結構和裝修預埋(mai)圖(tu)紙，校清管(guan)線預埋(mai)位置尺寸，以及有(you)關施工(gong)操作、工(gong)藝、規程、標準的規定(ding)及施工(gong)驗收規范(fan)要求；

　　隨結構、裝修(xiu)工(gong)程的現實，做好管線安裝和線槽敷設(she)的修(xiu)補工(gong)作，做到不(bu)錯、不(bu)漏(lou)、不(bu)堵，當分段隱(yin)蔽工(gong)程完成后，應要求甲方及時驗收并及時辦理隱(yin)檢(jian)簽字手續。

　　（3）設備安(an)裝、電纜敷設工作面的檢查：由質量安(an)全生(sheng)產部門組織技術(shu)部門參加(jia)，嚴(yan)格按照(zhao)施加(jia)圖紙文件要(yao)求和有關規范規定的標準對設備及線路等進行驗收(shou)。

　　（4）到貨開箱檢(jian)查(cha)：首先由(you)現場項目經理部組織，技術和質量部門(men)參加，將(jiang)已(yi)到施工現場的(de)設備(bei)、材料做(zuo)直觀(guan)上的(de)外觀(guan)檢(jian)查(cha)，保(bao)證無(wu)外傷損壞、無(wu)缺(que)件，清(qing)點備(bei)件，核對設備(bei)、材料、電纜、電線、備(bei)件的(de)型號規格、數量是否符合施工設計文件以(yi)及(ji)(ji)清(qing)單的(de)要求，并及(ji)(ji)時(shi)如(ru)實(shi)填寫開箱檢(jian)查(cha)報告。

　　（5）定位安裝(zhuang)：根(gen)據設(she)計圖紙，復測(ce)其具體位置和尺寸再進(jin)行就(jiu)位安裝(zhuang)和敷設(she)。

　　（6）系統編程、調(diao)試(shi)：在(zai)設備安裝(zhuang)、配線完畢后，開始按照系統功(gong)能設計進行編程，并(bing)調(diao)試(shi)軟件(jian)。

　　（7）驗收(shou)檢測標(biao)定(ding)：由質(zhi)量部(bu)門組織生產、技術(shu)部(bu)門參加，對(dui)施工(gong)工(gong)藝整個(ge)范(fan)圍內的(de)設(she)備進行全面的(de)檢測和(he)評定(ding)工(gong)作。

　　（8）開通(tong)使用(yong)：在(zai)經甲(jia)方(fang)驗收(shou)檢測評(ping)定(ding)及驗收(shou)后的(de)(de)基礎(chu)上(shang)，根據甲(jia)方(fang)提(ti)出并(bing)簽(qian)(qian)定(ding)臨時(shi)交付甲(jia)方(fang)維護管理(li)(li)后可投(tou)入正式使用(yong)，并(bing)及時(shi)辦理(li)(li)雙(shuang)方(fang)簽(qian)(qian)字手續，乙方(fang)則根據合同條款履行定(ding)期的(de)(de)保修約定(ding)事項。

　　（9）做(zuo)到無施(shi)(shi)工(gong)方案(an)（或簡要施(shi)(shi)工(gong)方案(an)）不(bu)施(shi)(shi)工(gong)，有(you)方案(an)沒交底不(bu)施(shi)(shi)工(gong)，班組上崗前沒完(wan)全(quan)不(bu)施(shi)(shi)工(gong)，施(shi)(shi)工(gong)班組要認真做(zuo)好(hao)完(wan)全(quan)上崗交底活動(dong)及記錄，每周(zhou)一上午要組織不(bu)少于(yu)1小時的安全(quan)活動(dong)。嚴(yan)格執行操作(zuo)(zuo)規程，不(bu)得(de)違(wei)(wei)章(zhang)作(zuo)(zuo)業，對違(wei)(wei)章(zhang)作(zuo)(zuo)業的指(zhi)令有(you)權拒絕(jue)并有(you)責任制止他人違(wei)(wei)章(zhang)作(zuo)(zuo)業。

　　（10）進入施工(gong)現場必須嚴(yan)格遵(zun)守安(an)(an)全生產六大紀律，嚴(yan)格執行(xing)安(an)(an)全生產規(gui)程。施工(gong)作(zuo)業時必須正(zheng)確(que)穿(chuan)戴(dai)個人防護用品，進入施工(gong)現場必須戴(dai)安(an)(an)全帽。不許私自用火，嚴(yan)禁酒后操作(zuo)。

　　（11）從事高空(kong)作業人員(yuan)要定(ding)時體檢(jian)。凡患有高血壓、心臟病、貧血癥(zheng)、癲癇病以及不(bu)適(shi)于高空(kong)作業的人，不(bu)得從事高空(kong)作業。

　　（12）腳(jiao)手架搭設要(yao)有(you)(you)嚴格的交底和驗(yan)收制(zhi)度(du)，未經驗(yan)收的不得使用，各種竹木梯必須有(you)(you)防滑(hua)措(cuo)施(shi)，施(shi)工時嚴禁擅自拆除(chu)各種安全措(cuo)施(shi)，對施(shi)工有(you)(you)影響而非拆除(chu)不可時，要(yao)得到有(you)(you)關負責人同(tong)意，并采取加固措(cuo)施(shi)。在高空(kong)、鋼筋(jin)、結構上(shang)作業(ye)時，一(yi)定要(yao)穿防滑(hua)鞋。

　　（13）嚴格安(an)(an)全(quan)(quan)用(yong)(yong)電制度(du)，遵(zun)守《施(shi)工現(xian)場(chang)臨時(shi)用(yong)(yong)電安(an)(an)全(quan)(quan)技術規范(fan)》（JGJ46-88），臨時(shi)用(yong)(yong)電要(yao)布局(ju)合(he)理，嚴禁亂(luan)拉亂(luan)接(jie)(jie)，潮濕處(chu)、地下室(shi)及管道豎井內(nei)施(shi)工應采(cai)用(yong)(yong)低壓照明。現(xian)場(chang)用(yong)(yong)電，一定(ding)(ding)要(yao)有(you)專人(ren)管理，同時(shi)設專用(yong)(yong)配電箱，嚴禁亂(luan)接(jie)(jie)亂(luan)拉，采(cai)取用(yong)(yong)電掛牌制度(du)，杜(du)絕(jue)違(wei)章作業，防止人(ren)身、線路，設備事故的發生。垂直運輸(shu)的各種材料、機具一定(ding)(ding)要(yao)捆(kun)固(gu)、安(an)(an)全(quan)(quan)可靠。

　　安裝(zhuang)施工進度計劃的制定、實施、控制：

　　（1）項目(mu)經(jing)理(li)(li)部在總體施(shi)工進(jin)度(du)計劃指導(dao)下(xia)，編(bian)制(zhi)季、月、周施(shi)工作業計劃，由副項目(mu)經(jing)理(li)(li)負責向施(shi)工隊交底(di)和組(zu)織(zhi)實施(shi)；

　　（2）項目經理部(bu)(bu)(bu)每周一召開(kai)專業施工(gong)協調(diao)推進例會(hui)(hui)，及時(shi)檢查協調(diao)各系統工(gong)程進度及解決工(gong)序交接(jie)的有關問題(ti)。公司項目指(zhi)揮部(bu)(bu)(bu)會(hui)(hui)定期(qi)召開(kai)各有關部(bu)(bu)(bu)門(men)會(hui)(hui)議，協調(diao)部(bu)(bu)(bu)門(men)與項目部(bu)(bu)(bu)之間(jian)有關工(gong)程實施的配合(he)問題(ti)。

　　（3）項目經理按時參(can)加(jia)甲方(fang)召開的生產協(xie)調會議，及(ji)時處理與有關施(shi)(shi)工單位之間的施(shi)(shi)工配合問題，及(ji)時反(fan)映(ying)施(shi)(shi)工中(zhong)存在的問題，以確(que)保整個(ge)工程的順利及(ji)同步進行。

　　l施工的分工合作與協調配合

　　總的(de)(de)(de)來(lai)說，要求提高效率，降(jiang)低成本，利用(yong)(yong)各種有(you)利因素(su)縮短周(zhou)期。在施(shi)工(gong)(gong)(gong)(gong)中盡量采用(yong)(yong)先(xian)進的(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)具、工(gong)(gong)(gong)(gong)藝，專(zhuan)業化(hua)施(shi)工(gong)(gong)(gong)(gong)，大搞技術革(ge)新和提合(he)理化(hua)建(jian)議活(huo)動，充(chong)分發揮和調動全體(ti)施(shi)工(gong)(gong)(gong)(gong)人員(yuan)的(de)(de)(de)積極作用(yong)(yong)，逐漸提高操作人員(yuan)的(de)(de)(de)施(shi)工(gong)(gong)(gong)(gong)技能和水平，嚴格按(an)照各種工(gong)(gong)(gong)(gong)藝標準和施(shi)工(gong)(gong)(gong)(gong)驗收規范(fan)施(shi)工(gong)(gong)(gong)(gong)，確保工(gong)(gong)(gong)(gong)程(cheng)進度和質量的(de)(de)(de)順利完成。

　　三、設備材(cai)料進場管理

　　1.1、在(zai)訂購設備前(qian)，由項目經理(li)部施工總管向甲方(fang)提供產品說明(ming)書，部分商品按照(zhao)甲方(fang)要求提供樣品，申請甲方(fang)審(shen)核。

　　2.經過甲方審核確認后，向設備(bei)供應商發出定單(dan)，預計商品到貨時間(jian)。

　　3.在商(shang)品到達工地前，向甲方(fang)申請安排(pai)相關人員(yuan)組(zu)織(zhi)到貨驗(yan)收。

　　4.在(zai)訂購材(cai)料前，由項目經理部施工總管向甲方(fang)提供材(cai)料樣品，進(jin)行樣品檢驗，申請甲方(fang)審核。

　　5.經過甲方審核(he)確認(ren)后(hou)，向材料供應商發出定(ding)單，預計商品到貨時間。

　　6.在材(cai)料到達工地(di)前，向甲方(fang)申請安排相關(guan)人員(yuan)組織到貨(huo)驗收(shou)。

　　7.在現場設立專業分工形(xing)式(shi)的倉庫。

　　8.進(jin)(jin)場設備材料經過登(deng)記注冊后分門別類進(jin)(jin)行存放。

　　9.出(chu)庫(ku)材(cai)料(liao)設(she)備需(xu)要(yao)填寫出(chu)庫(ku)單(dan)據，提交設(she)備材(cai)料(liao)安裝工位(wei)作為備案，現場倉庫(ku)隸屬于后勤保障(zhang)部。

　　四、質(zhi)量保證計(ji)劃

　　1.在組織施(shi)(shi)工(gong)(gong)前(qian)，由質量安全生產組負責組織各個系統(tong)接(jie)收土建(jian)專業提(ti)供的管(guan)槽施(shi)(shi)工(gong)(gong)，防止不合格成品流(liu)入下一道工(gong)(gong)序。

　　2.材(cai)(cai)(cai)料(liao)進場前，需向(xiang)甲方(fang)提供材(cai)(cai)(cai)料(liao)樣品，經(jing)過甲方(fang)審核確認后(hou)方(fang)可訂貨；材(cai)(cai)(cai)料(liao)到達工地后(hou)要(yao)申請甲方(fang)安排相關人員組織驗收。已經(jing)驗收材(cai)(cai)(cai)料(liao)按照規定的要(yao)求(qiu)進行倉儲。根據各個系統的規范要(yao)求(qiu)與施工圖紙對材(cai)(cai)(cai)料(liao)進行加工、安裝、敷(fu)設。

　　3.對于隱蔽工程要及時申請(qing)監(jian)理組織驗收。

　　4.設(she)備進(jin)場(chang)前，需向甲(jia)方提供(gong)產品使用說明書，經過甲(jia)方審(shen)核(he)確(que)認后方可訂貨；設(she)備到達工地(di)后要(yao)申(shen)請(qing)甲(jia)方安(an)排相關(guan)人(ren)員(yuan)組織驗(yan)收；已(yi)經驗(yan)收設(she)備按照規定的(de)要(yao)求(qiu)進(jin)行倉儲；根據各個系(xi)統(tong)的(de)規范要(yao)求(qiu)與施工圖紙對設(she)備進(jin)行安(an)裝、配線。

　　5.在系(xi)統(tong)調試(shi)前，組織相關(guan)專業工程(cheng)師、施工工長、質檢員(yuan)、安檢員(yuan)對(dui)系(xi)統(tong)的安裝配線情(qing)況、供(gong)配電(dian)環節、網絡通(tong)信系(xi)統(tong)進行聯合檢查，確認(ren)無誤后方可通(tong)電(dian)測試(shi)。

　　6.完成(cheng)測(ce)試以后(hou)，按照先弱(ruo)電(dian)后(hou)強(qiang)電(dian)、先手動后(hou)自動、先局部(bu)后(hou)整(zheng)體的原則(ze)，精心設計調試計劃，按照計劃一步(bu)一步(bu)完成(cheng)調試項目(mu)。

　　7.在系統(tong)驗收(shou)過程(cheng)中，對(dui)每(mei)個環節每(mei)項(xiang)功能都要進行驗收(shou)。

　　8.在進行(xing)BMS系(xi)統集(ji)成前，召集(ji)各個(ge)系(xi)統的專家與(yu)甲方進行(xing)用戶需求分析，明確(que)各個(ge)系(xi)統的任務，組織軟件工程師進行(xing)精心設計，相互協(xie)調來完成最關鍵的內(nei)容。

　　五、安全生產計劃

　　1、進場人員安(an)全(quan)管(guan)理

　　1）員工(gong)上崗前檢(jian)查隨身物品

　　2）員工上(shang)崗中進行安全生(sheng)產檢查

　　3）員工下崗(gang)前檢查(cha)隨身(shen)物品

　　2、倉儲(chu)材料與設備安全管(guan)理(li)

　　1）入倉(cang)材料與設備的例行(xing)檢(jian)查

　　2）倉儲材(cai)料(liao)與設備的定期檢(jian)查(cha)

　　3）出(chu)倉材料與設備的手續檢查

　　3、安(an)裝材料(liao)與設備成品保護

　　1）前(qian)一個工序(xu)在(zai)本工序(xu)實施過程中的成品保護管理

　　2）本工(gong)序實(shi)施過程中材(cai)料(liao)設(she)備(bei)安(an)裝配線的正確操作

　　3）已(yi)經(jing)完成工序材料設備的定期安全檢(jian)察

　　第四章工(gong)程實施中幾個重(zhong)點(dian)及對策(ce)

　　一、工程(cheng)實施與土建工程(cheng)、裝(zhuang)修工程(cheng)在(zai)時(shi)間進度(du)上(shang)的配(pei)合(he)

　　為了保證(zheng)建(jian)設周(zhou)期，本項目工(gong)(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)施工(gong)(gong)(gong)(gong)與土建(jian)工(gong)(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)、裝(zhuang)修工(gong)(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)在時間(jian)進(jin)度(du)上會(hui)有良(liang)好的配合(he)。本系統(tong)(tong)是建(jian)筑的“軟件”部分，為了保證(zheng)系統(tong)(tong)在施工(gong)(gong)(gong)(gong)過程(cheng)(cheng)(cheng)中(zhong)有條(tiao)不紊地(di)按一(yi)定(ding)順(shun)序銜接進(jin)行(xing)下(xia)去，其中(zhong)有一(yi)定(ding)的規律，我們必須加以(yi)注(zhu)意和(he)遵循。根(gen)據多年來在工(gong)(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)管(guan)理和(he)工(gong)(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)施工(gong)(gong)(gong)(gong)方面的經(jing)驗，總結出在工(gong)(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)安裝(zhuang)前期必須抓緊的三個環節和(he)在弱電工(gong)(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)施工(gong)(gong)(gong)(gong)中(zhong)與土建(jian)工(gong)(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)/裝(zhuang)修工(gong)(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)在進(jin)度(du)配合(he)上的六(liu)個階段。

　　1、工(gong)程安裝前期三(san)個環節(jie)是：

　　1）系統施工圖的會審

　　圖(tu)(tu)紙(zhi)(zhi)會(hui)審(shen)是一項(xiang)極(ji)其(qi)嚴肅和(he)重(zhong)要(yao)的(de)(de)`技術(shu)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作。認真做好圖(tu)(tu)紙(zhi)(zhi)會(hui)審(shen)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作，對于減(jian)少施(shi)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)圖(tu)(tu)中的(de)(de)差(cha)錯，保證和(he)提高工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)程質量有重(zhong)要(yao)的(de)(de)作用。在(zai)圖(tu)(tu)紙(zhi)(zhi)會(hui)審(shen)前(qian)，我方(fang)項(xiang)目組會(hui)向建設(she)單位(wei)索(suo)取施(shi)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)圖(tu)(tu)，據(ju)此我方(fang)項(xiang)目經理部的(de)(de)總工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)程師室成員與各個系統(tong)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)程師首先(xian)會(hui)認真閱(yue)讀施(shi)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)圖(tu)(tu)，熟悉圖(tu)(tu)紙(zhi)(zhi)的(de)(de)內容和(he)要(yao)求(qiu)，把疑難問題整(zheng)理出來(lai)，把圖(tu)(tu)紙(zhi)(zhi)中存(cun)在(zai)的(de)(de)問題等(deng)記錄下來(lai)，在(zai)設(she)計(ji)交底和(he)圖(tu)(tu)紙(zhi)(zhi)會(hui)審(shen)時解決。

　　圖(tu)(tu)紙(zhi)會審(shen)，建(jian)議由建(jian)設(she)(she)單(dan)位(wei)組織和領(ling)導，分(fen)別由設(she)(she)計單(dan)位(wei)、監理公司、弱電(dian)承包(bao)單(dan)位(wei)、機電(dian)安裝單(dan)位(wei)參加，有(you)步驟地進行，并按(an)照工(gong)程的性質(zhi)、圖(tu)(tu)紙(zhi)內容等分(fen)別組織會審(shen)工(gong)作。會審(shen)結果(guo)應(ying)形成紀(ji)要，由設(she)(she)計、建(jian)設(she)(she)、弱電(dian)總包(bao)、施工(gong)四方共同簽字，并分(fen)發(fa)下去，作為(wei)施工(gong)圖(tu)(tu)的補充技術文件。

　　2）系統施工(gong)工(gong)期的時(shi)間表(biao)

　　該時間(jian)表(biao)的(de)主要時間(jian)段(duan)內容包括：

　　系統(tong)設計、設備購(gou)買、管(guan)線施工(gong)(gong)、設備驗收、設備安裝、系統(tong)調試、培(pei)訓(xun)和系統(tong)驗收等，同(tong)時工(gong)(gong)程施工(gong)(gong)界(jie)面(mian)協(xie)調和確認(ren)應(ying)形成紀要或界(jie)面(mian)協(xie)調文件(jian)。

　　3）系統工(gong)程(cheng)施(shi)工(gong)技術交底(di)

　　技(ji)術交(jiao)底包(bao)括(kuo)弱電工(gong)(gong)(gong)程總包(bao)方、工(gong)(gong)(gong)程安裝承包(bao)商、各系統(tong)承包(bao)商和(he)機電設備供應(ying)及安裝商，監理公司、工(gong)(gong)(gong)程安裝承包(bao)商內部(bu)負責施(shi)工(gong)(gong)(gong)專業工(gong)(gong)(gong)程師與工(gong)(gong)(gong)程項目技(ji)術主管（工(gong)(gong)(gong)程項目工(gong)(gong)(gong)程師）的技(ji)術交(jiao)底工(gong)(gong)(gong)作(zuo)，它們應(ying)分(fen)(fen)級分(fen)(fen)層(ceng)次進行。

　　2、在弱電工(gong)(gong)程施工(gong)(gong)中六個階段是：

　　1）系(xi)(xi)統預留(liu)孔洞和(he)預埋(mai)(mai)線(xian)管與土(tu)(tu)建(jian)(jian)(jian)工(gong)(gong)程(cheng)配合 在建(jian)(jian)(jian)筑(zhu)物(wu)土(tu)(tu)建(jian)(jian)(jian)初期的(de)(de)地下(xia)(xia)層工(gong)(gong)程(cheng)中(zhong)，牽涉到系(xi)(xi)統線(xian)槽孔洞的(de)(de)預留(liu)和(he)消防、保安等系(xi)(xi)統線(xian)管理的(de)(de)預埋(mai)(mai)，因此在處理建(jian)(jian)(jian)筑(zhu)物(wu)地下(xia)(xia)部(bu)分的(de)(de)“挖(wa)坑“階段，我方會(hui)配合建(jian)(jian)(jian)筑(zhu)設計院完(wan)善該建(jian)(jian)(jian)筑(zhu)物(wu)地下(xia)(xia)層、主樓部(bu)分的(de)(de)孔洞預留(liu)和(he)線(xian)管預埋(mai)(mai)的(de)(de)施工(gong)(gong)圖補充設計，以確保土(tu)(tu)建(jian)(jian)(jian)工(gong)(gong)程(cheng)順利竣工(gong)(gong)。

　　2）線槽架的(de)施工(gong)與土建工(gong)程(cheng)、各弱(ruo)電系(xi)統等的(de)配(pei)合

　　系統線(xian)槽架的(de)安裝(zhuang)施工，在土建(jian)工程基本結(jie)束以后，并(bing)與(yu)其它管理(li)道(dao)(dao)（風管、給排水管）的(de)安裝(zhuang)同步進行，也可稍遲(chi)于管道(dao)(dao)安裝(zhuang)一段時間（約15個(ge)工作日(ri)），但必(bi)須在設計上(shang)解決好弱(ruo)電系統線(xian)槽架與(yu)管道(dao)(dao)在位置(zhi)上(shang)的(de)合理(li)安置(zhi)和配合。

