導(dao)游資格考試案例詳解
導語：在高溫季節，游客中，特別是老年游客容易中暑。在這種時候身為導游的我們應該怎么做?下面我們一起來看看這些案例分析吧。
(1導游(you)(you)人員沒(mei)有(you)(you)堅(jian)持(chi)正(zheng)確的(de)(de)意見(jian)，某(mou)旅(lv)(lv)游(you)(you)團乘車(che)從(cong)A市至H市，途中要行(xing)(xing)(xing)駛數個(ge)小(xiao)時。其(qi)(qi)中有(you)(you)一(yi)路(lu)段正(zheng)在(zai)(zai)興建高速公(gong)路(lu)，路(lu)況很差，旅(lv)(lv)游(you)(you)車(che)可能顛(dian)簸得(de)(de)厲害。導游(you)(you)員小(xiao)田(tian)提醒(xing)全體(ti)旅(lv)(lv)游(you)(you)者將隨身(shen)行(xing)(xing)(xing)李(li)都(dou)集中放(fang)在(zai)(zai)隨車(che)的(de)(de)行(xing)(xing)(xing)李(li)廂里(li)。大多數旅(lv)(lv)游(you)(you)者都(dou)按(an)照小(xiao)田(tian)的(de)(de)意見(jian)放(fang)好了行(xing)(xing)(xing)李(li)，其(qi)(qi)中有(you)(you)位游(you)(you)客以手(shou)提箱內有(you)(you)現金及貴重物品為理由而(er)堅(jian)持(chi)將其(qi)(qi)放(fang)在(zai)(zai)車(che)廂內的(de)(de)行(xing)(xing)(xing)李(li)架上。當車(che)子(zi)顛(dian)簸得(de)(de)非常厲害的(de)(de)時候，那個(ge)手(shou)提箱從(cong)行(xing)(xing)(xing)李(li)架上掉(diao)下(xia)，正(zheng)好砸(za)在(zai)(zai)鄰座一(yi)個(ge)小(xiao)男(nan)孩(hai)(hai)的(de)(de)頭(tou)(tou)上，造成了其(qi)(qi)頭(tou)(tou)部損傷。雖(sui)然進行(xing)(xing)(xing)了及時的(de)(de)治療，孩(hai)(hai)子(zi)脫(tuo)離了危險，但孩(hai)(hai)子(zi)的(de)(de)家長(chang)除了要求那個(ge)游(you)(you)客進行(xing)(xing)(xing)賠償外，還(huan)對導游(you)(you)員小(xiao)田(tian)進行(xing)(xing)(xing)了投訴。孩(hai)(hai)子(zi)的(de)(de)家長(chang)認為小(xiao)田(tian)沒(mei)有(you)(you)堅(jian)持(chi)正(zheng)確的(de)(de)意見(jian)，允許(xu)游(you)(you)客把手(shou)提箱放(fang)置在(zai)(zai)車(che)上的(de)(de)行(xing)(xing)(xing)李(li)架上，對事(shi)故的(de)(de)發生有(you)(you)不(bu)可推卸的(de)(de)'責任。導游(you)(you)員小(xiao)田(tian)認為他事(shi)先已向(xiang)全體(ti)客人進行(xing)(xing)(xing)了提示，對此他沒(mei)有(you)(you)半(ban)點責任。最后(hou)，此事(shi)件在(zai)(zai)旅(lv)(lv)游(you)(you)局質監所(suo)的(de)(de)過(guo)問下(xia)才得(de)(de)以解決。
(2)旅游(you)(you)者(zhe)希望多買點中(zhong)藥(yao)帶出國境(jing)導游(you)(you)員老趙作(zuo)為地(di)陪在杭州接待了(le)一個(ge)來自歐洲(zhou)的老年華(hua)(hua)僑旅游(you)(you)團(tuan)。客(ke)(ke)人們(men)對祖國的中(zhong)醫學非常感興趣(qu)，除了(le)按(an)照接待計劃在當地(di)進(jin)行觀(guan)光游(you)(you)覽以外(wai)，他(ta)(ta)們(men)還(huan)參(can)觀(guan)了(le)幾個(ge)中(zhong)醫院、中(zhong)藥(yao)廠和老字號中(zhong)藥(yao)鋪(pu)。在杭州的百年老店胡(hu)慶余堂中(zhong)藥(yao)鋪(pu)參(can)觀(guan)后，老華(hua)(hua)僑們(men)希望能多買些(xie)中(zhong)成藥(yao)、中(zhong)藥(yao)材帶回家(jia)去送給(gei)親(qin)朋(peng)好友。可是他(ta)(ta)們(men)被店方告知，國家(jia)對中(zhong)成藥(yao)和中(zhong)藥(yao)材帶出國境(jing)是有(you)(you)規(gui)(gui)定(ding)的，客(ke)(ke)人們(men)不(bu)能任意購買。客(ke)(ke)人轉而向(xiang)老趙求助，老趙耐心(xin)地(di)向(xiang)他(ta)(ta)們(men)解釋了(le)國家(jia)的有(you)(you)關規(gui)(gui)定(ding)，客(ke)(ke)人們(men)都表(biao)示(shi)理解。
