12345話務員工作總結

　　我單(dan)位(wei)嚴(yan)格(ge)按照局下發(fa)的(de)(de)通知(zhi)精神，以高度(du)的(de)(de)責(ze)任心和為單(dan)位(wei)負責(ze)、為廣大人民群(qun)眾(zhong)負責(ze)的(de)(de)精神，認真受(shou)理12345群(qun)眾(zhong)來(lai)電，堅持做到當天熱(re)線(xian)當天處(chu)理，并及(ji)時回復和回訪(fang)熱(re)線(xian)。以下內容是(shi)小編為您精心整理的(de)(de)12345話務員工作總結，歡迎參考！

　　12345話務員工作總結1

　　為提高12345市(shi)(shi)民服(fu)務(wu)熱(re)(re)線(xian)的(de)(de)辦(ban)理(li)效率與辦(ban)理(li)質量，我單位(wei)時(shi)刻以全心全意為人(ren)民服(fu)務(wu)為宗旨，堅(jian)持“群眾利益無小事”的(de)(de)工作(zuo)原則，高度重視12345市(shi)(shi)民服(fu)務(wu)熱(re)(re)線(xian)工作(zuo)，認(ren)真(zhen)受理(li)群眾來電，在單位(wei)領導的(de)(de)幫助和各個部門的(de)(de)密切配合下，我單位(wei)的(de)(de)熱(re)(re)線(xian)工作(zuo)也得到扎實有序推進，根據園林局(ju)《會議預備通(tong)知》要求，現將20xx年以來12345市(shi)(shi)民服(fu)務(wu)熱(re)(re)線(xian)工作(zuo)總結如下。

　　一、高度重視，狠抓落實

　　根據局關于認真做(zuo)好(hao)12345市(shi)長熱(re)線(xian)(xian)(xian)辦理工(gong)(gong)(gong)作的要(yao)求，為了把此(ci)項工(gong)(gong)(gong)作真正落到實(shi)處，我(wo)單位(wei)領導(dao)(dao)高(gao)度重視。具體做(zuo)法為召開會議成立12345市(shi)民服(fu)務熱(re)線(xian)(xian)(xian)工(gong)(gong)(gong)作小組(zu)，單位(wei)主(zhu)(zhu)(zhu)要(yao)領導(dao)(dao)為組(zu)長，確定(ding)(ding)小組(zu)分(fen)管(guan)領導(dao)(dao)和熱(re)線(xian)(xian)(xian)工(gong)(gong)(gong)作人(ren)員(yuan)，各部(bu)門主(zhu)(zhu)(zhu)要(yao)負責人(ren)分(fen)別為熱(re)線(xian)(xian)(xian)第一責任人(ren)參與到熱(re)線(xian)(xian)(xian)工(gong)(gong)(gong)作處理中。凡(fan)是涉及(ji)本單位(wei)的投訴熱(re)線(xian)(xian)(xian)，單位(wei)主(zhu)(zhu)(zhu)要(yao)領導(dao)(dao)都親自過目審批，分(fen)管(guan)領導(dao)(dao)親自辦理后，在規定(ding)(ding)的時(shi)限內由熱(re)線(xian)(xian)(xian)工(gong)(gong)(gong)作人(ren)員(yuan)將處理結果報送局辦公(gong)室。

　　在辦理的(de)過程中難(nan)免遇(yu)上疑點難(nan)點問題，對此單位主要領導(dao)專門召開(kai)領導(dao)班子會議討論研(yan)究后，做出令投訴人滿意的(de)答復。

　　二、認真辦理，注重實效

　　我單(dan)位嚴格按照局下發(fa)的(de)(de)通(tong)知精神，以高度(du)的(de)(de)責任心和為(wei)單(dan)位負(fu)責、為(wei)廣(guang)大人民群眾負(fu)責的(de)(de)精神，認(ren)真受理12345群眾來電，堅持做到當天熱(re)(re)線(xian)當天處理，并及時回復和回訪(fang)熱(re)(re)線(xian)。工(gong)(gong)作人員(yuan)及時督促協調解決(jue)問題(ti)，盡量將每一環節工(gong)(gong)作做細做好(hao)，讓群眾滿意(yi)。

