酒店應急預案

時間(jian)：2022-08-16 16:34:48 應急預案我要投稿

關于酒店應急預案

　　在(zai)日常生活或是工作學習中，有(you)時會出(chu)現一些不在(zai)自己(ji)預料之中的(de)事(shi)件，為(wei)了降(jiang)低事(shi)故后果，總歸要預先編(bian)制(zhi)應急(ji)預案(an)。我們(men)該怎么去寫(xie)應急(ji)預案(an)呢(ni)？以下是小編(bian)精心整理的(de)關于酒(jiu)店(dian)應急(ji)預案(an)，希(xi)望對大家有(you)所幫助(zhu)。

關于酒店應急預案

關于酒店應急預案1

　　一、突發事件應急處理小組：

　　發(fa)生突發(fa)事(shi)件(jian)，在處理(li)小(xiao)組成員(yuan)到達之前，由總值班(ban)員(yuan)負(fu)責處理(li)。

　　組長：總經理

　　副(fu)組(zu)長：執行總經理、副(fu)總經理、保安隊長。

　　成(cheng)員：客房部(bu)經(jing)理、辦公室主任(ren)、財務部(bu)經(jing)理、工程部(bu)經(jing)理。

　　二、處理各種突發事件應急措施：

　　1、搶(qiang)劫(jie)案件應急措施：

　　（1）當(dang)(dang)酒(jiu)店發生(sheng)搶(qiang)劫案(an)件時(shi)(shi)，如(ru)劫匪持(chi)有武(wu)器（指槍械(xie)），在場員(yuan)工(gong)(gong)應(ying)避免與(yu)匪徒(tu)發生(sheng)正面沖(chong)突，保持(chi)鎮靜，并觀察匪徒(tu)的(de)(de)面貌、身型、衣著、發型及口音等(deng)任何特(te)征。如(ru)劫匪未持(chi)有武(wu)器且(qie)有足(zu)夠(gou)人(ren)手(shou)可以制服匪徒(tu)時(shi)(shi)，則等(deng)待適(shi)當(dang)(dang)機(ji)會將之(zhi)擒獲交與(yu)警方，但決不可草(cao)率從事以免造成(cheng)不必要(yao)的(de)(de)傷亡。如(ru)監控中心(xin)工(gong)(gong)作人(ren)員(yuan)發現(xian)酒(jiu)店內發生(sheng)劫案(an)應(ying)立即告知(zhi)部門(men)經理或總值班員(yuan)，并按(an)指示向110報警。

　　（2）如劫匪乘車(che)(che)逃離現場，應記下其車(che)(che)牌號碼、顏(yan)色、車(che)(che)款(kuan)或(huo)牌子等，并記清人(ren)數。同時可以乘的士或(huo)其他(ta)交通工具(ju)(ju)跟蹤并用通訊工具(ju)(ju)向110報告(gao)方位和地點，以便警方組織力量設(she)卡攔截。在跟蹤的過(guo)程中要注(zhu)意隱蔽，以確保自身安(an)全。

　　（3）保護好現常(chang)劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手(shou)觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現常(chang)

　　（4）如現場在(zai)(zai)交(jiao)通要道、公共(gong)場所等人多擁擠處(chu)無法將(jiang)劫匪留下的證物留在(zai)(zai)原處(chu)的，應一(yi)一(yi)收拾起(qi)來用塑料袋裝好，交(jiao)給警(jing)方處(chu)理(li)。

　　（5）訪(fang)問目擊群(qun)眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關(guan)。同時，公安人員(yuan)未勘(kan)查現(xian)場或未處理完畢之前，相(xiang)關(guan)人員(yuan)不要(yao)離開(kai)。

　　（6）在(zai)場人員(yuan)不(bu)可(ke)向報界或無(wu)關人員(yuan)透露任何消息(xi)，不(bu)準(zhun)拍攝照(zhao)片(pian)。

　　（7）如有(you)傷者，要立即(ji)送往醫院救(jiu)治，并報(bao)告公安機關(guan)。

　　2、綁(bang)架人質案(an)件應急措施：

　　（1）當酒店客(ke)房發生人(ren)質綁架案(an)件時，樓層(ceng)服務人(ren)員(yuan)應立即向部(bu)門經理、總值班員(yuan)和保(bao)安部(bu)報告(gao)。

　　（2）接(jie)報后應急處理(li)小組(zu)可在(zai)事發樓層設立(li)指揮(hui)部，并在(zai)第一時間報警。

　　（3）在(zai)警方到達(da)之前應，嚴禁向(xiang)無關(guan)人員透露現場情況，以免引(yin)起客人驚慌(huang)和群眾圍觀，導致劫匪(fei)鋌(ting)而走險，危害人質安(an)全。

　　（4）盡(jin)量(liang)滿(man)足劫匪的(de)一些合(he)理要求(qiu)，如送水、送食物，以穩定劫匪的(de)情(qing)緒。

　　（5）保安(an)、工(gong)程人員在附(fu)近(jin)待命(ming)，以(yi)便配合公安(an)人員的(de)行動，并劃出警(jing)戒范圍。同時疏(shu)散劫匪所在房間上下(xia)、左(zuo)右房的(de)客人，以(yi)防劫匪帶有爆炸危險物品(pin)。

