酒店服務質量論文

　　在平時的(de)(de)學習、工作中(zhong)，大(da)家或多或少都會接(jie)觸過論(lun)文(wen)(wen)吧，論(lun)文(wen)(wen)是一(yi)種綜(zong)合性的(de)(de)文(wen)(wen)體，通過論(lun)文(wen)(wen)可直接(jie)看出一(yi)個人的(de)(de)綜(zong)合能力(li)和專業基礎(chu)。那(nei)么你有了解(jie)過論(lun)文(wen)(wen)嗎(ma)？下面是小編整(zheng)理的(de)(de)酒店服務質量論(lun)文(wen)(wen)，歡(huan)迎大(da)家分(fen)享。

酒店服務質量論文1

　　摘要：對于(yu)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)業來(lai)說(shuo)，客戶進(jin)入酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)產(chan)生的(de)(de)第一印(yin)象便是酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)前(qian)(qian)廳，它的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)直(zhi)接影(ying)響著(zhu)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)的(de)(de)整體形象和最終效益。隨著(zhu)我(wo)(wo)(wo)國(guo)(guo)經濟的(de)(de)快(kuai)速發(fa)(fa)展(zhan)(zhan)，我(wo)(wo)(wo)國(guo)(guo)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)行業發(fa)(fa)展(zhan)(zhan)迅(xun)速，酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)企業規模的(de)(de)不斷擴大(da)，促(cu)使酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)前(qian)(qian)廳服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)問題越來(lai)越突出(chu)，影(ying)響著(zhu)我(wo)(wo)(wo)國(guo)(guo)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)的(de)(de)整體發(fa)(fa)展(zhan)(zhan)以及(ji)(ji)行業的(de)(de)發(fa)(fa)展(zhan)(zhan)。酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)前(qian)(qian)廳服(fu)務(wu)(wu)問題是當前(qian)(qian)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)行業亟待解決的(de)(de)一大(da)問題。因此，本文通(tong)過探討(tao)我(wo)(wo)(wo)國(guo)(guo)目前(qian)(qian)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)前(qian)(qian)廳服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)相關理論及(ji)(ji)服(fu)務(wu)(wu)現狀分析了酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)前(qian)(qian)廳服(fu)務(wu)(wu)過程中存在的(de)(de)一些問題與(yu)不足之處(chu)，得出(chu)提升(sheng)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)前(qian)(qian)廳服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)的(de)(de)對策，希(xi)望我(wo)(wo)(wo)國(guo)(guo)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)前(qian)(qian)廳服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)有所(suo)提升(sheng)，促(cu)進(jin)我(wo)(wo)(wo)國(guo)(guo)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)前(qian)(qian)廳工作進(jin)一步發(fa)(fa)展(zhan)(zhan)與(yu)完善。

　　關鍵詞：酒店前廳;服務質量;對策

　　酒店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)前(qian)(qian)廳對(dui)(dui)于酒店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)整(zheng)體服(fu)務(wu)工作(zuo)中所起的(de)地位與(yu)(yu)作(zuo)用(yong)至關重(zhong)要(yao)。它既是(shi)酒店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)對(dui)(dui)內(nei)對(dui)(dui)外(wai)聯(lian)系的(de)總渠道，又是(shi)樞紐，是(shi)酒店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)接待服(fu)務(wu)工作(zuo)的(de)重(zhong)要(yao)環節，酒店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)內(nei)部的(de)各個(ge)部門如餐飲部、游(you)樂中心、供(gong)應部等和(he)顧客人住，都要(yao)靠酒店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)前(qian)(qian)廳提(ti)供(gong)咨(zi)詢與(yu)(yu)其(qi)它具(ju)體服(fu)務(wu)來協(xie)調才能搞好酒店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)整(zheng)體服(fu)務(wu)工作(zuo)。因此，酒店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)前(qian)(qian)廳服(fu)務(wu)人員需精通(tong)業務(wu)、行動(dong)敏捷(jie)準確無(wu)誤(wu)，確保提(ti)供(gong)高質量的(de)服(fu)務(wu)，能夠協(xie)調與(yu)(yu)完善酒店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)整(zheng)體服(fu)務(wu)，具(ju)有(you)重(zhong)要(yao)地位與(yu)(yu)作(zuo)用(yong)。

　　一、酒店前廳服務存在的問題

　　(一)酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)前(qian)(qian)廳(ting)部(bu)(bu)(bu)與(yu)(yu)其(qi)(qi)他(ta)(ta)(ta)部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)溝(gou)通(tong)不(bu)暢(chang)，服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)不(bu)及時(shi)前(qian)(qian)廳(ting)部(bu)(bu)(bu)與(yu)(yu)其(qi)(qi)他(ta)(ta)(ta)部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)溝(gou)通(tong)不(bu)暢(chang)影(ying)響著酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)前(qian)(qian)廳(ting)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量。酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)前(qian)(qian)廳(ting)日(ri)常(chang)(chang)工作(zuo)(zuo)(zuo)離不(bu)開酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)其(qi)(qi)他(ta)(ta)(ta)相關部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)的(de)配合(he)與(yu)(yu)支出(chu)，但在(zai)日(ri)常(chang)(chang)工作(zuo)(zuo)(zuo)過程中(zhong)，與(yu)(yu)其(qi)(qi)他(ta)(ta)(ta)部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)未及時(shi)溝(gou)通(tong)與(yu)(yu)合(he)作(zuo)(zuo)(zuo)，如電話溝(gou)通(tong)、會議交(jiao)流以及各種酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)公司舉辦的(de)集體(ti)活動相對(dui)較少，使得前(qian)(qian)廳(ting)工作(zuo)(zuo)(zuo)人(ren)員日(ri)常(chang)(chang)工作(zuo)(zuo)(zuo)遇到(dao)一些(xie)問(wen)題時(shi)，難以解決，最終導致前(qian)(qian)廳(ting)工作(zuo)(zuo)(zuo)人(ren)員在(zai)為(wei)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)過程中(zhong)質(zhi)量與(yu)(yu)效(xiao)率均受(shou)到(dao)一定影(ying)響。此外，為(wei)了(le)解決酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)之間溝(gou)通(tong)不(bu)暢(chang)中(zhong)的(de)一些(xie)問(wen)題，規范酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)前(qian)(qian)廳(ting)部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)與(yu)(yu)其(qi)(qi)他(ta)(ta)(ta)部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)權利關系(xi)。需依(yi)據當(dang)前(qian)(qian)我(wo)國酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)日(ri)常(chang)(chang)運營的(de)現(xian)實(shi)情(qing)況，將酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)前(qian)(qian)廳(ting)部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)與(yu)(yu)其(qi)(qi)他(ta)(ta)(ta)部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)職權與(yu)(yu)工作(zuo)(zuo)(zuo)義務(wu)(wu)(wu)適當(dang)分配。為(wei)了(le)更(geng)好的(de)為(wei)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)提供(gong)更(geng)加優質(zhi)的(de)前(qian)(qian)廳(ting)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量，在(zai)前(qian)(qian)廳(ting)工作(zuo)(zuo)(zuo)人(ren)員為(wei)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)提供(gong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)時(shi)，需要(yao)的(de)任何(he)輔助工作(zuo)(zuo)(zuo)，其(qi)(qi)他(ta)(ta)(ta)部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)必須(xu)充(chong)分的(de)支持協助，為(wei)前(qian)(qian)廳(ting)工作(zuo)(zuo)(zuo)人(ren)員提供(gong)各方面的(de)條件與(yu)(yu)幫(bang)助，共(gong)同協助完成高(gao)質(zhi)量的(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu);同時(shi)，其(qi)(qi)他(ta)(ta)(ta)部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)工作(zuo)(zuo)(zuo)人(ren)員一旦(dan)發現(xian)前(qian)(qian)廳(ting)工作(zuo)(zuo)(zuo)人(ren)員在(zai)我(wo)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)提供(gong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)出(chu)現(xian)不(bu)足之處(chu)或發生(sheng)隱(yin)患問(wen)題時(shi)，需及時(shi)處(chu)理問(wen)題，并及時(shi)向前(qian)(qian)廳(ting)部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)反(fan)映情(qing)況，最終實(shi)現(xian)前(qian)(qian)廳(ting)部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)高(gao)質(zhi)量的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。

　　(二)員工能力與服務意識較低

　　一方(fang)面，酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)屬于無量(liang)化，很(hen)難(nan)量(liang)化計算(suan)與衡量(liang)，通常情兄下(xia)顧客會以酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)人(ren)員(yuan)態度、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)過程(cheng)等衡量(liang)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)。前(qian)(qian)(qian)(qian)廳(ting)工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)水平(ping)存(cun)在(zai)差異、工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)工(gong)作(zuo)能力存(cun)在(zai)差短。有些前(qian)(qian)(qian)(qian)廳(ting)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)人(ren)員(yuan)業務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)水平(ping)較低，如酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)前(qian)(qian)(qian)(qian)廳(ting)工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)的(de)(de)臣裝、態度、說話方(fang)式等等均會影(ying)響顧客對酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)的(de)(de)判定，近而影(ying)響顧客的(de)(de)人(ren)住意(yi)愿。但(dan)前(qian)(qian)(qian)(qian)廳(ting)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)人(ren)員(yuan)自身工(gong)作(zuo)能力的(de)(de)限制，使得前(qian)(qian)(qian)(qian)廳(ting)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)難(nan)以符合酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)要求，表現出的(de)(de)問題(ti)便是沒有能力按照酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)規(gui)定為顧客提(ti)供(gong)優質(zhi)前(qian)(qian)(qian)(qian)廳(ting)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu);另一方(fang)面，有些酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)前(qian)(qian)(qian)(qian)廳(ting)員(yuan)工(gong)受到傳統(tong)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)觀念影(ying)響，不具備現代化的(de)(de)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)識，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)識的(de)(de)淡薄(bo)最終(zhong)引發了一系(xi)列的(de)(de)前(qian)(qian)(qian)(qian)廳(ting)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)問題(ti)。

　　(三)客史檔(dang)案重視(shi)程度不足

　　酒店前廳(ting)作為酒店的(de)(de)門面(mian)，需(xu)要(yao)為到酒店的(de)(de)所有(you)顧(gu)(gu)客(ke)提供服務，每天接觸的(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)最多，了解顧(gu)(gu)客(ke)相關信息最全面(mian)，只要(yao)入住酒店的(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)都需(xu)在前廳(ting)登記，擁有(you)較為準確、完整的(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)資料(liao)(liao)，以此根據不同類型的(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)提供高質量的(de)(de)服務，客(ke)史檔(dang)案的(de)(de)重(zhong)要(yao)性(xing)可想(xiang)而(er)知。當前部分酒店前廳(ting)當客(ke)史檔(dang)案的(de)(de)重(zhong)要(yao)性(xing)認識(shi)不夠，僅(jin)僅(jin)作為顧(gu)(gu)客(ke)入住酒店的(de)(de)一項(xiang)記錄，未充分利用客(ke)史資料(liao)(liao)，前廳(ting)服務質量有(you)所下降(jiang)。

　　二、酒店前廳服務質量的問題原因

　　(一)缺乏有(you)效管(guan)理(li)

　　缺乏有(you)效管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)影(ying)響(xiang)著酒店(dian)(dian)(dian)前(qian)(qian)廳(ting)服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)。工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)積(ji)極性不(bu)(bu)高，前(qian)(qian)廳(ting)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)不(bu)(bu)到位。前(qian)(qian)廳(ting)服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)很難(nan)(nan)得到有(you)效控制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)與管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)。此外酒店(dian)(dian)(dian)前(qian)(qian)廳(ting)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)在一(yi)(yi)定(ding)(ding)程度(du)(du)(du)上受(shou)到傳統觀念影(ying)響(xiang)較深，缺乏有(you)效管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)，使得酒店(dian)(dian)(dian)在日常(chang)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)過程中出(chu)(chu)現(xian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)問(wen)題(ti)，顧客滿意度(du)(du)(du)受(shou)到一(yi)(yi)定(ding)(ding)影(ying)響(xiang)。一(yi)(yi)方面(mian)，通常(chang)情(qing)況下(xia)酒店(dian)(dian)(dian)沒(mei)有(you)有(you)效、完(wan)善的(de)前(qian)(qian)廳(ting)服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)控制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)機制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)，公(gong)司很難(nan)(nan)對前(qian)(qian)廳(ting)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)進行有(you)效監督與管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)，沒(mei)有(you)依據(ju)與相(xiang)關獎(jiang)(jiang)勵(li)和激(ji)勵(li)規(gui)章制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)作(zuo)(zuo)(zuo)為(wei)基(ji)礎，前(qian)(qian)廳(ting)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)實際效果不(bu)(bu)明(ming)顯，然后花費大量(liang)(liang)(liang)精力(li)(li)與人(ren)(ren)力(li)(li)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)提升幅度(du)(du)(du)非(fei)常(chang)小，與花費的(de)財力(li)(li)與精力(li)(li)相(xiang)比，反而(er)得不(bu)(bu)償失(shi)，不(bu)(bu)利于(yu)酒店(dian)(dian)(dian)企業發展，其原因在于(yu)沒(mei)有(you)獎(jiang)(jiang)勵(li)與激(ji)勵(li)機制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)控制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)與管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)效果不(bu)(bu)明(ming)顯所導(dao)(dao)(dao)致;另一(yi)(yi)方面(mian)，沒(mei)有(you)獎(jiang)(jiang)勵(li)與激(ji)勵(li)機制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)引(yin)導(dao)(dao)(dao)，酒店(dian)(dian)(dian)高層領(ling)導(dao)(dao)(dao)根(gen)據(ju)公(gong)司的(de)實際情(qing)況制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)定(ding)(ding)出(chu)(chu)一(yi)(yi)系(xi)列(lie)的(de)規(gui)章制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)，對于(yu)基(ji)層的(de)'員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)來(lai)說難(nan)(nan)以提升工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)積(ji)極性，工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)不(bu)(bu)盡責，促使一(yi)(yi)部分員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)對于(yu)酒店(dian)(dian)(dian)的(de)一(yi)(yi)些規(gui)則制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)無(wu)法(fa)接受(shou)，員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)受(shou)不(bu)(bu)了處處受(shou)到限制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)，而(er)且有(you)的(de)規(gui)定(ding)(ding)是(shi)完(wan)全為(wei)了員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)著想(xiang)，員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)卻不(bu)(bu)以為(wei)然，導(dao)(dao)(dao)致酒店(dian)(dian)(dian)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)不(bu)(bu)能依照規(gui)則制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)度(du)(du)(du)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)，引(yin)發服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)問(wen)題(ti)。同時(shi)，工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)過程中，也是(shi)馬(ma)馬(ma)虎(hu)虎(hu)的(de)，導(dao)(dao)(dao)致工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)上出(chu)(chu)現(xian)了各種(zhong)各樣的(de)誤差(cha)，產生(sheng)一(yi)(yi)系(xi)列(lie)的(de)前(qian)(qian)廳(ting)服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)問(wen)題(ti)。工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)上的(de)失(shi)誤往往會使得員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)產生(sheng)不(bu)(bu)滿的(de)情(qing)緒，會進一(yi)(yi)步影(ying)響(xiang)正(zheng)常(chang)的(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)。

　　(二(er))培(pei)訓工作不重視

　　酒(jiu)店(dian)(dian)前(qian)(qian)廳(ting)(ting)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)人員(yuan)(yuan)(yuan)日(ri)常(chang)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)過(guo)程(cheng)(cheng)中(zhong)(zhong)(zhong)，酒(jiu)店(dian)(dian)不重(zhong)視(shi)前(qian)(qian)廳(ting)(ting)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)過(guo)程(cheng)(cheng)中(zhong)(zhong)(zhong)銷售管理(li)與(yu)(yu)服(fu)務(wu)相(xiang)關培訓。眾(zhong)所周知酒(jiu)店(dian)(dian)的(de)前(qian)(qian)廳(ting)(ting)管理(li)包括員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)與(yu)(yu)管理(li)部(bu)分(fen)，前(qian)(qian)廳(ting)(ting)服(fu)務(wu)人員(yuan)(yuan)(yuan)管理(li)是酒(jiu)店(dian)(dian)日(ri)常(chang)管理(li)非(fei)常(chang)重(zhong)要一部(bu)分(fen)，需要所有(you)(you)酒(jiu)店(dian)(dian)人員(yuan)(yuan)(yuan)參與(yu)(yu)與(yu)(yu)共同努力，需要前(qian)(qian)廳(ting)(ting)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)人員(yuan)(yuan)(yuan)以(yi)及(ji)其他參與(yu)(yu)部(bu)門關注與(yu)(yu)有(you)(you)意(yi)識的(de)做(zuo)好前(qian)(qian)廳(ting)(ting)服(fu)務(wu)，在(zai)各自(zi)崗位上做(zuo)好自(zi)己工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)同時，提升服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)，提高工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)效(xiao)率。但酒(jiu)店(dian)(dian)前(qian)(qian)廳(ting)(ting)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)人員(yuan)(yuan)(yuan)日(ri)常(chang)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)過(guo)程(cheng)(cheng)中(zhong)(zhong)(zhong)由于管理(li)不到位使得服(fu)務(wu)意(yi)識淡薄，沒有(you)(you)意(yi)識到員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)對(dui)酒(jiu)店(dian)(dian)前(qian)(qian)廳(ting)(ting)服(fu)務(wu)的(de)巨(ju)大作(zuo)(zuo)用，使得員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)日(ri)常(chang)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)過(guo)程(cheng)(cheng)中(zhong)(zhong)(zhong)，僅(jin)僅(jin)關注工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)任(ren)務(wu)與(yu)(yu)目(mu)標完(wan)成，往(wang)往(wang)忽視(shi)服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)以(yi)及(ji)顧客滿意(yi)度。導致酒(jiu)店(dian)(dian)前(qian)(qian)廳(ting)(ting)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)過(guo)程(cheng)(cheng)出現一系列服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)問題(ti)。

　　(三)規章制(zhi)度有(you)待完善

　　我國(guo)酒店前廳管理過程(cheng)中，沒有(you)具體(ti)、切實可行(xing)的規(gui)章制(zhi)度作(zuo)(zuo)為(wei)依據，制(zhi)度的不完善導致前廳工作(zuo)(zuo)人(ren)員日(ri)常服務質量差異較大，沒有(you)同意標準進行(xing)衡量。如客(ke)戶進入酒店時，規(gui)章制(zhi)度需(xu)(xu)規(gui)定(ding)前廳工作(zuo)(zuo)人(ren)員如何接待，為(wei)客(ke)戶以怎樣方式提供服務時，遇到問題(ti)時。酒店前廳規(gui)章制(zhi)度無需(xu)(xu)細化，但工作(zuo)(zuo)人(ren)員服務方式、日(ri)常穿著等等需(xu)(xu)有(you)具體(ti)規(gui)定(ding)。此(ci)外，考核機制(zhi)不完善，員工工作(zuo)(zuo)積極性不高，在一(yi)定(ding)程(cheng)度上影響(xiang)著前廳服務質量。

