話務員述職報告集合
我們(men)眼下的(de)社會，報告(gao)(gao)十(shi)分(fen)的(de)重要，其在寫作上有(you)一定(ding)的(de)技巧。那么什么樣的(de)報告(gao)(gao)才是有(you)效的(de)呢？下面是小編精心(xin)整理的(de)話(hua)務員(yuan)述職(zhi)報告(gao)(gao)集合(he)，歡迎閱讀(du)，希望大(da)家(jia)能夠喜歡。
一、遵紀守例，以制度助發展
俗話說：沒有(you)(you)規(gui)矩(ju)不成方(fang)圓(yuan)。毋庸置疑(yi)，在信息中心(xin)日常工(gong)作(zuo)中，首先務必(bi)遵(zun)守好(hao)每一(yi)條規(gui)章制度(du)，執行(xing)好(hao)每一(yi)個(ge)工(gong)作(zuo)流程，牢記好(hao)每一(yi)個(ge)規(gui)范用語。這不但僅有(you)(you)利于工(gong)作(zuo)，有(you)(you)利于自(zi)身的(de)提(ti)升和發展，更(geng)讓我能盡快適合新環境、新工(gong)作(zuo)的(de)氛(fen)圍。
二、語言規范，以真誠助服務
話(hua)(hua)務(wu)員工作的一(yi)個基本(ben)特點(dian)就是與乘(cheng)客(ke)互不相見，透過聲音來傳達訊息，所(suo)(suo)以面(mian)部表情和說話(hua)(hua)語氣、聲調(diao)就更(geng)加(jia)重要。雖然我(wo)(wo)是一(yi)名(ming)新進的話(hua)(hua)務(wu)員，但我(wo)(wo)深知，我(wo)(wo)的一(yi)舉一(yi)動、一(yi)言一(yi)行(xing)，代表著市租公(gong)司(si)的形象。所(suo)(suo)以，在(zai)電(dian)話(hua)(hua)中要做(zuo)到語氣平和，語調(diao)簡單，用詞規范得當，給乘(cheng)客(ke)愉悅的感(gan)受，讓乘(cheng)客(ke)被我(wo)(wo)們的誠信、愉悅所(suo)(suo)感(gan)染(ran)，使(shi)我(wo)(wo)們的服務(wu)深入人心。三、學無止境，以知識(shi)助成長
俗話說(shuo)“造燭求明，學(xue)習求理”，只(zhi)有(you)(you)持(chi)續地去(qu)學(xue)習與汲取，自(zi)己才能進步、才能更(geng)快(kuai)的(de)成(cheng)長(chang)起(qi)來(lai)，這正(zheng)是“學(xue)無止境”的(de)道理。只(zhi)有(you)(you)持(chi)續學(xue)習，掌(zhang)握專業僅(jin)僅(jin)，才能補充不足，從容應對各(ge)種各(ge)樣的(de)挑戰。只(zhi)有(you)(you)持(chi)續學(xue)習，才會有(you)(you)扎實(shi)的(de)理x底，才會有(you)(you)潛力去(qu)辨別事物(wu)的(de)真偽(wei)，提升自(zi)身修養，成(cheng)為一名(ming)優秀話務員，為企業做(zuo)出更(geng)多的(de)貢獻(xian)。
三、凝聚力量，以團結助奮進
團(tuan)(tuan)結就是力量，這句(ju)話至今是很多(duo)企(qi)業里(li)的(de)座(zuo)右銘(ming)。團(tuan)(tuan)結，一(yi)切(qie)困難都(dou)(dou)能夠迎刃而解。一(yi)個團(tuan)(tuan)隊如果不團(tuan)(tuan)結就是一(yi)盤散沙。正如我們信息中(zhong)心，我們每周(zhou)都(dou)(dou)會(hui)(hui)透過周(zhou)會(hui)(hui)的(de)形式，把大(da)家在平(ping)時(shi)的(de)日常(chang)工作(zuo)中(zhong)找到(dao)的(de)經驗(yan)、方法與其他同事(shi)一(yi)齊分享，遇(yu)到(dao)的(de)典型案例與大(da)家分析探討，共同進步，團(tuan)(tuan)結互(hu)助(zhu)。
總的(de)(de)(de)來(lai)(lai)說，這個(ge)個(ge)月我(wo)還沒能(neng)很好地(di)擺(bai)正(zheng)(zheng)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)位置(zhi)和心(xin)態，因(yin)為我(wo)接觸(chu)出租車行業的(de)(de)(de)時(shi)間不長(chang)，以前2年的(de)(de)(de)社區工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)讓我(wo)擁有(you)了較(jiao)強(qiang)的(de)(de)(de)應變潛力，但是不夠重視日常規范，在(zai)以后的(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)中還需進(jin)一(yi)(yi)步端正(zheng)(zheng)態度(du)，嚴格要(yao)求自(zi)己(ji)，完成領導安排(pai)的(de)(de)(de)各項工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)。這個(ge)一(yi)(yi)月接聽乘客(ke)來(lai)(lai)電(dian)，從開始(shi)吞吞吐吐，到之后能(neng)流利應答，讓我(wo)明白信息中心(xin)服(fu)務(wu)不但僅僅是在(zai)行動上表現出來(lai)(lai)，一(yi)(yi)句禮(li)貌的(de)(de)(de)問候(hou)、一(yi)(yi)聲誠摯(zhi)的(de)(de)(de)歉意，也能(neng)讓乘客(ke)感受到我(wo)的(de)(de)(de)用心(xin)處理問題的(de)(de)(de)態度(du)，以及優質的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)。不要(yao)以打工(gong)(gong)(gong)(gong)者的(de)(de)(de)心(xin)態來(lai)(lai)對待自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)，只要(yao)付出了多倍的(de)(de)(de)努(nu)力，從一(yi)(yi)點一(yi)(yi)滴點滴做(zuo)起，充滿激(ji)情的(de)(de)(de)與(yu)企業共成長(chang)，這就會成就了自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)番事業。
