話務員工作總結

時間：2023-02-05 12:43:38 總結我要投稿

話(hua)務(wu)員工作總結【熱門】

　　總(zong)結(jie)(jie)是(shi)事后對某一(yi)(yi)時(shi)期、某一(yi)(yi)項(xiang)目(mu)或某些工(gong)作(zuo)進行回顧(gu)和分(fen)析(xi)，從而(er)做出帶(dai)有規律性(xing)的(de)(de)結(jie)(jie)論，它可以明確下(xia)一(yi)(yi)步的(de)(de)工(gong)作(zuo)方向，少(shao)走(zou)彎路，少(shao)犯錯誤(wu)，提高工(gong)作(zuo)效益，是(shi)時(shi)候(hou)寫(xie)一(yi)(yi)份總(zong)結(jie)(jie)了。你所見過的(de)(de)總(zong)結(jie)(jie)應該是(shi)什么樣的(de)(de)？下(xia)面是(shi)小編整理(li)的(de)(de)話務員工(gong)作(zuo)總(zong)結(jie)(jie)，歡迎大家(jia)分(fen)享。

話務員工作總結【熱門】

話務員工作總結1

　　20xx年是(shi)我人生的(de)一(yi)個轉折點(dian)，它(ta)是(shi)一(yi)個終點(dian)，亦是(shi)一(yi)個起點(dian);它(ta)承載著我的(de)成(cheng)長，讓我逐步成(cheng)熟。臨近歲末，總結(jie)我的(de)20xx，反思這半年以(yi)來的(de)工(gong)作，讓這些反思為新的(de)一(yi)年的(de)工(gong)作做(zuo)一(yi)個良好的(de)鋪墊。

　　每一(yi)(yi)個崗位都(dou)是(shi)來之(zhi)不易的(de)(de)，每一(yi)(yi)份工作(zuo)都(dou)是(shi)需要用心去做(zuo)好的(de)(de)。回(hui)想當初(chu)從(cong)報名到打(da)字測(ce)試再到面(mian)試的(de)(de)一(yi)(yi)系列過程，應對如此激烈的(de)(de)競爭，心中仍然無法忘懷(huai)那(nei)種緊(jin)張感。能夠(gou)進入12345便民服(fu)務熱線(xian)工作(zuo)，對我來說是(shi)人生的(de)(de)一(yi)(yi)大(da)機(ji)遇，也是(shi)一(yi)(yi)種緣分。時間不經(jing)意地從(cong)指縫中流過，在我們還來不及(ji)細數一(yi)(yi)齊走(zou)過的(de)(de)歲(sui)月時，20xx年(nian)已經(jing)漸入尾聲，我們伴著“12345”這條(tiao)熱線(xian)一(yi)(yi)齊走(zou)過了半年(nian)。

　　從四月份(fen)開始(shi)培訓一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)向(xiang)到此刻，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)向(xiang)都(dou)以(yi)(yi)(yi)飽滿的(de)(de)工作(zuo)熱情(qing)和(he)認真負責的(de)(de)工作(zuo)態度來(lai)對待自(zi)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)工作(zuo)和(he)學習(xi)，也一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)向(xiang)嚴格地(di)要求自(zi)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)。5月份(fen)培訓結束即將(jiang)進入熱線試運(yun)行之時，領導宣(xuan)布讓(rang)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們兩(liang)位英語話(hua)務員直接(jie)當任值班長(chang)職(zhi)位，這確實讓(rang)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)有了(le)很(hen)(hen)長(chang)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)陣子的(de)(de)心(xin)理斗爭和(he)精神(shen)壓(ya)力(li)。雖(sui)然我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)有過半(ban)年在汽車4S店工作(zuo)的(de)(de)經(jing)(jing)歷，這份(fen)工作(zuo)也的(de)(de)確讓(rang)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)學到了(le)很(hen)(hen)多(duo)，但卻(que)不足(zu)以(yi)(yi)(yi)讓(rang)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)足(zu)夠快地(di)成長(chang)起來(lai)。從小學習(xi)生活圈(quan)子的(de)(de)狹小以(yi)(yi)(yi)及社交群體的(de)(de)單一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)，使我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)向(xiang)都(dou)沒完(wan)全脫離(li)那個被家人所庇護(hu)的(de)(de)小女孩的(de)(de)身(shen)份(fen)。身(shen)邊有比我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)稍(shao)年長(chang)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)些或者已經(jing)(jing)做了(le)媽(ma)媽(ma)的(de)(de)同事，還有很(hen)(hen)多(duo)甚(shen)至比我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)小但社會(hui)經(jing)(jing)驗卻(que)遠比我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)豐富的(de)(de)同事，她們的(de)(de)為(wei)人處事必須比我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)更(geng)成熟、更(geng)全面，所以(yi)(yi)(yi)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)經(jing)(jing)常(chang)懷疑自(zi)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)、害(hai)怕自(zi)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)做不好，無法勝任值班長(chang)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)職(zhi)。剛開始(shi)的(de)(de)幾(ji)個月，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)很(hen)(hen)緊張，很(hen)(hen)自(zi)卑，很(hen)(hen)敏感，也會(hui)犯一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)些錯誤(wu)，所以(yi)(yi)(yi)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)向(xiang)很(hen)(hen)苦惱。

　　勤于思

　　創新是(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)(ge)民(min)(min)族提高的(de)靈魂，是(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)(ge)國家興旺發(fa)達的(de)不(bu)竭(jie)動力，而(er)創新的(de)前提則(ze)是(shi)(shi)思(si)考。社會有別于(yu)(yu)學(xue)校(xiao)，工作(zuo)有別于(yu)(yu)學(xue)習，便民(min)(min)服(fu)務(wu)中心(xin)是(shi)(shi)20xx年(nian)新成立的(de)單位(wei)，俗話(hua)(hua)說“萬事(shi)開頭難”，怎樣把這個(ge)(ge)平臺建好、建實是(shi)(shi)每一(yi)(yi)位(wei)工作(zuo)人(ren)員(yuan)(yuan)所要(yao)(yao)思(si)考的(de)。作(zuo)為其中的(de)一(yi)(yi)員(yuan)(yuan)，大至(zhi)整個(ge)(ge)“中心(xin)”的(de)發(fa)展，小(xiao)(xiao)至(zhi)所要(yao)(yao)寫的(de)一(yi)(yi)條(tiao)新聞都是(shi)(shi)每日所要(yao)(yao)思(si)考的(de)。這半年(nian)我(wo)(wo)的(de)工作(zuo)重心(xin)主要(yao)(yao)在(zai)文(wen)字方面，可是(shi)(shi)政府(fu)公(gong)文(wen)是(shi)(shi)有別于(yu)(yu)風(feng)花雪月(yue)的(de)小(xiao)(xiao)女生文(wen)字的(de)，嚴謹，措辭適(shi)當，不(bu)斷地思(si)考怎樣表述更適(shi)宜、更精彩。工作(zuo)貴于(yu)(yu)思(si)，而(er)思(si)則(ze)貴于(yu)(yu)勤，每一(yi)(yi)個(ge)(ge)人(ren)在(zai)自(zi)我(wo)(wo)的(de)工作(zuo)崗位(wei)上已經有了(le)一(yi)(yi)份職責，領導常掛(gua)在(zai)嘴邊的(de)一(yi)(yi)句話(hua)(hua)就是(shi)(shi)“民(min)(min)事(shi)無小(xiao)(xiao)事(shi)”，雖然不(bu)一(yi)(yi)樣于(yu)(yu)話(hua)(hua)務(wu)員(yuan)(yuan)在(zai)一(yi)(yi)線直接與市民(min)(min)對話(hua)(hua)，可是(shi)(shi)我(wo)(wo)能寫一(yi)(yi)篇精彩的(de)文(wen)章(zhang)，寫一(yi)(yi)條(tiao)精辟(pi)的(de)新聞，讓更多的(de)人(ren)了(le)解我(wo)(wo)們的(de)工作(zuo)，我(wo)(wo)又何嘗不(bu)是(shi)(shi)在(zai)譜寫我(wo)(wo)的(de)`便民(min)(min)篇章(zhang)呢?

　　敏于行

　　勤于思，必然要(yao)(yao)敏于行。這是一個特(te)殊的(de)(de)(de)平臺(tai)，在每日幾百個電話(hua)中(zhong)(zhong)有(you)的(de)(de)(de)是很棘手、很重(zhong)要(yao)(yao)，而有(you)些則是很簡單(dan)的(de)(de)(de)小事，那么要(yao)(yao)有(you)區(qu)別(bie)的(de)(de)(de)對待嗎?答案必然是否定(ding)的(de)(de)(de)!我(wo)(wo)(wo)們說我(wo)(wo)(wo)們所要(yao)(yao)建設(she)的(de)(de)(de)是政府與百姓的(de)(de)(de)“連心(xin)(xin)線”、“貼心(xin)(xin)線”，這樣的(de)(de)(de)高度(du)必然要(yao)(yao)有(you)這樣的(de)(de)(de)奉獻，話(hua)務員在這么努(nu)力著，我(wo)(wo)(wo)們也是。作為(wei)新的(de)(de)(de)單(dan)位(wei)，這半年“中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)”進取(qu)爭創(chuang)各(ge)種榮譽，從“青年禮貌號(hao)(hao)”到(dao)“工人先鋒號(hao)(hao)”，我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)任務就是做好相關的(de)(de)(de)臺(tai)賬，把我(wo)(wo)(wo)們的(de)(de)(de)風采(cai)，把我(wo)(wo)(wo)們的(de)(de)(de)工作呈此刻大眾的(de)(de)(de)面前，使這個單(dan)位(wei)為(wei)更多的(de)(de)(de)人認同、肯定(ding)。

　　樂于得

　　工(gong)(gong)作的(de)(de)半年是成長的(de)(de)半年，這(zhe)(zhe)半年我(wo)在同事的(de)(de)幫忙和(he)領(ling)導的(de)(de)包容下(xia)對這(zhe)(zhe)份工(gong)(gong)作了(le)解(jie)、熟悉，開(kai)始懂得什么叫職責(ze)，開(kai)始學(xue)會擔(dan)當。當然也(ye)更(geng)加認識自我(wo)很多的(de)(de)不(bu)足(zu)，總是不(bu)能多替別人著想，發現(xian)其實自我(wo)懂得很少，身邊(bian)的(de)(de)同事、領(ling)導都是我(wo)學(xue)習的(de)(de)榜(bang)樣，而生活更(geng)是我(wo)最大的(de)(de)教(jiao)師，做一個有心人，讓生活為我(wo)所用。

　　我(wo)(wo)們(men)(men)總是(shi)在感慨時(shi)光流(liu)逝，歲月無情(qing)，時(shi)間帶走(zou)的(de)(de)其實是(shi)我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)稚嫩、不足，留給我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)卻是(shi)無比珍貴(gui)的(de)(de)禮(li)物——成長(chang)、經驗。學生(sheng)時(shi)代向(xiang)往(wang)的(de)(de)是(shi)“采菊東籬下，悠然見南山”般的(de)(de)生(sheng)活，工(gong)作了才明(ming)白(bai)用自我(wo)(wo)的(de)(de)本(ben)事去幫忙別人才是(shi)真正所應(ying)追(zhui)求的(de)(de)生(sheng)活。因為在我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)身(shen)上(shang)有著太多人的(de)(de)期望，我(wo)(wo)們(men)(men)唯有不斷地提(ti)高，健康地成長(chang)，不懈地努(nu)力，為那(nei)些愛(ai)我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)、相信我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)、需要我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)，為這個(ge)偉大的(de)(de)時(shi)代!

話務員工作總結2

　　有在xx年里，本人(ren)在各(ge)級領導的(de)正確領導下(xia)，在同事們的(de)團結合作和關心幫(bang)助下(xia)，較好地完(wan)成了(le)這一年的(de)各(ge)項工(gong)作任務，在業務素質(zhi)和思想政治方面都有了(le)更進(jin)一步的(de)提高(gao)。為了(le)更好的(de)促進(jin)工(gong)作，我現將這一年來我個人(ren)工(gong)作總結如下(xia)：

　　一、勤奮學習，與時俱進

　　記得(de)石主任給(gei)我(wo)們新員(yuan)工上過的(de)(de)一堂課的(de)(de)上有講過這樣一句話：“選擇了(le)建行就(jiu)是(shi)選擇了(le)不(bu)斷學習(xi)”。作為電話銀行xx中(zhong)心的(de)(de)客(ke)服(fu)人員(yuan)，我(wo)深刻體會(hui)到(dao)業務的(de)(de)學習(xi)不(bu)僅是(shi)任務，而(er)且是(shi)一種責任，更是(shi)一種境界。這一年(nian)來(lai)我(wo)堅持勤奮學習(xi)，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際(ji)，用實踐來(lai)鍛(duan)煉自(zi)己。

　　1、注重理論(lun)聯(lian)系(xi)實(shi)際。在工作(zuo)中(zhong)(zhong)用理論(lun)來指導解決實(shi)踐(jian)，學(xue)習目的(de)(de)在于應用，以理論(lun)的(de)(de)指導，不斷提高了分析問題(ti)和解決問題(ti)的(de)(de)能力，增(zeng)強(qiang)了工作(zuo)中(zhong)(zhong)的(de)(de)原則性(xing)、系(xi)統性(xing)、預(yu)見性(xing)和創造性(xing)；

　　2、注(zhu)重(zhong)克服思想上(shang)的(de)(de)“惰”性。堅持(chi)按(an)制(zhi)度，按(an)計劃進行業務知識的(de)(de)學(xue)(xue)習(xi)。首先不(bu)將業務知識的(de)(de)學(xue)(xue)習(xi)視為額(e)外負擔，自(zi)覺(jue)學(xue)(xue)習(xi)更新的(de)(de)業務知識和建行的(de)(de)企業文化；其次是按(an)自(zi)己的(de)(de)學(xue)(xue)習(xi)計劃，堅持(chi)個人自(zi)學(xue)(xue)，發揚“釘子”精神，擠時間學(xue)(xue)，正確處理(li)工(gong)作與(yu)學(xue)(xue)習(xi)的(de)(de)矛盾，不(bu)因(yin)工(gong)作忙而忽(hu)視學(xue)(xue)習(xi)，不(bu)因(yin)任務重(zhong)而放松學(xue)(xue)習(xi)。

　　二、端正思想

　　我(wo)在工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中始(shi)終(zhong)(zhong)樹立客戶(hu)(hu)(hu)第一的思想，把客戶(hu)(hu)(hu)的事情當成(cheng)自(zi)己的'事來辦，急客戶(hu)(hu)(hu)之所急，想客戶(hu)(hu)(hu)之所想，要(yao)求自(zi)己對待(dai)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)必須有強烈的事業心和(he)責任(ren)心，任(ren)勞任(ren)怨，積極工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，從不(bu)挑三揀(jian)四，避重(zhong)就輕，對待(dai)每一項(xiang)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)都(dou)盡(jin)(jin)心盡(jin)(jin)力(li)，按時保質的完成(cheng)，在日常工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中，始(shi)終(zhong)(zhong)堅持對自(zi)己高標準，嚴(yan)要(yao)求，顧全大局，不(bu)計得失，為了(le)完成(cheng)各項(xiang)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)任(ren)務，不(bu)惜(xi)犧牲業余時間(jian)(jian)，利(li)用一切(qie)時間(jian)(jian)和(he)機會為客戶(hu)(hu)(hu)服務，與客戶(hu)(hu)(hu)交(jiao)(jiao)朋(peng)(peng)友，做客戶(hu)(hu)(hu)愿意交(jiao)(jiao)往的朋(peng)(peng)友，通過自(zi)己不(bu)懈的努(nu)力(li)，在20xx年的工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中，為自(zi)己交(jiao)(jiao)了(le)一份滿意的答卷(juan)。

