電話客服的崗位職責
在(zai)現在(zai)的(de)社會生活中，我們每(mei)個人都可(ke)能會接觸(chu)到崗(gang)(gang)(gang)位職責，崗(gang)(gang)(gang)位職責包括崗(gang)(gang)(gang)位職務范圍、實現崗(gang)(gang)(gang)位目標的(de)責任、崗(gang)(gang)(gang)位環境、崗(gang)(gang)(gang)位任職資格及各(ge)個崗(gang)(gang)(gang)位之間的(de)相互關系等。什么樣的(de)崗(gang)(gang)(gang)位職責才是有效的(de)呢？以下是小編(bian)精心整理的(de)電話客服的(de)崗(gang)(gang)(gang)位職責，歡迎(ying)大家借鑒與(yu)參考，希望對大家有所幫助。
一:售后人員應具有的條件
售后服務工作是(shi)一個綜合技能要求相當(dang)高的工作，由對售后服務人員的要求也相當(dang)高，必(bi)須(xu)具(ju)備以下(xia)條件:
1、從(cong)事(shi)行內工(gong)(gong)作(zuo)至少有五年以上經驗，最好(hao)是從(cong)事(shi)技術(shu)工(gong)(gong)作(zuo)或(huo)銷售工(gong)(gong)作(zuo)有幾年經驗，知(zhi)道市場(chang)現(xian)狀(zhuang)，了(le)解(jie)客戶(hu)需求，而且了(le)解(jie)一些企業(ye)運作(zuo)和(he)服(fu)務途徑。
2、個(ge)人修養較多(duo)，有較高(gao)的知識水平，如本(ben)科以上學(xue)歷(li)，對產品知識熟(shu)悉，并且具備(bei)所使用銷售產品的機械，裝置，設(she)備(bei)的知識。
3、個人交際能力(li)好，口頭表達能力(li)好，對(dui)人有(you)(you)禮貌，知道何時何地面對(dui)何種情(qing)況適合(he)用何種語言(yan)表達，懂得一定的(de)(de)關系處理，或處理經驗豐富(fu)，具(ju)有(you)(you)一定的(de)(de)人格威力(li)，第一印象好能給客戶信任。
4、頭(tou)腦靈活，現場應變能(neng)力(li)好，能(neng)夠到現場利用現場條件立(li)時解(jie)決問(wen)題。
5、外表整潔(jie)大方，言行(xing)舉止得(de)體，有企業形(xing)象大使和產品代言人的風度(du)，不一定是要長得(de)英竣(jun)漂亮，但(dan)至少要對得(de)起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業的形(xing)象。
6、工(gong)作態度良(liang)好(hao)，熱情，積極主動，能及(ji)時為客戶服務(wu)，不計較個人得失，有奉獻精(jing)神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序:
1、建立客(ke)戶意見表(biao)(或投訴(su)登記(ji)表(biao))之類表(biao)格。
接到(dao)客戶(hu)投訴或(huo)抱怨的(de)信(xin)息，在(zai)表(biao)格上記(ji)(ji)錄下來，如公(gong)司名稱、地(di)址、電話號(hao)碼、以及原因等;并及時將表(biao)格傳遞到(dao)售后(hou)服務人員(yuan)手(shou)中，記(ji)(ji)錄的(de)人要簽名確認，如辦(ban)公(gong)室文員(yuan)，接待員(yuan)或(huo)業務員(yuan)等。
2、售(shou)后服務人員接到信(xin)息后即通過電話、傳真或到客戶所在(zai)地(di)進行(xing)面(mian)對面(mian)的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產(chan)日期，生產(chan)批號，何時使用(yong)，問題表現狀(zhuang)況，在(zai)使用(yong)此品(pin)牌(pai)前曾使用(yong)何種品(pin)牌(pai)，狀(zhuang)況如何，最(zui)近使用(yong)狀(zhuang)況如何等。
3、分析這些問題信息，并向(xiang)客戶(hu)說明及解釋工作(zuo)，規定與客戶(hu)溝通協(xie)商(shang)。
4、將(jiang)處理(li)情況向領(ling)導匯報，服務人(ren)員提(ti)出自己的處理(li)意見，申請領(ling)導批準后，要(yao)及時(shi)答(da)復客戶。
5、客戶確(que)認處理(li)方案后，簽(qian)下處理(li)協議。