現(xian)在終于體會到不(bu)知不(bu)覺中我(wo)都來公(gong)司半個(ge)多月(yue)了為了更好的促進(jin)工作(zuo)，有人(ren)說時間飛逝如光箭。現(xian)將這半個(ge)月(yue)來我(wo)個(ge)人(ren)工作(zuo)總結匯報如下：
一(yi)直都(dou)是(shi)(shi)緊張(zhang)的(de)(de)(de)學習(xi)服(fu)(fu)務用語、工(gong)作(zuo)(zuo)頁面的(de)(de)(de)操作(zuo)(zuo)和普通話的(de)(de)(de)加強(qiang)練習(xi)。那(nei)時，剛進公(gong)司那(nei)時。班長(chang)說(shuo)我(wo)您(nin)好(hao)的(de)(de)(de)好(hao)字說(shuo)的(de)(de)(de)不正確，后來(lai)一(yi)直重復(fu)加緊練習(xi)這(zhe)個(ge)(ge)字。星期五我(wo)新(xin)員工(gong)集體考試(shi)時，聽到班長(chang)說(shuo)“嘿，好(hao)”字已經(jing)克服(fu)(fu)了(le)啊!心情好(hao)是(shi)(shi)開心。都(dou)說(shuo)細(xi)(xi)(xi)節(jie)決定(ding)成敗，很多人都(dou)會不以為然而去忽略它可其(qi)實(shi)我(wo)每(mei)天并不需(xu)要(yao)做多么(me)多么(me)大的(de)(de)(de)事(shi)情，只(zhi)要(yao)我(wo)把自己工(gong)作(zuo)(zuo)上的(de)(de)(de)每(mei)一(yi)個(ge)(ge)細(xi)(xi)(xi)節(jie)都(dou)堅持細(xi)(xi)(xi)心做好(hao)了(le)就是(shi)(shi)一(yi)件(jian)很了(le)不起的(de)(de)(de)事(shi)了(le)考試(shi)之后，這(zhe)個(ge)(ge)星期終于我(wo)新(xin)來(lai)的(de)(de)(de)幾位同事(shi)都(dou)不負先前的(de)(de)(de)努力，而獲得了(le)工(gong)作(zuo)(zuo)頁面實(shi)際操作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)批準了(le)對于這(zhe)個(ge)(ge)消息，都(dou)讓我(wo)新(xin)來(lai)的(de)(de)(de)同事(shi)有些迫不及待了(le)。
都(dou)(dou)覺的(de)(de)(de)(de)可以了(le)不會(hui)(hui)有(you)(you)問(wen)題(ti)了(le)剛(gang)開始一(yi)坐(zuo)到電(dian)腦前(qian)面(mian)(mian)，可是(shi)往往好(hao)(hao)(hao)多(duo)(duo)事(shi)情(qing)我(wo)都(dou)(dou)以為(wei)一(yi)切只(zhi)要(yao)(yao)開始了(le).只(zhi)要(yao)(yao)什么(me)都(dou)(dou)準備好(hao)(hao)(hao)了(le).一(yi)切就(jiu)(jiu)不會(hui)(hui)有(you)(you)問(wen)題(ti)了(le)可是(shi)結果(guo)....卻(que)總不是(shi)想(xiang)象(xiang)中的(de)(de)(de)(de)那(nei)么(me)好(hao)(hao)(hao)。平時(shi)幾個新(xin)同事(shi)一(yi)起(qi)模(mo)擬練習的(de)(de)(de)(de)時(shi)候。一(yi)聽到電(dian)話聲(sheng)響(xiang)就(jiu)(jiu)或(huo)多(duo)(duo)或(huo)少(shao)的(de)(de)(de)(de)有(you)(you)些(xie)許緊(jin)張(zhang)，而(er)一(yi)緊(jin)張(zhang)就(jiu)(jiu)會(hui)(hui)有(you)(you)時(shi)忘記了(le)及(ji)時(shi)按(an)下(xia)應答主叫，有(you)(you)時(shi)候會(hui)(hui)忘記了(le)及(ji)時(shi)看下(xia)面(mian)(mian)溫馨提示(shi)。還(huan)好(hao)(hao)(hao)服務用語及(ji)操作沒什么(me)問(wen)題(ti)，不過也因為(wei)前(qian)面(mian)(mian)的(de)(de)(de)(de)緊(jin)張(zhang)而(er)影響(xiang)了(le)操作速度。后面(mian)(mian)跟新(xin)來(lai)(lai)的(de)(de)(de)(de)同事(shi)們(men)交流和(he)老(lao)同事(shi)們(men)請(qing)教(jiao)時(shi)才知道，原(yuan)來(lai)(lai)多(duo)(duo)數同事(shi)都(dou)(dou)有(you)(you)過這樣的(de)(de)(de)(de)過渡期，或(huo)多(duo)(duo)或(huo)少(shao)都(dou)(dou)會(hui)(hui)有(you)(you)些(xie)緊(jin)張(zhang)的(de)(de)(de)(de)就(jiu)(jiu)像我(wo)班長(chang)陳超(chao)說(shuo)的(de)(de)(de)(de)那(nei)樣，凡事(shi)只(zhi)要(yao)(yao)調整好(hao)(hao)(hao)心態(tai)，沒什么(me)我(wo)做不好(hao)(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)絕對不會(hui)(hui)允(yun)許自己這么(me)簡單的(de)(de)(de)(de)事(shi)情(qing)都(dou)(dou)不能做好(hao)(hao)(hao)，相信(xin)自己一(yi)定能行!后來(lai)(lai)我(wo)試著每次(ci)坐(zuo)電(dian)腦前(qian)面(mian)(mian)的(de)(de)(de)(de)時(shi)候就(jiu)(jiu)深呼一(yi)口氣，然后調整好(hao)(hao)(hao)心態(tai)，慢慢的(de)(de)(de)(de)次(ci)數多(duo)(duo)了(le)就(jiu)(jiu)感(gan)覺一(yi)切都(dou)(dou)習慣了(le)工作程(cheng)序也就(jiu)(jiu)自然而(er)然了(le)。