　　三、提升酒店前廳服務質量的對策

　　(一)規范管理

　　引進(jin)西方先進(jin)的酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)管(guan)(guan)理技術，與(yu)我(wo)(wo)國(guo)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)運營(ying)的現實(shi)情況相結合(he)，制定符合(he)我(wo)(wo)國(guo)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)管(guan)(guan)理方式與(yu)管(guan)(guan)理機制，規范我(wo)(wo)國(guo)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)管(guan)(guan)理。首(shou)先，規范酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)內部部門之間配合(he)機制，當酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)前(qian)廳需要(yao)其它部門配合(he)時，其它有責任、義務(wu)輔(fu)助前(qian)廳工(gong)作人(ren)員完成前(qian)廳工(gong)作，將此項作為(wei)薪資發放的衡(heng)量標準之一，以提升(sheng)(sheng)部門配合(he)落(luo)實(shi)到實(shi)處;其次，重視前(qian)廳工(gong)作人(ren)員獎勵激勵，優秀的前(qian)廳工(gong)作人(ren)員需發放獎勵，并在全體員工(gong)面前(qian)給予表揚，利用榜樣效應，不(bu)斷(duan)提升(sheng)(sheng)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)前(qian)廳服務(wu)質量。

　　(二)定期培訓

　　依據我國酒店前(qian)(qian)(qian)廳(ting)(ting)工(gong)作情(qing)況，為了更(geng)好的(de)提升(sheng)前(qian)(qian)(qian)廳(ting)(ting)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)，需對前(qian)(qian)(qian)廳(ting)(ting)工(gong)作人(ren)員(yuan)定(ding)期培訓(xun)：一是(shi)工(gong)作能力培訓(xun)，定(ding)期培訓(xun)與指導前(qian)(qian)(qian)廳(ting)(ting)工(gong)作人(ren)員(yuan)如何(he)做好前(qian)(qian)(qian)廳(ting)(ting)服(fu)(fu)務(wu)、前(qian)(qian)(qian)廳(ting)(ting)服(fu)(fu)務(wu)需要關注(zhu)什么以(yi)及提升(sheng)前(qian)(qian)(qian)廳(ting)(ting)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)方法等(deng)(deng)等(deng)(deng)培訓(xun)內容(rong);二是(shi)前(qian)(qian)(qian)廳(ting)(ting)工(gong)作人(ren)員(yuan)態(tai)度與觀念培訓(xun)，既(ji)然是(shi)一名前(qian)(qian)(qian)廳(ting)(ting)服(fu)(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)，就需有(you)該(gai)有(you)的(de)工(gong)作態(tai)度，轉變傳統服(fu)(fu)務(wu)觀念，植根于現代酒店前(qian)(qian)(qian)廳(ting)(ting)服(fu)(fu)務(wu)理念。

　　(三)建立健全相關制度

　　首先，需建立與完善前(qian)廳工(gong)作人員(yuan)日常工(gong)作相關規(gui)定，進行標(biao)準化規(gui)定，為客戶提供(gong)標(biao)準化的前(qian)廳服(fu)務，一旦出現(xian)問題，加大處罰(fa)力度(du)，旨在提升前(qian)廳服(fu)務質量;其次，完善績效考核機制，對優秀、表現(xian)良好的前(qian)廳工(gong)作人員(yuan)給予獎勵，并以此為榜樣，激勵其它員(yuan)工(gong)。最終提升我國酒店前(qian)廳整體服(fu)務質量。

　　(四)充(chong)分利用客(ke)史(shi)檔案

　　重視充分利用客(ke)(ke)(ke)史(shi)檔案(an)。首先，酒店前(qian)(qian)廳(ting)需對人住(zhu)的(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)信息(xi)登記(ji)準確(que)、完整(zheng)，確(que)保前(qian)(qian)廳(ting)工(gong)作人員為(wei)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)提(ti)供服(fu)務(wu)時有據可依，顧(gu)客(ke)(ke)(ke)資(zi)(zi)料需涵蓋(gai)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)姓名、性別、電話等(deng)(deng)基本(ben)資(zi)(zi)料，以往人住(zhu)酒店記(ji)錄，離(li)店時間、客(ke)(ke)(ke)房類型等(deng)(deng)人住(zhu)習慣等(deng)(deng)等(deng)(deng)一些顧(gu)客(ke)(ke)(ke)信息(xi)，并且在顧(gu)客(ke)(ke)(ke)本(ben)次(ci)人住(zhu)酒店時，對以往信息(xi)進行更新與完善，了解顧(gu)客(ke)(ke)(ke)需求，提(ti)供個性化、高(gao)質(zhi)量前(qian)(qian)廳(ting)服(fu)務(wu);其次(ci)，利用顧(gu)客(ke)(ke)(ke)檔案(an)建立有完善客(ke)(ke)(ke)戶關(guan)系管理工(gong)作，如定(ding)期回(hui)訪顧(gu)客(ke)(ke)(ke)，了解顧(gu)客(ke)(ke)(ke)滿意度(du)、入住(zhu)需求以及(ji)收集意見(jian)等(deng)(deng)等(deng)(deng)，更加深入的(de)(de)了解顧(gu)客(ke)(ke)(ke)，能(neng)提(ti)供更加優(you)質(zhi)的(de)(de)前(qian)(qian)廳(ting)服(fu)務(wu)。

　　酒(jiu)店(dian)前(qian)廳(ting)工(gong)(gong)作人員(yuan)提升服(fu)(fu)務質量，能促使顧客(ke)在第一時間(jian)增強對(dui)酒(jiu)店(dian)的好感(gan)度，為酒(jiu)店(dian)贏得忠實(shi)的顧客(ke)，提升酒(jiu)店(dian)效益(yi)。酒(jiu)店(dian)前(qian)廳(ting)服(fu)(fu)務質量的重(zhong)要(yao)性(xing)體(ti)現(xian)在酒(jiu)店(dian)方方面面，需做好酒(jiu)店(dian)前(qian)廳(ting)服(fu)(fu)務質量，最重(zhong)要(yao)的是通過酒(jiu)店(dian)管理、工(gong)(gong)作人員(yuan)、酒(jiu)店(dian)制度等方面工(gong)(gong)作加強與完善，促使酒(jiu)店(dian)前(qian)廳(ting)提供服(fu)(fu)務環(huan)(huan)節(jie)做到環(huan)(huan)環(huan)(huan)相扣(kou)，最終提高酒(jiu)店(dian)前(qian)廳(ting)服(fu)(fu)務質量，讓酒(jiu)店(dian)立于不(bu)敗之地(di)。

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酒店服務質量論文2

　　一、酒店服務質量的概念

　　酒店(dian)服(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)，即(ji)酒店(dian)以其所(suo)擁有的(de)(de)設施(shi)設備為依托(tuo)，為顧客(ke)所(suo)提(ti)供(gong)(gong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)在使用價值上適合和(he)(he)滿足顧客(ke)物質(zhi)和(he)(he)精神需要的(de)(de)程度。比如(ru)說(shuo)：接(jie)(jie)機(ji)服(fu)務(wu)(wu)(wu)、行(xing)李(li)服(fu)務(wu)(wu)(wu)、洗衣服(fu)務(wu)(wu)(wu)、夜床服(fu)務(wu)(wu)(wu)等，這些都是酒店(dian)提(ti)供(gong)(gong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)能力。程度就(jiu)是提(ti)供(gong)(gong)給客(ke)人服(fu)務(wu)(wu)(wu)項(xiang)目的(de)(de)檔(dang)(dang)次(ci)(ci)、水平的(de)(de)高低。比如(ru)說(shuo)：接(jie)(jie)機(ji)服(fu)務(wu)(wu)(wu)提(ti)供(gong)(gong)車(che)輛的(de)(de)檔(dang)(dang)次(ci)(ci)，行(xing)李(li)服(fu)務(wu)(wu)(wu)所(suo)提(ti)供(gong)(gong)行(xing)李(li)車(che)的(de)(de)干凈程度，洗衣服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)時(shi)間等。現(xian)代酒店(dian)出售給客(ke)人的(de)(de)產品只有一個，那就(jiu)是——“顧客(ke)滿意”。服(fu)務(wu)(wu)(wu)是現(xian)代酒店(dian)業的(de)(de)核心(xin)競爭(zheng)武器與(yu)形成(cheng)差異化(hua)的(de)(de)重要手段(duan)。俗話說(shuo)，客(ke)人的(de)(de)滿意是星級酒店(dian)追求(qiu)的(de)(de)最高境界，賓客(ke)的(de)(de)滿意也是評價酒店(dian)服(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)優劣的(de)(de)惟一標準。

　　根據酒店服(fu)務質(zhi)量(liang)(liang)的定(ding)義，酒店質(zhi)量(liang)(liang)實(shi)際上包括有形(xing)產品質(zhi)量(liang)(liang)和無形(xing)產品質(zhi)量(liang)(liang)兩個方面。

　　（一）有(you)形產(chan)品(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)。首先(xian)，酒(jiu)店(dian)設施(shi)設備的(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)。設施(shi)設備是酒(jiu)店(dian)賴以(yi)生(sheng)存的(de)(de)基礎，是酒(jiu)店(dian)各(ge)種(zhong)服務(wu)的(de)(de)依托(tuo)，反(fan)映了一家(jia)酒(jiu)店(dian)的(de)(de)接待能力，同時也是服務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)(de)基礎和重(zhong)要組成部(bu)分。其次，酒(jiu)店(dian)實物產(chan)品(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)。實物產(chan)品(pin)滿足顧客(ke)的(de)(de)物質(zhi)(zhi)消(xiao)費(fei)需要，通(tong)(tong)常包括(kuo)菜(cai)點酒(jiu)水質(zhi)(zhi)量(liang)、客(ke)用(yong)品(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)、商品(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)、服務(wu)用(yong)品(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)等。再次，服務(wu)環境質(zhi)(zhi)量(liang)。通(tong)(tong)常要求是整(zheng)潔、美(mei)觀、有(you)序和安全。

　　（二）無形產品(pin)質(zhi)量。是指酒(jiu)店提供(gong)服(fu)(fu)務的使用(yong)價(jia)值質(zhi)量，也就(jiu)是服(fu)(fu)務質(zhi)量，包括禮(li)節禮(li)貌、職業道德、服(fu)(fu)務態度、服(fu)(fu)務技能、服(fu)(fu)務效率及安全衛生等。

　　二、提高酒店服務質量的意義

　　（一(yi)）提高服務質量是(shi)酒(jiu)店(dian)生存發(fa)展之本

　　現(xian)代顧(gu)客(ke)需求呈現(xian)多樣化(hua)和(he)個性(xing)化(hua)，對服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)的(de)要求也越來越高。這就要求酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)要從顧(gu)客(ke)需求出發(fa)，不(bu)斷提(ti)高服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)，提(ti)供可滿(man)足不(bu)同顧(gu)客(ke)在(zai)不(bu)同時(shi)間(jian)的(de)各種需要。中國酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)業(ye)近年來發(fa)展(zhan)迅猛，數量(liang)(liang)大(da)量(liang)(liang)增加，但同時(shi)，業(ye)內競(jing)爭(zheng)也愈來愈激烈(lie)。提(ti)高服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)、提(ti)升自(zi)身(shen)競(jing)爭(zheng)力，是(shi)酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)在(zai)激烈(lie)競(jing)爭(zheng)中取得(de)相對優(you)勢(shi)的(de)最為直接途徑。從根本上說，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)是(shi)酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)生存與(yu)發(fa)展(zhan)的(de)基(ji)礎，酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)之(zhi)間(jian)的(de)競(jing)爭(zheng)，本質上是(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)的(de)競(jing)爭(zheng)。

　　（二）提高(gao)酒店服務質量是競爭的需要

　　隨著旅游業的(de)發展，我國酒(jiu)(jiu)店也(ye)如(ru)雨后(hou)春筍般(ban)地(di)建立起來(lai)。大(da)家(jia)都處(chu)于同(tong)一(yi)個旅游市場，因(yin)此競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)日(ri)趨激烈，所有酒(jiu)(jiu)店競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)的(de)惟一(yi)目的(de)是吸引(yin)賓客，增加效益(yi)。酒(jiu)(jiu)店的(de)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)包含(han)著不同(tong)的(de)方(fang)面(mian)和內容。比如(ru)地(di)理位置、外觀裝飾、宣傳(chuan)廣(guang)告、服務項目、商品推銷等方(fang)面(mian)進(jin)行。但無(wu)論怎樣(yang)酒(jiu)(jiu)店的(de)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)以質量競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)為(wei)首。誰(shui)能夠(gou)為(wei)賓客提(ti)供全面(mian)的(de)最(zui)佳服務，誰(shui)就(jiu)能占得優(you)勢(shi)地(di)位。

　　（三）酒店服務質量的優劣是判斷管理水(shui)平的重要標志

　　酒(jiu)店生產的(de).商品(pin)(pin)最終是人對人的(de)工(gong)作，這就(jiu)(jiu)是服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)。有良(liang)好的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)才能(neng)招(zhao)來并留住顧客，而顧客是企業生存和(he)發展(zhan)的(de)基礎和(he)條件。被譽(yu)為“飯店之父”的(de)斯塔特勒就(jiu)(jiu)說到(dao)(dao)：“飯店出售的(de)商品(pin)(pin)只有一個(ge)，那就(jiu)(jiu)是服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)。”酒(jiu)店工(gong)作以(yi)提高服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)為中心。要提高服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)，必須使(shi)管理(li)的(de)各種職能(neng)充(chong)分發揮作用并互(hu)相配(pei)合(he)才能(neng)達到(dao)(dao)目(mu)的(de)。服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)的(de)提高有賴于計劃、業務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、設備、物資、人事、財務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)等方面工(gong)作的(de)配(pei)合(he)，所以(yi)說服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)是飯店管理(li)的(de)綜合(he)反映，從服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)的(de)優劣上，可(ke)以(yi)判斷(duan)飯店管理(li)水平的(de)高低(di)。

　　三、提高酒店服務質量的途徑

　　（一）招聘優秀人才(cai)

　　二十一(yi)(yi)(yi)(yi)世(shi)紀最貴的(de)(de)(de)(de)(de)(de)資(zi)源之一(yi)(yi)(yi)(yi)是(shi)(shi)(shi)人(ren)(ren)才(cai)，酒店(dian)(dian)管理的(de)(de)(de)(de)(de)(de)競爭同時也是(shi)(shi)(shi)行(xing)業間人(ren)(ren)才(cai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)競爭。俗話(hua)說“強將手下無弱兵”。在一(yi)(yi)(yi)(yi)個酒店(dian)(dian)中，管理者是(shi)(shi)(shi)酒店(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)靈魂，而員工是(shi)(shi)(shi)酒店(dian)(dian)對客(ke)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)主體，有(you)優秀(xiu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)管理者才(cai)有(you)正確的(de)(de)(de)(de)(de)(de)決(jue)策方向，有(you)優秀(xiu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)員工才(cai)能(neng)有(you)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)，所(suo)以(yi)在挑選員工上酒店(dian)(dian)要選用(yong)優秀(xiu)人(ren)(ren)才(cai)。而酒店(dian)(dian)人(ren)(ren)才(cai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)標準首先要選擇“人(ren)(ren)材(cai)(cai)”，這(zhe)(zhe)個材(cai)(cai)是(shi)(shi)(shi)可樹之材(cai)(cai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)材(cai)(cai)，必(bi)須有(you)高尚的(de)(de)(de)(de)(de)(de)品德情(qing)操(cao)，雖然他(ta)(ta)對業務(wu)還不是(shi)(shi)(shi)很了解，但(dan)是(shi)(shi)(shi)他(ta)(ta)有(you)良好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)素質，有(you)較好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)語言表(biao)達能(neng)力(li)，有(you)當一(yi)(yi)(yi)(yi)個優秀(xiu)員工的(de)(de)(de)(de)(de)(de)潛制。經過一(yi)(yi)(yi)(yi)段時間的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)和酒店(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)培訓，成(cheng)為(wei)德才(cai)兼備(bei)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)才(cai)。這(zhe)(zhe)個時候他(ta)(ta)可以(yi)完全勝任他(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)崗位。慢慢的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，他(ta)(ta)會繼續成(cheng)長(chang)，成(cheng)長(chang)成(cheng)另一(yi)(yi)(yi)(yi)個“人(ren)(ren)財(cai)”這(zhe)(zhe)個財(cai)是(shi)(shi)(shi)財(cai)富(fu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)財(cai)，他(ta)(ta)可以(yi)為(wei)企(qi)業帶(dai)了更大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)財(cai)富(fu)，是(shi)(shi)(shi)企(qi)業不可缺(que)少的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)員。

　　（二）做好(hao)周(zhou)期性培訓(xun)

　　培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)工(gong)作(zuo)是酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)服務質量的(de)(de)(de)(de)基礎，酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)應該(gai)根據(ju)不(bu)同的(de)(de)(de)(de)對(dui)象(xiang)，不(bu)同的(de)(de)(de)(de)時間段對(dui)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)內部員工(gong)進行(xing)周期性(xing)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)。培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)不(bu)是一(yi)時興起，想起來就培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)。培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)是一(yi)個有計劃，有周期，有督(du)導，有反饋的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)。良好(hao)而(er)(er)有效的(de)(de)(de)(de)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)可(ke)以(yi)使(shi)新員工(gong)盡快(kuai)的(de)(de)(de)(de)了解并(bing)掌握(wo)企(qi)業精神和(he)企(qi)業文化，更快(kuai)的(de)(de)(de)(de)融入酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)對(dui)客服務的(de)(de)(de)(de)隊伍中(zhong)去(qu)；對(dui)老員工(gong)進行(xing)工(gong)作(zuo)技(ji)巧(qiao)的(de)(de)(de)(de)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)，服務意識的(de)(de)(de)(de)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)，可(ke)以(yi)幫助其順利(li)度(du)過工(gong)作(zuo)倦(juan)怠期，以(yi)飽滿的(de)(de)(de)(de)熱情(qing)融入到酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)工(gong)作(zuo)中(zhong)；對(dui)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)管(guan)理(li)層的(de)(de)(de)(de)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)，可(ke)以(yi)開(kai)(kai)拓(tuo)管(guan)理(li)者的(de)(de)(de)(de)思(si)路，增強(qiang)各部門的(de)(de)(de)(de)協作(zuo)能(neng)力，接受(shou)新的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)方法和(he)督(du)導理(li)念，從而(er)(er)更好(hao)的(de)(de)(de)(de)對(dui)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)運營進行(xing)管(guan)理(li)。對(dui)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)而(er)(er)言，培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)應是一(yi)個體系，而(er)(er)不(bu)是簡單靠幾節(jie)課就能(neng)解決問題，是由眾多培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)環節(jie)構成，環環相扣，不(bu)要期待培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)會(hui)一(yi)蹴而(er)(er)就。培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)是為效果而(er)(er)進行(xing)的(de)(de)(de)(de)，一(yi)個優秀員工(gong)和(he)企(qi)業的(de)(de)(de)(de)成長離不(bu)開(kai)(kai)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)和(he)學習。