　　自20xx年以(yi)來，我單(dan)(dan)位(wei)共受理各類(lei)12345市(shi)民服務熱(re)線(xian)37件(jian)次(ci)(ci)，達到(dao)了(le)辦(ban)理率100%，按規定向投訴(su)人回復回訪率100%，滿(man)意(yi)(yi)率95%以(yi)上(shang)。其(qi)中(zhong)**地段12345市(shi)民熱(re)線(xian)為(wei)(wei)16件(jian)次(ci)(ci)，多(duo)(duo)數的(de)(de)投訴(su)原因(yin)為(wei)(wei)體育器(qi)械的(de)(de)損(sun)壞(huai)(huai)、路(lu)(lu)燈的(de)(de)損(sun)壞(huai)(huai)及(ji)公(gong)廁的(de)(de)臨時(shi)維(wei)修(xiu)關(guan)(guan)閉，我單(dan)(dan)位(wei)工(gong)作人員發(fa)現問(wen)(wen)題(ti)(ti)及(ji)時(shi)維(wei)修(xiu)，如有發(fa)現路(lu)(lu)燈損(sun)壞(huai)(huai)的(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)也及(ji)時(shi)聯(lian)系路(lu)(lu)燈處(chu)協調(diao)(diao)處(chu)理；***的(de)(de)投訴(su)熱(re)線(xian)均為(wei)(wei)樹葉(xie)垃圾未能及(ji)時(shi)清理，工(gong)作人員接到(dao)投訴(su)電話均第一時(shi)間(jian)派(pai)人前往(wang)處(chu)理；***、***由(you)于經營中(zhong)的(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)接到(dao)業(ye)(ye)戶(hu)的(de)(de)投訴(su)，其(qi)中(zhong)**由(you)于租賃攤(tan)位(wei)的(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)(ti)接到(dao)業(ye)(ye)戶(hu)投訴(su)，單(dan)(dan)位(wei)主(zhu)要領(ling)導(dao)和分管(guan)領(ling)導(dao)主(zhu)動出面(mian)組織(zhi)業(ye)(ye)戶(hu)開會交(jiao)流溝(gou)通，耐心解釋，最終做出了(le)讓業(ye)(ye)戶(hu)滿(man)意(yi)(yi)的(de)(de)答復。**因(yin)為(wei)(wei)剛剛接手經營接到(dao)業(ye)(ye)戶(hu)關(guan)(guan)于商城稅(shui)收(shou)問(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)投訴(su)，在(zai)單(dan)(dan)位(wei)與(yu)國稅(shui)局(ju)**分局(ju)多(duo)(duo)次(ci)(ci)協商，經領(ling)導(dao)多(duo)(duo)次(ci)(ci)解釋，并由(you)稅(shui)務部門做國家稅(shui)法宣傳，截止到(dao)現在(zai)各業(ye)(ye)戶(hu)稅(shui)務繳納(na)正常；另(ling)外(wai)還(huan)有投訴(su)熱(re)線(xian)是與(yu)單(dan)(dan)位(wei)的(de)(de)管(guan)轄(xia)不相(xiang)關(guan)(guan)的(de)(de)內容，一方(fang)面(mian)主(zhu)動幫助協調(diao)(diao)相(xiang)關(guan)(guan)部門，另(ling)一方(fang)面(mian)熱(re)線(xian)工(gong)作人員也在(zai)請(qing)示領(ling)導(dao)后報送局(ju)辦(ban)公(gong)室說明情(qing)況。

　　三、存在的問題和下一步工作打算

　　3年(nian)來，我單位12345市民服務(wu)熱線辦(ban)理(li)工(gong)作(zuo)雖然有了較大的`改善(shan)和提(ti)升，但(dan)辦(ban)理(li)工(gong)作(zuo)還存在著一些不足，如對熱線工(gong)作(zuo)重(zhong)視(shi)程(cheng)度(du)還有待進(jin)一步提(ti)高，個別疑(yi)難問(wen)題(ti)和投(tou)訴市民不好溝通的問(wen)題(ti)不能在第一時間回(hui)復給投(tou)訴人等。

　　在(zai)今后的工(gong)作中，我(wo)單位領導(dao)與工(gong)作人(ren)員將會更加(jia)提高(gao)對12345市民熱線的認識(shi)，端正工(gong)作態度(du)，增強服務(wu)(wu)意(yi)識(shi)，調節工(gong)作進度(du)，確(que)(que)保問題得到(dao)更加(jia)全面、質量更高(gao)的落實，提高(gao)熱線市民的滿(man)意(yi)度(du)，使此項工(gong)作真正做(zuo)到(dao)有領導(dao)管(guan)、有部門抓、有專(zhuan)人(ren)辦，確(que)(que)保12345為民服務(wu)(wu)熱線工(gong)作的順利開展，真正達到(dao)服務(wu)(wu)熱線為民服務(wu)(wu)的目的。