　　（6）及時(shi)收集(ji)、準(zhun)備好客房的登記入注(zhu)監控錄像、工程圖紙等資料(liao)，提供給警方(fang)。

　　3、斗毆案件應急措施：

　　（1）當酒店內發生(sheng)斗毆事件時，應立即制止勸阻及(ji)勸散圍觀(guan)人群。

　　（2）如雙方(fang)不聽制(zhi)止，事態繼續發展，場(chang)面難以控制(zhi)時(shi)，應迅速報告(gao)公安(an)機(ji)關(guan)及知會酒(jiu)(jiu)店相關(guan)部門人員。保安(an)員應迅速到場(chang)戒備，防止損(sun)壞(huai)酒(jiu)(jiu)店物品。

　　（3）如(ru)酒店(dian)物品有(you)損壞(huai)，則應將毆斗者(zhe)截留，要求賠償。如(ru)有(you)傷(shang)者(zhe)則予以急救后交警(jing)方處理。現場須保持原狀以便警(jing)方勘查，并協助警(jing)方辯(bian)認(ren)滋(zi)事者(zhe)。

　　（4）如(ru)斗毆者(zhe)乘(cheng)車逃離，應記下車牌號碼、顏(yan)色(se)、車型及人數等(deng)特征。

　　（5）協(xie)助警方勘查打斗現場，收(shou)繳各種打架斗毆工具。

　　4、食物中毒事件應急措(cuo)施(shi)：

　　（1）在酒(jiu)店如發(fa)現(xian)任何人士有中毒(du)情形，無論是誤服或(huo)故意服毒(du)，除立(li)即報警外，還需采取以下措施(shi)：

　　a、撥打急救(jiu)中心電話“120”呼救(jiu)，如醫(yi)務人員沒(mei)有及時趕(gan)來，中毒(du)者(zhe)(zhe)有生命危險，要將中毒(du)者(zhe)(zhe)送附近醫(yi)院搶救(jiu)，并通知中毒(du)者(zhe)(zhe)的(de)單(dan)位或親友。

　　b、保護中毒者所在現場(chang)，不要讓任何人(ren)觸摸有(you)(you)毒或可疑(yi)有(you)(you)毒的物(wu)(wu)品（如：藥(yao)物(wu)(wu)、容器(qi)、飲品及食物(wu)(wu)、嘔吐物(wu)(wu)等）。

　　c、安(an)排好車位以便警車和救護車到(dao)達及離(li)開時用。

　　d、將(jiang)中毒者之私人(ren)物品登記(ji)交與(yu)警(jing)方。

　　e、防止閑雜人員圍觀。

　　f、將有關資(zi)料(liao)（包括警車、救護(hu)車到達及離開之時間、警方(fang)負責人姓名等資(zi)料(liao)）登(deng)記(ji)備案(an)。

　　j、發現投毒者或可(ke)疑人員，立即滯留，交警方處理。

　　5、發生(sheng)爆(bao)炸物(wu)（恐(kong)嚇(xia)電話(hua)）應急(ji)措施：

　　（1）接炸彈恐嚇電(dian)話時(shi)處理辦(ban)法：

　　a、任何(he)人接到炸彈威脅電(dian)話，都(dou)應(ying)聽清來(lai)(lai)電(dian)者的每一(yi)個字、噪(zao)音(yin)及其(qi)背景聲(sheng)音(yin)，以猜(cai)測來(lai)(lai)電(dian)者的位(wei)置。

　　b、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間(jian)以盡量(liang)獲(huo)得更多信(xin)息，并(bing)作(zuo)詳細記錄。

　　c、如來電(dian)(dian)者同(tong)意，可將電(dian)(dian)話(hua)轉給總經理或總值班員。同(tong)時通知保安迅速采取行動。

　　d、如果來電說完就掛(gua)斷電話，則(ze)立(li)即通(tong)知總值班員或相(xiang)關(guan)人員，以便(bian)采取(qu)進一步行(xing)動和對(dui)策。如有(you)錄(lu)音設(she)備要及時對(dui)通(tong)話進行(xing)錄(lu)音。

　　（2）接到電話后處理辦法(fa)：

　　a、對(dui)電話內容絕對(dui)保密，并立(li)即通知總經理(li)、總值(zhi)班員。

　　b、總(zong)經理(li)、總(zong)值班員(yuan)(yuan)接警(jing)后應及時向公(gong)安機關(guan)報告，并召(zhao)集(ji)應急處(chu)理(li)小組人員(yuan)(yuan)進行磋商(shang)。

　　c、應急處理(li)小組應對(dui)事件進(jin)行評估(gu)并決定是否需要(yao)組織人員對(dui)炸彈進(jin)行搜索。

　　d、通知警方，為了(le)避免人群聚集(ji)及防止肇事者在(zai)公(gong)(gong)共(gong)場所散布(bu)不滿和(he)制造恐(kong)慌，須迅速派出(chu)便(bian)衣保(bao)安(an)人員到公(gong)(gong)共(gong)場所戒備，同時派出(chu)穿(chuan)制服的保(bao)安(an)員進行(xing)外圍警戒。

　　e、警方到(dao)達(da)現場并開(kai)展搜查時(shi)，保安(an)部(bu)應知會相關部(bu)門經理，以配合警方行動。

　　（3）對炸(zha)彈(dan)搜索(suo)的辦法：

　　原則上不允(yun)許員工參與對炸彈搜(sou)(sou)索的行動，但如果員工自愿并在(zai)確定風險系數后，可(ke)使用相關(guan)工具按有關(guan)程序進(jin)行搜(sou)(sou)索。