終于可以單獨(du)的(de)上班了雖(sui)然因為緊(jin)張(zhang)，月1號經過緊(jin)張(zhang)的(de)全體話務員的(de)考試(shi)后。考試(shi)的(de)結果并(bing)不是自己最好的(de)表現。可這并(bing)不會(hui)影響我日后的(de)工(gong)作(zuo)，相信(xin)我一定會(hui)一直堅持(chi)公司的(de)原則在日后的(de)工(gong)作(zuo)里加強(qiang)學習，并(bing)努力做好自己的(de)本份工(gong)作(zuo)。
所以(yi)還算很平穩(wen)的轉接好了(le)每一個電話。這周開始(shi)單獨上崗了(le)工作中因(yin)暫未碰到特殊(shu)情況。
日(ri)常(chang)工作中，俗話說：沒(mei)有(you)規(gui)矩不成方圓(yuan)。毋(wu)庸置疑。首先必(bi)須遵(zun)守好公司的每(mei)一條規(gui)章制度，執行好每(mei)一個(ge)工作流(liu)程，牢記(ji)好每(mei)一個(ge)規(gui)范用語。除此(ci)之外(wai)，認為還應該注(zhu)意(yi)以(yi)下(xia)幾點(dian)細節，要自(zi)(zi)己在實踐中不斷完善(shan)自(zi)(zi)我。
時(shi)(shi)間就是金錢，迅速(su)接(jie)聽電話。商品經濟(ji)時(shi)(shi)代(dai)的今天。所(suo)以(yi)我更(geng)應該為客戶、為自己節省寶貴的時(shi)(shi)間。以(yi)盡可能(neng)的速(su)度(du)完成公司所(suo)規定的每(mei)10秒鐘一個電話”
通過聲(sheng)音來傳達訊息，表情、語(yu)氣(qi)愉(yu)悅。工作的(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)個基本特點(dian)就(jiu)是(shi)與來電(dian)人(ren)互不相見。所以(yi)我(wo)面(mian)部表情和說(shuo)話(hua)語(yu)氣(qi)、聲(sheng)調(diao)就(jiu)更(geng)加重要。雖然我(wo)一(yi)(yi)(yi)(yi)名(ming)普通的(de)(de)(de)話(hua)務員(yuan)，但我(wo)深知，一(yi)(yi)(yi)(yi)舉一(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)、一(yi)(yi)(yi)(yi)言一(yi)(yi)(yi)(yi)行，代(dai)表著我(wo)公司的(de)(de)(de)形象。因(yin)此，電(dian)話(hua)中(zhong)，一(yi)(yi)(yi)(yi)個優(you)秀的(de)(de)(de)話(hua)務員(yuan)必須做(zuo)到(dao)面(mian)帶微笑，語(yu)氣(qi)平和，語(yu)調(diao)輕松(song)(song)，用詞規范、得當，給(gei)來電(dian)人(ren)愉(yu)悅的(de)(de)(de)感受，讓(rang)(rang)來電(dian)人(ren)被我(wo)輕松(song)(song)愉(yu)悅所感染，讓(rang)(rang)工作更(geng)好的(de)(de)(de)開展。從(cong)走上(shang)崗位的(de)(de)(de)那(nei)一(yi)(yi)(yi)(yi)刻起(qi)，就(jiu)下定(ding)決心：一(yi)(yi)(yi)(yi)定(ding)要做(zuo)一(yi)(yi)(yi)(yi)名(ming)合格(ge)的(de)(de)(de)優(you)秀的(de)(de)(de)電(dian)話(hua)域名(ming)話(hua)務員(yuan)。說(shuo)起(qi)來，做(zuo)一(yi)(yi)(yi)(yi)名(ming)話(hua)務員(yuan)容(rong)易，但要做(zuo)一(yi)(yi)(yi)(yi)名(ming)優(you)秀的(de)(de)(de)話(hua)務員(yuan)就(jiu)難了千(qian)里之行，始于(yu)足下。從(cong)小事學起(qi)，從(cong)點(dian)滴做(zuo)起(qi)。
跟老同事相比，接觸(chu)話務員的時間(jian)不長。一個新手(shou)。但(dan)這(zhe)并不能成為我可以比別(bie)人差的理由，相反，越是(shi)因為這(zhe)樣，就要付出比別(bie)人更多的精力和時間(jian)來學習，從而(er)跟上大家(jia)的步(bu)伐。
想做(zuo)(zuo)好(hao)(hao)一(yi)份工(gong)作，人人都(dou)說。一(yi)定(ding)要做(zuo)(zuo)到首先愛(ai)這(zhe)份工(gong)作。這(zhe)將近(jin)一(yi)個月的(de)工(gong)作中，發(fa)現自己越來越喜歡(huan)這(zhe)份工(gong)作了今后的(de)工(gong)作里，相信自己一(yi)定(ding)會遵守好(hao)(hao)公司(si)的(de)每(mei)一(yi)條(tiao)規(gui)章制度，做(zuo)(zuo)好(hao)(hao)話務員工(gong)作計劃(hua)，執行好(hao)(hao)每(mei)一(yi)個工(gong)作流程，牢記好(hao)(hao)每(mei)一(yi)個規(gui)范用語(yu)。嚴格要求(qiu)自己：沒(mei)有最(zui)好(hao)(hao)，只有更好(hao)(hao)。
但我(wo)相(xiang)信(xin)我(wo)會在以后的(de)(de)(de)(de)日(ri)子里不(bu)(bu)斷學習(xi)，清楚知道自(zi)己離一個優秀(xiu)話(hua)務(wu)員(yuan)(yuan)還有很大(da)的(de)(de)(de)(de)差距。總結經驗(yan)教(jiao)訓，取(qu)長補(bu)短，做得(de)更(geng)好(hao)!一眨(zha)眼(yan)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)夫，日(ri)子過的(de)(de)(de)(de)真快。似乎在不(bu)(bu)知不(bu)(bu)覺中已經慢慢習(xi)慣和喜(xi)歡上話(hua)務(wu)員(yuan)(yuan)這個工(gong)(gong)作了以前的(de)(de)(de)(de)對話(hua)務(wu)員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)解很薄弱(ruo)，以為只要接聽電(dian)話(hua)，聲音甜美(mei)，做好(hao)上傳下(xia)達的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作就OK可是自(zi)從自(zi)己接觸并入職這項工(gong)(gong)作以來，才發現所(suo)謂的(de)(de)(de)(de)話(hua)務(wu)員(yuan)(yuan)并不(bu)(bu)像我(wo)想象的(de)(de)(de)(de)樣(yang)。