　　（三）行之有效的管理

　　在(zai)酒店激烈的(de)競(jing)爭中(zhong)，行之有效的(de)管理(li)(li)(li)活動(dong)是(shi)重中(zhong)之重。而管理(li)(li)(li)分(fen)(fen)指(zhi)(zhi)揮(hui)管理(li)(li)(li)和指(zhi)(zhi)導管理(li)(li)(li)。指(zhi)(zhi)揮(hui)管理(li)(li)(li)就(jiu)是(shi)對下屬(shu)進(jin)行適當的(de)工(gong)(gong)作(zuo)分(fen)(fen)配，指(zhi)(zhi)導管理(li)(li)(li)就(jiu)是(shi)指(zhi)(zhi)導下屬(shu)如(ru)何(he)去完成所分(fen)(fen)配的(de)工(gong)(gong)作(zuo)。一般督導者要現場(chang)觀(guan)(guan)察(cha)（也(ye)叫走(zou)動(dong)管理(li)(li)(li)），這樣(yang)才能更直觀(guan)(guan)地了解員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)情況(kuang)。當發現問(wen)題時要及時提(ti)(ti)醒(xing)，這樣(yang)效果會更好(hao)。在(zai)班前和班后要常(chang)表揚，可以(yi)提(ti)(ti)高員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)積(ji)極性。管理(li)(li)(li)者最好(hao)能以(yi)身作(zuo)則，可以(yi)帶動(dong)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)提(ti)(ti)高員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)服務(wu)質量。

酒店服務質量論文3

　　一、我國酒店業服務質量現狀

　　我國(guo)加(jia)入WTO后(hou)，旅游市場開始全方(fang)位對外開放、旅游消費趨于(yu)成熟，市場競爭也越來(lai)越激烈，不(bu)(bu)少(shao)(shao)企業(ye)(ye)力圖通過增加(jia)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)項目和提高服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量來(lai)改善酒店(dian)(dian)(dian)經營(ying)績(ji)效。隨著《中(zhong)國(guo)旅游飯店(dian)(dian)(dian)行業(ye)(ye)規范(fan)》的(de)出臺，以(yi)及旅游局相(xiang)應(ying)的(de)星級酒店(dian)(dian)(dian)評定標(biao)準，許多(duo)酒店(dian)(dian)(dian)都(dou)制定了(le)規范(fan)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)操作程(cheng)序，有(you)(you)(you)(you)不(bu)(bu)少(shao)(shao)高星級酒店(dian)(dian)(dian)還通過了(le)ISO9000質(zhi)量管理(li)認證(zheng)，在(zai)(zai)(zai)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量上有(you)(you)(you)(you)了(le)長足的(de)進步。但(dan)與國(guo)外酒店(dian)(dian)(dian)業(ye)(ye)相(xiang)比，國(guo)內酒店(dian)(dian)(dian)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量在(zai)(zai)(zai)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)態(tai)(tai)度、工(gong)作效率(lv)、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)技(ji)巧等方(fang)面(mian)在(zai)(zai)(zai)競爭優勢上落下了(le)一段距離。例如，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)(yuan)缺(que)乏熱(re)情，不(bu)(bu)積(ji)極主(zhu)動，表現(xian)為“機械”式的(de)微笑(xiao)和“無感情”化的(de)言談；客(ke)房服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)不(bu)(bu)及時，餐廳就餐等待時間長；員(yuan)(yuan)工(gong)無法識別個別客(ke)人(ren)的(de)特(te)別需要(yao)（如客(ke)人(ren)對所(suo)提供香水過敏）造(zao)成服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)缺(que)陷。而我國(guo)歷來(lai)就有(you)(you)(you)(you)輕視服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)工(gong)作的(de)傳(chuan)統(tong)思想，很少(shao)(shao)有(you)(you)(you)(you)人(ren)把“服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)”當作自(zi)己的(de)“事業(ye)(ye)”，甚至(zhi)有(you)(you)(you)(you)些管理(li)人(ren)員(yuan)(yuan)都(dou)不(bu)(bu)能以(yi)正(zheng)確態(tai)(tai)度看(kan)待員(yuan)(yuan)工(gong)，這也導致我國(guo)酒店(dian)(dian)(dian)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)總是不(bu)(bu)盡如人(ren)意。

　　二、全面質量管理的核心及其相關重要理論

　　1.全面質量管(guan)理的核心原則(ze)

　　最早提出(chu)全面質量(liang)管理(li)(li)(li)概念的(de)(de)(de)是美國通用(yong)電氣公司質量(liang)經理(li)(li)(li)菲(fei)根堡姆，他(ta)給全面質量(liang)管理(li)(li)(li)所(suo)(suo)下(xia)的(de)(de)(de)定義(yi)(yi)：為(wei)了(le)能夠在最經濟的(de)(de)(de)水平(ping)上，并考慮到(dao)充分滿足(zu)顧客要求的(de)(de)(de)條(tiao)件下(xia)進行市場研究、設計(ji)、制造(zao)和售后服務，把企(qi)業內(nei)各(ge)部門(men)的(de)(de)(de)研制質量(liang)，維持質量(liang)和提高質量(liang)的(de)(de)(de)活(huo)動構成為(wei)一套(tao)有(you)效(xiao)的(de)(de)(de)體系。至20世紀90年(nian)代末，全面質量(liang)管理(li)(li)(li)（TQM）成為(wei)許多(duo)“世界級”企(qi)業獲(huo)得核(he)心競爭力的(de)(de)(de)管理(li)(li)(li)戰(zhan)略，質量(liang)的(de)(de)(de)概念也從狹(xia)義(yi)(yi)的(de)(de)(de)符合(he)規范發展到(dao)以“顧客滿意(yi)”為(wei)目標，它更集(ji)中(zhong)反映了(le)現代經濟生活(huo)中(zhong)人們所(suo)(suo)追求的(de)(de)(de)價(jia)值觀，通過以下(xia)三個原則可(ke)以體會到(dao)全面質量(liang)管理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)精髓：

　　(1)以顧(gu)(gu)客(ke)為導向。任何(he)組(zu)織都要(yao)依存于他們(men)的(de)顧(gu)(gu)客(ke)，管(guan)理(li)(li)必須始于識別顧(gu)(gu)客(ke)的(de)需求，滿足并超越他們(men)的(de)需求，才能獲得繼續發(fa)展下去的(de)動力和源泉。與過去相(xiang)比，顧(gu)(gu)客(ke)們(men)有(you)更明(ming)確的(de)質量(liang)(liang)期(qi)望(wang)值，正確理(li)(li)解顧(gu)(gu)客(ke)需要(yao)和識別潛在的(de)顧(gu)(gu)客(ke)需要(yao)成為搞好質量(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)的(de)關鍵(jian)。

　　(2)全員(yuan)參與。一個酒(jiu)店的(de)(de)運作相(xiang)當于一部機器(qi)的(de)(de)運轉，任(ren)何一個零(ling)件出(chu)現質(zhi)(zhi)量問題，都會(hui)影響到(dao)產品整(zheng)體的(de)(de)質(zhi)(zhi)量輸出(chu)。組織內全體員(yuan)工，從(cong)總經理層(ceng)到(dao)員(yuan)工層(ceng)，都必須(xu)參與到(dao)質(zhi)(zhi)量管(guan)理的(de)(de)活動(dong)中來，其中，最為重要的(de)(de)是企業的(de)(de)決(jue)策(ce)層(ceng)必須(xu)對質(zhi)(zhi)量管(guan)理給予足夠的(de)(de)重視。

　　(3)持續(xu)(xu)改(gai)(gai)進(jin)。這是全(quan)(quan)面質(zhi)量管理的核心(xin)思想和目標。顧(gu)客需求的迅(xun)速(su)變化，酒(jiu)店必須要持續(xu)(xu)改(gai)(gai)進(jin)才能持續(xu)(xu)獲得顧(gu)客的支(zhi)持，才能獲得不斷(duan)的利潤(run)進(jin)而持續(xu)(xu)發展。全(quan)(quan)面質(zhi)量管理不只(zhi)是一種(zhong)管理方法，更(geng)是一種(zhong)主動(dong)尋求不斷(duan)和系統融合的改(gai)(gai)進(jin)理念。

　　2.顧客價(jia)值(zhi)和顧客感知價(jia)值(zhi)

　　全面質量管理(li)的(de)最終目標是通過(guo)顧(gu)客滿(man)意使該組(zu)織全體成員和社會受益，以達到(dao)長(chang)遠成功。對顧(gu)客價值的(de)研究是從(cong)最初的(de)以產品(pin)(pin)為(wei)中(zhong)心，單(dan)純(chun)注重產品(pin)(pin)質量，到(dao)以顧(gu)客為(wei)導向爭取(qu)顧(gu)客滿(man)意和忠誠的(de)新發展。

　　伍德(de)洛夫從顧(gu)客的(de)角(jiao)度對(dui)(dui)(dui)顧(gu)客價(jia)(jia)值定(ding)義如下：顧(gu)客價(jia)(jia)值是顧(gu)客對(dui)(dui)(dui)產(chan)品屬(shu)性、屬(shu)性效能以及使用結(jie)果的(de)感(gan)知偏好(hao)和(he)評(ping)價(jia)(jia)。載(zai)瑟(se)摩爾認為，在(zai)企業(ye)為顧(gu)客設計(ji)、創(chuang)造、提供價(jia)(jia)值時(shi)應該(gai)從顧(gu)客導向出發，把顧(gu)客對(dui)(dui)(dui)價(jia)(jia)值的(de)感(gan)知作為決定(ding)因素。他(ta)通過(guo)調查總(zong)結(jie)出四種感(gan)知價(jia)(jia)值的(de)涵義，全面概括為：顧(gu)客感(gan)知價(jia)(jia)值就是顧(gu)客所能感(gan)知到的(de)利益與其在(zai)獲(huo)取產(chan)品或服(fu)務時(shi)所付出的(de)成本進(jin)行權(quan)衡后(hou)對(dui)(dui)(dui)產(chan)品或服(fu)務效用的(de)總(zong)體評(ping)價(jia)(jia)。

　　很多(duo)酒(jiu)店(dian)經(jing)理(li)已經(jing)認(ren)識(shi)到(dao)，酒(jiu)店(dian)從固定顧(gu)客(ke)獲得(de)的(de)收入和(he)利潤遠(yuan)遠(yuan)高于首次和(he)一(yi)次性光(guang)顧(gu)的(de)顧(gu)客(ke)，且獲取一(yi)個新顧(gu)客(ke)的(de)成(cheng)本(ben)是(shi)保留一(yi)個老顧(gu)客(ke)成(cheng)本(ben)的(de)5倍。而(er)顧(gu)客(ke)購(gou)買你的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)并(bing)再次光(guang)臨(lin)的(de)真(zhen)正(zheng)原(yuan)因，不是(shi)因為(wei)你提(ti)供了優質(zhi)服(fu)務(wu)(wu)(wu)，而(er)是(shi)因為(wei)顧(gu)客(ke)感知(zhi)(zhi)到(dao)了這(zhe)種(zhong)優質(zhi)服(fu)務(wu)(wu)(wu)。一(yi)旦他感知(zhi)(zhi)到(dao)了，才(cai)會(hui)真(zhen)正(zheng)認(ren)可(ke)他的(de)付出(chu)是(shi)物有所(suo)值，從而(er)認(ren)可(ke)酒(jiu)店(dian)，才(cai)能(neng)走向每個酒(jiu)店(dian)所(suo)期待的(de)忠(zhong)誠之路。反之，若顧(gu)客(ke)感知(zhi)(zhi)不到(dao)這(zhe)種(zhong)優質(zhi)服(fu)務(wu)(wu)(wu)，或甚至(zhi)感知(zhi)(zhi)到(dao)的(de)是(shi)一(yi)種(zhong)劣質(zhi)服(fu)務(wu)(wu)(wu)，酒(jiu)店(dian)的(de)代(dai)價可(ke)想(xiang)而(er)知(zhi)(zhi)，酒(jiu)店(dian)聲譽受損，失去一(yi)大筆未(wei)來的(de)生意，給競爭對手送去了一(yi)批原(yuan)本(ben)可(ke)以屬于自己(ji)的(de)顧(gu)客(ke)。

　　3.員工價(jia)值和員工不滿意(yi)代價(jia)

　　酒店(dian)的(de)(de)服務(wu)過程(cheng)和(he)(he)消費過程(cheng)基(ji)本(ben)是(shi)同時(shi)發生的(de)(de)，酒店(dian)的(de)(de)員工(gong)(gong)作(zuo)為服務(wu)的(de)(de).生產者和(he)(he)傳(chuan)遞者，在(zai)決(jue)(jue)定服務(wu)質量高低(di)上(shang)起著決(jue)(jue)定性(xing)作(zuo)用。從優質服務(wu)的(de)(de)角度，員工(gong)(gong)在(zai)工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)績效決(jue)(jue)定了(le)酒店(dian)業員工(gong)(gong)的(de)(de)價值。酒店(dian)的(de)(de)組織資(zi)源(yuan)(yuan)本(ben)身不能(neng)為顧客(ke)創造(zao)價值，能(neng)否利用這些資(zi)源(yuan)(yuan)給顧客(ke)創造(zao)價值的(de)(de)決(jue)(jue)定因素是(shi)員工(gong)(gong)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)績效。

　　越(yue)來越(yue)多的(de)(de)(de)(de)企業已(yi)把企業員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)納入到“內部顧客”之列，要(yao)取得顧客忠(zhong)誠，員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)也必須忠(zhong)誠于(yu)企業。研究者已(yi)經多次證明，服(fu)(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作滿(man)意(yi)度(du)與顧客的(de)(de)(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)成正比(bi)關系。酒店業中顧客與員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)有著大(da)量的(de)(de)(de)(de)直(zhi)接接觸，顧客對服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量的(de)(de)(de)(de)感(gan)知往往首先來源(yuan)于(yu)對這種接觸的(de)(de)(de)(de)感(gan)知，員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)不(bu)滿(man)意(yi)，第(di)一個(ge)(ge)(ge)代(dai)價(jia)就是損失(shi)(shi)生意(yi)，不(bu)滿(man)意(yi)的(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)無(wu)法(fa)提供(gong)達到顧客期望值的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，甚至于(yu)顧客發生服(fu)(fu)務(wu)(wu)方(fang)面(mian)的(de)(de)(de)(de)糾紛，從而導致顧客不(bu)再(zai)光顧。第(di)二(er)個(ge)(ge)(ge)代(dai)價(jia)便是員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)離職(zhi)成本(ben)(ben)。員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)不(bu)滿(man)意(yi)的(de)(de)(de)(de)最終表現便是離職(zhi)，其個(ge)(ge)(ge)人的(de)(de)(de)(de)解雇費(fei)、招募費(fei)、培訓費(fei)等直(zhi)接成本(ben)(ben)，對每個(ge)(ge)(ge)企業都會是不(bu)小的(de)(de)(de)(de)損失(shi)(shi)。而離職(zhi)帶來的(de)(de)(de)(de)附(fu)加(jia)成本(ben)(ben)或間接成本(ben)(ben)，也不(bu)容忽視，如(ru)新員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作效率通常很(hen)低，使浪費(fei)增加(jia)，還會增加(jia)工(gong)(gong)作中的(de)(de)(de)(de)事故(gu)等。

　　三、新型全面質量管理之路

　　1.滿足顧客需求，提高顧客感知價值

　　面對(dui)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)不斷成熟的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)觀念和需(xu)(xu)求，只有(you)及時(shi)(shi)了解顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)(xu)求變(bian)化(hua)，才能在(zai)目(mu)標中(zhong)有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)放矢，針對(dui)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)(xu)求，開發出符(fu)合市(shi)場和顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)滿意(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)項目(mu)。比(bi)如在(zai)客(ke)(ke)(ke)房中(zhong)增(zeng)加網絡設(she)備，以提高顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)對(dui)信息需(xu)(xu)求的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)便性。酒店(dian)業中(zhong)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)習(xi)慣和消(xiao)費(fei)心理千變(bian)萬化(hua)、各有(you)不同，要求有(you)更多個性化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)，在(zai)滿足顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)多層次(ci)(ci)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)(xu)求的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)基礎上，提高顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)感知(zhi)價(jia)值(zhi)，提高顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)滿意(yi)度。針對(dui)酒店(dian)服(fu)務(wu)，在(zai)伍(wu)德洛夫的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)層次(ci)(ci)模型基礎上可建立顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)價(jia)值(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)層次(ci)(ci)模型。顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)在(zai)入住酒店(dian)之(zhi)(zhi)前對(dui)自己即將享受的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)都會有(you)一定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)期望(wang)，在(zai)接收服(fu)務(wu)之(zhi)(zhi)中(zhong)或之(zhi)(zhi)后，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)往往把(ba)自己感知(zhi)到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)與期望(wang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)作比(bi)較(jiao)，只有(you)當感知(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)達到或超過期望(wang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)時(shi)(shi)，顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)才會滿意(yi)。

　　2.加強員(yuan)工(gong)質量教育(yu)，培養員(yuan)工(gong)忠誠(cheng)

　　要想(xiang)提高(gao)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)價值(zhi)，就(jiu)必須在提高(gao)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)個人(ren)能力的(de)(de)(de)(de)基礎上讓(rang)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)個人(ren)資源(yuan)被充分(fen)利(li)用(yong)。對(dui)(dui)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)質量(liang)(liang)教(jiao)(jiao)(jiao)育(yu)，主要包括意(yi)識教(jiao)(jiao)(jiao)育(yu)和技(ji)能教(jiao)(jiao)(jiao)育(yu)。通過意(yi)識教(jiao)(jiao)(jiao)育(yu)，讓(rang)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)了解熟(shu)悉酒(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)質量(liang)(liang)管理政策(ce)和具體做(zuo)法(fa)，使他們掌握酒(jiu)店(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)深(shen)層知識，以更好地(di)提供個性(xing)化、多樣化服(fu)(fu)務(wu)，使顧客(ke)(ke)對(dui)(dui)服(fu)(fu)務(wu)質量(liang)(liang)形成正確(que)的(de)(de)(de)(de)期望，甚至可以幫助顧客(ke)(ke)購(gou)買和消費服(fu)(fu)務(wu)，指導顧客(ke)(ke)配(pei)合(he)服(fu)(fu)務(wu)工(gong)(gong)作，同時提高(gao)顧客(ke)(ke)價值(zhi)和酒(jiu)店(dian)(dian)價值(zhi)。技(ji)能的(de)(de)(de)(de)加強，可以使員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)準確(que)熟(shu)練地(di)提供和傳遞服(fu)(fu)務(wu)，隨(sui)著(zhu)酒(jiu)店(dian)(dian)越來越多地(di)采用(yong)高(gao)科(ke)技(ji)的(de)(de)(de)(de)發展(zhan)成果，很多酒(jiu)店(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)也需(xu)要專(zhuan)業的(de)(de)(de)(de)技(ji)術人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)。此外(wai)，技(ji)能教(jiao)(jiao)(jiao)育(yu)可以提高(gao)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)自身(shen)能力和價值(zhi)，讓(rang)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)對(dui)(dui)工(gong)(gong)作本身(shen)有一種滿意(yi)感而對(dui)(dui)企(qi)業忠誠。