　　三、身體力行，狠抓落實，力求圓滿出色完成任務

　　在(zai)(zai)(zai)工作方(fang)法上(shang)，我(wo)(wo)始終做(zuo)到(dao)“三勤(qin)”，即勤(qin)動腿、勤(qin)動手、勤(qin)動腦，以(yi)贏得客戶對我(wo)(wo)行(xing)業務的支(zhi)持。在(zai)(zai)(zai)實(shi)際(ji)工作中能(neng)夠(gou)做(zuo)一個有心(xin)人，向客戶宣傳(chuan)我(wo)(wo)行(xing)的服務優勢和產品優勢，最終說服客戶計劃將130萬的分(fen)地款存入我(wo)(wo)行(xing)，我(wo)(wo)知(zhi)道這還不是最終的成(cheng)功(gong)，在(zai)(zai)(zai)客戶拿到(dao)轉(zhuan)帳支(zhi)票的時候，我(wo)(wo)又主動協助客戶搜集村(cun)民(min)(min)身份(fen)證(zheng)號碼，核(he)實(shi)確(que)認客戶分(fen)款額(e)，等到(dao)52份(fen)存單分(fen)發到(dao)每(mei)戶村(cun)民(min)(min)手中時，我(wo)(wo)才在(zai)(zai)(zai)心(xin)中深深地舒了(le)口氣。

　　在(zai)服務(wu)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)過程中，我用心細(xi)致，把兄(xiong)妹情、朋(peng)友意(yi)注(zhu)入工(gong)(gong)作(zuo)中，使簡單枯燥(zao)的(de)(de)(de)服務(wu)工(gong)(gong)作(zuo)變(bian)得豐富而多采，真正體(ti)現(xian)了客(ke)戶(hu)第一的(de)(de)(de)觀(guan)念。通過我的(de)(de)(de)不懈努力(li)，在(zai)”爭一保(bao)二”活動中完成(cheng)了營銷(xiao)存款180萬，理財金(jin)卡8張，信(xin)用卡5張，電子銀(yin)行簽約(yue)50戶(hu)，保(bao)險銷(xiao)售15萬的(de)(de)(de)業績(ji)，最令我欣慰的(de)(de)(de)是客(ke)戶(hu)也(ye)得到了雙嬴，他們(men)在(zai)滿(man)足自己需要的(de)(de)(de)同時(shi)，也(ye)享受到了建(jian)行更加(jia)細(xi)致周到的(de)(de)(de)服務(wu)。

　　圍繞支(zhi)行工作重點，出色的(de)完(wan)成(cheng)了(le)各項(xiang)工作任務，用智慧和(he)汗水，用行動和(he)效果體現出了(le)愛崗(gang)敬(jing)業(ye)，無私奉獻的(de)精神。

話務員工作總結3

　　年度工作總(zong)結(jie)就(jiu)是對過往(wang)工作進行(xing)一(yi)(yi)次全面(mian)(mian)(mian)的(de)系統的(de)檢查、評價，理(li)論高(gao)度概括工作期間的(de)經驗(yan)教(jiao)(jiao)訓，一(yi)(yi)方面(mian)(mian)(mian)借鑒經驗(yan)，提高(gao)工作效率，另一(yi)(yi)方面(mian)(mian)(mian)吸(xi)取(qu)教(jiao)(jiao)訓，避免(mian)重復(fu)犯錯。然后提出自己的(de)真實感受，更(geng)好的(de)調節工作與生活的(de)交替。

　　xx年(nian)(nian)x月，我(wo)站(zhan)已搬入客(ke)運(yun)中心(xin)(xin)一年(nian)(nian)有余，這是我(wo)站(zhan)迎接(jie)挑戰、自我(wo)加(jia)壓、勇(yong)于(yu)突破的一年(nian)(nian)。在站(zhan)領(ling)導的正(zheng)(zheng)確領(ling)導下(xia)，各部(bu)門互相幫助(zhu)，積極配(pei)合(he)，以(yi)提升服(fu)務為重(zhong)心(xin)(xin)，以(yi)安全生產為基礎(chu)，始終以(yi)“為旅客(ke)服(fu)務，讓旅客(ke)滿意”為目標，工作(zuo)于(yu)一線，服(fu)務于(yu)旅客(ke)，真正(zheng)(zheng)做到(dao)“您滿意，我(wo)快樂。”現將20xx年(nian)(nian)年(nian)(nian)度工作(zuo)總結(jie)如下(xia)：

　　一、宣傳工作著實有效。

　　1、繼續開展“三進一上(shang)(shang)”宣(xuan)傳(chuan)活(huo)動，走進學(xue)校、社區(qu)，走進商場(chang)、人流(liu)聚集地，大力宣(xuan)傳(chuan)乘車(che)、旅游、網上(shang)(shang)購票、銀聯刷卡購票、各代購點購票等(deng)便民服務業務。

　　2、針對弱勢群(qun)體，開(kai)通了學生9折票，老年(nian)證9.5折票等優惠活動，并針對特困人群(qun)聯(lian)合(he)政府開(kai)展(zhan)了愛(ai)心救助(zhu)行動，免票乘車(che)，得到旅客的(de)一致(zhi)好(hao)評。

　　二、學習培訓，建立一幫一結對子，創建比、學、趕、幫、超的工作學習氛圍。

　　1、針對(dui)全站員工開展了禮儀、業務技能等培訓(xun)，真正打造了內強素質、外樹形(xing)象的(de)責任團隊。

　　2、(售(shou)票科(ke))外出學習取經。博山(shan)一行收獲(huo)很多，首(shou)先是加(jia)深(shen)了(le)員工對保險的認(ren)知度，加(jia)強了(le)自(zi)身的自(zi)保意識，從而大大提升(sheng)了(le)保險的銷售(shou)量，能更好的為旅客(ke)服務(wu)。

　　三、強執行、嚴考核。無規矩不成方圓，以公司的(de)(de)規章制度、員工(gong)的(de)(de).行(xing)為(wei)規范為(wei)根本，建(jian)立了(le)檢(jian)查監督考核(he)小組，對員工(gong)的(de)(de)不文明、不嚴(yan)謹的(de)(de)行(xing)為(wei)逐一破(po)除，為(wei)總站的(de)(de)和(he)諧穩定的(de)(de)發展打下了(le)堅實的(de)(de)基礎，人(ren)性化(hua)的(de)(de)管理(li)模式更贏得了(le)我(wo)們的(de)(de)肯定。

　　四、人人為車站，車站為人人。自搬入新站以來，面對(dui)環境的(de)變化，競爭對(dui)手的(de)不(bu)正當手段，我們(men)(men)上下一(yi)心，用我們(men)(men)的(de)行動服務于旅客(ke)，特別是站領導(dao)時常(chang)和(he)我們(men)(men)一(yi)起(qi)工作到很晚(wan)，他的(de)言行影(ying)響著我們(men)(men)每一(yi)個人。我們(men)(men)相(xiang)信，困難是暫時的(de)，明天永(yong)遠是屬(shu)于我們(men)(men)的(de)。

　　工(gong)作(zuo)在這樣(yang)的(de)環境中我(wo)感到(dao)(dao)很快樂，能擁有(you)這樣(yang)關(guan)心我(wo)的(de)領導和同事我(wo)感到(dao)(dao)很幸(xing)福。20xx年6月24日(ri)，是我(wo)來到(dao)(dao)客服(fu)中心整整1個月，這1個月我(wo)過的(de)很充實(shi)很快樂。很感謝客服(fu)姐妹們對(dui)我(wo)的(de)關(guan)心和幫助，作(zuo)為一名新員(yuan)工(gong)，我(wo)會很認真很努力的(de)向你(ni)們學習，爭取早日(ri)成為一名合格的(de)話務員(yuan)。

　　自身不足：

　　1、語言組織能力不(bu)強(qiang)。

　　2、語言不夠專業(ye)化(hua)，用詞不夠職業(ye)化(hua)。

　　3、外省的(de)站點知識欠缺(que)。

　　以上是本人(ren)在(zai)從事話(hua)務工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)時(shi)做出的(de)(de)(de)(de)年度工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)總結，針對以上不足，在(zai)以后的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)中要多觀察老員(yuan)工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)流程(cheng)，多傾聽老員(yuan)工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)電話(hua)錄(lu)音(yin)，學習語言表達技巧。在(zai)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)之余多看地圖，熟識外省的(de)(de)(de)(de)站點，這(zhe)樣能更(geng)好(hao)的(de)(de)(de)(de)回答(da)旅客的(de)(de)(de)(de)詢問，更(geng)快的(de)(de)(de)(de)為旅客提供轉乘的(de)(de)(de)(de)建議，更(geng)好(hao)的(de)(de)(de)(de)做到本職工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)。

話務員工作總結4

　　20xx年年初，我(wo)在xx公司任職客服話(hua)務員。一年的工作(zuo)，使我(wo)對客服工作(zuo)有了必須的了解和認(ren)識(shi)。現就將我(wo)的感想(xiang)及對工作(zuo)的情(qing)況如下總(zong)結：

　　一、客服人員所需的基本技能及素質要求

　　客服人員所需(xu)的(de)(de)(de)基(ji)本技能需(xu)要有良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)服務(wu)精(jing)神、具有良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)溝通(tong)潛質、普通(tong)話(hua)流利、工作認真細致、需(xu)要有良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)團隊精(jing)神和工作協作意(yi)(yi)識，紀(ji)律(lv)意(yi)(yi)識強及良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)有良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)心態(tai)。

　　二、作為客服人員，需要必須的技能技巧

　　1、學會忍耐(nai)(nai)與寬容(rong)。忍耐(nai)(nai)與寬容(rong)是應對無理客(ke)戶(hu)的(de)法寶，是一種(zhong)美德，需要包容(rong)和明白客(ke)戶(hu)。客(ke)戶(hu)的(de)性格不(bu)一樣，人生觀(guan)、世界觀(guan)、價值(zhi)觀(guan)也不(bu)一樣，因此客(ke)戶(hu)服務是根據客(ke)戶(hu)本人的(de)喜好使他滿意。

　　2、不(bu)輕易承諾(nuo)(nuo)，說到就要(yao)做到。客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)人員(yuan)不(bu)好(hao)輕易地承諾(nuo)(nuo)，隨便(bian)答應客(ke)戶(hu)做什么(me)，這樣會給工作造成(cheng)被動。但是客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)人員(yuan)務(wu)必(bi)要(yao)注重自己的(de)諾(nuo)(nuo)言(yan)，一(yi)旦答應客(ke)戶(hu)，就要(yao)盡心盡力去做到。在移(yi)動公司作為話(hua)務(wu)員(yuan)期間，公司規(gui)定在接(jie)到客(ke)戶(hu)投訴問(wen)題后，要(yao)在48小時之內務(wu)必(bi)做來(lai)源理，這是一(yi)種信譽的(de)體現，也是對作為客(ke)服(fu)(fu)的(de)基本要(yao)求(qiu)。

　　3、勇于(yu)(yu)承(cheng)擔(dan)(dan)職(zhi)(zhi)責(ze)。客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)人(ren)員需(xu)(xu)要經(jing)常承(cheng)擔(dan)(dan)各(ge)(ge)種(zhong)各(ge)(ge)樣的職(zhi)(zhi)責(ze)和失誤。出現問題的時候，同事之(zhi)間往往會相(xiang)互推卸(xie)職(zhi)(zhi)責(ze)。客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)是(shi)一(yi)個企業的服(fu)務(wu)(wu)窗口，就應去(qu)包(bao)容整個企業對客戶(hu)帶來的所有(you)損失。因(yin)此，在客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)部門，不能說這(zhe)是(shi)那個部門的職(zhi)(zhi)責(ze)，一(yi)切的職(zhi)(zhi)責(ze)都需(xu)(xu)要透過客服(fu)人(ren)員化解(jie)，需(xu)(xu)要勇于(yu)(yu)承(cheng)擔(dan)(dan)職(zhi)(zhi)責(ze)。

　　三、作為客服，需要必須的技能素質

　　1、良好的語言表達潛質。與客戶溝透過(guo)程中(zhong)(zhong)，普通話流利，語速(su)適中(zhong)(zhong)，用詞恰當(dang)，謙恭自信(xin)。

　　2、豐富(fu)(fu)的行(xing)業(ye)知識(shi)及(ji)(ji)經(jing)驗(yan)。豐富(fu)(fu)的行(xing)業(ye)知識(shi)及(ji)(ji)經(jing)驗(yan)是(shi)(shi)解決客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)問題的必備武器。不管做那個行(xing)業(ye)都需要(yao)具(ju)備扎(zha)實的專(zhuan)業(ye)知識(shi)和經(jing)驗(yan)。不僅(jin)僅(jin)能跟客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)溝通(tong)、賠禮道歉，而(er)且要(yao)成為(wei)此(ci)項服(fu)務(wu)(wu)(wu)的專(zhuan)家，能夠(gou)解釋客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提出的問題。如果客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)人員(yuan)不能成為(wei)業(ye)內人士(shi)，不是(shi)(shi)專(zhuan)業(ye)人才，有些(xie)問題可能就(jiu)解決不了。作為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，最期望得到的就(jiu)是(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)(wu)人員(yuan)的幫忙。因此(ci)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)人員(yuan)要(yao)有很豐富(fu)(fu)的行(xing)業(ye)知識(shi)和經(jing)驗(yan)。

　　3、要(yao)學會(hui)(hui)換位思考(kao)，我們在思考(kao)自已利益的(de)同時也要(yao)會(hui)(hui)客戶(hu)(hu)著(zhu)想，這樣是維護(hu)客戶(hu)(hu)、留(liu)住客戶(hu)(hu)最好且最有力(li)的(de)辦法，在遇到客戶(hu)(hu)投訴時如能換位思考(kao)能夠平衡(heng)工作情緒，提升自身(shen)素(su)質。

　　話(hua)務員(yuan)年終(zhong)個(ge)人工(gong)作優秀總結篇(pian)9在(zai)剛(gang)進公司那(nei)時(shi)，一(yi)(yi)直(zhi)都是(shi)在(zai)緊張(zhang)的(de)(de)(de)(de)學(xue)習(xi)服務用語、工(gong)作頁面的(de)(de)(de)(de)操作和普通話(hua)的(de)(de)(de)(de)加(jia)強練(lian)習(xi)。那(nei)時(shi)，班(ban)長說(shuo)我的(de)(de)(de)(de)“您好(hao)(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)好(hao)(hao)(hao)字說(shuo)的(de)(de)(de)(de)不正(zheng)確，后來(lai)一(yi)(yi)直(zhi)重復加(jia)緊練(lian)習(xi)這(zhe)個(ge)字。到了星期五我們(men)(men)(men)新(xin)員(yuan)工(gong)集體考試時(shi)，聽到班(ban)長說(shuo)“嘿，你的(de)(de)(de)(de)“好(hao)(hao)(hao)”字已(yi)經克(ke)服了啊！”心情好(hao)(hao)(hao)是(shi)開心。是(shi)的(de)(de)(de)(de)，都說(shuo)細節(jie)決定成敗，很多(duo)人都會不以為然(ran)而去忽略它。可(ke)其實我們(men)(men)(men)每(mei)天并不需要做(zuo)多(duo)么多(duo)么大(da)的(de)(de)(de)(de)事(shi)情，只要我們(men)(men)(men)把自己工(gong)作上的(de)(de)(de)(de)每(mei)一(yi)(yi)個(ge)細節(jie)都堅持細心做(zuo)好(hao)(hao)(hao)了，就是(shi)一(yi)(yi)件(jian)很了不起的(de)(de)(de)(de)事(shi)了。考試之后，這(zhe)個(ge)星期終(zhong)于(yu)我們(men)(men)(men)新(xin)來(lai)的(de)(de)(de)(de)幾位(wei)同(tong)事(shi)都不負先前的(de)(de)(de)(de)努(nu)力，而獲(huo)得了工(gong)作頁面實際操作的(de)(de)(de)(de)批(pi)準了。對于(yu)這(zhe)個(ge)消息，都讓我們(men)(men)(men)新(xin)來(lai)的(de)(de)(de)(de)同(tong)事(shi)有些迫不及待了。