6、將協議反(fan)饋回企業有關部門進行(xing)實(shi)施，如需補償油(you)品的，通(tong)知倉管出貨，如需送小禮物(wu)的，通(tong)知市場管理(li)人員發出等。
7、跟蹤處理(li)結果的落實，直(zhi)到客戶(hu)答復(fu)滿意為(wei)止。
三、處理客戶抱怨與投訴的方法:
1、確認問題
認真仔細(xi)，耐(nai)心地聽申(shen)訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳(chen)述過程中判斷(duan)問題的起因，抓住關鍵因素。
盡量(liang)了(le)解投訴或抱(bao)怨問題發生(sheng)的(de)全過程，聽不清楚(chu)(chu)的(de)，要用委婉的(de)語(yu)氣(qi)進行(xing)詳(xiang)細詢問，注意不要用攻擊性(xing)言辭(ci)，如"請(qing)你(ni)再詳(xiang)細講一次(ci)"或者(zhe)"請(qing)等一下(xia)，我有些不清楚(chu)(chu)……"
把你(ni)(ni)所了解(jie)(jie)的問(wen)題向客戶(hu)復述一次，讓客戶(hu)予以確認(ren)。了解(jie)(jie)完問(wen)題之后征(zheng)求(qiu)客戶(hu)的意見，如他(ta)們認(ren)為如何處理(li)才合(he)適，你(ni)(ni)們有什么要(yao)求(qiu)等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下(xia)，現場不(bu)要(yao)下(xia)結論，要(yao)下(xia)判斷，也不(bu)要(yao)輕下(xia)承諾。
最好將問題與同行服務人員協商一(yi)下，或者向企(qi)業(ye)領導匯(hui)報一(yi)下，共同分析問題。
問題的嚴重性，到何種程(cheng)度
你掌握的問題達到何種程度 是否(fou)有必要(yao)再(zai)到其它地方作進一(yi)步(bu)了解 如聽了代理商陳述(shu)后(hou)，是否(fou)應到具體用(yong)戶，如修車店那(nei)兒了解一(yi)下。
如(ru)果客(ke)戶所提問題不(bu)合理，或無事實依(yi)據，如(ru)何(he)讓客(ke)戶認識到此點
解決問題(ti)時，抱(bao)怨者除要求(qiu)經濟補償(chang)外，還有什(shen)么要求(qiu) 如(ru)有些代理商會提出促銷，開(kai)分店幫助等要求(qiu)。
3、互相協商
在(zai)與同行服務(wu)人員或者與公司領導協(xie)商之(zhi)后(hou)，得(de)到明確意見之(zhi)后(hou)，由在(zai)現場的服務(wu)人員負(fu)責與客戶交涉協(xie)商，進行協(xie)商之(zhi)前，要考慮(lv)以下問(wen)題。
協助有了結(jie)論后(hou)(hou)(hou)，接下來就要(yao)(yao)(yao)作(zuo)(zuo)適當的處(chu)置，將(jiang)結(jie)論匯報(bao)公司領導并征(zheng)得領導同意后(hou)(hou)(hou)，要(yao)(yao)(yao)明確直接地通知(zhi)客戶(hu)，并且在(zai)以后(hou)(hou)(hou)的`工作(zuo)(zuo)中(zhong)(zhong)要(yao)(yao)(yao)跟蹤落實結(jie)果(guo)，處(chu)理方(fang)案中(zhong)(zhong)有涉(she)及公司內部(bu)(bu)其它部(bu)(bu)門(men)(men)的，要(yao)(yao)(yao)將(jiang)相關信息傳(chuan)達到執行的部(bu)(bu)門(men)(men)中(zhong)(zhong)，如應(ying)允客戶(hu)補償(chang)油品(pin)的，要(yao)(yao)(yao)通知(zhi)倉(cang)管及發貨部(bu)(bu)門(men)(men)，如客戶(hu)要(yao)(yao)(yao)求油品(pin)特(te)殊(shu)包(bao)裝的或附加其它識別標志的，應(ying)通知(zhi)相應(ying)的生(sheng)產(chan)部(bu)(bu)門(men)(men)，相關部(bu)(bu)門(men)(men)是否落實這些方(fang)案，售后(hou)(hou)(hou)服務便一定(ding)要(yao)(yao)(yao)進行監督和追蹤，直到客戶(hu)反(fan)映(ying)滿意為止(zhi)。
四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點:
1、耐心多一點