　　a、應急處理小組或(huo)保(bao)安部經理負責指導(dao)正當的搜索行(xing)動。

　　b、搜索(suo)者在(zai)未經(jing)確(que)定前不得接觸或弄亂任何(he)有可(ke)能容(rong)納爆(bao)炸裝置的(de)包裹、箱子或其它物體。

　　c、如(ru)發現情況，應及時報告應急(ji)小組或保安(an)部經(jing)理(li)。保安(an)部經(jing)理(li)接(jie)報后須通(tong)知警(jing)(jing)方，并派(pai)出保安(an)員(yuan)對炸彈或可疑(yi)物體(ti)的區域進行(xing)隔離警(jing)(jing)戒。

　　d、在警方到達現(xian)場對可疑(yi)物品進行檢測和解爆(bao)時，應疏散(san)附近無關人員并知會各(ge)相關部門(men)經理，以配(pei)合警方工作和確保人員生命財(cai)產安全。

　　（4）事(shi)件(jian)處理中(zhong)與有關部門的(de)工作

　　a、應急(ji)小(xiao)組應密切(qie)關注事態的發展，謹慎回答客人(ren)的疑問。

　　b、妥善處(chu)理客人對(dui)炸彈威(wei)脅的恐(kong)慌。

　　c、配合(he)公安機(ji)關進(jin)行有(you)關調查并(bing)與(yu)有(you)關人員(yuan)保持(chi)密切聯系。

　　d、如有客人要(yao)求與某(mou)位權威人士通(tong)話，話務員(yuan)可將(jiang)電話轉給應急處理小組(zu)成(cheng)員(yuan)。

　　e、酒(jiu)店情況發生任何變化，話務員(yuan)須將應急處(chu)理小組(zu)的指(zhi)示及時通知各部門經理。

　　f、保安部(bu)負責派出人(ren)員到危(wei)險區附近的入口進(jin)行警戒，嚴(yan)禁無關人(ren)員進(jin)入。

　　d、防止(zhi)肇事者在公共場所散布不滿和(he)制造恐慌。

　　j、如警(jing)方(fang)到達后(hou)，警(jing)戒人員應(ying)指引他(ta)們從后(hou)方(fang)區域到達事發現常保(bao)安人員須(xu)保(bao)持(chi)警(jing)惕直到緊(jin)急(ji)情況結(jie)束(shu)。

　　h、如(ru)發生(sheng)意外有人員(yuan)(yuan)受傷時，辦公室負責組織人員(yuan)(yuan)搶救(jiu)和疏散。

　　i、如事件(jian)現場涉(she)及到電器(qi)和機械設(she)備，工程部須配合警方工作。

關于酒店應急預案2

　　酒店是公眾集聚和出入(ru)的(de)重要場所，意外(wai)事故和突(tu)發事件時有發生。為了有效保護(hu)客人和員(yuan)工的(de)正(zheng)當(dang)權益、維護(hu)酒店的(de)正(zheng)常經營秩序，酒店現制定部分(fen)防止突(tu)發性事件的(de)應(ying)急(ji)處理(li)預案。請各部門認(ren)真組織員(yuan)工學習(xi)和貫徹執行(xing)。

　　一、總則

　　1、突(tu)發性事件應急(ji)管(guan)(guan)理(li)應貫(guan)徹預(yu)防為主(zhu)，預(yu)防與(yu)應急(ji)相結合(he)的(de)原(yuan)則。把應急(ji)管(guan)(guan)理(li)貫(guan)穿于管(guan)(guan)理(li)的(de)全過(guo)程。努力創造安全和諧的(de)酒店(dian)環境(jing)。

　　2、建立健全突發(fa)性(xing)應急(ji)事件處理培訓制度。對本部的(de)員工定期(qi)進行培訓。開展應急(ji)知識和宣(xuan)傳普及活動的(de)必要地應急(ji)訓練。

　　3、經常對(dui)本酒(jiu)店(dian)所轄區內容易引(yin)發各類突發性事件的(de)危(wei)(wei)險(xian)源(yuan)、危(wei)(wei)險(xian)區域(yu)和(he)工(gong)作環節(jie)進行檢查。掌(zhang)握并及時處理存在的(de)可能引(yin)發突發事件的(de)問題。明確(que)提示和(he)要(yao)求本酒(jiu)店(dian)員工(gong)采取相(xiang)應的(de)安全防(fang)范措施。

　　4、強化全員安(an)全意識(shi)，建立異常情況報(bao)告(gao)制度。任何人(ren)在任何時(shi)間任何地點，發現異常情況或(huo)有(you)不安(an)全因素，有(you)義務和(he)責(ze)任向部的負責(ze)人(ren)或(huo)有(you)酒店有(you)關部門報(bao)告(gao)。如避免重(zhong)大事故發生，對報(bao)告(gao)人(ren)實(shi)行獎勵。

　　二、處理與客人糾紛的一般方法

　　1、任何情況(kuang)下不得與客(ke)人(ren)爭吵(chao)與斗毆，在客(ke)人(ren)情緒(xu)激動時(shi)，多使用禮貌用語“對(dui)不起”。并及時(shi)報(bao)告(gao)部(bu)門(men)領導(dao)或者保安(an)部(bu)進行(xing)處理。