　　12345話務員工作總結2

　　有人說(shuo)時間飛(fei)逝(shi)如(ru)光箭，現在我(wo)終于體(ti)會到了(le)。不知不覺中(zhong)我(wo)都來(lai)(lai)公司(si)半年(nian)多了(le)，為了(le)更好(hao)的促進工(gong)作(zuo)，我(wo)現將這(zhe)半年(nian)來(lai)(lai)我(wo)個人工(gong)作(zuo)總結匯報(bao)如(ru)下(xia)：

　　6月17號(hao)經過緊張的(de)(de)(de)全體話務員的(de)(de)(de)培訓后，我們(men)終于(yu)可(ke)以單獨的(de)(de)(de)上崗了(le)。俗話說：沒(mei)有規矩不成(cheng)方圓。毋庸置疑(yi)，我們(men)在(zai)日常工(gong)作(zuo)中，首先(xian)必須遵守好公司(si)的(de)(de)(de)每一(yi)條規章制度，執(zhi)行好每一(yi)個工(gong)作(zuo)流(liu)程，牢記好每一(yi)個規范用(yong)語。除此之外(wai)，我認為還應該注意以下幾點細節，要(yao)自己在(zai)實踐中不斷完善(shan)自我。

　　在這半年多的時間了，也取得了一定(ding)的成績，得到了小部(bu)分市民的肯定(ding)和(he)表揚，當然(ran)我們不能因此而沾(zhan)沾(zhan)自喜，需要(yao)做的是(shi)再(zai)接(jie)再(zai)厲(li)，繼續用我們的熱(re)情來幫助到更多的市民。

　　當然在工作中也存在很多的不足:

　　第一(yi)、積極主動性不(bu)夠，有些(xie)自己明知(zhi)道不(bu)懂的(de)(de)東西(xi)一(yi)定要等到市(shi)民(min)來(lai)(lai)咨詢(xun)(xun)了才(cai)會想(xiang)到去查詢(xun)(xun)，這樣一(yi)方(fang)面(mian)耽誤(wu)了市(shi)民(min)的(de)(de)時間，另一(yi)方(fang)面(mian)給自己的(de)(de)工作帶來(lai)(lai)了困(kun)擾(rao)，因為通常來(lai)(lai)咨詢(xun)(xun)的(de)(de)人是比較心急的(de)(de)，如(ru)果你能直(zhi)接(jie)回答市(shi)民(min)的(de)(de)話就不(bu)用大(da)費周折，所以(yi)有的(de)(de)時候任何東西(xi)都要學(xue)習在前，不(bu)能亡羊補牢。

　　第二、不懂得換位思(si)考(kao)，急市(shi)民(min)所急。有的(de)(de)時候市(shi)民(min)來反映的(de)(de)問(wen)題很棘手(shou)，但是往往是依我們自(zi)身的(de)(de)力(li)量(liang)遠遠不夠的(de)(de)，我們做的(de)(de)如(ru)果(guo)僅(jin)僅(jin)是向相關部門(men)反映不跟(gen)催的(de)(de)話這件事情可(ke)能(neng)(neng)(neng)是一等再(zai)等，也可(ke)能(neng)(neng)(neng)是石沉大海遙遙無期。所以(yi)如(ru)果(guo)我們能(neng)(neng)(neng)站在市(shi)民(min)的(de)(de)角度(du)(du)，把他們的(de)(de)事當成(cheng)自(zi)己的(de)(de)'事，盡(jin)力(li)幫忙(mang)跟(gen)催的(de)(de)話，也許市(shi)民(min)對我們的(de)(de)滿意度(du)(du)會(hui)更高一點。