在(zai)實(shi)際處理中(zhong)，要耐(nai)心地(di)傾(qing)(qing)聽(ting)客戶(hu)的(de)(de)抱(bao)怨(yuan)，不要輕易打斷客戶(hu)的(de)(de)敘述(shu)，還不要批評客戶(hu)的(de)(de)不足，而是鼓勵客戶(hu)傾(qing)(qing)訴(su)下去讓他們(men)盡情演泄(xie)心中(zhong)的(de)(de)不滿(man)，當耐(nai)心地(di)聽(ting)完了客戶(hu)的(de)(de)傾(qing)(qing)訴(su)與抱(bao)怨(yuan)后，當他們(men)得到(dao)了發泄(xie)的(de)(de)滿(man)足之(zhi)后，就能(neng)夠比較自然地(di)聽(ting)得進服務人員解釋和道歉了。
2、態度好一點
客(ke)(ke)(ke)戶(hu)有抱怨或投訴(su)就(jiu)是表現出客(ke)(ke)(ke)戶(hu)對企(qi)業(ye)的產品及服務(wu)不(bu)(bu)滿意，從心(xin)理(li)上來說(shuo)，他(ta)們(men)會(hui)覺得企(qi)業(ye)虧待了(le)他(ta)，因此，如(ru)果在處理(li)過(guo)程中態(tai)度不(bu)(bu)友好，會(hui)讓他(ta)們(men)心(xin)理(li)感受及情(qing)(qing)緒(xu)很差，會(hui)惡化與(yu)(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)之(zhi)間關系反之(zhi)若服務(wu)人(ren)員態(tai)度誠懇，禮貌熱情(qing)(qing)，會(hui)降低客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的抵融(rong)情(qing)(qing)緒(xu)。俗話說(shuo):"怒者不(bu)(bu)打笑臉人(ren)"，態(tai)度謙和友好，會(hui)促(cu)使客(ke)(ke)(ke)戶(hu)平解(jie)心(xin)緒(xu)，理(li)智地與(yu)(yu)服務(wu)人(ren)員協商解(jie)決問題(ti)。
3、動作快一點
處理(li)投(tou)訴和抱怨(yuan)的(de)(de)動作快，一來(lai)可讓客(ke)(ke)戶感覺(jue)到(dao)尊(zun)重，二來(lai)表(biao)示企業解(jie)決問題的(de)(de)誠意，三(san)來(lai)可以及時防止客(ke)(ke)戶的(de)(de)負面污(wu)染對(dui)企業造成更大的(de)(de)傷害，四(si)來(lai)可以將損失誠至最少，如停車費(fei)，停機費(fei)等等，一般接到(dao)客(ke)(ke)戶投(tou)訴或抱怨(yuan)的(de)(de)信息，即(ji)向客(ke)(ke)戶電話或傳真等方式了(le)解(jie)具體內容，然(ran)后在(zai)企業內部協商好處理(li)方案，最好當(dang)天給客(ke)(ke)戶答(da)復。
4、語言得體一點
客戶(hu)對企(qi)業不(bu)(bu)滿，在發泄(xie)不(bu)(bu)滿的言語(yu)陳述中有可能(neng)會(hui)言語(yu)過(guo)激，如果(guo)服務(wu)人員與(yu)之針鋒(feng)相對，勢(shi)必惡化彼此關系，在解釋(shi)問(wen)題過(guo)程中，措辭(ci)也(ye)十分注意，要合情合理，得體大方，不(bu)(bu)要一開口就說"你(ni)怎么用也(ye)不(bu)(bu)會(hui) ""你(ni)懂(dong)不(bu)(bu)懂(dong)最(zui)基本的技巧(qiao) "等等傷人自尊的語(yu)言，盡(jin)量用婉轉的語(yu)言與(yu)客戶(hu)溝通，即(ji)使是客戶(hu)存在不(bu)(bu)合理的地方，也(ye)不(bu)(bu)要過(guo)于沖動，否則(ze)，只會(hui)使客戶(hu)失望并很快離(li)去。
5、補償多一點