　　2、在(zai)處理與客人糾紛時，應(ying)(ying)(ying)站在(zai)客人角(jiao)度上觀察(cha)問題、分析問題、處理問題、換位思考，不隨(sui)意推卸酒店的過失(shi)和責(ze)任。酒店由于過失(shi)，對客人造(zao)成的傷害(hai)或損失(shi)，酒店應(ying)(ying)(ying)該承擔相應(ying)(ying)(ying)的責(ze)任。以免造(zao)成事態的擴大。

　　3、處理(li)與客人重大糾紛時(shi)，酒店應本著講情、講理(li)、講法(fa)的(de)處理(li)原則，并及時(shi)報告政府有關部門協同處理(li)。

　　三、酒店治安應急預案

　　1、發生案情立即(ji)報告和(he)報警

　　（1）每個員工在(zai)酒店內一(yi)旦發現發生了搶劫、綁架、兇(xiong)殺(sha)(sha)、槍殺(sha)(sha)和意外事故(gu)等重大案(an)件，首先要保證自身安全的(de)情況(kuang)下，然后(hou)再迅速將案(an)情、事故(gu)信(xin)息通知消防中(zhong)心（監控室2321）同時不要驚慌(huang)失措，應(ying)沉(chen)著冷靜。

　　（2）報警時(shi)應語言(yan)清晰，案發時(shi)間、地點、區(qu)域、樓層房(fang)號(hao)、人(ren)員及簡(jian)要(yao)情況報告要(yao)清楚，告知報警人(ren)的'部門和姓名。

　　（3）各部(bu)門員(yuan)工(gong)在(zai)酒店區域內發現異常(chang)情況、可(ke)疑人員(yuan)和人員(yuan)聚眾有鬧事苗頭(tou)的要及時報(bao)告(gao)保安部(bu)消(xiao)防(fang)中心（電(dian)(dian)(dian)話(hua)：2321），或保安部(bu)經理（電(dian)(dian)(dian)話(hua)：13873982005）和主管安全副總經理（電(dian)(dian)(dian)話(hua)：13975935155）。

　　（4）消防中心要注視監(jian)控(kong)畫(hua)面，應同時迅(xun)速準確地(di)記錄案情信息，并立即報告(gao)(gao)保安部經(jing)理(li)(li)，晚班報告(gao)(gao)大堂副理(li)(li)（電話：2669、3188）。根據事故(gu)大小由大堂副理(li)(li)決定是否報告(gao)(gao)值班經(jing)理(li)(li)。

　　（5）保(bao)安部經理(li)接到(dao)報警后須立即趕赴現(xian)場，了解(jie)案情后，立即向主(zhu)管安全(quan)的(de)副(fu)總經理(li)匯報。

　　（6）副總經(jing)理接到報(bao)告(gao)到達現(xian)場后(hou)，應立即做出決定(ding)是否(fou)向上級報(bao)告(gao)和公安(an)機關報(bao)案。

　　2、保(bao)安部職責和任務(wu)

　　（1）防中心(xin)（監(jian)控室(shi)2321）立即通(tong)知大堂崗和其他(ta)崗位保安，同時注(zhu)意(yi)保護現場，特殊情況需經公安部門到達后同意(yi)即可。

　　（2）保安人員趕赴現場(chang)后，劃定(ding)警戒線控制無關(guan)人員進入(ru)，維(wei)護現場(chang)秩序。

　　（3）如發(fa)現犯罪嫌疑人正行兇(xiong)或準(zhun)備逃(tao)跑，應立即將(jiang)其抓獲并派人看守，待公安(an)人員來到后交他們處(chu)理。

　　（4）如有人質(zhi)被他(ta)們綁架(jia)，應(ying)采取必要措施，控(kong)制事態發(fa)展，待公安人員來現(xian)場后配合行動。

　　（5）如被(bei)害人傷勢嚴重，應立即與市急救中心聯系前來搶救；如被(bei)害人已經(jing)死(si)亡，要(yao)立即報告(gao)公安人員迅速(su)處理，同時(shi)注(zhu)意做好保密，嚴禁問(wen)題擴散(san)。

　　（6）記錄整個案件的處理情況，其他部門按總(zong)經理室指令配(pei)合(he)保安(an)部或公安(an)部門工作。

關于酒店應急預案3

　　住酒(jiu)店(dian)最基本的(de)要求不(bu)過是安安穩(wen)穩(wen)地(di)度過一(yi)晚，不(bu)過，如果(guo)你的(de)運氣足(zu)夠好，好到能碰上這種百年一(yi)遇(yu)的(de)情境，也(ye)不(bu)用(yong)擔心，酒(jiu)店(dian)人當然有自己的(de)一(yi)套應急預(yu)案。

　　一、停電緊急處理

　　各部(bu)門(men)如發(fa)現(xian)突然停電，應立即向部(bu)門(men)主(zhu)管(guan)及工程師、保安部(bu)報告。

　　保安部應及時調集(ji)人(ren)(ren)員嚴格把發(fa)各出入口通道(dao)，防止不法分子趁亂作案，同時保護好酒店客人(ren)(ren)人(ren)(ren)身(shen)、財物(wu)安全。

　　若(ruo)有賓客在(zai)停電(dian)期間被關在(zai)電(dian)梯內，監控中心(xin)應立即通(tong)知大堂副理和巡邏(luo)保安配(pei)合工程療員工設(she)法借酒客人，并(bing)穩定被困客人的情緒(xu)。