　　可(ke)是往往好多事(shi)(shi)情我(wo)們(men)都(dou)以為一(yi)(yi)(yi)切只要開始了(le)。只要什么(me)都(dou)準(zhun)備好了(le)。一(yi)(yi)(yi)切就不會(hui)(hui)有(you)(you)問題了(le)，可(ke)是結(jie)果…卻(que)總不是我(wo)們(men)想(xiang)象中的(de)(de)(de)(de)(de)那么(me)好。平(ping)時(shi)(shi)幾個新(xin)同事(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)起模擬練(lian)習的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)(hou)，都(dou)覺(jue)的(de)(de)(de)(de)(de)`可(ke)以了(le)，不會(hui)(hui)有(you)(you)問題了(le)。剛開始一(yi)(yi)(yi)坐到電(dian)(dian)腦前面(mian)，一(yi)(yi)(yi)聽到電(dian)(dian)話聲(sheng)響就或(huo)多或(huo)少的(de)(de)(de)(de)(de)有(you)(you)些許緊(jin)(jin)張(zhang)，而一(yi)(yi)(yi)緊(jin)(jin)張(zhang)就會(hui)(hui)有(you)(you)時(shi)(shi)忘(wang)記了(le)及時(shi)(shi)按下應答主叫(jiao)，有(you)(you)時(shi)(shi)候(hou)(hou)會(hui)(hui)忘(wang)記了(le)及時(shi)(shi)看(kan)下面(mian)溫馨(xin)提示。還好服務(wu)用語(yu)及操(cao)(cao)作(zuo)沒什么(me)問題，不過(guo)也因(yin)為前面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)緊(jin)(jin)張(zhang)而影響了(le)操(cao)(cao)作(zuo)速度。后(hou)(hou)面(mian)跟新(xin)來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)同事(shi)(shi)們(men)交(jiao)流和老同事(shi)(shi)們(men)請教(jiao)時(shi)(shi)才知(zhi)道，原來(lai)多數同事(shi)(shi)都(dou)有(you)(you)過(guo)這樣的(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)渡期(qi)，或(huo)多或(huo)少都(dou)會(hui)(hui)有(you)(you)些緊(jin)(jin)張(zhang)的(de)(de)(de)(de)(de)。就像我(wo)們(men)班長陳超說的(de)(de)(de)(de)(de)那樣，凡事(shi)(shi)只要調整好心(xin)態(tai)，沒什么(me)我(wo)們(men)做(zuo)不好的(de)(de)(de)(de)(de)。是的(de)(de)(de)(de)(de)，我(wo)絕對(dui)不會(hui)(hui)允許自己(ji)這么(me)簡單的(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)(shi)情都(dou)不能(neng)做(zuo)好，相信自己(ji)一(yi)(yi)(yi)定能(neng)行！后(hou)(hou)來(lai)我(wo)試著(zhu)每次(ci)(ci)坐電(dian)(dian)腦前面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)(hou)就深呼一(yi)(yi)(yi)口氣(qi)，然(ran)后(hou)(hou)調整好心(xin)態(tai)，慢慢的(de)(de)(de)(de)(de)次(ci)(ci)數多了(le)，就感(gan)覺(jue)一(yi)(yi)(yi)切都(dou)習慣了(le)，工作(zuo)程序(xu)也就自然(ran)而然(ran)了(le)。

　　經過緊(jin)張的全體話(hua)務員的考(kao)試后，我(wo)(wo)們終于可以單獨(du)的上班了。雖(sui)然因為緊(jin)張，考(kao)試的結(jie)果并不是自(zi)己最好(hao)的表現。可這(zhe)并不會(hui)影響我(wo)(wo)日后的工(gong)作，我(wo)(wo)相信我(wo)(wo)一(yi)定會(hui)一(yi)直(zhi)堅持(chi)公司的原則在日后的工(gong)作里加強學習，并努力做好(hao)自(zi)己的本份工(gong)作。

　　這周開始單獨上崗了，工(gong)作中(zhong)因暫未碰(peng)到特殊(shu)情況(kuang)，所以還算很平穩的轉接好了每一個電(dian)話。

　　俗(su)話(hua)說：沒(mei)有規矩不成(cheng)方圓。毋庸置疑，我(wo)們在(zai)日(ri)常工(gong)作(zuo)中(zhong)，首(shou)先(xian)必須遵守好(hao)(hao)公司的每(mei)一條規章制度，執行好(hao)(hao)每(mei)一個工(gong)作(zuo)流程，牢記(ji)好(hao)(hao)每(mei)一個規范用(yong)語。除此之外，我(wo)認為還應該注意以下幾(ji)點細(xi)節，要自己(ji)在(zai)實(shi)踐中(zhong)不斷完(wan)善(shan)自我(wo)。

　　迅(xun)速接(jie)聽電話。在商品經濟時(shi)代的今天，時(shi)間(jian)就是(shi)金錢，所(suo)以我(wo)們更應該為(wei)客戶、為(wei)自(zi)己節省寶(bao)貴的時(shi)間(jian)。以盡可能的速度完成公司所(suo)規定(ding)的“每(mei)10秒鐘一(yi)個電話”。

　　表情、語氣愉悅。我(wo)(wo)們工作的(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)基本特點就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)與(yu)來(lai)電(dian)人(ren)(ren)互(hu)不相見(jian)，通過聲音來(lai)傳達(da)訊息，所以我(wo)(wo)們的(de)(de)面部表情和(he)說(shuo)話語氣、聲調就(jiu)(jiu)(jiu)更(geng)加重要。雖(sui)然我(wo)(wo)是(shi)(shi)一(yi)(yi)名(ming)普通的(de)(de)話務(wu)員，但(dan)(dan)我(wo)(wo)深(shen)知(zhi)，我(wo)(wo)的(de)(de)一(yi)(yi)舉一(yi)(yi)動、一(yi)(yi)言一(yi)(yi)行，代表著我(wo)(wo)們公司(si)的(de)(de)形象。因此，在電(dian)話中，一(yi)(yi)個(ge)優秀的(de)(de)話務(wu)員必須做(zuo)到面帶(dai)微(wei)笑(xiao)，語氣平和(he)，語調輕(qing)松(song)，用詞規范、得當，給來(lai)電(dian)人(ren)(ren)愉悅的(de)(de)感(gan)受，讓來(lai)電(dian)人(ren)(ren)被我(wo)(wo)們的(de)(de)輕(qing)松(song)愉悅所感(gan)染，讓工作更(geng)好的(de)(de)開展。從(cong)走上崗(gang)位的(de)(de)那(nei)一(yi)(yi)刻起(qi)(qi)，我(wo)(wo)就(jiu)(jiu)(jiu)下(xia)定決心：一(yi)(yi)定要做(zuo)一(yi)(yi)名(ming)合(he)格的(de)(de)、優秀的(de)(de)電(dian)話域名(ming)話務(wu)員。說(shuo)起(qi)(qi)來(lai)，做(zuo)一(yi)(yi)名(ming)話務(wu)員容易，但(dan)(dan)要做(zuo)一(yi)(yi)名(ming)優秀的(de)(de)話務(wu)員就(jiu)(jiu)(jiu)難了。千里之行，始于(yu)足下(xia)。我(wo)(wo)從(cong)小事學起(qi)(qi)，從(cong)點滴做(zuo)起(qi)(qi)。

　　我(wo)(wo)(wo)接觸話務員的(de)時(shi)間不(bu)長，跟老同事相比(bi)，我(wo)(wo)(wo)是一個新手。但這并不(bu)能成為我(wo)(wo)(wo)可以比(bi)別人差的(de)理由，相反，越是因為這樣，我(wo)(wo)(wo)就要付出比(bi)別人更多的(de)精力(li)和時(shi)間來學(xue)習，從(cong)而跟上(shang)大家的(de)步伐。

　　人人都說(shuo)，想做好(hao)一(yi)(yi)(yi)份工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)，一(yi)(yi)(yi)定要做到首(shou)先愛這份工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)。在這將近一(yi)(yi)(yi)年的(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)中，我(wo)發現自(zi)己(ji)越來(lai)越喜(xi)歡這份工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)了。在今后的(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)里，我(wo)相信(xin)自(zi)己(ji)一(yi)(yi)(yi)定會(hui)遵守好(hao)公司的(de)每一(yi)(yi)(yi)條規章制(zhi)度(du)，做好(hao)話務員工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)計劃，執行好(hao)每一(yi)(yi)(yi)個工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)流(liu)程，牢記好(hao)每一(yi)(yi)(yi)個規范用語(yu)。嚴格要求自(zi)己(ji)：沒有(you)最(zui)好(hao)，只(zhi)有(you)更好(hao)。

　　我(wo)清楚知(zhi)道自己(ji)離一個(ge)優秀話(hua)務員還有很大(da)的差(cha)距，但我(wo)相信(xin)我(wo)會在以后的日子里不斷學習(xi)，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！

　　在過去的(de)工作中，我認為自己(ji)做得(de)還很(hen)不夠，在很(hen)多(duo)方(fang)(fang)面還存在欠缺(que)，因此，很(hen)多(duo)地方(fang)(fang)都需要不斷改進。在今(jin)后的(de)工作中，我將不斷努力學習，不斷進取，總結經驗教訓，取長補短，讓(rang)自己(ji)成為一名合(he)格的(de)話務員。

話務員工作總結5

　　一、遵紀守例，以制度助發展

　　俗話說：沒有規矩不成方圓(yuan)·毋庸置疑，在信息中心(xin)日常工(gong)作中，首先必須遵守好(hao)每一條規章制度(du)，執行好(hao)每一個工(gong)作流程，牢記(ji)好(hao)每一個規范(fan)用語·這(zhe)不僅有利于工(gong)作，有利于自身(shen)的提高和發展，更讓我能盡快適(shi)應(ying)新環境、新工(gong)作的氛圍·

　　二、語言規范，以真誠助服務

　　話(hua)務(wu)員工作的(de)(de)(de)一(yi)個基本特點(dian)就是與(yu)乘(cheng)(cheng)客(ke)互(hu)不相見(jian)，通過聲音來(lai)傳達訊息(xi)，所以面部(bu)表(biao)情和說話(hua)語氣、聲調就更加重要·雖然我(wo)是一(yi)名新進的(de)(de)(de)話(hua)務(wu)員，但(dan)我(wo)深(shen)知(zhi)，我(wo)的(de)(de)(de)一(yi)舉一(yi)動、一(yi)言一(yi)行，代(dai)表(biao)著市租公司的(de)(de)(de)形象(xiang)·因此，在電話(hua)中要做到語氣平和，語調輕松，用詞規范得當，給乘(cheng)(cheng)客(ke)愉(yu)悅(yue)的(de)(de)(de)感(gan)受，讓(rang)乘(cheng)(cheng)客(ke)被我(wo)們的(de)(de)(de)誠信、愉(yu)悅(yue)所感(gan)染，使我(wo)們的(de)(de)(de)服務(wu)深(shen)入人心·

　　三、學無止境，以知識助成長

　　俗話說“造(zao)燭求明，學習(xi)求理”，只有不(bu)(bu)斷地去學習(xi)與汲(ji)取(qu)，自己才能進步、才能更快的(de)成長(chang)起來，這正是“學無(wu)止境”的(de)道理·只有不(bu)(bu)斷學習(xi)，掌握專業只是，才能彌補不(bu)(bu)足(zu)，從容應對各(ge)種各(ge)樣(yang)的(de)挑(tiao)戰·只有不(bu)(bu)斷學習(xi)，才會(hui)有扎(zha)實的(de)理論功底，才會(hui)有能力(li)去辨別事物的(de)真偽，提高自身修養，成為(wei)(wei)一名優秀話務員，為(wei)(wei)企業做出更多的(de).貢獻·

　　三、凝聚力量，以團結助奮進

　　團(tuan)(tuan)結就(jiu)是力量，這句話至今(jin)是許多企業(ye)里的(de)座右銘·團(tuan)(tuan)結，一切困難都可以迎刃而解·一個團(tuan)(tuan)隊如果不(bu)團(tuan)(tuan)結就(jiu)是一盤散沙·正如我(wo)們(men)信息(xi)中(zhong)心，我(wo)們(men)每周都會通過周會的(de)形式，把大家(jia)(jia)在平(ping)時的(de)日常工作中(zhong)找到(dao)的(de)經驗、方法與(yu)其他同事一起分享，遇到(dao)的(de)典型案例與(yu)大家(jia)(jia)分析(xi)探討，共(gong)同進步，團(tuan)(tuan)結互助·

　　總的(de)來(lai)說，這(zhe)一(yi)個(ge)月(yue)(yue)我(wo)還(huan)沒(mei)能很好地擺正自(zi)己(ji)的(de)位置和心態(tai)，因為我(wo)接(jie)(jie)觸出租車(che)行業(ye)的(de)時(shi)間不(bu)長，以前x年的(de)社區工作(zuo)讓我(wo)擁有了(le)(le)較強的(de)應(ying)變能力(li)，但(dan)是不(bu)夠(gou)重視日常規(gui)范，在以后的(de)工作(zuo)中還(huan)需進(jin)一(yi)步端(duan)正態(tai)度，嚴格要求自(zi)己(ji)，完成(cheng)領導安排的(de)各項工作(zuo)·這(zhe)個(ge)月(yue)(yue)接(jie)(jie)聽(ting)乘(cheng)客來(lai)電，從(cong)開始吞吞吐吐，到(dao)(dao)后來(lai)能流利應(ying)答，讓我(wo)明白信息中心服(fu)務不(bu)僅僅是在行動下表(biao)現(xian)出來(lai)，一(yi)句禮貌的(de)問候、一(yi)聲誠摯的(de)歉意，也(ye)能讓乘(cheng)客感受到(dao)(dao)我(wo)的(de)積極處理問題(ti)的(de)態(tai)度，以及優質的(de)服(fu)務·不(bu)要以打工者的(de)心態(tai)來(lai)對待自(zi)己(ji)的(de)工作(zuo)，只(zhi)要付出了(le)(le)多倍(bei)的(de)努力(li)，從(cong)一(yi)點一(yi)滴點滴做起，充滿激情的(de)與企業(ye)共成(cheng)長，這(zhe)就會(hui)成(cheng)就了(le)(le)自(zi)己(ji)的(de)一(yi)番事業(ye)·

話務員工作總結6

　　2月至4月，我在移動公司任職話務(wu)員。快一年的(de)(de)工作(zuo)(zuo)，使(shi)我對話務(wu)員工作(zuo)(zuo)有了(le)一定的(de)(de)了(le)解和認識。現就將我的(de)(de)感想及對話務(wu)員工作(zuo)(zuo)的(de)(de)認識作(zuo)(zuo)如下總(zong)結(jie)：

　　1.話務員(yuan)所需的(de)(de)基(ji)本技能及(ji)素質(zhi)要(yao)求：話務員(yuan)所需的(de)(de)基(ji)本技能需要(yao)有良好的(de)(de)服務精神、具有良好的(de)(de)溝

　　通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有(you)良好的團隊精神和工作協(xie)作意(yi)識，紀律意(yi)識強(qiang)及良好的有(you)良好的心態。

　　2.作為話(hua)務員員，需要一定(ding)的技(ji)能技(ji)巧：

　　(1)學會忍(ren)耐(nai)與(yu)寬(kuan)容(rong)(rong)。忍(ren)耐(nai)與(yu)寬(kuan)容(rong)(rong)是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要(yao)包(bao)容(rong)(rong)和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀(guan)、世界觀(guan)、價(jia)值觀(guan)也不同，因此客戶服務是根據(ju)客戶本(ben)人的喜(xi)好使他滿意。

　　(2)不(bu)輕(qing)易承諾，說到(dao)(dao)就(jiu)(jiu)要做到(dao)(dao)。客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服務(wu)(wu)人員不(bu)要輕(qing)易地承諾，隨便答(da)(da)應(ying)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)做什么(me)，這樣會給工作造成被動。但是客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服務(wu)(wu)人員必須要注(zhu)重(zhong)自己(ji)的(de)諾言，一(yi)旦答(da)(da)應(ying)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，就(jiu)(jiu)要盡心盡力去做到(dao)(dao)。在(zai)移動公司作為話務(wu)(wu)員期間，公司規定在(zai)接到(dao)(dao)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)投訴(su)問題(ti)后，要在(zai)48小時之內(nei)必須做出處(chu)理，這是一(yi)種信譽(yu)的(de)體現，也(ye)是對作為客(ke)服的(de)基(ji)本要求(qiu)。