　　3.采用(yong)目標管(guan)理，實行(xing)團(tuan)隊(dui)合作

　　目(mu)標管(guan)理(li)的(de)(de)實(shi)質是強調組(zu)織成(cheng)員親自參與目(mu)標計(ji)劃，實(shi)現自我控(kong)制(zhi)，圍繞目(mu)標展開(kai)工(gong)作(zuo)。目(mu)標管(guan)理(li)還能促使下(xia)放過程(cheng)管(guan)理(li)的(de)(de)權力(li)(li)，使員工(gong)在(zai)獨立解決顧(gu)客的(de)(de)問題時不(bu)(bu)會有(you)所顧(gu)忌，從而在(zai)保(bao)持(chi)整體有(you)效(xiao)控(kong)制(zhi)的(de)(de)前提下(xia)，把酒店服務搞(gao)得更加人性化(hua)和個性化(hua)。由于酒店組(zu)織都(dou)劃分了(le)部(bu)門(men)界限，嚴(yan)格規定了(le)標準(zhun)的(de)(de)操作(zuo)程(cheng)序，餐廳和廚房(fang)之(zhi)(zhi)間(jian)、會議銷售部(bu)和客房(fang)部(bu)之(zhi)(zhi)間(jian)、客房(fang)部(bu)和工(gong)程(cheng)部(bu)之(zhi)(zhi)間(jian)等都(dou)存在(zai)一種潛(qian)在(zai)的(de)(de)權責的(de)(de)競爭，傳統的(de)(de)等級管(guan)理(li)制(zhi)度限制(zhi)了(le)酒店組(zu)織的(de)(de)決策(ce)能力(li)(li)，利(li)用團(tuan)隊(dui)合作(zuo)，如部(bu)門(men)工(gong)作(zuo)隊(dui)、跨職能工(gong)作(zuo)隊(dui)、特派工(gong)作(zuo)隊(dui)等，打(da)破了(le)傳統等級制(zhi)度對決策(ce)能力(li)(li)的(de)(de)限制(zhi)，能根據顧(gu)客不(bu)(bu)斷變化(hua)的(de)(de)需(xu)要和期望快速反應(ying)，制(zhi)定出有(you)效(xiao)的(de)(de)績效(xiao)目(mu)標，并達成(cheng)目(mu)標。

　　4.控制關(guan)鍵時刻，持續改進

　　“關(guan)鍵(jian)時刻(ke)”是(shi)由斯堪(kan)的(de)(de)(de)納維亞航空公司總(zong)裁簡卡爾(er)(er)萊首次提(ti)出(chu)，而后卡爾(er)(er)奧爾(er)(er)布雷克特和羅(luo)恩澤門克將其(qi)定(ding)義為“顧(gu)客(ke)與組織的(de)(de)(de)任何方(fang)面(mian)(mian)進(jin)行接觸并對其(qi)服(fu)務(wu)(wu)質量產生一(yi)定(ding)印象的(de)(de)(de)任何時刻(ke)”。如果(guo)“關(guan)鍵(jian)時刻(ke)”顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)需求(qiu)沒有(you)得(de)到滿足，酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)得(de)分就會大打折扣(kou)，即便(bian)別的(de)(de)(de)方(fang)面(mian)(mian)都很好。為避免關(guan)鍵(jian)失誤，林恩舒(shu)期塔克提(ti)出(chu)使用“服(fu)務(wu)(wu)藍圖(tu)”的(de)(de)(de)管理來解(jie)決。“服(fu)務(wu)(wu)藍圖(tu)”通過描繪出(chu)服(fu)務(wu)(wu)流程中的(de)(de)(de)關(guan)鍵(jian)時刻(ke)，如客(ke)人登記入住(zhu)、客(ke)人點餐、詢問(wen)信息等步驟，現實動態的(de)(de)(de)展現過程的(de)(de)(de)瞬間(jian)狀況，使管理人員直觀地了解(jie)顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)總(zong)體需求(qiu)，以及酒(jiu)(jiu)店(dian)應(ying)該在時間(jian)和地點方(fang)面(mian)(mian)做出(chu)哪些安排來滿足這些需求(qiu)。對關(guan)鍵(jian)時刻(ke)的(de)(de)(de)控制，可以促使酒(jiu)(jiu)店(dian)體系不(bu)斷(duan)改進(jin)，日臻完(wan)善。

　　參考文獻：

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酒店服務質量論文4

　　內容摘要：本文基于經濟(ji)型(xing)(xing)酒(jiu)店(dian)的(de)特(te)性(xing)，認為(wei)經濟(ji)型(xing)(xing)酒(jiu)店(dian)應(ying)該順應(ying)環境的(de)變(bian)化，通(tong)過提供(gong)超值的(de)服(fu)(fu)務(wu)來吸引(yin)消費(fei)者，并提出服(fu)(fu)務(wu)的(de)重要性(xing)，分析經濟(ji)型(xing)(xing)酒(jiu)店(dian)所提供(gong)的(de)服(fu)(fu)務(wu)內(nei)容(rong)和(he)顧客所期(qi)望的(de)服(fu)(fu)務(wu)內(nei)容(rong)，總結經濟(ji)型(xing)(xing)酒(jiu)店(dian)服(fu)(fu)務(wu)質量存(cun)在問題的(de)原因，指出提高經濟(ji)型(xing)(xing)酒(jiu)店(dian)服(fu)(fu)務(wu)質量的(de)若干對(dui)策(ce)。

　　關鍵詞：經濟型酒店服務需求服務質量。

　　經濟型酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)（EconomicLodging或BudgetHotel）是現代酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)業適應市場(chang)需求變化的(de)(de)產物(wu)，通常(chang)定義是相對于傳統的(de)(de)、提供(gong)全面服(fu)務(wu)的(de)(de)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)而存在的(de)(de)有限服(fu)務(wu)的(de)(de)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)業態。對于經濟型酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)認識(shi)要(yao)(yao)把握三(san)點(dian)：一是性價(jia)比高；二是節約成本；三(san)是客房數(shu)量與員工數(shu)的(de)(de)比例為1:0.5以下，酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)基本服(fu)務(wu)僅提供(gong)床和早餐。在我國，對于經濟型酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)認識(shi)主要(yao)(yao)從兩方面劃分(fen)，從星級(ji)上，指(zhi)三(san)星級(ji)及以下或沒有星級(ji)的(de)(de)各類酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)；從規(gui)模上區別，一般(ban)是指(zhi)300間(jian)客房以下的(de)(de)中小型酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)。其主要(yao)(yao)特征是：

　　功能簡化。經濟型酒店主要把提供(gong)給顧客(ke)的服(fu)務(wu)(wu)集中在住宿方(fang)面，舍去(qu)了一些三(san)星級以上(shang)的豪華(hua)酒店中不(bu)必要的硬件設(she)施(shi)，把餐飲、娛樂、購物(wu)盡可能的壓縮(suo)，甚至不(bu)提供(gong)這類服(fu)務(wu)(wu)。在住宿服(fu)務(wu)(wu)的基礎上(shang)只額外提供(gong)早餐，真正(zheng)形成了B&B（住宿+早餐）的模式。

　　有限服務。經濟型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務，以(yi)住宿服務是經濟型酒店的核心產品(pin)，并以(yi)住宿為(wei)焦點進(jin)行完善和提(ti)高，突出清(qing)潔衛生、舒適方便，舍棄其他非必需服務。

　　成本(ben)價格(ge)低廉。經(jing)濟(ji)型(xing)酒(jiu)店(dian)(dian)僅提供住宿服務(wu)，決定了經(jing)濟(ji)型(xing)酒(jiu)店(dian)(dian)成本(ben)低的(de)特點。從經(jing)投資興建到營銷(xiao)、運營過程中，處處都體現了節約成本(ben)的(de)思(si)想(xiang)，盡(jin)可能的(de)降低成本(ben)。經(jing)濟(ji)型(xing)酒(jiu)店(dian)(dian)從產生的(de)時代至(zhi)今，客房價格(ge)低是贏得市(shi)場(chang)的(de)關鍵。

　　服務在經濟型酒店中的重要性。

　　根據ISO9000的(de)(de)(de)定義(yi)，服(fu)務是(shi)為滿足顧(gu)客的(de)(de)(de)需要，供(gong)(gong)方和顧(gu)客之間(jian)接觸的(de)(de)(de)活動(dong)以及供(gong)(gong)方內(nei)部活動(dong)所產(chan)生的(de)(de)(de)結果。簡單(dan)來說就是(shi)服(fu)務是(shi)一種(zhong)行為和過程及其造(zao)成的(de)(de)(de)結果，而非實物形(xing)態，是(shi)一種(zhong)運動(dong)形(xing)態的(de)(de)(de)使用價值(zhi)(zhi)。經濟型(xing)酒店的(de)(de)(de)服(fu)務是(shi)在為顧(gu)客提供(gong)(gong)客房(fang)的(de)(de)(de)有形(xing)服(fu)務產(chan)品的(de)(de)(de)基礎(chu)上消(xiao)費者得到無形(xing)服(fu)務產(chan)品的(de)(de)(de)享受。提升服(fu)務質(zhi)量(liang)就是(shi)在為顧(gu)客服(fu)務中透射出的(de)(de)(de)一種(zhong)態度(du)、一種(zhong)可以轉(zhuan)化為顧(gu)客能夠切身(shen)感(gan)受到的(de)(de)(de)利(li)益或價值(zhi)(zhi)。

　　良好(hao)的(de)服(fu)(fu)(fu)務質量是降低顧(gu)客(ke)(ke)流(liu)失率(lv)和吸引(yin)更多(duo)新顧(gu)客(ke)(ke)的(de)有(you)(you)效途徑。經濟(ji)型酒(jiu)店市場的(de)不斷(duan)完(wan)善，同(tong)業(ye)競爭加(jia)劇(ju)，顧(gu)客(ke)(ke)有(you)(you)足夠選擇權。提高服(fu)(fu)(fu)務質量成為經濟(ji)型酒(jiu)店在(zai)激烈競爭中取(qu)得相對優勢(shi)的(de)最為直接(jie)途徑。通過對良好(hao)服(fu)(fu)(fu)務質量的(de)體驗，顧(gu)客(ke)(ke)能夠切身感受到的(de)利益或價值，可以提升顧(gu)客(ke)(ke)忠誠。并且，在(zai)信息傳(chuan)播高速發達的(de)今天(tian)，顧(gu)客(ke)(ke)很容(rong)易就可以口碑(bei)傳(chuan)播享(xiang)受到優質服(fu)(fu)(fu)務，間接(jie)地為酒(jiu)店做了(le)宣(xuan)傳(chuan)工(gong)作，可能引(yin)領更多(duo)的(de)潛在(zai)新顧(gu)客(ke)(ke)。

　　良好的服務有(you)助于使酒(jiu)店獲取顧客的反饋信(xin)息改進經營管理(li)。當顧客獲得認可的服務后，回報(bao)的是(shi)對酒(jiu)店發展有(you)積(ji)極(ji)促進作用的建(jian)議(yi)和(he)其他相關信(xin)息，有(you)助于及時發現酒(jiu)店在硬件或軟件等(deng)方面的缺點或不足，從而(er)有(you)利于酒(jiu)店進一步的服務創(chuang)新、市場競爭等(deng)方面采取新措施、調整戰略。

　　良好的(de)(de)服(fu)務質(zhi)(zhi)量是促進經(jing)濟(ji)型酒店(dian)可持續(xu)發展的(de)(de)保(bao)證。經(jing)濟(ji)型酒店(dian)經(jing)過近幾(ji)年的(de)(de)發展，每家也(ye)摸索出(chu)適(shi)合其(qi)顧客群以及運營方式的(de)(de)服(fu)務模式和(he)相應服(fu)務產品，其(qi)中包括有形(xing)和(he)無形(xing)。同(tong)時，隨著消費(fei)者對(dui)于(yu)經(jing)濟(ji)型酒店(dian)的(de)(de)認(ren)識不斷加深，對(dui)酒店(dian)更(geng)要求提供舒(shu)適(shi)的(de)(de)住宿服(fu)務項目之外的(de)(de)有助(zhu)于(yu)提高舒(shu)適(shi)程度的(de)(de)附加服(fu)務。服(fu)務質(zhi)(zhi)量對(dui)于(yu)正處于(yu)高速發展的(de)(de)經(jing)濟(ji)型酒店(dian)來說是可持續(xu)發展的(de)(de)保(bao)證。

　　經濟型酒店顧客服務需求分析。

　　據中國經(jing)濟型酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)網(wang)調查(cha)，經(jing)濟型酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)主要客(ke)源(yuan)是(shi)一(yi)般商務人(ren)士、外出(chu)旅(lv)游者(zhe)居多；從選擇經(jing)濟型酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)顧(gu)客(ke)年(nian)齡(ling)上(shang)來看，25-44歲為主要顧(gu)客(ke)群，這個年(nian)齡(ling)段大部分處于(yu)事業和家庭(ting)雙(shuang)重壓力階段；從顧(gu)客(ke)收(shou)入(ru)情況上(shang)來分析，超過50%以(yi)上(shang)人(ren)的(de)收(shou)入(ru)都(dou)在4000元以(yi)下。基(ji)于(yu)客(ke)源(yuan)特(te)性分析，說明大部分都(dou)是(shi)普(pu)通的(de)工(gong)薪階層(ceng)，干凈舒適為首要條(tiao)件，需求導(dao)向(xiang)偏于(yu)選擇價廉物美便利實用(yong)的(de)居住(zhu)場(chang)所。而(er)經(jing)濟型酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)自(zi)然成(cheng)為了(le)首選。

　　在(zai)對顧客期望的(de)(de)(de)調(diao)(diao)查(cha)(cha)中發現(xian)：第(di)一(yi)，硬件設(she)施(shi)關注(zhu)度(du)調(diao)(diao)查(cha)(cha)。床的(de)(de)(de)關注(zhu)度(du)最高，為(wei)94.51%，其次86.54%為(wei)衛浴設(she)備，再次76.65%為(wei)隔(ge)音效果。可(ke)見(jian)(jian)選擇經濟(ji)(ji)型酒(jiu)(jiu)店(dian)最想得到(dao)的(de)(de)(de)就是(shi)(shi)(shi)舒(shu)適的(de)(de)(de)睡(shui)眠(mian)。床、衛浴設(she)備和(he)隔(ge)音效果都是(shi)(shi)(shi)與(yu)睡(shui)眠(mian)質量有最直接的(de)(de)(de)關系。第(di)二，最關注(zhu)的(de)(de)(de)服務(wu)項目調(diao)(diao)查(cha)(cha)。交(jiao)通便利性以75.27%絕對優(you)勢排第(di)一(yi)。可(ke)見(jian)(jian)經濟(ji)(ji)型酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)顧客多是(shi)(shi)(shi)以商務(wu)出差等為(wei)出行目的(de)(de)(de)，酒(jiu)(jiu)店(dian)所處位置周圍交(jiao)通的(de)(de)(de)便利性是(shi)(shi)(shi)影響顧客選擇酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)關鍵因素。第(di)三，顧客最喜歡的(de)(de)(de)預(yu)定方(fang)(fang)式(shi)調(diao)(diao)查(cha)(cha)。22%的(de)(de)(de)人(ren)群保持了電話預(yu)定的(de)(de)(de)習慣，網絡預(yu)訂方(fang)(fang)式(shi)為(wei)67%，可(ke)見(jian)(jian)越來越多的(de)(de)(de)人(ren)開(kai)始通過網絡預(yu)訂酒(jiu)(jiu)店(dian)。第(di)四，促(cu)銷方(fang)(fang)式(shi)調(diao)(diao)查(cha)(cha)。優(you)惠(hui)(hui)券仍是(shi)(shi)(shi)首選，達到(dao)65.66%。說明顧客追求(qiu)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)實實在(zai)在(zai)的(de)(de)(de)價格優(you)惠(hui)(hui)。值得注(zhu)意的(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)，會員卡的(de)(de)(de)優(you)惠(hui)(hui)方(fang)(fang)式(shi)逐漸被消(xiao)費者接受。

　　經濟型酒店服務質量存在問題的原因。

　　（一）進入門檻低。

　　對經濟(ji)(ji)型(xing)酒店(dian)始終沒(mei)有準確定義和(he)標準，對其服務流程和(he)服務標準也沒(mei)有相關規定，加上眾(zhong)多(duo)國際知名經濟(ji)(ji)型(xing)酒店(dian)也進入我國，本(ben)土的(de)(de)經濟(ji)(ji)型(xing)酒店(dian)的(de)(de)生存壓(ya)力越來越大，繼(ji)而通過(guo)惡(e)性的(de)(de)價格競(jing)爭搶奪客源，一方(fang)面(mian)(mian)造(zao)成了(le)市場(chang)秩序混亂，另一方(fang)面(mian)(mian)低(di)價位造(zao)成了(le)服務的(de)(de)低(di)質量和(he)經濟(ji)(ji)的(de)(de)低(di)效益(yi)，更是完全忽視了(le)經濟(ji)(ji)型(xing)酒店(dian)提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huan)境的(de)(de)宗(zong)旨。

　　（二）對舒適程度缺乏關注。

　　這(zhe)是經濟(ji)(ji)型酒(jiu)店(dian)發展過(guo)程(cheng)中(zhong)必須(xu)要面對的問題。經濟(ji)(ji)型酒(jiu)店(dian)就是建立(li)在(zai)“經濟(ji)(ji)”基礎之上(shang)，在(zai)興建和運營過(guo)程(cheng)中(zhong)就涉及節約成(cheng)本的問題。酒(jiu)店(dian)外部(bu)周(zhou)邊(bian)配(pei)套設施(shi)的投入較少，酒(jiu)店(dian)內部(bu)包括客房設施(shi)相對比(bi)較簡陋。一些(xie)(xie)與住宿緊密配(pei)套的服(fu)務(wu)產品被(bei)忽(hu)視，如(ru)客房衛生很干凈但酒(jiu)店(dian)公共區(qu)域環境衛生卻(que)不(bu)注意，常用設施(shi)維護保養(yang)不(bu)及時，這(zhe)些(xie)(xie)細節會影響顧客對酒(jiu)店(dian)提供的.服(fu)務(wu)產品的整體印象，降低了(le)酒(jiu)店(dian)的舒適程(cheng)度和服(fu)務(wu)質量。

　　（三）員工素質有待提高。

　　經(jing)濟型酒(jiu)店盡可(ke)能的(de)降低(di)運(yun)營(ying)成(cheng)本(ben)(ben)，在人力(li)資源成(cheng)本(ben)(ben)上也很節(jie)省。人力(li)資源成(cheng)本(ben)(ben)節(jie)約導致了酒(jiu)店服(fu)(fu)務(wu)人員的(de)整(zheng)體素(su)(su)質較(jiao)低(di)。經(jing)濟型酒(jiu)店提供的(de)服(fu)(fu)務(wu)有限，前臺只(zhi)執行開放(fang)、退(tui)房服(fu)(fu)務(wu)，長期下(xia)來或多(duo)或少會產生厭倦和煩(fan)躁情緒；客房只(zhi)進行房間保潔，大多(duo)數采取計件工作方式(shi)，迅(xun)速完(wan)成(cheng)工作不論何時(shi)就可(ke)以(yi)下(xia)班。顧(gu)(gu)客大多(duo)“夜(ye)宿晨離”，服(fu)(fu)務(wu)員只(zhi)需要完(wan)成(cheng)本(ben)(ben)職(zhi)工作，對顧(gu)(gu)客的(de)服(fu)(fu)務(wu)意識比較(jiao)淡(dan)薄，很少關注顧(gu)(gu)客的(de)滿意度，綜合(he)以(yi)上因素(su)(su)導致經(jing)濟型酒(jiu)店的(de)服(fu)(fu)務(wu)人員整(zheng)體素(su)(su)質較(jiao)低(di)，工作過(guo)程中態度較(jiao)差是影(ying)響(xiang)酒(jiu)店的(de)降低(di)服(fu)(fu)務(wu)質量的(de)又(you)一重要原(yuan)因。