　　保安部經理應在大堂(tang)加強保衛力量，短時間(jian)停(ting)電(dian)，可向(xiang)客(ke)人解釋，長時間(jian)的(de)停(ting)電(dian)，應配合大堂(tang)副(fu)理引導客(ke)人從樓(lou)梯(ti)通道進入客(ke)房。

　　一旦供電恢復正常，保安員(yuan)對整個大樓(lou)進行檢查(cha)，確保正常運轉。

　　二、客房門沒有關：

　　輕輕敲3下(xia)門(men)，其用語為“您好，安全服務員”，無回答時(shi)，連(lian)續(xu)3次

　　當有(you)客人回答時，就向(xiang)客人解釋“您(nin)(nin)(nin)(nin)好，我(wo)是保安(an)部的某某，巡(xun)樓(lou)時發現(xian)您(nin)(nin)(nin)(nin)的門(men)未關，又(you)沒有(you)看到(dao)您(nin)(nin)(nin)(nin)，為(wei)了您(nin)(nin)(nin)(nin)的安(an)全請您(nin)(nin)(nin)(nin)關上(shang)門(men)好嗎？謝(xie)謝(xie)您(nin)(nin)(nin)(nin)。”

　　若三次(ci)敲門(men)后仍無回答，就站在適當位置（不要進房）然后通知大堂(tang)副理(li)和(he)樓層服務員到達現場。

　　等到(dao)大堂副理、樓(lou)層服務員來后(hou)，先(xian)讓(rang)服務員證實客(ke)(ke)房是否有(you)客(ke)(ke)人入住(zhu)

　　有(you)客(ke)(ke)人(ren)入住(zhu)時，檢查有(you)無(wu)被(bei)(bei)(bei)翻動和搏斗的跡(ji)(ji)象(xiang)。如(ru)發(fa)現這(zhe)種情況(kuang)，應注意觀察，看床的兩側是(shi)否有(you)客(ke)(ke)人(ren)被(bei)(bei)(bei)害的跡(ji)(ji)象(xiang)，檢查衛生間，看有(you)無(wu)客(ke)(ke)人(ren)被(bei)(bei)(bei)綁在里(li)面(mian)。無(wu)客(ke)(ke)人(ren)入住(zhu)時，要弄清楚是(shi)服(fu)務員(yuan)忘記鎖門還是(shi)不(bu)法分(fen)子(zi)所為。

　　做值班(ban)記(ji)錄(lu)，把發(fa)現的和(he)各方面協作(zuo)人員觀察到的情(qing)況(kuang)(kuang)以及進入房間的情(qing)況(kuang)(kuang)做好記(ji)錄(lu)。

　　三、客房內異常聲音的處理程序

　　呼叫聲、打(da)鬧(nao)聲、電視聲音異常(chang)過大(da)，發現此類情況應立即報(bao)告保(bao)(bao)安部(bu)(bu)，通(tong)過大(da)堂(tang)副理打(da)電話(hua)了解情況，同時(shi)保(bao)(bao)安部(bu)(bu)應增派人(ren)(ren)(ren)員到該樓層進地控制，注(zhu)意隱蔽好，以免引起(qi)客人(ren)(ren)(ren)驚謊(huang)。如(ru)沒有人(ren)(ren)(ren)接電話(hua)，可通(tong)知(zhi)管家部(bu)(bu)員工叫門，仍無(wu)人(ren)(ren)(ren)開(kai)門，應判斷是客人(ren)(ren)(ren)內部(bu)(bu)爭(zheng)執還(huan)是犯(fan)罪(zui)(zui)嫌疑人(ren)(ren)(ren)所為，如(ru)是犯(fan)罪(zui)(zui)嫌疑人(ren)(ren)(ren)所為，保(bao)(bao)安部(bu)(bu)主管視情況打(da)110報(bao)警，根據酒店(dian)值班(ban)經理和大(da)堂(tang)副理的意見，可強行(xing)(xing)將門打(da)開(kai)，制止不法行(xing)(xing)為。

　　吵鬧聲和哭泣聲：員(yuan)工(gong)發現此類情(qing)況(kuang)，應(ying)迅(xun)速(su)報告保安部，然(ran)后(hou)通(tong)知大(da)堂(tang)副理(li)(li)，通(tong)過大(da)堂(tang)副理(li)(li)電話到(dao)房間(jian)委婉了(le)解情(qing)況(kuang)，如屬客人內部之間(jian)的(de)爭執可由大(da)堂(tang)副理(li)(li)或值班經理(li)(li)負責調解，同時應(ying)通(tong)知監控(kong)注意該房有無異常情(qing)況(kuang)。

　　撞擊(ji)聲(sheng)(sheng)：聽到(dao)房內(nei)有特別的(de)撞擊(ji)聲(sheng)(sheng)，現(xian)辯別這(zhe)種聲(sheng)(sheng)音(yin)是砸(za)東西的(de)聲(sheng)(sheng)音(yin)還(huan)是打(da)架砸(za)人的(de)聲(sheng)(sheng)音(yin)，迅速把情(qing)況(kuang)報告給保安(an)部(bu)和大堂副理(li)(li)，增派保安(an)人員到(dao)該(gai)樓層做好控制，然后由(you)管家部(bu)服務員叫(jiao)門，情(qing)況(kuang)正常，可由(you)大堂副理(li)(li)或(huo)值班經理(li)(li)負責調解，如屬異常情(qing)況(kuang)，可由(you)保安(an)部(bu)出(chu)面處理(li)(li)，情(qing)節嚴(yan)重者，交由(you)公安(an)機關處理(li)(li)。