　　(3)勇(yong)于承(cheng)擔(dan)責(ze)任(ren)(ren)。客(ke)戶(hu)(hu)服務人(ren)員需(xu)(xu)要經常承(cheng)擔(dan)各種各樣的(de)(de)責(ze)任(ren)(ren)和失誤。出現問題(ti)的(de)(de)時(shi)候，同事之(zhi)間(jian)往往會相(xiang)互推卸(xie)責(ze)任(ren)(ren)。客(ke)戶(hu)(hu)服務是(shi)一(yi)(yi)個(ge)企業的(de)(de)服務窗口，應該去包容(rong)整個(ge)企業對(dui)客(ke)戶(hu)(hu)帶來的(de)(de)所有損失。因此，在客(ke)戶(hu)(hu)服務部門，不能說這是(shi)那個(ge)部門的(de)(de)`責(ze)任(ren)(ren)，一(yi)(yi)切的(de)(de)責(ze)任(ren)(ren)都需(xu)(xu)要通過客(ke)服人(ren)員化解，需(xu)(xu)要勇(yong)于承(cheng)擔(dan)責(ze)任(ren)(ren)。

　　3.作為話務員，需要一定(ding)的技能素質：

　　(1)良好的(de)語(yu)言表達能力。與客(ke)戶溝(gou)通過程中，普通話流(liu)利，語(yu)速適中，用(yong)詞恰(qia)當，謙恭(gong)自信。

　　(2)豐(feng)富的(de)行(xing)業(ye)知(zhi)識(shi)及(ji)經(jing)(jing)驗。豐(feng)富的(de)行(xing)業(ye)知(zhi)識(shi)及(ji)經(jing)(jing)驗是解(jie)決(jue)(jue)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)問題的(de)必(bi)備(bei)武(wu)器。不(bu)管做(zuo)那個行(xing)業(ye)都(dou)需要具備(bei)扎實的(de)專業(ye)知(zhi)識(shi)和(he)經(jing)(jing)驗。不(bu)僅能跟客(ke)(ke)(ke)戶(hu)溝通(tong)、賠禮道歉，而且(qie)要成為此項服務的(de)專家，能夠解(jie)釋客(ke)(ke)(ke)戶(hu)提出(chu)的(de)問題。如果客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務人員(yuan)不(bu)能成為業(ye)內人士(shi)，不(bu)是專業(ye)人才，有些(xie)問題可能就(jiu)解(jie)決(jue)(jue)不(bu)了(le)。作為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)，最(zui)希望得到的(de)就(jiu)是服務人員(yuan)的(de)幫助。因(yin)此，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務人員(yuan)要有很豐(feng)富的(de)行(xing)業(ye)知(zhi)識(shi)和(he)經(jing)(jing)驗。

　　(3)要學會(hui)(hui)換位思考(kao)，我們在考(kao)慮(lv)自已利益的同時(shi)也要會(hui)(hui)客戶(hu)著(zhu)想，這樣是維護客戶(hu)、留(liu)住客戶(hu)最好(hao)且最有(you)力的辦法，在遇(yu)到客戶(hu)投訴時(shi)如能換位思考(kao)可以(yi)平衡工作情(qing)緒(xu)，提升自身素質。

話務員工作總結7

　　不(bu)知不(bu)覺(jue)在**公司**線的**工作已經三(san)個月了，從一開始實(shi)行五班(ban)三(san)運轉(zhuan)到七班(ban)五運轉(zhuan)制…&he

　　llip;公司和中心(xin)領導根據(ju)電話(hua)量和實際工作(zuo)需要，在保證話(hua)務員(yuan)的(de)工作(zuo)質(zhi)量并令話(hua)務員(yuan)有充足的(de)休息(xi)時(shi)間，曾三(san)次調整話(hua)務員(yuan)上(shang)班時(shi)間。這一(yi)點(dian)讓我充分體(ti)現(xian)了(le)上(shang)級領導科學和“人性化”的(de)管(guan)理制(zhi)度。

　　另一(yi)(yi)方(fang)面，在(zai)4月份輪到我們組上(shang)白天(tian)班(ban)(ban)，白天(tian)上(shang)班(ban)(ban)人員要比倒班(ban)(ban)人員多(duo)，這(zhe)也是考驗我如何管理(li)(li)好班(ban)(ban)組的提供了一(yi)(yi)個很好的鍛煉機(ji)會。白天(tian)班(ban)(ban)接觸到的案(an)(an)件(jian)較多(duo)樣(yang)化、復(fu)雜。有時(shi)(shi)會遇到不屬中(zhong)心受(shou)(shou)理(li)(li)范圍的案(an)(an)件(jian)或者涉(she)及(ji)到城管法律法規問(wen)題(ti)不懂時(shi)(shi)自己會馬上(shang)向領導咨詢，有時(shi)(shi)感受(shou)(shou)到好像(xiang)在(zai)“打(da)仗”一(yi)(yi)樣(yang)，講求隨(sui)機(ji)應變。因為隨(sui)時(shi)(shi)根據實際情(qing)況靈活安排(pai)工(gong)作。一(yi)(yi)般(ban)來說作為班(ban)(ban)長跟組員一(yi)(yi)起(qi)接投訴電話，當案(an)(an)件(jian)多(duo)的'時(shi)(shi)候，就(jiu)要及(ji)時(shi)(shi)分派，否則區(qu)專線就(jiu)不能即時(shi)(shi)處理(li)(li)的情(qing)況下會直(zhi)接就(jiu)會影響到中(zhong)心的案(an)(an)件(jian)回(hui)復(fu)率。

　　有時(shi)接來訪，市民一(yi)(yi)個(ge)接一(yi)(yi)個(ge)。記得有一(yi)(yi)次想上廁(ce)所都不(bu)(bu)能走開，唯(wei)有忍到最后，加上組員會不(bu)(bu)時(shi)問(wen)你案(an)件的問(wen)題，有時(shi)忙得應(ying)接不(bu)(bu)暇。因白天上班人(ren)數(shu)多要妥(tuo)善安排吃(chi)飯時(shi)間(jian)和休息時(shi)間(jian)，有時(shi)不(bu)(bu)能確(que)保每人(ren)休一(yi)(yi)個(ge)小時(shi)，與組員溝通(tong)協調，配合安排，為確(que)保線(xian)路暢(chang)通(tong)，大家都愿意午(wu)休時(shi)間(jian)縮(suo)短(duan)一(yi)(yi)點也沒有議異，這一(yi)(yi)點是很難得的。

　　我(wo)(wo)深(shen)深(shen)體(ti)會到倒班(ban)是辛(xin)苦的，通過上(shang)白天班(ban)使(shi)我(wo)(wo)體(ti)會到以前(qian)上(shang)白天班(ban)的同事也(ye)同樣是辛(xin)苦的，更(geng)使(shi)我(wo)(wo)深(shen)深(shen)體(ti)會到工(gong)作期間絲毫不(bu)能馬虎，不(bu)要計(ji)較個(ge)人得失，要隨時為(wei)大局著想。

　　在三月份(fen)我(wo)在各(ge)方面做得(de)不夠好，因為涉及自己(ji)一(yi)(yi)些私(si)人問(wen)題，單主(zhu)管也主(zhu)動跟我(wo)了解(jie)情況，我(wo)也承諾自己(ji)會(hui)在下一(yi)(yi)個月做得(de)更好。結(jie)果我(wo)4月份(fen)的各(ge)方面成績有大幅度提升。從這

　　一點我(wo)學會了(le)工(gong)作時工(gong)作，絕不能把私人問(wen)題(ti)帶(dai)到工(gong)作中去，也證(zheng)明了(le)事在(zai)人為，有錯就要改，最重要自(zi)己意(yi)識到“不為失敗找(zhao)藉口，只為成功找(zhao)理由(you)”，以后(hou)我(wo)會繼續像四(si)月份(fen)一樣努力(li)做到最好(hao)，這(zhe)(zhe)是我(wo)在(zai)這(zhe)(zhe)里工(gong)作最深刻的體會。

話務員工作總結8

　　下面結合我在公司今年的工(gong)作情況(kuang)，總(zong)結今年的各項(xiang)工(gong)作。

　　一、個人客戶管理與服務

　　為彰顯vip會員尊(zun)崇倍(bei)至(zhi)、享我(wo)所(suo)(suo)想的(de)(de)尊(zun)貴體驗。20__年度我(wo)中心本(ben)著溝通從心開始(shi)的(de)(de)服務(wu)理念，我(wo)們的(de)(de)每一位服務(wu)人員都從客戶(hu)的(de)(de)利益(yi)出(chu)發，想客戶(hu)所(suo)(suo)想，急(ji)客戶(hu)所(suo)(suo)急(ji)，為客戶(hu)提供各(ge)類通信服務(wu)以及慎重停機、免費補卡(ka)(ka)，免費更換stk大容量(liang)卡(ka)(ka)，幫助客戶(hu)積(ji)分兌獎等(deng)業務(wu)我(wo)們盡心盡力為客戶(hu)做到最好。

　　結合我們公司的(de)(de)(de)(de)(de)各項(xiang)工(gong)作指(zhi)標(biao)，本著服務“以人為(wei)本”的(de)(de)(de)(de)(de)宗旨(zhi)從年初的(de)(de)(de)(de)(de)數據分割到(dao)年末的(de)(de)(de)(de)(de)客戶滿意度，實(shi)行了針(zhen)對大客戶、重要(yao)客戶的(de)(de)(de)(de)(de)上門(men)服務、親情化服務等差異化服務我們要(yao)求每一位(wei)客戶經理耐心解答客戶關于通信(xin)方面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)疑(yi)問、圓滿解決客戶在(zai)使(shi)用電(dian)話方面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)問題、提供形(xing)式多樣的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)息服務。

　　客(ke)(ke)戶(hu)經(jing)理(li)會(hui)定期與客(ke)(ke)戶(hu)聯絡，同時，客(ke)(ke)戶(hu)也(ye)可以通過(guo)電話(hua)、短(duan)信(xin)、上門(men)等方式與客(ke)(ke)戶(hu)經(jing)理(li)保持聯系。客(ke)(ke)戶(hu)還可以向提供服務(wu)的(de)大(da)客(ke)(ke)戶(hu)經(jing)理(li)預約(yue)時間，要求(qiu)上門(men)服務(wu)。上門(men)服務(wu)內容包括：業(ye)務(wu)受理(li)、設置(zhi)新(xin)業(ye)務(wu)功(gong)能、進行新(xin)業(ye)務(wu)演示、解(jie)決投(tou)訴(su)問題、代收電話(hua)費等。

　　另外，結合(he)“服(fu)務與業(ye)務領先”的(de)戰略目標，始終堅持“創無限(xian)通信世界做信息社會棟梁”的(de)企業(ye)使命，不(bu)斷增(zeng)強員工(gong)的(de)“危機感(gan)、緊(jin)迫感(gan)、使命感(gan)、責任(ren)感(gan)”在全(quan)面(mian)提高服(fu)務質量外，使我(wo)們(men)中心在公司的(de)文明建設上都取(qu)得了長足的(de)進步。

　　二、中高端客戶保有率

　　在當前激烈的(de)(de)(de)市場競爭中(zhong)(zhong)，中(zhong)(zhong)高(gao)端客(ke)戶將成為我(wo)們(men)通信(xin)行(xing)業下一步爭奪的(de)(de)(de)市場目標。在中(zhong)(zhong)高(gao)端客(ke)戶市場保有率“戰爭”中(zhong)(zhong)，只有不斷深化(hua)人性化(hua)、親(qin)情般的(de)(de)(de)的(de)(de)(de)優質服務，不斷提高(gao)的(de)(de)(de)業務技術的(de)(de)(de)水平才能(neng)，被眾多中(zhong)(zhong)高(gao)端客(ke)戶所信(xin)賴。去年(nian)的(de)(de)(de)中(zhong)(zhong)高(gao)端保有率我(wo)們(men)中(zhong)(zhong)心圓滿的(de)(de)(de)完(wan)成公司下達的(de)(de)(de)任務。

　　三、外呼人員的管理

　　外呼(hu)(hu)人(ren)員在(zai)我中(zhong)心完成(cheng)的(de)指(zhi)標(biao)中(zhong)占有一(yi)定(ding)的(de)比率(lv)。電話營銷(xiao)的(de)目(mu)(mu)標(biao)客(ke)戶群選取(qu)針對性強，以(yi)及(ji)服(fu)務(wu)口徑設(she)計(ji)妥當(dang)和全體外呼(hu)(hu)人(ren)員的(de)共同努力(li)，20__年外呼(hu)(hu)人(ren)員在(zai)新業務(wu)的(de)推廣，全面(mian)推動新業務(wu)的(de)增量(liang)增收中(zhong)起到了很大的(de)作(zuo)用(yong)。外呼(hu)(hu)隊伍人(ren)員在(zai)做市場(chang)調查。社會調查、服(fu)務(wu)關懷(huai)、挖掘(jue)潛力(li)客(ke)戶時，她們(men)(men)的(de)'服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)就代表(biao)著我們(men)(men)公司(si)的(de)服(fu)務(wu)形象，所(suo)以(yi)我們(men)(men)培訓外呼(hu)(hu)人(ren)員：熟練掌握公司(si)個(ge)指(zhi)標(biao)及(ji)各項(xiang)業務(wu)，規范(fan)服(fu)務(wu)用(yong)語，應答技巧專業靈(ling)活，團(tuan)隊之間密(mi)切(qie)配合協(xie)作(zuo)。使他們(men)(men)能在(zai)第一(yi)時間內將信息(xi)清楚明確的(de)傳遞給目(mu)(mu)標(biao)客(ke)戶。

　　為(wei)進一(yi)步提高客戶(hu)滿(man)意度(du)、保持(chi)服務持(chi)續領先，大客戶(hu)中心在(zai)20__年里以客戶(hu)價值為(wei)尺度(du)，從(cong)加(jia)強投(tou)訴管理入手，建立起客戶(hu)投(tou)訴快速(su)響應(ying)機(ji)制。

　　首(shou)先，優化投(tou)(tou)訴處(chu)(chu)理(li)(li)流程，加強(qiang)后臺管(guan)理(li)(li)人員(yuan)對前臺客(ke)戶(hu)經理(li)(li)投(tou)(tou)訴處(chu)(chu)理(li)(li)的(de)支撐(cheng)，設立投(tou)(tou)訴熱線，建立管(guan)理(li)(li)層直接介入處(chu)(chu)理(li)(li)的(de)應急響應機制(zhi)，縮短(duan)(duan)投(tou)(tou)訴處(chu)(chu)理(li)(li)時限。其次，嚴(yan)格控制(zhi)集(ji)團客(ke)戶(hu)短(duan)(duan)信群發。再次，重要和重復投(tou)(tou)訴直接向公(gong)司專業部門或(huo)公(gong)司有關領導派單，管(guan)理(li)(li)人員(yuan)及時支撐(cheng)，處(chu)(chu)理(li)(li)解決方(fang)案。最后，完善客(ke)戶(hu)跟進服(fu)務制(zhi)度(du)，提高公(gong)司的(de)服(fu)務水(shui)平，從而達到投(tou)(tou)訴滿意度(du)100%

　　話務(wu)(wu)(wu)員是集團客(ke)戶(hu)(hu)和個(ge)人大客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)(wu)的(de)主要提(ti)供者，也是公(gong)司對外(wai)展示員工形象和工作風貌的(de)重要載體(ti)，客(ke)戶(hu)(hu)經理的(de)職(zhi)業(ye)形象和職(zhi)業(ye)素質(zhi)一直(zhi)是公(gong)司領導(dao)和客(ke)戶(hu)(hu)關注的(de)焦(jiao)點。在(zai)20__年的(de)日常工作中，我們(men)著重系統培訓客(ke)戶(hu)(hu)經理的(de)服務(wu)(wu)(wu)與(yu)業(ye)務(wu)(wu)(wu)雙領先(xian)全面優化營(ying)銷(xiao)體(ti)系，實現客(ke)戶(hu)(hu)經理規模最優化。大力推進新業(ye)務(wu)(wu)(wu)的(de)規模發展，加快改進服務(wu)(wu)(wu)的(de)步伐，全面優化營(ying)銷(xiao)體(ti)系，推動(dong)中心完成全年的(de)營(ying)銷(xiao)指標。

　　20xx年我準備在工(gong)作中協助(zhu)領導全面(mian)創(chuang)新服(fu)務(wu)模式，提高新業(ye)務(wu)的市場占有率。協助(zhu)領導全面(mian)提升客(ke)戶服(fu)務(wu)，促進服(fu)務(wu)價(jia)值最優化。繼續大力宣貫(guan)“正德厚生(sheng)，臻于至(zhi)善”的核心價(jia)值。