　　3）中控室外布(bu)置與土建和裝飾工程的配(pei)合

　　中(zhong)央監(jian)控(kong)(kong)室的裝飾應與整體(ti)的裝飾工程同(tong)步，在中(zhong)央監(jian)控(kong)(kong)室基本裝飾完畢(bi)前，應將中(zhong)控(kong)(kong)臺(tai)、服務器/監(jian)控(kong)(kong)電腦定(ding)位。特別注意中(zhong)控(kong)(kong)室及配線間的門鎖一定(ding)要(yao)裝好！

　　4）系統設備(bei)的定位(wei)、安裝(zhuang)、接線(xian)端連線(xian)。

　　弱電(dian)系(xi)統現場安裝(zhuang)設備(bei)的定(ding)位(wei)、安裝(zhuang)、接線(xian)端連線(xian)，應與(yu)裝(zhuang)修(xiu)工程密切配合。

　　5）系統的調試

　　弱電系(xi)統的調(diao)試，我(wo)方基本上(shang)在設備安裝完(wan)畢后(hou)即進行。整個弱電系(xi)統的調(diao)試周期，大約(yue)需要(yao)30天左右。

　　6）系統的驗收

　　系統的(de)驗收，我司建議應建立(li)在各個系統分別(bie)調試(shi)成功以(yi)后，演(yan)示相(xiang)應的(de)功能及性能測試(shi)合格后，方可進行系統驗收。并在整個系統驗收文件完成，以(yi)及系統正常運行一(yi)個月以(yi)后，組(zu)織竣工結(jie)算。

　　二、線管預埋和線槽架設要求

　　線(xian)(xian)管(guan)(guan)的(de)(de)(de)預(yu)埋和線(xian)(xian)槽與(yu)(yu)(yu)橋架(jia)的(de)(de)(de)敷設(she)(she)(she)就需要與(yu)(yu)(yu)土(tu)建工(gong)程同步進行(xing)。因此系統施工(gong)圖的(de)(de)(de)設(she)(she)(she)計在這一方面要先行(xing)一步，在進行(xing)預(yu)留孔洞和預(yu)埋線(xian)(xian)管(guan)(guan)施工(gong)圖設(she)(she)(she)計時，應(ying)(ying)充分考慮線(xian)(xian)路和設(she)(she)(she)備(bei)容量應(ying)(ying)能滿足(zu)今后發(fa)展的(de)(de)(de)最大需要量，同時應(ying)(ying)與(yu)(yu)(yu)建筑(zhu)設(she)(she)(she)計院(yuan)、施工(gong)單位、建設(she)(she)(she)單位密切(qie)配合(he)，充分了(le)(le)解土(tu)建的(de)(de)(de)具體(ti)情(qing)況，以便合(he)理(li)解決(jue)暗管(guan)(guan)設(she)(she)(she)中的(de)(de)(de)施工(gong)問題(ti)，充分了(le)(le)解其(qi)它(ta)風(feng)、水(shui)管(guan)(guan)道(dao)的(de)(de)(de)分布、位置和技術與(yu)(yu)(yu)工(gong)藝(yi)要求，以免(mian)與(yu)(yu)(yu)這些管(guan)(guan)道(dao)發(fa)生(sheng)布置上的(de)(de)(de)矛盾。預(yu)埋暗管(guan)(guan)應(ying)(ying)盡(jin)量避免(mian)穿越(yue)(yue)建筑(zhu)物的(de)(de)(de)沉(chen)降(jiang)、促(cu)縮縫，如果必須(xu)穿越(yue)(yue)沉(chen)降(jiang)或伸縮縫時，線(xian)(xian)管(guan)(guan)應(ying)(ying)相應(ying)(ying)的(de)(de)(de)處(chu)理(li)。預(yu)埋暗管(guan)(guan)一般采用電線(xian)(xian)管(guan)(guan)或聚氯乙烯管(guan)(guan)，在易(yi)受重壓的(de)(de)(de)地段和電磁干擾影響(xiang)的(de)(de)(de)場(chang)所應(ying)(ying)采用鋼管(guan)(guan)并有良好的(de)(de)(de)接地。

　　第五章(zhang)工(gong)程質量保證措施

　　一、建立(li)質量保證機(ji)構(gou)，強化工程質量管理

　　堅持“質(zhi)量(liang)(liang)第一，用戶至上(shang)”的基本(ben)原則，確保本(ben)工(gong)(gong)程(cheng)質(zhi)量(liang)(liang)達(da)到優良(liang)，我們(men)將在(zai)工(gong)(gong)程(cheng)實(shi)施(shi)的全過程(cheng)進(jin)行嚴格的質(zhi)量(liang)(liang)監(jian)控(kong)(kong)和(he)開展(zhan)施(shi)工(gong)(gong)項目的“QC”活動，由公(gong)司主任(ren)工(gong)(gong)程(cheng)師領(ling)導的質(zhi)量(liang)(liang)檢查(cha)監(jian)督機構深入(ru)現場，使工(gong)(gong)作質(zhi)量(liang)(liang)始終(zhong)處(chu)于有效(xiao)的監(jian)督和(he)控(kong)(kong)制狀(zhuang)態。

　　二、加強(qiang)項目部質(zhi)(zhi)量管理工(gong)作，從提高(gao)人員素質(zhi)(zhi)人手

　　建(jian)立由施(shi)工班(ban)組(zu)、施(shi)工員(yuan)、質(zhi)(zhi)檢員(yuan)、項目經(jing)理組(zu)成的(de)(de)工地質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理體系。做(zuo)好(hao)宣傳教育(yu)工作，樹(shu)立質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)第(di)一的(de)(de)觀念，提高職業(ye)道(dao)德水平(ping)，開展專業(ye)技術(shu)培訓，特殊工種人員(yuan)持(chi)證(zheng)上(shang)崗位職責(ze)，以(yi)工作作質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)保(bao)工序(xu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)，促工程(cheng)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)。采用(yong)企(qi)業(ye)擁有的(de)(de)現(xian)代化裝備、新技術(shu)、新工藝保(bao)證(zheng)工程(cheng)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)。

　　三(san)、嚴把材料進貨關，確保施工(gong)機具(ju)的正常使用

　　對工(gong)(gong)程(cheng)所(suo)(suo)需材(cai)料(liao)的(de)質量進(jin)行嚴格(ge)的(de)檢查和(he)控制。材(cai)料(liao)選(xuan)擇必須按施工(gong)(gong)圖紙和(he)材(cai)料(liao)明(ming)細表所(suo)(suo)列材(cai)料(liao)要(yao)求標(biao)準選(xuan)擇材(cai)料(liao)，根(gen)據甲(jia)方(fang)要(yao)求提供材(cai)料(liao)樣板，待甲(jia)方(fang)確認后才進(jin)行采購(gou)。所(suo)(suo)有(you)進(jin)場(chang)材(cai)料(liao)必須有(you)產品合格(ge)證或(huo)質量證明(ming)，對設(she)備進(jin)行開箱檢查和(he)驗(yan)收(shou)。根(gen)據不同的(de)工(gong)(gong)藝特點和(he)技(ji)術(shu)要(yao)求，正(zheng)確使用(yong)、管(guan)(guan)理(li)和(he)保(bao)養好機械(xie)設(she)備，健全各(ge)項機具管(guan)(guan)理(li)制度(du)，確保(bao)施工(gong)(gong)機具處(chu)于良(liang)好的(de)使用(yong)狀態。

　　四(si)、優(you)化施(shi)工(gong)方法，達到預防為主的目的

　　精心制定施工方案和(he)施工工藝(yi)、技術(shu)措施，做到(dao)切合(he)工程實(shi)際，解決施工難題，工法有效可行，把常見的質量通病和(he)事(shi)故按(an)預(yu)定的目標進(jin)行控制，將質量管理的檢查變為事(shi)先控制式序及因(yin)素，達到(dao)預(yu)防為主的目的。

　　五、加(jia)強工序質量(liang)檢查，做好(hao)成品保護工作(zuo)

　　首先認(ren)真(zhen)進行施(shi)(shi)工(gong)(gong)(gong)(gong)圖紙(zhi)的(de)會審工(gong)(gong)(gong)(gong)作，明確技(ji)術(shu)要(yao)求和(he)質(zhi)量標準。要(yao)此基礎上(shang)做好(hao)(hao)質(zhi)量技(ji)術(shu)交底。在施(shi)(shi)工(gong)(gong)(gong)(gong)過程中(zhong)，加強工(gong)(gong)(gong)(gong)序(xu)質(zhi)量的(de)三級檢查(cha)制(zhi)度，層(ceng)層(ceng)把關(guan)。并嚴格進行質(zhi)量等(deng)級檢評。所有(you)隱蔽工(gong)(gong)(gong)(gong)程必須(xu)經建設(she)單(dan)位，市質(zhi)監站及(ji)有(you)關(guan)單(dan)位驗收簽字認(ren)可，并做好(hao)(hao)記(ji)錄后方可組織下道工(gong)(gong)(gong)(gong)序(xu)的(de)施(shi)(shi)工(gong)(gong)(gong)(gong)。針對(dui)關(guan)鍵部(bu)位或(huo)薄弱環節設(she)置(zhi)控(kong)制(zhi)點，認(ren)真(zhen)執行工(gong)(gong)(gong)(gong)序(xu)交接(jie)記(ji)錄和(he)驗收制(zhi)度。實施(shi)(shi)計量管理，保證計量器(qi)具的(de)準確性。施(shi)(shi)工(gong)(gong)(gong)(gong)中(zhong)，合理安排(pai)施(shi)(shi)工(gong)(gong)(gong)(gong)程序(xu)對(dui)已(yi)完成的(de)成品制(zhi)定保護措(cuo)施(shi)(shi)。

　　第六章(zhang)施(shi)工(gong)進度安(an)排(pai)

　　一、施工(gong)進度計劃說明

　　1、工(gong)期計劃，施工(gong)階(jie)段人員數量計劃，設備進(jin)場計劃等。

　　2、為了能使以(yi)上計(ji)劃得以(yi)保(bao)證(zheng)，關(guan)鍵在于各(ge)專業(ye)的(de)(de)(de)配合、各(ge)工種的(de)(de)(de)協(xie)調(diao)、各(ge)工序的(de)(de)(de)合理穿(chuan)插，同時還要制(zhi)(zhi)定(ding)切實可行的(de)(de)(de)技術經濟措施。落(luo)實各(ge)階段工程(cheng)進度(du)的(de)(de)(de)人員控制(zhi)(zhi)、具(ju)體(ti)任務和工作責任，建立規(gui)范的(de)(de)(de)進度(du)控制(zhi)(zhi)組織(zhi)體(ti)系。

　　3、每(mei)周一次小(xiao)會，將上一周的施工情況作一個(ge)小(xiao)結，將實際(ji)進(jin)(jin)度與計(ji)(ji)劃(hua)進(jin)(jin)度對(dui)照、將影響(xiang)進(jin)(jin)度的因素進(jin)(jin)行分(fen)(fen)解和分(fen)(fen)析、找出(chu)解決(jue)辦法。根據月、旬(xun)進(jin)(jin)度計(ji)(ji)劃(hua)、編制相應的物(wu)資供應計(ji)(ji)劃(hua)，物(wu)資順利進(jin)(jin)場是保證(zheng)工程施工順利進(jin)(jin)行的前提。

　　4、進(jin)度計(ji)劃(hua)全面交底，發(fa)動(dong)職工(gong)(gong)實(shi)施進(jin)度計(ji)劃(hua)，要使有關人(ren)員都(dou)明確各(ge)項計(ji)劃(hua)任(ren)務的(de)實(shi)施方(fang)案和(he)措(cuo)施，使管理層和(he)作業(ye)層協(xie)調一致。組(zu)織好施工(gong)(gong)中各(ge)階(jie)段(duan)、各(ge)環(huan)節(jie)、各(ge)專業(ye)和(he)各(ge)工(gong)(gong)種(zhong)的(de)協(xie)調配(pei)合，排除各(ge)種(zhong)矛盾、加(jia)強各(ge)薄弱環(huan)節(jie)實(shi)現動(dong)態平(ping)衡，保(bao)證作業(ye)計(ji)劃(hua)的(de)完(wan)成和(he)進(jin)度目標的(de)實(shi)現。

　　二、簡要說明

　　1、根(gen)據工(gong)(gong)(gong)程(cheng)進(jin)度計劃、工(gong)(gong)(gong)程(cheng)量、施工(gong)(gong)(gong)組織設計要求及現(xian)場(chang)(chang)實際(ji)情況，在人員進(jin)場(chang)(chang)之前作好臨設工(gong)(gong)(gong)作，并組織好人力、物資的進(jin)場(chang)(chang)工(gong)(gong)(gong)作。

　　2、各施工(gong)(gong)負責人(ren)要(yao)熟(shu)悉圖紙(zhi)及圖紙(zhi)會審紀(ji)要(yao)，多和工(gong)(gong)人(ren)交流，給工(gong)(gong)人(ren)交代清楚技術要(yao)領，常到(dao)施工(gong)(gong)現場檢查，施工(gong)(gong)過(guo)程中要(yao)密切配合(he)其他專業的施工(gong)(gong)。

　　3、管(guan)道安裝一般(ban)按照(zhao)先(xian)干管(guan)、后支(zhi)管(guan)，先(xian)大(da)管(guan)、后小管(guan)的原則(ze)施工，管(guan)槽的銜接一定作到規范，沒(mei)有裂(lie)縫。所有管(guan)道安裝之(zhi)前都要把固定支(zhi)架安裝完畢，各(ge)種支(zhi)架一般(ban)應在土建(jian)粉刷之(zhi)前安裝完。

　　4、地面線(xian)(xian)槽一定要安裝牢(lao)固，同時(shi)注意不要有毛刺，以免在鋪設線(xian)(xian)纜時(shi)對線(xian)(xian)纜的損(sun)傷。

　　5、線(xian)(xian)纜(lan)敷(fu)設(she)(she)必須(xu)在線(xian)(xian)管、橋架安(an)裝符(fu)合(he)(he)要求才能(neng)進(jin)行(xing)，在敷(fu)設(she)(she)線(xian)(xian)纜(lan)之前必須(xu)對其抽樣檢(jian)(jian)驗(yan)合(he)(he)格后才能(neng)進(jin)行(xing)施工(gong)(gong)，（進(jin)口(kou)設(she)(she)備、線(xian)(xian)纜(lan)有國家檢(jian)(jian)驗(yan)合(he)(he)格報(bao)告或免檢(jian)(jian)證）也可直接投(tou)入施工(gong)(gong)。

　　6、測試、標識

　　7、竣工(gong)、文檔資料(liao)

　　進(jin)(jin)度計劃(hua)全面交底(di)，發動(dong)職工(gong)(gong)實施進(jin)(jin)度計劃(hua)，要(yao)使有關(guan)人員都明確各(ge)(ge)(ge)項計劃(hua)任務的(de)(de)實施方案和措施，使管理層和作業層協(xie)調一致。組織好施工(gong)(gong)中(zhong)各(ge)(ge)(ge)階段、各(ge)(ge)(ge)環(huan)節(jie)、各(ge)(ge)(ge)專(zhuan)業和各(ge)(ge)(ge)工(gong)(gong)種(zhong)的(de)(de)協(xie)調配合，排除各(ge)(ge)(ge)種(zhong)矛(mao)盾、加強各(ge)(ge)(ge)薄弱環(huan)節(jie)實現動(dong)態平衡，保證作業計劃(hua)的(de)(de)完成和進(jin)(jin)度目(mu)標(biao)的(de)(de)實現。

　　三、施(shi)工進度保證措施(shi)

　　根(gen)據(ju)我公(gong)(gong)司(si)安(an)(an)裝(zhuang)經驗認為甲方(fang)在(zai)適當(dang)的(de)時候會提(ti)出工(gong)(gong)期(qi)(qi)要求(qiu)，故(gu)在(zai)施(shi)工(gong)(gong)組織設計里作了保(bao)證工(gong)(gong)期(qi)(qi)的(de)安(an)(an)排措施(shi)。因安(an)(an)裝(zhuang)工(gong)(gong)程(cheng)和土建工(gong)(gong)程(cheng)、機電(dian)安(an)(an)裝(zhuang)和其他弱電(dian)系統是同步交(jiao)叉作業的(de)，且受裝(zhuang)飾工(gong)(gong)程(cheng)的(de)制約，故(gu)我方(fang)施(shi)工(gong)(gong)進度計劃(hua)安(an)(an)排是在(zai)正常情(qing)況下(xia)編(bian)訂的(de)，如果土建、裝(zhuang)修工(gong)(gong)程(cheng)能提(ti)前的(de)話，安(an)(an)裝(zhuang)工(gong)(gong)期(qi)(qi)則相應提(ti)前。本公(gong)(gong)司(si)保(bao)證在(zai)機電(dian)及(ji)裝(zhuang)修工(gong)(gong)程(cheng)完工(gong)(gong)后20天全部完成(cheng)安(an)(an)裝(zhuang)工(gong)(gong)程(cheng)。因此合理調配資源，制訂保(bao)證措施(shi)，實施(shi)有(you)效管理對確保(bao)工(gong)(gong)期(qi)(qi)十分關鍵。

　　具體措施是：

　　1、實行(xing)目標管(guan)理，控制協(xie)調及時

　　將安裝工(gong)(gong)程分(fen)(fen)層、分(fen)(fen)系(xi)統進行項目(mu)分(fen)(fen)解，確(que)定施工(gong)(gong)進度目(mu)標，做好(hao)組織協調工(gong)(gong)作(zuo)。通(tong)過落實(shi)各級人員崗位職責，定期召(zhao)開工(gong)(gong)程協調會議(yi)，分(fen)(fen)析影響進度的(de)(de)因素，制定相應對(dui)策，經常性地對(dui)計劃進行調整，確(que)保分(fen)(fen)部分(fen)(fen)項進度目(mu)標的(de)(de)完(wan)成(cheng)。

　　2、依(yi)靠科技進步，加快(kuai)施工進度

　　利用公司擁(yong)有的(de)現代(dai)化(hua)裝備，依(yi)靠(kao)廣大技術人員，推廣使用新技術，新材料，制(zhi)定(ding)切實可行，經濟(ji)有效(xiao)的(de)施(shi)工(gong)操作規程，合(he)理安(an)排施(shi)工(gong)順序，加(jia)快施(shi)工(gong)進度，同時施(shi)工(gong)現場配置現代(dai)化(hua)的(de)辦公用品（電腦，傳真機，打印機等(deng)），提高工(gong)作效(xiao)率(lv)，減少中間環節，及(ji)時傳遞信息。

　　3、深化承包機制，強化合同(tong)管理(li)

　　經過近年的(de)實踐(jian)，我公司(si)已(yi)建(jian)立(li)了一套行(xing)之有將效的(de)承(cheng)(cheng)(cheng)包(bao)(bao)機制(zhi)，形(xing)成了公司(si)承(cheng)(cheng)(cheng)包(bao)(bao)、項目部承(cheng)(cheng)(cheng)包(bao)(bao)、施(shi)工(gong)班組承(cheng)(cheng)(cheng)包(bao)(bao)（或分包(bao)(bao)）三個(ge)層次(ci)的(de)完整承(cheng)(cheng)(cheng)包(bao)(bao)體系。在(zai)各級承(cheng)(cheng)(cheng)包(bao)(bao)合同中，將工(gong)程進度計(ji)劃目標與合同工(gong)期相協調(diao)，做到責權利相一致，直接(jie)與經濟掛(gua)鉤，獎罰分明。在(zai)本(ben)工(gong)程的(de)實施(shi)中，將進一步(bu)深化(hua)承(cheng)(cheng)(cheng)包(bao)(bao)機制(zhi)，應用激勵措施(shi)，充分地調(diao)動員(yuan)工(gong)的(de)生產積極性。

　　4、搞好后勤(qin)保障，做到優質服務

　　在甲方(fang)(fang)資金按時(shi)(shi)到位(wei)的(de)(de)前提下，集中公司(si)力量確保重(zhong)點，在人力，物(wu)力，機具等方(fang)(fang)面(mian)給予(yu)本工程以充(chong)分(fen)的(de)(de)保證。職能部(bu)室深(shen)入(ru)現場協(xie)助，指導項目部(bu)組織(zhi)實(shi)施(shi)。通過計劃(hua)進(jin)度(du)(du)與(yu)實(shi)際進(jin)度(du)(du)的(de)(de)比較，及時(shi)(shi)調整計劃(hua)，采取應(ying)急措施(shi)。注意搞好與(yu)建設單(dan)位(wei)和(he)協(xie)作單(dan)位(wei)的(de)(de)關(guan)系，及時(shi)(shi)溝通信(xin)息，顧全大局(ju)，服從甲方(fang)(fang)的(de)(de)決策，同(tong)心同(tong)德，爭(zheng)取早日完成，做到進(jin)度(du)(du)快，投資省，質量高。

　　第七章工程實施過程中的重要(yao)管理措施

　　一、節(jie)約措施十二條

　　在工程實施過程中，必須制訂(ding)嚴(yan)密的管(guan)理(li)措(cuo)施規(gui)范工地人員的行為，我(wo)公司經過多年(nian)的工程實踐(jian)，制訂(ding)了完善的工程管(guan)理(li)措(cuo)施，并將其納入項(xiang)目管(guan)理(li)體系。現(xian)介紹(shao)如下：

　　1．精心組織施工(gong)，嚴格工(gong)藝要(yao)求，按操作規程標準，確(que)保工(gong)程質量一(yi)次(ci)成(cheng)優(you)，降(jiang)低(di)質量返修成(cheng)本。預埋(mai)完后和(he)在打(da)灰過程中(zhong)，要(yao)有專人看護，打(da)完灰后要(yao)立即打(da)管和(he)更換穿管穿線，堵好管口，避(bi)免由于漏(lou)堵、錯堵造成(cheng)的返工(gong)，使人力(li)和(he)材(cai)料造成(cheng)不必要(yao)的浪費。