　　四、酗酒客人的處理程序

　　無論酒店(dian)內喝醉酒還是(shi)在外喝醉的(de)客(ke)人(ren)，保安員(yuan)(yuan)都應注意，客(ke)人(ren)醉酒后失去正(zheng)常理(li)(li)智，處于不能自(zi)控狀態，有(you)的(de)胡言亂語，甚(shen)至滋事、損壞酒店(dian)財務、調戲婦女等，保安員(yuan)(yuan)應時刻注意并靈活處理(li)(li)。

　　對尚未安(an)全失(shi)去理(li)(li)智的醉(zui)酒客人，保安(an)員應及時通知大堂副理(li)(li)或值玫經(jing)理(li)(li)進(jin)行處(chu)理(li)(li)，或者將其勸(quan)至客房或其它適宜(yi)的地方，待其酒醒。

　　如醉酒(jiu)客人不聽規勸，妨(fang)礙酒(jiu)店的(de)經營(ying)秩序(xu)，可將其強行(xing)帶入房間進行(xing)約束，待其酒(jiu)醒。

　　如醉酒客人在(zai)公共場(chang)所發酒瘋，打人，罵(ma)人，毀壞(huai)酒店財產無法控制時，保安(an)員應立即制止(zhi)其(qi)行為，并(bing)報(bao)公安(an)機關處理。

　　醉酒客人因(yin)酒精中(zhong)毒嚴(yan)重，面色蒼白，口吐(tu)泡沫或其它嚴(yan)重癥狀時(shi)，應(ying)及(ji)時(shi)通知大堂(tang)副理或值班(ban)經(jing)理，送到(dao)醫院搶救。

　　五、打架斗毆、流氓滋事

　　保安員注意成群(qun)結伙來(lai)店人(ren)員，發現可疑現象和(he)鬧(nao)事苗頭及時上報并上前制止。

　　一旦發現打(da)架斗毆、流氓滋事事件(jian)，在(zai)場服務員要(yao)及時報告(gao)保安(an)部，保安(an)部應立(li)即派當值保安(an)員上前(qian)控(kong)制事態，保護好酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)其他客人(ren)(ren)、員工人(ren)(ren)身安(an)全和酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)財產安(an)全，同(tong)時撥打(da)110報警并通(tong)知(zhi)值班經(jing)理到場。

　　保(bao)安員將毆(ou)斗雙方或肇(zhao)(zhao)事者(zhe)(zhe)分開，把肇(zhao)(zhao)事者(zhe)(zhe)帶到保(bao)安部(bu)，交公安機關處(chu)理(li)。

　　如事(shi)態(tai)嚴重，有(you)傷(shang)害(hai)事(shi)故(gu)發生，一(yi)方面要搶(qiang)救傷(shang)員，另一(yi)方面要及時報警。

　　將(jiang)肇事(shi)人員(yuan)帶往保安部(bu)途中，要提(ti)高(gao)警惕(ti)，注意發現對方身(shen)上有無武器，如有，要及時收繳，以免發生傷害或逃跑(pao)。

　　保安(an)員在現(xian)場檢查發(fa)現(xian)遺留物，查清酒店設施是否遭(zao)受損壞(huai)，損壞(huai)程度及數量。

　　六、客人差欠、拒付酒店費用的處理程序

　　保安部接大堂副理通知后，應詳細了解客人情(qing)況，年齡、性別、外貌特征(zheng)、房號、是否在酒(jiu)店內(nei)等，及時通知監(jian)控室注意跟蹤監(jian)護。

　　通知保安部經理(li)做好防范措(cuo)施，防止此人離開酒(jiu)店(dian)或采取暴力(li)行為。

　　在客(ke)人未付清(qing)費(fei)用以前，如(ru)客(ke)只要到酒店其他區域辦事，保安員要隱蔽地跟隨客(ke)人，以便(bian)隨時掌握客(ke)人動(dong)態。

　　如客人要(yao)出酒店，應禮貌地將(jiang)其攔(lan)住，通知大堂副理和客人交涉(she)到圓滿結束(shu)后(hou)方可撤崗。

　　如(ru)遇到拒付費用又(you)不講理(li)的(de)人員，一(yi)方(fang)面通知(zhi)大堂副理(li)協調，保安部做好控制，另(ling)一(yi)方(fang)面通知(zhi)公(gong)安機關。

　　七、客人意外受傷、病危、死亡處理

　　接到報告后與相關部門(men)人員迅速(su)趕(gan)到現場。

　　仔(zi)細(xi)詢(xun)問客(ke)人(ren)情況，根據客(ke)人(ren)受傷程度和病(bing)危人(ren)員(yuan)的現狀(zhuang)采(cai)取(qu)就地急(ji)救或(huo)送醫院治療。

　　保安部主管協助相關(guan)部門(men)送客人去醫院(yuan)。

　　在客人單位(wei)人員及親屬未(wei)到(dao)之前，派員看(kan)護。

　　危重(zhong)病(bing)人(ren)，保安(an)經理須在場，以防病(bing)情惡化。

　　如(ru)有客人(ren)(ren)死亡時，應確衣死者身份(fen)，保(bao)護(hu)好現場，并立即與(yu)公安部門(men)聯系，配合(he)公安人(ren)(ren)員做(zuo)好處理工作，按客人(ren)(ren)登記及(ji)(ji)其它線(xian)索與(yu)客人(ren)(ren)所在單位及(ji)(ji)親屬聯系，協助做(zuo)好善后工作。