(3)旅游(you)者(zhe)要(yao)求參加計劃(hua)外的(de)娛樂項目，某個旅游(you)團上午乘火車(che)到達G市，按原(yuan)計劃(hua)安(an)排上午參加旅游(you)景(jing)點，下(xia)午自由(you)活(huo)動(dong)，晚(wan)(wan)上再組織大家觀(guan)(guan)(guan)看(kan)演出(chu)。地陪老田把客(ke)人從火車(che)站接到飯(fan)店后，部分客(ke)人從飯(fan)店的(de)廣告中得知，當地正在舉行少(shao)(shao)數(shu)民(min)族(zu)節(jie)(jie)慶活(huo)動(dong)，當晚(wan)(wan)還有篝(gou)火晚(wan)(wan)會(hui)等豐(feng)富(fu)多(duo)彩的(de)文(wen)藝節(jie)(jie)目。于是那些客(ke)人向老田提出(chu)，他們希望晚(wan)(wan)上去觀(guan)(guan)(guan)賞少(shao)(shao)數(shu)民(min)族(zu)節(jie)(jie)慶活(huo)動(dong)，愿意放(fang)棄(qi)觀(guan)(guan)(guan)看(kan)晚(wan)(wan)上的(de)文(wen)藝演出(chu)。客(ke)人問老田能否派車(che)接送他們，老田希望全體客(ke)人一(yi)起去觀(guan)(guan)(guan)看(kan)文(wen)藝演出(chu)，因為文(wen)藝票早(zao)已訂好，老田還說部分客(ke)人要(yao)去觀(guan)(guan)(guan)賞少(shao)(shao)數(shu)民(min)族(zu)節(jie)(jie)慶活(huo)動(dong)并不在計劃(hua)之中，如果要(yao)去，交通(tong)工(gong)具請客(ke)人自行解決。
(4)正確預防和處(chu)理中暑現象夏日炎炎，午后(hou)，地陪小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)董(dong)從火車站(zhan)接到旅游(you)團隊(dui)后(hou)，馬上(shang)就前往景區游(you)覽。他們先參(can)(can)觀(guan)了一座寺廟(miao)，而后(hou)又(you)(you)(you)去游(you)湖，隨后(hou)又(you)(you)(you)參(can)(can)觀(guan)了一個(ge)茶(cha)園。品茶(cha)后(hou)，小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)董(dong)又(you)(you)(you)讓大家在茶(cha)園中親自采茶(cha)、拍照。這時，有幾個(ge)客(ke)人感(gan)到有點頭(tou)暈、胸悶(men)、惡心。小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)董(dong)馬上(shang)連推帶拉把他們送到車上(shang)并叫司機趕(gan)緊把空調調到最(zui)冷，還給每人一瓶冰水。那幾個(ge)客(ke)人后(hou)來感(gan)到更加難(nan)受(shou)，小(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)董(dong)只(zhi)好把他們送往醫(yi)院。
(5)全陪不(bu)會(hui)補辦(ban)護(hu)(hu)(hu)照(zhao)，李(li)(li)先(xian)(xian)生(sheng)(sheng)帶(dai)領一(yi)(yi)個全部由(you)新(xin)加(jia)坡華(hua)僑組成的(de)(de)(de)旅行團(tuan)在大陸已經旅游了(le)(le)兩(liang)周，即將結束旅游從上(shang)(shang)海(hai)(hai)乘機返回新(xin)加(jia)坡。突然，客人王(wang)(wang)女(nv)(nv)(nv)士(shi)(shi)告(gao)訴李(li)(li)先(xian)(xian)生(sheng)(sheng)她(ta)的(de)(de)(de)護(hu)(hu)(hu)照(zhao)找不(bu)到(dao)了(le)(le)。王(wang)(wang)女(nv)(nv)(nv)士(shi)(shi)很緊(jin)張，擔心(xin)沒(mei)有(you)(you)護(hu)(hu)(hu)照(zhao)不(bu)能按計劃離境回新(xin)加(jia)坡。李(li)(li)先(xian)(xian)生(sheng)(sheng)對王(wang)(wang)女(nv)(nv)(nv)士(shi)(shi)進行安(an)慰后，請她(ta)再(zai)回憶一(yi)(yi)下(xia)最(zui)后見到(dao)護(hu)(hu)(hu)照(zhao)是(shi)何(he)時(shi)。李(li)(li)先(xian)(xian)生(sheng)(sheng)告(gao)訴王(wang)(wang)女(nv)(nv)(nv)士(shi)(shi)，如果(guo)真(zhen)的(de)(de)(de)找不(bu)到(dao)護(hu)(hu)(hu)照(zhao)的(de)(de)(de)話(hua)，他會(hui)幫王(wang)(wang)女(nv)(nv)(nv)士(shi)(shi)補辦(ban)一(yi)(yi)本(ben)新(xin)護(hu)(hu)(hu)照(zhao)。