　　2．科學合(he)理安排施(shi)工(gong)程序，搞好勞動(dong)力、機具、材料的(de)(de)綜合(he)平衡，向管理要效益。平時施(shi)工(gong)現場由1—2人(ren)(ren)(ren)巡視了解土(tu)建施(shi)工(gong)進度和(he)現場情(qing)況，做到有計(ji)劃性和(he)預(yu)見性，預(yu)埋條件具備時，應(ying)采取(qu)見縫插針(zhen)，集(ji)中人(ren)(ren)(ren)力預(yu)埋的(de)(de)辦(ban)法，節省(sheng)人(ren)(ren)(ren)力。

　　3．積極鼓勵“合理化建議(yi)”活(huo)動的開(kai)展(zhan)，提高(gao)施工班組人(ren)員的技術素質，盡可能地(di)節約(yue)材料和人(ren)工，降低工程成本。

　　4．加強(qiang)施工(gong)(gong)現場的安全保衛工(gong)(gong)作，重點(dian)做好(hao)防盜(dao)、防火(huo)工(gong)(gong)作，減少物(wu)資、材料的損失。

　　5．加強技術(shu)交(jiao)流，推廣先進的施(shi)工方法，向施(shi)工技術(shu)要效益。

　　6．加強材料(liao)(liao)的管(guan)理工作，做到不(bu)(bu)發錯、領錯材料(liao)(liao)，不(bu)(bu)夫竊遺失材料(liao)(liao)，施(shi)工班組要合理使(shi)用(yong)材料(liao)(liao)，做到長(chang)(chang)料(liao)(liao)長(chang)(chang)用(yong)、短(duan)料(liao)(liao)短(duan)用(yong)、材料(liao)(liao)精(jing)用(yong)。在線(xian)纜敷設中(zhong)，既要留(liu)有適量余量，還(huan)應力求節約，不(bu)(bu)予浪費。

　　7．材料(liao)(liao)管(guan)理人員要及時組織退料(liao)(liao)和施工現場材料(liao)(liao)的收(shou)集。

　　8．施工機具要落實專人維修保(bao)養，提高設備的完好率。

　　9．施(shi)(shi)工(gong)(gong)人(ren)員(yuan)要加強技術(shu)指導和管(guan)理，做好現(xian)(xian)場施(shi)(shi)工(gong)(gong)工(gong)(gong)藝的銜接，避免(mian)出(chu)誤(wu)工(gong)(gong)現(xian)(xian)象，提高工(gong)(gong)效。

　　10．材(cai)料部門要把好質量(liang)關，不使不符(fu)合質量(liang)要求的管(guan)子、配件進入倉庫。

　　11．幾個系統在(zai)同一工(gong)作面上施工(gong)時，盡量統一安(an)排，避免(mian)往返重復施工(gong)和互相干(gan)擾，造成人力(li)和物力(li)的浪費以及影(ying)響施工(gong)質(zhi)量。

　　12．在(zai)整(zheng)個(ge)施(shi)工(gong)中要學(xue)會運籌法，提高預(yu)見性，在(zai)施(shi)工(gong)圖有時不具備(bei)條(tiao)件的情況下，合理安(an)排勞力(li)，在(zai)邊設計邊施(shi)工(gong)的情況下創造條(tiao)件，保(bao)證(zheng)工(gong)期(qi)，提高經(jing)濟效益。

　　二、安全生產、文明施工措(cuo)施

　　1、施工安全保證措施

　　（1）工地的(de)指(zhi)揮(hui)機構同時負(fu)責安全(quan)生(sheng)產，必須堅持全(quan)會(hui)員安全(quan)輪值制度，設安全(quan)天數記錄牌(pai)，填寫安全(quan)日(ri)志，堅持每周(zhou)一次質安進(jin)度例(li)會(hui)；

　　針對施(shi)工現場的實際，有(you)的放矢進行安全(quan)教育(yu)，利(li)用(yong)宣傳欄(lan)，配合開展安全(quan)合格(ge)班(ban)組(zu)活動(dong)。使(shi)安全(quan)管理工作(zuo)有(you)組(zu)織、有(you)教育(yu)。

　　（2）落(luo)實(shi)(shi)安全(quan)生(sheng)產責(ze)任制，安全(quan)生(sheng)產必須與(yu)經濟責(ze)任掛鉤，獎罰(fa)分明(ming)。明(ming)確各級(ji)人員的安全(quan)責(ze)任，項目(mu)經理(li)是(shi)安全(quan)管理(li)第一責(ze)任人。抓制度落(luo)實(shi)(shi)，抓責(ze)任落(luo)實(shi)(shi)；

　　施(shi)工(gong)員(yuan)在(zai)下達工(gong)程任務單的(de)同時，必須(xu)作(zuo)安(an)全技術(shu)交底記錄(lu)，施(shi)工(gong)過程中加強檢查、監督。

　　（3）公司實行(xing)“質量(liang)安(an)全(quan)總監制”。項目部對(dui)總工(gong)(gong)程師(shi)、工(gong)(gong)程監理提出的安(an)全(quan)隱(yin)患，必須迅(xun)速采取措施進行(xing)整改。嚴(yan)格執(zhi)行(xing)“安(an)全(quan)管理檢查評分(fen)(fen)表(biao)”，“施工(gong)(gong)機具(ju)檢查評分(fen)(fen)表(biao)”，“三寶(bao)”及“四口”防護評分(fen)(fen)表(biao)。堅持(chi)落(luo)實對(dui)工(gong)(gong)地的季、月、周安(an)全(quan)檢評制度。

　　（4）一(yi)切進入施(shi)工(gong)(gong)(gong)現場人(ren)員，依照(zhao)其(qi)從事的(de)工(gong)(gong)(gong)作內容，分別通過(guo)學習考核，取(qu)得安全合(he)格(ge)證，持(chi)證上崗。對(dui)新工(gong)(gong)(gong)人(ren)或復換(huan)工(gong)(gong)(gong)作崗位實行教(jiao)(jiao)(jiao)育(yu)即專業工(gong)(gong)(gong)種培訓，填寫(xie)“新工(gong)(gong)(gong)人(ren)上崗安全教(jiao)(jiao)(jiao)育(yu)”，“復工(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)人(ren)安全教(jiao)(jiao)(jiao)育(yu)表”，存(cun)檔備查。

　　（5）工地必(bi)須設(she)置足(zu)夠(gou)的消(xiao)防(fang)用水設(she)施(shi)，臨時設(she)施(shi)，倉庫(ku)和(he)施(shi)工現場(chang)必(bi)須設(she)置相(xiang)應用途和(he)一定數(shu)量的消(xiao)防(fang)器材。

　　（6）油漆等(deng)易燃物品應(ying)設專庫保(bao)管；

　　不準(zhun)吸(xi)煙，倉庫(ku)工(gong)棚(peng)內、煙頭、火種不準(zhun)亂丟，應設(she)吸(xi)煙室或器皿盛裝。

　　（7）現場動(dong)火(huo)須征得建設單位同意(yi)，特殊者須取得公安消防部門同意(yi)后方準動(dong)火(huo)。動(dong)火(huo)時須嚴格遵守“八不”、“四要”、“一清”的安全動(dong)火(huo)規(gui)定，管井或預留洞口(kou)燒(shao)焊(han)時必須覆蓋濕麻(ma)袋(dai)，防止焊(han)渣濺(jian)滲易燃物，惹起(qi)火(huo)災。

　　（8）采(cai)用新技術，使(shi)用新設備(bei)、新材料，推行新工藝(yi)之前，對有關人員進行安(an)(an)(an)全(quan)(quan)知識、技能、意見(jian)的全(quan)(quan)面安(an)(an)(an)全(quan)(quan)德育(yu)，樹立堅持安(an)(an)(an)全(quan)(quan)操(cao)作的信(xin)心，養成安(an)(an)(an)全(quan)(quan)操(cao)作的良好習慣(guan)。

　　2、工地文明施(shi)工

　　1）首先(xian)必須(xu)加(jia)強對員工(gong)(gong)的文明施工(gong)(gong)教育(yu)，每周一(yi)次的質安(an)例會要(yao)總結，設立激勵機制，與經濟掛鉤，實行獎(jiang)罰制度。

　　2）室(shi)(shi)內外(wai)文明施工一齊抓。與(yu)配合單(dan)位(wei)具(ju)體劃分(fen)區(qu)域，專人負責(ze)，做到按施工總平面(mian)圖布置。室(shi)(shi)外(wai)材料堆(dui)放整(zheng)齊，無施工垃圾，室(shi)(shi)內施工不混(hun)亂，井井有條。

　　3）搞(gao)好現(xian)場各兄(xiong)弟施(shi)工單位之(zhi)間的團結協作(zuo)，做(zuo)到互諒互讓，服從(cong)甲方現(xian)場工程監理人員(yuan)的監督。

　　4）材料(liao)進場按(an)照(zhao)施工進度(du)計劃合理安排，減少二次運(yun)輸(shu)。同時實行限(xian)額領料(liao)制(zhi)度(du)，杜絕亂(luan)丟亂(luan)棄的浪費現象。

　　5）施工(gong)現(xian)場、工(gong)棚、休息(xi)室、辦(ban)公室保持環境清潔。

　　6）加(jia)強宣(xuan)教工作，保護好安裝(zhuang)成(cheng)品(pin)或半成(cheng)品(pin)，嚴厲打擊盜竊(qie)行不為。

　　7）結合(he)質(zhi)安評優工作，推動施工文明建設(she)。

　　三、工地現(xian)場消(xiao)防措施

　　1、在(zai)整(zheng)個施工(gong)過程(cheng)中，必須嚴格執行國家(jia)、當地市、各部委關(guan)于工(gong)程(cheng)消防(fang)法(fa)規(gui)和(he)有(you)關(guan)條款。工(gong)地危險品庫應按規(gui)定存(cun)放、使用。

　　2、嚴格遵守“十不燒(shao)”規(gui)定，經常配齊、保養(yang)消(xiao)防器(qi)材，做到會保養(yang)、會使用(yong)。認真貫(guan)徹逐(zhu)級消(xiao)防責任制，做好消(xiao)防工(gong)作。

　　3、現場設置(zhi)滅(mie)火器材，裝飾階段(duan)施(shi)工時(shi)要及時(shi)辦理動火證，專人監護(hu)，施(shi)工完畢后，監護(hu)人要仔細檢查現場，杜絕(jue)火災隱患。

　　4、在冷凍機、空調、變(bian)壓(ya)器、電氣柜、冷卻塔等重(zhong)要設備附近(jin)動火施工時，要采(cai)取保護措施，派駐監護人(ren)。

　　四、工(gong)地(di)現場成品、半成品保護(hu)措(cuo)施

　　1、安裝到位的成(cheng)品(pin)保(bao)護措(cuo)施

　　1）首先，施(shi)工人員(yuan)要樹立起(qi)產品保護的強(qiang)烈(lie)意識，制定嚴格的獎(jiang)罰制度。

　　2）其次，現場在具備產(chan)品(pin)安裝(zhuang)條件的(de)基礎上，按進度要求進行(xing)施工，這對(dui)產(chan)品(pin)安裝(zhuang)到位后的(de)質量有(you)一定的(de)保證。

　　3）安(an)裝到(dao)位的產品在未調試(shi)前，產品表面要覆(fu)蓋一層(ceng)保(bao)護板或保(bao)護膜(mo)，把外因碰壞的隱患減少(shao)到(dao)最小。

　　4）結合弱電系統(tong)本身要求，做好產品(pin)的安裝先(xian)后次序。完成的區域交接由業(ye)主簽字，實行(xing)房間交鑰匙交接制(zhi)度(du)。

　　5）指派一名專職產(chan)品(pin)保護員（在調試安裝產(chan)品(pin)期間）輿(yu)總包(bao)聯(lian)手做好現(xian)場產(chan)品(pin)的保護任務。

　　2、到達現場半成品(pin)的保護(hu)措施

　　1）落實一個適當、安(an)全、方便的(de)堆放場所，按(an)照(zhao)產品(pin)外包裝的(de)說明(ming)要求堆放。為了加強工程的(de)產品(pin)保護及現場防(fang)盜，在工程進行鑲接安(an)裝階段應由貴方聘用專職(zhi)保安(an)人員負責保衛工作(zuo)，我方也將委(wei)派專職(zhi)人員負責此工作(zuo)。

　　2）根據工(gong)(gong)程實際進(jin)度控(kong)制產(chan)品(pin)的(de)(de)進(jin)場(chang)時(shi)間，制定(ding)產(chan)品(pin)到場(chang)后的(de)(de)保管收(shou)發制度。施(shi)工(gong)(gong)用各(ge)種工(gong)(gong)具、機(ji)具及時(shi)回(hui)收(shou)，以防被盜。

　　3）對(dui)較大型(xing)產(chan)品(pin)的(de)水平搬運和垂直(zhi)運輸工作，編制(zhi)一個(ge)妥善的(de)搬運方案(an)（根據產(chan)品(pin)外型(xing)及體(ti)積按實(shi)編制(zhi)）。

　　4）電器產品在下(xia)班時如未(wei)安(an)裝好，由施工班組及時帶回，避(bi)免失竊。

　　5）施工(gong)班組對(dui)已安(an)裝的(de)設(she)備等負有維護保管(guan)的(de)責任，如(ru)由于施工(gong)原因造成損(sun)壞應予(yu)以賠償(chang)（已交付業主的(de)除外）。

　　五(wu)、現場施工用水電措施

　　1、施工期間的(de)(de)消防、生活等所(suo)需的(de)(de)用水均接駁于工地的(de)(de)建筑臨時水源(yuan)。機具設備及(ji)工作、生活照(zhao)明所(suo)需的(de)(de)用電均接駁自工地的(de)(de)建筑臨時電源(yuan)。

　　2、臨時動力(li)用電約20KW，臨時照明(ming)用電量(liang)約10KW。

　　3、臨(lin)時用電采用三相五線(xian)的供電系(xi)統，專用保護零線(xian)與大樓的防(fang)雷接地有不少于(yu)三處的連通。

　　4、臨時用(yong)電采用(yong)電纜敷設，臨時配電箱應設置漏電保護(hu)開關。

售后服務方案3

　　一、故障和服務級別定義

　　我公(gong)司會嚴格按(an)照(zhao)招標(biao)人定(ding)義的故障和服(fu)務級采取相應的服(fu)務措施：

　　1、故障(zhang)等(deng)級(ji)劃分。

　　一級故障(zhang)（重(zhong)大故障(zhang)）：指(zhi)設備或軟(ruan)件在運行中(zhong)出現(xian)系統(tong)癱瘓或服(fu)務(wu)中(zhong)斷，導(dao)致設備的基本功(gong)能不能實現(xian)；其他業(ye)務(wu)中(zhong)斷10分鐘以上或導(dao)致關(guan)鍵業(ye)務(wu)數據(ju)丟失的故障(zhang)。

　　二級故(gu)(gu)障(zhang)（主要故(gu)(gu)障(zhang)）：指設(she)備或(huo)(huo)軟(ruan)件(jian)在(zai)運行中出現(xian)的(de)直接影響服務(wu)，導致系(xi)統(tong)性能(neng)或(huo)(huo)服務(wu)能(neng)力部分喪失的(de)故(gu)(gu)障(zhang)；設(she)備或(huo)(huo)軟(ruan)件(jian)在(zai)運行中出現(xian)的(de)故(gu)(gu)障(zhang)具有潛在(zai)的(de)系(xi)統(tong)癱瘓(huan)或(huo)(huo)服務(wu)中斷的(de)危險(xian)，并可能(neng)導致設(she)備或(huo)(huo)操作系(xi)統(tong)故(gu)(gu)障(zhang)。

　　三級故(gu)障（次(ci)要(yao)故(gu)障）：指設備或軟(ruan)件在運行中出現的，影(ying)響系統功能和性能，但關鍵業務不(bu)受影(ying)響的故(gu)障。

　　2、服務故障(zhang)級別響應時間。

　　二、服務內容

　　我方承諾提供(gong)的服務如下：

　　1、電(dian)話支(zhi)持服務

　　我方通過(guo)電(dian)話為招標人提供技術支持，協(xie)助其解決系統日(ri)常運行中的問題。

　　我(wo)方(fang)設立7×24的(de)(de)值班(ban)響應電話，并安排有經驗的(de)(de)工程師(shi)接受(shou)報障。當設備或軟(ruan)件出(chu)現故障時(shi)，招(zhao)標人通過我(wo)方(fang)制定的(de)(de)值班(ban)響應電話進(jin)(jin)行報障。當我(wo)方(fang)需要查閱相關資(zi)料再對招(zhao)標人的(de)(de)問題進(jin)(jin)行回復時(shi)，對于A和B服務(wu)等級(ji)，確保10分鐘內回復；對于C服務(wu)等級(ji)，確保半小時(shi)內回復。

　　2、現(xian)場支持(chi)服務

　　對于通(tong)過電話支持不能解決(jue)的設備或軟件故障，或招標人認為重(zhong)要(yao)的事情，我方會迅

　　速提供無推諉現場技術服務，安排經驗豐富(fu)的技術支持工程(cheng)師赴(fu)現場分(fen)析(xi)故障(zhang)原因，制定故障(zhang)解決方(fang)案，并(bing)最終排除故障(zhang)。排除故障(zhang)后(hou)會(hui)根據此次故障(zhang)編寫故障(zhang)分(fen)析(xi)報告，分(fen)析(xi)報告主要包含此次故障(zhang)原因和日(ri)后(hou)如何避免的方(fang)案。

　　3、緊急備(bei)機備(bei)件服務(wu)

　　我方建立(li)備(bei)(bei)件和備(bei)(bei)機庫，在設備(bei)(bei)無法(fa)正常工(gong)作(zuo)，且(qie)短時間內(nei)無法(fa)修復的情況(kuang)下，或招標人認為必要(yao)的.其它(ta)情況(kuang)下，于4小時內(nei)將備(bei)(bei)件或備(bei)(bei)機運(yun)抵故障現場，進行(xing)現場更(geng)(geng)換(huan)。在更(geng)(geng)換(huan)成功(gong)、系統故障徹底恢復的前提下，對換(huan)下設備(bei)(bei)進行(xing)進一(yi)步維修或更(geng)(geng)換(huan)。

　　4、巡(xun)檢服(fu)務(wu)和(he)重點保障(zhang)服(fu)務(wu)

　　我(wo)方為招(zhao)標人(ren)此次招(zhao)標維護(hu)保(bao)修服務范圍內(nei)的設(she)備和軟件進(jin)行(xing)定(ding)期(qi)的現場檢查，及時發(fa)現運(yun)行(xing)中存在(zai)的隱患(huan)，通過系(xi)統調(diao)整等手段(duan)，減少系(xi)統發(fa)生(sheng)故障(zhang)的概率，保(bao)證系(xi)統穩定(ding)、高效運(yun)行(xing)。

　　我方(fang)完成現場設備(bei)和(he)(he)軟(ruan)件巡(xun)(xun)(xun)檢(jian)(jian)后需(xu)配合招(zhao)(zhao)(zhao)標(biao)(biao)人(ren)(ren)工(gong)(gong)程(cheng)師填寫巡(xun)(xun)(xun)檢(jian)(jian)記(ji)錄表。我方(fang)在巡(xun)(xun)(xun)檢(jian)(jian)完成后三個工(gong)(gong)作日(ri)(ri)內(nei)提(ti)交巡(xun)(xun)(xun)檢(jian)(jian)報告。我方(fang)需(xu)為招(zhao)(zhao)(zhao)標(biao)(biao)人(ren)(ren)建立(li)系(xi)統維(wei)修檔案(an)，并根據系(xi)統運行(xing)情(qing)況(kuang)向其提(ti)供設備(bei)和(he)(he)軟(ruan)件的升級、改(gai)造、更換的建議和(he)(he)方(fang)案(an)。在系(xi)統巡(xun)(xun)(xun)檢(jian)(jian)過程(cheng)中我方(fang)需(xu)根據招(zhao)(zhao)(zhao)標(biao)(biao)人(ren)(ren)需(xu)要對招(zhao)(zhao)(zhao)標(biao)(biao)人(ren)(ren)工(gong)(gong)程(cheng)師進(jin)行(xing)現場培(pei)訓，提(ti)供存(cun)儲基(ji)本使用(yong)和(he)(he)檢(jian)(jian)查文檔，方(fang)便招(zhao)(zhao)(zhao)標(biao)(biao)人(ren)(ren)工(gong)(gong)程(cheng)師進(jin)行(xing)日(ri)(ri)常使用(yong)與維(wei)護(hu)。

　　5、交流培訓

　　我方會定期與客戶運維(wei)人員開展(zhan)技術交流，并(bing)對客戶進行有關設備日(ri)常維(wei)護的培訓。

　　6、調整技術(shu)支持

　　我(wo)方按(an)采(cai)購人提出的(de)時間要求及操作要求，準時到(dao)達現場提供技術支持服務(wu)（包(bao)括采(cai)購人在(zai)進(jin)行雙(shuang)機配置、硬件搬遷(qian)、系(xi)統(tong)(tong)升級、系(xi)統(tong)(tong)割接等工(gong)作時，投(tou)標人配合完成(cheng)系(xi)統(tong)(tong)停、啟及故障(zhang)排除等工(gong)作）。我(wo)方工(gong)程師應配合采(cai)購人對系(xi)統(tong)(tong)運(yun)(yun)行情況進(jin)行分析，保(bao)障(zhang)系(xi)統(tong)(tong)的(de)穩定運(yun)(yun)行。