　　按有關(guan)程(cheng)序進行調查(cha)，并寫出調查(cha)報告，詳細(xi)提(ti)供給有關(guan)部(bu)門及親(qin)屬，并將調查(cha)處理結果呈報總(zong)經理。

　　八、防風、防汛等自然災害應急處理

　　準備工作：

　　保安部經理必須到現(xian)場，各(ge)崗位人員各(ge)就各(ge)位，各(ge)部門要(yao)保證人員值(zhi)班。

　　通知總經理等酒店領導同時做好防(fang)風、防(fang)汛(xun)的準備(bei)工作。

　　加強酒店風外(wai)的巡邏，外(wai)保人員檢查(cha)酒店外(wai)墻的玻璃窗是否關閉，指揮車輛不能停(ting)在風口、緊急(ji)出口處(chu)，發現情況及時報告。

　　做好沙(sha)包等各種搶險救(jiu)災物資(zi)的準(zhun)備。

　　緊急(ji)情況下，執(zhi)行酒店(dian)領導指令。

　　各部門的職責：

　　工(gong)程部將外(wai)圍用(yong)電(dian)設(she)備和電(dian)源關閉(bi)，以免(mian)造成短(duan)路發生(sheng)火災。

　　管家(jia)部(bu)檢查各樓層，勸告客(ke)人(ren)不要(yao)在(zai)酒(jiu)店外圍(wei)活動(dong)。

　　總機時(shi)刻保持酒店內外聯絡暢通。

　　大堂副理(li)做(zuo)好(hao)客人的解釋(shi)工作(zuo)，并隨時(shi)做(zuo)好(hao)搶險，協(xie)助醫務人員搶救傷員等工作(zuo)。

　　事后檢查搶修：

　　迅速收攏(long)人員，各部(bu)門(men)加強對(dui)受損情況的檢查(cha)。

　　及時與工程(cheng)部聯系搶修補救工作，同時部門間開展互救。

　　九、接待VIP的安全保衛方案

　　成立領導(dao)小組和安(an)全指揮(hui)中心：

　　接(jie)待VIP領導小組成員分別(bie)由(you)酒店總經理和(he)各(ge)部門經理組成。

　　組長：總經理

　　副組長(chang)：副總經理

　　成員：各(ge)部門總監、經(jing)理

　　安(an)(an)全(quan)指揮(hui)中心設在保安(an)(an)部(bu)監控室，由保安(an)(an)部(bu)經理、副經理全(quan)天24小時輪流(liu)值班。

　　做好接待前的安全準備工作

　　配合公安部門檢查和準(zhun)備(bei)。

　　負責對(dui)大堂外圍(wei)車輛的控制，及(ji)時與交管部門對(dui)大堂外圍(wei)車輛進行清理。

　　由保安部派專人配合其對(dui)酒(jiu)店有關安全及(ji)消防設施(shi)的全面檢查。

　　客(ke)人(ren)入住期間，公安部門在酒店的協調和接待工作，由(you)保(bao)安部負(fu)責。

　　前廳部提前確定(ding)VIP客人入(ru)住樓(lou)層和房號(hao)。

　　管家部對所確定房間(jian)進(jin)行特別處理和清潔，如有維修(xiu)項(xiang)目(mu)盡快(kuai)通知工程(cheng)部。

　　餐飲部把(ba)好食品衛(wei)生(sheng)關(guan)，所(suo)有(you)食物一(yi)定要留樣(yang)。

　　保安部負責對大(da)堂外圍車輛(liang)進行清理和控(kong)制，同時停車場留出足夠的(de)車位，供(gong)VIP車輛(liang)停放。

　　保安(an)部(bu)提前安(an)排人(ren)員到VIP樓層定(ding)崗。

　　各部門列出接(jie)待VIP人員名單(dan)及負責人名單(dan)，以便審定。

　　總機(ji)員工不可將客人姓名(ming)、房間號及入住(zhu)資料告訴來(lai)訪、來(lai)電客人，總機(ji)要嚴格控制VIP房間的騷擾電話(hua)。

　　保安(an)部成立應急小組，做(zuo)好預防各(ge)種(zhong)突發(fa)應急事件的(de)準備工(gong)作。

　　十、發生盜竊案處理程序

　　保安部接到報告后，主管(guan)馬上同大(da)堂副理去現場處理。

　　到(dao)達客房后由大堂副理敲門并表明身(shen)份。

　　向客人了解丟失物品的前后經過和物品種類，價值(zhi)等詳細情(qing)況，請客人填寫財(cai)務遺(yi)失報告。

　　如果丟失(shi)貴重物品或(huo)重要(yao)(yao)證件，要(yao)(yao)詢問客人(ren)是否報警(jing)(jing)，如要(yao)(yao)報，可按程序報警(jing)(jing)并封(feng)鎖現場，提(ti)醒客人(ren)不要(yao)(yao)隨意翻動物品，等待警(jing)(jing)方人(ren)員(yuan)到來。