話務員工作總結9

　　有人說青春(chun)是(shi)(shi)一壺剛(gang)沏好的(de)(de)花(hua)茶，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春(chun)是(shi)(shi)一首自編的(de)(de)歌(ge)，不成曲(qu)調卻真實。XXXX網(wang)絡監(jian)控中(zhong)心的(de)(de)XXX說：“青春(chun)是(shi)(shi)一個(ge)火種，要全力(li)釋放它(ta)的(de)(de)光(guang)和(he)熱，照亮整個(ge)人生。”

　　號客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)中(zhong)(zhong)心(xin)是(shi)(shi)中(zhong)(zhong)國(guo)電信(xin)在激(ji)勵的(de)(de)市(shi)(shi)場(chang)競爭中(zhong)(zhong)著力打造的(de)(de)品牌形(xing)象，是(shi)(shi)化解各種(zhong)復雜矛盾，持續改進服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量的(de)(de)重(zhong)要環節，一方面通(tong)(tong)過(guo)(guo)優質服(fu)(fu)務(wu)(wu)提升(sheng)客(ke)戶滿意度，增強客(ke)戶忠誠度，保(bao)持市(shi)(shi)場(chang)存(cun)量；另一方面通(tong)(tong)過(guo)(guo)與客(ke)戶的(de)(de)良好溝通(tong)(tong)向客(ke)戶推(tui)介新產品、新業務(wu)(wu)，市(shi)(shi)場(chang)需求信(xin)息(xi)，進行客(ke)戶關系管理，它(ta)不(bu)僅是(shi)(shi)差異化服(fu)(fu)務(wu)(wu)平臺，更是(shi)(shi)對(dui)渠道、對(dui)客(ke)戶經(jing)理的(de)(de)營銷(xiao)支(zhi)撐(cheng)平臺。時光(guang)飛逝，轉眼間來(lai)到(dao)號客(ke)服(fu)(fu)中(zhong)(zhong)心(xin)已(yi)經(jing)有(you)一年(nian)多(duo)(duo)的(de)(de)時間了，在這(zhe)一年(nian)多(duo)(duo)的(de)(de)磨練中(zhong)(zhong)，我欣喜(xi)地看到(dao)自己的(de)(de)悄然變化，也親(qin)眼目睹XX電信(xin)號客(ke)服(fu)(fu)中(zhong)(zhong)心(xin)在堅決執(zhi)行“用(yong)戶至(zhi)上，用(yong)心(xin)服(fu)(fu)務(wu)(wu)”的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)理念中(zhong)(zhong)經(jing)歷(li)的(de)(de)種(zhong)種(zhong)改革浪潮。

　　20xx年(nian)6月(yue)，由(you)于(yu)工作的(de)(de)(de)需要(yao)(yao)(yao)(yao)，我(wo)被調入號，由(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)名(ming)機(ji)(ji)務員(yuan)(yuan)變(bian)成(cheng)了(le)(le)(le)一(yi)(yi)(yi)(yi)名(ming)話務員(yuan)(yuan)，成(cheng)為這個大(da)家庭中的(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)員(yuan)(yuan)。初來(lai)乍到(dao)，對(dui)于(yu)我(wo)來(lai)說(shuo)，這里的(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)切都(dou)(dou)是(shi)新(xin)(xin)鮮(xian)的(de)(de)(de)，明(ming)亮的(de)(de)(de)機(ji)(ji)房、溫馨的(de)(de)(de)氣(qi)氛(fen)、陌生的(de)(de)(de)面孔、甜美(mei)的(de)(de)(de)聲音，然而新(xin)(xin)鮮(xian)過(guo)后，的(de)(de)(de)是(shi)嚴(yan)明(ming)的(de)(de)(de)紀律(lv)(lv)、嚴(yan)格的(de)(de)(de)要(yao)(yao)(yao)(yao)求，由(you)于(yu)在(zai)鄉(xiang)鎮時散漫慣(guan)了(le)(le)(le)，一(yi)(yi)(yi)(yi)下子要(yao)(yao)(yao)(yao)改變(bian)這種習(xi)(xi)慣(guan)還(huan)著實有(you)些(xie)(xie)(xie)(xie)不(bu)(bu)大(da)適應。剛(gang)到(dao)號，首(shou)先要(yao)(yao)(yao)(yao)從最基本的(de)(de)(de)114查號開始(shi)學(xue)起，這件工作的(de)(de)(de)難度系數在(zai)號的(de)(de)(de)各項工作中算是(shi)較(jiao)低(di)的(de)(de)(de)，但是(shi)要(yao)(yao)(yao)(yao)想真正熟(shu)練(lian)掌握，也(ye)不(bu)(bu)是(shi)件很容易的(de)(de)(de)事情。面對(dui)成(cheng)千上(shang)(shang)萬條單(dan)(dan)(dan)位(wei)編(bian)(bian)碼(ma)，同一(yi)(yi)(yi)(yi)個單(dan)(dan)(dan)位(wei)，有(you)著許多不(bu)(bu)同的(de)(de)(de)名(ming)稱，一(yi)(yi)(yi)(yi)些(xie)(xie)(xie)(xie)比較(jiao)出名(ming)的(de)(de)(de)風(feng)景(jing)區、廠礦企業(ye)、培訓機(ji)(ji)構、訓練(lian)基地在(zai)什么(me)地方，隸屬于(yu)哪(na)個單(dan)(dan)(dan)位(wei)，全國23個省的(de)(de)(de)省會(hui)、有(you)哪(na)些(xie)(xie)(xie)(xie)有(you)名(ming)的(de)(de)(de)城(cheng)市及(ji)其區號等等，都(dou)(dou)需要(yao)(yao)(yao)(yao)我(wo)花大(da)量的(de)(de)(de)精力來(lai)熟(shu)讀、牢(lao)記(ji)。一(yi)(yi)(yi)(yi)般單(dan)(dan)(dan)位(wei)的(de)(de)(de)編(bian)(bian)碼(ma)都(dou)(dou)是(shi)有(you)規律(lv)(lv)的(de)(de)(de)，但也(ye)有(you)些(xie)(xie)(xie)(xie)是(shi)根據人(ren)們的(de)(de)(de)習(xi)(xi)慣(guan)說(shuo)法來(lai)進行編(bian)(bian)碼(ma)的(de)(de)(de)，這些(xie)(xie)(xie)(xie)都(dou)(dou)沒(mei)有(you)什么(me)技巧可言(yan)，也(ye)就(jiu)(jiu)需要(yao)(yao)(yao)(yao)我(wo)去死記(ji)硬(ying)背(bei)。由(you)于(yu)當時人(ren)員(yuan)(yuan)緊張，主任給我(wo)的(de)(de)(de)要(yao)(yao)(yao)(yao)求是(shi)十天(tian)上(shang)(shang)崗，在(zai)她滿(man)心(xin)期盼的(de)(de)(de)背(bei)后，我(wo)感到(dao)沉(chen)重(zhong)的(de)(de)(de)壓(ya)力，但是(shi)有(you)壓(ya)力才會(hui)有(you)動(dong)力，為了(le)(le)(le)不(bu)(bu)辜負大(da)家對(dui)我(wo)的(de)(de)(de)希望，我(wo)一(yi)(yi)(yi)(yi)心(xin)用在(zai)學(xue)習(xi)(xi)上(shang)(shang)，每(mei)天(tian)除(chu)了(le)(le)(le)記(ji)編(bian)(bian)碼(ma)還(huan)是(shi)記(ji)編(bian)(bian)碼(ma)，讀累(lei)了(le)(le)(le)就(jiu)(jiu)寫(xie)，寫(xie)累(lei)了(le)(le)(le)就(jiu)(jiu)在(zai)微機(ji)(ji)是(shi)敲(qiao)，把(ba)(ba)那些(xie)(xie)(xie)(xie)特殊的(de)(de)(de)編(bian)(bian)碼(ma)單(dan)(dan)(dan)獨記(ji)下來(lai)，為了(le)(le)(le)將所學(xue)的(de)(de)(de)東西記(ji)牢(lao)，我(wo)每(mei)天(tian)晚上(shang)(shang)睡(shui)覺前都(dou)(dou)要(yao)(yao)(yao)(yao)將白天(tian)記(ji)下的(de)(de)(de)重(zhong)點重(zhong)復(fu)溫習(xi)(xi)一(yi)(yi)(yi)(yi)遍(bian)，早(zao)上(shang)(shang)起床前在(zai)心(xin)里把(ba)(ba)容易混淆的(de)(de)(de)相近單(dan)(dan)(dan)位(wei)的(de)(de)(de)編(bian)(bian)碼(ma)默(mo)記(ji)一(yi)(yi)(yi)(yi)遍(bian)。學(xue)習(xi)(xi)過(guo)程是(shi)枯燥的(de)(de)(de)，我(wo)每(mei)天(tian)在(zai)前一(yi)(yi)(yi)(yi)坐就(jiu)(jiu)是(shi)四五(wu)個小時，有(you)時候時間看(kan)長了(le)(le)(le)，眼睛酸痛流(liu)、模糊，就(jiu)(jiu)滴點眼睛水繼續看(kan)。功夫不(bu)(bu)負有(you)心(xin)人(ren)，在(zai)連續幾次(ci)的(de)(de)(de)測試中，我(wo)都(dou)(dou)取得(de)了(le)(le)(le)較(jiao)好的(de)(de)(de)成(cheng)績，并順利上(shang)(shang)崗。

　　由于(yu)(yu)(yu)原來114和號用(yong)的(de)(de)(de)是(shi)兩個不(bu)同的(de)(de)(de)平(ping)(ping)臺，所(suo)以平(ping)(ping)時(shi)很(hen)(hen)少有(you)機(ji)會(hui)接(jie)觸到(dao)(dao)(dao)平(ping)(ping)臺，對于(yu)(yu)(yu)平(ping)(ping)臺上(shang)的(de)(de)(de)一些(xie)新業務(wu)，新咨詢，我(wo)都要比(bi)別人(ren)(ren)晚(wan)一拍知曉，但這(zhe)并(bing)不(bu)能(neng)成為我(wo)拒(ju)絕學習(xi)的(de)(de)(de)理由，于(yu)(yu)(yu)是(shi)我(wo)常常抽閑暇(xia)時(shi)間將(jiang)別人(ren)(ren)打(da)開頁面就能(neng)看到(dao)(dao)(dao)的(de)(de)(de)`東西抄下來，遇到(dao)(dao)(dao)疑惑(huo)主動向同仁咨詢求教，并(bing)且(qie)通(tong)過(guo)做固(gu)話(hua)障礙報表(biao)(biao)分(fen)析統計(ji)的(de)(de)(de)機(ji)會(hui)，了(le)(le)解(jie)號平(ping)(ping)臺的(de)(de)(de)各(ge)項(xiang)操作功(gong)能(neng)及各(ge)項(xiang)處理流程，憑著自己認真(zhen)的(de)(de)(de)和對知識的(de)(de)(de)積累(lei)，終于(yu)(yu)(yu)在(zai)20xx年3月份，我(wo)成為一名(ming)(ming)號客服(fu)代(dai)表(biao)(biao)。都說(shuo)經歷(li)是(shi)財富(fu)，由于(yu)(yu)(yu)原來在(zai)鄉鎮分(fen)局(ju)很(hen)(hen)多工(gong)作環節都是(shi)親(qin)歷(li)親(qin)為，而且(qie)直接(jie)與(yu)用(yong)戶(hu)接(jie)觸，并(bing)且(qie)親(qin)自上(shang)門給(gei)用(yong)戶(hu)安裝和維護過(guo)寬帶(dai)，這(zhe)些(xie)經歷(li)讓(rang)我(wo)積累(lei)了(le)(le)很(hen)(hen)多，使(shi)得我(wo)在(zai)接(jie)到(dao)(dao)(dao)用(yong)戶(hu)反映電話(hua)或寬帶(dai)問題(ti)時(shi)，能(neng)夠很(hen)(hen)快地判斷出(chu)問題(ti)的(de)(de)(de)癥結之所(suo)在(zai)，大(da)大(da)縮(suo)短了(le)(le)處理時(shi)限。每(mei)每(mei)遇到(dao)(dao)(dao)用(yong)戶(hu)帶(dai)著滿腹埋怨(yuan)而來，在(zai)我(wo)的(de)(de)(de)引導(dao)下慢慢發現問題(ti)并(bing)解(jie)決問題(ti)后，聽到(dao)(dao)(dao)用(yong)戶(hu)誠(cheng)心的(de)(de)(de)謝(xie)謝(xie)時(shi)，莫(mo)名(ming)(ming)的(de)(de)(de)成就感就會(hui)涌上(shang)心頭。

　　號作(zuo)為電(dian)信企業一(yi)個與(yu)客戶不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)見面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)窗口的(de)(de)(de)(de)(de)性質，了(le)我(wo)(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)語(yu)音(yin)、語(yu)調運(yun)用(yong)的(de)(de)(de)(de)(de)好(hao)壞將(jiang)直接影響(xiang)到(dao)(dao)(dao)(dao)與(yu)客戶的(de)(de)(de)(de)(de)溝通和(he)表(biao)達。為此，我(wo)(wo)(wo)通過(guo)網上大學和(he)其他渠道，不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)斷來(lai)提高(gao)自(zi)己(ji)(ji)(ji)語(yu)音(yin)表(biao)達能力(li)和(he)溝通能力(li)，并把它們應用(yong)到(dao)(dao)(dao)(dao)服務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)程中(zhong)去。人(ren)人(ren)都(dou)說，微笑著(zhu)的(de)(de)(de)(de)(de)聲(sheng)音(yin)是最甜美(mei)、最有感染(ran)力(li)的(de)(de)(de)(de)(de)。所以在服務(wu)工作(zuo)中(zhong)，我(wo)(wo)(wo)都(dou)努力(li)做到(dao)(dao)(dao)(dao)這(zhe)一(yi)點，讓客戶在被我(wo)(wo)(wo)服務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)程中(zhong)得到(dao)(dao)(dao)(dao)體貼、關心(xin)和(he)快樂。在工作(zuo)中(zhong)我(wo)(wo)(wo)始終謹(jin)記對(dui)待用(yong)戶要做到(dao)(dao)(dao)(dao)態(tai)(tai)度和(he)藹、語(yu)氣親(qin)切、耐心(xin)體貼、服務(wu)到(dao)(dao)(dao)(dao)位，并且時(shi)刻(ke)保(bao)持良好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)態(tai)(tai)，決(jue)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)把自(zi)己(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)緒(xu)帶(dai)到(dao)(dao)(dao)(dao)工作(zuo)中(zhong)去。不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)過(guo)人(ren)都(dou)是感性的(de)(de)(de)(de)(de)，在平(ping)時(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)中(zhong)，難免會(hui)遇到(dao)(dao)(dao)(dao)一(yi)些難纏的(de)(de)(de)(de)(de)用(yong)戶，有些甚至會(hui)口出污語(yu)，他們的(de)(de)(de)(de)(de)態(tai)(tai)度會(hui)給我(wo)(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)緒(xu)帶(dai)來(lai)波(bo)動。每次遇到(dao)(dao)(dao)(dao)這(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)客戶，我(wo)(wo)(wo)都(dou)會(hui)暫停幾分鐘，深幾下，對(dui)著(zhu)鏡子(zi)看到(dao)(dao)(dao)(dao)自(zi)己(ji)(ji)(ji)最美(mei)麗的(de)(de)(de)(de)(de)微笑時(shi)，我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)情(qing)(qing)也就會(hui)平(ping)靜下來(lai)，繼續(xu)面(mian)對(dui)新的(de)(de)(de)(de)(de)客戶，而不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)會(hui)因為個別用(yong)戶的(de)(de)(de)(de)(de)蠻橫無理而影響(xiang)到(dao)(dao)(dao)(dao)我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)情(qing)(qing)。通過(guo)自(zi)己(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)斷努力(li)，我(wo)(wo)(wo)順(shun)利通過(guo)了(le)全國普通話二乙考試并獲得證書。我(wo)(wo)(wo)以后一(yi)定更加(jia)努力(li)成(cheng)為一(yi)名(ming)更加(jia)出色的(de)(de)(de)(de)(de)話務(wu)員。