　　三、服務響應流程

　　1、接到客戶(hu)服(fu)務請求(qiu)。

　　2、確認支持方式（電話&現場）。

　　3、對故(gu)障(zhang)進行判斷（設備硬件故(gu)障(zhang)&設備軟件調(diao)整）。

　　4、設備(bei)硬(ying)件(jian)故(gu)障(zhang)（對設備(bei)進行RMA操作）。

　　5、設(she)備軟件故障（對設(she)備進行(xing)軟件調整）。

　　6、確認設備(bei)故(gu)障消除。

　　7、向(xiang)客戶反饋實施(shi)情(qing)況。

售后服務方案4

　　售后服(fu)務(wu)作為企業(ye)整體(ti)服(fu)務(wu)中最為重(zhong)要(yao)(yao)的(de)(de)組成部分，已經成為重(zhong)要(yao)(yao)的(de)(de)競爭(zheng)手段。良(liang)好的(de)(de)售后服(fu)務(wu)不僅僅能(neng)(neng)為企業(ye)贏(ying)得市場，擴(kuo)大市場占有率，使(shi)(shi)企業(ye)獲得良(liang)好的(de)(de)經濟(ji)效益，而且透過售后服(fu)務(wu)的(de)(de)實(shi)施能(neng)(neng)夠使(shi)(shi)企業(ye)獲得來自市場的(de)(de)最新信息，促使(shi)(shi)企業(ye)更好地(di)改善產品和服(fu)務(wu)，使(shi)(shi)企業(ye)始終處(chu)在競爭(zheng)的(de)(de)領先地(di)位，為企業(ye)實(shi)現可(ke)持續(xu)發展戰(zhan)略帶給(gei)決策依據。我公司(si)本著這些落腳點做出如下(xia)的(de)(de)服(fu)務(wu)方案(an)：

　　一、服務

　　1、安裝調試服務

　　(1)我公(gong)司負責(ze)按(an)(an)合同中規定(ding)的軟(ruan)件型(xing)號、數量將產(chan)品送達(da)指(zhi)定(ding)地(di)點，并保證按(an)(an)合同要求(qiu)按(an)(an)時(shi)完成(cheng)設備安(an)裝、調試(shi)、啟動、運(yun)行等工作;

　　(2)我公司按照合同(tong)要求測試(shi)所有(you)硬件(jian)、軟(ruan)件(jian);

　　(3)我公司帶給技術培訓;

　　(4)我公司負責合同中(zhong)所(suo)有產品的現場安裝調試(shi)、現場驗收測試(shi)。

　　(5)產品到達后，由本(ben)公(gong)司和用戶人員監督下，由用戶人員清點(dian)，檢查產品。

　　(6)所有產品完成安(an)裝調試后，雙方即可(ke)進行驗收測(ce)試。

　　(7)服務(wu)人員對(dui)產品的(de)使用、注意事項(xiang)，服務(wu)人員現(xian)場(chang)進行演示解說;客戶對(dui)產品的(de)疑問(wen)，服務(wu)人員給予一(yi)一(yi)解答(da)。

　　2、售后網(wang)絡服務

　　(1)顧客在使用(yong)本公(gong)司產品的(de)過程中發(fa)現(xian)問題，可立即登(deng)陸我公(gong)司的(de)網站進行軟件功能和問題的(de)在線咨詢(xun)。

　　(2)我公司的信息網站中(zhong)，客戶(hu)對產品(pin)的使用有疑問，網絡服務人員(yuan)應立刻做出回答(da)，提高(gao)顧客的售后滿意度。

　　(3)公司網站中(zhong)，應(ying)(ying)隨時有人對企業(ye)網站進(jin)行“駐守”，對于客(ke)戶遇到(dao)的問題應(ying)(ying)給予迅(xun)速解(jie)決(jue);如需上(shang)門服(fu)務(wu)，售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)人員對客(ke)戶信息和(he)客(ke)戶問題進(jin)行登記，將任務(wu)派發給售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)人員，售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)人員應(ying)(ying)在(zai)X個工(gong)作(zuo)日內到(dao)達顧(gu)客(ke)那里為之解(jie)決(jue)。

　　貴州通信達科技有限公(gong)司(si)注：網(wang)(wang)絡服(fu)(fu)務(wu)中，我公(gong)司(si)本找全(quan)心全(quan)意為顧客服(fu)(fu)務(wu)為宗旨。使(shi)用網(wang)(wang)絡咨(zi)詢的(de)(de)方式為顧客服(fu)(fu)務(wu)能(neng)夠更好(hao)的(de)(de)節(jie)省(sheng)我公(gong)司(si)的(de)(de)人力資源成本，更大(da)效(xiao)率(lv)的(de)(de)收集(ji)客戶意見(jian)和反饋信息。網(wang)(wang)絡服(fu)(fu)務(wu)是最好(hao)的(de)(de).交流工具(ju)，在(zai)與(yu)顧客的(de)(de)交流中，服(fu)(fu)務(wu)員人在(zai)服(fu)(fu)務(wu)公(gong)司(si)規(gui)定(ding)和法律(lv)規(gui)范的(de)(de)前提下(xia)應當盡最大(da)的(de)(de)努力以到達顧客滿意為目標(biao)。

　　3、售(shou)后電話服務

　　(1)客戶來電咨詢(xun)我公司的產品(pin)信息，服務人(ren)員接到電話后(hou)應給(gei)予全面(mian)的解析。

　　(2)本公(gong)司售后服務人員接到(dao)客戶(hu)來電，對于(yu)問(wen)題(ti)不大或者能夠在(zai)電話中直接解決的問(wen)題(ti)，應立即給客戶(hu)解決。

　　(3)若客戶遇到(dao)的(de)問題(ti)透過電話溝通(tong)的(de)方式不能得到(dao)良好的(de)解決，需要上門服(fu)務的(de)客戶，電話人(ren)員(yuan)應立即問清客戶問題(ti)和客戶信息，并做客戶問題(ti)登記(ji)，將問題(ti)轉交相關人(ren)員(yuan)，在X個(ge)工作日(ri)內(nei)務必(bi)與(yu)之處理。

　　(4)在電(dian)(dian)話(hua)服務中，客(ke)戶電(dian)(dian)話(hua)過來咨詢公司(si)產品(pin)價格，電(dian)(dian)話(hua)人員不應(ying)立即給予正面回答。

　　(5)不論是(shi)(shi)我公(gong)(gong)司的(de)(de)(de)新顧(gu)客還是(shi)(shi)老顧(gu)客，購(gou)買我公(gong)(gong)司的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品者，公(gong)(gong)司的(de)(de)(de)售后服務人(ren)員(yuan)應(ying)當(dang)定期(qi)的(de)(de)(de)進行電話回訪，詢(xun)問顧(gu)客對(dui)于(yu)其購(gou)買產(chan)(chan)品的(de)(de)(de)熟知程度;產(chan)(chan)品的(de)(de)(de)特性是(shi)(shi)否貼合顧(gu)客要求;上門(men)服務人(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)態(tai)度是(shi)(shi)否良好;對(dui)于(yu)我公(gong)(gong)司的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品有哪(na)些需要更加人(ren)性化(hua)、合理化(hua)的(de)(de)(de)地方(fang)。

　　4、上門服務

　　關于我公司(si)的(de)上(shang)門(men)服務，務必是(shi)在(zai)正常合理的(de)，不(bu)違反法律(lv)法規等的(de)前提(ti)下，顧客在(zai)使用(yong)本公司(si)產品的(de)過程中出現問題(ti)而(er)(er)不(bu)能透過電(dian)話或者網絡方案解決的(de)前提(ti)下而(er)(er)使用(yong)的(de)一種(zhong)直接應對面(mian)為顧客帶給的(de)一種(zhong)服務方案。本方案流(liu)程如下：

　　第(di)一(yi)步：客(ke)(ke)戶服(fu)務人員(yuan)接到客(ke)(ke)戶的(de)來電或(huo)者網(wang)絡信(xin)息，不能透過交流(liu)解決只能上(shang)門服(fu)務的(de)問題，客(ke)(ke)戶人員(yuan)需精確了解客(ke)(ke)戶的(de)問題所在，登(deng)記客(ke)(ke)戶問題和客(ke)(ke)戶信(xin)息。

　　第(di)二步(bu)：客戶服務(wu)人員將客戶需求上門服務(wu)的信(xin)息交予相關(guan)工作人員。第(di)三步(bu)：相關(guan)工作人員接到(dao)上門服務(wu)信(xin)息，應已最快的時光(guang)將任務(wu)分(fen)配到(dao)公司具體人員手中。

　　第四步：上(shang)門服務人員(yuan)接到上(shang)級分配的任務，應立(li)即(ji)聯系到顧客(ke)，與顧客(ke)約定上(shang)門時光。

　　第五步：上門服務人員在(zai)與顧客約定的(de)(de)時光內到達顧客地址，為其服務并收(shou)取相(xiang)應(ying)的(de)(de)費用。

　　第(di)六(liu)步：服(fu)(fu)務人員回(hui)到公司，需將(jiang)此(ci)次(ci)的服(fu)(fu)務中所出現的問題(ti)和資料做(zuo)一個系(xi)統報告(gao)提(ti)交公司售后服(fu)(fu)務部(bu)。

　　第七步：我公司對于此次的(de)服務(wu)做一次電(dian)話或(huo)者(zhe)網絡回訪，咨(zi)詢顧客對于產品使用狀(zhuang)況(kuang)及用戶在服務(wu)過(guo)程中(zhong)的(de)感受。

　　上門服(fu)務人員需注意事項：

　　(1)上門(men)服務時(shi)出示“上崗資格(ge)證”。

　　(2)公開出示我公司(si)“統(tong)一收費(fei)(fei)標準(zhun)”并按標準(zhun)收費(fei)(fei);收費(fei)(fei)后為(wei)用戶(hu)開示票據;不(bu)得向客戶(hu)收取而外費(fei)(fei)用，一經發現，務(wu)(wu)(wu)必(bi)加以嚴重處罰。出示安裝(zhuang)或(huo)服務(wu)(wu)(wu)記錄登記單，服務(wu)(wu)(wu)完畢(bi)后請用戶(hu)簽署意見;

　　(3)服(fu)務后需向顧客演示產品的(de)功能已經能夠(gou)正常(chang)使用，并向顧客講解使用知識到位。

　　(4)不(bu)喝(he)用(yong)戶的水、不(bu)抽用(yong)戶的煙、不(bu)吃用(yong)戶的飯、不(bu)要用(yong)戶的禮品;

　　(5)上門服務(wu)人(ren)員務(wu)必(bi)穿著整潔、得體大方，與客戶(hu)交流務(wu)必(bi)禮貌用于，不得與顧客有任(ren)何(he)行(xing)為(wei)上的沖突。

　　(6)上(shang)門服(fu)務人員上(shang)門務必嚴格按照我公司的規定對顧(gu)客進行全方位服(fu)務，不(bu)得(de)偷工(gong)減料，粗(cu)心大意(yi)。

　　5、退貨服務

　　在(zai)我公司(si)為(wei)你帶給的產(chan)(chan)品(pin)，使用(yong)產(chan)(chan)品(pin)X天(tian)中如果你覺(jue)得商(shang)品(pin)不滿意，商(shang)品(pin)不貼合顧客的要求，在(zai)合同規定(ding)以及合理(li)的范圍(wei)內，顧客能夠(gou)申請退貨，其中有這樣一些注意流程：

　　(1)顧客(ke)對產品提出異議

　　(2)公(gong)(gong)司(si)(si)售后服務(wu)人(ren)員(yuan)(yuan)給予顧(gu)客合理的解釋(shi);產(chan)品不能使(shi)用而(er)要(yao)求退貨(huo)(huo)，我(wo)公(gong)(gong)司(si)(si)承(cheng)諾給顧(gu)客無條件的退貨(huo)(huo)補償(chang)(人(ren)為損壞不包括在內);因(yin)顧(gu)客不會使(shi)用產(chan)品而(er)要(yao)求退貨(huo)(huo)，我(wo)公(gong)(gong)司(si)(si)將為您帶給一次免費的培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)，以后仍需培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)我(wo)公(gong)(gong)司(si)(si)將按規定(ding)收取必(bi)須的培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)費用;若顧(gu)客執意要(yao)提(ti)出(chu)退貨(huo)(huo)政策，售后服務(wu)人(ren)員(yuan)(yuan)應立刻(ke)協(xie)同相關人(ren)員(yuan)(yuan)辦理退貨(huo)(huo)。

　　(3)我公司(si)人員售后服務人員對產(chan)品(pin)(pin)進(jin)行檢查，其中包括(kuo)產(chan)品(pin)(pin)的質量、信息(xi)、是(shi)否拆(chai)封、商(shang)品(pin)(pin)是(shi)否完(wan)好等。

　　(4)商品(pin)檢查完(wan)畢(bi)，進行退貨(huo)單的填寫(商品(pin)基本狀況、退貨(huo)緣由、意(yi)見(jian))

　　(5)售后服(fu)務(wu)人員對(dui)此次(ci)退貨狀況進行(xing)系統闡述，交由上級管理層(ceng)處理。

　　二、售后服務信息

　　在市場經濟高速發(fa)達的(de)(de)(de)(de)這(zhe)天，我(wo)國逐(zhu)步從第(di)(di)一(yi)、第(di)(di)二產業(ye)向第(di)(di)三產業(ye)國都發(fa)展(zhan)，信息(xi)化時代的(de)(de)(de)(de)來臨，服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)型行業(ye)的(de)(de)(de)(de)發(fa)展(zhan)越來越貼合人們生活習慣(guan)要求，服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)體系的(de)(de)(de)(de)完(wan)善(shan)和服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質量的(de)(de)(de)(de)好(hao)(hao)壞對企業(ye)的(de)(de)(de)(de)發(fa)展(zhan)具有戰略(lve)性的(de)(de)(de)(de)影響。企業(ye)為(wei)顧客(ke)(ke)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)不僅僅是(shi)(shi)為(wei)了(le)保證(zheng)顧客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)滿意(yi)度和忠誠度，更多的(de)(de)(de)(de)能夠收集客(ke)(ke)戶信息(xi)，了(le)解顧客(ke)(ke)需(xu)求。從而促進公司的(de)(de)(de)(de)產品更加完(wan)善(shan)，得到(dao)顧客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)青睞(lai)。良好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)售后服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)能為(wei)企業(ye)的(de)(de)(de)(de)今后的(de)(de)(de)(de)發(fa)展(zhan)帶來巨大的(de)(de)(de)(de)商機，所以我(wo)公司的(de)(de)(de)(de)售后服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)不僅僅僅是(shi)(shi)著眼于為(wei)顧客(ke)(ke)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，還要能夠很好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)收集客(ke)(ke)戶意(yi)見，了(le)解客(ke)(ke)戶需(xu)求信息(xi)，完(wan)善(shan)公司產品。

　　1、信息收集

　　(1)信息來源：《電話服務記(ji)錄(lu)》，《客戶產品質(zhi)量(liang)處(chu)理(li)(li)意(yi)見表》，《產品質(zhi)量(liang)處(chu)理(li)(li)單》，《售后信息反饋(kui)意(yi)見表》，《客戶服務處(chu)理(li)(li)單》及其他資料。所有資料需(xu)及時錄(lu)為電子文檔，并定期提交質(zhi)量(liang)工(gong)程師整理(li)(li)。

　　(2)售后服務部每周做關(guan)于本周電話記錄，企(qi)業(ye)網站記錄客戶咨詢記錄，服務需(xu)求(qiu)記錄等報(bao)表。

　　(3)售(shou)后出(chu)差人員(yuan)每次出(chu)差詳細(xi)填寫(xie)《售(shou)后信息(xi)反饋意見表》，每次提交售(shou)后服務部(bu)。維(wei)修期間(jian)，透過視(shi)頻，照片(pian)，電子文(wen)檔等方法，詳細(xi)記錄(lu)故障狀況(kuang)。并整(zheng)理(li)成(cheng)資料提交售(shou)后服務部(bu)。

　　(4)售后(hou)服務人員可對(dui)(dui)網絡信息(xi)、顧(gu)客信息(xi)、報刊雜志等(deng)不(bu)一樣(yang)的地(di)方針對(dui)(dui)本行業(ye)進行信息(xi)的收集匯總。

　　2、信息整(zheng)理分析

　　(1)由售后專門人員每月對《電話服務(wu)記錄(lu)》，《客(ke)戶產(chan)品質量(liang)(liang)處(chu)理意(yi)見表(biao)》，《產(chan)品質量(liang)(liang)處(chu)理單》，《售后信息反饋(kui)意(yi)見表(biao)》，《客(ke)戶服務(wu)處(chu)理單》，故障視頻，照(zhao)片，實(shi)物，電子文(wen)檔(dang)等進行整(zheng)理，并提客(ke)戶服務(wu)部(bu)專門人員審閱。

　　(2)對(dui)于本月、本季、本年度連(lian)續出(chu)現的(de)問題(ti)進行(xing)層層重點預警分析出(chu)現此類(lei)問題(ti)的(de)原(yuan)因。

　　(3)對客戶意(yi)見(jian)進行歸總處理，總結售(shou)后服務中所存在的(de)問題(ti)，客戶的(de)需求點，以及(ji)我公司產(chan)品的(de)客戶感知度、滿意(yi)度，從(cong)中分析產(chan)品應當得到改善的(de)地方。

　　(4)歸類我(wo)公司的(de)產(chan)品(pin)客(ke)戶(hu)使用過(guo)程中會出(chu)(chu)現(xian)哪些問題，針(zhen)對(dui)某一(yi)(yi)類產(chan)品(pin)所出(chu)(chu)現(xian)的(de)問題，售后服(fu)務人員(yuan)與技術開發人員(yuan)進行(xing)協商討論，出(chu)(chu)現(xian)此類的(de)問題要如(ru)何妥(tuo)善(shan)(shan)解(jie)決(jue)，到達(da)高效快速，得(de)出(chu)(chu)針(zhen)對(dui)每一(yi)(yi)個(ge)問的(de)完善(shan)(shan)解(jie)決(jue)方案。

　　(5)對(dui)以(yi)上(shang)的(de)所有問(wen)題進行總(zong)結(jie)歸類，得(de)到最終(zhong)的(de)售(shou)后問(wen)題結(jie)果，對(dui)不(bu)一樣(yang)的(de)問(wen)題進行不(bu)一樣(yang)的(de)處(chu)理，技術上(shang)的(de)問(wen)題交由(you)技術開發人員(yuan)對(dui)產品完(wan)善;服(fu)務問(wen)題交由(you)服(fu)務部人員(yuan)進行處(chu)理；

　　一是對售后服務(wu)人(ren)員的知識(shi)培(pei)訓;

　　二(er)是對售后(hou)服務人員的行為禮節培訓;

　　三是要進行服(fu)務流程的(de)熟悉;務必使得公司的(de)售后服(fu)務質量高效快速，得到顧客(ke)最滿意的(de)評價。

售后服務方案5

　　1.公司的售后服務宗旨

　　冠金公司從成立(li)之初(chu)就(jiu)將(jiang)(jiang)(jiang)“堅(jian)持(chi)客戶(hu)(hu)(hu)視角觀，即站(zhan)在客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)角度(du)來(lai)審視我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)工(gong)作”作為我(wo)公司服(fu)務(wu)教育的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)宗旨。“客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)才是(shi)我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)成功”是(shi)客戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)部一直(zhi)的(de)(de)(de)追求，客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)一方(fang)面來(lai)自對工(gong)程質量的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)，更重要的(de)(de)(de)將(jiang)(jiang)(jiang)是(shi)今后長時期的(de)(de)(de)售后服(fu)務(wu)滿(man)意(yi)度(du)。我(wo)們(men)(men)將(jiang)(jiang)(jiang)為貴單(dan)位提供全(quan)面的(de)(de)(de)售后服(fu)務(wu)和支持(chi)，讓用戶(hu)(hu)(hu)用的(de)(de)(de)放心(xin)、使得(de)開心(xin)。

　　2.公司對于售后服務的內容

　　根(gen)據我(wo)公(gong)司對用(yong)戶的一貫，我(wo)們將對用(yong)戶提供以下售后(hou)服(fu)務內(nei)容：

　　●設備安裝(zhuang)和(he)初驗(yan)階段(duan)

　　●系統試運行(xing)和設備最終(zhong)驗收階(jie)段

　　●免費維護期內

　　●免費維護期后

　　在每一階段(duan)，所提供的服務內容(rong)如下：

　　售前服務：

　　1、特設置客(ke)戶服務專(zhuan)線：免費提供電話(hua)技術支(zhi)持，為用戶解答關于LED顯示屏技術以及相關問題。

　　2、在(zai)最短的(de)時間內為(wei)客戶(hu)提供完整的(de)解決(jue)方(fang)案：對(dui)客戶(hu)的(de)需(xu)求和(he)生產(chan)產(chan)品(pin)用途(tu)全面系統的(de)分析并在(zai)不(bu)超過(guo)兩天之內為(wei)用戶(hu)提供最詳盡、合適、性價比的(de)設計方(fang)案，使客戶(hu)能清晰準確的(de)選擇自己所需(xu)要的(de)產(chan)品(pin)，掌(zhang)握工程預算。令用戶(hu)的(de)投入發揮出的(de)經濟效益。

　　試運(yun)行(xing)完成(cheng)后，我方(fang)將派工(gong)程(cheng)技術人員到用戶(hu)現(xian)場，提供終(zhong)驗測(ce)(ce)試建議，并由雙方(fang)確(que)(que)定終(zhong)驗測(ce)(ce)試方(fang)案。最(zui)終(zhong)由用戶(hu)確(que)(que)認(ren)試運(yun)行(xing)期(qi)和終(zhong)驗結束。