對話(hua)(hua)務(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)又有(you)了更深一(yi)(yi)層的(de)(de)解(jie)。認(ren)為(wei)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)為(wei)一(yi)(yi)名合(he)格的(de)(de)話(hua)(hua)務(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)，話(hua)(hua)務(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)培(pei)訓到正式(shi)上崗話(hua)(hua)務(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)這項工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)期間。首先應(ying)該(gai)有(you)飽(bao)滿(man)的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)熱(re)情和認(ren)真的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)態度(du)，只(zhi)有(you)熱(re)愛這一(yi)(yi)門(men)事業，才能(neng)全身(shen)心地投入進(jin)去，所以這是一(yi)(yi)個合(he)格的(de)(de)話(hua)(hua)務(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)的(de)(de)一(yi)(yi)個先決條件;其次，應(ying)該(gai)有(you)熟練的(de)(de)業務(wu)(wu)(wu)(wu)知(zhi)識，不(bu)(bu)斷(duan)努(nu)力學習，只(zhi)有(you)熟練掌(zhang)握了各方面的(de)(de)業務(wu)(wu)(wu)(wu)知(zhi)識，才能(neng)在工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)中應(ying)付各種不(bu)(bu)同的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)提問，做好(hao)(hao)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)解(jie)釋與(yu)回訪工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)，讓客(ke)(ke)戶(hu)在滿(man)意中得到更好(hao)(hao)的(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu);再者，一(yi)(yi)名合(he)格的(de)(de)話(hua)(hua)務(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)，主核心就是對客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)態度(du)。工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)過程中，應(ying)保(bao)持熱(re)情誠懇的(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)態度(du)，做好(hao)(hao)解(jie)釋與(yu)回訪工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)的(de)(de)同時(shi)，要語氣緩和，不(bu)(bu)驕不(bu)(bu)躁，如(ru)遇很難解(jie)釋或很難處理的(de)(de)問題時(shi)，要保(bao)持耐(nai)心，悉心向客(ke)(ke)戶(hu)說明原因，盡量博(bo)得客(ke)(ke)戶(hu)們諒解(jie)，直到客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意為(wei)止，始終信守“把(ba)微(wei)笑溶入聲音”把(ba)真誠帶給客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)諾言。這樣，才能(neng)更好(hao)(hao)地讓自己不(bu)(bu)斷(duan)進(jin)取(qu)。
首先是(shi)要有最熱情的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)服務(wu)(wu)(wu)用(yong)語，作(zuo)為話務(wu)(wu)(wu)員。受理(li)各(ge)項業(ye)務(wu)(wu)(wu)中(zhong)盡(jin)量(liang)做到(dao)(dao)快(kuai)捷而且(qie)準(zhun)確的(de)(de)(de)(de)派單給(gei)相(xiang)關部(bu)門盡(jin)快(kuai)處理(li)，竭盡(jin)所(suo)能直(zhi)到(dao)(dao)客(ke)戶滿意為止。總而言(yan)之(zhi)，要做一名合格(ge)的(de)(de)(de)(de)話務(wu)(wu)(wu)員，應具(ju)備嚴謹(jin)的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)作(zuo)風、熱情的(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)態度、熟練(lian)(lian)的(de)(de)(de)(de)業(ye)務(wu)(wu)(wu)知(zhi)識、積極(ji)的(de)(de)(de)(de)學習態度，耐心地(di)向(xiang)客(ke)戶解釋，虛心地(di)聽(ting)取客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)意見(jian)。不斷(duan)學習提高(gao)自己的(de)(de)(de)(de)心理(li)素質，提高(gao)并熟練(lian)(lian)掌握(wo)自己的(de)(de)(de)(de)業(ye)務(wu)(wu)(wu)知(zhi)識，遇到(dao)(dao)問(wen)題，冷靜面對!