　　提升經濟型酒店服務質量的對策。

　　（一）明確酒店內部工作流程和服務標準。

　　美國著名營銷學家貝(bei)瑞（Berry）、帕(pa)拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫爾(er)（Zeitliatnl）等(deng)經(jing)過(guo)大量(liang)研究得出結(jie)論，顧(gu)(gu)客(ke)對服(fu)(fu)務質(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)評價主要(yao)(yao)依據五個標(biao)準：可靠、敏感、可信(xin)、移情(qing)、有(you)形證據等(deng)。其中(zhong)，除(chu)“可靠”與(yu)經(jing)濟型(xing)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)內部(bu)相當有(you)限的(de)(de)(de)(de)(de)(de)硬件設施有(you)關外，其余幾個都是(shi)(shi)與(yu)服(fu)(fu)務過(guo)程(cheng)(cheng)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)有(you)關，可見服(fu)(fu)務過(guo)程(cheng)(cheng)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)對顧(gu)(gu)客(ke)評價酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)整體服(fu)(fu)務質(zhi)量(liang)產生極大影響。隨著經(jing)濟型(xing)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)市場的(de)(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)展和(he)(he)成熟，國外連鎖(suo)品牌(pai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)進入，消費(fei)者的(de)(de)(de)(de)(de)(de)選擇更多，又(you)因(yin)為(wei)經(jing)濟型(xing)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)“經(jing)濟”，是(shi)(shi)在(zai)環(huan)境和(he)(he)硬件設施不如(ru)高(gao)星(xing)級豪華(hua)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)，這(zhe)就需(xu)要(yao)(yao)用專業化、規范化的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務來(lai)彌(mi)補這(zhe)一劣勢。因(yin)此，在(zai)經(jing)濟型(xing)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)內部(bu)非常有(you)必要(yao)(yao)進一步優(you)化服(fu)(fu)務流程(cheng)(cheng)，制定出完整的(de)(de)(de)(de)(de)(de)統一的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務及(ji)(ji)質(zhi)量(liang)標(biao)準，對凡是(shi)(shi)涉及(ji)(ji)到與(yu)顧(gu)(gu)客(ke)接觸(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務過(guo)程(cheng)(cheng)都具有(you)可操作性的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務流程(cheng)(cheng)和(he)(he)標(biao)準，為(wei)顧(gu)(gu)客(ke)創造實惠及(ji)(ji)品質(zhi)保(bao)證，使顧(gu)(gu)客(ke)在(zai)有(you)限硬件設施的(de)(de)(de)(de)(de)(de)基礎(chu)上可以得到高(gao)質(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)服(fu)(fu)務。

　　（二）準確定位并創新服務類型。

　　經(jing)(jing)濟型酒(jiu)店的(de)(de)(de)(de)特(te)點(dian)之一是功能(neng)(neng)簡(jian)化，也是經(jing)(jing)濟型酒(jiu)店能(neng)(neng)在(zai)(zai)現(xian)(xian)代酒(jiu)店業市(shi)場(chang)以(yi)其獨(du)特(te)性存在(zai)(zai)的(de)(de)(de)(de)原因。隨(sui)著經(jing)(jing)濟型酒(jiu)店的(de)(de)(de)(de)連鎖經(jing)(jing)營逐漸成(cheng)(cheng)熟，管理水平逐漸提高，各酒(jiu)店間的(de)(de)(de)(de)綜合(he)(he)水平逐漸縮小，服務水平、酒(jiu)店環(huan)境等其他影(ying)響消費者(zhe)住(zhu)宿(su)時(shi)感(gan)受(shou)因素(su)，逐漸成(cheng)(cheng)為眾(zhong)多經(jing)(jing)濟型酒(jiu)店的(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)要(yao)點(dian)。經(jing)(jing)濟型酒(jiu)店可(ke)在(zai)(zai)正確(que)評估有(you)(you)限資源(yuan)與能(neng)(neng)力的(de)(de)(de)(de)基礎上(shang)，識別(bie)并選擇適(shi)合(he)(he)自己發展的(de)(de)(de)(de)目標市(shi)場(chang)，有(you)(you)一個合(he)(he)理和準(zhun)確(que)的(de)(de)(de)(de)定位，發現(xian)(xian)并開發細分市(shi)場(chang)，重組酒(jiu)店的(de)(de)(de)(de)服務要(yao)素(su)，在(zai)(zai)顧客關心(xin)的(de)(de)(de)(de)核心(xin)服務功能(neng)(neng)上(shang)精益求精，在(zai)(zai)其他方面綜合(he)(he)考慮顧客需求與成(cheng)(cheng)本進行(xing)綜合(he)(he)配置。創新服務產品，完(wan)善服務細節，增(zeng)加服務模式(shi)，獲得持久的(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)優勢，打造酒(jiu)店的(de)(de)(de)(de)核心(xin)競爭(zheng)力。

　　（三）提供差別化服務。

　　對經(jing)(jing)濟(ji)型(xing)酒店來說，要(yao)秉(bing)承顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)至(zhi)上服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)理念，確保酒店顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)在(zai)不增加(jia)額(e)外花(hua)費(fei)(fei)的(de)(de)(de)情況(kuang)下享受超值服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，才能(neng)夠吸引更多(duo)的(de)(de)(de)消費(fei)(fei)者入住(zhu)(zhu)。經(jing)(jing)濟(ji)型(xing)酒店應注重周圍的(de)(de)(de)環(huan)境優(you)(you)化，尤其客(ke)(ke)房(fang)(fang)內部(bu)環(huan)境，增加(jia)舒(shu)適(shi)程(cheng)度，讓顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)核(he)(he)心(xin)需(xu)求——睡眠得到完美(mei)滿(man)(man)足(zu)。在(zai)住(zhu)(zhu)宿+早餐的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)基(ji)礎(chu)上，根據(ju)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)偏(pian)好提(ti)(ti)供(gong)(gong)特色服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)；如針對商務(wu)(wu)(wu)(wu)出差、自助(zhu)旅(lv)游(you)、休閑度假(jia)等提(ti)(ti)供(gong)(gong)交通和相關(guan)(guan)(guan)票務(wu)(wu)(wu)(wu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)；如將(jiang)酒店內部(bu)客(ke)(ke)房(fang)(fang)劃分不同區(qu)域，在(zai)客(ke)(ke)人入住(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)時候根據(ju)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)特性選擇安排，既改善酒店內部(bu)的(de)(de)(de)區(qu)域環(huan)境，也有利于(yu)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)間(jian)的(de)(de)(de)相互(hu)溝通；體現經(jing)(jing)濟(ji)型(xing)酒店賓至(zhi)如歸的(de)(de)(de)經(jing)(jing)營理念，顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)在(zai)不同作息時間(jian)入住(zhu)(zhu)酒店以后，隨時提(ti)(ti)供(gong)(gong)“早餐”服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)；客(ke)(ke)房(fang)(fang)采用隔音及環(huan)保材料，核(he)(he)心(xin)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)產品床要(yao)特別舒(shu)服(fu)(fu)；設計細節人性化，讓每(mei)一位入住(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)感覺耳目一新，入住(zhu)(zhu)更加(jia)方便；酒店房(fang)(fang)間(jian)設免費(fei)(fei)網(wang)絡連接，電視提(ti)(ti)供(gong)(gong)國際、國內頻道，滿(man)(man)足(zu)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)多(duo)方面的(de)(de)(de)需(xu)求；在(zai)機場附近(jin)的(de)(de)(de)經(jing)(jing)濟(ji)型(xing)酒店可安排免費(fei)(fei)的(de)(de)(de)接送機服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，展覽會(hui)議附近(jin)的(de)(de)(de)經(jing)(jing)濟(ji)型(xing)酒店提(ti)(ti)供(gong)(gong)相關(guan)(guan)(guan)票務(wu)(wu)(wu)(wu)和游(you)玩服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)等。建立網(wang)絡預定系統，通過多(duo)種(zhong)途(tu)徑派(pai)發優(you)(you)惠券、會(hui)員卡(ka)以及相關(guan)(guan)(guan)打折(zhe)卡(ka)，改進酒店的(de)(de)(de)付費(fei)(fei)方式，為顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)提(ti)(ti)供(gong)(gong)更優(you)(you)質的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。

　　（四）加強培訓和組織學習以提高員工的綜合素質和價值。

　　首先，加強員(yuan)工(gong)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)，提(ti)高員(yuan)工(gong)的(de)綜合素(su)質(zhi)。應對每個(ge)崗位制定一(yi)套以質(zhi)量為(wei)(wei)依據(ju)的(de)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)考核(he)內容，建立培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)效(xiao)果(guo)評估系統，做(zuo)到培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)結果(guo)的(de)轉化(hua)和(he)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)結果(guo)的(de)保持。第二，強調組織學習(xi)(xi)，提(ti)倡全(quan)員(yuan)學習(xi)(xi)。把(ba)優秀(xiu)的(de)服務(wu)意識(shi)和(he)經(jing)驗(yan)轉換為(wei)(wei)公(gong)共知識(shi)互相學習(xi)(xi)，使全(quan)體員(yuan)工(gong)形(xing)成(cheng)向顧客(ke)提(ti)供超(chao)值(zhi)服務(wu)的(de)思想(xiang)和(he)行為(wei)(wei)，在日積月累中(zhong)積淀(dian)成(cheng)自覺的(de)企(qi)業文(wen)化(hua)論文(wen)"target="_blank">企(qi)業文(wen)化(hua)，滲透到酒店各方面的(de)工(gong)作中(zhong)去。第三，關注員(yuan)工(gong)職(zhi)業生(sheng)涯規(gui)劃。通(tong)過員(yuan)工(gong)職(zhi)業生(sheng)涯規(gui)劃，了解員(yuan)工(gong)心(xin)態，幫(bang)助其形(xing)成(cheng)比較現實的(de)職(zhi)業目標，給(gei)予員(yuan)工(gong)豐富的(de)教育和(he)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)機會，提(ti)升(sheng)其價值(zhi)。

　　（五）建立顧客信息反饋系統。

　　了解(jie)顧(gu)客(ke)對(dui)(dui)酒(jiu)店(dian)(dian)服(fu)(fu)務流程和服(fu)(fu)務產(chan)品(pin)的(de)(de)(de)綜(zong)合要求(qiu)，從酒(jiu)店(dian)(dian)和顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)實際出(chu)發，建立科學(xue)的(de)(de)(de)適(shi)應于酒(jiu)店(dian)(dian)經營特征的(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)測量方法，搜集顧(gu)客(ke)偏好變化情況，把(ba)握顧(gu)客(ke)期(qi)望(wang)與感受，了解(jie)顧(gu)客(ke)對(dui)(dui)酒(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)意(yi)見(jian)，分析判斷當前服(fu)(fu)務或(huo)產(chan)品(pin)中存在的(de)(de)(de)主要問題，針對(dui)(dui)酒(jiu)店(dian)(dian)本(ben)身資源進(jin)行及時(shi)調整(zheng)，滿(man)足顧(gu)客(ke)需求(qiu)，不(bu)斷推動酒(jiu)店(dian)(dian)服(fu)(fu)務質量改進(jin)。

　　（六）建立經濟型酒店行業協會。

　　設(she)立專門的(de)(de)(de)聯合協(xie)(xie)會(hui)組織各個(ge)經(jing)濟(ji)型酒店(dian)之(zhi)間的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)活動。充分(fen)發揮協(xie)(xie)會(hui)服務、溝(gou)通(tong)、監督、協(xie)(xie)調的(de)(de)(de)職能，制定(ding)經(jing)濟(ji)型酒店(dian)行業的(de)(de)(de)標準，建立良(liang)好的(de)(de)(de)市場(chang)環境，避免無序的(de)(de)(de)惡性(xing)競(jing)爭，整體促進經(jing)濟(ji)型酒店(dian)的(de)(de)(de)良(liang)性(xing)發展和服務質量的(de)(de)(de)提高(gao)。

酒店服務質量論文5

　　隨著(zhu)我國旅(lv)游產業的(de)(de)不(bu)斷發展，度假(jia)酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)數量和(he)規模也在(zai)不(bu)斷擴大，因此對其服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量管理提出了更高的(de)(de)要求。但是，由于針對度假(jia)酒(jiu)(jiu)店(dian)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量的(de)(de)管理方(fang)面還(huan)存在(zai)很多問題，導致目前(qian)度假(jia)酒(jiu)(jiu)店(dian)在(zai)競(jing)爭和(he)生存中都(dou)受到了嚴重(zhong)的(de)(de)威脅。

　　一、度假酒店服務質量管理存在的問題

　　（一）度(du)假酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)決(jue)策(ce)效(xiao)率(lv)有待提(ti)高。隨著(zhu)旅游業的(de)(de)(de)不(bu)斷(duan)發(fa)展，度(du)假酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)也在進(jin)行著(zhu)不(bu)斷(duan)的(de)(de)(de)變(bian)革，從而能夠更(geng)好地迎合市(shi)(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)。因此，在度(du)假酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)發(fa)展過程中(zhong)，需(xu)要(yao)高層(ceng)的(de)(de)(de)管理者(zhe)對(dui)相關的(de)(de)(de)變(bian)動(dong)進(jin)行決(jue)策(ce)。但(dan)是(shi)，目(mu)前很多(duo)度(du)假酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)存(cun)在著(zhu)決(jue)策(ce)效(xiao)率(lv)差的(de)(de)(de)問題(ti)。首(shou)先，很多(duo)酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)高層(ceng)管理者(zhe)并(bing)沒有對(dui)度(du)假酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)市(shi)(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)環境和顧(gu)客(ke)需(xu)求(qiu)進(jin)行深入的(de)(de)(de)分析，其決(jue)策(ce)依據(ju)主(zhu)要(yao)是(shi)效(xiao)仿競爭對(dui)手的(de)(de)(de)服務(wu)模式，或(huo)者(zhe)是(shi)照搬國外(wai)大型連鎖度(du)假酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)經營理念等等，因此無(wu)(wu)(wu)法從根本上促進(jin)度(du)假酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)服務(wu)質量的(de)(de)(de)提(ti)高；其次，度(du)假酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)高層(ceng)管理者(zhe)對(dui)于(yu)(yu)旅游市(shi)(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)的(de)(de)(de)敏(min)感度(du)不(bu)高，無(wu)(wu)(wu)法在市(shi)(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)出現變(bian)動(dong)時及時給予相應的(de)(de)(de)決(jue)策(ce)變(bian)更(geng)，導致在服務(wu)質量管理方面經常落后于(yu)(yu)市(shi)(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)需(xu)求(qiu)，從而無(wu)(wu)(wu)法更(geng)好地適(shi)應市(shi)(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)需(xu)求(qiu)，無(wu)(wu)(wu)法更(geng)好地滿足顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)住宿需(xu)求(qiu)。

　　（二(er)）部(bu)(bu)(bu)門之間(jian)的(de)(de)(de)(de)協(xie)調(diao)(diao)性(xing)比較(jiao)差。對于(yu)度假酒(jiu)店來講，針對服(fu)務質量(liang)的(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)需(xu)要多(duo)個(ge)部(bu)(bu)(bu)門之間(jian)進(jin)行協(xie)調(diao)(diao)合作，因此在(zai)進(jin)行服(fu)務質量(liang)管(guan)理(li)的(de)(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)中(zhong)，需(xu)要同時(shi)對多(duo)個(ge)部(bu)(bu)(bu)門進(jin)行管(guan)理(li)。然(ran)而，目前(qian)很多(duo)度假酒(jiu)店部(bu)(bu)(bu)門之間(jian)的(de)(de)(de)(de)協(xie)調(diao)(diao)性(xing)比較(jiao)差，主要體現在(zai)以下幾個(ge)方(fang)面：第一，度假酒(jiu)店中(zhong)的(de)(de)(de)(de)很多(duo)部(bu)(bu)(bu)門雖(sui)然(ran)相互(hu)(hu)之間(jian)需(xu)要協(xie)調(diao)(diao)共(gong)同提供服(fu)務，但是(shi)很多(duo)度假酒(jiu)店的(de)(de)(de)(de)相關(guan)部(bu)(bu)(bu)門卻呈現出(chu)各自(zi)為(wei)政的(de)(de)(de)(de)狀態，每個(ge)部(bu)(bu)(bu)門都只關(guan)心(xin)自(zi)身的(de)(de)(de)(de)利益和服(fu)務，對于(yu)其他部(bu)(bu)(bu)門之間(jian)的(de)(de)(de)(de)共(gong)同協(xie)作不太關(guan)心(xin)；第二(er)，部(bu)(bu)(bu)門之間(jian)的(de)(de)(de)(de)協(xie)調(diao)(diao)性(xing)比較(jiao)差還(huan)體現在(zai)：當度假酒(jiu)店在(zai)服(fu)務過(guo)程(cheng)中(zhong)出(chu)現一些問題時(shi)，很多(duo)部(bu)(bu)(bu)門之間(jian)沒(mei)有承擔(dan)相應的(de)(de)(de)(de)責(ze)任，而是(shi)相互(hu)(hu)推諉，從而無(wu)法及時(shi)有效地解決顧客(ke)的(de)(de)(de)(de)住宿(su)問題。

　　（三）度假(jia)(jia)(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店的(de)一(yi)些員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)素(su)質比(bi)較低(di)(di)。對(dui)于度假(jia)(jia)(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店來講，員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)是直接(jie)與顧客(ke)接(jie)觸的(de)人群，因(yin)此員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)素(su)質在一(yi)定程度上(shang)對(dui)度假(jia)(jia)(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店的(de)服務(wu)質量產生重要(yao)的(de)影(ying)響。然而，目前很(hen)多(duo)度假(jia)(jia)(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店的(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)素(su)質比(bi)較低(di)(di)，主要(yao)體現(xian)在以下幾個方面：第一(yi)，很(hen)多(duo)度假(jia)(jia)(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店的(de)內部員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)專(zhuan)業知(zhi)識欠缺。例如：很(hen)多(duo)內部員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)無法(fa)熟練(lian)地(di)使用(yong)計算機，因(yin)此在為(wei)顧客(ke)提供服務(wu)時(shi)，無法(fa)利用(yong)專(zhuan)業知(zhi)識為(wei)顧客(ke)提供滿(man)意的(de)服務(wu)；第二，度假(jia)(jia)(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店的(de)內部員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)職業道(dao)德素(su)質方面還(huan)存(cun)(cun)在一(yi)定的(de)不足，很(hen)多(duo)度假(jia)(jia)(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店的(de)內部員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)存(cun)(cun)在偷竊顧客(ke)財物(wu)的(de)現(xian)象；第三，很(hen)多(duo)度假(jia)(jia)(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店的(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)流動(dong)性比(bi)較強，這是因(yin)為(wei)度假(jia)(jia)(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店對(dui)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)要(yao)求比(bi)較高，但(dan)是薪資比(bi)較低(di)(di)，導致很(hen)多(duo)度假(jia)(jia)(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)離(li)職。