　　針對(dui)主要設備所進行特別服務：

　　售(shou)后服(fu)務(wu)：我(wo)們(men)對(dui)于我(wo)們(men)提(ti)供的設備提(ti)供保修(xiu)(xiu)及(ji)終身跟蹤服(fu)務(wu)。我(wo)公司在國(guo)內主要(yao)城市如北京、深圳、上海、成都等地(di)設有辦事處或服(fu)務(wu)中(zhong)心(xin)，并配備專(zhuan)業維修(xiu)(xiu)人員及(ji)常用備件，可就近為客戶提(ti)供售(shou)后服(fu)務(wu)。

　　1、在免(mian)費保障期(qi)間，一切由于元器件質量原因(yin)(yin)或(huo)生(sheng)產安裝工(gong)藝原因(yin)(yin)引(yin)發的故障均獲得無條(tiao)件的免(mian)費維修，但違反操作規(gui)程(cheng)或(huo)國(guo)家規(gui)定的'不可抗拒的外(wai)部因(yin)(yin)素除外(wai)，針(zhen)對此類因(yin)(yin)素只收取工(gong)本費。免(mian)費保修結束后，服務用酌(zhuo)情(qing)收取。

　　2、免費提(ti)供顯示系(xi)統應用軟件的升(sheng)級更(geng)新(xin)服務。

　　3、對(dui)用戶(hu)提(ti)出的(de)(de)維修和(he)幫助(zhu)要求(qiu)給予最快的(de)(de)響應，用戶(hu)提(ti)出維修申請(qing)后，保證(zheng)在最短(duan)的(de)(de)時(shi)間內，以最快的(de)(de)方式派技術人員到現場檢修。

　　4、需(xu)要返廠維修(xiu)的(de)設(she)備。設(she)備到工廠后，返修(xiu)期不超過5個工作日。

　　5、在免費保修期間(jian)，我(wo)公司保證定期巡查，定期派(pai)遣工程人(ren)員上(shang)門(men)維護。

　　回訪：我公司為(wei)了保證每次(ci)客戶服(fu)務(wu)工作(zuo)落(luo)地有聲，公司客戶服(fu)務(wu)中心工作(zuo)人員對每次(ci)服(fu)務(wu)工作(zuo)情(qing)況進行電話或上門回訪，具體內容有服(fu)務(wu)態度、服(fu)務(wu)質量、故障(zhang)解決水平等等。

　　巡檢(jian)：公司總(zong)經(jing)理會(hui)同(tong)公司客(ke)戶(hu)服務(wu)中(zhong)心(xin)工作人員不定期走訪客(ke)戶(hu)，了解客(ke)戶(hu)對我們的產品、服務(wu)的滿意程(cheng)度，為進一(yi)步提高服務(wu)水平和服務(wu)質量掌握一(yi)手資料，也為不同(tong)客(ke)戶(hu)提供有針(zhen)對性(xing)的服務(wu)。

售后服務方案6

　　售(shou)后服(fu)(fu)務(wu)作為企(qi)(qi)業整體(ti)服(fu)(fu)務(wu)中最(zui)為重要的(de)(de)(de)組成部(bu)分，已經成為重要的(de)(de)(de)競(jing)爭手段(duan)。良(liang)好的(de)(de)(de)售(shou)后服(fu)(fu)務(wu)不(bu)僅能(neng)為企(qi)(qi)業贏得(de)市(shi)(shi)場(chang)，擴大市(shi)(shi)場(chang)占有率(lv)，使(shi)(shi)企(qi)(qi)業獲得(de)良(liang)好的(de)(de)(de)經濟效(xiao)益(yi)，而且通過售(shou)后服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)實(shi)施可(ke)(ke)以使(shi)(shi)企(qi)(qi)業獲得(de)來(lai)自市(shi)(shi)場(chang)的(de)(de)(de)最(zui)新信息，促(cu)使(shi)(shi)企(qi)(qi)業更好地改進產(chan)品(pin)和(he)服(fu)(fu)務(wu)，使(shi)(shi)企(qi)(qi)業始終處(chu)在競(jing)爭的(de)(de)(de)領先地位，為企(qi)(qi)業實(shi)現可(ke)(ke)持續(xu)發(fa)展戰略(lve)提供決(jue)策(ce)依據。我(wo)公司本著這(zhe)些落腳點做(zuo)出如下的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)方案(an)：

　　一、服務

　　1、安裝調(diao)試服務(wu)

　　（1）我公司負責按(an)(an)合同中規定的軟件型號、數量(liang)將產品(pin)送達指定地點，并保證按(an)(an)合同要(yao)求按(an)(an)時完成設(she)備(bei)安裝(zhuang)、調試(shi)、啟(qi)動(dong)、運行等工作(zuo)；

　　（2）我公司按照合同要求測試所有硬件(jian)、軟件(jian)；

　　（3）我公司(si)提供(gong)技術培訓(xun)；

　　（4）我公司(si)負責合同中所有產品的現場安(an)裝(zhuang)調試、現場驗收測試。

　　（5）產品(pin)到(dao)達后，由本公司和用戶人員(yuan)監(jian)督下(xia)，由用戶人員(yuan)清點，檢查產品(pin)。

　　（6）所(suo)有產(chan)品完成(cheng)安(an)裝調試后(hou)，雙方即可進(jin)行驗收測試。

　　（7）服(fu)務人員(yuan)對(dui)產品的(de)使用、注意(yi)事項(xiang)，服(fu)務人員(yuan)現(xian)場進(jin)行演示解(jie)說；客戶對(dui)產品的(de)疑(yi)問，服(fu)務人員(yuan)給予(yu)一一解(jie)答(da)。

　　2、售后(hou)網絡(luo)服務

　　（1）顧(gu)客在使(shi)用本(ben)公司產品的過程(cheng)中(zhong)發(fa)現問題(ti)，可立即登(deng)陸我公司的網站(zhan)進行軟件功能(neng)和(he)問題(ti)的在線咨詢。

　　（2）我公(gong)司的(de)信息(xi)網站(zhan)中，客戶對產品的(de)使(shi)用有疑(yi)問，網絡服(fu)務人員應馬(ma)上做出回答，提高顧客的(de)售后滿意度。

　　（3）公司網(wang)站(zhan)中，應(ying)隨時有人對企業網(wang)站(zhan)進(jin)(jin)行“駐(zhu)守”，對于(yu)客(ke)(ke)戶遇到的問題(ti)應(ying)給予迅速(su)解(jie)決；如需(xu)上門(men)服務(wu)，售后服務(wu)人員(yuan)對客(ke)(ke)戶信息和(he)客(ke)(ke)戶問題(ti)進(jin)(jin)行登記，將任務(wu)派發(fa)給售后服務(wu)人員(yuan)，售后服務(wu)人員(yuan)應(ying)在X個(ge)工(gong)作日(ri)內(nei)到達顧客(ke)(ke)那里為之解(jie)決。

　　貴州通信(xin)達科技(ji)有限公(gong)司注：網(wang)(wang)絡服(fu)(fu)務中，我(wo)公(gong)司本找全心全意(yi)為(wei)顧(gu)(gu)客(ke)服(fu)(fu)務為(wei)宗旨。使用網(wang)(wang)絡咨(zi)詢的(de)(de)方式為(wei)顧(gu)(gu)客(ke)服(fu)(fu)務可(ke)以(yi)更(geng)好的(de)(de)節(jie)省我(wo)公(gong)司的(de)(de)人力資源成本，更(geng)大效率(lv)的(de)(de)收集客(ke)戶(hu)意(yi)見和(he)反饋信(xin)息(xi)。網(wang)(wang)絡服(fu)(fu)務是(shi)最好的(de)(de)交流工(gong)具，在與(yu)顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)交流中，服(fu)(fu)務員人在服(fu)(fu)務公(gong)司規定和(he)法律(lv)規范(fan)的(de)(de)前提下(xia)應當盡最大的(de)(de)努力以(yi)達到(dao)顧(gu)(gu)客(ke)滿意(yi)為(wei)目標。3售后電(dian)話(hua)服(fu)(fu)務

　　（1）客戶來電咨詢我公(gong)司的(de)產品信息，服務人員(yuan)接(jie)到(dao)電話(hua)后應給予全面的(de)解析。

　　（2）本公司售后服務(wu)人員(yuan)接到(dao)客戶來電(dian)，對于問題不大或者可(ke)以在電(dian)話中(zhong)直接解(jie)決的問題，應(ying)立即(ji)給(gei)客戶解(jie)決。

　　（3）若客(ke)戶(hu)(hu)遇到(dao)(dao)的(de)問題(ti)(ti)通(tong)過電話溝通(tong)的(de)方(fang)式不能得(de)到(dao)(dao)良好的(de)解決，需要上(shang)門服務的(de)客(ke)戶(hu)(hu)，電話人員應立即(ji)問清(qing)客(ke)戶(hu)(hu)問題(ti)(ti)和客(ke)戶(hu)(hu)信息，并做客(ke)戶(hu)(hu)問題(ti)(ti)登記，將(jiang)問題(ti)(ti)轉交相(xiang)關人員，在X個工(gong)作日內必須(xu)與(yu)之處理。

　　（4）在電話服務(wu)中，客戶電話過來咨詢公司產品價格，電話人員不應立即給(gei)予正面回(hui)答(da)。

　　（5）不論是我公(gong)司(si)(si)的(de)(de)新顧(gu)客(ke)還是老(lao)顧(gu)客(ke)，購(gou)買我公(gong)司(si)(si)的(de)(de)產(chan)(chan)品者(zhe)，公(gong)司(si)(si)的(de)(de)售(shou)后服(fu)務(wu)人員應(ying)當定期的(de)(de)進行電(dian)話回訪，詢問顧(gu)客(ke)對于(yu)其購(gou)買產(chan)(chan)品的(de)(de)熟知程(cheng)度；產(chan)(chan)品的(de)(de)特性是否符合(he)顧(gu)客(ke)要(yao)求；上門服(fu)務(wu)人員的(de)(de)態度是否良(liang)好；對于(yu)我公(gong)司(si)(si)的(de)(de)產(chan)(chan)品有哪些需要(yao)更(geng)加人性化、合(he)理化的(de)(de)地方。

　　3、上門服務

　　關于(yu)我公司(si)的(de)上門服(fu)務(wu)，必須是在正(zheng)常合理的(de)，不(bu)違反法(fa)律法(fa)規等的(de)前(qian)(qian)提下(xia)，顧客(ke)在使(shi)用本公司(si)產(chan)品(pin)的(de)過(guo)程(cheng)中出現問題而(er)不(bu)能(neng)通過(guo)電話(hua)或者網絡(luo)方(fang)案解(jie)決的(de)前(qian)(qian)提下(xia)而(er)使(shi)用的(de)一種直接面對面為顧客(ke)提供的(de)一種服(fu)務(wu)方(fang)案。本方(fang)案流程(cheng)如下(xia)：

　　第一步：客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)人員接到(dao)客(ke)戶(hu)(hu)的.來電或(huo)者網(wang)絡信(xin)息(xi)，不能(neng)(neng)通過交流(liu)解(jie)決只能(neng)(neng)上門(men)服(fu)務(wu)的問(wen)題，客(ke)戶(hu)(hu)人員需(xu)精確了解(jie)客(ke)戶(hu)(hu)的問(wen)題所(suo)在，登記客(ke)戶(hu)(hu)問(wen)題和(he)客(ke)戶(hu)(hu)信(xin)息(xi)。

　　第二步：客(ke)戶服務人員將客(ke)戶需求上門服務的(de)信息交(jiao)予(yu)相關工(gong)作(zuo)人員。第三步：相關工(gong)作(zuo)人員接到上門服務信息，應已最(zui)快的(de)時間(jian)將任務分配到公司具體(ti)人員手中。

　　第四步：上門服務人(ren)員接(jie)到(dao)上級分(fen)配的任(ren)務，應(ying)立即聯(lian)系(xi)到(dao)顧客，與顧客約定上門時間。

　　第五(wu)步(bu)：上門服(fu)務人員(yuan)在(zai)與(yu)顧(gu)客約定的時間內到達顧(gu)客地址，為其服(fu)務并收取相應的費用。

　　第六步(bu)：服(fu)務(wu)人員返回公司(si)，需將此次(ci)的服(fu)務(wu)中所出現的問題和內容做一個系(xi)統報告提(ti)交(jiao)公司(si)售(shou)后服(fu)務(wu)部。

　　第七(qi)步：我公司對于(yu)此次(ci)的服務(wu)做一次(ci)電話或者(zhe)網絡回訪，咨詢(xun)顧客對于(yu)產品使用狀況及用戶在服務(wu)過(guo)程中的感受。

　　上門服務人員需注意事項：

　　（1）上門服務時出示“上崗資格證”。

　　（2）公(gong)開出示我公(gong)司“統一收(shou)費(fei)(fei)標(biao)準”并按(an)標(biao)準收(shou)費(fei)(fei)；收(shou)費(fei)(fei)后(hou)為用戶開示票據；不得向客(ke)戶收(shou)取而(er)外費(fei)(fei)用，一經(jing)發(fa)現，必(bi)須加以(yi)嚴(yan)重處(chu)罰(fa)。出示安裝或服務記錄(lu)登記單(dan)，服務完畢后(hou)請用戶簽(qian)署意見；

　　（3）服務后需向顧客(ke)(ke)演示產品的(de)功能(neng)已經可以正常使用(yong)(yong)，并向顧客(ke)(ke)講解使用(yong)(yong)知識到位。

　　（4）不(bu)喝用戶(hu)的(de)水、不(bu)抽用戶(hu)的(de)煙、不(bu)吃(chi)用戶(hu)的(de)飯(fan)、不(bu)要用戶(hu)的(de)禮(li)品；

　　（5）上門服務人(ren)員必須穿著整潔(jie)、得(de)體大方(fang)，與客戶交流必須禮貌(mao)用于，不得(de)與顧客有(you)任何行為(wei)上的(de)沖(chong)突。

　　（6）上門服(fu)務人(ren)員上門必須嚴格按照(zhao)我公司的規定對顧(gu)客進行(xing)全(quan)方位服(fu)務，不得(de)偷工減(jian)料，粗(cu)心大意。

　　5、退貨服務

　　在我公司(si)為你提供的(de)產品(pin)(pin)，使用產品(pin)(pin)X天中如果你覺得(de)商品(pin)(pin)不滿意，商品(pin)(pin)不符合(he)顧客的(de)要求(qiu)，在合(he)同規定以(yi)及合(he)理的(de)范圍內，顧客可(ke)以(yi)申請退貨(huo)，其中有(you)這樣一些注意流(liu)程：

　　（1）顧客(ke)對(dui)產品提出(chu)異(yi)議

　　（2）公司(si)售后(hou)服(fu)務人(ren)員(yuan)給予顧(gu)客(ke)合理的解(jie)釋(shi)；產品不能(neng)使(shi)用而要求退(tui)(tui)貨，我公司(si)承(cheng)諾給顧(gu)客(ke)無條件的退(tui)(tui)貨補償（人(ren)為損壞不包括在(zai)內）；因顧(gu)客(ke)不會使(shi)用產品而要求退(tui)(tui)貨，我公司(si)將(jiang)為您提(ti)(ti)供(gong)一(yi)次免費的培(pei)訓，以后(hou)仍(reng)需培(pei)訓我公司(si)將(jiang)按規(gui)定(ding)(ding)收(shou)取一(yi)定(ding)(ding)的培(pei)訓費用；若顧(gu)客(ke)執意要提(ti)(ti)出(chu)退(tui)(tui)貨政(zheng)策，售后(hou)服(fu)務人(ren)員(yuan)應馬上協(xie)同相關(guan)人(ren)員(yuan)辦理退(tui)(tui)貨。

　　（3）我公司人員售后(hou)服務人員對(dui)產品進行檢(jian)查，其中包括產品的(de)質量、信息、是(shi)否拆封、商品是(shi)否完好等。

　　（4）商(shang)品檢查完(wan)畢，進(jin)行退貨(huo)(huo)單的(de)填寫(xie)（商(shang)品基本情況(kuang)、退貨(huo)(huo)緣(yuan)由、意見）

　　（5）售(shou)后服務人員對此次退貨情況(kuang)進行系統闡述，交由(you)上級管理層處(chu)理。

　　二、售后服務(wu)信息

　　在市場經(jing)濟(ji)高速(su)發達的(de)(de)(de)今(jin)(jin)天，我(wo)國逐步從(cong)第(di)一、第(di)二(er)產業向第(di)三(san)產業國都發展(zhan)，信(xin)息化時代(dai)的(de)(de)(de)來(lai)(lai)臨，服務(wu)型行業的(de)(de)(de)發展(zhan)越來(lai)(lai)越符合人們生活習慣要求(qiu)，服務(wu)體系的(de)(de)(de)完善和服務(wu)質量的(de)(de)(de)好壞對企(qi)業的(de)(de)(de)發展(zhan)具(ju)有戰略性的(de)(de)(de)影響。企(qi)業為(wei)顧(gu)客(ke)(ke)服務(wu)不僅是為(wei)了保證顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)滿(man)意度(du)和忠誠(cheng)度(du)，更(geng)多的(de)(de)(de)可以收(shou)集客(ke)(ke)戶信(xin)息，了解顧(gu)客(ke)(ke)需(xu)求(qiu)。從(cong)而促進公(gong)司的(de)(de)(de)產品更(geng)加(jia)完善，得到顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)青睞。良好的(de)(de)(de)售后服務(wu)能為(wei)企(qi)業的(de)(de)(de)今(jin)(jin)后的(de)(de)(de)發展(zhan)帶來(lai)(lai)巨大的(de)(de)(de)商機，所以我(wo)公(gong)司的(de)(de)(de)售后服務(wu)不僅僅是著眼于(yu)為(wei)顧(gu)客(ke)(ke)服務(wu)，還要能夠(gou)很好的(de)(de)(de)收(shou)集客(ke)(ke)戶意見(jian)，()了解客(ke)(ke)戶需(xu)求(qiu)信(xin)息，完善公(gong)司產品。

　　1、信息收集

　　（1）信息來源：《電(dian)話服(fu)務記錄(lu)》，《客戶產品(pin)質量處理意見(jian)表》，《產品(pin)質量處理單》，《售后信息反饋意見(jian)表》，《客戶服(fu)務處理單》及其他(ta)資(zi)料。所有資(zi)料需(xu)及時錄(lu)為電(dian)子文檔(dang)，并定期提交質量工程師整理。

　　（2）售(shou)后(hou)服務(wu)部(bu)每周(zhou)(zhou)做(zuo)關于本周(zhou)(zhou)電話(hua)記錄，企業網站記錄客戶咨詢記錄，服務(wu)需求記錄等報表。

　　（3）售(shou)后(hou)出差人員每(mei)次出差詳細(xi)填寫(xie)《售(shou)后(hou)信息(xi)反饋(kui)意見表》，每(mei)次提交售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)(wu)部。維修(xiu)期間，通過(guo)視(shi)頻，照片，電子文檔等方法，詳細(xi)記錄(lu)故障情況。并整理成資料提交售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)(wu)部。

　　（4）售后服務人員可對網絡信息(xi)、顧客信息(xi)、報刊雜志等不同的地方針對本行業進行信息(xi)的收(shou)集匯總。

　　2、信息整(zheng)理分析(xi)

　　（1）由(you)售后專門(men)人員每(mei)月對《電話服(fu)務(wu)記錄》，《客戶產品質(zhi)量(liang)處理(li)(li)意見表(biao)》，《產品質(zhi)量(liang)處理(li)(li)單》，《售后信息反饋意見表(biao)》，《客戶服(fu)務(wu)處理(li)(li)單》，故障視頻，照(zhao)片，實物，電子文檔等進行整理(li)(li)，并提客戶服(fu)務(wu)部專門(men)人員審閱(yue)。

　　（2）對于本(ben)月、本(ben)季、本(ben)年(nian)度(du)連(lian)續出(chu)現的問題進(jin)行層層重點預警分析出(chu)現此(ci)類問題的原因。

　　（3）對(dui)客(ke)戶意見進行歸(gui)總處理，總結售后服務(wu)中所存在的(de)問題，客(ke)戶的(de)需求點，以及(ji)我公(gong)司產品(pin)的(de)客(ke)戶感知度、滿意度，從中分析產品(pin)應當得(de)到改(gai)善的(de)地方。

　　（4）歸類我(wo)公司的(de)產品客戶使用(yong)過程中會出現哪些問(wen)(wen)題(ti)，針對某一類產品所出現的(de)問(wen)(wen)題(ti)，售(shou)后(hou)服務人員與技術開發人員進(jin)行協商(shang)討論(lun)，出現此類的(de)問(wen)(wen)題(ti)要如(ru)何妥善解決，達到高效快速，得出針對每(mei)一個(ge)問(wen)(wen)的(de)完善解決方案。

　　（5）對(dui)以上的(de)(de)(de)所有問(wen)(wen)題(ti)進(jin)行總結歸類(lei)，得(de)(de)到(dao)最(zui)終的(de)(de)(de)售后問(wen)(wen)題(ti)結果，對(dui)不(bu)同的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)進(jin)行不(bu)同的(de)(de)(de)處(chu)(chu)理(li)，技(ji)術上的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)交由(you)技(ji)術開發人(ren)員對(dui)產品完善；服(fu)務(wu)問(wen)(wen)題(ti)交由(you)服(fu)務(wu)部人(ren)員進(jin)行處(chu)(chu)理(li)，一是對(dui)售后服(fu)務(wu)人(ren)員的(de)(de)(de)知識培(pei)訓(xun)；二(er)是對(dui)售后服(fu)務(wu)人(ren)員的(de)(de)(de)行為禮節(jie)培(pei)訓(xun)；三是要進(jin)行服(fu)務(wu)流程(cheng)的(de)(de)(de)熟悉；必須使(shi)得(de)(de)公司的(de)(de)(de)售后服(fu)務(wu)質量高效快速(su)，得(de)(de)到(dao)顧(gu)客最(zui)滿意的(de)(de)(de)評價。