話務員工作總結10

　　有人說(shuo)青(qing)春是(shi)一(yi)壺剛沏好的(de)(de)花茶(cha)，香味略(lve)淡卻綿延(yan)悠長；有人說(shuo)青(qing)春是(shi)一(yi)首自(zi)編(bian)的(de)(de)歌，不成曲調卻真實自(zi)然。xxxx網(wang)絡監控中心(xin)的(de)(de)xxx說(shuo)：“青(qing)春是(shi)一(yi)個(ge)火(huo)種(zhong)，要(yao)全力(li)釋放它的(de)(de)光(guang)和(he)熱，照亮整(zheng)個(ge)人生。”

　　號(hao)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)中(zhong)心是(shi)中(zhong)國(guo)電信(xin)在(zai)激勵的(de)(de)市(shi)場(chang)競(jing)爭中(zhong)著力(li)打(da)造(zao)的(de)(de)品牌形象(xiang)，是(shi)化(hua)解(jie)各種復雜矛(mao)盾(dun)，持續(xu)改進服(fu)(fu)(fu)務(wu)質量的(de)(de)重要環(huan)節，一方面通(tong)過優(you)質服(fu)(fu)(fu)務(wu)提升客(ke)(ke)戶(hu)滿意度(du)，增強(qiang)客(ke)(ke)戶(hu)忠誠度(du)，保持市(shi)場(chang)存量；另一方面通(tong)過與客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)良(liang)好(hao)溝通(tong)向客(ke)(ke)戶(hu)推介新產品、新業(ye)務(wu)，收集市(shi)場(chang)需(xu)求信(xin)息(xi)，進行客(ke)(ke)戶(hu)關系管(guan)理，它(ta)不僅是(shi)差異化(hua)服(fu)(fu)(fu)務(wu)平(ping)臺(tai)，更是(shi)對(dui)渠道、對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)經(jing)理的(de)(de)營(ying)銷支撐(cheng)平(ping)臺(tai)。時(shi)光飛逝，轉眼間來到號(hao)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)中(zhong)心已經(jing)有(you)一年多(duo)的(de)(de)時(shi)間了，在(zai)這一年多(duo)的(de)(de)磨(mo)練中(zhong)，我欣喜地看(kan)到自己的(de)(de)悄(qiao)然變化(hua)，也親(qin)眼目睹xx電信(xin)號(hao)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)中(zhong)心在(zai)堅決執(zhi)行“用戶(hu)至上，用心服(fu)(fu)(fu)務(wu)”的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)理念中(zhong)經(jing)歷(li)的(de)(de)種種改革浪潮。

　　20xx年6月(yue)，由(you)于(yu)工(gong)(gong)作的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)(xu)要(yao)(yao)，我(wo)(wo)(wo)被(bei)調入(ru)號，由(you)一(yi)名機務員變成(cheng)了(le)(le)一(yi)名話務員，成(cheng)為這(zhe)個(ge)(ge)大(da)(da)家(jia)庭(ting)中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)員。初來(lai)(lai)(lai)乍到(dao)，對于(yu)我(wo)(wo)(wo)來(lai)(lai)(lai)說(shuo)，這(zhe)里(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)切都(dou)(dou)是(shi)(shi)(shi)(shi)新鮮的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，明亮的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)機房、溫(wen)馨的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)氣氛、陌(mo)生的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)面孔、甜美的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)聲(sheng)音，然(ran)而新鮮過后，的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)嚴(yan)明的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)紀(ji)律、嚴(yan)格的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)(yao)求(qiu)，由(you)于(yu)在(zai)(zai)鄉鎮(zhen)時(shi)(shi)散(san)漫慣了(le)(le)，一(yi)下子要(yao)(yao)改變這(zhe)種習(xi)慣還著實有(you)(you)(you)些不大(da)(da)適(shi)應。剛到(dao)號，首先要(yao)(yao)從最基本的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)114查號開始學起，這(zhe)件工(gong)(gong)作的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)難度(du)系數(shu)在(zai)(zai)號的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)各項工(gong)(gong)作中算是(shi)(shi)(shi)(shi)較(jiao)低的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，但是(shi)(shi)(shi)(shi)要(yao)(yao)想真正熟(shu)練(lian)掌握，也(ye)不是(shi)(shi)(shi)(shi)件很容易的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事情。面對成(cheng)千上(shang)(shang)(shang)萬條(tiao)單位編(bian)碼，同一(yi)個(ge)(ge)單位，有(you)(you)(you)著許多不同的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)名稱，一(yi)些比較(jiao)出名的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)`風景區(qu)、廠礦企業、培訓(xun)機構、訓(xun)練(lian)基地(di)在(zai)(zai)什(shen)么(me)地(di)方，隸屬于(yu)哪個(ge)(ge)單位，全國23個(ge)(ge)省的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)省會、有(you)(you)(you)哪些有(you)(you)(you)名的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)城市及其(qi)區(qu)號等(deng)等(deng)，都(dou)(dou)需(xu)(xu)要(yao)(yao)我(wo)(wo)(wo)花大(da)(da)量的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)精力(li)(li)來(lai)(lai)(lai)熟(shu)讀、牢記。一(yi)般單位的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)編(bian)碼都(dou)(dou)是(shi)(shi)(shi)(shi)有(you)(you)(you)規(gui)律的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，但也(ye)有(you)(you)(you)些是(shi)(shi)(shi)(shi)根(gen)據人(ren)(ren)們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)習(xi)慣說(shuo)法來(lai)(lai)(lai)進行編(bian)碼的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，這(zhe)些都(dou)(dou)沒有(you)(you)(you)什(shen)么(me)技巧可言，也(ye)就(jiu)需(xu)(xu)要(yao)(yao)我(wo)(wo)(wo)去死記硬背(bei)。由(you)于(yu)當時(shi)(shi)人(ren)(ren)員緊(jin)張，主任給我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)(yao)求(qiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)十天(tian)(tian)上(shang)(shang)(shang)崗(gang)，在(zai)(zai)她滿心(xin)(xin)期盼的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)背(bei)后，我(wo)(wo)(wo)感到(dao)沉重的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)壓力(li)(li)，但是(shi)(shi)(shi)(shi)有(you)(you)(you)壓力(li)(li)才會有(you)(you)(you)動力(li)(li)，為了(le)(le)不辜負大(da)(da)家(jia)對我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)希(xi)望，我(wo)(wo)(wo)一(yi)心(xin)(xin)用在(zai)(zai)學習(xi)上(shang)(shang)(shang)，每天(tian)(tian)除了(le)(le)記編(bian)碼還是(shi)(shi)(shi)(shi)記編(bian)碼，讀累了(le)(le)就(jiu)寫，寫累了(le)(le)就(jiu)在(zai)(zai)微機是(shi)(shi)(shi)(shi)敲，把(ba)那些特殊的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)編(bian)碼單獨記下來(lai)(lai)(lai)，為了(le)(le)將(jiang)所學的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)東西記牢，我(wo)(wo)(wo)每天(tian)(tian)晚(wan)上(shang)(shang)(shang)睡覺前(qian)都(dou)(dou)要(yao)(yao)將(jiang)白天(tian)(tian)記下的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)重點(dian)重復溫(wen)習(xi)一(yi)遍(bian)，早上(shang)(shang)(shang)起床(chuang)前(qian)在(zai)(zai)心(xin)(xin)里(li)把(ba)容易混淆(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)相近單位的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)編(bian)碼默記一(yi)遍(bian)。學習(xi)過程是(shi)(shi)(shi)(shi)枯燥的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，我(wo)(wo)(wo)每天(tian)(tian)在(zai)(zai)電(dian)腦(nao)前(qian)一(yi)坐就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)四五個(ge)(ge)小(xiao)時(shi)(shi)，有(you)(you)(you)時(shi)(shi)候(hou)時(shi)(shi)間看(kan)長(chang)了(le)(le)，眼睛酸(suan)痛流(liu)、模糊，就(jiu)滴點(dian)眼睛水繼續看(kan)。功夫不負有(you)(you)(you)心(xin)(xin)人(ren)(ren)，在(zai)(zai)連續幾次的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)測(ce)試中，我(wo)(wo)(wo)都(dou)(dou)取得了(le)(le)較(jiao)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)成(cheng)績，并(bing)順利(li)上(shang)(shang)(shang)崗(gang)。

　　由(you)于(yu)(yu)(yu)(yu)原(yuan)來(lai)(lai)114和(he)號(hao)用的(de)(de)(de)是(shi)(shi)兩個不(bu)同(tong)的(de)(de)(de)平臺，所以平時很少有機會(hui)(hui)(hui)接(jie)觸到(dao)平臺，對于(yu)(yu)(yu)(yu)平臺上(shang)的(de)(de)(de)一(yi)些新業務(wu)，新咨詢，我(wo)都要(yao)比別人(ren)晚(wan)一(yi)拍(pai)知曉，但這(zhe)并不(bu)能(neng)(neng)成為(wei)我(wo)拒(ju)絕(jue)學(xue)習的(de)(de)(de)理(li)(li)由(you)，于(yu)(yu)(yu)(yu)是(shi)(shi)我(wo)常(chang)常(chang)抽閑暇(xia)時間將(jiang)別人(ren)打開頁面(mian)就(jiu)能(neng)(neng)看到(dao)的(de)(de)(de)東西抄下(xia)來(lai)(lai)，遇到(dao)疑惑主動向同(tong)仁咨詢求教，并且通(tong)過做固(gu)話障(zhang)礙報(bao)表(biao)分(fen)析(xi)統(tong)計的(de)(de)(de)機會(hui)(hui)(hui)，了解號(hao)平臺的(de)(de)(de)各項(xiang)操作功能(neng)(neng)及各項(xiang)處(chu)理(li)(li)流程，憑著(zhu)(zhu)自己認真的(de)(de)(de)學(xue)習態度和(he)對知識的(de)(de)(de)積(ji)累，終于(yu)(yu)(yu)(yu)在(zai)(zai)20xx年3月份(fen)，我(wo)成為(wei)一(yi)名號(hao)客服代表(biao)。都說經(jing)歷(li)是(shi)(shi)財富(fu)，由(you)于(yu)(yu)(yu)(yu)原(yuan)來(lai)(lai)在(zai)(zai)鄉鎮分(fen)局很多(duo)工作環節都是(shi)(shi)親歷(li)親為(wei)，而(er)且直接(jie)與用戶(hu)(hu)接(jie)觸，并且親自上(shang)門給用戶(hu)(hu)安(an)裝(zhuang)和(he)維(wei)護過寬帶，這(zhe)些經(jing)歷(li)讓我(wo)積(ji)累了很多(duo)經(jing)驗，使得我(wo)在(zai)(zai)接(jie)到(dao)用戶(hu)(hu)反映(ying)電話或寬帶問(wen)題(ti)時，能(neng)(neng)夠很快地判斷出問(wen)題(ti)的(de)(de)(de)癥結之(zhi)所在(zai)(zai)，大大縮短了處(chu)理(li)(li)時限。每每遇到(dao)用戶(hu)(hu)帶著(zhu)(zhu)滿腹(fu)埋怨而(er)來(lai)(lai)，在(zai)(zai)我(wo)的(de)(de)(de)引導下(xia)慢慢發現問(wen)題(ti)并解決問(wen)題(ti)后(hou)，聽到(dao)用戶(hu)(hu)誠(cheng)心的(de)(de)(de)謝謝時，莫名的(de)(de)(de)成就(jiu)感就(jiu)會(hui)(hui)(hui)涌上(shang)心頭(tou)。

　　號作(zuo)為電(dian)信企(qi)業一(yi)個與(yu)客戶(hu)(hu)(hu)不見面的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)窗口(kou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)性(xing)質(zhi)，決定(ding)了(le)(le)我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)語音(yin)、語調運用的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)好壞將直(zhi)接影響到(dao)(dao)與(yu)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)溝通和(he)表達。為此，我(wo)(wo)通過(guo)網上大學和(he)其他渠道，不斷來(lai)提(ti)高自己(ji)語音(yin)表達能力(li)(li)和(he)溝通能力(li)(li)，并把它(ta)們應用到(dao)(dao)服務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)程中(zhong)(zhong)去。人(ren)人(ren)都(dou)(dou)說，微笑著的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)聲音(yin)是最(zui)甜(tian)美、最(zui)有感染力(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。所以在服務(wu)工(gong)作(zuo)中(zhong)(zhong)，我(wo)(wo)都(dou)(dou)努力(li)(li)做(zuo)到(dao)(dao)這(zhe)一(yi)點，讓客戶(hu)(hu)(hu)在被我(wo)(wo)服務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)過(guo)程中(zhong)(zhong)得到(dao)(dao)體(ti)貼、關心(xin)(xin)和(he)快樂(le)。在工(gong)作(zuo)中(zhong)(zhong)我(wo)(wo)始(shi)終謹(jin)記對待用戶(hu)(hu)(hu)要做(zuo)到(dao)(dao)態(tai)(tai)度和(he)藹、語氣親(qin)切、耐心(xin)(xin)體(ti)貼、服務(wu)到(dao)(dao)位，并且(qie)時(shi)刻保持良(liang)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)態(tai)(tai)，決不把自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)緒帶(dai)到(dao)(dao)工(gong)作(zuo)中(zhong)(zhong)去。不過(guo)人(ren)都(dou)(dou)是感性(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，在平時(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)中(zhong)(zhong)，難免(mian)會遇到(dao)(dao)一(yi)些難纏的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)用戶(hu)(hu)(hu)，有些甚至會口(kou)出(chu)污語，他們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態(tai)(tai)度會給我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)緒帶(dai)來(lai)波(bo)動。每次遇到(dao)(dao)這(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)(hu)，我(wo)(wo)都(dou)(dou)會暫(zan)停幾分鐘，深呼吸幾下，對著鏡(jing)子看到(dao)(dao)自己(ji)最(zui)美麗的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)微笑時(shi)，我(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)情(qing)也就會平靜下來(lai)，繼續面對新的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)(hu)，而不會因為個別用戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)蠻橫無理(li)而影響到(dao)(dao)我(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)情(qing)。通過(guo)自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)不斷努力(li)(li)，我(wo)(wo)順利通過(guo)了(le)(le)全國普通話二(er)乙考試并獲(huo)得證(zheng)書。我(wo)(wo)以后一(yi)定(ding)更加努力(li)(li)成為一(yi)名更加出(chu)色的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話務(wu)員。

話務員工作總結11

　　時光(guang)如白駒過隙，不(bu)知(zhi)(zhi)不(bu)覺(jue)中作為(wei)話務(wu)(wu)員(yuan)已經(jing)一年(nian)多了。從(cong)起初對工(gong)作的(de)(de)一無所(suo)知(zhi)(zhi)到現(xian)在的(de)(de)得心應手(shou)，其(qi)間經(jing)歷了從(cong)好奇(qi)到熟知(zhi)(zhi)，從(cong)熱情到迷茫，從(cong)煩躁到平靜不(bu)同的(de)(de)心路歷程(cheng)。經(jing)過一年(nian)多的(de)(de)工(gong)作，對話務(wu)(wu)員(yuan)工(gong)作頗有(you)感(gan)觸。現(xian)對一年(nian)來(lai)的(de)(de)情況總(zong)結如下：

　　剛踏上話(hua)務員這(zhe)(zhe)個崗位，就(jiu)堅信我(wo)(wo)能做(zuo)(zuo)好(hao)這(zhe)(zhe)份(fen)工(gong)作，也是(shi)我(wo)(wo)把這(zhe)(zhe)個工(gong)作想得太(tai)簡單，以(yi)為我(wo)(wo)能輕松勝任這(zhe)(zhe)份(fen)工(gong)作，可(ke)真(zhen)正干了才(cai)知道我(wo)(wo)所(suo)做(zuo)(zuo)的(de)(de)工(gong)作雖然簡單，但要做(zuo)(zuo)好(hao)卻真(zhen)的(de)(de)很難。可(ke)以(yi)說(shuo)，從(cong)上班的(de)(de)第(di)一(yi)天(tian)開始我(wo)(wo)就(jiu)從(cong)沒(mei)有一(yi)天(tian)準時(shi)下(xia)過班。雖說(shuo)從(cong)電話(hua)的(de)(de)這(zhe)(zhe)一(yi)端(duan)(duan)把另一(yi)端(duan)(duan)用戶要的(de)(de)信息通(tong)過電話(hua)傳送過去，心里充滿了成就(jiu)感。