　　（四）惡意(yi)(yi)價(jia)格(ge)(ge)(ge)戰(zhan)爭導致(zhi)服務(wu)(wu)質量低。隨著(zhu)我(wo)國度(du)(du)假(jia)(jia)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)不斷發(fa)展，其(qi)內(nei)部(bu)競(jing)爭也越來越激烈，因此(ci)(ci)很多(duo)度(du)(du)假(jia)(jia)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)為了(le)在競(jing)爭中(zhong)取得(de)優(you)勢，開始利(li)用(yong)價(jia)格(ge)(ge)(ge)來吸引消費(fei)者。但(dan)(dan)是，惡意(yi)(yi)的(de)(de)價(jia)格(ge)(ge)(ge)戰(zhan)爭導致(zhi)了(le)很多(duo)問題：首先，惡意(yi)(yi)價(jia)格(ge)(ge)(ge)戰(zhan)爭使得(de)度(du)(du)假(jia)(jia)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)內(nei)部(bu)利(li)潤比(bi)較(jiao)低，因此(ci)(ci)沒有(you)(you)充足的(de)(de)資(zi)金來提高度(du)(du)假(jia)(jia)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)硬件服務(wu)(wu)質量，雖然(ran)(ran)在價(jia)格(ge)(ge)(ge)戰(zhan)爭中(zhong)搶占了(le)先機(ji)，但(dan)(dan)沒有(you)(you)足夠的(de)(de)硬件措施(shi)依然(ran)(ran)無法(fa)為顧(gu)客提供(gong)良(liang)好(hao)的(de)(de)服務(wu)(wu)，顧(gu)客的(de)(de)流(liu)失程(cheng)度(du)(du)依然(ran)(ran)比(bi)較(jiao)高；其(qi)次，惡意(yi)(yi)的(de)(de)價(jia)格(ge)(ge)(ge)戰(zhan)爭使得(de)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)利(li)潤縮水，因此(ci)(ci)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)就會通過開源節流(liu)來進行調整(zheng)，其(qi)中(zhong)一項措施(shi)就是減免度(du)(du)假(jia)(jia)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)內(nei)部(bu)員(yuan)工的(de)(de)福(fu)利(li)，員(yuan)工的(de)(de)福(fu)利(li)待遇(yu)降低，使得(de)他們無法(fa)擁有(you)(you)良(liang)好(hao)的(de)(de)狀態去提供(gong)服務(wu)(wu)，導致(zhi)度(du)(du)假(jia)(jia)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)整(zheng)體服務(wu)(wu)滿意(yi)(yi)度(du)(du)下降。

　　二、度假酒店服務質量管理問題出現的原因

　　根據以上分析和論述可知，目前度(du)假酒店(dian)服務(wu)質量(liang)管(guan)理過程中還存在很多問題，本文(wen)對這些問題出現(xian)的原因進行(xing)了深(shen)入的調(diao)查，主(zhu)要體現(xian)在以下幾個方面：

　　（一）酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)高(gao)層(ceng)(ceng)(ceng)不具備可(ke)持續(xu)發展(zhan)的(de)(de)(de)(de)(de)眼(yan)(yan)光(guang)(guang)。對于(yu)目(mu)前(qian)(qian)我國度(du)(du)假(jia)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務質(zhi)量管(guan)理來(lai)講，需要(yao)度(du)(du)假(jia)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)高(gao)層(ceng)(ceng)(ceng)能(neng)夠(gou)以(yi)(yi)(yi)可(ke)持續(xu)發展(zhan)的(de)(de)(de)(de)(de)眼(yan)(yan)光(guang)(guang)看(kan)待問題(ti)，從而(er)做(zuo)出更(geng)加具有(you)戰略意義的(de)(de)(de)(de)(de)決(jue)策。然(ran)而(er)，目(mu)前(qian)(qian)度(du)(du)假(jia)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)高(gao)層(ceng)(ceng)(ceng)普遍(bian)缺乏可(ke)持續(xu)發展(zhan)的(de)(de)(de)(de)(de)眼(yan)(yan)光(guang)(guang)，主要(yao)體現在(zai)(zai)以(yi)(yi)(yi)下幾點：第(di)一，很多(duo)(duo)度(du)(du)假(jia)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)高(gao)層(ceng)(ceng)(ceng)沒有(you)經過(guo)(guo)專(zhuan)業的(de)(de)(de)(de)(de)教育(yu)和(he)培訓(xun)，無(wu)法(fa)對度(du)(du)假(jia)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)市(shi)場(chang)(chang)做(zuo)出正確的(de)(de)(de)(de)(de)分析和(he)評估，因此在(zai)(zai)進(jin)(jin)行決(jue)策的(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)(guo)程(cheng)中，無(wu)法(fa)更(geng)好地通過(guo)(guo)市(shi)場(chang)(chang)來(lai)進(jin)(jin)行度(du)(du)假(jia)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)調整，導致目(mu)前(qian)(qian)度(du)(du)假(jia)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務質(zhi)量管(guan)理中還存在(zai)(zai)較(jiao)多(duo)(duo)問題(ti)；第(di)二，目(mu)前(qian)(qian)，我國度(du)(du)假(jia)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)高(gao)層(ceng)(ceng)(ceng)的(de)(de)(de)(de)(de)流動性(xing)比較(jiao)大(da)，因此很多(duo)(duo)高(gao)層(ceng)(ceng)(ceng)在(zai)(zai)任職(zhi)期間(jian)，為(wei)了獲(huo)得較(jiao)多(duo)(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)利益(yi)(yi)，在(zai)(zai)進(jin)(jin)行決(jue)策的(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)(guo)程(cheng)中沒有(you)采用可(ke)持續(xu)發展(zhan)的(de)(de)(de)(de)(de)眼(yan)(yan)光(guang)(guang)看(kan)待問題(ti)，一心只想在(zai)(zai)短時間(jian)內獲(huo)得利益(yi)(yi)；如(ru)果度(du)(du)假(jia)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)因為(wei)服(fu)務質(zhi)量管(guan)理存在(zai)(zai)經營的(de)(de)(de)(de)(de)'風險，他們依然(ran)可(ke)以(yi)(yi)(yi)去(qu)其他度(du)(du)假(jia)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)擔任高(gao)層(ceng)(ceng)(ceng)。

　　（二(er)）度(du)(du)(du)假酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)內(nei)部(bu)員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)整(zheng)體(ti)素質(zhi)不(bu)高。對于很多(duo)度(du)(du)(du)假酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)來講，其內(nei)部(bu)員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)素質(zhi)還(huan)存(cun)在(zai)較大的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)，主要體(ti)現在(zai)以下幾(ji)個(ge)方面：第(di)一，很多(duo)度(du)(du)(du)假酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)工(gong)不(bu)具備相應的(de)(de)(de)專業(ye)(ye)知識，也缺少相關的(de)(de)(de)認證，因此在(zai)度(du)(du)(du)假酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)中(zhong)為顧(gu)客提(ti)供服務時(shi)，無(wu)法(fa)(fa)更好地展現自身的(de)(de)(de)專業(ye)(ye)素質(zhi)，從而(er)(er)影響度(du)(du)(du)假酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)服務質(zhi)量(liang)管理的(de)(de)(de)整(zheng)體(ti)水平；第(di)二(er)，很多(duo)度(du)(du)(du)假酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)為了進(jin)一步節約成本，沒有對內(nei)部(bu)員(yuan)(yuan)工(gong)定期開展培訓(xun)，包括專業(ye)(ye)知識培訓(xun)和職業(ye)(ye)道德素質(zhi)培訓(xun)，從而(er)(er)無(wu)法(fa)(fa)提(ti)供內(nei)部(bu)員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)整(zheng)體(ti)素質(zhi)，進(jin)而(er)(er)無(wu)法(fa)(fa)更好地提(ti)高度(du)(du)(du)假酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)服務質(zhi)量(liang)管理。

　　（三(san)）度(du)(du)假(jia)(jia)(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店缺乏相(xiang)(xiang)(xiang)應(ying)(ying)(ying)的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)(guan)(guan)理體(ti)(ti)系(xi)。對(dui)(dui)(dui)于(yu)度(du)(du)假(jia)(jia)(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店來(lai)講，對(dui)(dui)(dui)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)的(de)管(guan)(guan)(guan)理非常重要，然而(er)目(mu)前很(hen)(hen)多度(du)(du)假(jia)(jia)(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店都沒有(you)(you)建(jian)立(li)相(xiang)(xiang)(xiang)應(ying)(ying)(ying)的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)(guan)(guan)理體(ti)(ti)系(xi)，這也(ye)是導致度(du)(du)假(jia)(jia)(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)(guan)(guan)理中(zhong)存(cun)在(zai)(zai)多個問(wen)題(ti)的(de)原因。度(du)(du)假(jia)(jia)(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店缺乏相(xiang)(xiang)(xiang)應(ying)(ying)(ying)的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)(guan)(guan)理體(ti)(ti)系(xi)主(zhu)要體(ti)(ti)現在(zai)(zai)以下(xia)幾(ji)個方(fang)面：第一(yi)，沒有(you)(you)相(xiang)(xiang)(xiang)應(ying)(ying)(ying)的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)(guan)(guan)理體(ti)(ti)系(xi)，因此當(dang)度(du)(du)假(jia)(jia)(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店為(wei)顧客(ke)(ke)(ke)(ke)提供(gong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)時(shi)，就需要通過多個部(bu)(bu)(bu)門的(de)協調來(lai)共同完成，當(dang)在(zai)(zai)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)過程中(zhong)出現質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)問(wen)題(ti)時(shi)，無(wu)法及(ji)時(shi)地定(ding)位到(dao)相(xiang)(xiang)(xiang)關的(de)部(bu)(bu)(bu)門和個人，導致對(dui)(dui)(dui)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)問(wen)題(ti)處(chu)理的(de)時(shi)間較長(chang)，從(cong)而(er)引(yin)起顧客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)不滿；第二，沒有(you)(you)建(jian)立(li)相(xiang)(xiang)(xiang)應(ying)(ying)(ying)的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)(guan)(guan)理體(ti)(ti)系(xi)，使得度(du)(du)假(jia)(jia)(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店的(de)內部(bu)(bu)(bu)員(yuan)工無(wu)法積(ji)極主(zhu)動地承擔自身的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)職能，導致在(zai)(zai)為(wei)顧客(ke)(ke)(ke)(ke)提供(gong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)過程中(zhong)，沒有(you)(you)呈現出度(du)(du)假(jia)(jia)(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店應(ying)(ying)(ying)有(you)(you)的(de)高水平服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，從(cong)而(er)導致顧客(ke)(ke)(ke)(ke)對(dui)(dui)(dui)度(du)(du)假(jia)(jia)(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)不是很(hen)(hen)滿意(yi)；第三(san)，沒有(you)(you)建(jian)立(li)顧客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)評價體(ti)(ti)系(xi)，使得顧客(ke)(ke)(ke)(ke)對(dui)(dui)(dui)度(du)(du)假(jia)(jia)(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店的(de)意(yi)見無(wu)法被酒(jiu)(jiu)店管(guan)(guan)(guan)理人員(yuan)看(kan)到(dao)，從(cong)而(er)無(wu)法針對(dui)(dui)(dui)顧客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)意(yi)見，對(dui)(dui)(dui)度(du)(du)假(jia)(jia)(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)(guan)(guan)理進行相(xiang)(xiang)(xiang)應(ying)(ying)(ying)的(de)改善，因此導致度(du)(du)假(jia)(jia)(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)店服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)(guan)(guan)理問(wen)題(ti)一(yi)直(zhi)存(cun)在(zai)(zai)。

　　三、度假酒店服務質量管理優化策略

　　根(gen)據以上分析和論述可知，目前我國(guo)度(du)假酒店(dian)服務質量管理方面(mian)還存(cun)在很多問題，而且這些問題出(chu)現(xian)的原因也(ye)是多方面(mian)的。因此，為了(le)更好地提高(gao)我國(guo)度(du)假酒店(dian)服務質量管理，可以參(can)考(kao)以下(xia)幾個方面(mian)：

　　（一）提高(gao)(gao)度(du)假(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)管理(li)(li)層(ceng)(ceng)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)意識。為了(le)更(geng)好地提高(gao)(gao)度(du)假(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)管理(li)(li)，需要酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)管理(li)(li)層(ceng)(ceng)首先認識到服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)重要性，不斷(duan)(duan)提高(gao)(gao)服(fu)(fu)務(wu)意識。因此，應做到以下幾(ji)點：第(di)一，需要對(dui)管理(li)(li)層(ceng)(ceng)人(ren)員進(jin)行相(xiang)(xiang)關的(de)(de)(de)(de)(de)培訓，使得(de)(de)管理(li)(li)層(ceng)(ceng)能(neng)夠(gou)掌(zhang)握對(dui)度(du)假(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)管理(li)(li)知識和技能(neng)，使得(de)(de)他們能(neng)夠(gou)充分地根(gen)據(ju)市(shi)場(chang)環境，從(cong)而對(dui)度(du)假(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)管理(li)(li)進(jin)行相(xiang)(xiang)應的(de)(de)(de)(de)(de)調(diao)整，使得(de)(de)酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)能(neng)夠(gou)更(geng)好地滿足市(shi)場(chang)和顧客的(de)(de)(de)(de)(de)需求(qiu)；第(di)二，可以鼓勵度(du)假(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)管理(li)(li)人(ren)員出國進(jin)行學習，從(cong)國外的(de)(de)(de)(de)(de)大型酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)中學習相(xiang)(xiang)關的(de)(de)(de)(de)(de)先進(jin)經驗(yan)，同時根(gen)據(ju)度(du)假(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)自身的(de)(de)(de)(de)(de)特(te)點，對(dui)酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)管理(li)(li)進(jin)行相(xiang)(xiang)應的(de)(de)(de)(de)(de)改革，不斷(duan)(duan)促進(jin)度(du)假(jia)(jia)酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)提高(gao)(gao)。

　　（二）增(zeng)強(qiang)度(du)假(jia)酒(jiu)店(dian)(dian)部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)的(de)(de)(de)協(xie)調性。對(dui)于度(du)假(jia)酒(jiu)店(dian)(dian)來講(jiang)，為(wei)了(le)更(geng)好(hao)地對(dui)服務(wu)質量進(jin)行(xing)(xing)管理，需(xu)要多(duo)個(ge)部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)之(zhi)(zhi)(zhi)間(jian)(jian)進(jin)行(xing)(xing)協(xie)調和(he)合(he)作，為(wei)了(le)更(geng)好(hao)地增(zeng)強(qiang)度(du)假(jia)酒(jiu)店(dian)(dian)部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)之(zhi)(zhi)(zhi)間(jian)(jian)的(de)(de)(de)協(xie)調性，為(wei)此可以(yi)參考以(yi)下幾點(dian)意(yi)見：第一，建立各(ge)個(ge)部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)之(zhi)(zhi)(zhi)間(jian)(jian)的(de)(de)(de)交(jiao)流(liu)和(he)互動平臺，使得(de)部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)員(yuan)工(gong)(gong)之(zhi)(zhi)(zhi)間(jian)(jian)以(yi)及(ji)各(ge)個(ge)部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)之(zhi)(zhi)(zhi)間(jian)(jian)都能(neng)夠進(jin)行(xing)(xing)良好(hao)的(de)(de)(de)互動，從而能(neng)夠促進(jin)各(ge)個(ge)部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)之(zhi)(zhi)(zhi)間(jian)(jian)的(de)(de)(de)交(jiao)流(liu)和(he)合(he)作，更(geng)好(hao)地提(ti)高度(du)假(jia)酒(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)服務(wu)質量；第二，要加強(qiang)對(dui)度(du)假(jia)酒(jiu)店(dian)(dian)部(bu)(bu)(bu)門(men)(men)員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)培訓機制(zhi)，能(neng)夠進(jin)一步提(ti)高員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)素(su)質，充分意(yi)識到自(zi)己的(de)(de)(de)職責(ze)(ze)，才(cai)能(neng)夠在提(ti)供服務(wu)的(de)(de)(de)過程中，承擔自(zi)身應有的(de)(de)(de)責(ze)(ze)任；第三，要樹立度(du)假(jia)酒(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)內部(bu)(bu)(bu)文(wen)化，能(neng)夠通過文(wen)化對(dui)員(yuan)工(gong)(gong)進(jin)行(xing)(xing)柔性管理，增(zeng)強(qiang)員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)凝聚力和(he)向心力，使得(de)度(du)假(jia)酒(jiu)店(dian)(dian)內部(bu)(bu)(bu)員(yuan)工(gong)(gong)能(neng)夠形成(cheng)一個(ge)集體(ti)，從而對(dui)外提(ti)供更(geng)好(hao)的(de)(de)(de)服務(wu)。

　　（三(san)）建(jian)(jian)(jian)立服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)評(ping)價(jia)(jia)(jia)體(ti)(ti)(ti)系(xi)。對(dui)于(yu)度(du)(du)假(jia)(jia)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)來(lai)講(jiang)，建(jian)(jian)(jian)立服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)評(ping)價(jia)(jia)(jia)體(ti)(ti)(ti)系(xi)對(dui)于(yu)其(qi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)提高有著非常重要的(de)(de)(de)(de)作用。建(jian)(jian)(jian)立服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)評(ping)價(jia)(jia)(jia)體(ti)(ti)(ti)系(xi)主要包括以下(xia)兩個方(fang)面(mian)的(de)(de)(de)(de)內容：第(di)一，建(jian)(jian)(jian)立員工(gong)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)評(ping)價(jia)(jia)(jia)體(ti)(ti)(ti)系(xi)，使(shi)得(de)度(du)(du)假(jia)(jia)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)管(guan)理人(ren)員能(neng)(neng)(neng)夠(gou)對(dui)內部員工(gong)的(de)(de)(de)(de)日常服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)進(jin)行(xing)監(jian)督，并且(qie)對(dui)其(qi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)能(neng)(neng)(neng)夠(gou)給予良好(hao)的(de)(de)(de)(de)建(jian)(jian)(jian)議，不斷促進(jin)內部員工(gong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)提高；第(di)二，建(jian)(jian)(jian)立顧(gu)客(ke)對(dui)度(du)(du)假(jia)(jia)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)評(ping)價(jia)(jia)(jia)體(ti)(ti)(ti)系(xi)，使(shi)得(de)顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)(de)意(yi)見能(neng)(neng)(neng)夠(gou)及時地(di)反饋到度(du)(du)假(jia)(jia)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)管(guan)理人(ren)員手中，才能(neng)(neng)(neng)夠(gou)更好(hao)地(di)根據顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)(de)意(yi)見，對(dui)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)進(jin)行(xing)改(gai)進(jin)，更好(hao)地(di)提高顧(gu)客(ke)對(dui)度(du)(du)假(jia)(jia)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)滿意(yi)度(du)(du)；第(di)三(san)，建(jian)(jian)(jian)立多樣(yang)化(hua)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)評(ping)價(jia)(jia)(jia)體(ti)(ti)(ti)系(xi)，例(li)如度(du)(du)假(jia)(jia)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)可(ke)以開(kai)設(she)網上服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)評(ping)價(jia)(jia)(jia)體(ti)(ti)(ti)系(xi)，使(shi)得(de)人(ren)們能(neng)(neng)(neng)夠(gou)通過互聯網等(deng)方(fang)式，對(dui)度(du)(du)假(jia)(jia)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)進(jin)行(xing)評(ping)價(jia)(jia)(jia)，能(neng)(neng)(neng)夠(gou)更加方(fang)便人(ren)們表達自己的(de)(de)(de)(de)意(yi)見。