售后服務方案7

　　一、售后服務宗旨

　　服(fu)務(wu)宗旨是“專業、規范、團(tuan)隊、高效”。在最(zui)短的時間(jian)內、以最(zui)高的效率提供承諾的各項規范、專業的服(fu)務(wu)，使您(nin)滿意。

　　二、 售后服務承諾

　　我公(gong)司售后服(fu)務(wu)(wu)(wu)信(xin)息中心(xin)在接受到用戶信(xin)息完整(zheng)的(de)(de)報修(xiu)后，信(xin)息中心(xin)在10分鐘以內將維修(xiu)、調試等(deng)具體服(fu)務(wu)(wu)(wu)任務(wu)(wu)(wu)進行落實并(bing)回復(fu)信(xin)息源;服(fu)務(wu)(wu)(wu)人(ren)員在2小(xiao)時以內到達現場解決問題(ti)。并(bing)配用常年備品備件庫以用于為(wei)客戶提(ti)供最好(hao)的(de)(de)售后服(fu)務(wu)(wu)(wu)。我公(gong)司對所售產品實行終生服(fu)務(wu)(wu)(wu)。

　　三、 服務人員配置

　　售(shou)后服(fu)務(wu)(wu)中(zhong)(zhong)心有(you)(you)(you)(you)全國售(shou)后服(fu)務(wu)(wu)經(jing)理(li)(li)等管理(li)(li)人(ren)員(yuan)(yuan)68人(ren)，并(bing)有(you)(you)(you)(you)多(duo)(duo)名(ming)技(ji)術全面、服(fu)務(wu)(wu)周到的服(fu)務(wu)(wu)主管和技(ji)術支持人(ren)員(yuan)(yuan)。山東(dong)省主要(yao)城市共設(she)(she)立(li)23個(ge)售(shou)后服(fu)務(wu)(wu)中(zhong)(zhong)心，29家維修(xiu)站，維修(xiu)調(diao)試(shi)服(fu)務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)(yuan)共有(you)(you)(you)(you)110名(ming)。售(shou)后服(fu)務(wu)(wu)中(zhong)(zhong)心擁有(you)(you)(you)(you)完(wan)善(shan)的服(fu)務(wu)(wu)設(she)(she)施和技(ji)術力量，配(pei)有(you)(you)(you)(you)充足的零配(pei)件(jian)倉庫，有(you)(you)(you)(you)專(zhuan)業(ye)維修(xiu)工(gong)(gong)具20余套，多(duo)(duo)名(ming)專(zhuan)業(ye)維修(xiu)人(ren)員(yuan)(yuan)，同時常年派駐專(zhuan)業(ye)售(shou)后工(gong)(gong)程師，進行培訓指導工(gong)(gong)作(zuo)，不斷提高售(shou)后服(fu)務(wu)(wu)水平。

　　售(shou)后服(fu)務信(xin)息中心，面(mian)向全國受理產(chan)品報修及投訴(su)服(fu)務。

　　四、 保修服務內容

　　1)本工程提(ti)供自調(diao)試驗收后36個(ge)月(yue)的保(bao)修期。

　　其中電氣管(guan)線、給排水管(guan)道(dao)、設(she)備(bei)安裝(zhuang)工程(cheng)為3年;

　　供(gong)(gong)熱與供(gong)(gong)冷系(xi)統為3個采暖期(qi)、供(gong)(gong)冷期(qi)。

　　2)對(dui)于重大工(gong)程項(xiang)目，售后服務中心根(gen)據用戶或安裝(zhuang)(zhuang)單位的要求(qiu)，在設備安裝(zhuang)(zhuang)和調試階段將派人到現場作技術指導，并(bing)對(dui)施工(gong)質量作監督(du)，協(xie)助業主進行工(gong)程安裝(zhuang)(zhuang)驗收(shou);

　　3)保修(xiu)期內(nei)，因產(chan)品質量問題(ti)產(chan)生的故障，公司免(mian)費更換配件并維修(xiu)產(chan)品至正常(chang)狀態。

　　五、 保修期內免責申明

　　產品(pin)以下(xia)幾種情況(kuang)不屬(shu)于保修之內(nei)，但公司可以為(wei)用戶提供優惠的收費服務：

　　1)因用戶使用、維護、保管或運輸不(bu)當而造成(cheng)損(sun)壞的';

　　2)由(you)于當地電(dian)網電(dian)壓(ya)或供給空(kong)調產品的電(dian)源電(dian)壓(ya)不穩(wen)定，造成的損壞;

　　3)由于(yu)用(yong)戶非正常使用(yong)：如安裝使用(yong)環境惡(e)劣(lie)，自(zi)行更改電路配線及更換內部零配件等造(zao)成的損(sun)壞;

　　4)無保(bao)修(xiu)憑證的;保(bao)修(xiu)憑證上(shang)空(kong)調產品的名稱(cheng)、型(xing)號、編號與(yu)被(bei)修(xiu)理空(kong)調產品的名稱(cheng)、型(xing)號、編號不符(fu)或涂改的;

　　5)因不可抗拒(ju)力、自然災害(暴風雨、地震(zhen)等)或意外事件所造成的損壞;

　　六、 延伸售后服務

　　為(wei)(wei)免除業(ye)主(zhu)對我公(gong)司(si)產(chan)品保修期外(wai)的(de)后顧之憂，保障產(chan)品能夠(gou)正常運行，根(gen)據業(ye)主(zhu)的(de)需(xu)要，我公(gong)司(si)售后服務(wu)為(wei)(wei)業(ye)主(zhu)提供價格(ge)優惠的(de)保修期外(wai)的(de)維(wei)修及保養服務(wu)，并簽訂(ding)保外(wai)維(wei)修保養合(he)同(tong)，提供的(de)服務(wu)內容如下，具體條款以保外(wai)維(wei)修保養合(he)同(tong)為(wei)(wei)準。

　　1.設備巡(xun)檢服(fu)務：空調(diao)使(shi)用季節(jie)每兩個(ge)月進行免費巡(xun)檢一(yi)次,并做詳(xiang)細的記(ji)錄(lu),一(yi)式三份一(yi)份留(liu)交用戶(hu),一(yi)份交售后服(fu)務中心備檔。

　　2.設備保養服務：每(mei)年(nian)將提供兩(liang)次免費保養(每(mei)年(nian)首(shou)次開(kai)制冷時(shi)與首(shou)次開(kai)制熱時(shi))。

　　保養(yang)服務(wu)的(de)具體工作內(nei)容如下：

　　1)清洗室內機回(hui)風過濾(lv)網;

　　2)電(dian)(dian)路(lu)檢查：檢測(ce)供電(dian)(dian)電(dian)(dian)壓;檢查線路(lu)連接點并緊固，檢測(ce)機器運(yun)行電(dian)(dian)壓及運(yun)行電(dian)(dian)流(liu)是否在額定范圍(wei)內;

　　3)氟路(lu)系統檢查：檢查壓(ya)縮機運行工況，檢測氟路(lu)高低壓(ya)壓(ya)力狀況;

　　4)風(feng)管路系統檢查(cha)：檢查(cha)室內機(ji)、冷卻(que)塔風(feng)機(ji)運(yun)行工(gong)況，空調機(ji)組出口靜壓是否正常;

　　5)檢查冷(leng)凝水(shui)水(shui)管排(pai)水(shui)是否(fou)順暢;

　　6)檢查機器運行有無異常聲音。

　　3、設備維修服務：

　　在簽(qian)約(yue)的(de)保修期內，公(gong)司維修服(fu)務人(ren)員將在合(he)同(tong)約(yue)定(ding)的(de)時間內到達現場并解決問(wen)題;配件(jian)采購及(ji)人(ren)員勞務費用(yong)在合(he)同(tong)中雙方約(yue)定(ding)。

　　七、 配件供應

　　為保(bao)障產(chan)品(pin)(pin)維修正常進行，即使(shi)以(yi)后(hou)產(chan)品(pin)(pin)更新，售(shou)后(hou)服務中心(xin)對此項目所銷售(shou)的

　　機型的配(pei)件仍(reng)然(ran)保(bao)證叁(san)年內供(gong)(gong)貨，并(bing)在(zai)保(bao)修期(qi)外(wai)以優惠(hui)的價格供(gong)(gong)應給用戶。

　　八、 服務監督和投訴

　　1)為了(le)保證(zheng)各(ge)級售(shou)后服務人員全面貫(guan)徹服務宗旨，制造商售(shou)后服務中(zhong)心對(dui)各(ge)項維修(xiu)項目進(jin)行電話(hua)跟蹤(zong)回訪;

　　2)如果用(yong)戶對產品質(zhi)量以及售后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)有不(bu)滿意的，可以直接向售后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)中心(xin)投訴(su)，售后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)中心(xin)將在(zai)最(zui)短的時間內;真誠的解決您(nin)合理的要求，給(gei)您(nin)滿意答復;

　　3)為了(le)能夠更好(hao)地為用(yong)戶(hu)提供滿(man)意的增值(zhi)服(fu)務(wu)，售(shou)后服(fu)務(wu)中(zhong)(zhong)心(xin)將立建立了(le)完善的用(yong)戶(hu)檔案數據庫(ku)，由售(shou)后服(fu)務(wu)中(zhong)(zhong)心(xin)信息部門負責管理。每位業主(zhu)將享受會(hui)員制服(fu)務(wu)，業主(zhu)所采用(yong)的機器(qi)信息在(zai)數據庫(ku)中(zhong)(zhong)都有詳(xiang)細的記(ji)錄，包括用(yong)戶(hu)使用(yong)的機器(qi)型號、出(chu)廠編號、每次(ci)發生(sheng)維(wei)修記(ji)錄、維(wei)修技工姓(xing)名、保(bao)養紀(ji)錄、每次(ci)所更換的主(zhu)要(yao)配件紀(ji)錄等(deng)。

　　九、機組維修保養工作內容(保修期內服務)

　　1只針對機組本身的保養(yang)工作內(nei)容(rong)

　　1.1 空調使(shi)用(yong)季節開機前的檢查(每個使(shi)用(yong)季節一次)

　　1.1.1檢查外接供電(dian)是否正(zheng)常。

　　1.1.2檢查制冷(leng)劑靜(jing)態壓力。

　　1.1.3清潔(jie)機組翅片式換熱器。

　　1.1.4檢查(cha)壓(ya)縮(suo)機油溫加熱。

　　1.1.5檢(jian)查(cha)調整微電(dian)腦控(kong)制的(de)設定值。

　　1.1.6機(ji)組電(dian)氣(qi)安全檢查，接地電(dian)阻(zu)、絕緣電(dian)阻(zu)。

　　1.1.7檢查測試機(ji)組故障保護(hu)功能。

　　1.1.8啟動機組，檢查整機運(yun)行狀(zhuang)況，記(ji)錄機組運(yun)行參(can)數。

　　1.1.9根據(ju)運行記錄(lu)，分析處理機(ji)組問題(ti)，并報(bao)告需(xu)要更(geng)換(huan)或修理的零部件。

　　1.2使用季節(jie)關機前的檢(jian)查(每個使用季節(jie)一次)

　　1.2.1檢查各(ge)主(zhu)要零部件的狀況。

　　1.2.2檢查(cha)機組管路及其配(pei)件的(de)狀況(kuang)。

　　1.2.3根據故障(zhang)記(ji)錄分(fen)析(xi)機(ji)組問題，提供報(bao)告并列出需要更換或修理的零部件。

　　2、針對(dui)水系統的保養工作內容

　　2.1空調使(shi)用(yong)季節(jie)開機前的配合檢查(每個(ge)使(shi)用(yong)季節(jie)一次)

　　2.1.1檢查系統壓力，必要時補水排(pai)空。

　　2.1.2檢查溫(wen)度(du)計，對壓(ya)力表(biao)是否正(zheng)常工作按(an)需更換。

　　2.1.3檢查水清潔度，必(bi)要(yao)時更換(huan)新(xin)水。

　　2.1.4檢查清潔水過濾網。

　　2.1.5檢查水系統有無泄漏。

　　2.1.6檢(jian)查(cha)止回閥(fa)，截止閥(fa)是否正常工作。

　　2.1.7檢(jian)查管路保溫狀況。

　　2.1.8檢查水泵運行狀態(tai)。

　　2.1.9檢查水(shui)流開關狀態。

售后服務方案8

　　工(gong)(gong)(gong)程售后(hou)服(fu)務方案 作(zuo)為工(gong)(gong)(gong)程承(cheng)包單位，我(wo)(wo)公(gong)司將嚴格(ge)遵循標書及合同的(de)規定，向業主提供系統竣(jun)工(gong)(gong)(gong)驗收合格(ge)之(zhi)(zhi)日(ri)起一年(nian)的(de)保(bao)修期內的(de)責任(ren)和義務。在保(bao)修期之(zhi)(zhi)后(hou)，考慮到設備維護的(de)連續(xu)性(xing)，建議(yi)業主與我(wo)(wo)公(gong)司簽(qian)訂維護合同，以確保(bao)該系統的(de).正常(chang)運行所必須的(de)技(ji)術支持和管理支持。

　　為(wei)了更好地將本次燈光亮化工程的(de)售(shou)后服務(wu)落到(dao)實處，現將有關售(shou)后服務(wu)的(de)事項做如下計劃(hua)說明(ming)：

　　1、本工程成立以江蘇綠(lv)色(se)照(zhao)明工程有限公司工程部(bu)為(wei)(wei)中(zhong)心的質保(bao)服(fu)務(wu)組，以三人(ren)(ren)為(wei)(wei)主(zhu)的定點維(wei)修人(ren)(ren)員(yuan)，確保(bao)長期有維(wei)修人(ren)(ren)員(yuan)輪值。

　　2、本公司鄭重承諾:

　　2.1我方將負(fu)責向(xiang)建設單位提供(gong)現(xian)場安全(quan)操作(zuo)及必(bi)要的(de)維護保(bao)養培訓。內容(rong)為(wei)系(xi)統、設備的(de)基本結構(gou)、性能，主要部件的(de)構(gou)造(zao)使(shi)用及修(xiu)理(li)，日常(chang)使(shi)用保(bao)養與管理(li)、常(chang)見(jian)故障的(de)排除，緊急情況的(de)處理(li)等，培訓地點主要在(zai)設備安裝現(xian)場。

　　2.2定期檢(jian)查：我方將在每個季度對設備工(gong)作情況進(jin)行一次全(quan)面檢(jian)查，并向(xiang)招標人提交檢(jian)查報告(gao)。

　　2.3及時排除(chu)故(gu)障，進行必(bi)要(yao)的(de)修理(li)，無(wu)償更換(huan)非人(ren)為損壞(huai)的(de)機件，我(wo)方(fang)將(jiang)提供常(chang)設7天(tian)×24小(xiao)時熱線服(fu)務(wu)和(he)長期的(de)免費技(ji)術支持。對采購人(ren)的(de)服(fu)務(wu)通(tong)知，我(wo)方(fang)將(jiang)在接(jie)報(bao)后1小(xiao)時內響應，48小(xiao)時內到(dao)達(da)現場，48小(xiao)時內處(chu)理(li)完(wan)畢。若主要(yao)設備的(de)故(gu)障我(wo)方(fang)在48小(xiao)時內仍未處(chu)理(li)完(wan)畢，我(wo)方(fang)將(jiang)免費提供相同檔次的(de)設備予采購人(ren)臨時使(shi)用(yong)或(huo)采取(qu)應急措施(shi)解決，不得(de)影響采購人(ren)的(de)正(zheng)常(chang)使(shi)用(yong)。

　　3、在質量保修(xiu)(xiu)期(qi)內，非人為因(yin)素情況下，一切維修(xiu)(xiu)換件保養(yang)費用(yong)和備品備件均(jun)由我方(fang)免費提供。

　　4、保修期結束后，如(ru)需繼續(xu)維修的，可參照(zhao)保修辦(ban)法。如(ru)遇特殊配件，可代為辦(ban)理(li)。

售后服務方案9

　　售后(hou)服(fu)務方案改進有那些措施(shi)(shi)呢?各位，我們一(yi)起(qi)看看下面的相(xiang)關措施(shi)(shi)吧!

　　1、建立健全售后服務記錄

　　售(shou)后服(fu)務(wu)(wu)日志、服(fu)務(wu)(wu)問(wen)(wen)題(ti)響應記錄、客戶建議單等表格，都(dou)是記錄售(shou)后服(fu)務(wu)(wu)水(shui)平和(he)動態的原(yuan)始文件，大量的產(chan)品(pin)改(gai)進(jin)措施(shi)、服(fu)務(wu)(wu)改(gai)善環節(jie)、問(wen)(wen)題(ti)突發(fa)環節(jie)，都(dou)隱藏在這些原(yuan)始材料中，對售(shou)后服(fu)務(wu)(wu)記錄的二次開發(fa)，是企業售(shou)后服(fu)務(wu)(wu)發(fa)展的核心。

　　2、建立客戶委員會

　　建(jian)立以(yi)企業方(fang)、客戶方(fang)、售后服務方(fang)三方(fang)參與(yu)的客戶委員會，通過成熟運(yun)作，以(yi)組織(zhi)、會議、研討和(he)活動(dong)的方(fang)式，獲得發展和(he)改進動(dong)力。

　　3、重獎客戶建議

　　對(dui)于很多熱(re)心(xin)客戶(hu)所提出的建議，大部(bu)分企業置之不理(li)，或者僅僅表(biao)示口頭、書面的感(gan)謝，既沒有下(xia)文，也(ye)不獎勵。一個開放(fang)型的企業，必是客戶(hu)共同參與(yu)的.企業，由熱(re)心(xin)的客戶(hu)參與(yu)企業研發、生(sheng)產、銷(xiao)售、服務全程，企業依賴于這些忠(zhong)誠的“編外(wai)員工”傾力支持。

　　4、鼓勵客戶投訴

　　設立投(tou)訴(su)熱(re)情，方便客戶投(tou)訴(su)、提出意(yi)見(jian)，由(you)企業監(jian)督(du)部(bu)門派出專人(ren)接聽、記錄(lu)，鼓勵顧客通過(guo)熱(re)線電話投(tou)訴(su)不良售(shou)后服(fu)(fu)(fu)務，提出不滿，投(tou)訴(su)熱(re)線工作人(ren)員必須與(yu)售(shou)后服(fu)(fu)(fu)務部(bu)門分離，無任何利益關系，同時要注意(yi)必須對投(tou)訴(su)熱(re)線服(fu)(fu)(fu)務人(ren)員進行反監(jian)督(du)，問責其投(tou)訴(su)受理情況(kuang)，因(yin)為(wei)大部(bu)分投(tou)訴(su)熱(re)線服(fu)(fu)(fu)務人(ren)員會息事(shi)寧人(ren)、敷(fu)衍了事(shi)。

　　5、主動打電話

　　主動打電話給(gei)接受售后服務的客戶，了解售后服務情況，征求客戶意見，并做好記錄、整理工作。

　　6、定期拜訪客戶

　　定期(qi)組織人員拜訪(fang)重(zhong)要的(de)客(ke)戶(hu)，收集客(ke)戶(hu)的(de)意見和建議。也可以組織懇(ken)談會(hui)、邀(yao)請客(ke)戶(hu)參加來(lai)達到這(zhe)一(yi)目的(de)。

　　7、設置秘密監察

　　企業任命(ming)不暴露身(shen)份的工作人(ren)員偽裝客(ke)戶抽檢、監督服務，并做好相(xiang)應(ying)的記錄工作。

　　8、公共場合放置建議表格

　　在目標客戶經常活(huo)動(dong)的場(chang)所設立建(jian)(jian)議表格發放點，方便顧(gu)客取用(yong)，填寫意見和建(jian)(jian)議反饋到企業。

售后服務方案10

　　一、服務文化

　　1、服務理念

　　服務宗旨：

　　天道酬(chou)勤，商道酬(chou)信

　　服務目的：

　　使系統穩定、準確、高效的運行。

　　服務理念：

　　急客戶所需(xu)，客戶的需(xu)求就是(shi)我們的追求。

　　2、服務承諾

　　高(gao)質高(gao)效、耐心熱心、周密周到直(zhi)到解決問題、直(zhi)到用戶(hu)滿(man)意(yi)。

　　二、服務資料

　　1、帶(dai)給軟件的安裝、調試(shi)和對醫院(yuan)操作員(yuan)進(jin)行培訓，保證醫院(yuan)指定操作員(yuan)能(neng)獨立上崗工作。

　　2、帶給軟件的技術支(zhi)持(包括數(shu)據(ju)維護、數(shu)據(ju)修復、系統出錯(cuo)等)免費維護期為12個月(yue)。

　　3、系統本身(shen)(shen)出錯，帶給因(yin)為軟件本身(shen)(shen)問題(ti)(如BUG引起的問題(ti))的維(wei)護服務。

　　4、醫務(wu)人(ren)員操作錯誤(wu)引起系統故障問題或數據出錯，我公司(si)帶給軟件的數據維(wei)護、數據修復。

　　5、帶給(gei)軟件安(an)全解決方案，幫忙醫院盡量降低(di)或避免因為外(wai)部(bu)因素造成的不利影(ying)響。

　　6、電腦(nao)的'操作(zuo)系統不穩定(ding)、系統中毒、不按規(gui)定(ding)流程(cheng)操作(zuo)等(deng)問題，不在我公(gong)司(si)的維護(hu)的范圍之內，軟(ruan)件公(gong)司(si)帶給解決推薦性方案。