大家好，我(wo)是(shi)xx，以(yi)下(xia)是(shi)我(wo)的述職報(bao)告：
一、提供一站式服務形象
不(bu)(bu)再存在“踢皮球(qiu)”的(de)現象，不(bu)(bu)會把客戶(hu)的(de)電話轉(zhuan)來轉(zhuan)去，最(zui)后不(bu)(bu)了(le)了(le)之。
二、提高工作效率
有效地(di)減少通話時(shi)間(jian)(jian)，降低網絡費用，提高員工/業務代表的(de)(de)業務量，在第一(yi)時(shi)間(jian)(jian)內就(jiu)將來話轉接到正確的(de)(de)分(fen)機上，通過呼(hu)叫中心發現問題并加以解決(jue)。同時(shi),自動語音應答系統(tong)可以將企(qi)業員工從繁(fan)雜(za)的(de)(de)工作中解放(fang)出來，去管理更復雜(za)、直接和客戶打(da)交道的(de)(de)業務，提高了工作效率和服務質量。
三、開源節流
呼叫中心(xin)統(tong)一(yi)完成語(yu)音(yin)(yin)與(yu)數據的(de)(de)傳(chuan)輸，用戶(hu)通過語(yu)音(yin)(yin)提示即可輕易地獲取數據庫中的(de)(de)數據，有效地減少每(mei)一(yi)個電話的(de)(de)時長，每(mei)一(yi)位座席(xi)工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)在有限的(de)(de)時間內可以(yi)處理(li)(li)更多(duo)個電話，大大提高電話處理(li)(li)的(de)(de)效率及電話系統(tong)的(de)(de)利用率。
四、提高客戶服務質量
自動語(yu)音設(she)備可不間斷地提供禮貌而熱(re)情的(de)服(fu)務，即使(shi)在晚上，您也可以(yi)利(li)用自動語(yu)音設(she)備提取您所(suo)需的(de)信息。而且(qie)由于電(dian)話處理速度的(de)提高(gao)，大(da)(da)大(da)(da)減少了用戶在線等(deng)候的(de)時間。
五、留住客戶
提供客(ke)(ke)戶分(fen)析、業務(wu)分(fen)析等(deng)工(gong)具(ju)，幫助您(nin)判(pan)斷(duan)最有價值客(ke)(ke)戶，并獎(jiang)勵您(nin)的(de)老客(ke)(ke)戶，找出(chu)客(ke)(ke)戶的(de)需要(yao)并滿足他(ta)們的(de)需要(yao)，從而提高客(ke)(ke)戶服務(wu)水(shui)平(ping)，達到留住客(ke)(ke)戶的(de)目的(de)。
六、帶來新的商機
理解(jie)每一個呼叫(jiao)的真正價值，提高效率，增加收益(yi)，提升客戶(hu)(hu)價值，利用技術上(shang)的投資，可更好地了(le)解(jie)您的客戶(hu)(hu)，密切您與客戶(hu)(hu)的聯系，使您的產(chan)品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫(jiao)中(zhong)也許可以捕(bu)捉到新的商(shang)業(ye)機遇。
再(zai)多(duo)說一句跟新人(ren)相關(guan)的(de)(de)(de)(de)話題。今天在(zai)(zai)座有(you)(you)很多(duo)企業呼(hu)叫中心(xin)的(de)(de)(de)(de)初級、中級管理者。對新人(ren)的(de)(de)(de)(de)看(kan)重，我(wo)個人(ren)認(ren)為是(shi)符合模糊管理理論的(de)(de)(de)(de)。一家(jia)公司(si)的(de)(de)(de)(de)新人(ren)進入公司(si)，不(bu)(bu)管安排(pai)在(zai)(zai)什么崗位(wei)，他總(zong)是(shi)一個最(zui)臟、最(zui)亂(luan)、最(zui)差、最(zui)不(bu)(bu)起眼的(de)(de)(de)(de)崗位(wei)上。要(yao)是(shi)命好(hao)，他有(you)(you)一個師傅。命不(bu)(bu)好(hao)，基本(ben)靠個人(ren)奮斗。如果有(you)(you)個人(ren)魅力，可(ke)以掠奪一些資(zi)源幫助他順利度過(guo)前半年的(de)(de)(de)(de)適應期。這種(zhong)情(qing)況(kuang)和蘑(mo)菇的(de)(de)(de)(de)生長(chang)情(qing)況(kuang)是(shi)非常(chang)像的(de)(de)(de)(de)。蘑(mo)菇也是(shi)在(zai)(zai)最(zui)陰暗、最(zui)不(bu)(bu)起眼的(de)(de)(de)(de)地(di)方(fang)長(chang)起來，長(chang)好(hao)了(le)被(bei)人(ren)賣掉，長(chang)不(bu)(bu)好(hao)就(jiu)爛在(zai)(zai)森林里(li)。所以，不(bu)(bu)要(yao)叫我(wo)們的(de)(de)(de)(de)員工(gong)，尤(you)其是(shi)新員工(gong)輸在(zai)(zai)起跑線上。因為他是(shi)我(wo)們的(de)(de)(de)(de)未來。
我(wo)做(zuo)(zuo)呼(hu)叫中心(xin)有(you)(you)12、3年，人(ren)(ren)力(li)資源管(guan)(guan)理方(fang)面我(wo)也(ye)在不斷的(de)摸索、豐(feng)富(fu)、修(xiu)訂我(wo)用(yong)人(ren)(ren)的(de)原(yuan)(yuan)則，包括用(yong)人(ren)(ren)管(guan)(guan)理的(de)原(yuan)(yuan)則。大家都(dou)在講(jiang)選(xuan)(xuan)、育留，我(wo)又加了(le)兩個(ge)緯度，裁、放(fang)(fang)。選(xuan)(xuan)，選(xuan)(xuan)什么(me)人(ren)(ren)?呼(hu)叫中心(xin)最高(gao)決策(ce)層，他會(hui)比(bi)較傾向(xiang)于選(xuan)(xuan)跟(gen)自己比(bi)較像的(de)，就跟(gen)選(xuan)(xuan)老婆一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)樣(yang)，不是一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)家人(ren)(ren)，不進(jin)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)家門。