　　（四）不斷(duan)完善(shan)度假酒(jiu)(jiu)店(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)體(ti)系。對于度假酒(jiu)(jiu)店(dian)來講(jiang)，建立并(bing)完善(shan)相應的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)體(ti)系，能(neng)夠進一(yi)(yi)步(bu)提(ti)高(gao)度假酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)(liang)。在完善(shan)度假酒(jiu)(jiu)店(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)體(ti)系的(de)(de)過程(cheng)中(zhong)，可以參考以下幾點(dian)意(yi)見：第一(yi)(yi)，要始終堅(jian)持(chi)微笑(xiao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)原(yuan)則，微笑(xiao)是心靈(ling)溝通的(de)(de)語言，通過員工(gong)的(de)(de)微笑(xiao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，能(neng)夠讓顧(gu)(gu)客產生良好的(de)(de)第一(yi)(yi)印(yin)象(xiang)，可以在居住(zhu)期(qi)間體(ti)會到賓至如歸的(de)(de)感覺；第二(er)，要進一(yi)(yi)步(bu)提(ti)高(gao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)效(xiao)率(lv)，對于顧(gu)(gu)客提(ti)出的(de)(de)一(yi)(yi)些(xie)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，度假酒(jiu)(jiu)店(dian)內(nei)部員工(gong)應盡(jin)最大(da)努力滿足，盡(jin)量(liang)(liang)(liang)(liang)避免拒絕顧(gu)(gu)客的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)要求；同(tong)時，對于解決(jue)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)過程(cheng)中(zhong)的(de)(de)問(wen)題(ti)，也需要盡(jin)量(liang)(liang)(liang)(liang)縮(suo)短時間，能(neng)夠盡(jin)快地給(gei)顧(gu)(gu)客滿意(yi)的(de)(de)答復；第三(san)，對酒(jiu)(jiu)店(dian)內(nei)部員工(gong)的(de)(de)工(gong)作(zuo)進行合理(li)地分配，從(cong)而能(neng)夠使(shi)得人員安排合理(li)，確保度假酒(jiu)(jiu)店(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)正常開(kai)展(zhan)，并(bing)且能(neng)夠及時為顧(gu)(gu)客提(ti)供(gong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，進一(yi)(yi)步(bu)提(ti)高(gao)度假酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)(liang)。

　　四、小結

　　隨著(zhu)度假(jia)酒(jiu)店內部競爭的(de)(de)日益激烈(lie)，針對其服(fu)務質量的(de)(de)管(guan)理(li)是促進(jin)度假(jia)酒(jiu)店發(fa)展的(de)(de)核(he)心，因此(ci)必(bi)須從顧客(ke)的(de)(de)住宿感受出發(fa)，不(bu)斷(duan)提(ti)高(gao)自身的(de)(de)服(fu)務質量，更(geng)好地滿(man)足(zu)顧客(ke)的(de)(de)需(xu)求。因此(ci)，本文通過(guo)對國內多家度假(jia)酒(jiu)店進(jin)行(xing)(xing)深入(ru)的(de)(de)調(diao)查和(he)研究，論述(shu)了(le)目(mu)前國內度假(jia)酒(jiu)店在(zai)服(fu)務質量管(guan)理(li)中存在(zai)的(de)(de)不(bu)足(zu)，并對這些問題產生(sheng)的(de)(de)原因進(jin)行(xing)(xing)了(le)深入(ru)的(de)(de)調(diao)查，最后論述(shu)了(le)如何促進(jin)度假(jia)酒(jiu)店服(fu)務質量提(ti)高(gao)的(de)(de)優化策略。相(xiang)信，隨著(zhu)我(wo)國度假(jia)酒(jiu)店服(fu)務質量的(de)(de)不(bu)斷(duan)提(ti)高(gao)，能夠更(geng)好地為游客(ke)提(ti)供住宿服(fu)務，從而進(jin)一步促進(jin)我(wo)國旅游業的(de)(de)發(fa)展。

　　主要參考文獻：

　　[1]田芙蓉，楊韞.基(ji)于顧客價值的(de)度(du)假酒店服(fu)務體(ti)驗質量評價模型和實證研(yan)究[J].生態經濟，20xx.31.2.

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　　[3]王晴.基于攜程網游客評論的酒店服務質量分(fen)析――以(yi)拉薩瑞吉度假(jia)酒店為例[J].旅游縱覽（下半月），20xx.6.61.

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酒店服務質量論文6

　　摘要：市(shi)場經濟環(huan)境(jing)(jing)下，酒店(dian)企業(ye)想要(yao)保障自身長(chang)遠穩定發(fa)展，就必(bi)須從(cong)市(shi)場環(huan)境(jing)(jing)出發(fa)，從(cong)消(xiao)費者需求出發(fa)，提升酒店(dian)服(fu)務質(zhi)量。本文結合(he)酒店(dian)服(fu)務質(zhi)量管(guan)理特點(dian)，分析了(le)酒店(dian)服(fu)務管(guan)理中的常見問題，并(bing)提出了(le)有效(xiao)應對處理措施。

　　關鍵詞：酒店；服(fu)務質量管(guan)理；常見問題；處理對策

　　近(jin)幾年，伴隨著(zhu)經濟迅猛發展，酒(jiu)店(dian)服(fu)務業在我國(guo)持續繁榮，酒(jiu)店(dian)數量迅速增加(jia)(jia)也(ye)使得酒(jiu)店(dian)開(kai)始面臨越(yue)發激烈的市(shi)場競爭(zheng)，想要提升自身市(shi)場占(zhan)有份額，酒(jiu)店(dian)需要加(jia)(jia)強(qiang)內部管理，提升服(fu)務質(zhi)量，為消費者提供更加(jia)(jia)優(you)質(zhi)的服(fu)務，這也(ye)是決(jue)定酒(jiu)店(dian)核(he)心競爭(zheng)力的關鍵(jian)所在。

　　1.酒店服務質量管理特點

　　酒(jiu)店(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)指(zhi)針對酒(jiu)店(dian)(dian)提供各項服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)特性的(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)，不(bu)(bu)同(tong)(tong)(tong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)存在(zai)(zai)不(bu)(bu)同(tong)(tong)(tong)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)特性，不(bu)(bu)同(tong)(tong)(tong)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)特性對應客(ke)(ke)戶(hu)不(bu)(bu)同(tong)(tong)(tong)需(xu)求，而即(ji)使(shi)同(tong)(tong)(tong)一種服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，若干質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)特性水平存在(zai)(zai)差異，考(kao)慮適應性，會滿(man)(man)足客(ke)(ke)戶(hu)不(bu)(bu)同(tong)(tong)(tong)層次需(xu)求。從這個(ge)角度分析，酒(jiu)店(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)特性是(shi)否能夠滿(man)(man)足客(ke)(ke)戶(hu)物質(zhi)(zhi)需(xu)求和(he)精神需(xu)求，滿(man)(man)足程(cheng)度如何，是(shi)衡量(liang)(liang)(liang)其服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)的(de)(de)關鍵(jian)指(zhi)標(biao)。酒(jiu)店(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)存在(zai)(zai)三個(ge)顯著特征：一是(shi)全員(yuan)參與(yu)，想(xiang)要(yao)保證酒(jiu)店(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)最(zui)優化(hua)，需(xu)要(yao)酒(jiu)店(dian)(dian)全體員(yuan)工共同(tong)(tong)(tong)參與(yu)其中(zhong)，部門(men)之間相(xiang)互協調，相(xiang)互配合；二是(shi)持(chi)(chi)續(xu)改(gai)進(jin)，這也(ye)是(shi)酒(jiu)店(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)的(de)(de)核心目標(biao)，對于(yu)酒(jiu)店(dian)(dian)而言，想(xiang)要(yao)獲得客(ke)(ke)戶(hu)忠誠度，實(shi)現(xian)(xian)自身長遠發(fa)展(zhan)(zhan)，需(xu)要(yao)持(chi)(chi)續(xu)改(gai)進(jin)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)，此(ci)時強調服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)不(bu)(bu)再(zai)單純屬于(yu)管(guan)(guan)(guan)理(li)方法，更多地表現(xian)(xian)為(wei)(wei)一種經(jing)(jing)營理(li)念；三是(shi)以客(ke)(ke)戶(hu)為(wei)(wei)導向，酒(jiu)店(dian)(dian)屬于(yu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)行業，應該以客(ke)(ke)戶(hu)需(xu)求為(wei)(wei)導向，在(zai)(zai)經(jing)(jing)營管(guan)(guan)(guan)理(li)中(zhong)找出能夠滿(man)(man)足客(ke)(ke)戶(hu)需(xu)求的(de)(de)對策(ce)，促進(jin)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)提高，才能實(shi)現(xian)(xian)可持(chi)(chi)續(xu)發(fa)展(zhan)(zhan)。

　　2.酒店服務質量管理現狀

　　2.1服務質量意識(shi)淡薄

　　對于(yu)酒(jiu)店服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)而言，服(fu)務(wu)(wu)意識處于(yu)核心地位(wei)，不過根(gen)據調查，在多(duo)數酒(jiu)店中存在著服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)意識淡薄問題(ti)，如管(guan)(guan)理(li)人員(yuan)對酒(jiu)店服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)不重視，缺(que)乏積極(ji)服(fu)務(wu)(wu)意識等(deng)，這(zhe)樣即(ji)使制定(ding)了服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)(guan)理(li)規范(fan)，受認知水(shui)平(ping)影響，規范(fan)并不能得到有效(xiao)落實。

　　2.2服務人員素(su)質(zhi)偏(pian)低

　　歸根到底，酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量水平是(shi)由服(fu)(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)素質(zhi)(zhi)決定(ding)，作(zuo)為勞動(dong)密集(ji)型(xing)企業，酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)想要保證(zheng)所有員(yuan)(yuan)(yuan)工素質(zhi)(zhi)存在(zai)一定(ding)難(nan)度(du)(du)，在(zai)這(zhe)種情(qing)況下，許多(duo)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)都存在(zai)服(fu)(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)素質(zhi)(zhi)偏低問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)，分析原因，一是(shi)缺(que)乏勞動(dong)力認證(zheng)及準入機(ji)制，導(dao)致服(fu)(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)整體素質(zhi)(zhi)不(bu)(bu)高，二是(shi)中(zhong)(zhong)小型(xing)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)往(wang)(wang)往(wang)(wang)由于效益(yi)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)壓縮員(yuan)(yuan)(yuan)工薪酬，導(dao)致優秀人(ren)才(cai)流失，員(yuan)(yuan)(yuan)工整體素質(zhi)(zhi)和(he)能力也就(jiu)難(nan)以提高。2.3質(zhi)(zhi)量管(guan)理體系(xi)缺(que)乏當前，許多(duo)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)本(ben)身(shen)并沒(mei)有完善健全(quan)的(de)服(fu)(fu)務(wu)管(guan)理體系(xi)，服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量管(guan)理方法落后，導(dao)致酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)經營管(guan)理環節(jie)存在(zai)許多(duo)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)，如客房物品不(bu)(bu)全(quan)、一次(ci)性用品質(zhi)(zhi)量差、制冷制暖溫度(du)(du)不(bu)(bu)足等(deng)，這(zhe)些問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)看似(si)不(bu)(bu)大(da)，但是(shi)會影響酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)整體形(xing)象。部(bu)分酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)雖然制定(ding)了服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量管(guan)理體系(xi)，不(bu)(bu)過缺(que)乏有效執(zhi)(zhi)行(xing)，在(zai)執(zhi)(zhi)行(xing)中(zhong)(zhong)存在(zai)操作(zuo)不(bu)(bu)足、力度(du)(du)不(bu)(bu)夠等(deng)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)，同樣影響了酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量管(guan)理水平。

　　2.4服務管理協(xie)調不(bu)足(zu)

　　作為綜合性(xing)行業(ye)，酒店服(fu)務需要各部(bu)門(men)(men)相互配(pei)合，如(ru)果各部(bu)門(men)(men)之(zhi)間(jian)服(fu)務管(guan)理(li)協調性(xing)差，缺乏(fa)有效(xiao)溝通，則(ze)必然會影響服(fu)務質(zhi)量。同時，部(bu)分管(guan)理(li)人員缺乏(fa)全(quan)局意識和責任意識，對酒店服(fu)務中存(cun)在的(de)問(wen)題相互推(tui)諉，導致(zhi)問(wen)題得(de)不(bu)到及時有效(xiao)解決；各部(bu)門(men)(men)管(guan)理(li)人員在管(guan)理(li)環節片面關注自(zi)身業(ye)績，忽(hu)視或者(zhe)不(bu)愿與其他部(bu)門(men)(men)合作，導致(zhi)酒店整(zheng)體服(fu)務質(zhi)量低(di)下。

　　3.酒店服務質量管理對策

　　3.1提升服務意識(shi)

　　立(li)(li)(li)足市(shi)場(chang)需(xu)求，酒(jiu)店(dian)需(xu)要高度重(zhong)視服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)管理(li)工(gong)作(zuo)，在內部(bu)形成相應環境和(he)(he)氛圍，提升(sheng)(sheng)全體員工(gong)的`服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)意(yi)識，確(que)保能夠參與到(dao)酒(jiu)店(dian)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)管理(li)中(zhong)(zhong)去(qu)，促進管理(li)水平提升(sheng)(sheng)。在實際操作(zuo)中(zhong)(zhong)，酒(jiu)店(dian)需(xu)要引導員工(gong)樹(shu)立(li)(li)(li)服(fu)務(wu)(wu)至(zhi)上原則(ze)，將(jiang)之作(zuo)為酒(jiu)店(dian)安身立(li)(li)(li)命的根本，定期組織員工(gong)參與專(zhuan)業培(pei)訓和(he)(he)學習，提升(sheng)(sheng)其服(fu)務(wu)(wu)意(yi)識，引導其樹(shu)立(li)(li)(li)對工(gong)作(zuo)認真負責的態度。

　　3.2強化(hua)員工(gong)素質

　　員(yuan)(yuan)工(gong)素(su)質(zhi)(zhi)對(dui)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)服務質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)水(shui)平影響巨大，因此，想要(yao)(yao)從根本(ben)上提升酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)服務質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)，需要(yao)(yao)加強員(yuan)(yuan)工(gong)素(su)質(zhi)(zhi)管理(li)(li)，在招聘環節(jie)，依(yi)照自身實際需求，適(shi)當(dang)提高(gao)招聘門檻，做(zuo)好崗(gang)位分(fen)配工(gong)作(zuo)，配合合理(li)(li)有(you)效的用人(ren)(ren)制度，做(zuo)到人(ren)(ren)盡其(qi)才，避(bi)免(mian)單(dan)看(kan)學(xue)歷，而是(shi)應(ying)該關注(zhu)應(ying)聘者個人(ren)(ren)能力、價值(zhi)觀念以(yi)及(ji)工(gong)作(zuo)經驗等(deng)。對(dui)于既有(you)員(yuan)(yuan)工(gong)，應(ying)該加強培訓，強化專業(ye)素(su)質(zhi)(zhi)，以(yi)此來提升樣員(yuan)(yuan)工(gong)隊(dui)伍整(zheng)體素(su)質(zhi)(zhi)。

　　3.3完善管理體系

　　管(guan)(guan)理(li)(li)體(ti)(ti)系(xi)對于(yu)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意義重大，想要確(que)保管(guan)(guan)理(li)(li)體(ti)(ti)系(xi)健全完善，需(xu)要推進(jin)管(guan)(guan)理(li)(li)規范化(hua)和程(cheng)序化(hua)，在(zai)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)環(huan)(huan)節始終強調(diao)以人為本。具體(ti)(ti)來講(jiang)，一方(fang)面(mian)，酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)應(ying)該(gai)設置專門服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量管(guan)(guan)理(li)(li)機構(gou)，安(an)排(pai)專業管(guan)(guan)理(li)(li)隊伍，負責酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)體(ti)(ti)系(xi)制定和落(luo)實；另一方(fang)面(mian)，應(ying)該(gai)積極引入先進(jin)科(ke)學的(de)管(guan)(guan)理(li)(li)辦法，確(que)保酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)體(ti)(ti)系(xi)能(neng)夠囊(nang)括酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)全部環(huan)(huan)節，酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)各項工(gong)作都(dou)能(neng)夠圍繞服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)(li)體(ti)(ti)系(xi)運行，這樣才能(neng)保證酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量管(guan)(guan)理(li)(li)水平的(de)提(ti)高。

　　3.4推動協調發展(zhan)

　　酒(jiu)店應(ying)該(gai)強調各部門(men)溝通協(xie)作，形(xing)成(cheng)良好內部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容(rong)易導致員工疲勞(lao)的(de)工作，應(ying)該(gai)采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態良好，避免疲勞(lao)引發的(de)各種問題。同(tong)時，應(ying)該(gai)加強企(qi)業文化培(pei)訓，在酒(jiu)店內部形(xing)成(cheng)統一價值(zhi)取向，將不同(tong)部門(men)、不同(tong)崗位員工聚集(ji)為一個(ge)整體，以此(ci)來提升酒(jiu)店服(fu)務質量水平(ping)。

　　結語

　　總之，市場經濟環(huan)境下，酒(jiu)(jiu)店(dian)服(fu)務質量直接(jie)影響著(zhu)其自身生存，必(bi)須得到酒(jiu)(jiu)店(dian)管理(li)層高度(du)重視，從(cong)自身實際(ji)出發，分析酒(jiu)(jiu)店(dian)服(fu)務質量管理(li)中存在的(de)問題，采取有效應(ying)對措施(shi)對問題進行解決(jue)，促進酒(jiu)(jiu)店(dian)服(fu)務質量管理(li)水(shui)平持續提高。

　　參考文獻：

　　[1]張冉(ran).淺談(tan)星際酒店前廳服務(wu)質(zhi)量管理(li)存在的問題及(ji)對策[J].江蘇(su)商論,20xx(33):122-123.

　　[2]張穎.酒店服務質量(liang)管理的現(xian)狀及對策分(fen)析[J].商,20xx(13):3.

　　[3]張海南.芻議(yi)西安TC酒店餐飲服(fu)務質(zhi)量的(de)優化對策[J].青年時代,20xx(04):88-89.