　　第三、威懾力不(bu)夠，當然這不(bu)是(shi)個(ge)(ge)人(ren)的(de)(de)(de)力量能解決的(de)(de)(de)，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)在幫市(shi)民解決問題的(de)(de)(de)時候，總會遇到這樣(yang)或那樣(yang)的(de)(de)(de)問題，我(wo)(wo)想可(ke)能是(shi)因為這個(ge)(ge)平(ping)臺是(shi)新(xin)建的(de)(de)(de)，了(le)解的(de)(de)(de)人(ren)不(bu)是(shi)特別(bie)的(de)(de)(de)多，也(ye)不(bu)知(zhi)道我(wo)(wo)們(men)(men)(men)這個(ge)(ge)平(ping)臺的(de)(de)(de)重要性，需要有(you)(you)(you)些部門配(pei)合做(zuo)事情的(de)(de)(de)時候往(wang)往(wang)得到的(de)(de)(de)答復(fu)不(bu)是(shi)特別(bie)的(de)(de)(de)滿意，這對我(wo)(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作進度造成(cheng)了(le)很(hen)大的(de)(de)(de)困擾，當然我(wo)(wo)們(men)(men)(men)沒有(you)(you)(you)權利去責(ze)怪他(ta)們(men)(men)(men)，也(ye)許(xu)他(ta)們(men)(men)(men)也(ye)有(you)(you)(you)自己的(de)(de)(de)難處(chu)，但(dan)是(shi)這就是(shi)工(gong)(gong)作的(de)(de)(de)弊端(duan)，不(bu)是(shi)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)為自己的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作不(bu)滿意找借口(kou)，而是(shi)希望市(shi)民有(you)(you)(you)的(de)(de)(de)時候也(ye)能體諒(liang)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)一下，也(ye)許(xu)這樣(yang)會對我(wo)(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作很(hen)有(you)(you)(you)信心。

　　我(wo)(wo)們工作的一(yi)個基(ji)本(ben)特點就(jiu)(jiu)是與(yu)來(lai)電(dian)(dian)人互(hu)不相(xiang)見(jian)，通(tong)(tong)過聲音(yin)來(lai)傳(chuan)達訊息，所(suo)以(yi)我(wo)(wo)們的面(mian)部表(biao)情和(he)說話(hua)語(yu)氣(qi)、聲調(diao)就(jiu)(jiu)更加重要。雖然(ran)我(wo)(wo)是一(yi)名普通(tong)(tong)的話(hua)務(wu)員，但我(wo)(wo)深知(zhi)，我(wo)(wo)的一(yi)舉(ju)一(yi)動(dong)、一(yi)言(yan)一(yi)行，代表(biao)著我(wo)(wo)們公司的形象。因此，在電(dian)(dian)話(hua)中，一(yi)個優(you)秀的話(hua)務(wu)員必須做(zuo)到面(mian)帶(dai)微笑，語(yu)氣(qi)平和(he)，語(yu)調(diao)輕松(song)，用詞規范(fan)、得當，給來(lai)電(dian)(dian)人愉悅(yue)的感受，讓來(lai)電(dian)(dian)人被我(wo)(wo)們的輕松(song)愉悅(yue)所(suo)感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一(yi)刻起(qi)(qi)，我(wo)(wo)就(jiu)(jiu)下(xia)(xia)定決(jue)心：一(yi)定要做(zuo)一(yi)名合格的、優(you)秀的話(hua)務(wu)員。說起(qi)(qi)來(lai)，做(zuo)一(yi)名話(hua)務(wu)員容易(yi)，但要做(zuo)一(yi)名優(you)秀的話(hua)務(wu)員就(jiu)(jiu)難了。千里之(zhi)行，始于足下(xia)(xia)。我(wo)(wo)從小事學起(qi)(qi)，從點滴做(zuo)起(qi)(qi)。

　　人人都說，想(xiang)做好(hao)一(yi)(yi)份工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，一(yi)(yi)定要做到首(shou)先愛這份工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)。在(zai)這半年(nian)多的工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中，我發現(xian)自(zi)己(ji)越來越喜歡這份工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)了。在(zai)今(jin)后的工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)里，我相信自(zi)己(ji)一(yi)(yi)定會遵(zun)守好(hao)公司(si)的每(mei)(mei)一(yi)(yi)條規章制度，做好(hao)話務員工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)計(ji)劃，執(zhi)行(xing)好(hao)每(mei)(mei)一(yi)(yi)個工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)流程(cheng)，牢(lao)記好(hao)每(mei)(mei)一(yi)(yi)個規范用語。嚴格要求自(zi)己(ji)：沒有，只有更(geng)好(hao)。

　　我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大(da)的差距，但我相信(xin)我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jing)驗教訓(xun)，取長(chang)補(bu)短，做(zuo)得更(geng)好!

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