　　7、醫院應做好(hao)人員調動交接工作，以保證系統(tong)的穩定(ding)運行。

　　8、帶(dai)給個性(xing)化修改服務，按實際狀況確定工(gong)期(qi)及相關費用(yong)。

　　三、服務方式

　　1、電話服務

　　用戶透過服務(wu)部電(dian)話(見下)可直接和技(ji)術人(ren)員(yuan)進行技(ji)術咨詢。

　　電話響(xiang)應時光(guang)：服(fu)務部接(jie)到用戶電話后，專人(ren)負責接(jie)聽，做(zuo)好記(ji)錄，一般性問(wen)題1小時內反(fan)饋(kui)意見(jian)，8小時內解決(jue)問(wen)題，如遇復雜問(wen)題三個(ge)工作日內給出解決(jue)方案并及時解決(jue)。如果電話中解決(jue)不了，有必要進行遠程維(wei)護的，則轉為遠程維(wei)護。

　　2、遠程服務

　　公司技術服務人(ren)員(yuan)透過網絡遠程進行(xing)技術服務，即時解決問題(ti)。

　　技術服(fu)務HIS售后服(fu)務可進行遠(yuan)程(cheng)控制、遠(yuan)程(cheng)維護。

　　技術服務郵箱：

　　某某X

　　技術服務網址：

　　某某X

　　3、上門服務

　　在上方(fang)二(er)種方(fang)式不能解(jie)決(jue)問題的狀況下，我公司可(ke)安排(pai)技術人員上門服務，北京(jing)響應時(shi)光2小(xiao)時(shi)、北京(jing)周邊(bian)12小(xiao)時(shi)內、外省(sheng)市(shi)48小(xiao)時(shi)內。

　　四、服務熱線電話

　　xx

售后服務方案11

　　一、工程回訪及保修承諾

　　我(wo)們承諾工程(cheng)的(de)保修(xiu)(xiu)(xiu)期限為兩(liang)年(nian)。在保修(xiu)(xiu)(xiu)期內實行(xing)(xing)三包，免(mian)費(fei)(fei)服務(wu);免(mian)費(fei)(fei)提供設(she)備正常(chang)使(shi)用情況下的(de)維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)、更換及保養服務(wu);質保期內因(yin)用戶使(shi)用、管(guan)理不(bu)當(dang)所造(zao)成的(de)損失由業主承擔，我(wo)方提供有償(chang)服務(wu);免(mian)費(fei)(fei)定期派出技(ji)術人員到(dao)設(she)備房巡查，保障設(she)備正常(chang)運(yun)行(xing)(xing);及時(shi)進行(xing)(xing)工程(cheng)回訪及維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)，在接(jie)到(dao)維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)通(tong)知(zhi)之(zhi)時(shi)起2小時(shi)內派人到(dao)場維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu);發(fa)生(sheng)緊(jin)急(ji)搶修(xiu)(xiu)(xiu)事(shi)故，在接(jie)到(dao)事(shi)故通(tong)知(zhi)后將立即到(dao)達施工現(xian)場搶修(xiu)(xiu)(xiu)。

　　二、工程回訪及保修措施

　　1、在工(gong)(gong)程保(bao)修期內每年至少要回(hui)訪二次，第(di)一次在交工(gong)(gong)后半年內。

　　2、工(gong)程回(hui)訪(fang)(fang)或維(wei)修時，建立(li)該工(gong)程的(de)回(hui)訪(fang)(fang)維(wei)修卡(ka)，根(gen)據工(gong)程情況(kuang)安(an)排(pai)回(hui)訪(fang)(fang)計(ji)劃，確定回(hui)訪(fang)(fang)日期。

　　3、向業(ye)主發出保(bao)修(xiu)卡(ka)。保(bao)修(xiu)卡(ka)一般在工程竣工后一個月內(nei)發出，保(bao)修(xiu)卡(ka)的(de)內(nei)容是：

　　4、工程的(de)稱謂。

　　5、關(guan)于保修的原(yuan)則和目(mu)的。

　　6、我(wo)們負責保修的部門(men)和人員。

　　7、工程回(hui)訪結束后，施工管(guan)理部集(ji)中回(hui)訪人員(yuan)意見，寫出回(hui)訪報(bao)告，報(bao)送主管(guan)領(ling)導，對于(yu)在工程中回(hui)訪發現的質量缺陷(xian)應立(li)即制訂糾正措(cuo)施并盡(jin)快維修(xiu)。

　　8、保修

　　當接到(dao)用(yong)戶的投訴和工(gong)程回訪中發現的缺(que)陷后(hou)，應自通(tong)知(zhi)之日起就發現的缺(que)陷進一(yi)步確認，與業主商議返(fan)修(xiu)內容，可現場(chang)調查，也可電話詢問(wen)。將了解的情況填入維修(xiu)任(ren)務書，分析存在的問(wen)題，找出主要(yao)原因，制訂措施(shi)，經(jing)部門(men)主管(guan)審(shen)(shen)核后(hou)，提交單(dan)位主管(guan)領導(dao)審(shen)(shen)批。 經(jing)審(shen)(shen)批后(hou)的維修(xiu)任(ren)務書連同維修(xiu)登記(ji)單(dan)，由生產計劃部門(men)發給責任(ren)人員，要(yao)確定完(wan)成(cheng)的日期，并備份保存。

　　維(wei)修(xiu)(xiu)責任人員一(yi)般由原項(xiang)(xiang)目經(jing)理擔任。當原項(xiang)(xiang)目經(jing)理已(yi)調離且附近沒有施工項(xiang)(xiang)目時，應(ying)專門(men)派(pai)人前(qian)往(wang)維(wei)修(xiu)(xiu)，生產部門(men)主(zhu)(zhu)管對維(wei)修(xiu)(xiu)責任人及(ji)維(wei)修(xiu)(xiu)人員進行動(dong)技術交底(di)，強調服務原則，要求維(wei)修(xiu)(xiu)人員主(zhu)(zhu)動(dong)配合業主(zhu)(zhu)單位，對于(yu)業主(zhu)(zhu)的合理要求盡(jin)可能滿足，堅決(jue)防止(zhi)和業主(zhu)(zhu)方面的爭(zheng)吵(chao)發生。

　　維(wei)修(xiu)(xiu)負責人員(yuan)按維(wei)修(xiu)(xiu)任(ren)務(wu)(wu)書中的(de)內(nei)容進行維(wei)修(xiu)(xiu)工作。當維(wei)修(xiu)(xiu)任(ren)務(wu)(wu)完成后，維(wei)修(xiu)(xiu)負責人要將工程管理部門(men)(men)或業主(zhu)確認的(de)維(wei)修(xiu)(xiu)任(ren)務(wu)(wu)書返還(huan)生產部門(men)(men)，并填寫維(wei)修(xiu)(xiu)登記(ji)單(dan)送生產部門(men)(men)、財務(wu)(wu)部門(men)(men)。

　　9、保修記錄

　　對于回訪及(ji)維修，我們均要建立(li)相應的檔案，并(bing)由生(sheng)產部門(men)保存(cun)維修記錄，期限為5年。

　　保(bao)修記(ji)(ji)錄主要有：承建工(gong)(gong)程(cheng)(cheng)維(wei)修卡;工(gong)(gong)程(cheng)(cheng)保(bao)修卡;工(gong)(gong)程(cheng)(cheng)回(hui)訪報告(gao);維(wei)修任務書;維(wei)修登記(ji)(ji)單。

　　三、其他服務措施

　　在計劃(hua)進行現(xian)場試驗和(he)試運行前(qian)，我們將(jiang)一份(fen)擬定的(de)手(shou)冊格式大綱的(de)初(chu)稿呈(cheng)交(jiao)公司審核(he)，無誤后草擬一份(fen)包(bao)含臨(lin)時性的(de)記錄(lu)圖則(ze)、操(cao)作和(he)維(wei)修保(bao)養(yang)程序(xu)的(de)操(cao)作和(he)維(wei)修保(bao)養(yang)手(shou)冊，供業(ye)(ye)主的(de)工(gong)程人員(yuan)能(neng)預先對有關裝置有所認(ren)識，系統(tong)調試時請他們一起(qi)參(can)與(yu)，使(shi)之以最(zui)短的(de)時間熟悉各個系統(tong);工(gong)程交(jiao)付使(shi)用前(qian)，組(zu)織(zhi)內部(bu)專業(ye)(ye)人員(yuan)和(he)有關設備設施廠家(jia)技(ji)術人員(yuan)對業(ye)(ye)

　　主工程維護管理人員進行機電(dian)設(she)備、設(she)施(shi)等操作和(he)維護的(de)培訓。經批準(zhun)的(de)正(zheng)式手(shou)冊在缺陷保修技術說(shuo)明和(he)維修保養內容，具體如下：

　　1、系統的說明

　　詳盡(jin)介紹每個系統如何調(diao)節、控(kong)制、監察和(he)調(diao)校的(de)說明。系統各(ge)主要裝置和(he)部(bu)(bu)件的(de)大小規(gui)格和(he)功(gong)能(neng)。提供每個系統的(de)可調(diao)節部(bu)(bu)件和(he)保護裝置的(de)'最初(chu)調(diao)校參數。正(zheng)常系統設備運作程序和(he)在不正(zheng)常條件情況(kuang)時的(de)應變(bian)程序，使部(bu)(bu)分部(bu)(bu)件能(neng)維持運作。

　　2、技術說明

　　技(ji)術(shu)(shu)(shu)說明(ming)包括(kuo)業主合(he)同內所(suo)(suo)(suo)提(ti)供(gong)(gong)安裝的(de)(de)(de)設(she)備(bei)和部(bu)件(jian)的(de)(de)(de)技(ji)術(shu)(shu)(shu)資(zi)料和功(gong)能(neng)的(de)(de)(de)說明(ming)。所(suo)(suo)(suo)有系統和設(she)備(bei)的(de)(de)(de)技(ji)術(shu)(shu)(shu)資(zi)料介(jie)紹。所(suo)(suo)(suo)有設(she)備(bei)需附(fu)有原廠(chang)所(suo)(suo)(suo)發的(de)(de)(de)圖(tu)紙，如有需要須同時提(ti)供(gong)(gong)部(bu)件(jian)分解圖(tu)以顯示(shi)各部(bu)件(jian)的(de)(de)(de)位置。設(she)備(bei)表：列出生產制(zhi)造(zao)廠(chang)商、型(xing)號(hao)、系列編號(hao)、經調(diao)試運行(xing)后所(suo)(suo)(suo)核定的(de)(de)(de)調(diao)節(jie)定位參數。提(ti)供(gong)(gong)所(suo)(suo)(suo)有裝置設(she)備(bei)的(de)(de)(de)產品說明(ming)書以及性能(neng)指標表等資(zi)料。

　　3、維修保養

　　包(bao)括(kuo)全部裝(zhuang)置所(suo)要求(qiu)的運(yun)作(zuo)(zuo)和(he)(he)維修保養程(cheng)序(xu)說明。包(bao)括(kuo)以下內(nei)容：所(suo)有(you)系統(tong)(tong)的檢查手冊;所(suo)有(you)系統(tong)(tong)的運(yun)作(zuo)(zuo)手冊;裝(zhuang)置更換部件(jian)的程(cheng)序(xu)和(he)(he)要求(qiu);執行運(yun)行和(he)(he)維修保養操(cao)作(zuo)(zuo)程(cheng)序(xu)時(shi)應特別(bie)注意事(shi)項;倉庫貯存和(he)(he)存貨清單;系統(tong)(tong)的尋找故障程(cheng)序(xu);備(bei)用(yong)零件(jian)購買聯系方式表。

　　工(gong)程(cheng)(cheng)竣工(gong)后，為確保業主的(de)(de)(de)(de)工(gong)程(cheng)(cheng)人員能對我們(men)所安裝的(de)(de)(de)(de)系統設備裝置的(de)(de)(de)(de)日常運作、耗損和例(li)行維護、事故的(de)(de)(de)(de)處(chu)理和解決方面(mian)等有(you)全(quan)面(mian)的(de)(de)(de)(de)了解和認識，我們(men)將履行讓顧(gu)客(ke)滿意(yi)的(de)(de)(de)(de)服務宗旨，編制培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)課程(cheng)(cheng)和培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)計劃，列(lie)出培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)課程(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)大綱(gang)、培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)導師資料和培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)所需時間，提交(jiao)業主審(shen)核(he)。同(tong)時，我們(men)將按每(mei)項課程(cheng)(cheng)提出接(jie)受培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)的(de)(de)(de)(de)學員具備的(de)(de)(de)(de)資歷要求(qiu)，使有(you)關培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)達到預(yu)期(qi)的(de)(de)(de)(de)效果(guo)。

　　四、質保期滿后服務措施

　　質保期滿(man)后，如業(ye)主要求，我司與(yu)業(ye)主簽訂定期維修保養合同。

　　質(zhi)保期滿后，若有(you)零部件出現故障，經(jing)權威部門鑒定屬(shu)于壽(shou)命異常(chang)(chang)問(wen)題(明顯短于該零部件正常(chang)(chang)壽(shou)命)時，則由我司負責免費(fei)更換及(ji)維修(xiu)，并(bing)承(cheng)擔由此造成業主的經(jing)濟損失。

　　質保期滿后，如業主(zhu)要求，我(wo)司(si)將按照成本費用，優惠向業主(zhu)提供必須的零配件(jian)。

售后服務方案12

　　一、服務總則

　　1、服務作為公司生存和(he)發(fa)展的(de)生命(ming)線，堅(jian)持為每一位客(ke)戶提供高品(pin)質，高效率的(de)售(shou)后(hou)服務。客(ke)戶是企業經營發(fa)展的(de)重要(yao)對(dui)象(xiang)，提高對(dui)客(ke)戶的(de)服務質量成(cheng)為企業生存壯大的(de)關鍵。

　　2、質量(liang)第一(yi)，客戶(hu)(hu)(hu)至上。將優質的(de)產品提供給客戶(hu)(hu)(hu)，本身就是最佳(jia)服務，把客戶(hu)(hu)(hu)放在第一(yi)位(wei)，充(chong)分關注我們(men)的(de)客戶(hu)(hu)(hu)是公司經營的(de)出發點。

　　3、做售(shou)后服務(wu)(wu)工作(zuo)，是為(wei)了最大限度地保(bao)護(hu)客(ke)戶的(de)權益，及時收集產品(pin)(pin)在出(chu)廠后的(de)質(zhi)量(liang)問題，把客(ke)戶權益和企業(ye)利益統一(yi)起來，努力提升售(shou)后服務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)，公司對產品(pin)(pin)質(zhi)量(liang)負(fu)責(ze)。

　　二、服務承諾

　　1、對售出(chu)產(chan)品，向(xiang)客戶公開承諾：質量第一，顧客至上。

　　2、對售出產品，均要建立售后服務(wu)(wu)檔案，長(chang)期跟蹤服務(wu)(wu)。

　　3、聽取客(ke)戶(hu)意見和建議，不(bu)斷改進工作方法(fa)，努力讓客(ke)戶(hu)滿意。

　　4、對售(shou)出產品(pin)(pin)，保質保量(liang)，對售(shou)出確有質量(liang)問題的產品(pin)(pin)，盡(jin)最(zui)大努力滿(man)足客戶訴求。

　　三、售后服務準則

　　1、公司員(yuan)工(gong)要(yao)用誠懇、熱情的服務態度，一(yi)流的服務質(zhi)量，宣傳企業文(wen)化，樹立公司形象;

　　2、服務及(ji)時，快(kuai)捷，準(zhun)確。

　　3、對售前，售中(zhong)，售后中(zhong)的`客戶，要熱(re)情，禮貌(mao)，態(tai)度和藹。

　　4、公司市(shi)場營銷部負責如下服(fu)務工作：

　　(1)負責售(shou)前、售(shou)中(zhong)、售(shou)后(hou)宣傳(chuan)和售(shou)后(hou)服務工(gong)作;

　　(2)負責兌(dui)現公司對客戶(hu)服務承諾(nuo);

　　(3)負責(ze)及(ji)時(shi)把(ba)客戶的各種信息反饋(kui)給公司(si);

　　(4)負責建立售后服務網絡，及其收集(ji)客(ke)戶反饋的信息;

　　(5)負責利用機算(suan)計和互聯網，建立并(bing)保管好(hao)服務檔案;

　　(6)負責產品服務定期回(hui)訪，長期客戶，至少(shao)每一(yi)年回(hui)訪一(yi)次，重要客戶，至少(shao)每半(ban)年回(hui)訪一(yi)次，回(hui)訪方式(shi)多樣化，包括電(dian)話、信件、電(dian)子郵局等等;

　　(7)負責投訴受理、退貨、換貨，接(jie)到(dao)來函時(shi)，詳(xiang)細(xi)記(ji)錄客戶名稱，具(ju)體地(di)址、聯系方式、商品等級、購買日期等有關信息，查清存在(zai)的(de)問題，以上內容登記(ji)清楚后，根據權(quan)限范圍報總經理辦公會或總經理批準后落實(shi)實(shi)施。

　　(8)負責開展重點客(ke)戶(hu)(hu)關懷計(ji)劃，了解客(ke)戶(hu)(hu)需(xu)求(qiu)，實施客(ke)戶(hu)(hu)關懷計(ji)劃。

　　四、客戶意見和投拆處理辦法

　　1、公(gong)司通過熱線服(fu)務(wu)電話(hua)、信件或其(qi)它方式(shi)，接(jie)受客戶和消(xiao)費者的(de)服(fu)務(wu)咨詢、意(yi)見反饋和投(tou)拆等。接(jie)待(dai)過程要(yao)熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶，公(gong)司對每(mei)次(ci)來(lai)電、來(lai)信、來(lai)訪須給予迅(xun)速(su)、滿意(yi)回(hui)復，對有(you)價值(zhi)的(de)意(yi)見和建議要(yao)綜合整理，送(song)交公(gong)司參考采用。

　　2、按照“顧客第一”的觀念(nian)，經(jing)常開展各種形式的客戶意見調查活動(dong)，與(yu)顧客交流聯(lian)絡，調查結果作為售后服(fu)(fu)(fu)務和生產改(gai)(gai)進工作的重(zhong)要(yao)依據，不斷改(gai)(gai)進服(fu)(fu)(fu)務措施，提高服(fu)(fu)(fu)務質量。

　　3、對產品(pin)涉及到有關質量問(wen)題引起(qi)用戶投拆的由公司技術質量部參(can)與(yu)解決，對質量有爭議的產品(pin)由合同(tong)約定的檢驗機構(gou)檢定并最終認定。

售后服務方案13

　　公(gong)司設立(li)(li)項目售(shou)后(hou)(hou)服務方(fang)案，提供(gong)專(zhuan)業(ye)完善(shan)的(de)售(shou)后(hou)(hou)服務管(guan)理，力(li)求使客戶(hu)滿(man)意，樹(shu)立(li)(li)良好的(de)形象，推動(dong)公(gong)司經(jing)營業(ye)績，以促進(jin)公(gong)司的(de)經(jing)濟(ji)效(xiao)益。

　　一、項目售后服務內容承諾

　　公司(si)貫徹(che)執(zhi)行：“誠信正(zheng)直、成就(jiu)客戶、完善自我(wo)、追(zhui)求卓越”的(de)宗旨，對于已經竣工、驗(yan)收合格的(de)項目(mu)進(jin)行質量跟蹤服務(wu)，本著技(ji)(ji)術(shu)精(jing)益求精(jing)的(de)精(jing)神(shen)，向用戶奉獻(xian)一流的(de)技(ji)(ji)術(shu)和一流的(de)維(wei)護服務(wu)。

　　公(gong)司如(ru)果承(cheng)接了端拾器項目，將嚴格遵循標書(shu)及合(he)(he)同的(de)規定(ding)，在保(bao)證(zheng)期內向業主提(ti)供該項目的(de)責(ze)任和義務。在保(bao)修期之后(hou)，考(kao)慮(lv)到設備維護的(de)連續性，建議(yi)業主與公(gong)司簽訂維護合(he)(he)同，以確保(bao)此系統項目的(de)正(zheng)常運行所(suo)必需的(de)技術支(zhi)持(chi)和管理支(zhi)持(chi)。

　　二、售后服務期

　　在項(xiang)目驗收合格之日起，即進入了(le)售后服(fu)務(wu)期。

　　售后服(fu)務(wu)期(qi)=質量保(bao)證期(qi)+質量維(wei)護(hu)期(qi)

　　質量保證(zheng)期(qi)(qi)：在(zai)質量保證(zheng)期(qi)(qi)內(nei)，如(ru)因(yin)質量問題(ti)造成(cheng)的故障(zhang)(zhang)，實行免費(fei)更(geng)換設備、元(yuan)器(qi)件及材料(liao)(liao)。如(ru)因(yin)非(fei)質量因(yin)素造成(cheng)的故障(zhang)(zhang)，收(shou)取更(geng)換設備、元(yuan)器(qi)件及材料(liao)(liao)成(cheng)本費(fei)。

　　質量維護期(qi)(qi)：在質量保證期(qi)(qi)之后，即自行進入(ru)質量維護期(qi)(qi)。

　　公司(si)對所承擔端拾器項目提(ti)供終身質量維護服務，以(yi)不(bu)高于本合同設備單價(jia)的優惠(hui)價(jia)格提(ti)供所需更換的元器件及材(cai)料，另收維護人員(yuan)工本費。

　　三、服務與保證期

　　在項目(mu)驗收合(he)格之(zhi)日起，開始(shi)進(jin)行售(shou)后服務工作，包括以下幾(ji)個方面(mian)：

　　1、維護人員；

　　2、售后服務期；

　　3、服務響應時間；

　　4、售后服務項(xiang)目。

　　四、具體措施承諾

　　1、首先在簽訂項目合同的同時與客戶(hu)簽訂售后服務(wu)保(bao)證協議書，排除客戶(hu)的后顧之憂，對(dui)客戶(hu)做出實(shi)事求是的、客觀(guan)的承諾(nuo)。