王(wang)(wang)女(nv)(nv)(nv)士(shi)(shi)最(zui)后還是(shi)沒(mei)有(you)(you)找到(dao)護(hu)(hu)(hu)照(zhao)，只能請求李(li)(li)先(xian)(xian)生(sheng)(sheng)幫忙。李(li)(li)先(xian)(xian)生(sheng)(sheng)告(gao)訴她(ta)，應先(xian)(xian)由(you)上(shang)(shang)海(hai)(hai)的(de)(de)(de)地(di)接社出(chu)(chu)具一(yi)(yi)份護(hu)(hu)(hu)照(zhao)遺失證明(ming)，王(wang)(wang)女(nv)(nv)(nv)士(shi)(shi)持證明(ming)去上(shang)(shang)海(hai)(hai)市公安(an)局(ju)(ju)出(chu)(chu)入(ru)境管(guan)理處報失，再(zai)由(you)上(shang)(shang)海(hai)(hai)市公安(an)局(ju)(ju)出(chu)(chu)具一(yi)(yi)份遺失證明(ming)。王(wang)(wang)女(nv)(nv)(nv)士(shi)(shi)持公安(an)局(ju)(ju)出(chu)(chu)具的(de)(de)(de)證明(ming)并(bing)(bing)攜帶(dai)本(ben)人照(zhao)片(pian)去新(xin)加(jia)坡駐上(shang)(shang)海(hai)(hai)領事館申辦(ban)新(xin)護(hu)(hu)(hu)照(zhao)。領到(dao)新(xin)護(hu)(hu)(hu)照(zhao)后，王(wang)(wang)女(nv)(nv)(nv)士(shi)(shi)還要再(zai)到(dao)上(shang)(shang)海(hai)(hai)市公安(an)局(ju)(ju)出(chu)(chu)入(ru)境管(guan)理處辦(ban)理簽(qian)證手續(xu)。這樣王(wang)(wang)女(nv)(nv)(nv)士(shi)(shi)就可以順利(li)離境回新(xin)加(jia)坡了(le)(le)。王(wang)(wang)女(nv)(nv)(nv)士(shi)(shi)按照(zhao)李(li)(li)先(xian)(xian)生(sheng)(sheng)所(suo)說開始辦(ban)理新(xin)護(hu)(hu)(hu)照(zhao)，可是(shi)她(ta)并(bing)(bing)沒(mei)有(you)(you)成功(gong)。參考答案(an)：
正確處理方法
導游人員要向全(quan)體旅(lv)游者講(jiang)清把行(xing)李放(fang)(fang)在(zai)隨車行(xing)李廂(xiang)里(li)的必要性(xing)。當有人不(bu)聽從其意見時，必須(xu)堅持自(zi)己的正確意見，不(bu)允許其將行(xing)李放(fang)(fang)在(zai)行(xing)李架上(shang)。事情發生(sheng)后，面(mian)對游客(ke)的投訴，應該耐心傾聽，仔細認真(zhen)解(jie)釋。如果是導游人員應該負的責(ze)任，絕不(bu)推脫。評析
保護旅(lv)(lv)(lv)游(you)者的人身(shen)(shen)和財物安(an)全(quan)，做好安(an)全(quan)提示工(gong)作是(shi)導游(you)人員重(zhong)要的工(gong)作之一。旅(lv)(lv)(lv)行(xing)社(she)管理條例第14條指出(chu)(chu)(chu)：導游(you)人員在帶(dai)領旅(lv)(lv)(lv)游(you)者進行(xing)旅(lv)(lv)(lv)游(you)觀光過(guo)程中(zhong)，應當就可能(neng)發生(sheng)危(wei)及旅(lv)(lv)(lv)游(you)者人身(shen)(shen)、財物安(an)全(quan)的情況，向旅(lv)(lv)(lv)游(you)者作出(chu)(chu)(chu)真實說明和明確警(jing)示，并按照旅(lv)(lv)(lv)行(xing)社(she)的要求(qiu)采取(qu)防止危(wei)害(hai)發生(sheng)的措施。在本案例中(zhong)，導游(you)人員雖然對旅(lv)(lv)(lv)游(you)者提出(chu)(chu)(chu)了建議，希望大家把行(xing)李放(fang)到隨車的行(xing)李廂里(li)。不(bu)過(guo)他對可能(neng)出(chu)(chu)(chu)現的危(wei)險沒(mei)有(you)提出(chu)(chu)(chu)警(jing)示，責(ze)任(ren)(ren)心不(bu)強(qiang)，也沒(mei)有(you)采取(qu)防止危(wei)害(hai)發生(sheng)的措施，導致了事(shi)故的發生(sheng)。應該說，他在事(shi)故中(zhong)是(shi)有(you)責(ze)任(ren)(ren)的。
【導(dao)游資格考(kao)試(shi)案例詳解(jie)】相關(guan)文(wen)章：
導游資格考試案例分析題：誤機責任誰承擔03-13
報關員資格考試特點詳解03-19
黃山詳解導游詞范文08-02
陜西會計從業資格考試報考條件詳解11-11
期貨從業資格考試真題及答案詳解04-01
歷年翻譯資格考試題目詳解03-19
秘書職業資格考試將改革詳解03-18
山東導游資格考試導游詞04-05
導游資格考試英語導游詞06-12