選(xuan)(xuan)人(ren)(ren)，他要有(you)(you)愉悅的(de)人(ren)(ren)性和(he)謙(qian)恭的(de)品格。一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)人(ren)(ren)不知道天高(gao)地厚，絕對不適合做(zuo)(zuo)客(ke)服。比(bi)如我(wo)，我(wo)太太形容(rong)我(wo)像小老鼠一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)樣(yang)，怎么(me)出點(dian)什么(me)事，別人(ren)(ren)覺(jue)得(de)(de)沒(mei)有(you)(you)怎么(me)著(zhu)，你(ni)覺(jue)得(de)(de)天塌下來了(le)?這種人(ren)(ren)，適合做(zuo)(zuo)投(tou)訴(su)、做(zuo)(zuo)客(ke)服。同時客(ke)服工(gong)作是一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)高(gao)壓、高(gao)重復性的(de)工(gong)作，如果沒(mei)有(you)(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)自我(wo)釋放(fang)(fang)的(de)能(neng)力(li)，抗打擊能(neng)力(li)不強，生活和(he)工(gong)作就沒(mei)有(you)(you)辦(ban)法平衡。育，很多企業都(dou)已經(jing)做(zuo)(zuo)得(de)(de)很好了(le)。留，創造機(ji)會(hui)、有(you)(you)諾(nuo)必踐(jian)。作為管(guan)(guan)理者，有(you)(you)諾(nuo)必踐(jian)是最應該修(xiu)的(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)堂課。我(wo)們一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)些聰明管(guan)(guan)理者容(rong)易(yi)犯(fan)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)錯誤，就是喜歡承諾(nuo)，而且(qie)承諾(nuo)得(de)(de)有(you)(you)時間、地點(dian)、頭(tou)頭(tou)是道，但最后做(zuo)(zuo)不到(dao)，這樣(yang)做(zuo)(zuo)不到(dao)人(ren)(ren)就流失了(le)，也(ye)沒(mei)有(you)(you)好話。
現在(zai)，由我對客服部崗職(zhi)進(jin)(jin)行(xing)陳(chen)述(shu)。我們xxx商城經過七年的(de)(de)風風雨(yu)雨(yu)，發(fa)展到(dao)今(jin)天，我還是第一次站在(zai)這個講臺上，進(jin)(jin)行(xing)崗職(zhi)陳(chen)述(shu)。隨著中國加入wto，首聯(lian)集(ji)團(tuan)成立(li)，公司產(chan)權制(zhi)度(du)的(de)(de)調整，我們企業面(mian)臨生存與發(fa)展的(de)(de)重(zhong)大(da)壓力(li)。“三年磨一劍”，如(ru)今(jin)劍出(chu)鞘(qiao)，我們的(de)(de)直線化(hua)工作(zuo)已全面(mian)進(jin)(jin)入實施階段。
客(ke)服(fu)部雖說(shuo)是一個新建立的(de)(de)(de)(de)部門，但(dan)(dan)是所含的(de)(de)(de)(de)崗位與(yu)職責范(fan)圍的(de)(de)(de)(de)匹配度與(yu)原來并無(wu)大(da)區(qu)別，只是把三個部門合成(cheng)了一個。但(dan)(dan)是對我(wo)而(er)言，在這個年(nian)紀，擔(dan)任(ren)這個職務(wu)，仍感到很大(da)的(de)(de)(de)(de)壓力(li)。因為我(wo)知道(dao)，顧客(ke)是商(shang)城的(de)(de)(de)(de)“上(shang)帝(di)(di)”，顧客(ke)的(de)(de)(de)(de)滿意(yi)度是商(shang)城在競(jing)爭中生存發展(zhan)的(de)(de)(de)(de)命脈。而(er)從今以后，我(wo)要(yao)直接(jie)負責所有(you)為“上(shang)帝(di)(di)”服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)環節。這就意(yi)味著每一天，我(wo)都(dou)將直接(jie)面對成(cheng)千上(shang)萬的(de)(de)(de)(de)“上(shang)帝(di)(di)”的(de)(de)(de)(de)考核。
我(wo)深知(zhi)責任重(zhong)大，必(bi)會竭力以赴。下(xia)面(mian)談一(yi)談我(wo)的就(jiu)職計(ji)劃：一(yi)、提(ti)升值班經理(li)素質，樹(shu)立“四有”形象。