　　作者:聶蕓 單位:黔東南(nan)民族(zu)職業(ye)技術(shu)學院

酒店服務質量論文7

　　【關鍵(jian)詞】酒店；提升(sheng)；服務質(zhi)量；效率(lv)；措(cuo)施(shi)

　　服(fu)(fu)務(wu)質量(liang)是(shi)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)能(neng)夠在(zai)市場中立足以(yi)及(ji)發(fa)展(zhan)的(de)(de)(de)(de)基礎，隨著(zhu)人們生活(huo)水平的(de)(de)(de)(de)不斷(duan)提(ti)高和旅游(you)業的(de)(de)(de)(de)蓬勃發(fa)展(zhan)，酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)行業迎來了前(qian)所未有(you)的(de)(de)(de)(de)機遇(yu)和挑戰，酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)之間的(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)日漸激烈。酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)競爭(zheng)，其核(he)心是(shi)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)。這(zhe)種行業內部競爭(zheng)讓(rang)我(wo)們意識到只有(you)提(ti)升服(fu)(fu)務(wu)質量(liang)才能(neng)避(bi)免淘汰。所以(yi)，如何(he)完善酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)對客服(fu)(fu)務(wu)體(ti)系(xi)，提(ti)升酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)價值，及(ji)時(shi)而準確地(di)診(zhen)斷(duan)出酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)質量(liang)存在(zai)的(de)(de)(de)(de)問題，并(bing)針對性地(di)采(cai)取有(you)效措(cuo)施，不斷(duan)提(ti)高并(bing)優化服(fu)(fu)務(wu)質量(liang)，將是(shi)我(wo)國酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)業的(de)(de)(de)(de)重要課題。

　　一、酒店服務質量之現狀

　　我國酒店(dian)業服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)總體水(shui)(shui)平不(bu)(bu)斷(duan)提升，但(dan)也(ye)存在不(bu)(bu)少問題，大部分(fen)旅游酒店(dian)對硬(ying)(ying)件(jian)設(she)施(shi)(shi)都十分(fen)重視，但(dan)服(fu)務(wu)(wu)水(shui)(shui)平卻不(bu)(bu)敢恭維。良(liang)好的硬(ying)(ying)件(jian)設(she)施(shi)(shi)固然是(shi)高(gao)質(zhi)量(liang)服(fu)務(wu)(wu)的重要物質(zhi)基礎(chu)和(he)組成(cheng)部分(fen)，但(dan)若沒(mei)有高(gao)水(shui)(shui)平人(ren)員服(fu)務(wu)(wu)，酒店(dian)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)很難得到真正的提高(gao)。畢竟(jing)，硬(ying)(ying)件(jian)設(she)施(shi)(shi)滿足的主要是(shi)賓客物質(zhi)上的需要，只有人(ren)員服(fu)務(wu)(wu)才能(neng)給予賓客更(geng)高(gao)層(ceng)次的精神享受(shou)和(he)滿足。

　　1.服務質量水平(ping)較低

　　酒(jiu)店管(guan)理(li)(li)層更(geng)多地關注經濟效(xiao)(xiao)益，對服(fu)(fu)務設施的(de)(de)管(guan)理(li)(li)不(bu)到位，或(huo)未(wei)及(ji)時檢查完善(shan)或(huo)未(wei)及(ji)時修繕(shan)更(geng)新(xin)，致(zhi)使(shi)客人不(bu)滿意。其二，盲目(mu)跟風菜品(pin)創(chuang)新(xin)，并(bing)未(wei)研究顧(gu)客需求并(bing)形成自(zi)身的(de)(de)特色。其三(san)，管(guan)理(li)(li)者服(fu)(fu)務質量(liang)管(guan)理(li)(li)意識淡薄。不(bu)少管(guan)理(li)(li)人員(yuan)(yuan)盡管(guan)口頭上(shang)承認(ren)服(fu)(fu)務質量(liang)的(de)(de)重要(yao)性，但在行動(dong)上(shang)執行不(bu)力，以致(zhi)員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)服(fu)(fu)務意識不(bu)強(qiang)，服(fu)(fu)務態度差，服(fu)(fu)務不(bu)規(gui)范，服(fu)(fu)務失誤經常發生。其四，未(wei)能制(zhi)定出科學(xue)的(de)(de)員(yuan)(yuan)工(gong)獎懲(cheng)與考(kao)核(he)制(zhi)度，并(bing)進(jin)行有(you)效(xiao)(xiao)的(de)(de)員(yuan)(yuan)工(gong)培(pei)訓。員(yuan)(yuan)工(gong)服(fu)(fu)務工(gong)作(zuo)缺少主動(dong)性，“微笑服(fu)(fu)務”開展不(bu)起來，缺乏基本(ben)的(de)(de)禮貌禮節，先進(jin)的(de)(de)設施設備不(bu)會操作(zuo)使(shi)用，外語水平普遍較差，能熟練(lian)操作(zuo)電腦的(de)(de)人少等(deng)(deng)等(deng)(deng)，都是酒(jiu)店服(fu)(fu)務質量(liang)水平低的(de)(de)表(biao)現。

　　2.部(bu)門間缺(que)乏(fa)服務(wu)協調

　　酒店服(fu)務產品具有綜合(he)性，是(shi)由不同部門、不同員工(gong)(gong)共同提供的(de)(de)(de)，酒店服(fu)務質(zhi)量的(de)(de)(de)好壞取(qu)決于各部門之間(jian)(jian)、員工(gong)(gong)之間(jian)(jian)的(de)(de)(de)配(pei)合(he)與協(xie)調(diao)程度。在(zai)我(wo)國酒店行(xing)(xing)業(ye)，部門經理更(geng)關心的(de)(de)(de)是(shi)如果把(ba)自(zi)己的(de)(de)(de)部門業(ye)績搞好，而不是(shi)與其(qi)他(ta)(ta)部門的(de)(de)(de)合(he)作，由此造(zao)成的(de)(de)(de)障礙(ai)最終會(hui)把(ba)客(ke)人趕到競(jing)爭(zheng)對手那(nei)里去。主管和(he)一線員工(gong)(gong)在(zai)各自(zi)經理領導下進(jin)行(xing)(xing)著(zhu)內(nei)部戰(zhan)爭(zheng)，指責其(qi)他(ta)(ta)部門。顧(gu)客(ke)成為這些(xie)內(nei)部戰(zhan)爭(zheng)的(de)(de)(de)直接的(de)(de)(de)受害者(zhe)，他(ta)(ta)們會(hui)選擇不再光顧(gu)這間(jian)(jian)酒店，盡管某個(ge)(ge)部門在(zai)某次(ci)內(nei)戰(zhan)中獲(huo)勝，但整個(ge)(ge)組織卻輸掉(diao)了競(jing)爭(zheng)。

　　3.服務質量管理效率低

　　酒(jiu)店(dian)產品服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)比一(yi)般實物產品多了(le)無形服(fu)務(wu)(wu)(wu)內(nei)容(rong)，所(suo)以質量(liang)(liang)(liang)控制更難把(ba)握。對(dui)服(fu)務(wu)(wu)(wu)人員的(de)行為(wei)進行規范(fan)和(he)控制是(shi)提(ti)高服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)的(de)`根本途徑，制定(ding)科學(xue)的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)標準(zhun)和(he)規程(cheng)，并保(bao)證其(qi)能(neng)夠切實、有效貫(guan)徹實施(shi)是(shi)保(bao)證酒(jiu)店(dian)服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)穩定(ding)性的(de)主要手段。比如，效率(lv)的(de)具體化就是(shi)明確的(de)時(shi)間概念，上菜是(shi)幾分鐘(zhong)、叫出(chu)租車是(shi)幾分鐘(zhong)內(nei)到(dao)、客(ke)房內(nei)設施(shi)壞了(le)多長時(shi)間內(nei)維修好、總臺結賬(zhang)幾分鐘(zhong)內(nei)完成等大大小小的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)都有著(zhu)定(ding)量(liang)(liang)(liang)的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)標準(zhun)，盡管(guan)在具體數量(liang)(liang)(liang)上有所(suo)差距(ju)，但(dan)快捷(jie)簡便是(shi)共同的(de)原則。而我國部(bu)分酒(jiu)店(dian)還未樹立服(fu)務(wu)(wu)(wu)效率(lv)的(de)意識，在最需要體現效率(lv)的(de)地方(fang)往往是(shi)通過(guo)模糊的(de)概念來(lai)表(biao)達的(de)，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的(de)不確定(ding)時(shi)間用語來(lai)表(biao)達。這必然造(zao)成對(dui)客(ke)戶的(de)不負責(ze)，也不能(neng)使得(de)客(ke)戶滿意和(he)認可其(qi)服(fu)務(wu)(wu)(wu)。為(wei)提(ti)高酒(jiu)店(dian)服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)管(guan)理效率(lv)，使服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)管(guan)理不流于(yu)形式。酒(jiu)店(dian)必須建立完備的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)(liang)(liang)體系

　　二、提升服務質量的途徑

　　服(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量是酒(jiu)店日常管理(li)的(de)中(zhong)心工作，全體(ti)員工都要有質(zhi)量意(yi)識，管理(li)人(ren)員更(geng)要樹(shu)立服(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量觀(guan)念(nian)。管理(li)者(zhe)在服(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量觀(guan)念(nian)上牢(lao)牢(lao)扎了根(gen)，才能(neng)在日常管理(li)中(zhong)把服(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量真正當(dang)成(cheng)企業(ye)的(de)生命線，才能(neng)令酒(jiu)店全體(ti)員工在思想上、行動上認識到(dao)服(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量的(de)重要性，服(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量管理(li)制度(du)和目標才能(neng)得到(dao)有效實施。

　　1.建立完善的(de)服務質量管理體系

　　設立(li)(li)(li)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管理(li)(li)組(zu)織結(jie)構(gou)。酒(jiu)店(dian)應(ying)設立(li)(li)(li)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管理(li)(li)專(zhuan)職機構(gou)，作(zuo)(zuo)為服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)體(ti)系(xi)(xi)的(de)(de)組(zu)織保證，建(jian)立(li)(li)(li)內(nei)容全面、科學合理(li)(li)、控(kong)制(zhi)(zhi)嚴密的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)控(kong)制(zhi)(zhi)系(xi)(xi)統(tong)，通過一定的(de)(de)制(zhi)(zhi)度、規(gui)章(zhang)、方法、程(cheng)序(xu)等，使酒(jiu)店(dian)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管理(li)(li)活動系(xi)(xi)統(tong)化(hua)、標(biao)(biao)準化(hua)、制(zhi)(zhi)度化(hua)，把酒(jiu)店(dian)各質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)活動納入統(tong)一的(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管理(li)(li)系(xi)(xi)統(tong)中。其次制(zhi)(zhi)訂服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)標(biao)(biao)準和質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)目(mu)標(biao)(biao)。酒(jiu)店(dian)要對(dui)各服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)項目(mu)的(de)(de)日常管理(li)(li)和服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)環節明確質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)標(biao)(biao)準，制(zhi)(zhi)定工(gong)作(zuo)(zuo)規(gui)范(fan)和工(gong)作(zuo)(zuo)程(cheng)序(xu)，使員(yuan)工(gong)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)行為有章(zhang)可循。對(dui)酒(jiu)店(dian)各崗(gang)位、各環節的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)過程(cheng)進(jin)行如(ru)實(shi)記錄，仔細分(fen)析研究，按照質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管理(li)(li)要求進(jin)行改進(jin)，使之(zhi)合理(li)(li)化(hua)，并以文(wen)字和圖表(biao)的(de)(de)形(xing)式確定下(xia)來，形(xing)成服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)程(cheng)序(xu)。服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)過程(cheng)的(de)(de)規(gui)范(fan)化(hua)、程(cheng)序(xu)化(hua)、標(biao)(biao)準化(hua)，既是(shi)酒(jiu)店(dian)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)體(ti)系(xi)(xi)的(de)(de)重要內(nei)容，也(ye)是(shi)建(jian)立(li)(li)(li)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管理(li)(li)體(ti)系(xi)(xi)的(de)(de)重要基礎(chu)工(gong)作(zuo)(zuo)。同時，酒(jiu)店(dian)還應(ying)制(zhi)(zhi)訂服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)檢查程(cheng)序(xu)和控(kong)制(zhi)(zhi)標(biao)(biao)準，建(jian)立(li)(li)(li)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)信息反饋系(xi)(xi)統(tong)，收集分(fen)析服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)不符合標(biao)(biao)準的(de)(de)原因，提出和實(shi)施改進(jin)措施。

　　2.按制度分(fen)工明確責任(ren)到人(ren)

　　凡(fan)是(shi)(shi)酒(jiu)店在崗工(gong)(gong)(gong)作的(de)(de)(de)員工(gong)(gong)(gong)，必須盡己(ji)所能(neng)給顧客(ke)(ke)提(ti)供最佳和(he)(he)(he)最滿意的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務，讓每一名員工(gong)(gong)(gong)、特別是(shi)(shi)一線員工(gong)(gong)(gong)，全面清楚地了(le)(le)解(jie)酒(jiu)店內(nei)(nei)不(bu)同崗位的(de)(de)(de)大致(zhi)服(fu)(fu)務內(nei)(nei)容和(he)(he)(he)服(fu)(fu)務項目(mu)，以及(ji)各個(ge)服(fu)(fu)務流程之間(jian)相互銜(xian)接的(de)(de)(de)關(guan)系。具體有(you)幾點要求：第一，如是(shi)(shi)屬于本(ben)人職責范圍(wei)內(nei)(nei)的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)，要立即給賓(bin)客(ke)(ke)詢(xun)問(wen)(wen)以圓滿答復，對賓(bin)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)要求妥善解(jie)決；第二，雖是(shi)(shi)本(ben)人職責范圍(wei)內(nei)(nei)的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)，但因賓(bin)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)原因，目(mu)前(qian)不(bu)能(neng)馬上解(jie)決的(de)(de)(de)，要耐心細致(zhi)地向賓(bin)客(ke)(ke)解(jie)釋(shi)清楚；第三，如是(shi)(shi)屬于本(ben)人職責范圍(wei)之外的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)和(he)(he)(he)要求，不(bu)得推諉，要及(ji)時幫助賓(bin)客(ke)(ke)聯系有(you)關(guan)部(bu)門給予解(jie)決。酒(jiu)店服(fu)(fu)務絕大部(bu)分(fen)都發(fa)(fa)生(sheng)在酒(jiu)店內(nei)(nei)的(de)(de)(de)各個(ge)營業地點，服(fu)(fu)務現場發(fa)(fa)生(sheng)的(de)(de)(de)事情，大多數時間(jian)只有(you)顧客(ke)(ke)和(he)(he)(he)提(ti)供服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)員工(gong)(gong)(gong)知道，作為(wei)管(guan)理者想要真實(shi)了(le)(le)解(jie)前(qian)線情況(kuang)，不(bu)能(neng)總坐在辦公室，應把部(bu)分(fen)工(gong)(gong)(gong)作時間(jian)用于服(fu)(fu)務現場的(de)(de)(de)督導工(gong)(gong)(gong)作。這樣既可(ke)(ke)以在現場處(chu)理客(ke)(ke)人投訴和(he)(he)(he)突發(fa)(fa)事件，也可(ke)(ke)以征詢(xun)客(ke)(ke)人意見和(he)(he)(he)建(jian)議(yi)，還可(ke)(ke)縮短和(he)(he)(he)員工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)距離。

　　3.提高(gao)酒店內部(bu)協調性

　　（1）加強溝(gou)通(tong)管(guan)理(li)。部(bu)(bu)門合(he)作以溝(gou)通(tong)為(wei)基(ji)礎(chu)，沒有(you)溝(gou)通(tong)，人(ren)(ren)與人(ren)(ren)之間會陷入一種相互(hu)隔絕的(de)心(xin)理(li)狀態，就不可能(neng)形(xing)成默契(qi)的(de)配合(he)。酒店溝(gou)通(tong)包括上下級(ji)之間、部(bu)(bu)門之間、部(bu)(bu)門內人(ren)(ren)員(yuan)之間的(de)溝(gou)通(tong)等。可通(tong)過各種集(ji)體活動(dong)來促進酒店內部(bu)(bu)溝(gou)通(tong)，如管(guan)理(li)人(ren)(ren)員(yuan)與服務(wu)人(ren)(ren)員(yuan)一起用餐、定期舉辦文化(hua)聯誼活動(dong)、實施(shi)交叉培訓、設立(li)員(yuan)工意見箱等都是實現內部(bu)(bu)有(you)效溝(gou)通(tong)的(de)具體方式。

　　（2）推行崗(gang)位(wei)輪換制度。酒(jiu)店屬于勞(lao)(lao)(lao)動密(mi)集(ji)型企業(ye)，很多崗(gang)位(wei)的工作重復勞(lao)(lao)(lao)動量非常大，很容易導(dao)致員工出現過度疲勞(lao)(lao)(lao)或遲鈍傾向，需要管理者采取(qu)崗(gang)位(wei)輪換方式進(jin)行有(you)效調節。這有(you)助于開(kai)發(fa)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔(ge)膜(mo)，為協作打好基礎。

　　4.努力改善服(fu)務態度，不(bu)斷提高服(fu)務質量。

　　酒店業(ye)是“態度(du)行業(ye)”，全心全意(yi)為(wei)賓客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，不(bu)(bu)只是一(yi)個道德意(yi)識問題，更(geng)重要的(de)是一(yi)個道德行為(wei)問題。也(ye)就是說，必(bi)須(xu)把為(wei)賓客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)具體落實到服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態度(du)和(he)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量上(shang)(shang)去，做(zuo)(zuo)到優質服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。例如：在客(ke)(ke)(ke)(ke)房(fang)，見到客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)在往電梯走時，上(shang)(shang)前(qian)一(yi)步，為(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)按亮電梯開(kai)關，并(bing)微笑致意(yi)；服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)整理(li)(li)房(fang)間做(zuo)(zuo)清潔時，順(shun)便將客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)的(de)皮(pi)鞋擦拭干凈；看(kan)到年老體弱的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)，主動上(shang)(shang)前(qian)攙扶；碰到客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)生病時，服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)主動問候并(bing)聯系醫生等(deng)。熱情禮貌(mao)、優質服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。這一(yi)條要求(qiu)我們必(bi)須(xu)樹(shu)立(li)顧客(ke)(ke)(ke)(ke)第(di)一(yi)的(de)觀念，強化服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意(yi)識；必(bi)須(xu)不(bu)(bu)斷地提高自(zi)己(ji)的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)能(neng)力，包括豐富的(de)專業(ye)知識、嫻熟(shu)的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)技能(neng)、良(liang)好的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)修養；必(bi)須(xu)熱愛和(he)尊重客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)；要求(qiu)員(yuan)(yuan)工關心、幫助(zhu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)對(dui)象，盡可能(neng)滿足他(ta)們的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)需求(qiu)。不(bu)(bu)卑(bei)不(bu)(bu)亢(kang)、一(yi)視同仁。這是正確處(chu)理(li)(li)主客(ke)(ke)(ke)(ke)關系的(de)行為(wei)準則。要求(qiu)我們謙虛(xu)謹慎、自(zi)尊自(zi)強，以禮相待、熱情周到地接待好每(mei)一(yi)位客(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)，。

　　總之只有(you)切實(shi)完善(shan)酒(jiu)(jiu)店(dian)服(fu)務體系，將酒(jiu)(jiu)店(dian)服(fu)務質量(liang)做扎實(shi)，凡是(shi)客(ke)(ke)人看到(dao)的(de)(de)必須(xu)(xu)是(shi)整潔美觀(guan)的(de)(de)，凡是(shi)提供給客(ke)(ke)人使(shi)用的(de)(de)必須(xu)(xu)是(shi)安全有(you)效的(de)(de)，凡是(shi)酒(jiu)(jiu)店(dian)員工見到(dao)客(ke)(ke)人都必須(xu)(xu)是(shi)熱情(qing)禮貌的(de)(de)。真正將酒(jiu)(jiu)店(dian)各項服(fu)務做標準了(le)(le)、做到(dao)位了(le)(le)，做出色了(le)(le)，才(cai)會有(you)高的(de)(de)顧客(ke)(ke)滿(man)意度，酒(jiu)(jiu)店(dian)才(cai)能在激烈的(de)(de)市場競(jing)爭中占據優勢，迎(ying)來(lai)欣(xin)欣(xin)向榮、蓬勃發展的(de)(de)氣象。

　　參考文獻：

　　[1]服務管(guan)理(li)―酒店管(guan)理(li)的新(xin)模(mo)式賈依-砍達姆普利(li)（程盡能韓鴿等(deng)譯）旅游教育出版社20xx年6月第(di)一版

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