　　但是(shi)隨著時(shi)間(jian)的(de)(de)(de)推(tui)移(yi)，日積月累的(de)(de)(de)業(ye)務(wu)(wu)，每天(tian)重復好(hao)幾百遍的(de)(de)(de)“您好(hao)”“對不起”“謝謝”，那份激情已經平淡(dan)，新(xin)鮮感不復存在。這樣平平淡(dan)淡(dan)地過了(le)一段時(shi)間(jian)，看到(dao)(dao)(dao)經常得到(dao)(dao)(dao)表揚(yang)的(de)(de)(de)話(hua)務(wu)(wu)員，看到(dao)(dao)(dao)身(shen)邊的(de)(de)(de)優(you)秀話(hua)務(wu)(wu)員們，心(xin)(xin)中有(you)所觸動，想要(yao)有(you)所改(gai)變，于是(shi)我(wo)就(jiu)加強自(zi)身(shen)的(de)(de)(de)學習和虛心(xin)(xin)向(xiang)同事請教，終于在同事的(de)(de)(de)幫助和自(zi)己的(de)(de)(de)努力(li)下，服務(wu)(wu)有(you)了(le)提(ti)高，付出有(you)了(le)回報。

　　通過一(yi)年(nian)來的.工作(zuo)，我認為要做(zuo)好話務員工作(zuo)，必須要做(zuo)好以下幾點：

　　首先(xian)，要(yao)調整好(hao)自己的(de)(de)心態，秉(bing)著用戶至上的(de)(de)原則，用和藹，周(zhou)到(dao)的(de)(de)服(fu)務理(li)念(nian)用心對(dui)待每位客(ke)戶。讓(rang)用戶帶著疑惑而(er)來，獲得解釋而(er)歸。這時客(ke)戶發自內心的(de)(de)一聲聲“謝謝”，就能讓(rang)我們得到(dao)無比的(de)(de)快樂(le)，這份快樂(le)也是接待好(hao)每一位用戶的(de)(de)原動力，這樣的(de)(de)良性循環才能讓(rang)我們真正做好(hao)工作(zuo)。

　　其次，要(yao)有(you)(you)足(zu)夠的(de)(de)耐(nai)性和(he)足(zu)夠好(hao)的(de)(de)脾氣(qi)。因為(wei)有(you)(you)些(xie)客(ke)戶(hu)比較(jiao)難(nan)(nan)以溝通，有(you)(you)時因為(wei)客(ke)戶(hu)的(de)(de)表述能力不強，無形中(zhong)給交流(liu)帶(dai)來了困難(nan)(nan)，甚(shen)至有(you)(you)的(de)(de)客(ke)戶(hu)電話(hua)(hua)一接(jie)通對方(fang)就是一頓吼，所以我們(men)要(yao)有(you)(you)足(zu)夠好(hao)的(de)(de)耐(nai)性和(he)脾氣(qi)，用(yong)心(xin)服務，帶(dai)著微笑(xiao)通話(hua)(hua)，相信對方(fang)感覺得到你(ni)是用(yong)心(xin)在服務的(de)(de)，這(zhe)樣就能促進(jin)問題的(de)(de)解決。

　　再次，要有(you)12分的(de)細心。因為(wei)如果粗心，將會(hui)給(gei)別(bie)人給(gei)自己(ji)帶來不少麻煩。

　　第四，服(fu)務用語要規(gui)范。不(bu)能(neng)像我們(men)平常講(jiang)話那樣隨便，也許(xu)，剛開始很難把(ba)那些服(fu)務用語講(jiang)得很自然，但(dan)是，時間長了(le)，自然就能(neng)講(jiang)出那種語境。

　　第(di)五，要刻(ke)苦(ku)鉆(zhan)研業務技術，增強自己的(de)溝(gou)通能(neng)力(li)和技巧，熟練掌(zhang)握接轉范(fan)圍(wei)內的(de)各項(xiang)業務及有(you)關規定，不斷加(jia)強自身的(de)學(xue)習(xi)。

　　第六，要主(zhu)動與同事搞好配合，謙虛禮讓(rang)，顧全(quan)大(da)局(ju)，分清主(zhu)次，保證(zheng)重點。

　　最后，要(yao)做(zuo)好工(gong)作反思。每天工(gong)作結(jie)束后，總結(jie)一(yi)下當天的工(gong)作有哪些地方疏忽了，提醒自己明(ming)天一(yi)定不能(neng)犯同樣的錯誤。

　　話務員工(gong)作(zuo)雖然辛(xin)苦，但我認為(wei)，只要在工(gong)作(zuo)中，我們能經(jing)常做到如上幾點(dian)，就(jiu)能讓話務員工(gong)作(zuo)得心應手，我們就(jiu)能真正(zheng)成為(wei)一個快樂而又合格的xxx話務員。

　　對我的得益很(hen)大！

話務員工作總結12

　　“12345”便民(min)(min)服務熱線話(hua)(hua)務員(yuan)(yuan)是通過市人才市場向全市公(gong)開招(zhao)聘，經筆試(shi)、計算(suan)機(ji)(ji)技(ji)術(shu)水(shui)平(ping)測試(shi)及(ji)面(mian)試(shi)程序(xu)后(hou)，嚴格篩(shai)選擇優錄(lu)用(yong)了(le)(le)24名話(hua)(hua)務員(yuan)(yuan)，均為(wei)大專以上(shang)(shang)學歷(li)。在正式上(shang)(shang)崗(gang)之(zhi)前(qian)，對她們進行(xing)了(le)(le)為(wei)期一(yi)個(ge)月(yue)時間(jian)的專業(ye)(ye)(ye)(ye)業(ye)(ye)(ye)(ye)務技(ji)能培訓(xun)，聘請(qing)了(le)(le)電(dian)信部門專業(ye)(ye)(ye)(ye)培訓(xun)師、政(zheng)府部門業(ye)(ye)(ye)(ye)務骨干、蘇州12345便民(min)(min)服務中心業(ye)(ye)(ye)(ye)務人員(yuan)(yuan)等專業(ye)(ye)(ye)(ye)人員(yuan)(yuan)為(wei)培訓(xun)講師。內容為(wei)話(hua)(hua)務員(yuan)(yuan)禮儀培訓(xun)、心理素(su)質培訓(xun)、政(zheng)府部門機(ji)(ji)構設(she)置及(ji)職能、語言溝通技(ji)巧、政(zheng)策法規及(ji)部門知識庫學習等多科目專業(ye)(ye)(ye)(ye)培訓(xun)，并安排進入(ru)110指揮(hui)中心和(he)電(dian)信10000號(hao)進行(xing)跟班實習。通過學習培訓(xun)，話(hua)(hua)務員(yuan)(yuan)的業(ye)(ye)(ye)(ye)務水(shui)平(ping)，服務質量，特(te)別(bie)是為(wei)民(min)(min)服務的意識都(dou)達(da)到了(le)(le)較(jiao)高的水(shui)準(zhun)，從而(er)能更好地為(wei)廣大市民(min)(min)服務。

　　12345便民服務熱(re)線運(yun)行(xing)已經有(you)六個月(yue)(yue)了，這(zhe)(zhe)六個月(yue)(yue)來(lai)的(de)(de)順利運(yun)行(xing)離不開這(zhe)(zhe)24位話務員(yuan)“熱(re)心、耐心、細心、齊(qi)心”的(de)(de)努力工作(zuo)。在(zai)這(zhe)(zhe)六個月(yue)(yue)里，她(ta)們對熱(re)線工作(zuo)有(you)著怎(zen)樣(yang)的(de)(de)看法和體會呢?讓我們來(lai)聽聽她(ta)們對熱(re)線這(zhe)(zhe)項工作(zuo)的(de)(de)感悟吧。熱(re)心

　　雖然在(zai)業務上、處理問題上我們(men)可能(neng)還顯得稚嫩，但對(dui)于訴求(qiu)(qiu)人，我們(men)首先做到(dao)(dao)真誠熱情，不厭其(qi)煩(fan)地(di)聽取來(lai)電人提出的(de)問題，想(xiang)方設(she)法地(di)為(wei)(wei)其(qi)找到(dao)(dao)答(da)案，往往有時要打十幾(ji)個(ge)(ge)電話(hua)才能(neng)得到(dao)(dao)確切答(da)案。在(zai)受到(dao)(dao)委屈時我們(men)也盡(jin)量克制，掛斷(duan)電話(hua)后(hou)才會找身(shen)邊的(de)同事(shi)舒(shu)緩(huan)情緒。在(zai)這半年里，也碰到(dao)(dao)了一(yi)(yi)(yi)些不如(ru)意的(de)事(shi)情，有煩(fan)惱，有誤會，已經都過去了，一(yi)(yi)(yi)笑過后(hou)云(yun)淡風輕(qing)。但得到(dao)(dao)更多的(de)是快(kuai)樂，是同事(shi)間的(de)愉快(kuai)相處。每(mei)當群眾發自內心(xin)感謝我們(men)的(de)時候(hou)，也是我們(men)最開(kai)心(xin)的(de)時候(hou)。有一(yi)(yi)(yi)次(ci)，當一(yi)(yi)(yi)位市(shi)民說“有你(ni)們(men)這樣優秀的(de)團隊，是我們(men)市(shi)民的(de)福氣”時我為(wei)(wei)自己感動了，也更堅定了立足(zu)當下(xia)，當好(hao)一(yi)(yi)(yi)名話(hua)務員，努力(li)提高自身(shen)業務技(ji)能(neng)，與(yu)同事(shi)們(men)一(yi)(yi)(yi)起，接聽好(hao)每(mei)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)電話(hua)，受理好(hao)每(mei)一(yi)(yi)(yi)次(ci)求(qiu)(qiu)助的(de)決心(xin)，使有限(xian)的(de)生命變(bian)得更有意義和價(jia)值。

　　耐心(xin)(xin)從事話(hua)務工(gong)(gong)作，需(xu)要(yao)我(wo)(wo)們有(you)極(ji)大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)耐心(xin)(xin)和細(xi)心(xin)(xin)，富(fu)有(you)技巧(qiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)語(yu)言溝通能(neng)力，以(yi)及相對(dui)全面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)務知識。就(jiu)我(wo)(wo)個人(ren)(ren)而(er)言，原本(ben)并(bing)不(bu)是(shi)一(yi)個耐心(xin)(xin)很好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)，所以(yi)在初(chu)期接觸(chu)話(hua)務工(gong)(gong)作的(de)(de)(de)(de)(de)(de)`過(guo)程中，在遇(yu)到一(yi)些思(si)路不(bu)很清晰或表(biao)達能(neng)力較差(cha)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)來電人(ren)(ren)時(shi)，往往做(zuo)不(bu)到時(shi)時(shi)保(bao)持平(ping)穩親(qin)和的(de)(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)態，而(er)不(bu)夠(gou)平(ping)和的(de)(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)態很容易通過(guo)一(yi)些語(yu)氣(qi)語(yu)勢傳遞給來電人(ren)(ren)，導致來電人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)情緒(xu)得(de)不(bu)到很好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)控制，無形中給后(hou)序工(gong)(gong)作增(zeng)加了難度。有(you)過(guo)幾(ji)次類(lei)似的(de)(de)(de)(de)(de)(de)經(jing)驗之后(hou)，我(wo)(wo)意識到了保(bao)持平(ping)和心(xin)(xin)態的(de)(de)(de)(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)性，并(bing)且在后(hou)來的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作中盡量注意，也(ye)確有(you)成(cheng)效(xiao)。耐心(xin)(xin)接聽(ting)每一(yi)位訴求人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)電話(hua)，有(you)效(xiao)緩解來電人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)情緒(xu)，也(ye)是(shi)話(hua)務工(gong)(gong)作正常進行的(de)(de)(de)(de)(de)(de)關鍵。

　　細心(xin)(xin)這(zhe)半(ban)年(nian)(nian)來，從接(jie)到(dao)群眾反映(ying)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)各色各樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題中，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)發現(xian)(xian)很多(duo)事(shi)情就發生(sheng)在(zai)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)身邊，作(zuo)為一(yi)(yi)個聆聽(ting)者，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)能(neng)做(zuo)到(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)就是以熱心(xin)(xin)、耐心(xin)(xin)、細心(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)態度去接(jie)每(mei)一(yi)(yi)個電話(hua)(hua)，盡量詳(xiang)細的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)記錄工單，生(sheng)怕遺漏了(le)重點，作(zuo)為政府部門和市(shi)(shi)民(min)溝通的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)橋梁(liang)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)用(yong)心(xin)(xin)去幫市(shi)(shi)民(min)解決小事(shi)情，反映(ying)大問題。在(zai)回訪過程(cheng)中，聽(ting)到(dao)市(shi)(shi)民(min)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)感謝，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)會覺得很欣慰。對于一(yi)(yi)些市(shi)(shi)民(min)超乎(hu)常理的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)要求，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)也會耐心(xin)(xin)和細心(xin)(xin)地(di)解釋(shi)，讓其理解。從當初接(jie)電話(hua)(hua)時聲音的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)顫抖，語言組織的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)語無(wu)倫次，忘記問這(zhe)問那的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)緊張，到(dao)現(xian)(xian)在(zai)能(neng)夠(gou)從容地(di)接(jie)聽(ting)電話(hua)(hua)，詳(xiang)細有序地(di)問清相關情況，熟練地(di)制作(zuo)好(hao)每(mei)一(yi)(yi)張工單。在(zai)這(zhe)半(ban)年(nian)(nian)里(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時間里(li)，自己(ji)覺得得到(dao)了(le)很好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)鍛煉，也在(zai)不(bu)(bu)斷(duan)(duan)地(di)進步，不(bu)(bu)斷(duan)(duan)地(di)增加知識，不(bu)(bu)斷(duan)(duan)地(di)更(geng)新自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)記憶。

　　齊心(xin)話(hua)務員不是(shi)個(ge)體(ti)，而是(shi)一個(ge)群體(ti)，很(hen)多時候需(xu)要(yao)互幫互助。當來電人(ren)言辭激烈時，其他同(tong)(tong)事就(jiu)在(zai)旁邊暗示自(zi)己(ji)不要(yao)沖動(dong)，往(wang)往(wang)就(jiu)會(hui)(hui)避免一場口角發生。我們組在(zai)這方面(mian)做的比(bi)較不錯。幫忙接聽電話(hua)，勢必會(hui)(hui)影響(xiang)自(zi)己(ji)的話(hua)務量，但她們從來沒有(you)因此(ci)拒絕。平時工作(zuo)中的調侃，緩(huan)解了緊張(zhang)的情緒，同(tong)(tong)事之間(jian)的友誼也(ye)在(zai)潛移默化中建立了起(qi)來。中心(xin)不是(shi)簡單(dan)的話(hua)務員加管(guan)理人(ren)員，她的前后還有(you)一百多個(ge)聯動(dong)單(dan)位，我們要(yao)做的是(shi)1+1>2。工作(zuo)是(shi)開(kai)始，也(ye)是(shi)結束，一加一是(shi)否大于二(er)，我們也(ye)是(shi)關鍵。態度決定工作(zuo)，認清這一點，我們的工作(zuo)充滿了激情。

　　奮斗當然(ran)了，工作(zuo)時間尚(shang)短，經驗尚(shang)在不(bu)(bu)(bu)斷積累之(zhi)中，工作(zuo)中難免會出現這樣(yang)那樣(yang)的(de)不(bu)(bu)(bu)足。需(xu)要(yao)(yao)(yao)嫻熟的(de)語言(yan)溝通技巧、控制情(qing)緒能力。同(tong)時安撫對(dui)方的(de)情(qing)緒，說來輕松，真正要(yao)(yao)(yao)做到，還需(xu)要(yao)(yao)(yao)更加寬容的(de)心(xin)態和歷經世事的(de)智慧吧(ba)，不(bu)(bu)(bu)是一(yi)蹴而(er)就的(de)事情(qing)。同(tong)時，話(hua)務員的(de)知(zhi)識面(mian)也(ye)急需(xu)拓寬，而(er)且并不(bu)(bu)(bu)局限于知(zhi)識庫里面(mian)的(de)內容。便民(min)服務中心(xin)的(de)工作(zuo)其(qi)實(shi)包(bao)羅萬象，只要(yao)(yao)(yao)是訴(su)求人打過來的(de)電話(hua)，內容有實(shi)際意義的(de)，我們就需(xu)要(yao)(yao)(yao)盡可能地(di)給(gei)予解答。