我這里(li)所說的(de)(de)“四有(you)(you)”形(xing)象是(shi)指：有(you)(you)知識、有(you)(you)涵養、有(you)(you)耐心、有(you)(you)熱情。值班經理作為管理人(ren)員(yuan)，不僅肩負解決顧客投訴，維(wei)持賣(mai)場秩序的(de)(de)任(ren)務。更為重(zhong)要的(de)(de)是(shi)，他(ta)們(men)是(shi)商(shang)城(cheng)(cheng)(cheng)形(xing)象的(de)(de)濃(nong)縮。他(ta)們(men)的(de)(de)舉止言談(tan)，接人(ren)待(dai)物(wu)，員(yuan)工看(kan)在眼里(li)，顧客也看(kan)在眼里(li)。大家都在拿他(ta)們(men)衡量(liang)商(shang)城(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)水平(ping)，可(ke)見，他(ta)們(men)的(de)(de)素質(zhi)對于商(shang)城(cheng)(cheng)(cheng)形(xing)象是(shi)相(xiang)當重(zhong)要的(de)(de)。從某種程度上說，他(ta)們(men)比(bi)任(ren)何一個xxx人(ren)都更體現商(shang)城(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)素質(zhi)。所以，提(ti)升(sheng)他(ta)們(men)的(de)(de)素質(zhi)，是(shi)在顧客眼中提(ti)升(sheng)商(shang)城(cheng)(cheng)(cheng)素質(zhi)的(de)(de)最直接快(kuai)捷的(de)(de)方法。素質(zhi)的(de)(de)提(ti)升(sheng)不是(shi)一朝一夕之功(gong)，需要環境的(de)(de)熏陶(tao)和(he)長期的(de)(de)引導。所以，重(zhong)點(dian)要座(zuo)以下四點(dian)：
第一，業務技能的訓練，我將利(li)用一切機會，讓(rang)值班經(jing)理(li)獲得更(geng)好的培訓。從商品運營到(dao)人(ren)員(yuan)管理(li)，盡可能讓(rang)他們具備更(geng)多的能量，這(zhe)樣才能在(zai)工作中游(you)刃有余。
第二，嚴把素質(zhi)教(jiao)育(yu)。中(zhong)國傳統文化(hua)雖然不再是我(wo)們(men)學科考試的(de)重點，但是我(wo)總認(ren)為(wei)(wei)學習傳統文化(hua)對做人的(de)修為(wei)(wei)是很有益處(chu)的(de)。所以，我(wo)希望讓值班經理多接受(shou)傳統文化(hua)的(de)教(jiao)育(yu)，熏陶儒雅(ya)之風，能(neng)夠滲透諸(zhu)如“老吾(wu)老以及人之老”的(de)精髓。這樣，首先從為(wei)(wei)人上(shang)會得到一個認(ren)可，利于他們(men)處(chu)理解決賣場內出現的(de)問題。
第三(san)，發(fa)揮個人優勢，樹立職業(ye)化(hua)意(yi)識(shi)。值班(ban)經理年紀輕，形象好，這是優勢。而(er)每個人又有不同的特長。所(suo)以在工作(zuo)中要(yao)(yao)善于(yu)發(fa)揮他們(men)的特長，同時要(yao)(yao)灌(guan)輸(shu)值班(ban)經理嚴于(yu)律己(ji)的苛刻意(yi)識(shi)。讓他們(men)有職業(ye)化(hua)表率的意(yi)識(shi)。
第四(si)，多溝通，多談心，不讓(rang)年齡與級(ji)別成為鴻溝。他(ta)們(men)年輕，年輕總免不了(le)會(hui)急躁。尤其顧(gu)客林(lin)(lin)林(lin)(lin)總總，什么樣的(de)人都有，每(mei)天好聽(ting)(ting)難聽(ting)(ting)都聽(ting)(ting)了(le)，很可(ke)能就煩了(le)。煩了(le)，是干(gan)不好工作(zuo)的(de)。所以，我作(zuo)為領導應該(gai)為他(ta)們(men)服務(wu)，讓(rang)他(ta)們(men)把(ba)(ba)胸中的(de)郁悶(men)吐出(chu)來，把(ba)(ba)不快說出(chu)來，然后(hou)有問題解(jie)決問題，沒問題繼續工作(zuo)，保障工作(zuo)氣氛(fen)積極、通達、樂觀。
二、以“快”“準”“穩”樹立收銀品牌形象。
到(dao)超市購物的(de)顧客(ke)十(shi)之八九都(dou)怕交(jiao)錢排隊，所以，收銀(yin)速度(du)的(de)快慢直(zhi)接(jie)關系到(dao)顧客(ke)對超市的(de)認可(ke)，也(ye)是直(zhi)接(jie)影(ying)響(xiang)我(wo)們客(ke)流動速的(de)瓶(ping)頸。如何能(neng)夠把這個口擴大(da)，才能(neng)在現有(you)人力(li)下，即保障平時(shi)不富裕(yu)閑散勞力(li)，又能(neng)供應(ying)諸如兩節時(shi)期(qi)的(de)繁忙需求，這是我(wo)首(shou)次(ci)接(jie)手收銀(yin)部后要(yao)考慮的(de)工作。
我(wo)想在(zai)收銀(yin)(yin)員中提出一(yi)個樹立品(pin)(pin)牌形(xing)象的(de)(de)(de)活動。使xxx收銀(yin)(yin)員不僅(jin)僅(jin)成為(wei)一(yi)個部(bu)門，還是有口(kou)皆碑的(de)(de)(de)一(yi)個品(pin)(pin)牌，這個品(pin)(pin)牌的(de)(de)(de)特(te)點就是“快”“準”“穩”。如果這個品(pin)(pin)牌樹立起來(lai)了，并且能夠通過社會媒(mei)介(jie)向大眾(zhong)傳播，那么不僅(jin)僅(jin)利于穩定收銀(yin)(yin)員情緒，利于收銀(yin)(yin)部(bu)本身的(de)(de)(de)管理，還可以為(wei)商(shang)城(cheng)增(zeng)添(tian)一(yi)個招引客源的(de)(de)(de)亮點。可謂一(yi)舉多得。
三、注(zhu)重員(yuan)(yuan)工的思想動(dong)(dong)態(tai)，不僅關注(zhu)本(ben)部門員(yuan)(yuan)工，還(huan)要協助(zhu)營業部部長(chang)與主管調動(dong)(dong)員(yuan)(yuan)工積極性。
調動職工(gong)積極性，是在物力(li)財力(li)都不(bu)占優(you)勢的(de)情況下，能夠與競爭對(dui)手抗衡的(de)最重(zhong)要的(de)一點。現在前勤的(de)改革已初露(lu)鋒。
四、穩定老顧客，開拓新商圈。
購物(wu)大班車(che)一直是我(wo)們鞏固客(ke)源增(zeng)強競爭(zheng)力的(de)有力舉措。現在(zai)，大車(che)班工作基本上已按部就班理順流程(cheng)。所以，下面我(wo)們要(yao)繼續對各個客(ke)源點(dian)進行監測，按購買力與車(che)輛費用、美譽度的(de)比(bi)率綜合評判(pan)是否(fou)需要(yao)更(geng)換客(ke)源點(dian)。盡量挖掘大車(che)的(de)潛(qian)力，提高它(ta)們的(de)使用效率，同時注意維護和保養。讓我(wo)們的(de)四輛大車(che)開得更(geng)穩定更(geng)長久。