客(ke)戶抱(bao)怨或投(tou)訴，很大程度(du)是(shi)因為(wei)他(ta)(ta)們(men)采用(yong)(yong)該企業(ye)的(de)產(chan)呂后，他(ta)(ta)們(men)利益受損，因此，客(ke)戶抱(bao)或投(tou)訴之后，往(wang)往(wang)會希(xi)望得到補(bu)(bu)(bu)償(chang)，這種補(bu)(bu)(bu)償(chang)有(you)可能是(shi)物質上如(ru)更換產(chan)品，退(tui)貨(huo)，或贈(zeng)送(song)油品使用(yong)(yong)等，也可能是(shi)精神上的(de)，如(ru)道(dao)歉(qian)等，在補(bu)(bu)(bu)償(chang)時，企業(ye)認為(wei)有(you)發票進行補(bu)(bu)(bu)償(chang)才能定(ding)位客(ke)戶的(de)，應該盡量(liang)補(bu)(bu)(bu)償(chang)多一點(dian)，有(you)時是(shi)物質及(ji)精神補(bu)(bu)(bu)償(chang)同時進行，多一點(dian)的(de)補(bu)(bu)(bu)償(chang)金(當然，這點(dian)得按公司(si)規定(ding))，客(ke)戶得到額外的(de)收獲，他(ta)(ta)們(men)會理解企業(ye)的(de)誠意而對(dui)企業(ye)再建信心的(de)。。
6、層次高一點
客(ke)戶提出投(tou)訴和(he)抱怨(yuan)(yuan)之后都希(xi)望自(zi)己和(he)問(wen)題(ti)受到重視，往往處理這些問(wen)題(ti)的(de)人(ren)員(yuan)(yuan)的(de)層次(ci)會(hui)影響(xiang)客(ke)戶的(de)期待解決問(wen)題(ti)的(de)情緒。如(ru)果(guo)高層次(ci)的(de)領(ling)(ling)導能夠親自(zi)到客(ke)戶處處理或(huo)(huo)親自(zi)給電話慰問(wen)，會(hui)化解許多客(ke)戶的(de)怨(yuan)(yuan)氣和(he)不滿，比較易配合服(fu)務人(ren)員(yuan)(yuan)進(jin)行問(wen)題(ti)處理。因此處理投(tou)訴和(he)抱怨(yuan)(yuan)時(shi)，如(ru)果(guo)條件許可，應盡可能提高處理問(wen)題(ti)的(de)服(fu)務人(ren)員(yuan)(yuan)的(de)級別，如(ru)本企業領(ling)(ling)導出面(或(huo)(huo)服(fu)務人(ren)員(yuan)(yuan)任(ren)職(zhi)為某部門領(ling)(ling)導)或(huo)(huo)聘請知名人(ren)士(shi)協助等(deng)。
7、辦法多一點
很多(duo)企(qi)業處理客戶(hu)投訴和抱怨的結果，就是(shi)給(gei)他(ta)們(men)慰問(wen)、道(dao)歉或(huo)補償油品，贈(zeng)小禮品等(deng)等(deng)，其實解決問(wen)題的辦法(fa)有(you)許多(duo)種，除(chu)上所述手段外，可(ke)邀請(qing)客戶(hu)參觀成功經營(ying)或(huo)無此問(wen)題出(chu)現的客戶(hu)，或(huo)邀請(qing)他(ta)們(men)參加企(qi)業內(nei)部討(tao)論(lun)會(hui)，或(huo)者(zhe)給(gei)他(ta)們(men)獎(jiang)勵(li)等(deng)等(deng)。
五:六步驟平息顧客的不滿
1、讓(rang)顧客(ke)發泄。
要知道，顧客(ke)的憤(fen)怒就像(xiang)充氣(qi)的氣(qi)球一樣(yang)，當你給客(ke)戶發(fa)泄后(hou)，他就沒有憤(fen)怒了。畢竟客(ke)戶的本意(yi)是:表(biao)達他的感情并(bing)把他的問題解(jie)決掉。
當(dang)顧(gu)客(ke)(ke)發(fa)泄(xie)時(shi)，你最好的(de)方式(shi)是:閉(bi)口不(bu)言、仔細聆聽。當(dang)然，不(bu)要(yao)讓客(ke)(ke)戶覺得(de)你在(zai)敷衍他。要(yao)保持情(qing)感上的(de)交流。認真聽取(qu)顧(gu)客(ke)(ke)的(de)話，把顧(gu)客(ke)(ke)遇到的(de)問題判斷清楚。
2、充分的(de)道(dao)(dao)歉(qian)，讓(rang)顧(gu)客知(zhi)道(dao)(dao)你已經了(le)解了(le)他的(de)問題。
道(dao)歉并不意味著(zhu)你做錯了(le)什么。顧客(ke)的(de)(de)對錯并不重要，重要的(de)(de)是我們該如何解決(jue)問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的(de)(de)時間去弄清楚(chu)究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的(de)(de)恒升電腦不就是為(wei)了(le)一個小(xiao)小(xiao)的(de)(de)對錯問題，丟掉了(le)大陸(lu)的(de)(de)市場嗎
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