　　2、對已(yi)經驗(yan)收合格交付(fu)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)的端(duan)拾(shi)器項目，在合同期內與(yu)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)進行聯系，記錄用(yong)(yong)(yong)戶(hu)使用(yong)(yong)(yong)情況，系統運行狀況等(deng)進行質量跟蹤調(diao)查，變被動服務為主(zhu)動服務。

　　3、對已交工的端(duan)拾器項目(mu)建立系(xi)統運行檔案，并進行質量跟蹤。

　　4、系統運(yun)行(xing)檔案(an)記錄其端拾器項目運(yun)行(xing)情(qing)況、各類設備使用情(qing)況、操作人員操作水平情(qing)況及人員流動情(qing)況。

　　5、針對各用戶單位操(cao)(cao)作人員出(chu)現的代表性問(wen)題，定期(qi)對操(cao)(cao)作人員進行技術培(pei)訓或到現場(chang)培(pei)訓及指導。

　　6、正在(zai)使用中的系統、設備出現故障(zhang)時，公司維修服務人(ren)員接到報告(gao)后及(ji)時赴(fu)現場(chang)處理、維修。

　　7、對于運行(xing)時(shi)間較長的端拾(shi)器項目，公司(si)維(wei)修服(fu)務人(ren)員定期與客(ke)戶進行(xing)聯(lian)系詢問情況，定期到客(ke)戶方進行(xing)巡視、檢查(cha)，并做(zuo)出記錄，記錄歸檔保存。

　　8、施工保證

　　將選派具(ju)有豐富經驗的技(ji)術人(ren)員負(fu)責端拾(shi)器(qi)項目具(ju)體施工，保(bao)證安裝質量及系(xi)統使(shi)用功能，并保(bao)證整個系(xi)統運行(xing)平穩(wen)、高(gao)效(xiao)、可靠。

　　9、系統保修

　　作為項目(mu)承包(bao)單位，我(wo)公司將(jiang)嚴格(ge)遵循招標文件及合(he)同(tong)的規定(ding)，向業主(zhu)提供端(duan)拾(shi)器項目(mu)最終驗收合(he)格(ge)之日起，在保(bao)質期范(fan)圍(wei)內免費(fei)維(wei)修。

　　10、保修(xiu)期(qi)內設備(bei)損壞(huai)，經鑒定為(wei)設備(bei)本身原因造成的故障，我方(fang)負責免費維修(xiu)或者更換；同時負責在保修(xiu)期(qi)內定期(qi)對設備(bei)提供保養維護服(fu)務。

　　總之(zhi)，為(wei)使(shi)業主使(shi)用(yong)放心(xin)、使(shi)用(yong)方便、保證端(duan)拾器項(xiang)目正常運(yun)行，公司全體技術、維護人員本著客(ke)戶第一的(de)(de)原則，全心(xin)全意地為(wei)客(ke)戶著想，全力以赴(fu)的(de)(de)進行工(gong)作，讓我們共同攜手，為(wei)創造美好的(de)(de)明天而努力工(gong)作。

　　五、系統維護

　　1、系(xi)統運行管理工(gong)作

　　為了保證系統(tong)能夠長時間的(de)(de)正(zheng)常(chang)運行(xing)，我們將進行(xing)完善的(de)(de)系統(tong)培訓，同時制定各個(ge)系統(tong)項目操(cao)作(zuo)規程，并配合(he)業主制定操(cao)作(zuo)人員責任界面及(ji)合(he)理的(de)(de)交接(jie)班制度。

　　2、系統維護(hu)保(bao)養(yang)

　　我公司的售后服務人(ren)員在維護期內將(jiang)對貴(gui)方(fang)的系統項目提供服務，使它(ta)們保(bao)持(chi)良好的運行狀(zhuang)態(tai)。

　　3、月度保養

　　堅持月度維護保(bao)養，保(bao)證每(mei)個系統項目(mu)機械裝置(zhi)保(bao)持最佳(jia)工作狀(zhuang)態(tai)。

　　六、保修服務內容及范圍

　　公司將(jiang)為所承(cheng)擔的各個(ge)端拾器項目提供保修服務，有效(xiao)期(qi)從項目驗(yan)收(shou)后(hou)，業主(zhu)在(zai)竣工報(bao)告上簽字之日起。

　　1、響(xiang)應(ying)時間：具體的(de)響(xiang)應(ying)時間將按(an)故障級別劃分；

　　2、維修地點(dian)：用戶現場。

　　我(wo)公(gong)司(si)負責實施的(de)所有(you)系統項目(mu)，在正常環境下(xia)做適當使(shi)用時所發生(sheng)的(de)故障，我(wo)公(gong)司(si)將提供約定保修服(fu)務。非當前故障，我(wo)公(gong)司(si)安排提供服(fu)務，但需按收(shou)費(fei)標(biao)準(zhun)另收(shou)費(fei)用。

　　我(wo)公(gong)司(si)的保修服務僅限于經(jing)我(wo)公(gong)司(si)認定的.合(he)格(ge)產(chan)品(pin)(pin)。所謂不(bu)合(he)格(ge)的產(chan)品(pin)(pin)包括(kuo)：非經(jing)我(wo)公(gong)司(si)供應的產(chan)品(pin)(pin)、非經(jing)我(wo)公(gong)司(si)認定合(he)格(ge)的產(chan)品(pin)(pin)及(ji)顧客(ke)不(bu)允許我(wo)公(gong)司(si)做功能改(gai)進的產(chan)品(pin)(pin)。

　　下列情況(kuang)所發生的系(xi)統損害不包括在保修服務范圍內(nei)：

　　a、使用不適當的工具進行系統(tong)維護時造成的系統(tong)設(she)備損壞(huai)；

　　b、現場(chang)環境(jing)不符合(he)我公司建議的規(gui)范；

　　c、意外、自然(ran)災害、疏(shu)忽(hu)及(ji)不(bu)(bu)當使(shi)用、戰爭(zheng)、、罷工、雷擊或電力故(gu)障、顧客(ke)搬運不(bu)(bu)當的(de)損壞，經由非(fei)我公司人員或其授權的(de)子承包商對(dui)系統進(jin)行修改和變動；

　　d、設備的維護和信息處理(li)方式(shi)。

　　七、維護及服務支持措施

　　1、現(xian)場(chang)排(pai)除故(gu)障或技(ji)術指導

　　我方在接到業(ye)主的電(dian)話支(zhi)持(chi)(chi)服(fu)務請求后，如果不能通(tong)過電(dian)話支(zhi)持(chi)(chi)服(fu)務解決設備(bei)或產品發(fa)生的技(ji)術(shu)故障，且經雙方商議確認需要進行現場支(zhi)持(chi)(chi)的情況下，我方將派專業(ye)項(xiang)目技(ji)術(shu)人員及時前往現場協助業(ye)主排除故障。

　　2、電話(hua)支持服務

　　電(dian)(dian)話服務熱線號(hao)碼以(yi)我方提供給業(ye)(ye)主的(de)號(hao)碼為準（包括電(dian)(dian)話和傳(chuan)(chuan)真號(hao)碼）。如有更改(gai)，我方至少(shao)在自更改(gai)之(zhi)日起3天內以(yi)電(dian)(dian)子郵件、傳(chuan)(chuan)真、電(dian)(dian)話的(de)方式通知業(ye)(ye)主。

　　3、投訴受理服務

　　在公司設有用(yong)戶投(tou)訴電話。

　　4、電話咨詢服務(wu)

　　對業主在(zai)使用設備或產(chan)(chan)品過程中產(chan)(chan)生的非(fei)故(gu)障類問題，我(wo)方提供電話咨詢服(fu)務(wu)。

　　在工程項目設立幼稚的(de)售前、售后服(fu)務(wu)，最大限度的(de)滿足客戶(hu)的(de)需求和期望，是一(yi)家企業(ye)在眾多行(xing)業(ye)中實現長期穩定發展的(de)重要管(guan)理手段(duan)之一(yi)。

售后服務方案14

　　技術服務：

　　1、技術方案設(she)計：

　　透過了解(jie)用(yong)戶的需求(qiu)及(ji)現有的客觀條(tiao)件為用(yong)戶帶給完美的解(jie)決方案(an);

　　2、施工技術指導：

　　項目實(shi)施的過(guo)程中(zhong)有(you)專門的技術人員指導，確保工程質(zhi)量;

　　3、帶給咨詢：

　　在不泄(xie)漏我公司技術(shu)機密的(de)前提下(xia)，為用戶帶給(gei)技術(shu)咨(zi)詢(xun);

　　4、用戶培訓：

　　項目(mu)實施后，對用戶進行使用培訓(xun)。

　　售后服務：

　　“創造(zao)時尚熱(re)水文(wen)化、享受綠色(se)熱(re)水禮貌(mao)。”

　　本公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)創辦(ban)十年以來，已擁有一(yi)套完善的(de)質量保證體系(xi)(xi)，并透過了ISO9001：20xx國(guo)際質量體系(xi)(xi)認證，每戶(hu)一(yi)張保修卡，其卓越的(de)品質讓你無后顧之憂。為方便用戶(hu)，本公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)實行三(san)級售后服務(wu)體系(xi)(xi)，在全國(guo)各(ge)地均設立辦(ban)事(shi)處。當(dang)系(xi)(xi)統運行出現故(gu)障(zhang)時(shi)，請撥打本公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)當(dang)地代理的(de)服務(wu)電話(hua)，4小時(shi)帶(dai)給上門(men)服務(wu)，接到用戶(hu)通知后，12小時(shi)內派人到現場排(pai)除(chu)故(gu)障(zhang)。個性(xing)說明：公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)客(ke)服中心設立有24小時(shi)免費服務(wu)電話(hua)：800—828—5488和(he)400—8899—428，可隨時(shi)答(da)復用戶(hu)提出的(de)問題。公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)還為客(ke)戶(hu)建立用戶(hu)檔案，定期(qi)進(jin)行質量跟蹤(zong)、上門(men)檢查服務(wu)。

　　1、保修期內售后服務承諾(nuo)

　　本公司鄭重承諾：太陽能(neng)設(she)備主機(水箱、太陽集(ji)熱管(器)、支架(jia))保修叁年，管路配(pei)件及電器部(bu)分(fen)保修壹(yi)年，終身帶給(gei)維(wei)修服(fu)務。

　　以下是我公(gong)司(si)具體的保修范圍(wei)：

　　1、真空管出現(xian)任何質量問題(ti)，保修期內免(mian)費更(geng)換;

　　2、儲熱(re)水箱出現(xian)漏水現(xian)象(xiang)，保修期(qi)內免費更換;

　　3、儲熱水箱(xiang)保溫(wen)層失(shi)效，保修期(qi)內免費更換;

　　4、支架變形無法正常(chang)使用，保修(xiu)期內免費更換;

　　2、保修(xiu)期外售后服務承諾

　　對保修(xiu)(xiu)期外的系(xi)統維修(xiu)(xiu)，貴(gui)方(fang)(fang)(fang)需(xu)承擔零(ling)部件(jian)成本費(fei)及維修(xiu)(xiu)人工費(fei)，維修(xiu)(xiu)人員在維修(xiu)(xiu)前會向(xiang)貴(gui)方(fang)(fang)(fang)說明(ming)并出示收(shou)費(fei)標準，征得(de)貴(gui)方(fang)(fang)(fang)同意(yi)后，我(wo)方(fang)(fang)(fang)實施(shi)維修(xiu)(xiu)。收(shou)取的`維修(xiu)(xiu)費(fei)用(yong)我(wo)方(fang)(fang)(fang)將向(xiang)貴(gui)方(fang)(fang)(fang)帶給有效收(shou)費(fei)發票或收(shou)據。

　　3、售后服務工(gong)作安排

　　(1)年檢和(he)保(bao)養(yang)，每年兩次免(mian)費上門保(bao)養(yang)，由(you)公司指定特(te)約服務單位進(jin)行;

　　(2)應急維修。

　　4、維(wei)修或維(wei)護服(fu)務收費標準

　　保(bao)(bao)修期內、屬產品質量問(wen)題及安裝(zhuang)問(wen)題的(de)，我公司實行全免費服(fu)務，但以下狀況不屬保(bao)(bao)修范圍，我們將實行收費服(fu)務：

　　(1)用戶自我拆動造成損壞或經非(fei)特約服(fu)務單(dan)位拆動造成的(de)損壞;

　　(2)用戶自(zi)行(xing)運輸、保管不當或未按說明書要求使用造成的(de)損壞;

　　(3)主(zhu)要部件超過相應的(de)保修期的(de);

　　(4)因不可抗力造成損壞的(如天災、供水不正常造成太陽能不能正常工作(zuo)等(deng))。

　　對由上述狀況發生的(de)(de)系統維修，貴(gui)方要承擔零(ling)部件(jian)(jian)成本費及(ji)維修人工費，普通配(pei)件(jian)(jian)以市場價格(ge)為(wei)準，專用(yong)太(tai)陽能(neng)配(pei)件(jian)(jian)以我公(gong)司的(de)(de)帶(dai)給的(de)(de)售后配(pei)件(jian)(jian)價格(ge)為(wei)準，所有收取的(de)(de)維修費用(yong)，我方均出具發票或(huo)收據。

　　5、人員培訓安排

　　安裝調試驗收(shou)(shou)完畢，驗收(shou)(shou)合格投入運行以(yi)后(hou)，我(wo)公(gong)司將組織貴方相關人員進(jin)行培訓，具體(ti)安排如下：

　　時光：

　　工程驗(yan)收(shou)合格后2日內;

　　地點：

　　具體地方需(xu)要貴(gui)方協助安排(pai);

　　對象：

　　設備管(guan)理(li)人員(yuan)、水電工及相關用戶

　　資料：

　　(1)本太陽能熱水器的運行原理及控(kong)制過程;

　　(2)太陽能熱水器(qi)各(ge)設備(bei)大體(ti)結構和工作原理;

　　(3)控制系(xi)統的(de)參數設置及(ji)操(cao)作;

　　(4)太陽(yang)能(neng)熱水器運(yun)行及使用過程(cheng)中的(de)注意事項;

　　(5)系統常(chang)見的故障及解決辦法。

　　目標：

　　(1)使用戶能夠(gou)正確使用太陽能熱水器(qi)，避免(mian)在使用熱水時(shi)造成(cheng)損傷;

　　(2)使(shi)(shi)用戶能夠正確使(shi)(shi)用太陽能熱(re)水(shui)器(qi)，避免對太陽能熱(re)水(shui)器(qi)造成(cheng)破壞;

　　(3)使設備管理(li)人員及(ji)水(shui)電(dian)工能(neng)夠(gou)詳細了解(jie)太陽能(neng)熱水(shui)器的運(yun)行(xing)原理(li)及(ji)運(yun)行(xing)方式，并且能(neng)夠(gou)對(dui)簡單故(gu)障進行(xing)維修。

售后服務方案15

　　技術服務：

　　1、技術(shu)方案(an)設(she)計：通過了解(jie)用戶的(de)需(xu)求及現有的(de)客觀(guan)條件為用戶提供完(wan)美的(de)解(jie)決方案(an)；

　　2、施(shi)工(gong)技(ji)(ji)術指導：項目實(shi)施(shi)的(de)(de)過(guo)程中有(you)專門(men)的(de)(de)技(ji)(ji)術人員指導，確(que)保工(gong)程質量；

　　3、提供咨(zi)詢(xun)：在不泄漏我公司技(ji)術機密的'前提下，為用戶提供技(ji)術咨(zi)詢(xun)；

　　4、用(yong)(yong)戶培(pei)訓(xun)(xun)：項目實施后，對用(yong)(yong)戶進(jin)行使用(yong)(yong)培(pei)訓(xun)(xun)。

　　售后服務：

　　“創造(zao)時尚熱水文化、享(xiang)受綠色熱水文明。”

　　本公司(si)創辦十年以來，已擁有一(yi)套(tao)完(wan)善(shan)的(de)(de)質量(liang)保(bao)證體(ti)系(xi)，并通過了ISO9001：20xx國際質量(liang)體(ti)系(xi)認證，每戶一(yi)張(zhang)保(bao)修卡，其卓越的(de)(de)品質讓你無(wu)后(hou)顧之憂。為方便用戶，本公司(si)實(shi)行三級售后(hou)服(fu)務體(ti)系(xi)，在全國各(ge)地均(jun)設立辦事處。當系(xi)統(tong)運(yun)行出現(xian)故障時，請(qing)撥(bo)打本公司(si)當地代理的(de)(de)服(fu)務電話，4小(xiao)(xiao)時提供上門服(fu)務，接(jie)到(dao)用戶通知(zhi)后(hou)，12小(xiao)(xiao)時內派人到(dao)現(xian)場(chang)排除(chu)故障。特別說明(ming)：公司(si)客服(fu)中心(xin)設立有24小(xiao)(xiao)時免(mian)費服(fu)務電話：800—828—5488和(he)400—8899—428，可隨時答(da)復用戶提出的(de)(de)問題(ti)。公司(si)還為客戶建立用戶檔案(an)，定(ding)期進行質量(liang)跟蹤(zong)、上門檢查服(fu)務。

　　1、保修期內售后服務承諾

　　本(ben)公司鄭重承諾：太陽(yang)能(neng)設(she)備主(zhu)機（水箱、太陽(yang)集熱(re)管(guan)（器）、支(zhi)架(jia)）保修(xiu)叁年，管(guan)路(lu)配件及電器部(bu)分保修(xiu)壹年，終身(shen)提供維修(xiu)服務。

　　以下(xia)是我公(gong)司具(ju)體(ti)的(de)保修(xiu)范圍：

　　1、真空管(guan)出現任(ren)何質量問題，保(bao)修(xiu)期內免費更換；

　　2、儲熱水箱出現漏水現象，保修(xiu)期內(nei)免費更換；

　　3、儲(chu)熱水(shui)箱保溫層(ceng)失效，保修期(qi)內免(mian)費更換(huan)；

　　4、支架變形無法正常使(shi)用，保修期內免費更換(huan)；

　　2、保修期外售后服務承諾

　　對保修期外的系統維修，貴方需承擔零部件成本(ben)費(fei)及維修人工費(fei)，維修人員在維修前會向(xiang)(xiang)貴方說明并(bing)出示收(shou)費(fei)標準，征得貴方同意后，我方實施維修。收(shou)取的維修費(fei)用我方將向(xiang)(xiang)貴方提供有(you)效(xiao)收(shou)費(fei)發票或收(shou)據。

　　3、售后服務工作安排

　　（1）年檢和保養(yang)，每年兩次免費上門保養(yang)，由公司(si)指定特約服務(wu)單位進行；

　　（2）應急維修。

　　4、維修或維護服務收費標準

　　保修期內、屬產品質量問題及安裝問題的，我公(gong)司實行(xing)全免(mian)費服務(wu)，但以下情況不屬保修范圍(wei)，我們將實行(xing)收費服務(wu)：

　　（1）用(yong)戶自己拆動造成損壞或經非特約(yue)服務單(dan)位拆動造成的損壞；

　　（2）用(yong)戶自行運輸、保管不當或未按說(shuo)明(ming)書(shu)要(yao)求使用(yong)造成的損壞；

　　（3）主要部(bu)件(jian)超(chao)過相應的保(bao)修期的；

　　（4）因不(bu)可(ke)抗力(li)造成損壞(huai)的(de)（如(ru)天災、供水(shui)不(bu)正常(chang)造成太(tai)陽能不(bu)能正常(chang)工作(zuo)等）。

　　對由上述情況發生的(de)系(xi)統維(wei)修，貴(gui)方要承(cheng)擔零部件成本(ben)費及維(wei)修人工費，普通配件以市場價格(ge)為(wei)準(zhun)，專(zhuan)用太陽能配件以我公司的(de)提供的(de)售后配件價格(ge)為(wei)準(zhun)，所有收取的(de)維(wei)修費用，我方均出具發票或收據。

　　5、人員培訓安排

　　安(an)裝調試驗(yan)收完畢，驗(yan)收合(he)格(ge)投入運行以后，我公司將組織貴方相關(guan)人員進行培(pei)訓，具體安(an)排如下：

　　時間：工程驗(yan)收合格后2日內；

　　地點：具(ju)體地方需要貴方協助安排(pai)；

　　對象：設(she)備管理人(ren)員(yuan)、水電工及相關用(yong)戶

　　內容：（1）本太陽能熱水(shui)器(qi)的運行原理及(ji)控制過程；

　　（2）太陽能熱(re)水(shui)器(qi)各(ge)設(she)備大(da)體結構和工作原(yuan)理(li)；

　　（3）控制系統的參(can)數設(she)置及操作；

　　（4）太陽能熱水器運行及(ji)使用過程中的注(zhu)意事項；

　　（5）系統常見的故障(zhang)及解決辦法。

　　目(mu)標：（1）使用(yong)戶能夠正確使用(yong)太陽能熱(re)水(shui)器，避免在使用(yong)熱(re)水(shui)時造成(cheng)損傷；

　　（2）使(shi)用戶能夠正確(que)使(shi)用太陽(yang)(yang)能熱水器，避免對太陽(yang)(yang)能熱水器造成(cheng)破壞；

　　（3）使設備管理(li)(li)人員(yuan)及水電工(gong)能夠詳細了解太陽能熱水器的運行原(yuan)理(li)(li)及運行方式，并且能夠對簡單(dan)故障進行維修。

【售后服務方(fang)案】相關文章：

售后服務方案怎么寫_售后服務方案09-22

售后服務方案07-13

售后服務方案07-14

售后服務方案(精選)07-07

（精選）售后服務方案07-08

(精選)售后服務方案07-09

售后服務方案（精選）07-06

售后服務方案12-30

售后服務方案(精選)07-16

食品售后服務方案06-09