　　如果(guo)丟(diu)失(shi)非(fei)貴重物(wu)品或(huo)丟(diu)失(shi)物(wu)品價(jia)值較大，但客(ke)人不愿(yuan)意報警，可按以(yi)下程(cheng)序處理(li)：

　　請客人(ren)(ren)再仔細檢查一下自己的(de)物品是否(fou)錯放位置等其(qi)他情況(kuang)，或(huo)在客人(ren)(ren)同(tong)意(yi)時(shi)同(tong)大堂副理進(jin)房查找(zhao)，但不觸動(dong)客人(ren)(ren)私人(ren)(ren)物品——觀察(cha)現場(chang)有無被盜痕跡，制作(zuo)現場(chang)簡圖，并(bing)拍照備案——詳細記錄客人(ren)(ren)的(de)陳述。

　　檢(jian)查樓層(ceng)所(suo)有可能藏匿(ni)贓物的區域，如：空客房(fang)、服務間、管道井，走(zou)廊等。

　　調查有(you)關人員，并制(zhi)作筆(bi)錄。

　　由(you)保安(an)主管寫(xie)一份詳細調查報告并附客(ke)人財務損失報告。

　　十一、客人報告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序

　　大堂副理所(suo)收到的所(suo)有報失案應當立即交給保安部經理。

　　保安(an)人(ren)員在大堂副理和其(qi)他部門主管的幫助下著手進(jin)行調查，所有員工應(ying)全力合作(zuo)。

　　如果(guo)事故發(fa)生在酒店(dian)范(fan)圍外，客人要(yao)求(qiu)報警，一名(ming)保(bao)安員就陪同他(ta)去公安局。

　　如(ru)果事故發生在酒(jiu)店范圍(wei)內，保(bao)(bao)安(an)人(ren)員將(jiang)進(jin)行調查；保(bao)(bao)安(an)部經(jing)理(li)或主(zhu)管會同大堂(tang)副理(li)向客人(ren)了解丟失物(wu)品(pin)種類(lei)，價值等情況，并(bing)請客人(ren)填寫“財(cai)務損(sun)失報告”。如(ru)果客人(ren)要(yao)求報警(jing)，可按程序報警(jing)并(bing)封鎖現場，提(ti)醒(xing)客人(ren)不要(yao)隨意翻動物(wu)品(pin)，待警(jing)方人(ren)員到(dao)來(lai)，在酒(jiu)店范圍(wei)內保(bao)(bao)安(an)人(ren)員予以協助。

　　保安主(zhu)管應拍照現場，備案。

　　如果丟失非貴重物品或丟失物品價值(zhi)較大，但(dan)客人不愿報(bao)警，可(ke)按以(yi)下程序(xu)處理(li)：

　　請客(ke)人再仔細檢查一下自(zi)己的(de)物品是否錯放位置等其(qi)他情況，或在客(ke)人同意時同大堂(tang)副理進房查找，但不觸(chu)動客(ke)人私(si)人物品——觀察(cha)現場有無(wu)被盜(dao)痕(hen)跡，是否需要現場勘察(cha)——詳細記錄(lu)客(ke)人的(de)陳述。

　　保安人員(yuan)(yuan)將從目擊者或其他人員(yuan)(yuan)處獲得(de)證詞，搜尋可能(neng)找(zhao)到的地方，詢(xun)問(wen)有關員(yuan)(yuan)工并作筆錄，可能(neng)的話分別(bie)搜查相關員(yuan)(yuan)工的衣柜（經(jing)人力資源部區的更衣柜的鑰匙）。

　　警方對員工的任(ren)何詢問或(huo)要求檢查(cha)酒店，應直接告知保(bao)安部(bu)(bu)經理(li)并且他(ta)會通知人(ren)力(li)資源部(bu)(bu)和有關部(bu)(bu)門主(zhu)管(guan)予以協(xie)助(zhu)，在任(ren)何情況下，如有員工被涉(she)及，保(bao)安部(bu)(bu)應告知人(ren)力(li)資源部(bu)(bu)。

　　完成(cheng)有(you)(you)關手續(xu)后，保安(an)部經理(li)呈交(jiao)一份詳細報告給總經理(li)，抄送財務(wu)總監、行政管家及有(you)(you)關部門經理(li)。

　　十二、發生搶劫的處理程序

　　12.1對控(kong)制人質的搶劫犯罪處(chu)理(li)

　　當(dang)發(fa)現有搶(qiang)劫(jie)犯(fan)罪(zui)時，必須(xu)首先(xian)通知保安部經理，告知搶(qiang)劫(jie)犯(fan)的(de)人數，所持兇器，被(bei)劫(jie)持的(de)人質(zhi)情況。

　　報告經總經理(li)，確(que)定是否(fou)答應(ying)劫犯的要求。

　　控制現(xian)場，疏散(san)周圍的客人，以免造成其他(ta)人員傷(shang)亡(wang)。

　　報告公安機關(guan)與劫犯進行談(tan)判。

　　專(zhuan)業人員沒有(you)到(dao)達前，安排人員與劫犯對(dui)話(hua)，以(yi)麻(ma)痹罪犯，拖延時間。

　　如有可能，由總(zong)經理同意解(jie)救人質(zhi)，抓捕罪犯。

　　12.2發(fa)生搶劫的主要措施

　　當發(fa)現有搶(qiang)劫犯(fan)罪時，必(bi)須首先通知(zhi)保安人員，以(yi)爭(zheng)取(qu)時間(jian)。

　　報告總經理。