以(yi)(yi)上是我(wo)就(jiu)職之后的(de)(de)部(bu)分計(ji)劃(hua)(hua)，因為對(dui)收銀部(bu)還不了解，對(dui)服務辦也不過(guo)只接了三個(ge)月，所以(yi)(yi)可能(neng)有些(xie)計(ji)劃(hua)(hua)框(kuang)架還很粗，需要與具(ju)體(ti)主(zhu)管(guan)進行進一步的(de)(de)探討。有些(xie)計(ji)劃(hua)(hua)還不深(shen)入，需要進一步挖掘。今年商(shang)城(cheng)實施(shi)預(yu)算(suan)管(guan)理，雖(sui)然我(wo)們沒有明(ming)確的(de)(de)預(yu)算(suan)任務，但是我(wo)們的(de)(de)收銀、退(tui)換貨(huo)、大車維護保養都直接涉(she)及(ji)商(shang)城(cheng)大塊(kuai)費(fei)用支出。所以(yi)(yi)，我(wo)會在(zai)盡快熟悉(xi)工(gong)作的(de)(de)同時，結合預(yu)算(suan)管(guan)理，使(shi)我(wo)們能(neng)夠(gou)為商(shang)城(cheng)的(de)(de)增收節支作出貢(gong)獻。
最(zui)后我要(yao)講的(de)(de)是(shi)(shi)，一個(ge)部(bu)門要(yao)有(you)靈(ling)魂，而部(bu)門的(de)(de)靈(ling)魂就(jiu)是(shi)(shi)本部(bu)門的(de)(de)文明素質。通過我們的(de)(de)努力，以優質的(de)(de)服務給顧客帶來方便和(he)(he)(he)享受，讓(rang)大(da)家感覺到(dao)和(he)(he)(he)諧和(he)(he)(he)友善(shan)。以上就(jiu)是(shi)(shi)我的(de)(de)崗(gang)職陳述。
對過(guo)去一年的(de)工作，我(wo)的(de)述職報告(gao)如下：
在過去的(de)一年(nian)，年(nian)底，據總(zong)統辦公室的(de)要求，我加(jia)入了(le)該公司自6月以(yi)來，一直(zhi)負責呼(hu)叫中心(xin)經理以(yi)下幾個(ge)方(fang)面的(de)工作。即將(jiang)成立的(de)一個(ge)分支，除了(le)的(de)人(ren)力，物力和其他方(fang)面的(de)限制，使整個(ge)基礎(chu)薄弱，因此，優(you)先(xian)級呼(hu)叫中心(xin)的(de)工作。
1，建立和完善該(gai)系統
如(ru)：內部控制制度，法律，法規和20余(yu)種方式，初步形(xing)成了一套完整的管(guan)理系統，客(ke)戶服(fu)務(wu)和內部控制系統的人類行為，從而使(shi)法國在按照規則的基礎(chu)上(shang)。
2，規范的過程
工作流程，采取科學(xue)，理性(xing)和務實(shi)的過程，規范(fan)和限制(zhi)，如索賠(pei)，“索賠(pei)工作的實(shi)踐”的調(diao)查，以評估損失。
3，招聘，強化培訓
通過(guo)各種(zhong)渠道，廣泛招(zhao)聘和吸(xi)收從投保人(ren)(ren)同行(xing)的(de)索賠(pei)和選擇最好(hao)的(de)大(da)學(xue)畢業(ye)生，到(dao)目前，移動，培(pei)訓，提(ti)高人(ren)(ren)才，以確保短期和長期的(de)人(ren)(ren)力資源。在過(guo)去(qu)的(de)一年，參加公開招(zhao)聘，組(zu)織(zhi)培(pei)訓，培(pei)訓的(de)5倍。良(liang)好(hao)的(de)效果。
4，協調關(guan)系(xi)，加強溝通
包括公安，交通隊評估公司，律師，維(wei)修店(dian)，索(suo)賠工作奠定了良好的基礎(chu)部(bu)門。指標，一(yi)共有：既(ji)判(pan)力、金額。三(san)個(ge)未決案件的未償還(huan)金額：xx萬美元。
5，破獲騙取賠償案件：恢復(fu)的(de)賠償金額(e)：xx萬元(yuan)。排(pai)除：排(pai)除金額(e)：xx萬美元(yuan)的(de)8例
客戶服(fu)務(wu)管理是(shi)一個非常重要的工(gong)作(zuo)，包括人(ren)員(yuan)管理，業(ye)務(wu)管理和(he)服(fu)務(wu)管理。管理，重點對機構建設，建立和(he)完善的規則和(he)法規，以規則為基(ji)礎，法律，做人(ren)民群(qun)眾的思想工(gong)作(zuo)，并在(zai)企(qi)業(ye)管理人(ren)員(yuan)的積極性，責(ze)任(ren)與責(ze)任(ren)感意識，索賠的規范要求過程的監(jian)督和(he)檢(jian)驗，理賠過程是(shi)科(ke)學，合理，實用，同時加強(qiang)各方面的監(jian)督和(he)檢(jian)查，從而提高了整個索賠的水平。
在這一(yi)年的(de)工作(zuo)(zuo)中也領悟到在工作(zuo)(zuo)中心態很(hen)重要(yao)，工作(zuo)(zuo)不(bu)僅要(yao)有激情還(huan)要(yao)有著(zhu)積積極(ji)的(de)思想和(he)平(ping)和(he)的(de)心態才能促進工作(zuo)(zuo)進步(bu)，不(bu)斷提高自己(ji)。不(bu)過在以(yi)后的(de)工作(zuo)(zuo)中也還(huan)是需(xu)要(yao)吸(xi)取他人的(de)經驗(yan)來彌補(bu)自己(ji)的(de)不(bu)足(zu)，不(bu)斷豐富自己(ji)的(de)專業(ye)技術知(zhi)識(shi)才能更好的(de)幫助用戶，讓自己(ji)更進一(yi)步(bu)。
我將努(nu)力改(gai)正過去工作中的(de)不足，繼(ji)續認真(zhen)工作，時刻(ke)堅(jian)持不懂就問，不明(ming)白就多(duo)學的(de)態度，與同事多(duo)合作，與領導多(duo)匯報工作情況，來更好的(de)完(wan)成本職工作，合理安(an)排(pai)工作，為公司的(de)發展盡(jin)一份力。
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