　　在今后的工(gong)作中，我(wo)會更加努力地學(xue)習業務知識(shi)，拓寬知識(shi)面，掌握(wo)行之有效的溝通技巧，提高語言表達能力，熟悉業務流程，以便今后更好地服務于(yu)便民服務中心。

話務員工作總結13

　　會議節結束前，總(zong)經理和副總(zong)經理都做了重(zhong)要講話。總(zong)經理語重(zhong)心(xin)長地說(shuo)，開展(zhan)這次教育活動的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)是讓(rang)你(ni)(ni)們(men)清楚地看到自(zi)己所處的(de)(de)(de)位(wei)置，你(ni)(ni)們(men)是一(yi)線員工，河企(qi)業接(jie)觸(chu)最(zui)頻繁，一(yi)定要始終保持廉潔(jie)自(zi)律的(de)(de)(de)工作作風，更好的(de)(de)(de)服務(wu)企(qi)業。這既是對我們(men)的(de)(de)(de)要求，更是對我們(men)的(de)(de)(de)關(guan)心(xin)。他說(shuo)：“你(ni)(ni)們(men)是農發行未(wei)來(lai)，是最(zui)有(you)活力、最(zui)有(you)希望(wang)的(de)(de)(de)團(tuan)隊(dui)，希望(wang)你(ni)(ni)們(men)在今后的(de)(de)(de)工作中從分發揮你(ni)(ni)們(men)的(de)(de)(de)聰才智，取得一(yi)流的(de)(de)(de)`業績!”。

　　認真整改、抓(zhua)好落實

　　1、增強服務理念，拓展新企業

　　隨著發(fa)行的改革，業務(wu)范圍在不斷推展，業務(wu)種類有所增(zeng)加(jia)，近期在部(bu)室領(ling)導(dao)的安(an)排部(bu)署下，我部(bu)對新疆三(san)海(hai)保鮮庫(ku)、農墾(ken)乳業等7家(jia)新企業進行了調(diao)查并(bing)建立了項目庫(ku)。

　　2、適應業務發展，增加業務知識

　　隨著(zhu)新(xin)企業的拓展和增加，大(da)家面臨許(xu)多新(xin)業務(wu)(wu)，新(xin)知識。近期我部室組織(zhi)大(da)家對新(xin)下發的管理辦(ban)法及銀(yin)行承兌匯票、貼現、國際業務(wu)(wu)等相關知識進行了(le)學(xue)習。

　　王滌總經理(li)也被我們活躍(yue)的(de)氣氛所感染，用(yong)最真誠的(de)話語鼓勵著我們每(mei)一位客戶經理(li)。

話務員工作總結14

　　作為(wei)一(yi)(yi)名(ming)普通的(de)(de)(de)話務(wu)(wu)員，除了要(yao)(yao)懂得(de)一(yi)(yi)些簡單(dan)的(de)(de)(de)技術和(he)專業(ye)知(zhi)識外，更重(zhong)要(yao)(yao)的(de)(de)(de)是需要(yao)(yao)與客戶(hu)進行溝通、交(jiao)流，解答客戶(hu)的(de)(de)(de)咨詢和(he)疑問。因此，我們更需要(yao)(yao)具備的(de)(de)(de)是掌握全面的(de)(de)(de)業(ye)務(wu)(wu)知(zhi)識和(he)良(liang)好的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)、溝通技巧(qiao)。在平時的(de)(de)(de)工作中(zhong)，對于新(xin)(xin)下發的(de)(de)(de)各種新(xin)(xin)業(ye)務(wu)(wu)、新(xin)(xin)知(zhi)識、新(xin)(xin)活動，我都認真(zhen)學習，充分領會(hui)其精神(shen)，并且牢(lao)記。對于一(yi)(yi)些基(ji)礎業(ye)務(wu)(wu)知(zhi)識，要(yao)(yao)做到(dao)溫故而知(zhi)新(xin)(xin)，熟能生巧(qiao)。

　　如(ru)果(guo)說(shuo)業務(wu)(wu)知識是(shi)做菜的原(yuan)料的話，那么良(liang)好的'服務(wu)(wu)、溝通(tong)技巧(qiao)、就是(shi)技藝高(gao)超的廚師，只(zhi)有(you)具備高(gao)超的廚藝，才做讓原(yuan)料展現出良(liang)好的品質和(he)口味(wei)，服務(wu)(wu)也(ye)是(shi)同(tong)樣的道(dao)理。如(ru)果(guo)沒有(you)良(liang)好的語言表達(da)能(neng)(neng)力和(he)溝通(tong)能(neng)(neng)力，知道(dao)的再多(duo)，掌握的再全面，也(ye)只(zhi)能(neng)(neng)是(shi)茶壺里煮餃子，肚子里有(you)倒(dao)不了來。所以(yi)我們要組織(zhi)各種服務(wu)(wu)知識培訓，通(tong)過學習相關(guan)服務(wu)(wu)、溝通(tong)技巧(qiao)，并將其運用到服務(wu)(wu)工(gong)作中去。

　　一、遵守公司的規章制度

　　俗話說(shuo)：“沒有規(gui)矩不成(cheng)方(fang)圓(yuan)”。毋庸(yong)置(zhi)疑(yi)，我(wo)們(men)在日(ri)常工作(zuo)(zuo)中，必須遵(zun)守好(hao)(hao)公司的每一條(tiao)規(gui)章制度(du)，執(zhi)行好(hao)(hao)每一個工作(zuo)(zuo)流程，牢記好(hao)(hao)每一個規(gui)范用語(yu)。在x月我(wo)們(men)的工作(zuo)(zuo)紀(ji)律、工作(zuo)(zuo)的積極心(xin)和工作(zuo)(zuo)心(xin)態有所調(diao)整(zheng)，都比前都進步了(le)很(hen)多，我(wo)相信(xin)我(wo)們(men)還(huan)會(hui)做得更(geng)好(hao)(hao)。

　　二、表情、語氣愉悅

　　話(hua)務(wu)(wu)員工作(zuo)的(de)一(yi)個(ge)基(ji)本(ben)特點(dian)就是與客(ke)戶(hu)(hu)互不(bu)相見(jian)，通過聲(sheng)音來傳達訊息，所(suo)以(yi)(yi)我(wo)(wo)們的(de)面部表情和說話(hua)語(yu)氣、聲(sheng)調就更加重要。在x月我(wo)(wo)們的(de)行(xing)為規(gui)(gui)范有(you)所(suo)提升，能夠把行(xing)為規(gui)(gui)范的(de)xx條綜合應用(yong)到(dao)外呼中(zhong)，所(suo)以(yi)(yi)我(wo)(wo)們的(de)總(zong)體(ti)成績很不(bu)錯，一(yi)個(ge)優秀的(de)話(hua)務(wu)(wu)員必須做到(dao)面帶微(wei)笑(xiao)，語(yu)氣平和，語(yu)調輕松，用(yong)詞規(gui)(gui)范、得當，給客(ke)戶(hu)(hu)愉悅(yue)的(de)感受，讓客(ke)戶(hu)(hu)被我(wo)(wo)們的(de)誠(cheng)信、愉悅(yue)所(suo)感染，使服務(wu)(wu)深入(ru)人(ren)心。

　　三、要學會調解心態

　　心態(tai)也是非常重要的，有人(ren)可能(neng)還會因為數據不好打、業務推不出而產生負面(mian)情緒。但是，凡(fan)事只要調(diao)整好心態(tai)，沒什么我們做不好的。

　　四、外呼時間上的控制

　　現在(zai)是商品經濟(ji)時(shi)(shi)代，時(shi)(shi)間就(jiu)是金錢(qian)，所(suo)以(yi)(yi)我(wo)(wo)們(men)(men)更應該為客戶、為自(zi)己節省寶貴的時(shi)(shi)間。現在(zai)我(wo)(wo)們(men)(men)外(wai)呼(hu)時(shi)(shi)間就(jiu)沒有(you)得到(dao)很(hen)好的控制，我(wo)(wo)們(men)(men)現在(zai)外(wai)呼(hu)成功率(lv)提(ti)高(gao)了，那投訴率(lv)也提(ti)高(gao)了，所(suo)以(yi)(yi)還沒有(you)達到(dao)我(wo)(wo)們(men)(men)所(suo)外(wai)呼(hu)的目的。

　　五、團結就是力量

　　團(tuan)(tuan)結(jie)就是力(li)量(liang)，這句話至(zhi)今是許多(duo)企業里的座右銘。團(tuan)(tuan)結(jie)就是力(li)量(liang)，這力(li)量(liang)是鐵，這力(li)量(liang)是鋼，比鐵還硬，比鋼還強，團(tuan)(tuan)結(jie)，一切困(kun)難都可以迎刃而解。團(tuan)(tuan)結(jie)，任何(he)敵人都可以戰勝。一個集體如(ru)果不(bu)團(tuan)(tuan)結(jie)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力(li)。

話務員工作總結15

　　做話(hua)(hua)(hua)務員(yuan)，人說“這(zhe)是在做吃力不討好的(de)(de)事”。確(que)實，話(hua)(hua)(hua)務員(yuan)需(xu)要處理(li)(li)的(de)(de)事有(you)時是那么瑣(suo)碎，每一(yi)天忙忙碌碌，每一(yi)天都會(hui)碰(peng)到(dao)各種(zhong)各樣的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)，禮貌的(de)(de)，粗魯的(de)(de)，感激的(de)(de)，生氣的(de)(de)，講理(li)(li)的(de)(de)，不講理(li)(li)的(de)(de)，打錯電話(hua)(hua)(hua)的(de)(de)……剛開始的(de)(de)時候，每一(yi)天的(de)(de)情緒也會(hui)隨著碰(peng)到(dao)的(de)(de)事情，碰(peng)到(dao)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)而改(gai)變。被客(ke)戶(hu)(hu)罵了兩句，情緒變得沉重(zhong)，笑不出來；被客(ke)戶(hu)(hu)表(biao)揚了，立刻輕快起來，熱情而周到(dao)。想想這(zhe)是很(hen)(hen)不成熟的(de)(de)表(biao)現。所(suo)幸我得到(dao)周圍(wei)很(hen)(hen)多同事們的(de)(de)幫忙，使(shi)我慢(man)慢(man)成熟起來。用戶(hu)(hu)真誠的(de)(de)道(dao)謝和(he)滿意的(de)(de)`笑聲使(shi)我體會(hui)到(dao)了自我的(de)(de)價值。在初接電話(hua)(hua)(hua)，對客(ke)戶(hu)(hu)所(suo)提(ti)出的(de)(de)問題，我不敢輕易(yi)做出回應。

　　一、遵紀守例，以制度助發展

　　俗話說：沒(mei)有規矩不(bu)成(cheng)方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工(gong)作中，首先務(wu)必(bi)遵守好每(mei)一(yi)條規章制(zhi)度，執(zhi)行(xing)好每(mei)一(yi)個工(gong)作流(liu)程，牢記好每(mei)一(yi)個規范用語。這(zhe)不(bu)僅(jin)僅(jin)有利于工(gong)作，有利于自(zi)身的(de)提高和發展，更讓我能(neng)盡快適應新環境、新工(gong)作的(de)氛圍。

　　二、語言規范，以真誠助服務

　　話務員(yuan)工作的一(yi)(yi)個基本特點就是與乘客互(hu)不相見，透過聲(sheng)音來傳(chuan)達訊(xun)息，所以面部表(biao)情和說話語氣(qi)、聲(sheng)調就更加重(zhong)要(yao)。雖然(ran)我是一(yi)(yi)名新進的話務員(yuan)，但(dan)我深知，我的一(yi)(yi)舉一(yi)(yi)動、一(yi)(yi)言一(yi)(yi)行，代(dai)表(biao)著市租公司的形(xing)象。因此，在電(dian)話中(zhong)要(yao)做到(dao)語氣(qi)平和，語調簡單，用詞規(gui)范(fan)得當，給(gei)乘客愉(yu)悅(yue)的感受(shou)，讓乘客被我們(men)的誠(cheng)信、愉(yu)悅(yue)所感染，使我們(men)的服務深入人心。

　　三、學(xue)無止境，以知識助成長

　　俗話說“造燭求(qiu)明，學(xue)(xue)習求(qiu)理(li)”，只(zhi)有(you)(you)(you)不斷(duan)地去學(xue)(xue)習與汲取，自己才(cai)(cai)能(neng)進步、才(cai)(cai)能(neng)更快的(de)成長起來，這正是“學(xue)(xue)無(wu)止境”的(de)道理(li)。只(zhi)有(you)(you)(you)不斷(duan)學(xue)(xue)習，掌握專業只(zhi)是，才(cai)(cai)能(neng)彌補(bu)不足，從(cong)容(rong)應(ying)對各種各樣的(de)挑戰。只(zhi)有(you)(you)(you)不斷(duan)學(xue)(xue)習，才(cai)(cai)會(hui)有(you)(you)(you)扎實的(de)理(li)論功(gong)底，才(cai)(cai)會(hui)有(you)(you)(you)潛力去辨(bian)別事(shi)物的(de)真偽，提高自身修養，成為一名(ming)優秀話務員，為企業做出更多的(de)貢(gong)獻。

　　四、凝聚力量，以團結助奮進

　　團(tuan)(tuan)結(jie)(jie)就是(shi)(shi)力量，這句(ju)話至今(jin)是(shi)(shi)許多企業(ye)里(li)的(de)座右銘。團(tuan)(tuan)結(jie)(jie)，一(yi)切困難(nan)都能夠迎刃而(er)解。一(yi)個團(tuan)(tuan)隊如果不團(tuan)(tuan)結(jie)(jie)就是(shi)(shi)一(yi)盤散(san)沙。正如我(wo)們信息中心，我(wo)們每(mei)周都會透過周會的(de)形式，把(ba)大(da)家在平時(shi)的(de)日(ri)常工作中找到(dao)(dao)的(de)經驗、方法與其他同(tong)事一(yi)齊分享，遇到(dao)(dao)的(de)典型案例與大(da)家分析(xi)探討(tao)，共同(tong)進步，團(tuan)(tuan)結(jie)(jie)互助(zhu)。

　　總(zong)的(de)(de)(de)來(lai)說，這(zhe)(zhe)一個月我還(huan)沒(mei)能很好地(di)擺正(zheng)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)位置(zhi)和(he)心(xin)(xin)態，因為我接(jie)觸出(chu)租(zu)車行(xing)業的(de)(de)(de)時間(jian)不長，以(yi)前2年的(de)(de)(de)社(she)區工作(zuo)讓我擁有了(le)較強的(de)(de)(de)應變潛力(li)，但是(shi)不夠重(zhong)視日常(chang)規范，在以(yi)后的(de)(de)(de)工作(zuo)中還(huan)需進一步端正(zheng)態度(du)，嚴格(ge)要(yao)求自(zi)己(ji)，完(wan)成領導安排的(de)(de)(de)各項工作(zuo)。這(zhe)(zhe)個一月接(jie)聽乘(cheng)客來(lai)電，從(cong)開始(shi)吞吞吐吐，到(dao)之后能流利應答，讓我明白信(xin)息中心(xin)(xin)服務不僅(jin)僅(jin)僅(jin)是(shi)在行(xing)動上表現出(chu)來(lai)，一句禮(li)貌的(de)(de)(de)問(wen)候、一聲(sheng)誠摯的(de)(de)(de)歉意，也能讓乘(cheng)客感受到(dao)我的(de)(de)(de)用心(xin)(xin)處理問(wen)題的(de)(de)(de)態度(du)，以(yi)及優(you)質的(de)(de)(de)服務。不要(yao)以(yi)打(da)工者的(de)(de)(de)心(xin)(xin)態來(lai)對(dui)待自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)工作(zuo)，只要(yao)付出(chu)了(le)多(duo)倍的(de)(de)(de)努(nu)力(li)，從(cong)一點(dian)一滴點(dian)滴做起，充(chong)滿激情(qing)的(de)(de)(de)與企業共成長，這(zhe)(zhe)就(jiu)會成就(jiu)了(le)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)一番事業。

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